平成28年度 第1回愛知支部評議会 資料2 平成２７年度 お客様満足度調査の結果について お客様満足度調査の結果について 【調査方法】 ■窓口アンケート調査：支部窓口に来訪されたお客様によるアンケートへの自記入式 ■架電調査：委託先の調査員による架電覆面調査 【総合評価】 満足度（満足・やや満足の割合） 窓口アンケート調査 架電調査 愛知支部 全支部平均 愛知支部 全支部平均 27年度 96.8％ 96.8％ 64.0％ 57.8％ 26年度 98.0％ 96.9％ 71.8％ 59.9％ 25年度 99.6％ 97.8％ 59.7％ 56.1％ 調査票数 251票 9,151票 50コール 1,700コール （27年度） 窓口アンケート調査 愛知支部 全支部平均 100.0% 99.0% 98.0% 97.0% 96.0% 95.0% 94.0% 93.0% 92.0% 91.0% 90.0% 架電調査 80.0% 75.0% 70.0% 65.0% 60.0% 55.0% 50.0% 25年度 26年度 27年度 -1- 25年度 26年度 27年度 調査内容別の評価内訳（愛知支部） 【窓口アンケート調査】評価内訳 0% 年度 満足 やや満足 普通 やや不満 不満 27年度 87.6％ 9.2％ 3.2％ 0.0％ 0.0％ 27年度 26年度 91.8％ 6.1％ 2.0％ 0.0％ 0.0％ 26年度 25年度 96.6％ 3.0％ 0.4％ 0.0％ 0.0％ 25年度 20% 40% 60% 80% 100% 満足 やや満足 普通 やや不満 不満 【架電調査】評価内訳 0% 年度 満足 やや満足 普通 やや不満 不満 27年度 40.0％ 24.0％ 26.0％ 10.0％ 0.0％ 27年度 26年度 39.7％ 32.1％ 26.9％ 1.3％ 0.0％ 26年度 25年度 5.2％ 54.5％ 20.8％ 19.5％ 0.0％ 25年度 20% 40% 60% 80% 100% 満足 -2- やや満足 普通 やや不満 不満 調査内容別の各支部満足度分布と愛知支部の位置 【窓口アンケート調査】 100% 99.6% 98.0% 【架電調査】 100% 96.8% 80% 80% 71.8% 60% 60% 59.7% 64.0% 支部分布 40% 支部分布 40% 愛知支部 20% 20% 0% 0% 25年度 26年度 27年度 愛知支部 25年度 26年度 架電調査 項目別満足度（愛知支部） 項目 25年度 26年度 27年度 前年差 あいさつ 53.2％ 79.5％ 80.0％ +0.5％ 接客マナー 59.7％ 80.8％ 78.0％ -2.8％ オペレーション 71.4％ 76.9％ 78.0％ +1.1％ 説明能力 64.9％ 70.5％ 72.0％ +1.5％ -3- 27年度
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