株式会社三井住友銀行 ソリューション概要 ○プロファイル 画期的な機能を持つ住宅ローン事前審査アプリでサービス品質が 大幅に向上。クロス プラットフォーム開発環境である Xamarin と マイクロソフト コンサルティング サービスを採用することで、顧客 と不動産会社の双方から高い評価を得る住宅ローン事前審査アプ リの早期開発を実現 三井住友フィナンシャルグループの中核として、質の高い複合金融サービスを提供する株式会社三 三井住友フィナンシャルグループの中核を担う株 式会社三井住友銀行。国内有数の営業基盤と緻 密な戦略実行をもって質の高い複合金融サービス を提供する同行では、2015 年 12 月より提供を 開始した「スピードアンサー 15」をはじめとした 積極的な最新技術や IT イノベーションの活用を もって、サービス品質のさらなる向上に取り組ん でいきます。 井住友銀行。顧客サービスの品質向上へ向けた積極的な最新技術や IT イノベーションの活用を推し ○導入製品とサービス 確かな技術力のもとで全体の管理と早期の開発を進める必要があり、株式会社三井住友銀行では ・マイクロソフト コンサルティング サービス ・Xamarin てマイクロソフト コンサルティング サービスを採用することで、顧客と不動産会社の双方から高 ○導入メリット ・Xamarin の 採用により、Windows と iOS に 対応したリッチなネイティブ アプリ開発の工数 最適化が実現できた ・マイクロソフト コンサルティング サービスの採 用とそこで提唱された PoC アプローチにより、 使い勝手に優れたアプリの実装を行えた ・複数組織からあがる課題や要望をマイクロソフ ト コンサルティング サービスが漏れなく拾い 上げ、要件定義と技術実装を行ったことで、手 戻りのないスムーズな開発を実現できた ○ユーザー コメント 「開発をスムーズに進めることができた背景には、 検証を行った現場からのフィードバックを開発と 実装に速やかに反映するためのしくみを、マイク ロソフト コンサルティング サービス側が構築し てくれたことにあります。とりわけ、当行が求め る要件をしっかり理 解し定義してくれる『知識、 理解力』と、それを具体化するための『技術力と アイデア』は、今回のプロジェクトを通じてマイ クロソフト コンサルティング サービスに大きな 信頼を寄せました。当行だけでなく、開発パート ナーや不動産会社など、かかわる組織やコミュ ニケーションが多量にある中で、それらからあが る課題や要望を漏らさず拾い上げ、 『番犬』のよ うな立ち位置で全体を管理していただけたのは、 非常にありがたかったです」 株式会社三井住友銀行 システム統括部 副部長 高橋 健二 氏 進める同行では、Windows タブレットと iPad に対応した住宅ローン事前審査アプリ「スピードアン サー 15」の提供を 2015 年 12 月より開始することで、渉外業務の品質を大幅に高めています。 同行の行員だけでなく、不動産取引のさまざまなシーンでの利用を構想した同アプリは、リッチな ネイティブ アプリを複数プラット フォームで同一のものを提供するという難しい開発要件のもと で、プロジェクトがすすめられました。さらに、複数組織が介在する同プロジェクトにおいては、 クロス プラットフォーム開発環境である Xamarin と、最新技術の実証と展開のアドバイザーとし い評価を得るアプリの、早期開発を実現しています。 導入の背景とねらい サービス品質の向上に向けて、タブレット デバイスの活用を本格検討 三井住友フィナンシャルグループの中核として、 銀行業、 リース業などを担う株式会社三井住友銀行 ( 以 下、三井住友銀行 )。国内有数の営業基盤と緻密な戦略実行をもって質の高い複合金融サービスを提 供する同行では、2015 年 5 月、サービス品質のさらなる向上を目的として、渉外担当者向けに 2,000 台の Windows タブレット デバイスを導入しました。同行の渉外担当者はタブレット端末を活用する ことで、住宅ローンの返済額シミュレーションや投資信託の商品概要、最新マーケット情報などをア ニメーションや動画を用いて案内ができ、従来以上に密なサービス提供が可能になっています。 さらに 2015 年 12 月からは、Windows タブレット デバイスと iPad 上で利用できる住宅ローン事 前審査アプリ「スピードアンサー 15」の提供を開始。