AG-VIP SQL – CRM-Option Release 1.4x CRM-Option Handbuch zur Version 1.4x Stand vom 06.01.2016 Seite 1 AG-VIP SQL – CRM-Option Release 1.4x 1 Vorwort Die Dokumentation von AG-VIP SQL gliedert sich in vier Teile. Dieses Handbuch beschreibt die Option „CRM“. Das Handbuch versteht sich als Ergänzung zum AG-VIP SQL Handbuch „Anwender“ und „Administration“. Nachfolgend finden Sie die grundlegenden Ideen hinter der CRM-Option, die Einrichtung und Verwaltung eines CRM-Projektes sowie das praktische Arbeiten mit der CRM-Option beschrieben. Grundkenntnisse vom Umgang mit Adressen in AG-VIP SQL werden vorausgesetzt. Grutzeck-Software GmbH übernimmt keinen Support für selbst entwickelte Makros im Rahmen des Wartungsvertrages! 2 Inhaltsverzeichnis 1 Vorwort ............................................................................................................ 2 2 Inhaltsverzeichnis.............................................................................................. 2 3 Lizenzbestimmungen ......................................................................................... 4 Teil 1: Das Konzept der CRM-Option ..................................................................... 15 3.1 Abbildung von Buyingcentern ................................................................. 16 3.2 Das Wesen von xRM-Systemen ............................................................... 16 3.3 Grenzen des xRM-Ansatzes ..................................................................... 19 3.4 Begriffe 19 3.5 Checkliste 20 Teil 2: Einrichten und verwalten der CRM-Option................................................... 22 4 Datenstruktur: CRM-Projekttabelle .................................................................. 22 5 Ansichten – Einrichtung der Oberfläche........................................................... 27 6 CRM-Projektverwaltung.................................................................................. 34 6.1 Bearbeiten der CRM-Projekteinstellungen................................................ 34 6.2 CRM Projekt kopieren / einfügen ............................................................. 41 6.3 CRM Projekt exportieren ......................................................................... 42 6.4 CRM Projekt importieren......................................................................... 44 7 Zugriffsrechte.................................................................................................. 46 7.1 Notwendige Zugriffsrechte für Anwender ................................................ 46 Seite 2 AG-VIP SQL – CRM-Option Release 1.4x 7.2 Einstellungen als Vertriebsleiter ............................................................... 50 7.3 Einstellungen als Vertriebsmitarbeiter....................................................... 51 Teil 3: Arbeiten als Anwender ................................................................................. 53 8 Anlegen eines CRM-Tickets............................................................................. 53 8.1 Anlegen CRM-Ticket auf Ebene CRM-Projekttabelle ............................... 53 8.2 Anlegen CRM Ticket von Adresstabelle ................................................... 55 8.3 Bedeutung der Standardfelder ................................................................... 56 9 Das CRM-Verknüpfungsfenster ....................................................................... 59 9.1 Funktionsweise im CRM-Ticket ............................................................... 61 9.1.1 Aufrufen des Fensters CRM-Verknüpfung ........................................ 61 9.1.2 Verknüpfte Benutzer ......................................................................... 63 9.1.3 Verknüpfte Adressen ........................................................................ 65 9.2 Funktionsweise auf Ebene der Adresse ..................................................... 67 9.2.1 Aufruf des Fensters CRM-Verknüpfung ............................................ 68 9.2.2 CRM-Projekt hinzufügen .................................................................. 68 9.2.3 Verknüpfung lösen ............................................................................ 69 9.2.4 Neues CRM-Ticket erzeugen ............................................................ 70 10 Arbeiten mit Wiedervorlagen........................................................................ 71 10.1 Wiedervorlage anlegen ............................................................................. 75 10.2 Das Aktivitätenfenster – fällige Wiedervorlagen ....................................... 