DATA SHEET ポリコム アドバンテージ プラス サービス ポリコム アドバンテージ プラス サービスは、個々の組織のサポートニーズに合わせてカスタマイ ズ可能な革新的なサポートを提供します。ミッションクリティカルなポリコム インフラストラクチャ ソリューションを導入している大規模な組織用に設計されたアドバンテージ プラス サービス は、ポリコム アドバンテージ サービス契約に追加できるモジュール型のサービスです。このモジ ュール型のアプローチにより、組織の IT ニーズに合わせてサービス内容を絞り、カスタマイズさ れた柔軟なソリューションを提供します。 特長 アドバンテージ プラス サービスのモジュール • サービスリクエストへの迅速な対応と 解決を提供 ビジネス クリティカル サポート1 • ポリコム専門家によるプロアクティブ ビジネス クリティカル サポート (BCS) では、 ビデオネットワークのパフォーマンスを最大限 に高めるために、迅速な対応と問題解決によ る最高レベルのサービスを提供します。アドバ ンテージ サービス プログラムおよび組織の IT 部門を補完するように設計された BCS は、問 題発生時にポリコムの技術、経営、管理専門家 および技術面でより緊密な関係を構築 • ビデオソリューションの 利 用 率 の 向 上、より快 適なエクスペリエンスの実 現、ネットワークの安定性の確保など、 組織固有のビジネス成功基準を達成 • 組織全体にわたってビデオソリューシ 響する重要な問題の根本原因を分析します。本 サービスには、ソフトウェアのアップデートと ョンの利用を促 進し、投 資 効果を最 大化 アップグレードに関する提案、お客様のポリコム • ポリコムソリューションのライフサイク 電話技術サポート 地域の BCS チームに連絡を取るための具体的な手順と専用のサポートラインを提 供します (注：日本通常営業時間外は英語での対応となります ) 。 エスカレーション管理 エスカレーションマネージャーは、ソリューションのダウンタイムの最小化、お客様とポリコムと の間のコミュニケーションの促進、および迅速な問題解決のために ( 正式なアクション計画プロ セスを含む) 一貫した問題診断プロセスを実行します。 ソフトウェアバージョンの推奨 ポリコムは、新しいソフトウェアのリリースが一般公開された際に、そのリリースによるお客様環 境への影響についてレビューおよび提案を行います。 1 • ポリコムとお客様の間で、ビジネス面 チームが迅速に問題を診断し、ビジネスに影 ソリューションに影響する可能性がある公開済みセキュリティ問題の通知などを含みます。 605-0744.indd な相談とサポートの提供 ルを通して、変化によるリスクと影 響 を軽減 • 会議およびコラボレーションソリュー ションの専門家が社内の IT スタッフを 補完 • 問題を遠隔地からプロアクティブに対 応し解決 ( 注：問題の内容によっては 遠隔対処できない場合もあります ) • 高い拡張性と運用予測情報を提 供す るツールにより、ソリューションの継続 的な向上を実現 • ビジネスニーズに合ったモジュールの み選択することが可能 2016/06/13 15:06:31 ポリコム アドバンテージ プラス サービス 部品の先出交換 交換対象となるハードウェア部品が故障した場合、迅速に部品を交換します。 ポリコム技術サポート担当者によって、問題解決のために部品の交換が必要であると判明した場合、ポリコムは、交換部品が翌日配達されるよう に迅速に手配します ( 月曜日から金曜日まで) 。 4 時間以内の現地対応オプションもご利用いただけます。 ポリコム サポート ポータル (英語) 技術ヒント、検索およびクエリ機能、最新の製品資料およびソフトウェアのダウンロード、RMA リソースページ、製品登録、その他の多くの機能を 含む、ポリコムのオンライン技術サポートポータルへのアクセスを提供します。 インフラストラクチャのリモートモニタリング2 ポリコムのクラウド マネージメント センターが提供するインフラストラクチャのリモートモニタリ ング (IRM: Infrastructure Remote Monitoring) サービスでは、ポリコムのインフラストラクチャ 製品を 1 日 24 時間、週 7 日遠隔から監視し、お客様による介入をほとんど必要とせずに、より 迅速に問題を特定し、解決できるようにします ( 注：問題内容によっては遠隔から対応できない 場合もあります ) 。