柳井市水道料金窓口業務等包括業務委託実務仕様書

柳井市水道料金窓口業務等包括業務委託
実務仕様書
Ⅰ
開閉栓業務
１開栓業務
（１）電話又は窓口等において、使用する住所、使用者名、開栓日時、電話番号等を正確に聞き
取り、料金システムで水栓場所、使用状況を確認する。なお、使用者の収納状況についても
確認し、給水停止対象の未納分水道料金がある場合には開栓しない。
使用可能であれば受け付け、納付方法などを説明する。柳井市で使用したことがあるか聞
き、同一使用者・口座名義人で口座の登録があれば、口座を移すことを希望されるかどうか
確認する。
（ただし、上水道⇔簡易水道間は移せない。）また、下水道への接続があれば、下
水道課への届出についても説明する。
（２）料金システムの水栓マスター備考欄に記事を入力し、
「専用給水申込書」を作成し、裏面に
位置図（マッピング）を印刷する。従前の口座を移すときは該当の宛名番号を記入する。ま
た、柳井市での水道使用が初めての場合は欄外に、「チラシ」と記入し、その他指定時間等
注意事項を記入する。別に開閉栓受付簿（エクセルシート）を作成・記入し、管理する。
（３）メーターが撤去されているとき、又は検満切れのときは水道課に通知し、メーターの交付
を受けた上で柳井市指定水道工事協同組合に依頼し、取付け又は交換完了後に開栓作業を行
う。
（４）指定日時に水栓場所に行き、メーターの口径、メーターの刻印、検満年月等を確認し、指
針を前回指針と照合の上、それらを「専用給水申込書」に記載する。結束バンドを切り、中
止中札と共に回収し、バルブ等の操作により開栓作業を行う。パイロットで漏水等の有無を
確認する。異常があれば、新使用者等に連絡する。柳井市での水道使用が初めての使用者等
には「チラシ」を郵便受等に投函する。なお、集中検針盤が有るところは、個別メーターと
の数値に差異がないか確認する。
（５）メーター指針が前回中止時と異なる場合や、漏水、メーター故障など異常があったときは
必要な調査、処理を行う。
（６）未届使用が判明したときは厳正に対応し、調査・確認・決裁の上、水道課に報告し、適正
に水道料金を徴収する。
（７）開閉栓受付簿に処理済を記入し、料金システムに入力する。
（８）入力内容を担当者及び業務統括責任者によりチェックする。また、初回検針時のデータ作
成後、漏れがないか再チェックする。
２閉栓業務
（１）電話又は窓口等により、使用場所、使用者等を聞き取り、料金システムで確認する。中止
日、水道料金の精算方法、転居先、電話番号等を聞き取り、下水道への接続があれば下水道
課への届出について説明する。
（２）料金システムの水栓マスター備考欄に記事を入力し、
「専用給水使用中止届」を作成し、裏
面に位置図（マッピング）を印刷する。また、開閉栓受付簿に記入する。
（３）指定日時に水栓場所へ行き、メーターの口径、メーターの刻印、検満年月、パイロットの
状況を確認の上、指針を正確に読み取り記入する。バルブ等の操作により閉栓作業を行う。
中止札を付けた結束バンドにより、バルブ等を固定する。なお、集中検針盤が有るところは、
個別メーターとの数値に差異がないか確認する。
（４）作業時に気づき、異常等があれば必要な調査、処理を行う。
（５）開閉栓受付簿に処理済を記入する。料金システムに入力し、水道料金計算を行う。ただし、
検針期間中であれば、定例検針日に定例算定等を済ませた後に入力した方が良い場合がある
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ので、十分注意する。
（６）指定された納付方法により、定められた期日に従い、納付書の発行、臨時口座振替の手続
きなどを適正に処理する。
ア
納付書の発行：納期限マスターで発行日、納期限を設定した上で、納付書を印刷する。
（上水道・簡易水道で用紙が違うので注意する。）納付書の３か所に閉栓日を記入する。
発行期日ごとに、発行の件数、金額を記録し、期日を守り送付する。
イ臨時口座振替依頼：定例のフロッピーディスク依頼とは別に、帳票で口座振替依頼を行