同アプリは、デバイスから住宅ローンの申し 込みを行うと、およそ 15 分以内にメールで審査回答が届くという画期的なサービスであり、顧客 サービスを飛躍的に向上させています。 こうした、従来は紙をベースとして行われていた渉外業務のデジタル化を推進するにあたり、三井 住友銀行では 2014 年度 より、本格的な検討が開始されたといいます。 ローンの渉外業務を担当する、株式会社三井住友銀行 ローン業務部 副 部長 山本 得郎 氏は、渉外業務におけるデジタル化を推進した背景につ いて、既存業務上に存在していた顧客からの要望を挙げます。 「従来の紙ベースでのローン契約では、まずお客様に申込書へ必要事項を記入 いただく必要があります。その記入量は決して少なくありませんので、お客様 の負担になっていたと思います。そうした手続きが複数あり、くわえて審査回 答には数日の期間を要します。ローンはライフ プランの設計に大きくかかわる 重大な契約だと思いますが、その煩雑さと所要期間を背景に、途中で申し込 み手続きをやめてしまうお客様もいらっしゃいました。これは金融業界全般に 株式会社三井住友銀行 株式会社三井住友銀行 システム概要と導入の経緯、構築 クロス プラットフォームのネイティブ アプリ開発に際し、 Xamarin の有効性と日本マイクロソフトの技術力を高く評価 渉外対応のデジタル化に際し、三井住友銀行が重要視した事項には、 「ど のようなアプリをもって先の 2 点を実現するか」という点がありました。 とりわけ、 「契約フローの短縮化」においては、サービス特性を背景に 複雑な問題があったと、株式会社三井住友銀行 システム統括部 業務イ 株式会社三井住友銀行 ローン業務部 副部長 山本 得郎 氏 株式会社三井住友銀行 システム統括部 副部長 高橋 健二 氏 ンフラ企画グループ グループ長 船山 明信 氏は説明します。 「当行のサービスの場合、たとえば住宅ローンであれば、当行だけでなく不 動産会社の店頭においても申し込みが行われます。それゆえ住宅ローンを 存在する課題であり、最新技術や IT イノベーションの活用で解消ができれば、 当行のサービス品質は大きく向上できると考えました」 ( 山本 氏 )。 こうしたサービス品質の向上を目的とした 最新技術や IT イノベーション の活用について、近年では特にその重要度が高まっていると、株式会社 三井住友銀行 システム統括部 副部長 高橋 健二 氏はつづけます。 「銀行での最新技術や IT イノベーションの活用というと、これまで基幹系シ ステムに注力するケースが多かったと思いますが、優位性と競争力が求め られる昨今では、サービス品質の向上へ向けたシステムの重要度が高まっ ています。当行でもこの気風へ対応するために、2014 年 4 月よりタブレッ ト デバイスやスマートフォンを活用した新たな取り組みの可能性を本格検 討いたしました。しかし、単にテクノロジーを採用するだけでは他行との大 きな差別化は図れません。お客様が当行の渉外業務の中で不足を感じてい る部分はあるのか、それはなにをもって解消できるか、という点にまで踏 み込んで検討は行わなければいけませんので、渉外業務の担当部門と密に 連携し、検討をすすめました」 ( 高橋 氏 )。 サービス品質向上へ向けた最新技術や IT イノベーションの活用方法に ついて検討がすすめられた結果、三井住友銀行は 2014 年 6 月、渉外 対応における「顧客のサービス理解の促進」「契約フローの短縮化」の 2 点を目的とし、タブレット デバイスの導入とそこでのアプリケーショ ン構築を決定。同月より具体的な業務検討と開発が着手されました。 お申込いただくすべてのシーンにおいて三井住友銀行の行員が陪席できる というわけではありません。従って、業者の業務環境や担当者が保有する デバイスにも配慮する必要がありました。当行では、セキュリティの観点 から Windows タブレット デバイスを採用することを決定していましたが、 不動産会社の担当者様は Windows ではなく iPad でご案内する可能性も 大いにあります。そこで画面や操作方法が変わってしまうと、担当者にとっ てもお客様にとってもよいことがありません。操作を覚えるのに時間がか かりますし、スピーディな案内や申し込みができなくなる恐れがありますの で、同一のアプリを両 OS 上で提供する必要があったのです」 ( 船山 氏 )。 