CRM-Option - Grutzeck Software

AG-VIP SQL – CRM-Option
Release 1.4x
CRM-Option
Handbuch zur Version 1.4x
Stand vom 06.01.2016
Seite 1
AG-VIP SQL – CRM-Option
Release 1.4x
1 Vorwort
Die Dokumentation von AG-VIP SQL gliedert sich in vier Teile. Dieses Handbuch
beschreibt die Option „CRM“. Das Handbuch versteht sich als Ergänzung zum
AG-VIP SQL Handbuch „Anwender“ und „Administration“.
Nachfolgend finden Sie die grundlegenden Ideen hinter der CRM-Option, die Einrichtung und Verwaltung eines CRM-Projektes sowie das praktische Arbeiten mit der
CRM-Option beschrieben. Grundkenntnisse vom Umgang mit Adressen in AG-VIP
SQL werden vorausgesetzt.
Grutzeck-Software GmbH übernimmt keinen Support für selbst entwickelte Makros
im Rahmen des Wartungsvertrages!
2 Inhaltsverzeichnis
1 Vorwort ............................................................................................................ 2
2 Inhaltsverzeichnis.............................................................................................. 2
3 Lizenzbestimmungen ......................................................................................... 4
Teil 1: Das Konzept der CRM-Option ..................................................................... 15
3.1
Abbildung von Buyingcentern ................................................................. 16
3.2
Das Wesen von xRM-Systemen ............................................................... 16
3.3
Grenzen des xRM-Ansatzes ..................................................................... 19
3.4
Begriffe
19
3.5
Checkliste 20
Teil 2: Einrichten und verwalten der CRM-Option................................................... 22
4 Datenstruktur: CRM-Projekttabelle .................................................................. 22
5 Ansichten – Einrichtung der Oberfläche........................................................... 27
6 CRM-Projektverwaltung.................................................................................. 34
6.1
Bearbeiten der CRM-Projekteinstellungen................................................ 34
6.2
CRM Projekt kopieren / einfügen ............................................................. 41
6.3
CRM Projekt exportieren ......................................................................... 42
6.4
CRM Projekt importieren......................................................................... 44
7 Zugriffsrechte.................................................................................................. 46
7.1
Notwendige Zugriffsrechte für Anwender ................................................ 46
Seite 2
AG-VIP SQL – CRM-Option
Release 1.4x
7.2
Einstellungen als Vertriebsleiter ............................................................... 50
7.3
Einstellungen als Vertriebsmitarbeiter....................................................... 51
Teil 3: Arbeiten als Anwender ................................................................................. 53
8 Anlegen eines CRM-Tickets............................................................................. 53
8.1
Anlegen CRM-Ticket auf Ebene CRM-Projekttabelle ............................... 53
8.2
Anlegen CRM Ticket von Adresstabelle ................................................... 55
8.3
Bedeutung der Standardfelder ................................................................... 56
9 Das CRM-Verknüpfungsfenster ....................................................................... 59
9.1
Funktionsweise im CRM-Ticket ............................................................... 61
9.1.1
Aufrufen des Fensters CRM-Verknüpfung ........................................ 61
9.1.2
Verknüpfte Benutzer ......................................................................... 63
9.1.3
Verknüpfte Adressen ........................................................................ 65
9.2
Funktionsweise auf Ebene der Adresse ..................................................... 67
9.2.1
Aufruf des Fensters CRM-Verknüpfung ............................................ 68
9.2.2
CRM-Projekt hinzufügen .................................................................. 68
9.2.3
Verknüpfung lösen ............................................................................ 69
9.2.4
Neues CRM-Ticket erzeugen ............................................................ 70
10
Arbeiten mit Wiedervorlagen........................................................................ 71
10.1 Wiedervorlage anlegen ............................................................................. 75
10.2 Das Aktivitätenfenster – fällige Wiedervorlagen ....................................... 75
10.3 Wiedervorlage erledigen ........................................................................... 76
10.4 Wiedervorlage bearbeiten ......................................................................... 78
10.5 Wiedervorlage löschen ............................................................................. 78
10.6 Telefonat planen ....................................................................................... 79
11
CRM-Ticket ................................................................................................. 82
11.1 CRM-Ticket abschließen .......................................................................... 82
11.2 CRM-Ticket löschen ................................................................................ 83
12
Hilfsmittel im Kontext der CRM-Option....................................................... 84
13
Vertriebssteuerung ....................................................................................... 84
13.1 „notleidende“ CRM-Tickets ..................................................................... 86
13.2 Der CRM-Monitor ................................................................................... 88
13.3 Individuelles Reporting ............................................................................ 93
14
Schlagwortregister ....................................................................................... 99
Seite 3
AG-VIP SQL – CRM-Option
Release 1.4x
3 Lizenzbestimmungen
Dies ist ein rechtsgültiger Softwarelizenzvertrag zwischen Ihnen, entweder als
natürliche oder als juristische Person (nachfolgend “Nutzer” genannt), und der
Firma Grutzeck-Software GmbH, Hessen-Homburg-Platz 1, 63452 Hanau
(nachfolgend “Lizenzgeber” genannt).
Durch Öffnung der versiegelten Softwarepakete und/oder durch Benutzung der
Software erklären Sie sich damit einverstanden, an die Bestimmungen dieses
Vertrages gebunden zu sein. Wenn Sie diesen Softwarelizenzvertrag nicht akzeptieren wollen, senden Sie das versiegelte Softwarepaket und alle Zubehörteile an den Lizenzgeber gegen volle Rückerstattung des Kaufpreises zurück.
Die Software, der Datenträger, das Manual und alle dazugehörigen Dokumentationen wie auch etwaige Kopien oder Teile hiervon sowie alle Symbole sind ein
Produkt des Lizenzgebers und wurden unter dessen Lizenz hergestellt. Alle Urheberrechte und anderen intellektuellen Eigentumsrechte an der Software stehen ausschließlich dem Lizenzgeber zu.
§1
Vertragsgegenstand
(1)
Der Lizenzgeber gewährt dem Nutzer ein nicht ausschließliches,
zeitlich unbegrenztes Recht, die diesen Lizenzbestimmungen beiliegende
Software zu den nachstehenden Bedingungen zu nutzen.
(2)
Die Programme werden dem Nutzer auf maschinenlesbaren Aufzeichnungsträgern überlassen, auf denen sie als Objektprogramme im ausführbaren Zustand aufgezeichnet sind. Des Weiteren werden dem Nutzer Dokumentationsunterlagen zur Anwendung in Form einer PDF-Datei oder als gedrucktes Handbuch überlassen. Programme und Dokumentation werden nachfolgend als „Lizenzmaterial“ bezeichnet.
(3)
Der Lizenzgeber ist nicht verpflichtet, dem Nutzer während der
Dauer des Vertrags Update-Versionen des Lizenzmaterials zu überlassen. Der
Erwerb von Update-Versionen bedarf den Abschluss eines gesonderten
Vertrages mit dem Lizenzgeber.
Seite 4
AG-VIP SQL – CRM-Option
Release 1.4x
§2
Nutzungsumfang
(1)
Der Nutzer ist berechtigt, die überlassenen Programme in der
erworbenen Anzahl von Lizenzen zu installieren und zu nutzen. Der Erwerb
einer Lizenz berechtigt den Nutzer zur Installation und Benutzung der Software
auf einer Datenverarbeitungseinheit mit einem Prozessor, unabhängig davon,
ob es sich um eine Workstation oder einen Laptop handelt. Der Nutzer hat zu
gewährleisten, dass die Software nicht gleichzeitig auf mehreren Workstations
oder Laptops installiert und eingesetzt wird, es sei denn, der Nutzer ist
Eigentümer aller betreffenden Datenverarbeitungseinheiten und stellt sicher,
dass jeweils nur eine der installierten Softwareversionen genutzt werden kann.
(2)
„Nutzen“ im Sinne dieses Vertrages ist jedes dauerhafte oder vorübergehende ganze oder teilweise Laden, Anzeigen, Ablaufen, Übertragen oder Speichern der Software zum Zwecke ihrer Ausführung und der Verarbeitung der darin enthaltenen Datenbestände in der bestimmten Datenverarbeitungseinheit. In Geräten, die an die bestimmte Datenverarbeitungseinheit angeschlossen sind (z.B. Ein- und Ausgabegeräte), ist die Berechtigung zur Nutzung
auf die Speicherung und Anzeige beschränkt. Zur Nutzung gehört auch die
Ausführung der genannten Handlungen zum Zwecke der Beobachtung, Untersuchung oder zum Test der überlassenen Software. Dieses gilt auch für die Dokumentationsunterlagen.
(3)
Sofern Lizenzmaterial in druckschriftlicher Form überlassen wird,
darf dieses nur mit schriftlicher Zustimmung des Lizenzgebers vervielfältigt
werden. Zusätzliche Exemplare des druckschriftlichen Lizenzmaterials können
vom Lizenzgeber unter diesem Vertrag gebührenpflichtig bezogen werden.
(4)
Zur vertragsgemäßen Nutzung gehört die Herstellung einer
Sicherungskopie von der überlassenen Software.
(5)
Der Nutzer ist berechtigt, die Software mit anderen Computerprogrammen zu verbinden. Die Anwendungsdokumentation enthält eine Beschreibung der hierfür vorgesehenen Schnittstellen. Weitergehende Änderungen der
Programme sowie Fehlerkorrekturen sind nur in dem Umfang zulässig, als sie
zur bestimmungsgemäßen Benutzung der Programme notwendig sind. Auf § 9
wird Bezug genommen. Eine Rückübersetzung (Dekompilierung) des Programmcodes in eine andere Darstellungsform ist untersagt. Ausgenommen
Seite 5
AG-VIP SQL – CRM-Option
Release 1.4x
hiervon ist eine teilweise Übersetzung der Codeform zum Zwecke der Herstellung von Interoperabilität eines unabhängig geschaffenen Computerprogramms
mit einem überlassenen Computerprogramm oder mit anderen Computerprogrammen unter den in § 69e UrhG angegebenen Beschränkungen.
§3
Weitergabe des Programmpakets
(1)
Der Nutzer ist berechtigt, das Lizenzmaterial im Originalzustand und
als Ganzes zusammen mit einer Kopie dieses Vertrages auf einen nachfolgenden Nutzer dauerhaft zu übertragen. Diese Berechtigung erstreckt sich nicht auf
eine Weitergabe von Kopien oder Teilkopien des Lizenzmaterials und auch
nicht auf die Weitergabe der geänderten oder bearbeiteten Fassungen oder davon hergestellter Kopien oder Teilkopien.
(2)
Mit der Übertragung des Lizenzmaterials geht die Berechtigung zur
Nutzung gemäß § 1 auf den nachfolgenden Nutzer über, der damit im Sinne des
Vertrages an die Stelle des Nutzers tritt. Zugleich erlischt die Berechtigung des
Nutzers zur Nutzung gemäß § 1. Der Lizenzgeber ist von der Übertragung unter
Nennung des Übertragungsempfängers unverzüglich durch den Nutzer zu benachrichtigen.
(3)
Mit der Weitergabe hat der Nutzer alle Kopien oder Teilkopien des
Lizenzmaterials sowie geänderte oder bearbeitete Fassungen und davon hergestellte Kopien und Teilkopien umgehend und vollständig zu löschen oder auf
andere Weise zu vernichten. Dies gilt auch für alle Sicherungskopien.
(4)
Abs. (1) bis (3) gelten auch, wenn die Weitergabe in einer zeitweisen
Überlassung besteht. Die Vermietung des Programmpaketes oder von Teilen
desselben ist ausgeschlossen.
§4
Weitergabe durch nachfolgende Nutzer
Für die Weitergabe des Lizenzmaterials durch den jeweiligen Nutzer an einen
nachfolgenden Nutzer tritt dieser an die Stelle des vorausgehenden Nutzers. § 3
gilt sinngemäß.
Seite 6
AG-VIP SQL – CRM-Option
Release 1.4x
§5
Schutz des Lizenzmaterials
(1)
Unbeschadet der gemäß den §§ 1 und 2 eingeräumten Nutzungsrechte behält der Lizenzgeber alle Rechte am Lizenzmaterial einschließlich aller
vom Nutzer hergestellten Kopien oder Teilkopien desselben. Das Eigentum des
Nutzers an maschinenlesbaren Aufzeichnungsträgern, Datenspeichern und Datenverarbeitungsgeräten wird hiervon nicht berührt.
(2)
Der Nutzer verpflichtet sich, die im Lizenzmaterial enthaltenen
Schutzvermerke, wie Copyrightvermerke und andere Rechtsvorbehalte unverändert beizubehalten sowie in alle vom Nutzer hergestellten vollständigen oder
teilweisen Kopien von maschinenlesbarem Lizenzmaterial in unveränderter
Form zu übernehmen.
(3)
Der Nutzer wird über die von ihm vertragsgemäß hergestellten Kopien oder Teilkopien von maschinenlesbarem Lizenzmaterial Buch führen und
sie an einem sicheren Ort aufbewahren sowie auf Anfrage hierüber Auskunft
erteilen.
(4)
Der Nutzer verpflichtet sich, das Lizenzmaterial ohne ausdrückliche
schriftliche Zustimmung des Lizenzgebers weder im Original noch in Form von
vollständigen oder teilweisen Kopien Dritten zugänglich zu machen.
(5)
