<Insert Picture Here> Oracle Support – Werkzeuge und Unterstützung Karl-Heinz Urban Principal Regional Support Advocate [email protected] Agenda • • • • • • • • • Service Request Dringlichkeiten Diagnose Werkzeuge Oracle Collaborative Support My Oracle Support configuration manager Zusammenarbeit mit Support Eskalationen Schnellreferenz Zusammenfassung Fragen & Antworten 2 Service Request Severity (Dringlichkeits-) Definitionen Dringlichkeits-Level 4 Keine Beeinträchtigung Keine Beeinträchtigung; kleinerer Fehler, der den Betrieb nicht behindert. Dringlichkeits-Level 3 Geringfügige Beeinträchtigung Geringfügige Beeinträchtigung, die ggf. vorerst durch eine Provisorische Lösung behoben werden kann. Dringlichkeits-Level 2 Ernsthafte Beeinträchtigung Ernsthafte Beeinträchtigung; kein akzeptabler Arbeitsablauf. Betrieb kann mit Einschränkungen fortgesetzt werden. Dringlichkeits-Level 1 Komplettausfall Das Problem oder der Defekt bedeutet Komplettausfall ohne Rücksicht auf die IT-Umgebung des Kunden und/oder Aufgaben können nicht uneingeschränkt durchgeführt werden. 5 Service Request Severity (Dringlichkeit) 6 Überprüfen der Service Request Severity 7 SR Status Kodes (offene SRs) • • • • • • • • • • • New Work In Progress Customer Working Review Update Development Working Awaiting Internal Response Solution Offered Close Initiated Close Requested Auto-Close Review Defect 8 SR Status Kodes (geschlossene SRs) • • • • • • • • Resolved with Solution Resolved with Workaround Customer Abandoned No Fault Found Enhancement Request Duplicate Not Entitled Defect Pending 9 Wie werden SRs geschlossen? Nach Rückmeldung durch den Kunden • Der Support-Mitarbeiter wird den SR nach Erhalt einer aktiven Bestätigung vom Kunden schliessen. 10 Wie werden SRs geschlossen? Der Kunde antwortet NICHT Tag 1 • • • • Support Engineer Initiiert den Prozess zum automatischen schliessen des SR. SR Status bleibt auf “Open” Sub-Status wird auf “Auto-Close” gesetzt. Ein Email mit der Bitte um Reaktion und Antwort wird an den Kunden geschickt. Tag 7 • • • SR Status bleibt auf “Open” Sub-Status wird auf “Auto-Close” gesetzt. Ein Email mit der Bitte um Reaktion und Antwort wird an den Kunden geschickt. Tag 14 • • • • SR Status bleibt auf “Open” Sub-Status wird auf “Close Initiated” gesetzt. Ein Email mit der Bitte um Reaktion und Antwort wird an den Kunden geschickt. Manuelles schliessen des SR durch den Support Engineer. 11 Diagnose Werkzeuge Sammeln detaillierte Informationen über die installierte Oracle Umgebung • Server • • • • Remote Diagnostic Agent Ora-600 Lookup Utility 300+ DBA Skripten Health Check / Validation Engine Rule Sets • Applikationen • Diagnostics Support Pack • 175+ Diagnose Tests für die E-Business Suite 20 My Oracle Support – Diagnose Werkzeuge 21 Oracle Collaborative Support (OCS) • Schnellere Lösungszeiten • Die Verbindung kommt auf Anforderung zustande • Sofortige Zusammenarbeit (online) • Teilnahme über My Oracle Support • Erwartungen • OCS wird benutzt um Probleme zu validieren und zu verifizieren • Web Konferenzen dauern in der Regel nicht länger als 20 Minuten • Die Support Spezialisten werden keine Webkonferenz zu Schulungszwecken initiieren 22 Oracle Collaborative Support • • • Zugriff über den Service Request Tab Klicken Sie auf die Schaltfläche Actions Wählen Sie den Punkt Join Web Conference aus 23 My Oracle Support configuration manager Was ist das? Eine Funktionalität die den Austausch von Informationen zwischen dem Oracle Support und unseren Kunden automatisiert. Des Weiteren besteht die Möglichkeit schneller eine Lösung anbieten zu können sowie proaktiv mögliche Fehlersituationen zu erkennen. Der ‘My Oracle Support configuration manager’ setzt die Basisfunktionalität des Oracle Enterprise Manager ein und bietet: • Die Möglichkeit Konfigurationen zu definieren und Projekte zu organisieren • Eine Ansicht der Konfigurationseinzelheiten und Änderungen • Erweiterte