また、株式会社三井住友銀行 システム統括部 上席推進役 自在丸 健 氏 は、本件においてはシステム面でジレンマがあったとつづけます。 「デバイス上では、カメラ機能を使って運転免許証や名刺から住所と氏名を 読み取る機能を搭載することで、入力支援を行うことも構想していました。 このようなペンやカメラを使ったリッチなアプリを提供する場合、Web ア プリではなくネイティブ アプリで開発することが求められます。しかし、 Windows タブレット デバイス向けの開発環境と iPad 向けの開発環境は大 きく異なります。同じ操作性を持ったアプリを 2 つのプラットフォームで作 ることは、開発工数の増大やそれに伴うコスト増、さらには双方間の差異 の発生といったリスクを生んでしまうのです」 ( 自在丸 氏 )。 こうした課題とジレンマを解消したうえで「本当に有用なサービス」をリ リースするべく、三井住友銀行では解決策について日本マイクロソフト へ相談を行い、同社が提供するクロス プラットフォーム開発環境である Xamarin を採用し、最新技術の実証と展開のアドバイザーとしてマイクロ ソフト コンサルティング サービスも利用したうえでのネイティブ アプリ の開発を決定します。株式会社三井住友銀行 システム統括部 部長代理 補 御園 亮介 氏は、Xamarin とマイクロソフト コンサルティング サービ ス採用の理由について、次のように語ります。 「社内で Windows の サーバーや PC、タブレットを導入していたこともあ り、本取り組みについても自然な流れで相談しました。驚いたのはそこへ の対応速度と精度です。他のベンダーへも同様の相談を行ったことはあり ましたが、そこでの案は Web アプリに傾倒しており、ネイティブ アプリの これまで数日の期間を要していた審査期間をわずか 15 分前後にまで短縮した スピードアンサー 15 は、同行のサービス品質を大幅に向上させている 案があったとしてもその具体性には欠けていました。日本マイクロソフト様 からは、相談後すぐに、同一開発環境で異なるプラットフォームのアプリを 株式会社三井住友銀行 トによるチューニングが繰り返されました。2015 年 8 月には一部不動 産会社での実証試験が行われ、9 月からは同行渉外担当者向けと不動 産会社向けでサービスをスタート。12 月に行われたサービス リリース を含めた全期間内では、まったくといっていいほど問題が発生せず、ス ムーズに進行したといいます。 導入の効果 株式会社三井住友銀行 システム統括部 業務インフラ企画グループ グループ長 船山 明信 氏 株式会社三井住友銀行 システム統括部 上席推進役 自在丸 健 氏 複数組織からあがる課題や要望をマイクロソフト コンサル ティング サービスが漏れなく拾い上げ、技術実装を行う事で、 顧客と不動産会社の双方から評価を得るアプリ開発を実現 短期間でクオリティの高いアプリケーションを開発し、渉外業務の品質 作成することができる Xamarin を利用したネイティブ アプリ開発の提案を 向上を実現した三井住友銀行ですが、そこにはマイクロソフト コンサル 頂いたのですが、 当行の求めるデジタル化を実現できる大きな手応えがあっ ティング サービスによる支援が不可欠だったと、同行は評価します。 たのです。その後の検討では、クオリティや工数削減だけでなく、リリー ス後の運用負荷削減といった面でも効果があることがわかりました。提案 「開発をスムーズに進めることができた背景には、検証を行った現場から を受けて間もない 2014 年 9 月には、マイクロソフト コンサルティング サー のフィードバックを開発と実装に速やかに反映するためのしくみを、マイ ビスと Xamarin の採用を決定しました」 ( 御園 氏 )。 クロソフト コンサルティング サービス側が構築してくれたことにありま す。とりわけ、当行が求める要件をしっかり理解し定義してくれる『知識、 マイクロソフト コンサルティング サービスの役割は、開発を効率よく進 理解力』と、それを具体化するための『技術力とアイデア』は、今回のプ めるための、PoC ( 概念実証モデル ) を使った要件定義と技術支援にあ ロジェクトを通じてマイクロソフト コンサルティング サービスに大きな信 りました。