75 10.3 Wiedervorlage erledigen ........................................................................... 76 10.4 Wiedervorlage bearbeiten ......................................................................... 78 10.5 Wiedervorlage löschen ............................................................................. 78 10.6 Telefonat planen ....................................................................................... 79 11 CRM-Ticket ................................................................................................. 82 11.1 CRM-Ticket abschließen .......................................................................... 82 11.2 CRM-Ticket löschen ................................................................................ 83 12 Hilfsmittel im Kontext der CRM-Option....................................................... 84 13 Vertriebssteuerung ....................................................................................... 84 13.1 „notleidende“ CRM-Tickets ..................................................................... 86 13.2 Der CRM-Monitor ................................................................................... 88 13.3 Individuelles Reporting ............................................................................ 93 14 Schlagwortregister ....................................................................................... 99 Seite 3 AG-VIP SQL – CRM-Option Release 1.4x 3 Lizenzbestimmungen Dies ist ein rechtsgültiger Softwarelizenzvertrag zwischen Ihnen, entweder als natürliche oder als juristische Person (nachfolgend “Nutzer” genannt), und der Firma Grutzeck-Software GmbH, Hessen-Homburg-Platz 1, 63452 Hanau (nachfolgend “Lizenzgeber” genannt). Durch Öffnung der versiegelten Softwarepakete und/oder durch Benutzung der Software erklären Sie sich damit einverstanden, an die Bestimmungen dieses Vertrages gebunden zu sein. Wenn Sie diesen Softwarelizenzvertrag nicht akzeptieren wollen, senden Sie das versiegelte Softwarepaket und alle Zubehörteile an den Lizenzgeber gegen volle Rückerstattung des Kaufpreises zurück. Die Software, der Datenträger, das Manual und alle dazugehörigen Dokumentationen wie auch etwaige Kopien oder Teile hiervon sowie alle Symbole sind ein Produkt des Lizenzgebers und wurden unter dessen Lizenz hergestellt. Alle Urheberrechte und anderen intellektuellen Eigentumsrechte an der Software stehen ausschließlich dem Lizenzgeber zu. §1 Vertragsgegenstand (1) Der Lizenzgeber gewährt dem Nutzer ein nicht ausschließliches, zeitlich unbegrenztes Recht, die diesen Lizenzbestimmungen beiliegende Software zu den nachstehenden Bedingungen zu nutzen. (2) Die Programme werden dem Nutzer auf maschinenlesbaren Aufzeichnungsträgern überlassen, auf denen sie als Objektprogramme im ausführbaren Zustand aufgezeichnet sind. Des Weiteren werden dem Nutzer Dokumentationsunterlagen zur Anwendung in Form einer PDF-Datei oder als gedrucktes Handbuch überlassen. Programme und Dokumentation werden nachfolgend als „Lizenzmaterial“ bezeichnet. (3) Der Lizenzgeber ist nicht verpflichtet, dem Nutzer während der Dauer des Vertrags Update-Versionen des Lizenzmaterials zu überlassen. Der Erwerb von Update-Versionen bedarf den Abschluss eines gesonderten Vertrages mit dem Lizenzgeber. Seite 4 AG-VIP SQL – CRM-Option Release 1.4x §2 Nutzungsumfang (1) Der Nutzer ist berechtigt, die überlassenen Programme in der erworbenen Anzahl von Lizenzen zu installieren und zu nutzen. Der Erwerb einer Lizenz berechtigt den Nutzer zur Installation und Benutzung der Software auf einer Datenverarbeitungseinheit mit einem Prozessor, unabhängig davon, ob es sich um eine Workstation oder einen Laptop handelt. Der Nutzer hat zu gewährleisten, dass die Software nicht gleichzeitig auf mehreren Workstations oder Laptops installiert und eingesetzt wird, es sei denn, der Nutzer ist Eigentümer aller betreffenden Datenverarbeitungseinheiten und stellt sicher, dass jeweils nur eine der installierten Softwareversionen genutzt werden kann. (2) „Nutzen“ im Sinne dieses Vertrages ist jedes dauerhafte oder vorübergehende ganze oder teilweise Laden, Anzeigen, Ablaufen, Übertragen oder Speichern der Software zum Zwecke ihrer Ausführung und der Verarbeitung der darin enthaltenen Datenbestände in der bestimmten Datenverarbeitungseinheit. In Geräten, die an die bestimmte Datenverarbeitungseinheit angeschlossen sind (z.B. Ein- und Ausgabegeräte), ist die Berechtigung zur Nutzung auf die Speicherung und Anzeige beschränkt. Zur Nutzung gehört auch die Ausführung der genannten