う。臨時口座振替依頼者名簿（エクセルシート）を作成し、その指定の振替日に従い、料
金システムの「口座業務」から口座振替依頼書を作成する。決裁終了後、水道課に提示し、
公印を押したものを金融機関に送付する。振替期日ごとに件数、金額を記録する。口座振
替額の事前通知を希望された方には、「水道料金の口座振替のお知らせ」を作成し、決裁
の上、送付する。
（７）担当者及び業務統括責任者により、料金システムの入力内容をチェックする。
Ⅱ
水道メーター検針業務
１検針地区及び期間
検針地区及び期間は、給水区域を東部地区（奇数月検針）と西部地区（偶数月検針）に区分
（毎月検針を含む。
）し、１日からおよそ７日までの定例日検針とする。
２準備業務
（１）検針業務用ハンディターミナル（以下「ハンディ」という。
）のデータ作成日までに、検針
対象の新設・改造のあった水栓に水栓番号や検針順番号を付け処理する。
（２）月末勤務日の５勤務日前から、ハンディのバッテリー充電を行う。
（３）月末勤務日の２勤務日前に、ハンディのデータ作成を行う。その際、各金融機関から返っ
てきた前期分の口座振替依頼ＦＤが全部取り込まれているか担当者に確認する。
（４）月末の勤務日までに、検針員ごとの検針リストと新設等の連絡票を作成し、検針員への個
別連絡事項があれば、それに添付する。
（５）月末勤務日の１勤務日前に、平郡東・西地区のハンディ等を平郡航路フェリーの夕方便で
配送する。
（６）月末勤務日に検針員がハンディ等を受け取りに来るので渡す。
３検針作業
（１）ハンディによる検針
ア検針先のメーターの刻印等をリストと照合し、１立方メートル未満の端数は切り捨てた
メーターの指針を正確に入力する。パイロットが回り続け、漏水の可能性がある場合や、
極端な使用（異常）水量等がある場合は、その場で使用者等に確認できれば確認する。漏
水の場合は、留守の場合とともに検針終了時に報告する。
イ指針の遡りや破損等、メーターに異常があった場合は、直ちに報告し、水道課の指示に
より対応する。
ウハンディから「水道使用水量・料金のお知らせ」票を発行し、記載されている使用者名・
水量・金額等を確認し、郵便受等に投函する。
エ使用者等が「水道使用水量・料金のお知らせ」票を、水栓所在地以外の場所への持参や
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郵送を希望した場合は、水栓所在地の近くであれば検針員に持参してもらい、郵送が必要
なものは全検針終了後にまとめて郵送する。
オメーターの口径が大きくボックスの蓋が重い、設置場所が危険、過去に使用者等と検針
員の間でトラブルがあったなど、検針員１人での検針が困難な水栓については、複数の者
で検針を行う。
（２）検針不能の場合の対応
宅内メーターが門の施錠や不在、障害物等で検針できない場合は、検針日時を改めたり、
検針依頼文書を郵便受等に投函するなどして対応する。検針できない場合は、検針終了時に
報告し、再検針又は水量認定を行う。検針のたびに同じ状況が続くようであれば使用者等と
検針日時を約束するなどして対応する。
（３）ハンディでの異常水量等（水量過多、過少等）の確認
ア前回検針時の使用水量より異常に増加又は減少しているときは、指針入力時に異常音が
鳴るため、指針の確認を十分行う。
イ漏水の疑いがあり、検針時に使用者等に直接確認できた場合は、必要に応じて柳井市指
定の給水装置工事事業者へ調査、修理等を依頼するよう使用者等に伝える。
（４）閉栓中メーターの検針
ア閉栓中のメーターも検針を行い、指針が進んでいる場合は現地確認を行い、使用実態等
の調査を行う。
イ使用者等が確認された場合は、未届使用の処理を行い、使用開始等の手続や水道料金の
請求を行う。なお、不在の場合は、連絡依頼の文書を郵便受等に投函する。
（５）水道料金の減額又は免除（以下「減免」という。）
ア地下漏水等による水道料金の減免は、柳井市水道給水条例及び水道料金の減免に関する