本サービスの目標は、組織の IT スタッフの作業負担を軽減しながら、ミッショ ンクリティカルな Polycom RealPresence ソリューションの信頼性と稼働率を高めることです。 より高い拡張性と運用予測情報を提供するツールを作成し改善することで、サービスを通して インフラストラクチャを継続的に向上させることができます。 リモートモニタリングのオンボーディングプロセス － VPN リリースエンジニアがポリコムのオンボーディングプロセスを管理し、モニタリングサービスを利用できるように準備します。 リモートモニタリング ポリコムインフラストラクチャ製品を遠隔地から 1 日 24 時間、週 7 日監視し、お客様の介入をほとんど必要とせずに問題を迅速に特定し、解決 します。 アクティブモニタリング SNMP および/または API を使用して、あらかじめ決められた間隔でデバイスをポーリングし、各デバイスのアラームプロファイルに基づいてデバ イスの状態を確認します。 パッシブモニタリング デバイスのアラームプロファイルに基づく SNMP トラップに関連付けられたすべてのアラームを監視します。監視対象の各デバイスに対しアラー ムのしきい値を事前に定義するとともに、重要なアラームを特定します。 アラームの抑制と関連付け 複数のアラームを抑制し、1 つのインシデントに関連付けます。その後発生する関連アラームは、当該インシデントに対して記録されます。 エラーログの入手と分析 問題を特定するために、リモートからシステムのログファイルを入手・分析し、速やかに問題解決を行えるようにします。 605-0744.indd 2 2016/06/13 15:06:32 ポリコム アドバンテージ プラス サービス テクニカル アカウント マネージメント3 ミッションクリティカルなポリコムソリューションを導入し、ポリコムによるコンサルタントを希 望する組織のために作成された テクニカル アカウント マネージメント (TAM) は、カスタマイズ 可能なプロアクティブなサポートプログラムです。担当のテクニカル アカウント マネージャーは、 これまでに投資したポリコム製品の拡張、管理、最適化により、組織が求める目標を達成でき るようサポートします。高い専門知識を有しプロアクティブなポリコムのテクニカル アカウント マネージメント チームは、ユニファイドコミュニケーションおよびコラボレーション環境に精通 し、ポリコム製品の拡張、管理、最適化に役立つ技術的なコンサルティングとベストプラクティス のアドバイスを提供して、組織と長期にわたるビジネス上の関係を築きます。 お客様の担当者 担当の TAM は、組織のソリューションの成功をサポートするために、お客様とポリコムの間の連絡役となります。TAM は、複数部門のトレーニン グを受けており、お客様のビジネスのあらゆる側面でサポートを提供することができます。担当の TAM は、ポリコムの社内ツール、リソース、また はスタッフに関する情報を提供し、紹介することによって、サービスに関連しない活動においても、ポリコムのリソースを活用できるようにサポート します。TAM はまた、ポリコムの現行の標準作業手順書 (SOP) 、規定、および慣例に従って質の高いサービスが迅速に提供され、すべてのマネー ジメントプログラム提供物およびサービスプログラム提供物がお客様の要件を満たしていることを確認します。 プログラムレビュー TAM は、お客様の担当者との間で、通常、四半期ごとにサービス プログラム レビュー会議を開催します。 ソフトウェアリリース TAM はお客様と共に、お客様の代表的なビデオ会議ビジネスプロファイルおよびユースケースシナリオ ( 例えば、Lync 環境、SIP、仮想会議室 (VMR) など ) を文書化します。ポリコムのソフトウェアリリースが一般公開された際、TAM は、この文書に基づいてお客様に関連するソフトウェア リリース情報を提供します。 月次利用状況レポートとレビュー お客様が、通話明細記録 (CDR) を提供するポリコム製品を導入している場合、TAM は月次利用状況レポートを提供します。この標準化された レポートは、ポリコムインフラストラクチャ (Polycom RealPresence Resource Manager) システムが提供する前月の Endpoint Usage Report (エンドポイント利用状況レポート) に基づいて作成されます。このレポートには、RealPresence Resource Manager に登録済みで、CDR が提供 されている各ポリコムのエンドポイントでの通話の合計数、合計分数と利用統計情報のサマリーが記載されています。 