Handlungen zum Zwecke der Beobachtung, Untersuchung oder zum Test der überlassenen Software. Dieses gilt auch für die Dokumentationsunterlagen. (3) Sofern Lizenzmaterial in druckschriftlicher Form überlassen wird, darf dieses nur mit schriftlicher Zustimmung des Lizenzgebers vervielfältigt werden. Zusätzliche Exemplare des druckschriftlichen Lizenzmaterials können vom Lizenzgeber unter diesem Vertrag gebührenpflichtig bezogen werden. (4) Zur vertragsgemäßen Nutzung gehört die Herstellung einer Sicherungskopie von der überlassenen Software. (5) Der Nutzer ist berechtigt, die Software mit anderen Computerprogrammen zu verbinden. Die Anwendungsdokumentation enthält eine Beschreibung der hierfür vorgesehenen Schnittstellen. Weitergehende Änderungen der Programme sowie Fehlerkorrekturen sind nur in dem Umfang zulässig, als sie zur bestimmungsgemäßen Benutzung der Programme notwendig sind. Auf § 9 wird Bezug genommen. Eine Rückübersetzung (Dekompilierung) des Programmcodes in eine andere Darstellungsform ist untersagt. Ausgenommen Seite 5 AG-VIP SQL – CRM-Option Release 1.4x hiervon ist eine teilweise Übersetzung der Codeform zum Zwecke der Herstellung von Interoperabilität eines unabhängig geschaffenen Computerprogramms mit einem überlassenen Computerprogramm oder mit anderen Computerprogrammen unter den in § 69e UrhG angegebenen Beschränkungen. §3 Weitergabe des Programmpakets (1) Der Nutzer ist berechtigt, das Lizenzmaterial im Originalzustand und als Ganzes zusammen mit einer Kopie dieses Vertrages auf einen nachfolgenden Nutzer dauerhaft zu übertragen. Diese Berechtigung erstreckt sich nicht auf eine Weitergabe von Kopien oder Teilkopien des Lizenzmaterials und auch nicht auf die Weitergabe der geänderten oder bearbeiteten Fassungen oder davon hergestellter Kopien oder Teilkopien. (2) Mit der Übertragung des Lizenzmaterials geht die Berechtigung zur Nutzung gemäß § 1 auf den nachfolgenden Nutzer über, der damit im Sinne des Vertrages an die Stelle des Nutzers tritt. Zugleich erlischt die Berechtigung des Nutzers zur Nutzung gemäß § 1. Der Lizenzgeber ist von der Übertragung unter Nennung des Übertragungsempfängers unverzüglich durch den Nutzer zu benachrichtigen. (3) Mit der Weitergabe hat der Nutzer alle Kopien oder Teilkopien des Lizenzmaterials sowie geänderte oder bearbeitete Fassungen und davon hergestellte Kopien und Teilkopien umgehend und vollständig zu löschen oder auf andere Weise zu vernichten. Dies gilt auch für alle Sicherungskopien. (4) Abs. (1) bis (3) gelten auch, wenn die Weitergabe in einer zeitweisen Überlassung besteht. Die Vermietung des Programmpaketes oder von Teilen desselben ist ausgeschlossen. §4 Weitergabe durch nachfolgende Nutzer Für die Weitergabe des Lizenzmaterials durch den jeweiligen Nutzer an einen nachfolgenden Nutzer tritt dieser an die Stelle des vorausgehenden Nutzers. § 3 gilt sinngemäß. Seite 6 AG-VIP SQL – CRM-Option Release 1.4x §5 Schutz des Lizenzmaterials (1) Unbeschadet der gemäß den §§ 1 und 2 eingeräumten Nutzungsrechte behält der Lizenzgeber alle Rechte am Lizenzmaterial einschließlich aller vom Nutzer hergestellten Kopien oder Teilkopien desselben. Das Eigentum des Nutzers an maschinenlesbaren Aufzeichnungsträgern, Datenspeichern und Datenverarbeitungsgeräten wird hiervon nicht berührt. (2) Der Nutzer verpflichtet sich, die im Lizenzmaterial enthaltenen Schutzvermerke, wie Copyrightvermerke und andere Rechtsvorbehalte unverändert beizubehalten sowie in alle vom Nutzer hergestellten vollständigen oder teilweisen Kopien von maschinenlesbarem Lizenzmaterial in unveränderter Form zu übernehmen. (3) Der Nutzer wird über die von ihm vertragsgemäß hergestellten Kopien oder Teilkopien von maschinenlesbarem Lizenzmaterial Buch führen und sie an einem sicheren Ort aufbewahren sowie auf Anfrage hierüber Auskunft erteilen. (4) Der Nutzer verpflichtet sich, das Lizenzmaterial ohne ausdrückliche schriftliche Zustimmung des Lizenzgebers weder im Original noch in Form von vollständigen oder teilweisen Kopien Dritten zugänglich zu machen. (5) Der Nutzer wird vor der Vernichtung, dem Verkauf oder der sonstigen Weitergabe von maschinenlesbaren Aufzeichnungsträgern, Speichern oder Datenverarbeitungsgeräten darin gespeichertes Lizenzmaterial vollständig löschen. §6 Lieferung (1) Der Nutzer erhält eine Lieferkopie der Programme auf einem maschinenlesbaren Aufzeichnungsträger (z.B. CD) sowie beim Erwerb einer Lizenz ein Exemplar der Anwendungsdokumentation. Auf Anfrage liefert der Lizenzgeber weitere Exemplare der Anwendungsdokumentation gegen gesonderte Vergütung nach. (2) Verliert der Nutzer