基準に基づき行う。
イ申請受付時に必要な書類等を確認し、減免申請の処理を行う。
（６）苦情処理
使用者等からの問い合わせ及び苦情等は、誠実かつ丁寧に対応し、必要に応じて報告する。
４検針後の処理
（１）検針員は、検針終了後にハンディ等を返却し、未検針や漏水の検針先などを報告する。平
郡東・西地区は、検針員からハンディ返送の連絡があるので、所定の場所に取りに行く。
（２）未検針については速やかに対応し、１０日頃までに検針できるよう努める。検針不可能の
場合は、認定水量にて処理する。
（３）検針終了後のハンディのデータを料金システムに転送入力後、水量過多、過少の検針先を
抽出する。リストの中から現地確認が必要な検針先を抽出し、地図を準備後現地確認する。
（４）現地確認にてメーターの状況を確認し、日時・指針・パイロットの状況をリストに記入す
る。漏水の可能性がある場合は使用者等に直接確認し、不在の場合は連絡文書を郵便受等に
投函する。その対応についてもリストに記入する。
（５）異常検針終了後、リストや件数等を取りまとめ、期別ごとの報告書を作成する。
（６）集合住宅等で、親メーターの検針水量と、子メーターの検針水量の合計に、漏水等を原因
として著しく大きな水量差が生じた場合は、「使用水量の認定マニュアル」に基づき水道料
金を請求する。
５その他
（１）検満等によるメーター取替後、料金システムにて交換処理を行う。なお、取替は検針期間
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中にならないよう注意する。
（２）検針業務に関して問題が生じた場合は、必要に応じて水道課と連絡調整を行う。
Ⅲ
水道料金請求業務
１水道料金計算業務
料金システムに検針データが入力されたら水道料金計算を行う。
（１）開栓精算：新規開栓者について、入力された指針、使用期間に基づき、個別に精算入力を
行う。
（２）給水停止、給水停止解除に係る水道料金も個別に算定、確認を行う。
（３）一括計算をする前に、
「水道使用水量・料金のお知らせ」票を持参し水道料金が納付された
ものについて開栓精算を行う。
（４）ＣＳＶデータを出力し、該当月の上記（１）～（３）並びに中止精算の件数及び金額につ
いて、開栓届、中止届等と照合する。
（５）検針データの入力完了を確認し、一括計算を行う。
（６）再びＣＳＶデータを出力し、開栓中の件数等と照合し、水道料金の算定漏れや、不要な算
定がないか十分チェックする。「徴収区分別調定内訳書」を印刷し、ＣＳＶデータと件数、
金額を照合し、これから印刷される納付書枚数等を算出する。また、使用者等を適宜抽出し、
水道料金が正しく計算されているか個別に確認する。
２定例納付書発行
料金システムの納期限マスターに発行日、納期限を設定し、パラメータで市長名、代表者名
等を確認の上、納付書を印刷し、枚数、合計金額を上記（１）～（６）の数値と照合する。所
定の方法、期日により納入者に送付する。
（１）
「送付」…封詰めし、郵送する。送付先が同じものは同封する。発送後、宛所不明等の返送
があれば、調査等を行い、再度送付するなど適正に処理する。
（２）
「市役所」…柳井市役所の各担当課に配付する。（総務課文書ボックス等を利用）
（３）
「郵便局」…簡易水道で中国５県以外に納付書を送る場合、原則、通称「カク公」といわれ
る払込通知書を作成する。
（４）
「特別徴収」…直営で徴収する。
３口座振替依頼業務
（１）口座振替日の９営業日前までに新規口座振替依頼書と料金システムの入力の確認を行う。
（２）口座振替日の９営業日前に口座振替データ（ＦＤ等）及び口座振替依頼書を作成し、再度
データを確認した後、水道課の承認を得る。
（３）口座振替依頼書の金額等を確認した後、依頼書に公印を押印する。
（４）口座振替日の７営業日前にＦＤ等を山口銀行柳井市役所本庁派出所及び会計課に持ち込む。
（５）口座振替日は２０日とする。ただし、休日の場合は翌営業日とする。
４臨時口座振替依頼業務（帳票依頼）