Der Nutzer wird vor der Vernichtung, dem Verkauf oder der sonstigen Weitergabe von maschinenlesbaren Aufzeichnungsträgern, Speichern oder
Datenverarbeitungsgeräten darin gespeichertes Lizenzmaterial vollständig löschen.
§6
Lieferung
(1)
Der Nutzer erhält eine Lieferkopie der Programme auf einem
maschinenlesbaren Aufzeichnungsträger (z.B. CD) sowie beim Erwerb einer
Lizenz ein Exemplar der Anwendungsdokumentation. Auf Anfrage liefert der
Lizenzgeber weitere Exemplare der Anwendungsdokumentation gegen
gesonderte Vergütung nach.
(2)
Verliert der Nutzer den erhaltenen maschinenlesbaren
Aufzeichnungsträger, oder wird der das Lizenzmaterial enthaltende
Aufzeichnungsträger während des Transports oder nach Empfang beim Nutzer
Seite 7
AG-VIP SQL – CRM-Option
Release 1.4x
beschädigt oder versehentlich gelöscht, so kann der Lizenzgeber für die
Ersatzlieferung dem Nutzer eine Aufwandspauschale von Euro 50,00 in
Rechnung stellen.
(3)
Neuauflagen und Ergänzungen des Lizenzmaterials werden dem
registrierten Nutzer nach ihrer Verfügbarkeit zum entgeltlichen Erwerb
angeboten. Ein Anspruch des registrierten Nutzers auf Neuauflagen und
Ergänzungen des Lizenzmaterials (Updates) besteht nicht.
§7
Testversion und Testzeitraum
Während eines Zeitraums von 30 Tagen steht dem Nutzer das Lizenzmaterial
als Testversion kostenlos zur Erprobung zur Verfügung.
(2)
Der Nutzer erhält entweder die Möglichkeit zum freien Download
der Testversion im Internet auf der Homepage des Lizenzgebers oder er erhält
eine Testversion des Lizenzmaterials auf einer gesonderten CD.
(3)
Der Testzeitraum beginnt mit dem Download der Testversion aus
dem Internet bzw. mit dem Versand des Lizenzmaterials durch den Lizenzgeber
und endet am selben Tage des darauffolgenden Monats.
(4)
Während des Testzeitraums prüft der Nutzer, ob das Lizenzmaterial
seinen Anforderungen genügt. Ist dies nicht der Fall, so kann er die Lizenz für
das getestete Programm fristlos kündigen. Erfolgt bis zur Beendigung des Testzeitraums keine Kündigung, gehen beide Vertragsparteien davon aus, dass das
Programm für die Zwecke des Nutzers grundsätzlich brauchbar ist. Der Nutzer
erhält nach Beendigung des Testzeitraums die aktuelle Vollversion als CD,
welche über die Testversion installiert werden kann.
(5)
Bei wiederholter Lizenzierung des gleichen Programms im Sinne der
§ 3 und 4 wird der Testzeitraum insgesamt nur einmal gewährt.
Seite 8
AG-VIP SQL – CRM-Option
Release 1.4x
§8
Gebühren
(1)
Die Lizenzgebühren sind festgelegt als Einmalgebühr. Für etwaige
Neuauflagen und Ergänzungen des Lizenzprogramms wird eine Zusatzgebühr
als Einmalgebühr berechnet.
(2)
Die Gebühren werden mit Lieferung fällig. Die Umsatzsteuer wird
gesondert berechnet.
§9
Gewährleistung
(1)
Die Vertragsparteien stimmen darüber überein, dass es nicht möglich
ist, Programme so zu entwickeln, dass sie für alle Anwendungsbedingungen
fehlerfrei sind. Der Lizenzgeber macht für jedes von ihm angebotene Programm eine komplette Dokumentation als PDF-Datei oder in gedruckter Form
verfügbar, welche die bestimmungsgemäße Benutzung und die Einsatzbedingungen des Programms angibt.
(2)
Für das Lizenzmaterial in der dem Nutzer überlassenen Fassung gewährleistet der Lizenzgeber den vertragsgemäßen Gebrauch in Übereinstimmung mit der bei Versand gültiger Programmdokumentation im Sinne des § 9
Absatz (1). Dies gilt insbesondere für zugesicherte Eigenschaften. Im Falle erheblicher Abweichungen von der Leistungsbeschreibung ist der Lizenzgeber
zur Nachbesserung berechtigt und, soweit diese nicht mit unangemessenem
Aufwand verbunden ist, auch verpflichtet. Gelingt es dem Lizenzgeber innerhalb einer angemessenen Frist nicht, durch Nachbesserung die erheblichen
Abweichungen von der Leistungsbeschreibung zu beseitigen oder so zu umgehen, dass dem Nutzer eine vertragsgemäße Nutzung des Programms ermöglicht
wird, kann der Nutzer eine Herabsetzung der Lizenzgebühren verlangen oder
die Lizenz für das Programm fristlos kündigen. Die Verpflichtung zur Nachbesserung endet mit Ablauf der in der Anlage „Programmschein“ angegebenen
Dauer des Kundendienstes, frühestens jedoch zwölf Monate nach dem Ende des
Testzeitraums. Für Schadensersatzansprüche gilt § 12.
(3)
Der Nutzer ist verpflichtet, dem Lizenzgeber nachprüfbare Unterlagen über Art und Auftreten von Abweichungen von der Leistungsbeschreibung
zur Verfügung zu stellen und bei der Eingrenzung von Fehlern mitzuwirken.
Seite 9
AG-VIP SQL – CRM-Option
Release 1.4x
(4)
Die Gewährleistung erstreckt sich nicht auf Mängel, die durch Abweichen von den für das Programm vorgesehenen und in der Leistungsbeschreibung angegebenen Einsatzbedingungen verursacht werden.
§ 10
Kundendienst
(1)
Der Lizenzgeber leistet zur Fehlerbeseitigung kostenlos Telefonsupport für die Dauer von sechs Wochen nach Auslieferung des Lizenzmaterials.
Voraussetzung hierfür ist der Einsatz einer gültigen Fassung des Lizenzmaterials sowie die Bereitstellung des Fehlerformulars gemäß Handbuch durch den
Nutzer. Hilfe zur Fehlerbehebung findet sich auch im Internet auf der Homepage des Lizenzgebers. Der Kundendienst unterliegt den Bestimmungen von § 11
„Einsatzbedingungen“.
(2)
Dem Nutzer obliegt die Erstellung der Fehlerunterlagen gemäß diesbezüglicher Angaben in der Anwendungsdokumentation. Nach Eingang der
Fehlerunterlagen beim Lizenzgeber erfolgt der zentrale Kundendienst telefonisch innerhalb der ersten sechs Wochen nach Auslieferung des Lizenzmaterials oder durch Übersendung von Informationen oder Überlassung von Unterlagen, wie Angaben zur Fehlerbeseitigung oder -umgehung oder berichtigte Programmteile. Ab der siebten Woche nach Auslieferung des Lizenzmaterials steht
der Lizenzgeber dem Nutzer im Rahmen des Kundendienstes nur noch kostenpflichtig zur Verfügung oder bei Abschluss eines gesonderten Wartungsvertrages.
(3)
Beruht der Einsatz des Kundendienstes auf einem Anwenderfehler
des Nutzers oder auf ähnlichen, vom Nutzer zu vertretenden Umständen, so
kann der Lizenzgeber für sein Tätigwerden im Rahmen des Kundendienstes einen Stundensatz gemäß aktueller Preisliste dem Nutzer in Rechnung stellen.
(4)
Der Lizenzgeber leistet Programmpflege gegen eine Pauschalgebühr
nur nach Abschluss eines separaten Wartungsvertrages.
(5)
Das dem Nutzer im Rahmen des Kundendienstes überlassene Material wird Bestandteil des Lizenzmaterials im Sinne von § 1 und unterliegt als
solches den Bestimmungen dieses Vertrags.
(6)
Andere Dienste, wie Ausbildung von Mitarbeitern des Nutzers, Anpassungen des Programms an die besonderen Bedingungen des Nutzers oder
Seite 10
AG-VIP SQL – CRM-Option
Release 1.4x
andere Programmierleistungen, erfordern den Abschluss eines dafür vorgesehenen besonderen Vertrages.
§ 11
Einsatzbedingungen
(1)
Das dem Nutzer überlassene Lizenzmaterial wurde für den Einsatz
auf bestimmten Datenverarbeitungsanlagen und für das Zusammenwirken mit
bestimmten anderen Programmen entwickelt. Diese Einsatzbedingungen sind
in der Leistungsbeschreibung angegeben.
(2)
Bei einer Benutzung des Lizenzmaterials ohne Einhaltung der Einsatzbedingungen gemäß Abs. (1) entfällt die Verpflichtung zur Gewährleistung
nach § 9. Der Lizenzgeber wird sich in einem solchen Fall in einem angemessenen Umfang bemühen, den Kundendienst gemäß § 10 zu leisten. Der Kundendienst wird sich hierbei jedoch nur solcher Fehler annehmen, die bei Nutzung des Lizenzmaterials unter den in der Leistungsbeschreibung angegebenen
Einsatzbedingungen feststellbar sind.
§ 12
Haftungsbeschränkungen
(1)
Jede Vertragspartei haftet unabhängig vom Rechtsgrund für Schäden, die durch schuldhafte Verletzung einer wesentlichen Vertragspflicht in einer das Erreichen des Vertragszwecks gefährdenden Weise verursacht wurden.
Die Haftung ist auf den vertragstypischen Schaden begrenzt, mit dessen Entstehen jede Vertragspartei bei Vertragsabschluss aufgrund der ihr zu diesem Zeitpunkt bekannten Umstände rechnen musste.
(2)
Der Lizenzgeber haftet nicht für mangelnden wirtschaftlichen Erfolg,
entgangenen Gewinn, mittelbare Schäden, Mangelfolgeschäden und Ansprüche
Dritter mit Ausnahme von Ansprüchen aus Verletzung von Schutzrechten Dritter.
(3)
Der Schadensbetrag gemäß Abs. (1) und Abs. (2) ist begrenzt auf die
Höhe der Einmalgebühr des Programms, das Gegenstand des Anspruchs ist oder den Schaden unmittelbar verursacht hat. Maßgebend sind die bei der Entstehung des Anspruchs geltenden Gebühren ohne Umsatzsteuer.
Seite 11
AG-VIP SQL – CRM-Option
Release 1.4x
(4)
Für den Verlust von Daten und deren Wiederherstellung haftet der
Lizenzgeber nach Maßgabe von Abs. (1) bis (3) nur dann, wenn ein solcher
Verlust durch angemessene Datensicherungsmaßnahmen seitens des Nutzers
nicht vermeidbar gewesen wäre.
(5)
Die Haftungsbeschränkungen gemäß Abs. (1) bis (4) gelten sinngemäß auch zugunsten der Mitarbeiter und Beauftragten des Lizenzgebers.
(6)
Die Haftung der Vertragsparteien für Schäden, die durch grobe Fahrlässigkeit oder Vorsatz von Mitgliedern der Geschäftsführung oder leitenden
Angestellten der Vertragsparteien verursacht worden sind, sowie eine eventuelle Haftung des Lizenzgebers für das Fehlen zugesicherter Eigenschaften, für die
Verletzung von Urheberrechten Dritter und für Ansprüche aufgrund des Produkthaftungsgesetzes bleiben unberührt.
§ 13
Schutzrechte Dritter
(1)
Der Lizenzgeber wird den Nutzer gegen alle Ansprüche verteidigen,
die aus einer Verletzung eines gewerblichen Schutzrechts oder Urheberrechts
durch das vertragsgemäß genutzte Lizenzmaterial in der Bundesrepublik
Deutschland hergeleitet werden. Der Lizenzgeber übernimmt dem Nutzer gerichtlich auferlegte Kosten und Schadenersatzbeträge, sofern der Nutzer dem
Lizenzgeber von solchen Ansprüchen unverzüglich schriftlich benachrichtigt
hat und dem Lizenzgeber alle Abwehrmaßnahmen und Vergleichsverhandlungen vorbehalten bleiben.
(2)
Sind gegen den Nutzer Ansprüche gemäß Absatz (1) geltend gemacht worden oder zu erwarten, kann der Lizenzgeber auf seine Kosten das Lizenzmaterial in einem für den Nutzer zumutbaren Umfang ändern oder austauschen. Ist dies oder die Erwirkung eines Nutzungsrechts mit angemessenem
Aufwand nicht möglich, kann jeder Vertragspartner die Lizenz für das betreffende Programm fristlos kündigen. In diesem Fall haftet der Lizenzgeber dem
Nutzer für den ihm durch die Kündigung entstehenden Schaden nach Maßgabe
von § 12.
(3)
Der Lizenzgeber hat keine Verpflichtungen, falls die Ansprüche gemäß Absatz (1) auf Nutzerseitig bereitgestellten Programmen oder Daten oder
darauf beruhen, dass das Programm und darin enthaltene Datenbestände nicht
in einer vom Lizenzgeber gelieferten gültigen, unveränderten Originalfassung
Seite 12
AG-VIP SQL – CRM-Option
Release 1.4x
oder unter anderen als in der Leistungsbeschreibung angegebenen Einsatzbedingungen benutzt wurden.
§ 14
Kündigung, Rückgabe und Löschung von Lizenzmaterial
(1)
Der Vertrag kann von beiden Seiten aus wichtigem Grund fristlos
gekündigt werden. Dies gilt insbesondere bei Verletzung der Bestimmungen
nach § 2 „Nutzungsumfang“ und § 5 „Schutz des Lizenzmaterials“.
(2)
Mit Wirksamwerden einer Kündigung, unabhängig von deren Zeitpunkt und Grund, ist der Nutzer verpflichtet, das Original sowie alle Kopien
und Teilkopien des Lizenzmaterials an den Lizenzgeber zurückzugeben. Bei
Lizenzmaterial, das auf maschinenlesbaren Aufzeichnungsträgern des Nutzer
aufgezeichnet ist, tritt an Stelle der Rückgabe das vollständige Löschen der
Aufzeichnung.
§ 15
Verjährung, Nebenabreden
(1)
Ansprüche aufgrund einer Verletzung von Bestimmungen nach § 2
„Nutzungsumfang“ und § 5 „Schutz des Lizenzmaterials“ verjähren sechs Jahre
nach ihrer Entstehung, alle anderen Ansprüche aus diesem Vertrag drei Jahre
nach ihrer Entstehung, sofern nicht kürzere gesetzliche Verjährungsfristen gelten.
(2)
form.
Änderungen oder Ergänzungen dieses Vertrags bedürfen der Schrift-
(3)
Ergänzend gelten die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Lizenzgebers, die der Nutzer zur Kenntnis genommen hat.
(4)
Sollten einzelne Bestimmungen dieses Vertrages unwirksam sein
oder werden, so wird die Wirksamkeit der übrigen Bestimmungen hierdurch
nicht berührt. An die Stelle der unwirksamen Bestimmungen tritt eine Ersatzregelung, die dem mit der unwirksamen Bestimmung angestrebten Zweck möglichst nahe kommt.
Seite 13
AG-VIP SQL – CRM-Option
Release 1.4x
(5)
Gerichtsstand für alle Streitigkeiten aus diesem Vertrag ist der Sitz
des Lizenzgebers. Anwendbar ist deutsches Recht unter Ausschluss des UNKaufrechts.
Wir danken den Betreibern der Website http://www.geonames.org für ihre Arbeit und Beitrag
Ihr Software-Team
Grutzeck-Software GmbH
Hessen-Homburg-Platz 1
63452 Hanau
Seite 14
Fax
+ 49 61 81 / 97 01 - 66
Internet: http://www.grutzeck.de
Email: [email protected]
AG-VIP SQL – CRM-Option
Release 1.4x
Teil 1: Das Konzept der CRM-Option
Nach „Computer Aided Selling“ (CAS), „Sales Force Automation“ (SFA) und
„Customer Relationship Mangement” (CRM) nun die nächste Entwicklungsstufe
„xRM“ oder nur ein weiterer Modehype?
„xRM“ steht dabei für die Abbildung „x“beliebiger Beziehungsgeflechte und stellt
damit nicht mehr allein den Kunden in den Mittelpunkt, sondern alle Stakeholder
eines Unternehmens. Haben CRM-Systeme den Fokus auf den Kunden und versuchen hier eine 360 Grad Sicht abzubilden, weiten xRM-Systeme den Blick auf Lieferanten, Behörden, Presse und Mitarbeiter oder die Öffentlichkeit aus. Anwendungsfälle gibt es schon:

