Neukundentest Versicherungen 2015 Zusammenfassung

Neukundentest
Versicherungen 2015
Zusammenfassung
Gesamtmarkt
Neukundentest
versicherungen 2015
Zielsetzung:
Das Ziel des Projektes ist es, die Neukundenakquisition der größten österreichischen
Versicherungsinstitute zu testen. Ein Großteil der österreichischen Bevölkerung ist Kunde einer oder
mehrerer Versicherungen. Aufgrund langfristiger Verträge wechseln Kunden nur selten den Anbieter.
Die Versicherungsgesellschaften gewinnen dadurch wenig Neukunden und dies zumeist nur zu
bestimmten Anlassfällen. Gerade deshalb ist es wichtig, dass die Versicherungsgesellschaften zu diesen
wenigen Anlassfällen ihre Chance nützen, wenn ein potenzieller Kunde Interesse äußert und eine
Anfrage stellt. Die Basis für die Tests sind sechs gängige Anlassfälle, zu denen ein Interessent eine
Versicherung benötigt und eine passende Gesellschaft kontaktiert.
Vorgehensweise:
Die Tester ermitteln zunächst die Kontaktdaten vorgegebener Versicherungsunternehmen im Internet
und nehmen daraufhin entweder per Telefon, per email oder durch einen Spontanbesuch in der
nächstgelegenen Geschäftsstelle Kontakt zu den Gesellschaften auf.
Das Ziel der Testkunden ist es, ein Angebot für ein konkretes Produkt zu erhalten. Der potenzielle Kunde
drängt aber nicht darauf, sondern wartet ab, welche Vorgehensweise von der Versicherung
vorgeschlagen wird. Ein Test kann aber auch vorzeitig beendet werden, wenn zum Beispiel seitens der
Versicherung keine Antwort erfolgt.
Im Gegensatz zu herkömmlichen Mystery Shopping Projekten liegt der Schwerpunkt nicht alleine auf der
Beurteilung eines Touchpoints, sondern kann zusätzlich auch Fehler und Schwächen in den Prozessen
aufdecken. Die CUSTOMER EXPERIENCE wird dargestellt. Wievielen Interessenten kann es überhaupt
gelingen, Kunde zu werden? Wieviele Interessenten scheitern an schlechten Prozessen entlang der
Kontaktkette?
Studienleitung: MMag. Robert Sobotka, MBA
Servicetest Österreichische Versicherungen 2015
1
Untersuchungsplan
Calls
Mails
Shops
Allianz
45
30
10
Donau
43
30
10
Generali
46
30
10
UNIQA
45
30
10
Wüstenrot
45
30
10
Wr. Städtische
45
30
10
Zürich
45
30
10
Getestet wurden die sieben größten österreichischen Versicherungen
(Allianz, Donau,Generali, UNIQA, Wiener Städtische, Wüstenrot und Zürich).
Pro Institut wurden jeweils 45 Test-Calls, 30 E-Mails und 10 Testbesuche
getätigt.
Zeitraum der Tests: Mai-Oktober 2015 / Mo-Fr 8 bis 18 Uhr
Neukundentest Versicherungen - 2015
2
Telefonische Erreichbarkeit
Grafik 1: Wartezeit: Wenn abgehoben wird, dann muss man nicht lange warten. Leider geht aber mehr als ein Viertel der Anrufe verloren. Mit
diesem Wert hat sich die Branche im Vergleich zu den vergangenen Jahren deutlich verschlechtert. Die Tester hatten den Auftrag max. 90
Sekunden zu warten.
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Weiterverbinden am Telefon
Grafik 2: In nahezu 95% der Tests wird man maximal 1 mal weiterverbunden. Das wiederum spricht für klar definierte Prozesse.
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Erhebung der Kontaktdaten
im Callcenter
Grafik 3: Am beliebtesten ist nach wie vor der Versand von Unterlagen per Post: Die Adresse des Interessenten wird zumindest in etwas mehr
als 50% erhoben. Die Telefonnummer zu einem Drittel. Trotzdem gehen hier wiederum potenzielle Kunden verloren, die nicht identifiziert
werden.
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5
Ergebnis der Anfrage im
Callcenter
Grafik 4: Nur 10% der Kunden erhalten auf Ihre Anfrage ein konkretes Angebot. Ca. jeweils einem Drittel wird zumindest ein Beratungstermin
bzw. ein Rückruf eines Beraters angeboten. Insgesamt 37% der Gespräche enden aber ohne Ergebnis. Die potenziellen Kunden werden
entweder zu einem Besuch der nächsten GS aufgefordert, an einem Berater verwiesen oder um nochmaligen Anruf ersucht. Alles in allem
variiert der Ausgang der Gespräche innerhalb der Gesellschaften. Dies wiederum spricht nicht für klar definierte Prozesse, wie man mit
Anfragen von Interessenten umgeht.
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Bewertung des Callcenters
Grafik 5: Immerhin: Etwas mehr als die Hälfte der Tester würden nach dem Telefongespräch den Kontakt weiterverfolgen
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.
7
Reaktionszeit auf e-mail
Anfragen
Grafik #6: Auch bei den e-mails gehen über 30% der Anfragen verloren. Ähnlich wie beim Telefon erfolgen Antworten (wenn sie kommen) sehr
schnell.
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Ergebnis der e-mail Anfrage
Grafik#7: Nahezu die Hälfte der beantworteten e-mails resultieren in einem konkreten Angebot. Wenn es darum geht, so ist man mit email
Anfragen erfolgreicher als bei einem Anruf.
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Bewertung der e-mail
Antwort
Grafik#8: Nahezu zwei von drei Interessenten würden nach dem email den Kontakt zur Versicherung weiterverfolgen. Umgekehrt schrecken
jedoch über ein Drittel der emails von einer Geschäftsbeziehung ab. Zusammen mit den Nichtbeantworteten emails geht alles in allem auch
über den Kanal email zuviel an Potenzial für die Versicherungen verloren.
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Beratungsgespräche in der
Geschäftsstelle - Dauer
Grafik#9: Der Besuch in der Geschäftsstelle führt hingegen in jedem Fall zu einem Beratungsgespräch. Nahezu alle Berater nehmen sich auch
ausreichend Zeit für den Kunden. Die Wartezeit hält sich in Grenzen.
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Beratungsgespräche in der
Geschäftsstelle -Ergebnis
Grafik#10: Der Kunde erhält im Regelfall ein individuelles Angebot. Auch ohne vorherige Terminvereinbarung per Telefon oder email. Es ist
aber festzustellen, dass der Berater in den meisten Fällen nach der Aushändigung des Angebotes zu wenig konkret verbleibt.
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Beratungsgespräche in der
Geschäftsstelle - Bewertung
Grafik#11: Nach dem persönlichen Termin würden trotz wenig konkreten Vorschlägen zur weiteren Vorgehensweise 3 von 4 potenzielle
Kunden mit der Versicherung in Kontakt bleiben. Hier ist kein klarer Unterschied zwischen den Marktteilnehmern festzustellen. Es gibt am
Ende des Salesfunnels keinen eindeutigen Sieger.
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Kontaktdaten
Für Fragen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung!
Studienleitung:
MMag. Robert Sobotka, MBA
Telemark Marketing
Zehetnergasse 6/2
1140 Wien
Tel.: 01/892 85 85-0
[email protected]
www.telemark-marktforschung.com
Servicetest Österreichische Banken 2015
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