水道使用料中止精算分及び口座での再振替依頼分（分割納付を含む。）については、口座振
替依頼書を作成し、各金融機関に送付する。
（１）口座振替日の９営業日前に口座振替データ（ＦＤ等）及び口座振替依頼書の作成し、再度
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データを確認した後、水道課の承認を得る。
（２）口座振替依頼書の金額等を確認した後、依頼書に公印を押印する。
（３）口座振替日の７営業日前にＦＤ等を山口銀行柳井市役所本庁派出所及び会計課に持ち込む。
５徴収方法変更業務
（１）振替口座の登録
ア金融機関等から「水道料金口座振替依頼書」（上水道）、「預貯金口座振替依頼書」（簡易
水道）を受領した日付で受付印を押す。
イ
記載内容から該当の水栓を特定し、料金システムに入力する。不明な点がある場合は、
納入者や金融機関に照会し、誤りがないよう適正に処理する。
ウそれまでの徴収区分が「送付」等か「口座振替」かにより、振替開始月が変わってくる
ので十分注意する。前が「送付」等であれば、納付書発送日の前日まで、前が「口座振替」
であれば、振替日の１０営業日前までに届いたものを対象とする。
エ料金システム入力後、再チェックを行う。また、振替依頼データが作成されたら、初回
分について漏れがないかチェックする。
オ
上水道は「水道料金口座振替依頼書」、簡易水道は「預貯金口座振替依頼書」と用紙が
異なるので、誤った用紙で提出された場合は依頼者に連絡をとって説明し、正しい用紙で
提出してもらう。
特に平成２９年３月３１日をもって、阿月、伊保庄、大畠の各簡易水道は、上水道に統
合されるため、平成２９年３月調定分（４月２０日振替）までは簡易水道の用紙、平成２
９年５月調定分からは上水道の用紙となる。
（２）徴収区分の変更
上記のほか、「口座振替」から「送付」に変更などの申出があった場合は、変更届を作成
し、料金システムの入力を変更する。その際には、振替依頼状況などを十分確認し、請求の
重複や、請求漏れなどがないよう注意する。
Ⅳ
収納業務
（１）山口銀行柳井市役所本庁派出所・市役所出張所（連絡所）
・ゆうちょ銀行から収受した水道
料金納入済通知書の管理及び整理を行う。
（２）収支計算日報の「本日入金額」と対象分の納入済通知書の金額を照合する。
（３）照合後、料金システムから消込作業を行う。口座振替依頼結果のＦＤ等についても、料金
システムから消込作業を行う。
（４）コンビニ収納による速報データを受信し、料金システムから消込作業を行う。
（５）消込作業が正常に終了した後、
料金システムから会計用収納日計表と収納明細を印刷する。
（６）収支計算日報と共に会計用収納日計表と収納明細を水道課に提出する。
（７）重複納付のあったものは、使用者等に連絡し、充当・還付等の処理を行う。
Ⅴ
水道料金滞納整理業務
１業務概要
（１）未納者に対し、納付指導及び必要に応じて納入通知書の再送付を行う。
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（２）未納者に対し、水道料金徴収を行う。
（３）給水停止実施要綱に基づき、督促状・給水停止予告通知・給水停止通告を送付する。
（４）日報、月報、年報等の滞納整理報告書及び未納者対応の滞納整理記録簿を作成し、水道課
に提出する。
（５）水道課の承認を得て受理した分割納入の支払誓約書等を管理する。
（６）その他特記事項がある場合は、料金システムへ登録する。
２督促状の送付
（１）納入期限までの水道料金納入が確認できないものについては、督促状の全件リストを作成
し、納入通知書と共に督促状を送付する。
（２）特別の事情があり、水道課がやむを得ないと認めた場合は送付しない。
３給水停止予告通知の送付
（１）水道使用料の督促状の納入期限を経過した後、給水停止予告通知の全件リストを作成し、
給水停止予告通知を送付する。
（２）特別の事情があり、水道課がやむを得ないと認めた場合は送付しない。
４給水停止通告の送付