Im Einkauf die Beziehung zu Lieferanten: SRM = Supplier Relationship
Management

Zu Mitgliedern in Vereinen und Verbänden: MRM – Mitglieder Relationship Management

In Spenden- und Non-Profit-Organisationen

Im Gesundheitsmarkt: HRM = Healthcare Relationship Management

Die Beziehungen zwischen Mitarbeitern im Personalwesen: HRM = Human Ressource Management

Die Beziehungen zu Universitäten und Forschungseinrichtungen

Als Bürgerinformationssystem in Behörden

Für die PR-Kommunikation.
Viele dieser Anwendungsteilgebiete haben sich im Sprachgebrauch noch nicht
durchgesetzt. Neben der Beziehungsebene gibt es im xRM die Abbildung zur
Sachebene, z.B. Produkten, Verträgen, Immobilien, Anlagengütern usw. Eben „x“
beliebige Beziehungen.
Aber auch an der Kundenschnittstelle bietet xRM neue Chancen. Nachfolgend einige Beispiele, die mögliche Einsatzszenarien veranschaulichen:
Seite 15
AG-VIP SQL – CRM-Option
Release 1.4x
•
•
•
Baubranche:
Zu einem Bauvorhaben gehört ein Bauherr, der einen Architekten mit der
Planung beauftragt; x Handwerker, die einzelne Gewerke erbringen; einen
Bauleiter; Behörden, die Genehmigungen erteilen; Zulieferer, die Material anliefern uvm.
Versicherungsbranche:
Auf der Sachebene hat eine Familie x Verträge. Ein Vertragsnehmer kann dabei ein einzelnes Familienmitglied oder auch das Ehepaar sein. Ein Begünstigter aus einer Lebensversicherung ist ein anderer als der Versicherungsnehmer.
Seminarveranstalter:
Ein Seminar braucht einen Seminarleiter, der als Referent das Thema führt.
Ein Projektleiter kümmert sich um die Organisation. Das Seminar findet in
einem Tagungshotel statt. Teilnehmer besuchen das Seminar.
3.1 Abbildung von Buyingcentern
Von daher bietet xRM mehr Anwendungsmöglichkeiten als klassische CRMSysteme. Aber auch in Teildisziplinen wie im B-to-B-Verkauf mit Buyingcentern,
bietet xRM-Vorteile: Bei einem Buyingcenter gibt es auf Kundenseite x Menschen,
die auf die Kaufentscheidung Einfluss nehmen können: Der Budgetentscheider gibt
das Geld frei. Der Anwender muss mit dem Produkt nachher arbeiten. Der Berater
gibt als Externer seine Meinung dazu ab. Die Fachabteilung, z.B. IT, dient als
Wächter und prüft, dass die internen Richtlinien erfüllt sind. Jede Person verfolgt
dabei eigene Interessen und muss im Kaufprozess folglich mit anderen Informationen versorgt und anders angesprochen werden.
3.2 Das Wesen von xRM-Systemen
Bei xRM-Systemen steht ein Objekt als Informationsknoten im Mittelpunkt. Das
kann z.B. eine Verkaufschance, ein Seminar, ein Bauvorhaben oder ein Versicherungsvertrag sein. Dazu gibt es Benutzer des Systems, die bestimmte Rollen einnehmen können, z.B. ein persönlicher Kundenbetreuer, ein Verkaufsleiter oder ein
technischer Betreuer. Ebenso gibt es Kontakte, die eine bestimmte Rolle in diesem
Kontext spielen. Denken wir an das Beispiel des Bauvorhabens, haben wir z.B. den
Bauherren, Architekten, Handwerker usw. Damit wird das Beziehungsgeflecht abgebildet. Je nach Objekt kann dabei ein Kontakt auch unterschiedliche Rollen einnehmen. Ein Architekt könnte also bei einem anderen Bauvorhaben auch der BauSeite 16
AG-VIP SQL – CRM-Option
Release 1.4x
herr sein oder zwei Rollen gleichzeitig einnehmen. Damit ist das Beziehungsgeflecht transparent abgedeckt.
Abb. Beziehungsgeflecht im xRM-System
Damit ist die Arbeit natürlich nicht getan. Jetzt gilt es Aufgaben zu organisieren.
Dafür gibt es Wiedervorlagen, die bezogen auf ein Objekt und / oder ein oder mehrere Kontakte für bestimmte Benutzer definiert werden können. Waren CRMSysteme primär auf die Blickrichtung der Wiedervorlagen für einzelne Kontakte
definiert, weitet sich der Blick nun auf die Objektsicht. Wiedervorlagen werden
damit objektspezifisch, kontaktübergreifend festgelegt. Werden, wie in der CRMSoftware AG-VIP SQL, Wiedervorlagen als Verlängerung des Zeitstrahls der Kontakthistorie gesehen, ergibt sich neben der Ansprechpartner bezogenen Kontakthistorie eine objektbezogene Kontakthistorie: Alle Vorgänge und Aktivitäten, die sich
auf ein Objekt beziehen, werden unabhängig vom Kontakt sichtbar.
Um den Arbeitsfortschritt sinnvoll zu steuern, genügt es nicht nur Wiedervorlagen
zu definieren. Intelligente xRM-Systeme wie AG-VIP SQL bieten die Möglichkeit,
Aktivitäten zu definieren. Das sind Phasen, die ein Objekt durchläuft, bis es abgeSeite 17
AG-VIP SQL – CRM-Option
Release 1.4x
schlossen ist. Wenn wir an den Vertriebsprozess denken, könnten das die Phasen:
•
Qualifizierung
•
Bedarfsermittlung
•
Budgetfreigabe
•
Präsentation
•
Angebotserstellung
•
Entscheidung
•
Implementierung
sein. Dann lassen sich einzelne Wiedervorlagen Aktivitäten zuordnen.
Abb. 2: Wiedervorlagen für Objekte mit verknüpften Kontakten und zugeordneten
Anwendern
Damit wird transparent, in welcher Phase sich ein Objekt gerade befindet. Wirksame Kontroll- und Steuerungsmechanismen lassen sich integrieren. So lassen sich
z.B. alle Objekte anzeigen, bei denen bestimmte Meilensteine überschritten wurden
oder keine Wiedervorlagen zur weiteren Bearbeitung existieren, obwohl der VorSeite 18
AG-VIP SQL – CRM-Option
Release 1.4x
gang noch offen ist. Forecastlisten können generiert werden uvm.
3.3 Grenzen des xRM-Ansatzes
Die große Chance von xRM-Systemen liegt in der Abbildung komplexer Beziehungsgeflechte. Wenn es um die Verarbeitung von Massendaten geht, ist xRM ungeeignet. Klassische CRM- und Contactcenter-Lösungen sind z.B. für die telefonische Qualifizierung von Entscheidern mit Dialerunterstützung wesentlich geeigneter. Auch bei einfachen Kaufprozessen, z.B. die Vertragsverlängerung eines Mobilfunkvertrages oder im B-to-C-Bereich spielen workflowbasierte CRM-Systeme Ihre Vorteile aus.
Die Kunst liegt nun darin, beide Ansätze geschickt zu kombinieren. So wäre ein
kampagnengetriebener Ansatz für die PreSalesphase mit der Qualifizierung und
Bedarfsweckung bestens geeignet. Damit lassen sich schnell die erfolgsversprechenden Perlen aus dem Sand sieben. Wenn man diese Perlen nun in einem xRMAnsatz weiter veredelt, kann eine erfolgsversprechende Verkaufsstrategie daraus
werden.
Die CRM-Lösung AG-VIP SQL unterstützt durch den modularen Aufbau sowohl
den kampagnengetriebenen (Option „Workflow“) als auch den xRM-Ansatz (Option „CRM“). Damit erhalten Unternehmen ein Werkzeug, das sich flexibel den eigenen Anforderungen anpassen und erweitern lässt.

Tipp:
Weitere praktische Tipps zum Konzept des Solution Sellings finden
Sie im kostenlosen Whitepaper unter
http://www.grutzeck.de/de/crm/whitepaper-solution-selling
3.4 Begriffe
Begriff
Erläuterung
Ansichten
Unter Ansichten verstehen wir Karteireiter, die dem
Anwender Informationen aus dem aktuellen Datensatz anzeigen. Über den Formulareditor können Sie
selbst Ansichten als Oberfläche für die Anwendung
Seite 19
AG-VIP SQL – CRM-Option
Release 1.4x
Begriff
Erläuterung
definieren.
CRM-Projekttabelle
Tabelle, die alle CRM-Tickets enthält.
Phase
Der CRM-Option liegt der Grundgedanke des Verkaufstrichters zugrunde. In der CRMProjektverwaltung lassen sich Phasen definieren. Zu
einer Phase gehören eine zeitliche Reihenfolge und
eine anteilsmäßige Gewichtung zum Gesamterfolg.
Jede Wiedervorlage lässt sich vom Anwender eine
Phase zuordnen.
CRM-Ticket
„CRM-Ticket“ wird synonym zu „CRM-Vorgang“
verwendet und bezeichnet ein konkretes Verkaufsziel, an dem eine vorgangsbezogene Historie und
zugeordnete Benutzer und Kontakte (Adressen) hängen.
Rolle
Verknüpften Adressen oder Benutzern lassen sich
Rollen zuordnen, die die Beziehung zum CRMVorgang beschreiben.
3.5 Checkliste
Vor Beginn der ganz praktischen Einrichtung, machen Sie sich bitte über folgende
Fragen Gedanken:
Thema
Erläuterung
Datenstruktur
Welche Informationen sind vorgangsbezogen und gehören in die
CRM-Projekttabelle und welche sind kontaktbezogen und werden in
der Adresstabelle abgebildet?
Seite 20
AG-VIP SQL – CRM-Option
Release 1.4x
Thema
Erläuterung
CRM-Projekttabelle
Angebotssumme
Auftragswahrscheinlichkeit
Angebotsdatum
Entscheidungsdatum
...
Adresstabelle KONTAKTE
Firma
Ansprechpartner
Anschrift
Telefon
Email
...
Ansichten
Welche Informationen soll der Anwender zu einem CRM-Ticket
sehen?
Zugriffsrechte
Welcher Anwender darf welche CRM-Tickets bearbeiten? Gibt es
eine regionale oder produktorientierte Teilung, welcher Anwender
auf welche Vorgänge zugreifen darf? Gibt es übergreifende Kontrollinstanzen, wie z.B. das Vertriebscontrolling oder die Verkaufsleitung?
Wiedervorlagen
Wiedervorlagen sind ToDo´s, die sich auf CRM-Tickets beziehen
und optional auch verknüpften Kontakten zugeordnet werden können. Für das Vertriebscontrolling entscheidend zu wissen ist, in
welcher Phase des Vertriebsprozesses sich aktuell wie viele CRMTickets befinden.
Von daher kommt der Definition und Gewichtung der Phasen eine
entscheidende Rolle für die Vertriebssteuerung zu.
Rollen
Über Rollen können Sie zu einem CRM-Ticket verknüpfte Adressen
und Benutzer klassifizieren. Dient als Gliederungskriterium im Fenster CRM-Verknüpfung.
Seite 21
AG-VIP SQL – CRM-Option
Release 1.4x
Teil 2: Einrichten und verwalten der CRM-Option
Voraussetzung.
Dieser Abschnitt setzt voraus, dass der Leser bereits das „Administrator Handbuch“ zu AG-VIP SQL gelesen hat! Hier werden nur die ergänzenden Hinweise
gegeben.
Grundsätzliche Vorgehensweise:
Folgende Reihenfolge der Einrichtung hat sich bewährt:
1.
Konzept:
Was wollen Sie erreichen? Welche Daten gehören zum Kontakt? Welche zum
CRM-Vorgang? Welche Ansichten müssen bereit gestellt werden? Wie sollen
Zugriffsrechte konfiguriert sein?
2.
Datenstruktur:
Legen Sie eine CRM-Projekttabelle inkl. der vorgangsbezogenen Informationen an.
3.
Oberfläche:
Richten Sie Ansichten für die Anwender für das Arbeiten im CRM-Projekt an.
4.
Definieren Sie Zugriffsrechte
4 Datenstruktur: CRM-Projekttabelle
Voraussetzung:
Administrative Rechte auf den Tabellenexplorer.
Zweck:
Definition ergänzender vorgangsbezogener Felder zum CRM-Ticket. Standardfelder für z.B. Auftragswahrscheinlichkeit oder Angebotssumme sind bereits vorhanden.
Seite 22
AG-VIP SQL – CRM-Option
Release 1.4x
Vorgehensweise:
1.
Wählen Sie aus dem Menü Datei, Administration den Punkt Datenbank,
Adresstabellen.
Der Tabellenexplorer öffnet sich.
CRM-Projekttabelle neu anlegen:
2.
Markieren Sie die Adresstabelle, zu der Sie neu eine CRM-Projekttabelle anlegen möchten.
3.
Wählen Sie rechts den Schalter Neue Tabelle und dann CRM Projekt:
Seite 23
AG-VIP SQL – CRM-Option
Release 1.4x
4.
Oben links geben Sie den Namen der CRM-Projekttabelle an. Dieser Name erscheint später im Arbeitsbereich Projekte für die Anwender.
Unter Automat. Nummerierung können Sie eine Projektnummer vorgeben, die
automatisch für jedes neue CRM-Ticket vergeben wird. Somit lassen sich Projekte eindeutig identifizieren.
5.
Graue Felder in der Ansicht sind Systemfelder, die bei jedem CRM-Ticket automatisch vorhanden sind. Über den Neu-Schalter können Sie aber beliebig
weitere Felder ergänzen. Grenzen setzen hier noch die Restriktionen des
Microsoft SQL-Servers.
- max. 1.028 Spalten pro Tabelle
- Im internen Namen sind keine Leerzeichen zulässig und ein Feldnamen darf
nicht mit einer Zahl beginnen.
Ändern der Datenstruktur von CRM-Projekttabellen
Zum Ändern der bestehenden Feldstruktur einer CRM-Projekttabelle markieren Sie
im Tabellenexplorer einfach die Tabelle und wählen rechts den Ändern-Schalter.
Seite 24
AG-VIP SQL – CRM-Option
Release 1.4x
Bedeutung der Systemfelder
Feldnamen
Typ
Bedeutung
CRM Datensatz
Benutzerrechte
Benutzerliste
Regeln den Zugriff auf den einzelnen
CRM-Vorgang. Wer darf generell den
Vorgang sehen?
Der Anwender, der einen CRM-Vorgang
neu anlegt, wird hier automatisch eingetragen. Zusätzlich erscheinen hier auch
alle Benutzergruppen, die dieser Anwender zugeordnet wurde.
Beispiel:
Gabi legt ein neues CRM-Ticket an und
gehört den Gruppen Vertrieb Süd und
Marketing an. Damit haben automatisch
auch alle Gruppenmitglieder von Vertrieb
Süd und Marketing Zugriff auf diesen
CRM-Vorgang.
Über die Rolle eines Anwenders im Fenster CRM-Verknüpfung kann gesteuert
werden, was ein zugeordneter Benutzer für
Bearbeitungsrechte am aktuellen CRMVorgang besitzt.
VorgangsStatus
Logisch, TriState
Status der aktuellen CRM-Tickets:
Abschlussdatum
Datum
Auftragseingang.
Entscheidungsdatum
Datum
Datum, bis wann die Entscheidung für
oder gegen die Beauftragung fällt.
1 = Haken:
gewonnen
0 = leer:
verloren
2 = undefiniert: offen
Dieses Datum findet in der VertriebssteueSeite 25
AG-VIP SQL – CRM-Option
Release 1.4x
Feldnamen
Typ
Bedeutung
rung Berücksichtigung.
Für dieses Datum wird beim Forecast mit
der Realisierung der Angebotssumme
gerechnet.
Implementierungsdatum
Datum
Datum, an dem die Lösung / das Produkt
beim Kunden wirklich in Betrieb gehen
muss („Go Live“)
Angebotsdatum
Datum
Zeitpunkt, bis zu dem die Offerte abgegeben wurde.
Realisierungsdatum
Datum
Zeitpunkt, zu dem die Leistung geliefert
bzw. umgesetzt sein soll / muss.
Auftragssumme
Währung
Monteärer Wert des Angebots
Auftragswahrscheinlichkeit
Ganzzahl
Prozentzahl: Mit wie viel Prozent rechnet
der Verkäufer, dass der Auftrag realisiert
werden kann
Projektbeschreibung
Text, 2048
Beschreibung, um was es in dem CRMTicket überhaupt geht.
Projektname
Text, 40
Der „Projektname“ erscheint in der Kopfzeile des CRM-Tickets und wird analog
dem Kurz-Namen auf Ebene der Adresstabelle verwendet.
Projektnummer
Text, 20
Für die Projektnummer kann eine automatische Nummerierung in der CRMProjekttabelle festgelegt werden. Die Projektnummer erscheint in der Kopfzeile
analog dem Feld Nummer auf Ebene der
Adresstabelle.
Seite 26
AG-VIP SQL – CRM-Option
Release 1.4x

