Instrument Leistungsanteile analysieren und gestalten

Instrument
Leistungsanteile analysieren
und gestalten
Ziel
Die Interaktion mit dem Kunden analysieren und
Gestaltungsansätze zur Optimierung ermitteln
Nutzbar bei den Modulen
III. Produktivitätssteigerung
3. Messen und analysieren
Aufwand
Anwendung des dargestellten Konzeptes im Rahmen
eines Arbeitstreffens (ca. 2 Stunden)
Vorgehensweise
Dienstleistungsarbeit beinhaltet immer – je nach
Leistung in unterschiedlichem Gewicht – drei verschiedenartige Leistungsanteile:
1. Autonome Leitungsanteile, die der Serviceanbieter alleine gestaltet
2. Relationale Leistungsanteile, die durch Kunde
und Anbieter gemeinsam gestaltet werden
3. Heteronome Leistungsanteile, die allein durch
den Kunden gestaltet werden
Die Gestaltung und Steuerung der Dienstleistung
muss daher diesen unterschiedlichen Anteilen der
Leistungserbringung Rechnung tragen. In der Produktivitätsleitlinie der IAO (vgl. Ganz et al. 2013) wird
das wie folgt beschrieben:
„Die Gestaltung und Steuerung dieser autonomen,
relationalen und heteronomen Anteile sind wichtige
Stellschrauben für die Produktivität von Dienstleistungsarbeit. Ansätze zur Steigerung von Produktivität
von Dienstleistungsarbeit finden sich nicht nur in der
traditionellen Prozess- und Arbeitsgestaltung der
Tätigkeit selbst, sondern müssen zwei weitere Aspekte in den Blick nehmen:
Erstens die Gestaltung der Interaktion zwischen Anbieter und Abnehmer und zweitens die für Anbieterund Abnehmerseite vorteilhafte, gezielte Beeinflussung in Richtung auf eine effiziente Integration des
externen und in seiner Individualität zu respektierenden Kunden und seines Handelns als Teil des
Dienstleistungsprozesses.“
Die durch das IAO aufgelisteten Gestaltungsansätze
(siehe Abb. 2), können zur Identifikation möglicher
Stellhebel im Rahmen der Analyse herangezogen
werden. Vor allem benennen sie jedoch probate
Handlungsansätze, um die Produktivität zu erhöhen.
Komponentenstruktur von Dienstleistungen
Anbieter
Kunde
Autonome Leistungsanteile
Relationale Leistungsanteile
Heteronome Leistungsanteile
Gemeinsamer Prozess:
Kunde ist Teil der Leistungserbringung
Abb. 1: Komponentenstruktur von Dienstleistungen (Quelle: Ganz et al. 2013)
Instrument: Leistungsanteile
analysieren und gestalten
PROMIDIS 11/2015
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autonom
•
•
•
•
•
•
Ausweitung der autonomen
Anteile
Prozessoptimierung
Standardisierung
Technisierung
Qualifizierung
…
relational
•
•
•
•
Reduktion der relationalen
Anteile
Technisierung der informationsvermittelnden Anteile
Professionalisierung der
kommunikativen und emotionalen Anteile
…
heteronom
•
•
•
•
Professionalisierung der
Einflussnahme auf den Abnehmer
Erzeugung von Prozesstransparenz und Sicherheit
bei der Integration des externen Faktors
Standardisierung und Technisierung von Schnittstellen
…
Abb. 2: Gestaltungsansätze für die Produktivität von Dienstleistungsarbeit (Quelle: Ganz et al. 2013)
Weiterführende Informationen
> Ganz, W. et al. (Hrsg.) (2013): Produktivitätsleitlinie Produktivität von Dienstleistungsarbeit,
Stuttgart: Fraunhofer IAO
> Grönroos, C.; Ravald, A.: Service as business
logic: implications for value creation and marketing. In: Journal of Service Management,
Vol. 22 (2011) Nr. 1, S. 5-22
Instrument: Leistungsanteile
analysieren und gestalten
Impressum
Autorin: Susanne Crezelius, DGQ e.V.
Redaktion: Alexander Sonntag, Beate Schlink;
RKW Kompetenzzentrum
November 2015
Diese Publikation wurde im Rahmen des Projektes
„Produktivitätsmanagement für industrielle Dienstleistungen stärken“ (PROMIDIS) erstellt.
PROMIDIS 11/2015
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