（１）給水停止予告通知の納入期限を経過した後、最終納入期限日及び給水停止日を記載した給
水停止通告の全件リストを作成し、給水停止通告を送付する。
（２）特別の事情があり、水道課がやむを得ないと認めた場合は送付しない。
５給水停止の保留
（１）電話等により納入期限の延長等の依頼があった場合は、滞納記録簿へ記載する。
（２）水道課が必要と認めた場合は、支払約束期日まで給水停止の実施を保留する。ただし、支
払約束の期限は給水停止月の月末までとする。
６給水停止の執行作業
（１）給水停止の執行作業は、受託者による単独実施とし、作業に伴う苦情等も受託者の責任に
おいて対処する。
（２）給水停止方法は止水閉栓、止水キャップ及びメーター撤去とする。
（３）給水停止執行予定者リストを執行日の２営業日前までに水道課に提出する。
（４）給水停止の作業を執行する場合には、直近の納入状況を確認する。
（５）給水停止を執行した場合は、
「給水停止後の水道料金支払い方法について」を未納者の郵便
受等に確実に投函する。
（６）給水停止を執行した場合は、給水停止執行報告書を作成し、水道課に報告しなければなら
ない。
（７）給水停止執行の１週間後に止水閉栓及び止水キャップ、又はメーター指針等に異常がない
か現地調査を行う。異常があった場合は、水道課に報告するとともに適切に対処する。
（８）給水停止執行後、料金システムに必要事項を登録する。また、給水使用中止届を作成して
整理する。ただし、定例の給水停止執行期日から１週間以内に当該水道料金の入金があった
ものは除く。
７給水停止の解除作業
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（１）給水停止の解除作業は、給水停止対象者の未納金が全額納入された後に行う。
（２）未納額の全額納入が確認された後、速やかに給水停止解除作業を行い、料金システムに必
要事項を入力する。
（３）給水停止解除作業は、受託者が責任をもって対応する。
（４）水栓の閉め忘れ等で解除作業ができない場合は、その旨を使用者等に連絡し対処する。
８水道料金の分割納入
（１）原則として水道料金の分割納入は認めないが、特段の事情により使用者等から分割納入の
申出があった場合は、速やかに水道課に報告し承認を得なければならない。
（２）水道課の承認を得た後、分割納入の支払誓約書等を受理し管理する。
（３）誓約書に基づく分割納入の水道料金は、水道課に納付し、全額納入まで対処する。
９収納率の確保及び向上
受託者は、現行収納率の９９．８０％を確保し、水道課の定めた目標収納率の達成に向けて
最大限努力する。
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その他
（１）水道料金滞納整理業務に関わる一切の苦情等については、受託者の責任において対処し解
決する。
（２）使用者等の現地訪問時において、独居老人、生活困窮者等の生活実態等に不審な状況があ
る場合は水道課に報告する。
Ⅵ
窓口業務
１窓口業務
（１）水道料金の収納業務
ア使用者の納付状況等を料金システムで確認後、必ず２人以上で納付書の金額及び現金の
確認を行い、水道課が指定する領収書に水道課が承認した受託者の領収印を押印し、納入
者に渡す。
イ窓口収納件数や金額等の日計表を作成し、現金と共に水道課の確認を受ける。
（２）納入通知書の再発行及び再送付
使用者等が納入通知書を持参していない場合は、料金システムにて再発行する。また、再
送付の依頼があれば再送付する。
（３）水道料金支払証明書の交付
使用者等から支払証明書の交付申請があった場合は、必要事項を記載した交付申請書を受
理し、水道課の承認及び押印後に交付する。
（４）各種申請書の受付
ア各種申請書及び必要書類を受理し、水道課に提出する。
イ使用者等の情報変更は、使用状況等を料金システムで確認後、必要に応じて届出書等を
受理し処理する。
ウ口座振替依頼については、使用者等が直接金融機関にて手続を行ってもらう。
２「住所・氏名（又は名称）変更届」の受理