den erhaltenen maschinenlesbaren Aufzeichnungsträger, oder wird der das Lizenzmaterial enthaltende Aufzeichnungsträger während des Transports oder nach Empfang beim Nutzer Seite 7 AG-VIP SQL – CRM-Option Release 1.4x beschädigt oder versehentlich gelöscht, so kann der Lizenzgeber für die Ersatzlieferung dem Nutzer eine Aufwandspauschale von Euro 50,00 in Rechnung stellen. (3) Neuauflagen und Ergänzungen des Lizenzmaterials werden dem registrierten Nutzer nach ihrer Verfügbarkeit zum entgeltlichen Erwerb angeboten. Ein Anspruch des registrierten Nutzers auf Neuauflagen und Ergänzungen des Lizenzmaterials (Updates) besteht nicht. §7 Testversion und Testzeitraum Während eines Zeitraums von 30 Tagen steht dem Nutzer das Lizenzmaterial als Testversion kostenlos zur Erprobung zur Verfügung. (2) Der Nutzer erhält entweder die Möglichkeit zum freien Download der Testversion im Internet auf der Homepage des Lizenzgebers oder er erhält eine Testversion des Lizenzmaterials auf einer gesonderten CD. (3) Der Testzeitraum beginnt mit dem Download der Testversion aus dem Internet bzw. mit dem Versand des Lizenzmaterials durch den Lizenzgeber und endet am selben Tage des darauffolgenden Monats. (4) Während des Testzeitraums prüft der Nutzer, ob das Lizenzmaterial seinen Anforderungen genügt. Ist dies nicht der Fall, so kann er die Lizenz für das getestete Programm fristlos kündigen. Erfolgt bis zur Beendigung des Testzeitraums keine Kündigung, gehen beide Vertragsparteien davon aus, dass das Programm für die Zwecke des Nutzers grundsätzlich brauchbar ist. Der Nutzer erhält nach Beendigung des Testzeitraums die aktuelle Vollversion als CD, welche über die Testversion installiert werden kann. (5) Bei wiederholter Lizenzierung des gleichen Programms im Sinne der § 3 und 4 wird der Testzeitraum insgesamt nur einmal gewährt. Seite 8 AG-VIP SQL – CRM-Option Release 1.4x §8 Gebühren (1) Die Lizenzgebühren sind festgelegt als Einmalgebühr. Für etwaige Neuauflagen und Ergänzungen des Lizenzprogramms wird eine Zusatzgebühr als Einmalgebühr berechnet. (2) Die Gebühren werden mit Lieferung fällig. Die Umsatzsteuer wird gesondert berechnet. §9 Gewährleistung (1) Die Vertragsparteien stimmen darüber überein, dass es nicht möglich ist, Programme so zu entwickeln, dass sie für alle Anwendungsbedingungen fehlerfrei sind. Der Lizenzgeber macht für jedes von ihm angebotene Programm eine komplette Dokumentation als PDF-Datei oder in gedruckter Form verfügbar, welche die bestimmungsgemäße Benutzung und die Einsatzbedingungen des Programms angibt. (2) Für das Lizenzmaterial in der dem Nutzer überlassenen Fassung gewährleistet der Lizenzgeber den vertragsgemäßen Gebrauch in Übereinstimmung mit der bei Versand gültiger Programmdokumentation im Sinne des § 9 Absatz (1). Dies gilt insbesondere für zugesicherte Eigenschaften. Im Falle erheblicher Abweichungen von der Leistungsbeschreibung ist der Lizenzgeber zur Nachbesserung berechtigt und, soweit diese nicht mit unangemessenem Aufwand verbunden ist, auch verpflichtet. Gelingt es dem Lizenzgeber innerhalb einer angemessenen Frist nicht, durch Nachbesserung die erheblichen Abweichungen von der Leistungsbeschreibung zu beseitigen oder so zu umgehen, dass dem Nutzer eine vertragsgemäße Nutzung des Programms ermöglicht wird, kann der Nutzer eine Herabsetzung der Lizenzgebühren verlangen oder die Lizenz für das Programm fristlos kündigen. Die Verpflichtung zur Nachbesserung endet mit Ablauf der in der Anlage „Programmschein“ angegebenen Dauer des Kundendienstes, frühestens jedoch zwölf Monate nach dem Ende des Testzeitraums. Für Schadensersatzansprüche gilt § 12. (3) Der Nutzer ist verpflichtet, dem Lizenzgeber nachprüfbare Unterlagen über Art und Auftreten von Abweichungen von der Leistungsbeschreibung zur Verfügung zu stellen und bei der Eingrenzung von Fehlern mitzuwirken. Seite 9 AG-VIP SQL – CRM-Option Release 1.4x (4) Die Gewährleistung erstreckt sich nicht auf Mängel, die durch Abweichen von den für das Programm vorgesehenen und in der Leistungsbeschreibung angegebenen Einsatzbedingungen verursacht werden. § 10 Kundendienst (1) Der Lizenzgeber leistet zur Fehlerbeseitigung kostenlos Telefonsupport für die Dauer von sechs Wochen nach Auslieferung des Lizenzmaterials. Voraussetzung hierfür ist der Einsatz einer gültigen Fassung des Lizenzmaterials sowie die Bereitstellung des Fehlerformulars gemäß Handbuch durch den Nutzer. Hilfe zur Fehlerbehebung findet sich auch im Internet auf der Homepage des Lizenzgebers. Der Kundendienst unterliegt den Bestimmungen von § 11 „Einsatzbedingungen“. (2) Dem Nutzer obliegt