契約月の 9 月より、実装を担当するパートナー企業のほか、 頼を寄せました。当行だけでなく、開発パートナーや不動産会社など、か 三井住友銀行の関連部署 5 組織で構成されたプロジェクト チームを発 かわる組織やコミュニケーションが多量にある中で、それらからあがる課 足。10 月には最初の PoC アプリが完成し、その後アジャイル開発の手 題や要望を漏らさず拾い上げ、 『番犬』のような立ち位置で全体を管理し 法を一部取り入れながら、週次のイテレーションで要件と実装の改善を ていただけたのは、非常にありがたかったです」 ( 高橋 氏 )。 3 か月間かけて繰り返していきました。船山 氏は PoC アプローチの有 用性について次のように説明します。 「おかげで開発の手戻りもなく、スムーズに開発を進めることができま した。Xamarin の有用さもあり、実際の開発期間は 3 か月程ときわめ 「PoC アプリは、10 月の最初の段階から、単に画面を表示するデモ アプリ て短期間です。マイクロソフト コンサルティング サービスや Xamarin ではなく実際にデバイスを操作して動かすことができる水準のものが数種類 を利用しない場合と比較すると、スピードと効率の面で数倍の効果が 上がってきました。動作を確認しながらアプリの改善を行えますので、これ あったといえます。開発スピードの向上は、検証期間の確保、つまり であれば漏れがなくスピード感も高めて開発が進められると確信したのを覚 アプリのクオリティ向上に直結します。マイクロソフト コンサルティン えています。ユーザーの負担を少しでも軽減するべく、使い勝手を本アプリ グ サービスは決して廉価なソリューションではありませんが、他社と では重視していましたが、そこにおける課題を明らかにするうえで PoC アプ 比べ業務の緻密さとスピードが段違いに優れており、非常に価値の高 ローチは、たいへんすばらしいものだったと感じています。同アプリの正式 いサービスだと評価しています」 ( 自在丸 氏 )。 サービス インは 2015 年 12 月でしたが、その 1 年以上前の 2014 年 11 月に は、大枠の開発が完了していたのです」 ( 船山 氏 )。 マイクロソフト コンサルティング サービスと Xamarin の採用により、ク オリティの高いアプリとしてサービス インできたスピードアンサー 15 で 船 山 氏 が 説明するとおり、同ア プリでは UI、 すが、その提供により、顧客へはさまざまなメリットが提供できています。 UX を特にこだわり、開発がすすめられました。 画面数は 150 画面ほどですが、バックの絵柄や 「 スピード ア ン サ ー 15 で は、 タ ブ レ ット デバイス か ら入 力した アプリの世界観、画面の遷移の見栄え、ボタン 情 報 をもとに 事 前 審 査 するしくみ を 備 えて おり、 平日の 営 業 時 間 のレスポンスなどについて何度も検証が必要に (9:0 0 ～ 17:30) だけでなく、土日祝日の 指定時間 (9:0 0 ～ 15:30) なり、そこでは PoC によるアプローチが最 適 に申し込 んだ場 合も、およそ 15 分以内にメールで回答を得ること だったといえるでしょう。 が できます。 カメラを 用いた 入 力支 援 機 能も 搭 載していますので、 申し込 みから契 約ま での 作 業 負 荷と 所要 期 間を 大 幅に 圧 縮 するこ 2014 年 11 月に、同アプリはスピードアンサー 15 として開発をスタートすることが承認され、 同年 12 月から 2015 年 6 月にかけて実装とテス 株式会社三井住友銀行 システム統括部 部長代理補 御園 亮介 氏 と が 可能に なりました。 渉 外 担 当 者 か らは、 ア プリの 導入後、 お 客 様 が気 軽に住 宅ローンを申し込 みするシーンを多く見られるよう になったと、報告を受けています」 ( 山本氏 ) 。 株式会社三井住友銀行 ても推進しています。 「従業員の満足度は、普段の業務効率やそのレベルに影響し、ひいては サービス品質にもつながります。品質向上への間接的なアプローチとして、 2015 年 5 月には、育児や介護といった制約のある従業員を含めた社員全 員が活躍できる環境整備に向けて、Surface 3 を 1,000 台導入し、リモート でセキュアにアクセスできる環境を構築しました。