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（１）水道料金精算を伴わない使用者変更や、水栓住所以外への送付先の設定などの申出があれ
ば、標記の届書を受理し処理する。
（２）特に保険・年金の担当課から死亡の連絡があり、対象者が使用者又は口座名義人の場合は、
１階窓口に赴き手続について説明するとともに必要な書類を受理する。
３使用者等からの問い合わせ及び苦情等
（１）使用者等からの問い合わせ及び苦情等は、誠実かつ丁寧に対応する。
（２）委託業務に関する一切の苦情等は、受託者の責任において解決する。なお、水道課の判断
が必要となる場合は、水道課の指示による。
（３）必要に応じ、苦情等の報告書を作成する。
（４）ＤＶ等の被害者保護のための住民基本台帳事務における支援措置対象者名簿に係る個人情
報については、第三者に漏えいすることがないように慎重に取り扱うこと。
Ⅶ
その他関連する業務
１下水道及び農業集落排水との連携
（１）開閉栓など、異動があれば使用者等の了解を得て、随時下水道課に連絡する。
（２）下水道課の請求により開閉栓届を閲覧させる。
（３）下水道課に検針データを提供する。
２債権残高証明書の交付
（１）使用者等から「債権残高証明依頼書」が提出された場合は、内容を審査し、
「債権残高証明
書」を作成する。
（２）決裁後、水道課の承認を受け、水道課が公印を押印し、回付されたものを交付する。
３警備室（宿直・日直者）との連絡業務
（１）平日の夜間及び休日に、警備室で受け付けた業務を確認するため、連絡簿を交換する。
（２）休日に開閉栓の届出があった場合、休日中に処理が必要なものについては、警備室から直
接開閉栓員に連絡してもらう。なお、後日の開庁日が開閉栓日に指定されているものについ
ては、連絡簿の記載に従い手続を行う。開栓・閉栓は使用契約に関する重要事項であること
から、漏れなく確実に連絡を受け、処理する。
４「チラシ」の作成
柳井市での水道使用が初めての使用者等には開栓時に「チラシ」を配布する。
ａ．
「柳井市水道のしおり」…使用開始・中止等の手続の説明、給水装置の適正な維持のお願
い、検針・メーター交換への協力のお願い等、及び柳井市指定給水装置工事事業者名簿を
記載したもの
ｂ．
「柳井市の水道料金について」…水道料金の計算根拠、納付方法等を記載したもの
（１）上記ａ、ｂの原稿を作成し、水道課の承認を得た上で、印刷する。
（２）長３の封筒の表に「水道ご使用者様」と印字し、ａ、ｂの印刷したものを入れ、「チラ
シ」とする。
５共通事項及びその他の業務
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（１）委託業務に伴う総合的な窓口及び電話等に対応する。（休憩時間も含む。）
（２）水道課から指示された委託業務に伴う事項を調査する。
（３）帳簿及び書類等を整理し、適正に管理する。
（４）業務報告書及び統計データ等に関わる日報、月報、年報等を水道課に提出する。
（５）各種提出書類等に関わる再調査等を行う。
（６）水道課の指示による文書等の配布を行う。
（７）業務従事者への研修を定期的に行う。
（８）水道料金収納等の業務効率化を図り、事務処理を迅速かつ正確に行い、お客様満足度の向
上に向けて最大限努力する。
（９）業務内容に定めのない事項及び疑義が生じた場合は、水道課と協議の上、水道課の指示に
より解決する。
※注意点
納入通知書は上水道と簡易水道で用紙が異なります。出納印も異なり、入金先の口座も異な
ります。
特に平成２９年３月３１日をもって、阿月、伊保庄、大畠の各簡易水道は、上水道に統合さ
れるため、平成２９年３月調定分（４月２０日納期）までは簡易水道の用紙、出納印で、平成
２９年５月調定分からは上水道の用紙、出納印になるので、納入通知書の再発行時など注意が
必要となります。
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