die Erstellung der Fehlerunterlagen gemäß diesbezüglicher Angaben in der Anwendungsdokumentation. Nach Eingang der Fehlerunterlagen beim Lizenzgeber erfolgt der zentrale Kundendienst telefonisch innerhalb der ersten sechs Wochen nach Auslieferung des Lizenzmaterials oder durch Übersendung von Informationen oder Überlassung von Unterlagen, wie Angaben zur Fehlerbeseitigung oder -umgehung oder berichtigte Programmteile. Ab der siebten Woche nach Auslieferung des Lizenzmaterials steht der Lizenzgeber dem Nutzer im Rahmen des Kundendienstes nur noch kostenpflichtig zur Verfügung oder bei Abschluss eines gesonderten Wartungsvertrages. (3) Beruht der Einsatz des Kundendienstes auf einem Anwenderfehler des Nutzers oder auf ähnlichen, vom Nutzer zu vertretenden Umständen, so kann der Lizenzgeber für sein Tätigwerden im Rahmen des Kundendienstes einen Stundensatz gemäß aktueller Preisliste dem Nutzer in Rechnung stellen. (4) Der Lizenzgeber leistet Programmpflege gegen eine Pauschalgebühr nur nach Abschluss eines separaten Wartungsvertrages. (5) Das dem Nutzer im Rahmen des Kundendienstes überlassene Material wird Bestandteil des Lizenzmaterials im Sinne von § 1 und unterliegt als solches den Bestimmungen dieses Vertrags. (6) Andere Dienste, wie Ausbildung von Mitarbeitern des Nutzers, Anpassungen des Programms an die besonderen Bedingungen des Nutzers oder Seite 10 AG-VIP SQL – CRM-Option Release 1.4x andere Programmierleistungen, erfordern den Abschluss eines dafür vorgesehenen besonderen Vertrages. § 11 Einsatzbedingungen (1) Das dem Nutzer überlassene Lizenzmaterial wurde für den Einsatz auf bestimmten Datenverarbeitungsanlagen und für das Zusammenwirken mit bestimmten anderen Programmen entwickelt. Diese Einsatzbedingungen sind in der Leistungsbeschreibung angegeben. (2) Bei einer Benutzung des Lizenzmaterials ohne Einhaltung der Einsatzbedingungen gemäß Abs. (1) entfällt die Verpflichtung zur Gewährleistung nach § 9. Der Lizenzgeber wird sich in einem solchen Fall in einem angemessenen Umfang bemühen, den Kundendienst gemäß § 10 zu leisten. Der Kundendienst wird sich hierbei jedoch nur solcher Fehler annehmen, die bei Nutzung des Lizenzmaterials unter den in der Leistungsbeschreibung angegebenen Einsatzbedingungen feststellbar sind. § 12 Haftungsbeschränkungen (1) Jede Vertragspartei haftet unabhängig vom Rechtsgrund für Schäden, die durch schuldhafte Verletzung einer wesentlichen Vertragspflicht in einer das Erreichen des Vertragszwecks gefährdenden Weise verursacht wurden. Die Haftung ist auf den vertragstypischen Schaden begrenzt, mit dessen Entstehen jede Vertragspartei bei Vertragsabschluss aufgrund der ihr zu diesem Zeitpunkt bekannten Umstände rechnen musste. (2) Der Lizenzgeber haftet nicht für mangelnden wirtschaftlichen Erfolg, entgangenen Gewinn, mittelbare Schäden, Mangelfolgeschäden und Ansprüche Dritter mit Ausnahme von Ansprüchen aus Verletzung von Schutzrechten Dritter. (3) Der Schadensbetrag gemäß Abs. (1) und Abs. (2) ist begrenzt auf die Höhe der Einmalgebühr des Programms, das Gegenstand des Anspruchs ist oder den Schaden unmittelbar verursacht hat. Maßgebend sind die bei der Entstehung des Anspruchs geltenden Gebühren ohne Umsatzsteuer. Seite 11 AG-VIP SQL – CRM-Option Release 1.4x (4) Für den Verlust von Daten und deren Wiederherstellung haftet der Lizenzgeber nach Maßgabe von Abs. (1) bis (3) nur dann, wenn ein solcher Verlust durch angemessene Datensicherungsmaßnahmen seitens des Nutzers nicht vermeidbar gewesen wäre. (5) Die Haftungsbeschränkungen gemäß Abs. (1) bis (4) gelten sinngemäß auch zugunsten der Mitarbeiter und Beauftragten des Lizenzgebers. (6) Die Haftung der Vertragsparteien für Schäden, die durch grobe Fahrlässigkeit oder Vorsatz von Mitgliedern der Geschäftsführung oder leitenden Angestellten der Vertragsparteien verursacht worden sind, sowie eine eventuelle Haftung des Lizenzgebers für das Fehlen zugesicherter Eigenschaften, für die Verletzung von Urheberrechten Dritter und für Ansprüche aufgrund des Produkthaftungsgesetzes bleiben unberührt. § 13 Schutzrechte Dritter (1) Der Lizenzgeber wird den Nutzer gegen alle Ansprüche verteidigen, die aus einer Verletzung eines gewerblichen Schutzrechts oder Urheberrechts durch das vertragsgemäß genutzte Lizenzmaterial in der Bundesrepublik Deutschland hergeleitet werden. Der Lizenzgeber übernimmt dem Nutzer gerichtlich auferlegte Kosten und Schadenersatzbeträge, sofern der Nutzer dem Lizenzgeber von solchen Ansprüchen unverzüglich schriftlich benachrichtigt hat und dem Lizenzgeber alle Abwehrmaßnahmen und Vergleichsverhandlungen vorbehalten