z このようなお悩み・課題はありませんか？ 9 クレームに、冷静・迅速に対処できるようになりたい 9 クレームの拡大（エスカレーション対応）を減らしたい 9 クレーム応対の基本用語・考え方・対応スキルを身に付けさせたい z 当セミナーの内容 クレームの１次対応時における、よくある４つの課題克服を目的に研修を進めてまいります ①クレームの電話を受けるのは嫌だ ②お客様の不満の声をクレームとしてキャッチできない ③クレーム応対時に、お客様を更に怒らせてしまう ④クレームの解決方法をお客様に理解して頂けるように伝えることができない 当セミナーでは、クレームに対する意識を「嫌なもの、面倒なものではなく、お客様との考え方のズレ」と捉えるように、 意識改革を図ります。また、お客様の要望や不満を感じ取る感性と聴き方を身に付け、お客様に理解して頂く説明 の仕方を学びます z 当セミナーの参加対象 • クレームを電話で直接受ける方に最適（日頃応対に悩んでいることの解決が図れます） • 応対の指導者にも役立つ内容です 研修の内容 ■クレームをＣＳの視点で考える A M ・クレームのメカニズム∼事例研究∼ ・クレームの考え方と企業の取り組み ・クレームを少なくするために ■お客様のご要望、不満の声に気付く ・アクティブリスニング ∼お客様の言葉や声のトーン、抑揚等から真意を察する∼ ■クレーム応対の基本ステップ ・５つの基本ステップ ■お客様の感情を鎮めるマジックフレーズ P M ・お詫び / 相槌 / 共感 / 復唱 ■お客様に理解して頂く ・お客様への了承依頼のポイント ・解決策、代替案提示のポイント ■ロールプレイング ・不手際がある場合 ・現状が分からない場合 ・お客様に問題がある場合 等 z 開 催 日 ： ２０１６年６月２８日（火） z時 間 ： １０：００∼１７：００ z 参 加 費 ： １名様 ￥２６，０００（税込） z実 施 要 領 z 日 z会 場 時 ： ２０１６年６月２８日(火) １０：００∼１７：００ ※定員１５名になり次第締め切りとさせて頂きます ※最小催行人数は１０名です。人数に満たない場合は、 中止する場合があります z 参 加費 ： １名様：￥２６，０００（税込） ※振込み手数料はお客様負担とさせて頂きます z 講 師 ： 株式会社バーンズ 専任講師 z 会 場 ： 株式会社バーンズ 研修室 ※東京都港区北青山２-７-９ bangs 日昭ビル８階 【申し込み・お問合せ】 ㈱バーンズ TEL：03-3796-1515 FAX：03-3796-1713 [email protected]：担当 石井 z申 し 込 み 方 法 参加申し込み書をFAX、またはご郵送ください。 請求書を発行いたしますので、受講料をお振り込ください。 お振込の確認が取れ次第、受講票をお送りいたします。 原則として受講料の払い戻しはいたしませんので、ご都合 がつかない場合は、代理の方の受講をお願いいたします。 ホームページからのお申し込みも可能です。 クレーム応対セミナー 参加申し込み書 所属団体／会社： Ｔ Ｅ Ｌ： Ｆ Ａ Ｘ： 所在地：〒 Ｅ−ｍａｉｌ： 担当部署／役職名： 担当者氏名： 印 実際に受講される方の氏名と業務内容 受講者氏名： 業務内容 受講者氏名： 業務内容 受講者氏名： 業務内容 受講者氏名： 業務内容 受講者氏名： 業務内容 送付状は不要です。このままFAXでご返信ください
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