Tipp: Zusatztabelle
Auch unterhalb der CRM-Projekttabelle lässt sich eine Zusatztabelle definieren.
Darin lassen sich 1:n-Verknüpfungen abbilden, die zu einem CRM-Vorgang gehören. Das könnten z.B. verschiedene Angebotsvarianten für das aktuelle CRMTicket sein.
Details:
 AG-VIP SQL Administrator Handbuch „5.1 Anlegen einer Datenbank“
5 Ansichten – Einrichtung der Oberfläche
Zweck:
Ansichten sind Karteireiter, die dem Anwender das Lesen und die Bearbeitung von
Informationen ermöglichen. Ansichten gibt es auf Ebene der Adresstabelle (Kontakte) wie auf Ebene der CRM-Vorgänge.
Vorgehensweise:
1.
Wählen Sie aus dem Menü Datei, Administration den Punkt Ansichten.
Der Formulareditor öffnet sich.
Seite 27
AG-VIP SQL – CRM-Option
Release 1.4x
2.
Über Datei, Neu oder die Tastenkombination STRG + N öffnen Sie einen
neuen Reiter.
Seite 28
AG-VIP SQL – CRM-Option
Release 1.4x
3.
Ändern Sie rechts oben bei den Eigenschaften über Tabellenname den Kontext
auf die zuvor angelegte CRM-Projekttabelle. Erst dann ist die Ansicht im
Kontext von CRM-Tickets verfügbar!
Damit ändert sich die Liste der Datenfelder auf der linken Seite.
Per Drag & Drop können Sie nun die Standardfelder eines CRM-Tickets und
die von Ihnen zuvor angelegten Felder an die gewünschte Stelle der Oberfläche ziehen.
Seite 29
AG-VIP SQL – CRM-Option
Release 1.4x

Die Eigenschaft Sichtbarkeit der Ansicht muss auf immer stehen. Bei allen
anderen Einstellungen kann eine CRM-Ansicht nicht angezeigt werden.

Das Standardfeld VorgangsStatus ist ein Tri-State-Feld, d.h. der Wert „0“
oder leer bedeutet „verloren“, „1“ = Haken und „2“ undefiniert noch „offen“. Über
ein Optionsfeld kann man diesen Werten auch für die Oberfläche direkt Beschreibungstext zuordnen. Dazu gehen Sie wie folgt vor:
a)
Wählen Sie das in der Kopfzeile das Optionsfeldsymbol aus:
b) Ziehen Sie auf der Oberfläche n an der gewünschten Stelle einen Bereich auf.
Seite 30
AG-VIP SQL – CRM-Option
Release 1.4x
c)
Wählen Sie anschließend rechts bei den Eigenschaften bei Datenfeld das Feld
VorgangsStatus aus.
d) Klicken Sie nun doppelt auf den Bereich „VorgangsStatus“ auf der Ansicht.
e)
Über den Schalter Hinzufügen können Sie nun die gewünschte Beschreibung
Seite 31
AG-VIP SQL – CRM-Option
Release 1.4x
ergänzen. In der Spalte Wert tragen Sie den Wert ein, den das zugrunde liegende Tri-State Datenfeld annehmen soll.
f)
Schließen Sie die Eingabe über den OK-Schalter ab.
g) Über die Eigenschaft, Spalten rechts unten können Sie festlegen, ob die Auswahloptionen unter- oder neben einander erscheinen sollen.
4.
Über Datei, Speichern oder die Tastenkombination STRG + S speichern Sie
die Ansicht ab.
Seite 32
AG-VIP SQL – CRM-Option
Release 1.4x

Wenn Sie mit mehreren CRM-Projekttabellen arbeiten wollen, die die
gleiche Datenstruktur haben und Sie die Ansicht für die CRM-Projekttabelle übergreifend nutzen wollen, speichern Sie die Ansicht im Kontext Globale Formulare ,
CRM ab:
Seite 33
AG-VIP SQL – CRM-Option
Release 1.4x
Details:
 AG-VIP SQL Administratorhandbuch „6. Der Formulareditor“
6 CRM-Projektverwaltung
6.1 Bearbeiten der CRM-Projekteinstellungen
Voraussetzung
Sie müssen zunächst eine CRM-Projekttabelle angelegt haben. Zu diesem Zeitpunkt darf kein Anwender in AG-VIP SQL im freien Arbeiten auf der CRMProjekttabelle arbeiten oder im freien Arbeiten auf Ebene der übergeordneten
Adresstabelle einen Datensatz mit CRM-Verknüpfung geöffnet haben.
Vorgehensweise
1.
Wählen Sie aus dem Menü Datei, Administration den Punkt CRMProjektverwaltung:
Seite 34
AG-VIP SQL – CRM-Option
Release 1.4x
2.
Die Übersicht aller bereits angelegten CRM-Projekte öffnet sich:
Seite 35
AG-VIP SQL – CRM-Option
Release 1.4x
3.
Markieren Sie die zu bearbeitende CRM-Projekttabelle und wählen Sie rechts
oben den Ändern-Schalter.
4.
Die Einstellung gliedert sich in zwei Reiter:
Seite 36
AG-VIP SQL – CRM-Option
Release 1.4x
5.
Über Rollen können Sie zu einem CRM-Ticket verknüpfte Adressen und Benutzer klassifizieren. Dient für die Anwender als Gliederungskriterium im
Fenster CRM-Verknüpfung.
Der Name kann maximal 10-stellig sein und funktioniert analog dem Feldtyp
Kennzeichen. D.h. der Unterstrich „_“ als Sonderzeichen ist zulässig. Ansonsten sind Buchstaben und Zahlen möglich. Der Anwender sieht später im ZuSeite 37
AG-VIP SQL – CRM-Option
Release 1.4x
ordnungsdialog in der Rollenzuordnung eine Drop-Downliste mit dem Namen.
Die Beschreibung enthält den Erklärungstext. Hier sind alle Zeichen erlaubt.
Die Sortierung legt die Reihenfolge im Fenster CRM-Verknüpfung fest, in der
die verknüpften Benutzer und Adressen aufgelistet werden. Die höchste Zahl
erscheint dabei im CRM-Verknüpfungsfenster ganz oben. Die kleinste Zahl
ganz unten. Die zugeordnete Sortierung muss eindeutig sein und darf keiner
zweiten Rolle zugeordnet werden.
Neu-Schalter: ermöglicht das Anlegen einer neuen, weiteren Rolle.
Umbenennen-Schalter: damit bearbeiten Sie eine bestehende Rollen und verändern die Bezeichnung oder den Namen.
Löschen-Schalter: Entfernt die aktuell markierte Rolle.
6.
Wechseln Sie in den Reiter Phasen:
Seite 38
AG-VIP SQL – CRM-Option
Release 1.4x
Phasen sind das Herzstück der Verkaufssteuerung der CRM-Option in AG-VIP
SQL. Wiedervorlagen zu einem CRM-Ticket lassen sich Aktivitäten zuordnen.
Damit lässt sich eine Wiedervorlage einer Verkaufsphase zuordnen.
Hat ein CRM-Ticket keine offene Wiedervorlage mehr in der niedrigsten Phase, gilt diese als erledigt. Liegt eine offene Wiedervorlage in einer höheren Aktivität vor, wird das CRM-Ticket dieser Phase zugeordnet. Ist keine Wiedervorlage mehr offen, wird das Ticket der Phase zugeordnet mit der erledigten Wiedervorlage mit höchster Phase.
Dahinter steckt das Konzept des Verkaufstrichters:
Seite 39
AG-VIP SQL – CRM-Option
Release 1.4x
Sie finden Sie im Reiter Phasen fünf Spalten vor:
Spalte
Bedeutung
Name
Maximal 10-stelliges Kürzel, das aus Buchstaben, Zahlen und
dem Unterstrich bestehen darf.
Beschreibung
Ausführlicher Erläuterungstext.
Sortierung
Die Aktivität mit der höchsten Zahl ist am nächsten am Verkaufsabschluss. Die kleinste Zahl zeigt den ersten Schritt im
Verkaufsprozess.
Sortierkriterium z.B. für den Verkaufstrichter im CRMMonitor.
Wertung
Gibt an, wie viel Prozent der Wegstrecke wir zum Abschluss
bereits zurückgelegt haben, wenn wir diese Phase erfolgreich
abgeschlossen haben.
Die Summe der Wertungszahlen muss nicht zwingend 100 %
ergeben. AG-VIP SQL passt die Anteile selbständig im Verhältnis zueinander an.
Stufe
Seite 40
Als Systemfelder gibt es fünf Datumsfelder: Angebotsdatum,
Entscheidungsdatum, Realisierungsdatum, Implementierungsdatum und Abschluss. Nun gibt es beispielsweise Ausschreibungen, bei denen zu einem fixen Zeitpunkt die Entscheidung fällt. Ist bis dahin der Auftrag nicht eingegangen,
AG-VIP SQL – CRM-Option
Release 1.4x
Spalte
Bedeutung
ist das CRM-Ticket überfällig und muss vom Anwender dringend bearbeitet werden.
Indem Sie nun Angebots-, Entscheidungs- oder Realisierungsdatum usw. einzelnen Aktivitäten zuordnen können,
kann ein fixer Meilenstein gesetzt werden. Bei Überschreiten
des Datums wird das CRM-Ticket im Arbeitsbereich Projekte
entsprechend angezeigt:
So finden Sie rasch „notleidende“ CRM-Tickets.
6.2 CRM Projekt kopieren / einfügen
Zweck:
Ein bestehendes CRM-Projekt wird kopiert und in einer anderen CRMProjekttabelle wieder eingefügt. So müssen Sie die Rollen und Phasen nicht wieder
erneut anlegen.
Vorgehensweise:
1.
Starten Sie die CRM Projektverwaltung über Menü Datei, Administration
und Projektverwaltung.
Seite 41
AG-VIP SQL – CRM-Option
Release 1.4x
2.
Markieren Sie die CRM-Projekttabelle, die kopiert werden soll und wählen
den rechten Mausklick. Das kontextsensitive Menü öffnet sich. Wählen Sie
dort den Befehl Kopieren.
Oder markieren Sie die Projekttabelle und wählen die Tastenkombination
STRG + C.
3.
Markieren Sie nun die neue CRM Projekttabelle und wählen Sie den Befehl
Einfügen aus dem Kontextmenü, das Sie mit rechtem Mausklick öffnen. Oder
nutzen Sie die Tastenkombination STRG + V.
6.3 CRM Projekt exportieren
Zweck:
Exportiert eine CRM Projekteinstellung in eine externe Datei. Damit können Sie
die Einstellungen sichern und später wieder importieren oder in einer anderen
AG-VIP SQL Instanz importieren.
Vorgehensweise:
1.
Starten Sie die CRM Projektverwaltung über Menü Datei, Administration
und Projektverwaltung.
Seite 42
AG-VIP SQL – CRM-Option
Release 1.4x
2.
Markieren Sie die CRM-Projekttabelle, die Sie exportieren möchten und wählen rechts den Schalter Export.
3.
Geben Sie den Ablageort und Dateinamen für die Exportdatei an.
Seite 43
AG-VIP SQL – CRM-Option
Release 1.4x
4.
Schließen Sie den Export über den Speichern-Schalter ab.
Über die Funktion CRM-Projektverwaltung Schalter Import können Sie
diese CRM Projekteinstellungen jederzeit wieder in die AG-VIP SQL Instanz
importieren.
6.4 CRM Projekt importieren
Zweck:
Sie möchten eine bestehende CRM-Projekteinstellung, die Sie zuvor exportiert haben, wieder importieren.
Vorgehensweise:
1.
Starten Sie die CRM Projektverwaltung über Menü Datei, Administration
und Projektverwaltung.
2.
Markieren Sie die CRM-Projekttabelle, in der CRM-Einstellungen aus einem
zuvor exportierten Projekt übernommen werden sollen.
3.
Wählen Sie rechts den Schalter Import.
4.
Wählen Sie den Ablageort und markieren Sie die zu importierenden CRM-
Seite 44
AG-VIP SQL – CRM-Option
Release 1.4x
Projekteinstellungen (*.AGCRM –Datei).
5.
Über den Öffnen-Schalter schließen Sie den Importvorgang ab. Die CRMProjekteinstellungen des markierten CRM-Projektes werden geöffnet. Bestehende Rollen oder Phasen werden nicht überschrieben. Gleichlautende Rollen
oder Phasen werden um eine angehängte Zahl ergänzt:
Seite 45
AG-VIP SQL – CRM-Option
Release 1.4x
7 Zugriffsrechte
Zugriffsrechte in AG-VIP SQL lassen sich je Mandant ( = Adresstabelle) hinunter
bis auf Feldebene oder nach Funktionen einstellen. Darüber hinaus gibt es Datensatz-bezogene-Zugriffsrechte. Und Zugriffsrechte lassen sich zusätzlich über die
Oberfläche (Eigenschaft Schreibgeschützt) in Ansichten begrenzen.
 AG-VIP SQL Administratorhandbuch „7. Anlegen der Benutzer“
7.1 Notwendige Zugriffsrechte für Anwender
Damit Anwender CRM-Tickets bearbeiten können, ist mindestens das Schreibrecht
auf Ebene der CRM-Projekttabelle notwendig und das funktionale Recht Direktzugriff.
Um in die CRM Projekttabelle zu gelangen, benötigen Sie das Zugriffsrecht exkluSeite 46
AG-VIP SQL – CRM-Option
Release 1.4x
siv auf Ebene der CRM Projekttabelle.
Sie können das wie folgt einstellen oder bearbeiten:
Vorgehensweise:
1.
Wählen Sie aus dem Menü Datei, Administration den Punkt Benutzer-/
Gruppenkonten.
2.
Markieren Sie den zu bearbeitenden Benutzer bzw. Gruppe.
3.
Wählen Sie den Schalter Ändern rechts oben und wechseln Sie in den Reiter
Funktionale Rechte.
Seite 47
AG-VIP SQL – CRM-Option
Release 1.4x
Prüfen Sie, das bei der CRM-Projekttabelle
währt wurde.