Möglichkeiten zum öffnen und verfolgen technischer Anfragen • Proaktive Vermeidung von Problemen durch Basisüberprüfung (Healthchecks) • Patchüberprüfungen • Service Request Priority Handling (Pilot Programm für DB 10gR1, R2 und 11g) 26 Configuration Manager: Überblick My Oracle Support Support Systemansicht Schnittstelle Wissensdatenbank Oracle CCR HTTPS Proxy Server Einfache Benutzeroberfläche Kunde 27 Werkzeuge für den Configuration Manager • Harvester – EM Grid control zum Sammeln der Konfigurationsdaten • Ein Mechanismus um Konfigurationsdaten zu sammeln • Keine zusätzliche Installation auf dem Server notwendig • Weitere Informationen in Note 848962.1 • Oracle Support Hub – “Single point” zum Laden von Daten • Vereinfacht das laden von Konfigurationen in das CCR • Erlaubt mehreren Configuration Manager Instanzen die Daten über einen einzigen Rechner zu laden. • Weitere Informationen in Note 791357.1 (Companion Distribution Guide) • Mass Deployment Tool – Werkzeug zur Softwareverteilung • Ermöglicht die Installation der Configuration Manager Software in verschiedenen Oracle Homes von einem Rechner • Weitere Informationen in Note 791357.1 (Companion Distribution Guide) • Nutzen Sie den Oracle Support Hub und das Mass Deployment Tool • Herunterladen über den Collectors Tabulator in My Oracle Support 28 Wenn Sie ein Problem bekommen… • Durchsuchen Sie zuerst die Wissendatenbank nach einer möglichen Lösung • Öffnen Sie über My Oracle Support einen Service Request • Liefern Sie beim Öffnen des Service Requests so viele Informationen wie möglich inklusive: • • • • • • Produkt und Version (z.B. V6.0.2.2 anstatt nur V6) Datenbank und Version Client Betriebssystem Umgebung in der das Problem auftritt (z.B. Entwicklung, Produktion, Test) Produkt Bereich (z.B. Assignment Manager, Installation, Konfiguration, usw.) Entsprechende Fehlernummern, falls vorhanden, sowie den genauen text der Fehlermeldung Page 30 30 Zusätzlich folgende Informationen… • Eine komplette Beschreibung des Problems: • Soviele Details wie möglich liefern • Eine detailierte Beschreibung der Umgebung sowie eventuell durchgeführte Änderungen • Ist das Problem reproduzierbar • Detailierte Schritte um das Problem zu reproduzieren • Bereits unternommene Schritte zur Fehlersuche • Haben Sie eine der vorgeschlagenen Lösungen ausprobiert – wenn ja, mit welchem Resultat • Fügen Sie dem SR jede wichtige Datei bei – Logund Trace Dateien, Screenshots 31 Andere Aspekte • Helfen Sie uns Ihre Umgebung zu verstehen • Die Daten, Software, Hardwarekonfigurationen, Patch Kombinationen und die Integrationspunkte sind bei jedem Kunden anders • Stellen Sie sicher das der Einfluss des Problems auf Ihren Geschäftsablauf richtig verstanden wird • Welchen Einfluss hat das Problem auf Ihr Geschäft? • Was sind die finanziellen Auswirkungen auf Ihr Unternehmen? • Fügen Sie alle Details bei die für die Dringlichkeit wichtig sind. • Je besser Sie den Einfluss des Problems auf Ihr Geschäft beschreiben können, desto besser kann sichergestellt werden, dass das Problem entsprechend bearbeitet wird. • Stellen Sie sicher das der Severity Level entsprechend gesetzt ist und den Einfluss des Problems auf Ihr Geschäft widerspiegelt 32 Bearbeiten eines Service Requests • Die Dokumentation ist unentbehrlich • Beantworten Sie alle Fragen • Aktionspläne nach jedem Update im SR legen fest, wer welche Aktionen durchzuführen hat • Minimieren Sie ‘Ping-Pong’ indem Sie sicherstellen das die angeforderten Informationen im SR enthalten sind. • Sollten Sie die geforderten Informationen nicht zur Verfügung stellen können, erklären Sie bitte warum dies nicht möglich ist • Falls Notwendig verlangen Sie einen Rückruf via Telefon • Fordern Sie die Durchführung von Collaborative Support Sitzungen (OWC) an. • Testen Sie in den standard Oracle Umgebungen. • Beobachten Sie Änderungen im SR Status und der Dringlichkeit. • Kommunizieren Sie eventuell notwendige