bleiben. (2) Sind gegen den Nutzer Ansprüche gemäß Absatz (1) geltend gemacht worden oder zu erwarten, kann der Lizenzgeber auf seine Kosten das Lizenzmaterial in einem für den Nutzer zumutbaren Umfang ändern oder austauschen. Ist dies oder die Erwirkung eines Nutzungsrechts mit angemessenem Aufwand nicht möglich, kann jeder Vertragspartner die Lizenz für das betreffende Programm fristlos kündigen. In diesem Fall haftet der Lizenzgeber dem Nutzer für den ihm durch die Kündigung entstehenden Schaden nach Maßgabe von § 12. (3) Der Lizenzgeber hat keine Verpflichtungen, falls die Ansprüche gemäß Absatz (1) auf Nutzerseitig bereitgestellten Programmen oder Daten oder darauf beruhen, dass das Programm und darin enthaltene Datenbestände nicht in einer vom Lizenzgeber gelieferten gültigen, unveränderten Originalfassung Seite 12 AG-VIP SQL – CRM-Option Release 1.4x oder unter anderen als in der Leistungsbeschreibung angegebenen Einsatzbedingungen benutzt wurden. § 14 Kündigung, Rückgabe und Löschung von Lizenzmaterial (1) Der Vertrag kann von beiden Seiten aus wichtigem Grund fristlos gekündigt werden. Dies gilt insbesondere bei Verletzung der Bestimmungen nach § 2 „Nutzungsumfang“ und § 5 „Schutz des Lizenzmaterials“. (2) Mit Wirksamwerden einer Kündigung, unabhängig von deren Zeitpunkt und Grund, ist der Nutzer verpflichtet, das Original sowie alle Kopien und Teilkopien des Lizenzmaterials an den Lizenzgeber zurückzugeben. Bei Lizenzmaterial, das auf maschinenlesbaren Aufzeichnungsträgern des Nutzer aufgezeichnet ist, tritt an Stelle der Rückgabe das vollständige Löschen der Aufzeichnung. § 15 Verjährung, Nebenabreden (1) Ansprüche aufgrund einer Verletzung von Bestimmungen nach § 2 „Nutzungsumfang“ und § 5 „Schutz des Lizenzmaterials“ verjähren sechs Jahre nach ihrer Entstehung, alle anderen Ansprüche aus diesem Vertrag drei Jahre nach ihrer Entstehung, sofern nicht kürzere gesetzliche Verjährungsfristen gelten. (2) form. Änderungen oder Ergänzungen dieses Vertrags bedürfen der Schrift- (3) Ergänzend gelten die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Lizenzgebers, die der Nutzer zur Kenntnis genommen hat. (4) Sollten einzelne Bestimmungen dieses Vertrages unwirksam sein oder werden, so wird die Wirksamkeit der übrigen Bestimmungen hierdurch nicht berührt. An die Stelle der unwirksamen Bestimmungen tritt eine Ersatzregelung, die dem mit der unwirksamen Bestimmung angestrebten Zweck möglichst nahe kommt. Seite 13 AG-VIP SQL – CRM-Option Release 1.4x (5) Gerichtsstand für alle Streitigkeiten aus diesem Vertrag ist der Sitz des Lizenzgebers. Anwendbar ist deutsches Recht unter Ausschluss des UNKaufrechts. Wir danken den Betreibern der Website http://www.geonames.org für ihre Arbeit und Beitrag Ihr Software-Team Grutzeck-Software GmbH Hessen-Homburg-Platz 1 63452 Hanau Seite 14 Fax + 49 61 81 / 97 01 - 66 Internet: http://www.grutzeck.de Email: [email protected] AG-VIP SQL – CRM-Option Release 1.4x Teil 1: Das Konzept der CRM-Option Nach „Computer Aided Selling“ (CAS), „Sales Force Automation“ (SFA) und „Customer Relationship Mangement” (CRM) nun die nächste Entwicklungsstufe „xRM“ oder nur ein weiterer Modehype? „xRM“ steht dabei für die Abbildung „x“beliebiger Beziehungsgeflechte und stellt damit nicht mehr allein den Kunden in den Mittelpunkt, sondern alle Stakeholder eines Unternehmens. Haben CRM-Systeme den Fokus auf den Kunden und versuchen hier eine 360 Grad Sicht abzubilden, weiten xRM-Systeme den Blick auf Lieferanten, Behörden, Presse und Mitarbeiter oder die Öffentlichkeit aus. Anwendungsfälle gibt es schon: Im Einkauf die Beziehung zu Lieferanten: SRM = Supplier Relationship Management Zu Mitgliedern in Vereinen und Verbänden: MRM – Mitglieder Relationship Management In Spenden- und Non-Profit-Organisationen Im Gesundheitsmarkt: HRM = Healthcare Relationship Management Die Beziehungen zwischen Mitarbeitern im Personalwesen: HRM = Human Ressource Management Die Beziehungen zu Universitäten und Forschungseinrichtungen Als Bürgerinformationssystem in Behörden Für die PR-Kommunikation. Viele dieser Anwendungsteilgebiete haben sich im Sprachgebrauch noch nicht durchgesetzt. Neben der Beziehungsebene gibt es im xRM die Abbildung zur Sachebene, z.B. Produkten, Verträgen, Immobilien, Anlagengütern usw. Eben „x“ beliebige Beziehungen. Aber auch an der Kundenschnittstelle bietet xRM neue Chancen. Nachfolgend einige Beispiele, die mögliche Einsatzszenarien veranschaulichen: Seite 15 AG-VIP SQL – CRM-Option Release 1.4x • • • Baubranche: Zu einem Bauvorhaben gehört ein Bauherr, der einen Architekten mit der Planung beauftragt; x Handwerker, die einzelne Gewerke erbringen; einen Bauleiter; Behörden, die Genehmigungen erteilen; Zulieferer, die Material anliefern uvm. Versicherungsbranche: Auf der Sachebene hat eine Familie x Verträge. Ein Vertragsnehmer kann dabei ein einzelnes Familienmitglied oder auch das Ehepaar sein. Ein Begünstigter aus einer Lebensversicherung ist ein anderer als der Versicherungsnehmer. Seminarveranstalter: Ein Seminar braucht einen Seminarleiter, der als Referent das Thema führt. Ein Projektleiter kümmert sich um die Organisation. Das Seminar findet in einem Tagungshotel statt. Teilnehmer besuchen das Seminar. 