, das Recht Direktzugriff ge-
Achtung:
Wenn hier der Haken bei Datensatzbenutzerrechte ignorieren gesetzt wird,
kann jeder Anwender alle CRM-Vorgänge sehen und ggf. auch bearbeiten.
Wollen Sie Anwendern nur Zugriff auf ausgewählte CRM-Tickets geben, z.B.
regionale oder produktorientierte Vertriebsstruktur, darf hier KEIN Haken gesetzt werden.
4.
Wechseln Sie in den Reiter Zugriffsrechte.
Seite 48
AG-VIP SQL – CRM-Option
Release 1.4x
Kontrollieren Sie, dass bei der CRM-Projekttabelle
Schreibrecht gesetzt ist.

mindestens das
Das Exklusiv –Recht ermöglicht auch das Ändern der Datenstruktur,
sofern die entsprechenden administrativen Rechte existieren. Anwender mit
Exklusiv-Recht haben auch Zugriff auf Ticket, für die kein Benutzer zugeordnet wurde, z.B. Mitarbeiter A hat den CRM-Vorgang bearbeitet, ist aber nun
ausgeschieden und das Benutzerkonto wurde gelöscht.
Mit dem Lösch-Recht lassen sich auch CRM-Vorgänge löschen, sofern der
Anwender im CRM-Verknüpfungsfenster das Recht Eigentümer besitzt.
5.
Klappen Sie das „+“ Zeichen vor der CRM-Projekttabelle auf, können Sie die
Zugriffsrechte je Datenfeld der CRM-Projekttabelle definieren:
Seite 49
AG-VIP SQL – CRM-Option
Release 1.4x
6.
Über die Zeile CRM-Adressen steuern Sie den Zugriff auf das Fenster CRMVerknüpfungen, in der Benutzer oder Adressen zu einem CRM-Projekt verlinkt werden.
Löschen: Entfernen und hinzufügen von verknüpften Objekten
Schreiben: Hinzufügen von verknüpften Objekten
Lesen:
Nur Anzeige des CRM-Verknüpfungsfensters, aber keinerlei
Bearbeitung.

Die Rechte auf der CRM-Verknüpfungsfenster sind weiterhin vom
Recht des Anwenders auf den CRM-Vorgang abhängig, sofern der Anwender
nicht Exklusives Zugriffsrecht auf die Projekttabelle besitzt.
Im Folgenden sehen Sie einige exemplarische Einstellungen für Zugriffsrechte.
Dabei bleiben die Zugriffsrechte auf Adressen unberücksichtigt.
7.2 Einstellungen als Vertriebsleiter
Nachfolgend unsere Empfehlung der Einstellung für einen Vertriebsleiter, der
übergreifend auf alle CRM-Vorgänge Zugriff benötigt:
Seite 50
AG-VIP SQL – CRM-Option
Release 1.4x
Recht
Status
Zugriffsrechte
• CRM-Projekttabelle
Exklusiv
Damit kann der Verkaufsleiter auch
CRM-Vorgänge löschen.
Funktionale Rechte
• Direktzugriff
JA
• Datensatzbenutzerrechte
ignorieren
JA
Somit erhält der Anwender vollen
Zugriff auf alle CRM-Vorgänge.
7.3 Einstellungen als Vertriebsmitarbeiter
So könnten Zugriffsrechte für einen Vertriebsmitarbeiter aussehen, der nur Zugriff
auf eigene CRM-Vorgänge haben soll ohne andere Vorgänge sehen oder bearbeiten zu können:
Recht
Status
Zugriffsrechte
• CRM-Projekttabelle
schreiben
Damit kann der Verkaufsleiter zugewiesene oder selbst angelegte CRMVorgänge bearbeiten, aber nicht löschen. Das ist sinnvoll, weil sonst die
Gefahr besteht, das nicht erfolgreiche
CRM-Vorgänge gelöscht werden und
somit für das Controlling nicht mehr
zur Verfügung stehen.
Funktionale Rechte
Seite 51
AG-VIP SQL – CRM-Option
Release 1.4x
Recht
Seite 52
Status
• Direktzugriff
JA
• Datensatzbenutzerrechte
ignorieren
NEIN
AG-VIP SQL – CRM-Option
Release 1.4x
Teil 3: Arbeiten als Anwender
Der nachfolgende Abschnitt beschreibt, wie Sie als Anwender mit der CRMOption arbeiten. Dabei geht es um das Anlegen eines CRM-Tickets, das Arbeiten,
Beenden und Löschen. Das letzte Kapital beschreibt Aspekte der Vertriebssteuerung.
Der Arbeitsbereich Projekte:
Wenn Sie AG-VIP SQL aufrufen, wählen Sie aus dem Menü Datei den Befehl
Projekte. Das Zahlenpärchen, z.B. (40/8), hinter der CRM-Projekttabelle zeigt an:
1. Wie viele fällige Wiedervorlagen sich im Aktivitätenfenster befinden (40) und
wie viele davon (8) mit Alarm versehen sind.
8 Anlegen eines CRM-Tickets
CRM-Tickets können im freien Arbeiten auf Ebene der Adresstabelle oder auf
Ebene der CRM-Projekttabelle angelegt werden.
8.1 Anlegen CRM-Ticket auf Ebene CRMProjekttabelle
Zweck:
Sie möchten ein neues CRM-Ticket anlegen und befinden sich im freien Arbeiten
auf Ebene der CRM-Projekttabelle.
Vorgehensweise:
1.
Über das Menü Datei, Projekte öffnen Sie den Arbeitsbereich Projekte und
klicken dort doppelt auf die CRM Projekttabelle:
Seite 53
AG-VIP SQL – CRM-Option
Release 1.4x
In der Kopfzeile sehen Sie nun Projektname und Projektnummer.
2.
Um ein neues CRM-Ticket anzulegen, geben Sie einfach einen neuen Projektnamen ein und drücken die ENTER-Taste.
3.
AG-VIP SQL fragt Sie nun direkt, ob Sie ein neues CRM-Ticket anlegen
möchten. Bestätigen Sie dies mit Ja, wird das neue CRM-Ticket angelegt und
Sie können weitere ergänzende Informationen eintragen oder Benutzer und
Adressen verknüpfen.
Die Logik folgt somit dem Anlegen von Adressen auf Ebene der Adresstabelle.
Seite 54
AG-VIP SQL – CRM-Option
Release 1.4x
8.2 Anlegen CRM Ticket von Adresstabelle
Zweck:
Sie arbeiten mit Kontakten auf Ebene der Adresstabelle. Zum aktuellen Adressdatensatz möchten Sie ein neues CRM-Ticket erzeugen.
Vorgehensweise:
1.
Sie suchen die Adresse, zu der Sie ein neues CRM-Ticket erzeugen möchten
und lesen den Datensatz ein:
2.
Wählen Sie nun aus dem Menü Bearbeiten, Aktuelle Adresse in neues
CRM-Projekt einstellen oder den
3.
Schalter.
Sie werden nun gefragt, in welcher CRM-Projekttabelle Sie das neue CRMTicket erzeugen möchten, sofern mehrere CRM-Projekttabellen in dieser
Adresstabelle existieren und Sie auf mehrere CRM-Projekttabellen Zugriff haben:
Seite 55
AG-VIP SQL – CRM-Option
Release 1.4x
4.
Das neue CRM-Projekt wird angelegt. Der Arbeitsmodus wechselt direkt zum
CRM-Ticket. Sie können nun einen Projektnamen und ggf. Projektnummer
vergeben.
Im CRM-Verknüpfungsfenster ist nun die aktuelle Adresse bereits verknüpft.
Ebenso sind Sie als Benutzer bereits zugeordnet. Passen Sie nun die Rollen für
diese verknüpften Objekte an:
8.3 Bedeutung der Standardfelder
Zweck:
Eine CRM-Projekttabelle enthält bestimmte Felder standardmäßig, die in jedem
CRM-Projekt vorhanden sind. Ihr Administrator kann die auf Ebene eines CRMSeite 56
AG-VIP SQL – CRM-Option
Release 1.4x
Tickets vorhandenen Felder beliebig erweitern.

Die Oberfläche wird von Ihrem Administrator individuell für Ihre AG-VIP
SQL Installation bereitgestellt und muss nicht zwingend alle Systemfelder enthalten. Auch Zugriffsrechte können die Bearbeitungsmöglichkeit der Daten einschränken.
Vorgehensweise:
1.
Wenn Sie ein neues CRM-Ticket erzeugen oder ein bestehendes Bearbeiten,
nutzen Sie Karteireiter als Oberfläche. Nachfolgend finden Sie ein Beispiel,
das benutzerdefinierte Zusatzfelder enthält.
2.
Projektbeschreibung:
In der Projektbeschreibung legen Sie alle Informationen ab, um die es in dieSeite 57
AG-VIP SQL – CRM-Option
Release 1.4x
sem CRM-Ticket geht. Hier können Sie bis zu 2.048 Zeichen Text ablegen.
3.
Datensatz Benutzerrechte
(hier: Zugriff für …) rechts in der Mitte. Der Benutzer, der das CRM-Projekt
anlegt, wird hier automatisch eingetragen inkl. aller Benutzergruppen, den dieser Anwender zugeordnet ist.
In obigem Beispiel ist der Benutzer Markus Grutzeck Mitglied der Gruppe
Administratoren. Somit erhalten automatisch auch alle anderen Mitglieder der
Gruppe Administratoren Zugriff auf diesen CRM-Vorgang.
4.
Angebotsdatum:
Datum, an dem das letzte Angebot zu diesem CRM-Vorgang abgegeben wurde bzw. bei einer Ausschreibung abgegeben werden muss.
5.
Auftragssumme:
Wert des Angebots. Typ Währung.
6.
Auftragswahrscheinlichkeit:
Prozentzahl (Typ Ganzzahl), wie wahrscheinlich der Auftrag realisiert werden
kann.
7.
Entscheidungsdatum:
Wann wird die Entscheidung des Kunden fallen oder erwartet?
8.
Realisierungsdatum:
Wann erfolgt die Umsetzung bzw. Lieferung des Auftrags?
9.
Aktuelle Phase:
Zeigt die Phase an, in der sich der Vorgang aktuell befindet. Dies ist die offene Wiedervorlage / das geplante Telefonat mit der Zuordnung zur niedrigsten
Sortierung innerhalb der Phasen.
Beispiel:
Ein CRM-Ticket hat zwei offene Wiedervorlagen: Eine Wiedervorlage, die
der Phase Bedarfsermittlung mit dem Sortierwert 1 und eine Wiedervorlage in
der Phase Angebot mit dem Sortierwert 9. Dann würde bei Aktuelle Aktivität
„Bedarfsermittlung“ stehen.
Das Feld ist ein Systemfeld und steht nur lesend zur Verfügung.
Gibt es keine offene Wiedervorlage zum einem CRM-Vorgang, enthält das
Feld „Aktuelle Phase“ die Phase, der erledigten Wiedervorlage mit der höchs-
Seite 58
AG-VIP SQL – CRM-Option
Release 1.4x
ten Phasenzuordnung.
10. (aktueller) Fortschritt:
Prozentzahl, die angibt, welche Wegstrecke zum Abschluss des CRMVorgangs bereits zurückgelegt wurde.
Dieser Wert wird von AG-VIP SQL kalkuliert. Jeder Phase wurde durch die
Angabe eines Wertes eine Gewichtung vom Administrator zugeordnet. Ist eine
Phase abgeschlossen und durchlaufen worden und es existiert eine offene
Wiedervorlage in einer höheren Phase, kalkuliert AG-VIP SQL die abgeschlossenen Phasen im Verhältnis zu den noch offenen Phasen unter Berücksichtigung des Fortschritts in der aktuellen Phase.
Über diesen Wert ist der Zielerreichungsgrad eines jeden CRM-Tickets sofort
sichtbar.
Sichtfeld, Zugriff nur lesend.
11. Fehlerstatus:
Gibt an, warum der aktuelle CRM-Vorgang „notleidend“ geworden ist. „Notleidende“ CRM-Tickets erscheinen automatisch im Arbeitsbereich Projekte
unterhalb der CRM-Projekttabelle.
Das Feld kann folgende Werte annehmen:
w = fehlende offene Wiedervorlage, um den Vorgang weiter zu verfolgen
A = Angebot ist überfällig. D.h. das Angebotsdatum liegt vom heutigen Zeitpunkt gesehen in der Vergangenheit => abhängig von der Zuordnung des Datums zu Phasen.
E = Entscheidungsdatum ist überschritten worden.
R = Das Realisierungsdatum ist überschritten worden.
Dabei können mehrere Gründe zugleich auftreten und werden durch die entsprechenden Buchstaben dargestellt.
Sichtfeld, Zugriff nur lesend.
12. VorgangsStatus:
Dies ist ein logisches Tri-State-Feld mit folgenden Werten:
0 = Auftrag verloren. Das CRM-Ticket wurde negativ abgeschlossen.
1 = Auftrag gewonnen. Das CRM-Projekt wurde erfolgreich beendet.
2 = Offen. Es gibt noch keinen finalen Status
9 Das CRM-Verknüpfungsfenster
Mit der CRM-Option zu AG-VIP SQL rückt das CRM-Ticket in den Mittelpunkt
Seite 59
AG-VIP SQL – CRM-Option
Release 1.4x
und dienst als Verknüpfungsknoten zwischen Benutzern und Adressen. Verknüpften Benutzern und Adressen lassen sich Rollen zuordnen. Diese Rollen wurden von
Ihrem Administrator festgelegt. Ein Benutzer bzw. Adresse kann dabei auch mehreren Rollen zugeordnet werden. So kann z.B. eine verknüpfte Adresse zugleich
Entscheider und Anwender sein.
Das Fenster CRM-Verknüpfung gibt es sowohl im freien Arbeiten auf Ebene der
CRM-Projekttabelle als auch auf Ebene der Adresstabelle. Im Kontext der CRMProjekttabelle zeigt das Fenster CRM-Verknüpfung dem CRM-Vorgang zugeordnete Benutzer und Adressen. Beim Bearbeiten einer Adresse sehen Sie im CRMVerknüpfungsfenster die CRM-Vorgänge, denen diese Adresse zugeordnet wurde.