また、ポリコムは半年ごとに、お客様の利用状況を他のお客様と比較したベンチマークサマリーを提供することもできます。TAM は、利用状況 レポートを分析し、お客様がビデオソリューションの利用を促進して、業務効率を高めるとともに、より豊かなコラボレーション環境を実現するた めに目標を設定する方法のベストプラクティスを提言します。 アダプションサービス (英語) TAM サービスでは、サービス期間中に、ポリコムビデオ会議ソリューションの使用方法に関するエンドユーザー向けのトレーニング情報を集約 し、標準化されたポータルへのアクセスを提供します。最大 200 電子メールアカウントに対するポータルサイトの利用が含まれています。ポータル は、英語での提供となります。 サービス品質 お客様の担当者として、TAM は、TAM サービスプログラムのすべての側面において高い品質を提供するように努めます。TAM は、お客様と定 期的に会議を行い、サービスプログラムのサービスレベル目標 (SLO) として定義されている主要なパフォーマンスメトリクスについて報告しま す。TAM は、パフォーマンス結果をお客様の SLO と比較し、リスクや緊急事態の軽減、その他の問題の解決をサポートします。 605-0744.indd 3 2016/06/13 15:06:33 ポリコム アドバンテージ プラス サービス アドバンテージプラスのサポート条件 アドバンテージ プラス サービスを利用するには、すべてのポリコムインフラストラクチャ製品が有効なポリコム アドバンテージ サービス契約の対 象に含まれている必要があります。アドバンテージサービスおよびその他のポリコム サービス プログラムに関する詳しい情報については、ポリコム サービスの営業担当者にお問い合わせください。 1 BCS を利用するには、お客様のすべてのポリコム インフラストラクチャ システムがアドバンテージ サービス プログラムの対象に含まれている必要があります。アドバンテージサービ 2 IRM では、お客様の構内に設置されているインフラストラクチャデバイスのリモートモニタリングを1日24時間、週7日間、遠隔から監視します。これらのすべての構内デバイスは、ポリコム スは、インフラストラクチャ製品に対してのみ必須ですが、すべてのインフラストラクチャ製品およびエンドポイント製品について契約していただくことを推奨します。 アドバンテージ サービス契約およびビジネス クリティカル サポート契約の対象に含まれている必要があります。 3 TAM は、コア インフラストラクチャ ソリューション全体に対して有効なアドバンテージサポート契約を有するお客様に対してのみ提供される世界規模の付加価値サービスオプション です。 ポリコムについて ポリコムは、人々が直面するさまざまな 距離 の問題を解決し、 コラボレーション の力を無限大にします。世界中で 40 万以上のお客様が、 ポリコムのセキュアなビデオ、音声、およびコンテンツソリューションにより、あらゆる 距離 の問題を解決し、組織における生産性の向上および 新しい価値の創造、教育・医療環境の拡充などを実現しています。ポリコムは、世界中のパートナー企業と共に、高品質なユーザーエクスペリエンス、 多くの UC 環境との高い相互運用性、投資の保護、あらゆる環境で使用可能な柔軟なコラボレーションソリューションを提供します。ポリコムの 詳しい情報は、www.polycom.co.jp をご覧ください。 ポリコムジャパン株式会社 http：//www.polycom.co.jp 一部の条件において本資料掲載の機能は使用できない場合があります。 ©2016 Polycom, Inc. All rights reserved. Polycom®、Polycom のロゴマーク、およびポリコムの製品に関連する名前およびマークは、Polycom, Inc. の米国およびその他の国における商標または登録商標です。その他の社名および 製品名は、各社の商標または登録商標です。方法、形態の如何を問わず、本書のいかなる部分も私的使用の範囲を超えて、ポリコムの書面による明示的な許可無く複製または転送することを禁じます。仕様は予告なく変更する場合があり ます。 Jun. 2016 (06/2016) 605-0744.indd 4 2016/06/13 15:06:33
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