Änderungen der Dringlichkeit. • Benutzen Sie den bestehenden Eskalationsprozess um einen SR zu eskalieren 33 Jede Umgebung ist einzigartig • Helfen Sie uns Ihre Umgebung zu verstehen • Die Software- und Hardwarekonfigurationen, installierte Patches sowie die Menge und Art der Daten sind auf jedem Kundensystem unterschiedlich • Wir brauchen die Hilfe unserer Kunden um die von Ihnen eingesetzten Systeme zu verstehen • Unsere Kunden bestimmen die Qualität und Quantität der Informationen über Ihre Systeme • Stellen Sie sicher das Ihre Konfigurationen aktuell sind, falls Sie den Configuration Manager einsetzen bzw. prüfen Sie den Einsatz des Configuration Managers • Stellen Sie sicher das beim Anlegen des SRs die korrekten Produktversionen angegeben sind (nutzen Sie SR Profile bzw. Konfigurationen) 34 <Insert Picture Here> Eskalationen Aufmerksamkeit des Support Managements für Ihren Service Request 39 Anheben der Dringlichkeit im Vergleich zur Eskalation • Viele Kunden glauben das Severity 1 SRs oder das Anheben der Severity einer Eskalation gleich kommt – dies ist nicht richtig. • Das Eskalieren eines Servie Requests bedeutet, dass das Support Management auf Ihren Service Request aufmerksam gemacht wird und bei Bedarf weitere Ressourcen zur Bearbeitung herangezogen werden. • Aus diesem direkten Dialog mit dem Support Manager resultiert der nächste Aktionsplan. • Das eventuelle Anheben der Severity ist Bestandteil dieses Dialoges. 40 Eskalationen • Ein kritischer Meilenstein kann nicht gehalten werden • Kommunizieren Sie die Kritikalität des Problems an einen Manager im Oracle Support • Unzufriedenheit mit der Lösung oder Antwort im SR • Eskalieren Sie den SR zeitnah • Entscheidend ist die Qualität der Eskalationskriterien: • • • • Projekt Meilensteine Verlust von Einnahmen Berichterstattung an Regierungsstellen Applikationsbenutzer können nicht mehr arbeiten 41 Eskalations Prozess Telefon: 0180 2000 170 Andere Weltweite Hot Lines Nummern: http://www.oracle.com/support/contact.html V.P. oder Geschäftsleitung Bereichsleiter oder Direktor Support Manager / Eskalations Manager Support Mitarbeiter Kunde 42 Weitere Supportressourcen 43 Kurzübersicht • My Oracle Support - http://support.oracle.com/ • RDA Getting Started – Doc ID: 314422.1 • E-Business Suite Diagnostics Training – Doc ID: 232116.1 • Escalating SR with Oracle Support Services – Doc ID: 199389.1 • Oracle Technical Support Policies: • http://www.oracle.com/support/policies.html • PDF Datei zum herunterladen. Enthält Informationen zu den Support Bestimmungen, Support Leveln und Dringlichkeitsdefinitionen • OCS Website: strtc.oracle.com 44 Nützliche Links • Oracle Community-wide Resources • • • • • • • • • • • OTN Forums Blogs.oracle.com Oracle Podcasts Events Webcasts Schedule and Archives Oracle By Example - Free Tutorial Training Newsletter Subscriptions UserGroups The Official Oracle Wiki AskTom OracleMix OracleCommunity • Oracle DBA ToolBar • Oracle News Aggregator for Firefox • Oracle News Aggregator Google Toolbar 45 Global Customer Care Telefon: 0180 2000 170 Andere Weltweite Hot Lines Nummern : http://www.oracle.com/support/contact.html Global Customer Care sind Mitarbeiter die bei der Lösung von Geschäftlichen Anfragen weiterhelfen, während Sie das Feedback entgegennehmen und weitergeben um die Beziehungen zu unseren Kunden zu verbessern. Die Verantwotlichkeit erstreckt sich auf folgende Themen ist aber nicht auf diese beschränkt: • Hilfe beim Zugriff und der Navigation auf Oracle Support Webseiten (inclusive My Oracle Support) • Annahme von Software und Upgrade Bestellungen • Hilfe bei Fragen zu Ihrer SI Nummer • Unterstützung bei Produkt- oder Plattformfragen beim Anlegen von SRs • Suche und das zur Verfügungstellen von veröffentlichten Informationen 46 <Insert Picture Here> Copyright© 2009, Oracle. All rights reserved. 54 Vielen Dank! 55
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