Der Zugriff auf das Fenster CRM-Verknüpfung ist abhängig von den Zu-
griffsrechten und dem Recht des Anwenders im Fenster CRM-Verknüpfung.
Seite 60
AG-VIP SQL – CRM-Option
Release 1.4x
9.1 Funktionsweise im CRM-Ticket
9.1.1 Aufrufen des Fensters CRM-Verknüpfung
Vorgehensweise:
1.
Das Fenster der CRM-Verknüpfung könne Sie über das Menü Symbolleisten
und CRM-Verknüpfung öffnen oder Sie verwenden den
Schalter in der
Kopfzeile von AG-VIP SQL.
Typ:
= verknüpfte Adresse
= verknüpfter Anwender
Rolle:
Die Rollen wurden vom Administrator in der CRM-Projektverwaltung definiert. Rollen helfen die zu einem CRM-Ticket verknüpften Adressen und Benutzern zu klassifizieren.
Rechte:
Ausschließlich Benutzern können Rechte auf den aktuellen CRM-Vorgang zugeordnet werden.
- nur lesen:
Dieser Anwender kann den aktuellen CRM-Vorgang nur lesen, aber keinerlei
Änderungen vornehmen. Z.B. für den Vertriebsleiter interessant, der auswertet
und zur Kenntnis nimmt, aber nicht operativ eingreift.
Standardeinstellung für neu hinzugefügte Benutzer
- Ändern:
Seite 61
AG-VIP SQL – CRM-Option
Release 1.4x
Der Anwender hat Schreibrecht auf den CRM-Vorgang. Er kann Aufgaben für
sich selbst erzeugen und Aufgaben von anderen Benutzern zugewiesen bekommen. Er kann aber die Verknüpfungen von Benutzern und Adressen im
Fenster CRM-Verknüpfung nicht bearbeiten.
- Erweitert:
Ein Anwender mit erweiterten Rechten kann das CRM-Verknüpfungsfenster
bearbeiten, sofern er von den Zugriffsrechten darauf Schreib- oder Löschrecht
hat sowie alle Wiedervorlagen bearbeiten. Er kann den CRM-Vorgang jedoch
nicht Löschen, sofern er nicht das Exklusiv-Recht auf Ebene der CRMProjekttabelle besitzt.
- Eigentümer:
Vollen Zugriff auf alle Funktionen und Felder, sofern dem keine feldbezogenen
Zugriffsrechte entgegen stehen.
Funktion der Symbolleiste im Fenster CRM-Verknüpfung
Löschen der markierten verknüpften Adresse oder Benutzer
Neue(n) Benutzer zum aktuellen CRM-Ticket hinzufügen
Neue Adresse(n) zum aktuellen CRM-Vorgang verknüpfen
Alle verknüpften Adressen selektieren. Diese stehen dann im Ausgabefenster für die weitere Verarbeitung zur Verfügung.
Hebt die Filterung nach der Spalte Rolle auf. Die Liste wird nach KurzNamen sortiert angezeigt:
Anzeigeformat: Auswahl der anzuzeigenden Spalten im Fenster.
Seite 62
AG-VIP SQL – CRM-Option
Release 1.4x
Aktualisiert die Anzeige.
9.1.2 Verknüpfte Benutzer
Zweck:
Sollen mehrere Benutzer auf einen CRM-Vorgang zugreifen und arbeiten können
und es wird mit Datensatzbezogenen Zugriffsrechten gearbeitet, müssen diese Benutzer einzeln dem CRM-Ticket zugeordnet werden.
Vorgehensweise:
1.
Öffnen Sie das Fenster der CRM-Verknüpfungen wie zuvor beschrieben:
2.
Nutzen Sie den
-Schalter, um einen neuen Benutzer hinzuzufügen.
Es erscheint die Liste alle Benutzer, die mindestens Leserechte auf die CRMProjekttabelle und die übergeordnete Adresstabelle besitzen.
Seite 63
AG-VIP SQL – CRM-Option
Release 1.4x
3.
Markieren Sie den gewünschten Anwender. Halten Sie die STRG –Taste gedrückt, können Sie mehrere Benutzer in einem Vorgang markieren und dem
CRM-Ticket zuordnen.
4.
Haben Sie die Auswahl getroffen, schließen Sie diese über den OK-Schalter
ab.
Der Anwender erscheint nun in der Rolle <keine> mit dem minimalsten Recht
Lesen im Fenster CRM-Verknüpfungen.
5.
Klicken Sie nun in die Spalte Rolle und wählen die gewünschte Zuordnung
aus:
Seite 64
AG-VIP SQL – CRM-Option
Release 1.4x
6.
Klicken Sie mit der Maus in die gewünschte Rolle. Ein zugeordnetes Objekt
kann ggf. auch mehrere Rollen einnehmen.
7.
Definieren Sie in der Spalte Rechte die gewünschten Zugriffsrechte. Es gelten
die Abstufungen wie auf Seite 61 beschrieben.
8.
Die übrigen Spalten mit Kontaktdaten werden aus dem Benutzerprofil des
Anwenders gefüllt.
9.1.3 Verknüpfte Adressen
Zweck:
Neben Benutzern, die bestimmte Zugriffe und Aufgaben im aktuellen CRM-Ticket
haben sollen, haben Sie Ansprechpartner auf Kundenseite oder externe Dienstleister oder Zulieferer, die an dem Projekt beteiligt sind.
Diese Adressen können Sie mit dem CRM-Projekt verlinken. Historieneinträge des
CRM-Vorgangs mit Bezug auf eine Adresse, erscheinen auch direkt in der Historie
im freien Arbeiten auf Ebene der Adresstabelle.

Es lassen sich nur Adressen aus der aktuellen Adresstabelle verknüpfen.
Vorgehensweise:
1.
Öffnen Sie das Fenster der CRM-Verknüpfungen wie zuvor beschrieben:
Seite 65
AG-VIP SQL – CRM-Option
Release 1.4x
2.
Wählen Sie das
hinzufügen.
3.
Der Suchen-Dialog öffnet sich. Geben Sie nun das gewünschte Suchkriterium
ein, um die zu verknüpfende Adresse zu finden:
4.
Über den OK-Schalter lösen Sie die Suche aus. Die Treffer werden im Ausgabefenster angezeigt:
Seite 66
Symbol, um eine Adresse aus der aktuellen Adresstabelle
AG-VIP SQL – CRM-Option
Release 1.4x
5.
Markieren Sie die zu übernehmende(n) Adresse(n) und wählen aus der Schalterleiste des Ausgabefensters das
Symbol.
Die Adresse(n) werden nun im Fenster CRM-Verknüpfung angezeigt. Ordnen
Sie nun die gewünschte Rolle zu:
Damit haben Sie die Adresse erfolgreich mit dem CRM-Projekt verknüpft. So
können Sie z.B. Wiedervorlagen bezogen auf das Projekt und diese Adresse definieren.

Mit einem Doppelklick auf eine verknüpfte Adresse gelangen Sie di-
rekt zur Bearbeitung der Adresse im freien Arbeiten auf Ebene der Adresstabelle.
Pro CRM-Vorgang lassen sich maximal 100 Adressen verknüpfen!
9.2 Funktionsweise auf Ebene der Adresse
Das Fenster CRM-Verknüpfung steht auch im freien Arbeiten auf Ebene der Adresstabelle zur Verfügung, sofern Sie die notwendigen Zugriffsrechte darauf besitzen.
Sie sehen dort alle verknüpften CRM-Vorgänge zur aktuellen Adresse. Mit einem
Doppelklick gelangen Sie direkt auf einen verknüpften CRM-Vorgang, sofern Sie
über die notwendigen Zugriffsrechte verfügen.
Seite 67
AG-VIP SQL – CRM-Option
Release 1.4x
9.2.1 Aufruf des Fensters CRM-Verknüpfung
Zweck:
Zeigt die verlinkten CRM-Vorgänge zum aktuellen Adressdatensatz.
Vorgehensweise:
1.
Wählen Sie CRM Verknüpfungen aus dem Menü Ansicht, Symbolleisten
oder den
Schalter in der Kopfzeile von AG-VIP SQL. Das CRMVerknüpfungsfenster wird geöffnet.
9.2.2 CRM-Projekt hinzufügen
Zweck:
Die aktuelle Adresse wird einem bereits bestehenden CRM-Projekt hinzugefügt.
Vorgehensweise:
1.
Öffnen Sie das Fenster der CRM-Verknüpfungen.
2.
Wählen Sie aus der Schalterleiste im Fenster CRM-Verknüpfung das
Symbol.
Es erscheint der Suchen-Dialog. In der Kopfzeile wird die CRM-Projekttabelle
ausgewählt, in der das zu verknüpfende CRM-Ticket gesucht wird.
Geben Sie das gewünschte Suchkriterium an, um das bestehende CRM-Ticket
zu finden:
Seite 68
AG-VIP SQL – CRM-Option
Release 1.4x
3.
Die Treffer werden in der Ausgabeliste angezeigt. Markieren Sie hier das zu
verknüpfende CRM-Projekt:
4.
Wählen Sie nun den
resse zu verlinken.
Schalter, um das CRM-Ticket mit der aktuellen Ad-
9.2.3 Verknüpfung lösen
Zweck:
Die aktuelle Adresse soll nicht mehr mit einem CRM-Vorgang verknüpft sein.
Damit lassen sich dann keine Historieneinträge oder Wiedervorlagen zu diesem
CRM-Ticket mehr eintragen.
Seite 69
AG-VIP SQL – CRM-Option
Release 1.4x
Vorgehensweise:
1.
Öffnen Sie das Fenster der CRM-Verknüpfung. Markieren Sie das zu entfernende CRM-Projekt:
2.
Wählen Sie aus der Schalterleiste des CRM-Verknüpfungsfensters das Symbol. Die Verlinkung zum CRM-Ticket wird gelöst. Das CRM-Ticket ist
weiterhin vorhanden und dadurch nicht gelöscht.
9.2.4 Neues CRM-Ticket erzeugen
Zweck:
Zur aktuellen Adresse wird ein neues CRM-Ticket erzeugt.
Vorgehensweise:
1.
Lesen Sie die Adresse im freien Arbeiten auf Ebene der Adresstabelle ein.
2.
Wählen Sie aus dem Menü Bearbeiten den Befehl Aktuelle Adresse in neues
CRM-Projekt einstellen. Alternativ nutzen Sie den
Schalter in der Kopfzeile von AG-VIP SQL.
3.
Gibt es mehrere CRM-Projekttabellen, werden Sie aufgefordert, die gewünschte CRM-Projekttabelle auszuwählen, in der das neue CRM-Ticket erzeugt werden soll:
Seite 70
AG-VIP SQL – CRM-Option
Release 1.4x
4.
Sie gelangen direkt ins freie Arbeiten auf Ebene des neuen CRM-Vorgangs
und können alle weiteren Informationen dort eintragen. Die Adresse, von der
Sie aus das CRM-Ticket erzeugt haben, ist bereits verknüpft, ebenso Sie als
Anwender:
10 Arbeiten mit Wiedervorlagen
Voraussetzung:
Sie benötigen Zugriffsrechte auf die Historie.
Zweck:
Wiedervorlagen sind die zentrale Aktivitätensteuerung in der CRM-Option von
AG-VIP SQL. Wiedervorlagen beziehen sich auf einen CRM-Vorgang und mindestens auf einen Benutzer, der etwas zu tun hat. Und eine Wiedervorlage hat einen zeitlichen Bezug. Alle übrigen Angaben sind optional.
Das geplante Telefonat stellt eine Spezialform einer Wiedervorlage da und wird in
einem separaten Abschnitt nachfolgend behandelt.
 Im Folgenden wird der Fokus auf das Arbeiten mit Wiedervorlagen in Bezug
auf CRM-Tickets gesetzt. Alle Standardinformationen finden Sie im AG-VIP SQL
Administratorhandbuch.
Seite 71
AG-VIP SQL – CRM-Option
Release 1.4x
Fällig ab
Ab diesem Datum wird die Aufgabe fällig und erscheint
auch im Aktivitätenfenster.
Erledigt
Über den Status Erledigt wird die Aufgabe als abgeschlossen markiert. Zu diesem Zeitpunkt wird die Aufgabe auch in der Historie protokolliert.
Ist die Aufgabe hingegen immer noch offen, wird die
Wiedervorlage automatisch auf den nächsten Tag vorgetragen.
Zu erledigen bis
Zeitpunkt bis zu dem die Wiedervorlage spätestens abgearbeitet sein muss. Wird dieser Zeitpunkt überschritten, ändert sich das Wiedervorlagensymbol von
auf
.
Wecker
Wird der Fälligkeitszeitpunkt erreicht, ertönt ein akustisches Signal und ein PopUp-Fenster signalisiert diese
Wiedervorlage.
Projekt
Verknüpfung zum aktuellen CRM-Vorgang. Wird die
Wiedervorlage vom CRM-Vorgang eingetragen, ist die-
Seite 72
AG-VIP SQL – CRM-Option
Release 1.4x
ses Feld automatisch vorbelegt.
Phase
Die Phasen werden bei der Einrichtung der CRM-Option
vom Administrator selbst festgelegt. Phasen definieren
Arbeits(fort)schritte in der Bearbeitung eines CRMTickets. Wiedervorlagen lassen sich Phasen zuordnen.
Diese Phasenzuordnung ist die Grundlage für das Vertriebscontrolling. Darüber wird der Fortschritt in der
Zielerreichung kalkuliert. Deshalb sollten Sie Wiedervorlagen bitte einer Phase zuordnen.
Fortschritt
Der Fortschritt ist nur auswählbar, wenn Sie der Wiedervorlage zuvor eine Phase zugeordnet haben.
Wenn Sie z.B. die Phase „Angebot“ definiert haben,
können für diese Phase mehrere Wiedervorlagen notwendig sein. So könnte z.B. eine Aufgabe die Ausarbeitung des Angebotes sein. Eine Aufgabe könnte die Freigabe des Angebots durch die Geschäftsleitung sein. Eine
weitere Aufgabe die Nachverfolgung des Angebots. Alle
drei Aufgaben sind in diesem Fall der Phase „Angebot“
zugeordnet. Über den Fortschritt können Sie nun definieren, wie viel Prozent der Phase Sie mit der Erfüllung
der aktuellen Wiedervorlage Sie bereits abgeschlossen
haben.
Sie könnten also den Fortschritt bei der Ausarbeitung des
Angebots auf 40 % stellen. Die Freigabe durch die Geschäftsleitung bewerten Sie mit weiteren 20 %. Haben
Sie das Angebot konsequent nachverfolgt und den Auftrag erhalten, liegt der Fortschritt bei 100 %.
Adressen
Wiedervorlagen in CRM-Tickets können / müssen aber
nicht Adressen zugeordnet werden. Sie können eine oder
mehrere der im CRM-Verknüpfungsfenster zugeordnetem Adressen der Wiedervorlage zuordnen. Damit taucht
diese Wiedervorlage auch im freien Arbeiten auf Ebene
der Adresstabelle in der Historie des zugeordneten Ansprechpartners auf.
Seite 73
AG-VIP SQL – CRM-Option
Release 1.4x
Im freien Arbeiten auf Ebene der Adresstabelle lassen
sich auch nachträglich Historieneinträge, die nicht durch
den optionalen Workflow erzeugt wurden, einem CRMProjekt zuordnen.

Wenn mehrere Adressen zugeordnet werden,
handelt es sich um einen einzigen Historieneintrag. Haken Sie die Wiedervorlage bei einem Ansprechpartner
ab, ist die Wiedervorlage für alle verknüpften Adressen
erledigt.
Anwender
Eine Wiedervorlage braucht eine klare Verantwortlichkeit, wer diese Aufgabe abarbeiten muss. Sie können
einen oder mehrere Anwender für eine Wiedervorlage
auswählen.
Dieser Anwender benötigt Zugriffsrechte auf das CRMTicket bzw. die in der Wiedervorlage verknüpfte Adresse.

Wenn Sie mehrere Anwender zuordnen, gilt die
Aufgabe als erledigt, sobald ein Anwender diese Wiedervorlage als erledigt markiert.
Text
Hier beschreiben Sie, was getan werden muss.