また、同年 12 月からは Windows 10 Mobile を搭載したスマートフォンの技術検証も開始していま す。スマートフォンを PC のように利用できる Windows 10 の『Continuum』 や、 『Dynamic Provisioning』によるデバイス設定作業の簡素化について スピードアンサー 15 では、申し込みから審査完了までをワンストップにて行う ことができ、作業負担と所要期間の大幅な圧縮に貢献している 検証中です。また、Microsoft Azure とデバイス管理のクラウド サービス Microsoft Intune を活用することで、柔軟な基盤をもってデバイスやライセ ンスの統合管理を行うべく、検討をすすめています」 ( 船山 氏 )。 「 契 約 の 過 程 でお 客 様 が 中 断してしまうことはほとんど 無くなった といえま す。 ま た、 お 客 様 だけ でなく、 12 月のリリース後、 不 動 産 会 社 か らも、 採 用に つ いて 数 多くの お 問 い 合 わ せをいた だいて います。不動産会 社側の デバイスを問わず 利用でき、こだわり抜い た操作 性によってお客 様と取り扱い担当者様の双 方に大きなメリッ ト を 提 供 できま すので、 採 用に 向 け て 行 ってい る商 談 内 では、 お しなべて高い評 価をいただけている状 況です」 ( 山本 氏 ) 。 また、 Xamarin を使ったクロス プラットフォーム開 発 基 盤 が構 築 できたことも大きなメリットだと、船山 氏はつづけます。 また、直接的なサービス品質の向上についても、三井住友銀行では今 後、スピードアンサー 15 に続く新たなサービス開発が計画されており、 Xamarin によるクロス プラットフォーム開発のノウハウを獲得したこと で、こうした取り組みはより発展していくことが期待されます。 「サービス品質の向上や、従業員の満足度向上に向けた、最新技術と IT イノベーションの活用アイデアは数多くあります。技術検証を進め、今 後のあり方を複合的に考えながら、これからも取り組みを進めていく予 定です。その上で日本マイクロソフト様には、製品だけでなく技術面で も引き続き協力をお願いしていきたいと考えています」 ( 高橋 氏 )。 「スピードアンサー 15 の開 発を 通して、日本マイクロソフト 様 から Xamarin のアーキテクチャやデザインのガイドラインについて提 供 いただけました。今回のプロジェクトで、 Xamarin が開発 効率を飛 躍的に高められることが検証できましたので、今後のアプリケーショ ン開発においても積極的に適用していく予定です」 ( 船山 氏 )。 今後の展望 スマートフォンやクラウドも活用し、サービス品質と従業 員満足度の向上を目指す 三井住友銀行では、スピードアンサー 15 の取り組みにみられるサービ ス品質の向上以外にも、従業員満足度の向上へ向けた取り組みについ 導入についてのお問い合わせ 本ケース スタディは、インターネット上でも参照できます。http://www.microsoft.com/ja-jp/casestudies/ 本ケース スタディに記載された情報は制作当時 (2016 年 4 月 ) のものであり、閲覧される時点では、変更されている可能性があることをご了承ください。 本ケース スタディは情報提供のみを目的としています。Microsoft は、明示的または暗示的を問わず、本書にいかなる保証も与えるものではありません。 製品に関するお問い合わせは次のインフォメーションをご利用ください。 ■インターネット ホームページ http://www.microsoft.com/ja-jp/ ■マイクロソフト カスタマー インフォメーションセンター 0120-41-6755 (9:00 ～ 17:30 土日祝日、弊社指定休業日を除く ) ※電話番号のおかけ間違いにご注意ください。 ＊その他記載されている、会社名、製品名、ロゴ等は、各社の登録商標または商標です。 ＊製品の仕様は、予告なく変更することがあります。予めご了承ください。 〒 108-0075 東京都港区港南 2-16-3 品川グランドセントラルタワー 6015-MN1
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