3.1 Abbildung von Buyingcentern Von daher bietet xRM mehr Anwendungsmöglichkeiten als klassische CRMSysteme. Aber auch in Teildisziplinen wie im B-to-B-Verkauf mit Buyingcentern, bietet xRM-Vorteile: Bei einem Buyingcenter gibt es auf Kundenseite x Menschen, die auf die Kaufentscheidung Einfluss nehmen können: Der Budgetentscheider gibt das Geld frei. Der Anwender muss mit dem Produkt nachher arbeiten. Der Berater gibt als Externer seine Meinung dazu ab. Die Fachabteilung, z.B. IT, dient als Wächter und prüft, dass die internen Richtlinien erfüllt sind. Jede Person verfolgt dabei eigene Interessen und muss im Kaufprozess folglich mit anderen Informationen versorgt und anders angesprochen werden. 3.2 Das Wesen von xRM-Systemen Bei xRM-Systemen steht ein Objekt als Informationsknoten im Mittelpunkt. Das kann z.B. eine Verkaufschance, ein Seminar, ein Bauvorhaben oder ein Versicherungsvertrag sein. Dazu gibt es Benutzer des Systems, die bestimmte Rollen einnehmen können, z.B. ein persönlicher Kundenbetreuer, ein Verkaufsleiter oder ein technischer Betreuer. Ebenso gibt es Kontakte, die eine bestimmte Rolle in diesem Kontext spielen. Denken wir an das Beispiel des Bauvorhabens, haben wir z.B. den Bauherren, Architekten, Handwerker usw. Damit wird das Beziehungsgeflecht abgebildet. Je nach Objekt kann dabei ein Kontakt auch unterschiedliche Rollen einnehmen. Ein Architekt könnte also bei einem anderen Bauvorhaben auch der BauSeite 16 AG-VIP SQL – CRM-Option Release 1.4x herr sein oder zwei Rollen gleichzeitig einnehmen. Damit ist das Beziehungsgeflecht transparent abgedeckt. Abb. Beziehungsgeflecht im xRM-System Damit ist die Arbeit natürlich nicht getan. Jetzt gilt es Aufgaben zu organisieren. Dafür gibt es Wiedervorlagen, die bezogen auf ein Objekt und / oder ein oder mehrere Kontakte für bestimmte Benutzer definiert werden können. Waren CRMSysteme primär auf die Blickrichtung der Wiedervorlagen für einzelne Kontakte definiert, weitet sich der Blick nun auf die Objektsicht. Wiedervorlagen werden damit objektspezifisch, kontaktübergreifend festgelegt. Werden, wie in der CRMSoftware AG-VIP SQL, Wiedervorlagen als Verlängerung des Zeitstrahls der Kontakthistorie gesehen, ergibt sich neben der Ansprechpartner bezogenen Kontakthistorie eine objektbezogene Kontakthistorie: Alle Vorgänge und Aktivitäten, die sich auf ein Objekt beziehen, werden unabhängig vom Kontakt sichtbar. Um den Arbeitsfortschritt sinnvoll zu steuern, genügt es nicht nur Wiedervorlagen zu definieren. Intelligente xRM-Systeme wie AG-VIP SQL bieten die Möglichkeit, Aktivitäten zu definieren. Das sind Phasen, die ein Objekt durchläuft, bis es abgeSeite 17 AG-VIP SQL – CRM-Option Release 1.4x schlossen ist. Wenn wir an den Vertriebsprozess denken, könnten das die Phasen: • Qualifizierung • Bedarfsermittlung • Budgetfreigabe • Präsentation • Angebotserstellung • Entscheidung • Implementierung sein. Dann lassen sich einzelne Wiedervorlagen Aktivitäten zuordnen. Abb. 2: Wiedervorlagen für Objekte mit verknüpften Kontakten und zugeordneten Anwendern Damit wird transparent, in welcher Phase sich ein Objekt gerade befindet. Wirksame Kontroll- und Steuerungsmechanismen lassen sich integrieren. So lassen sich z.B. alle Objekte anzeigen, bei denen bestimmte Meilensteine überschritten wurden oder keine Wiedervorlagen zur weiteren Bearbeitung existieren, obwohl der VorSeite 18 AG-VIP SQL – CRM-Option Release 1.4x gang noch offen ist. Forecastlisten können generiert werden uvm. 3.3 Grenzen des xRM-Ansatzes Die große Chance von xRM-Systemen liegt in der Abbildung komplexer Beziehungsgeflechte. Wenn es um die Verarbeitung von Massendaten geht, ist xRM ungeeignet. Klassische CRM- und Contactcenter-Lösungen sind z.B. für die telefonische Qualifizierung von Entscheidern mit Dialerunterstützung wesentlich geeigneter. Auch bei einfachen Kaufprozessen, z.B. die Vertragsverlängerung eines Mobilfunkvertrages oder im B-to-C-Bereich spielen workflowbasierte