Eine Zeilenschaltung im Bemerkungstext errei-
chen Sie, in dem Sie die Tastenkombination STRG +
ENTER drücken.
Datei
Seite 74
Optional können Sie eine beliebige Datei verlinken.
AG-VIP SQL – CRM-Option
Release 1.4x

Bedenken Sie, dass bei der Delegation einer
Wiedervorlage an einen anderen Anwender, der andere
Anwender auch Zugriffsrechte auf die verlinkte Datei
benötigt, um die Datei zu öffnen.
10.1 Wiedervorlage anlegen
Zweck:
Für das aktuelle CRM-Ticket wird eine neue Wiedervorlage definiert.
Vorgehensweise:
1.
Öffnen Sie das CRM-Ticket.
2.
Wechseln Sie in das Historie-Control und wählen aus der Schalterleiste das
Symbol , um eine neue Wiedervorlage zu erzeugen. Das Dialogfenster zum
Anlegen der Wiedervorlage öffnet sich wie Eingangs beschrieben.
3.
Nehmen Sie die gewünschten Eintragungen vor und schließen über den OKSchalter ab. Die Wiedervorlage erscheint nun in der Historie.
Sobald Sie den Datensatz speichern, taucht eine fällige Wiedervorlage auch
beim nächsten Aktualisierungszyklus im Aktivitätenfenster auf.
10.2 Das Aktivitätenfenster – fällige
Wiedervorlagen
Zweck:
Das Aktivitätenfenster enthält kontextbezogen alle fälligen Wiedervorlagen, ggf.
Workflowtickets mit Prio und privatem Bezug (wenn mit der optionalen Workflow-Option gearbeitet wird) sowie den Verlauf der gelesenen Datensätze. Es ist
Seite 75
AG-VIP SQL – CRM-Option
Release 1.4x
damit Ihre zentrale ToDo-Liste.
Vorgehensweise: Aktivitätenfenster Anzeigen
1.
Wählen Sie aus dem Menü Ansicht den Befehl Symbolleisten, Aktivitäten.
Alternativ:
Tastenkombination STRG + Umschalt + A oder in der AG-VIP SQL Symbolleiste das
-Symbol.
2.
Die Wiedervorlagenliste für den aktuellen Tag wird geöffnet:
10.3 Wiedervorlage erledigen
Zweck:
Sie haben eine Wiedervorlage erfolgreich abgearbeitet und möchte diese nun als
erledigt abhaken. In der Kontakthistorie bleibt dieser Zeitpunkt als Abarbeitungszeitpunkt für diese Aufgabe bestehen. Die Aufgabe wird nicht weiter fortgetragen.
Sind mehrere Adressen und/oder Benutzer mit der Wiedervorlage verknüpft, gilt
die Wiedervorlage als abgearbeitet, sobald ein Anwender diese Aufgabe in einem
Adressdatensatz als erledigt markiert.
Vorgehensweise:
Sie können eine Wiedervorlage auf zwei Wegen als erledigt markieren:
1.
Klicken Sie in der Historie doppelt auf die Wiedervorlage.
Das Dialogfenster zur Bearbeitung der Wiedervorlage öffnet sich.
Seite 76
AG-VIP SQL – CRM-Option
Release 1.4x
2.
Nun setzen Sie den Haken rechts oben bei Erledigt und speichern über den
OK-Schalter ab.
Oder
1.
Sie öffnen das Aktivitätenfenster und markieren dort die fällige Wiedervorlage:
2.
Wählen Sie nun das -Symbol aus der Schalterleiste des Reiters Wiedervorlage im Aktivitätenfenster.
Damit ist Ihre Aufgabe erledigt.
Seite 77
AG-VIP SQL – CRM-Option
Release 1.4x
10.4 Wiedervorlage bearbeiten
Zweck:
Sie möchten eine Wiedervorlage zeitlich verschieben, die Aufgabe auf andere Benutzer übertragen oder den Bemerkungstext verändern usw..
Vorgehensweise:
1.
Klicken Sie in der Historie doppelt auf die zu bearbeitende Wiedervorlage.
Der Dialog zur Bearbeitung aller Parameter einer Wiedervorlage öffnet sich.
Sofern Sie über die erforderlichen Zugriffsrechte verfügen, können Sie alle
Angaben verändern.
2.
Speichern Sie die Änderung über den OK-Schalter ab.
Sobald Sie den Datensatz über F12-Taste oder das -Symbol gespeichert haben, sind auch die Änderungen in der bearbeiteten Wiedervorlage aktiv.

Über diesen Weg können Sie im freien Arbeiten auf Adresstabellenebene
z.B. auch Historieneinträge, die nicht aus dem optionalen Workflow resultieren,
nachträglich einem CRM-Ticket zuordnen. Dazu müssen Sie nichts weiter tun, als
die Adresse mit dem CRM-Ticket zu verknüpfen und dann über Doppelklick auf
den gewünschten Historieneintrag das CRM-Ticket und ggf. die gewünschte Phase
auszuwählen.
10.5 Wiedervorlage löschen
Zweck:
Die aktuell markierte Adresse soll unwiderruflich gelöscht werden.
Vorgehensweise:
1.
Markieren Sie die zu löschende Wiedervorlage in der Historie.
2.
Drücken Sie die ENTF-Taste oder das
Historie.
Seite 78
-Symbol aus der Schalterleiste der
AG-VIP SQL – CRM-Option
Release 1.4x
Nach nochmaliger Kontrollfrage wird die markierte Wiedervorlage unwiderruflich gelöscht, sobald der Datensatz gespeichert wird.
10.6 Telefonat planen
Zweck:
Ein geplantes Telefonat stellt quasi den Spezialfall einer Wiedervorlage dar. Hier
wird über die CTI-Schnittstelle TAPI auch direkt das Telefonat zum gewünschten
Gesprächspartner aufgebaut.

Voraussetzung:
Es muss mindestens eine Adresse mit gültiger Telefon-Nr. mit dem CRM-Ticket
verknüpft sein.
Vorgehensweise:
1.
Wählen Sie aus der Schalterleiste der Historie das
plantes Telefonat zu erzeugen.
- Symbol, um ein ge-
Seite 79
AG-VIP SQL – CRM-Option
Release 1.4x
2.
Datum: Ein Telefonat ist zu einem Zeitpunkt fällig. Im Gegensatz zu einer
Wiedervorlage gibt es nicht zu erledigen bis. Denn zumeist verabredet man
sich mit einem Ansprechpartner zu einem fixen Zeitpunkt. Wird der überschritten, bleibt ein geplantes Telefonat immer auf dem Status „sofort fällig“.
Projekt: Da das geplante Telefonat hier von einem CRM-Ticket aus erzeugt
wurde, ist dieses Feld automatisch mit dem aktuellen CRM-Vorgang vorbelegt.
Aktivität: frei auswählbar, analog zur Wiedervorlage. Gleiches gilt auch für
den Fortschritt.
Adressen: Hier können Sie, im Gegensatz zu einer Wiedervorlage, nur eine
Adresse auswählen. Denn wir brauchen eine definierte Telefon-Nr., die von
der CRM-Software direkt angewählt werden soll.
Anwender: Im Gegensatz zur Wiedervorlage lässt sich hier auch nur ein Benutzer festlegen, der das geplante Telefonat durchführen soll.
Telefonnummer: Sie können die Listbox aufklappen und können eine der Telefonnummer der ausgewählten Adresse für die Anwahl definieren. Oder Sie
schreiben einfach eine anzurufende Telefon-Nr. direkt in das Eingabefeld.
3.
Speichern Sie die Eingabe über den OK-Schalter ab. In der Historie sehen Sie
nun das geplante Telefonat zu dem gewünschten Anrufzeitpunkt für den ausgewählten Mitarbeiter. Wird das Telefonat fällig, erscheint dies automatisch in
Seite 80
AG-VIP SQL – CRM-Option
Release 1.4x
Ihrer Wiedervorlagenliste.
4.
Die Anwahl können Sie zum einen über das
-Symbol aus der Schalterleiste
der Historie auslösen, wenn Sie das geplante Telefonat markieren.
Oder
Sie markieren das geplante, fällig gewordene Telefonat in der Wiedervorlageliste und wählen dort das
-Symbol aus der Schalterleiste der Wiedervorlagen:
Seite 81
AG-VIP SQL – CRM-Option
Release 1.4x
11 CRM-Ticket
11.1 CRM-Ticket abschließen
Zweck:
Unabhängig von der Phase, in der sich ein CRM-Ticket befindet, kann es passieren, dass ein Verkaufsvorgang abgeschlossen wird: Das kann zum einen ein direkter Kauf sein oder eine Absage. In diesem Fall fällt das CRM-Ticket aus dem Verkaufstrichter und erscheint in der Win-Loose-Statistik.
Voraussetzung:
Das Feld Vorgangsstatus befindet sich auf der Ansicht. Es ist sinnvoll, das Feld
Vorgangsstatus vom Typ TriState als Optionsfeld in die Oberfläche zu integrieren.
Und Sie benötigen die Zugriffsrechte auf den entsprechenden CRM-Vorgang.
Vorgehensweise:
1.
Suchen Sie das CRM-Ticket über die Auswertung
heraus.
2.
Jetzt können Sie den Vorgangsstatus des CRM-Tickets anpassen. Damit wird
der CRM-Vorgang als
- Erfolg (Gewonnen = TriState-Wert: „1“),
- verloren (TriState-Wert: „0“) oder
- offen (TriState-Wert: „2“)
eingestuft.
Im positiven Fall gilt ein Ticket als abgeschlossen, wenn der „Vorgangsstatus“
auf „1 = gewonnen“ steht und in der Historie ein Eintrag in der Phase „Abschluss“ steht.
Seite 82
oder die Suchfunktion
AG-VIP SQL – CRM-Option
Release 1.4x
11.2 CRM-Ticket löschen
Zweck:
Der aktuelle CRM-Vorgang wird endgültig gelöscht.

Wenn Sie einen CRM-Datensatz löschen, sind alle Controllinginformatio-
nen verloren. Das Ticket taucht in keiner Vertriebscontrollingstatistik mehr auf!
Voraussetzung:
Sie benötigen auf die CRM-Projekttabelle Löschrechte und müssen Eigentümer
des CRM-Tickets sein! Oder Sie haben exklusiven Zugriff auf die CRMProjekttabelle.
Vorgehensweise:
1.
Suchen Sie das CRM-Ticket über die Auswertung
heraus.
oder die Suchfunktion
2.
Wenn Sie das CRM-Ticket geladen haben, wählen Sie aus der CRMProjektleiste das -Symbol.
Nach einer Kontrollabfrage wird das CRM-Ticket final gelöscht. Die Daten
sind nicht mehr für das Vertriebscontrolling verfügbar und können nicht mehr
ausgewertet werden.
Seite 83
AG-VIP SQL – CRM-Option
Release 1.4x
12 Hilfsmittel im Kontext der CRM-Option
Zweck:
Hilfsmittel sind Helferlein, die z.B. Dokumente in MS-Word oder Emails erzeugen.
Vorgehensweise:
1.
Die verfügbaren Hilfsmittel werden über das Menü Ansicht, Symbolleisten,
Hilfsmittelleiste ein- bzw. ausgeblendet.
2.
Ein Hilfsmittel wird i.d.R. im Kontext eines Empfängers ausgewählt. Von daher werden Hilfsmittel erst aktiv, wenn Sie im CRM-Verknüpfungsfenster einen Kontakt ausgewählt haben.
Öffnen Sie als das CRM-Verknüpfungsfenster über das
Symbol.
Markieren Sie eine Adresse.
Wählen Sie das auszuführende Hilfsmittel aus.
3.
Das Hilfsmittel wird nun im Kontext des aktuellen CRM-Vorgangs für die
markierte einzelne Adresse ausgeführt.
13 Vertriebssteuerung
Vertriebscontrolling
Unter Vertriebscontrolling versteht man aus betriebswirtschaftlicher Sicht die zielgerichtete Steuerung des Vertriebs. In der einschlägigen Literatur finden Sie hier
viele spezielle Kostenrechenarten wie z.B. die Vertriebskostenrechnung, die Vertriebserfolgsrechnung, die Vertriebswegeanalyse und andere. Dabei geht es im
Kern um die Erfassung von Kosten zu einzelnen Kostenträgern und zurechenbaren
Erlösen.
Das ist aber eine reine Ex-Post-Betrachtung, die erst dann greift, wenn auch Umsatz realisiert wurde. Dann ist ein steuerndes Eingreifen aber meist zu spät.
Von daher ist der Aufbau geeigneter Kennzahlen (KPI = Key Performance IndicaSeite 84
AG-VIP SQL – CRM-Option
Release 1.4x
tor) von entscheidender Bedeutung, um bereits in der Geschäftsanbahnungsphase
wirkungsvoll die Vertriebsaktivitäten steuern zu können.
Diese KPI sind abhängig von Ihrem konkreten Vertriebsprozess. Von daher muss
ein CRM-System sich an Ihre Kennzahlen anpassen lassen.
Der Verkaufstrichter
Der Verkaufstrichter teilt den Verkaufsprozess in verschiedene Verkaufsphasen
ein. Ähnlich wie bei einem Trichter füllt man oben viele Adressen ein und qualifiziert den Bedarf. Die Kontakte mit Potential rutschen in die nächste Phase, z.B. die
Terminvereinbarung / Präsentation. Hier wird dem Interessenten das Produkt bzw.
die Dienstleistung vorgestellt. In der dritten Phase wird das passgenaue Angebot
erarbeitet, zugestellt und nachverfolgt. In Phase 4 erfolgt die Realisierung: das
Produkt wird geliefert und die Dienstleistung erbracht.
Seite 85
AG-VIP SQL – CRM-Option
Release 1.4x
Im B-to-B-Umfeld wird man es eher mit einem Kreislauf zu tun haben, weil man
i.d.R. keine Einmalgeschäfte tätigt, sondern den Kunden kontinuierlich betreut und
ausbaut (Cross- und Upselling). Aber der Grundgedanke bleibt auch dort unverändert bestehen.
13.1 „notleidende“ CRM-Tickets
Zweck:
Unter „notleidenden“ CRM-Tickets versteht man Vorgänge, die man sich anschauen muss, weil hier etwas aus dem Ruder läuft.

Hinweis. Das Zahlenpärchen hinter der CRM-Projekttabelle zeigt
Ihnen an, wie viele fällige Wiedervorlagen Sie im CRM-Projekt haben und wie viele davon mit einem Alarm versehen sind.
Vorgehensweise:
1.
Wählen Sie aus dem Menü Datei den Punkt Projekte. Der Arbeitsbereich Projekte öffnet sich. Unterhalb der CRM-Projekttabelle werden Ihnen nun die notleidenden CRM-Vorgänge angezeigt:
2.
CRM-Tickets können aus folgenden Gründen „notleidend“ werden:
- Angebot überfällig:
Das Angebotsdatum wurde überschritten.
Seite 86
AG-VIP SQL – CRM-Option
Release 1.4x
- Entscheidung überfällig:
Das Entscheidungsdatum wurde überschritten. Der Auftrag sollte schon eingegangen und der CRM-Vorgang als „gewonnen“ abgeschlossen sein.
- Fehlende Wiedervorlagen
Es gibt zu diesem offenen CRM-Vorgang keine offene Wiedervorlage aktuell.
Der Vorgang wird nicht aktiv weiter verfolgt.
- Realisierung überfällig
Das Realisierungsdatum wurde überschritten.
3.
Mit einem Doppelklick auf einen Zeile, z.B. Angebot überfällig werden alle
betroffenen CRM-Tickets in einer Liste angezeigt und können so bearbeitet
werden.
4.
Mit einem Doppelklick auf eine Zeile lässt sich das CRM-Ticket direkt bearbeiten.

Über Menü Suchen Befehl Auswertungen oder das
Symbol können
Sie auch CRM-Tickets, auf die Sie Zugriff haben frei filtern. Über das Feld Aktueller Fehler Status lassen sich die notleidenden Tickets auch manuell filtern. Über
das Feld Aktuelle Phase können Sie gezielt CRM-Vorgänge selektieren, die sich in
einer ausgewählten Akquisephase befinden.
Seite 87
AG-VIP SQL – CRM-Option
Release 1.4x
13.2 Der CRM-Monitor
Zweck:
Der CRM-Monitor bietet verschiedene Standardgrafiken, um die Vertriebstätigkeit
effektiv zu steuern. Dazu zählen der Verkaufstrichter, die Prognose (Forecast) sowie der Verlauf über verlorene bzw. gewonnene CRM-Projekte.
Vorgehensweise:
1.
Sie öffnen den CRM-Monitor über das Menü Ansicht, Symbolleisten und
CRM-Monitor. Alternativ verwenden Sie das
Symbol in der Kopfzeile
von AG-VIP SQL.
Der CRM-Monitor wird geöffnet:
Seite 88
AG-VIP SQL – CRM-Option
Release 1.4x
2.
In der Kopfzeile des CRM-Monitor-Fensters finden Sie eine Schalterleiste mit
folgender Funktion:
Kopiert die aktuell angezeigten Statistiken als Grafik in die Zwischenablage. Über die Tastenkombination STRG + V können Sie die
Charts in anderen Anwendungen einfügen.
Legt das Layout des CRM-Monitor fest:
Seite 89
AG-VIP SQL – CRM-Option
Release 1.4x
Haken Sie einfach die gewünschten Statistiken an, die Sie angezeigt
bekommen möchten. Über die Pfeiltasten rechts, können Sie die
Reihenfolge beeinflussen. Oder Sie schieben per Drag & Drop einfach die Statistiken in die gewünschte Reihenfolge.
Links unten finden Sie den Schalter Einspaltig. Darüber legen Sie
fest, in wie viel Spalten die Grafiken nebeneinander angeordnet werden sollen. Mit OK schließen Sie die Einstellungen ab.
Aktualisiert die Ansicht.
3.
Über den Doppelklick auf ein Element der Grafik sehen Sie im Ausgabefenster direkt die zugrunde liegenden CRM-Tickets.
Der Verkaufstrichter
Der Verkaufstrichter gibt an, wie viel Prozent der offenen CRM-Tickets sich aktuell in welcher Phase befinden. Dabei gibt die Darstellung Flächenverhältnisse an.
Die einzelnen Farben stellen die Phasen mit der absoluten Anzahl CRM-Tickets
sowie dem prozentualen Anteil an allen offenen CRM-Tickets an.
Seite 90
AG-VIP SQL – CRM-Option
Release 1.4x
Ein CRM-Ticket wird der Phase zugeordnet, in dem aktuell eine offene Wiedervorlage existiert mit der niedrigsten zugeordneten Phase. Gibt es keine offene Wiedervorlage, zählt das CRM-Ticket zu der am höchsten abgeschlossenen Phase.
Beispiel:
CRM-Ticket A hat eine offene Wiedervorlage in der Phase „Angebot“ und eine
weitere offene Wiedervorlage in der Phase „Qualifizierung“. Dann wird das Ticket
der Phase „Qualifizierung“ zugeordnet, weil es die niedrigste Phase ist, in der noch
eine Wiedervorlage offen ist.
Für CRM-Ticket B gibt es keine offenen Wiedervorlagen. Der Vorgang ist aber
noch nicht final abgeschlossen. Die letzte erledigte Wiedervorlage liegt in der Phase „Qualifizierung“. Damit wird das CRM-Ticket B in der Phase „Qualifizierung“
im Verkaufstrichter eingestuft.
Die Prognose / Forecast
Die Prognose oder Forecast gibt Auskunft über die Umsatzerwartung. Dabei wird
die Auftragssumme mit der Auftragswahrscheinlichkeit multipliziert und zeitlich
zum Entscheidungsdatum summiert.
Beispiel:
Entscheidungsdatum
Auftragssumme
Auftragswahrscheinlichkeit
Forecast
01.12.2012
80.000
10 %
8.000
01.01.2013
10.000
100 %
10.000
Seite 91
AG-VIP SQL – CRM-Option
Release 1.4x
01.01.2013
40.000
25 %
10.000
Daraus ergibt sich ein Forecast für Dez. 2012: 8.000 und für Jan. 2013 für 20.000
Verlauf über Gewonnen / Verloren
Diese Statistik zeigt Ihnen, wie viele CRM-Tickets in den letzten Monaten als
„gewonnen“ oder „verloren“ abgeschlossen wurden. Somit sehen Sie, wie viele
Vorgänge zum Abschluss geführt wurden und wie das Verhältnis von gewonnen zu
verlorenen CRM-Tickets ist.

Den CRM-Monitor können Sie auch auf zuvor gefilterte CRM-Vorgänge
ausführen. Somit kann man z.B. eine bestimmte Verkaufsregion oder Verkäufer
filtern und so die individuelle Verkaufsleistung messen. Dazu führen Sie zunächst
Seite 92
AG-VIP SQL – CRM-Option
Release 1.4x
über das Fernglas
eine Selektion durch und wählen das aus der Ausgabeliste
das CRM-Monitor-Symbol
.
13.3 Individuelles Reporting
Zweck:
Jedes Datenfeld in AG-VIP SQL können Sie frei über die
Auswertung filtern.
Somit können Sie frei nach Vorgangsstatus, Phase, Entscheidungsdatum, Region
usw. CRM-Tickets filtern und anschließend den CRM-Monitor starten oder auch
die statistische Balkengrafik nutzen oder Daten z.B. nach Excel exportieren.
Vorgehensweise: individuelles Selektieren von CRM-Tickets
1.
Klicken Sie im Arbeitsbereich Projekte doppelt auf Ihre CRM-Projekttabelle.
Sie sind nun im freien Arbeiten auf Ebene der CRM-Vorgänge.
2.
Wählen Sie aus dem Menü Suchen den Befehl Auswertungen. Der Auswertungsdialog öffnet sich:
Seite 93
AG-VIP SQL – CRM-Option
Release 1.4x
3.
Wählen Sie in der Kopfzeile des Dialogs als primäre Tabelle die CRMProjekttabelle. Damit erhalten Sie als Ergebnis CRM-Vorgänge und nicht Adressen.
4.
Unter Feldnamen stehen Ihnen nun alle Felder der Adresstabelle sowie der
CRM-Projekttabelle als Selektionskriterien zur Verfügung.
Für das Reporting besonders interessante Systemfelder, die in jeder CRMProjekttabelle vorkommen:
Seite 94
AG-VIP SQL – CRM-Option
Release 1.4x
Feldnamen
Bedeutung
Aktuelle Phase
Erlaubt das Filtern von CRM-Tickets nach
Phasenzugehörigkeit
Aktuelle Phase ÄnderungsDatum
Selektiert, wann in einem Ticket zuletzt ein
Phasenwechsel stattgefunden hat.
Aktueller Fortschritt
Gibt die Prozentanzahl an, wie viel Prozent bis
zum Erreichen des Verkaufsziels bereits erreicht
wurden.
Angebotsdatum
Datum, an dem das Angebot erstellt und an den
Kunden übermittelt wurde.
Auftragssumme
Höhe des Auftragswertes
Auftragswahrscheinlichkeit
Einschätzung des Verkäufers über die Realisierung des Auftrages.
CRM Datensatzbenutzerrechte
Zuordnung von CRM-Tickets zu Anwendern
Entscheidungsdatum
Einschätzung des Verkäufers, wann eine Entscheidung über den Auftrag fallen wird bzw.
Vergabedeadline bei Ausschreibungen
Projektbeschreibung
Freitext, in der der Verkäufer seine Infos zum
CRM-Projekt hinterlegen kann.
Realisierungsdatum
Zeitpunkt, an dem das Produkt bzw. die Dienstleistung geliefert werden muss.
VorgangsStatus
Status des CRM-Tickets:
0 = verloren
1 = gewonnen
2 = offen. Wir befinden uns noch in der Akquise
VorgangsStatus Ände-
Datum, wann der Vorgangsstatus des CRM-
Seite 95
AG-VIP SQL – CRM-Option
Release 1.4x
5.
Feldnamen
Bedeutung
rungsDatum
Tickets zuletzt verändert wurde.
VorgangsStatus ÄnderungVon
Benutzer, der den Vorgangsstatus zuletzt verändert hat. Gibt Auskunft wer Vorgänge als „verloren“ oder „gewonnen“ eingestuft hat.
Damit kann man nun beliebig filtern:
Beispiel
- alle Aufträge, die 2012 gewonnen wurden:
Vorgangsstatus = 1
Entscheidungsdatum = 01.01.2012 – 31.12.2012
- offene CRM-Vorgänge mit mehr als € 10.000 Auftragswert, einer Auftragswahrscheinlichkeit von mind. 60 % und Umsetzung im 2. Halbjahr 2013
Vorgangsstatus = 2
Auftragssumme > 10.000
Auftragswahrscheinlichkeit > 60
Realisierungsdatum = 01.07.2013 - …
6.
Als Ergebnis erhalten Sie eine Trefferliste:
7.
Sie haben nun folgende Handlungsmöglichkeiten:
Seite 96
AG-VIP SQL – CRM-Option
Release 1.4x
Entf-Taste. Entfernt die aktuell markierten CRM-Tickets aus der
Liste und schließt diese somit von der Weiterverarbeitung aus. Die
Tickets werden nicht gelöscht!
Exportieren. Erzeugen Sie eine Exportdatei aller oder markierter
CRM-Tickets in der Liste und wählen die zu exportierenden Felder
aus. So können Sie z.B. eine offene Angebotsliste in Excel erzeugen.
 Mehr zum Export finden Sie im AG-VIP SQL Anwenderhandbuch
Kopiert alle oder markierte Datensätze in der Liste in die Zwischenablage mit den Spalten, die auch aktuell in der AG-VIP SQL Tabelle
angezeigt werden. Über die Tastenkombination STRG + V können
Sie die Daten in anderen Anwendungen wieder einfügen.
Löschen aller oder markierter Datensätze. Das erfordert aber die
notwendigen Rechte (Eigentümer am CRM-Ticket oder exklusives
Zugriffsrecht auf Ebene der CRM-Projekttabelle).

Bitte beachten Sie, dass gelöschte CRM-Tickets nicht mehr
im CRM-Monitor auftauchen. Die Informationen sind dann unwiderruflich gelöscht.
Ändern / Ergänzen. Damit können für markierte oder alle CRMTickets Felder der CRM-Projekttabelle geändert werden. So kann
z.B. das Realisierungsdatum angepasst oder der Vorgangsstatus
geändert werden.
Erweitert die Trefferliste auf die nächste Ebene und zeigt z.B. zugehörige Historieneinträge zu den CRM-Tickets an.
Verfeinert die Auswertung. Es stehen Ihnen wieder alle Selektionsmöglichkeiten offen. Grundmenge sind dann aber nur die bereits in
der Liste befindlichen Datensätze.
Statistische Balkengrafik. Ermöglicht die Bildung von Clustern für
ein Datenfeld. So können Sie z.B. Cluster nach der Angebotssumme
bilden und so rasch sehen, wie sich die Angebote auf einzelne VoluSeite 97
AG-VIP SQL – CRM-Option
Release 1.4x
mina verteilen.
CRM-Monitor. Der CRM-Monitor mit den Grafiken Verkaufstrichter, Prognose und Win-Loose wird auf Basis der selektierten CRMTickets erzeugt. So gewinnen Sie rasch einen optischen Überblick.
Druckt die aktuelle Trefferliste inkl. einer individuellen Überschrift.
Wählt die Sortierkriterien für die aktuelle Trefferliste. Über den
Doppelklick auf eine Spaltenüberschrift können Sie die Liste jederzeit nach einem Kriterium umsortieren.
Anzeigeformat. Ändert die anzuzeigenden Spalten und deren Reihenfolge.
Aktualisiert die Ansicht. Die Datensätze werden neu gelesen.
Seite 98
AG-VIP SQL – CRM-Option
Release 1.4x
14 Schlagwortregister
Adressen
CRM-Ticket erzeugen................. 71
CRM-Ticket hinzufügen ............. 69
CRM-Verknüpfung lösen ............ 70
zuordnen..................................... 66
Aktivitätenfenster ........................... 77
Angebotsdatum .............................. 58
Anruf ......................... Siehe Telefonat
Anwender.................... Siehe Benutzer
Aufgaben............ Siehe Wiedervorlage
Aufgabenliste ................................. 77
Auftragssumme .............................. 58
Auftragswahrscheinlichkeit............. 59
Begriffe .......................................... 19
Benutzer
zuordnen..................................... 63
Buying Center ................................ 16
Controlling ... Siehe Vertriebssteuerung
CRM-Felder ................................... 57
CRM-Monitor ................................ 89
CRM-Ticket
abschließen ................................. 83
Anlegen ...................................... 53
erzeugen ..................................... 71
löschen ....................................... 84
notleidende ................................. 87
CRM-Verknüpfung................... 50, 60
Aufrufen ..................................... 68
Daten
vorgangsbezogen ........................ 22
Datensatz Benutzerrechte.......... 48, 58
Datensicherung
CRM Projekteinstellungen .......... 42
Datenstruktur .................................. 22
Einrichtung..................................... 34
Entscheidungsdatum ....................... 59
Erfolgsquote ................................... 93
Export ............................................ 42
Fehler ............................................. 60
Felder ............................................. 57
Forecast .......................................... 92
Fortschritt ....................................... 59
Händler ............................................ 4
Import ............................................ 44
Daten ....... Siehe Handbuch AG-VIP
SQL "Anwender"
Index ............................................ 100
Kontakte..................... Siehe Adressen
Konzept .......................................... 15
Checkliste ................................... 20
Lizenz .............................................. 4
Phase .............................................. 59
Prognose ........................................ 92
Projektbeschreibung ....................... 58
Projektnummer ............................... 24
Projekttabelle.................................. 22
Projektverwaltung........................... 34
Bearbeiten .................................. 34
Export ........................................ 42
Import ........................................ 44
Kopieren..................................... 41
Raubkopie ........................................ 4
Realisierungsdatum ........................ 59
Rechte ............................................ 46
Telefonat
geplant........................................ 80
Ticket .................... Siehe CRM-Ticket
ToDo .................. Siehe Wiedervorlage
Seite 99
AG-VIP SQL – CRM-Option
Release 1.4x
ToDo-Liste .................................... 77
Verkaufstrichter .................. 86, 89, 91
Version ............................................ 4
Vertriebssteuerung ......................... 86
VorgangsStatus .............................. 60
Wiedervorlage ............................... 72
anlegen ...................................... 76
Seite 100
bearbeiten .................................. 79
erledigt....................................... 77
Liste........................................... 77
löschen....................................... 80
Win-Loose ..................................... 93
xRM .............................................. 16
Zugriffsrechte ................................ 46