CRM-Systeme Ihre Vorteile aus. Die Kunst liegt nun darin, beide Ansätze geschickt zu kombinieren. So wäre ein kampagnengetriebener Ansatz für die PreSalesphase mit der Qualifizierung und Bedarfsweckung bestens geeignet. Damit lassen sich schnell die erfolgsversprechenden Perlen aus dem Sand sieben. Wenn man diese Perlen nun in einem xRMAnsatz weiter veredelt, kann eine erfolgsversprechende Verkaufsstrategie daraus werden. Die CRM-Lösung AG-VIP SQL unterstützt durch den modularen Aufbau sowohl den kampagnengetriebenen (Option „Workflow“) als auch den xRM-Ansatz (Option „CRM“). Damit erhalten Unternehmen ein Werkzeug, das sich flexibel den eigenen Anforderungen anpassen und erweitern lässt. Tipp: Weitere praktische Tipps zum Konzept des Solution Sellings finden Sie im kostenlosen Whitepaper unter http://www.grutzeck.de/de/crm/whitepaper-solution-selling 3.4 Begriffe Begriff Erläuterung Ansichten Unter Ansichten verstehen wir Karteireiter, die dem Anwender Informationen aus dem aktuellen Datensatz anzeigen. Über den Formulareditor können Sie selbst Ansichten als Oberfläche für die Anwendung Seite 19 AG-VIP SQL – CRM-Option Release 1.4x Begriff Erläuterung definieren. CRM-Projekttabelle Tabelle, die alle CRM-Tickets enthält. Phase Der CRM-Option liegt der Grundgedanke des Verkaufstrichters zugrunde. In der CRMProjektverwaltung lassen sich Phasen definieren. Zu einer Phase gehören eine zeitliche Reihenfolge und eine anteilsmäßige Gewichtung zum Gesamterfolg. Jede Wiedervorlage lässt sich vom Anwender eine Phase zuordnen. CRM-Ticket „CRM-Ticket“ wird synonym zu „CRM-Vorgang“ verwendet und bezeichnet ein konkretes Verkaufsziel, an dem eine vorgangsbezogene Historie und zugeordnete Benutzer und Kontakte (Adressen) hängen. Rolle Verknüpften Adressen oder Benutzern lassen sich Rollen zuordnen, die die Beziehung zum CRMVorgang beschreiben. 3.5 Checkliste Vor Beginn der ganz praktischen Einrichtung, machen Sie sich bitte über folgende Fragen Gedanken: Thema Erläuterung Datenstruktur Welche Informationen sind vorgangsbezogen und gehören in die CRM-Projekttabelle und welche sind kontaktbezogen und werden in der Adresstabelle abgebildet? Seite 20 AG-VIP SQL – CRM-Option Release 1.4x Thema Erläuterung CRM-Projekttabelle Angebotssumme Auftragswahrscheinlichkeit Angebotsdatum Entscheidungsdatum ... Adresstabelle KONTAKTE Firma Ansprechpartner Anschrift Telefon Email ... Ansichten Welche Informationen soll der Anwender zu einem CRM-Ticket sehen? Zugriffsrechte Welcher Anwender darf welche CRM-Tickets bearbeiten? Gibt es eine regionale oder produktorientierte Teilung, welcher Anwender auf welche Vorgänge zugreifen darf? Gibt es übergreifende Kontrollinstanzen, wie z.B. das Vertriebscontrolling oder die Verkaufsleitung? Wiedervorlagen Wiedervorlagen sind ToDo´s, die sich auf CRM-Tickets beziehen und optional auch verknüpften Kontakten zugeordnet werden können. Für das Vertriebscontrolling entscheidend zu wissen ist, in welcher Phase des Vertriebsprozesses sich aktuell wie viele CRMTickets befinden. Von daher kommt der Definition und Gewichtung der Phasen eine entscheidende Rolle für die Vertriebssteuerung zu. Rollen Über Rollen können Sie zu einem CRM-Ticket verknüpfte Adressen und Benutzer klassifizieren. Dient als Gliederungskriterium im Fenster CRM-Verknüpfung. Seite 21 AG-VIP SQL – CRM-Option Release 1.4x Teil 2: Einrichten und verwalten der CRM-Option Voraussetzung. Dieser Abschnitt setzt voraus, dass der Leser bereits das „Administrator Handbuch“ zu AG-VIP SQL gelesen hat! Hier werden nur die ergänzenden Hinweise gegeben. Grundsätzliche Vorgehensweise: Folgende Reihenfolge der Einrichtung hat sich bewährt: 1. Konzept: Was wollen Sie erreichen? Welche Daten gehören zum Kontakt? Welche zum CRM-Vorgang? Welche Ansichten müssen bereit gestellt werden? Wie sollen Zugriffsrechte konfiguriert sein? 2. Datenstruktur: Legen Sie eine CRM-Projekttabelle inkl. der vorgangsbezogenen Informationen an. 3. Oberfläche: Richten Sie Ansichten für die Anwender für das Arbeiten im CRM-Projekt an. 4. Definieren Sie Zugriffsrechte 4 Datenstruktur: CRM-Projekttabelle Voraussetzung: Administrative Rechte auf den Tabellenexplorer. Zweck: Definition ergänzender vorgangsbezogener Felder zum CRM-Ticket. Standardfelder für z.B. Auftragswahrscheinlichkeit oder Angebotssumme sind bereits vorhanden. Seite 22 AG-VIP SQL – CRM-Option Release 1.4x Vorgehensweise: 1. Wählen Sie aus dem Menü Datei, Administration den Punkt Datenbank, Adresstabellen. Der Tabellenexplorer öffnet sich. CRM-Projekttabelle neu anlegen: 2. Markieren Sie die Adresstabelle, zu der Sie neu eine CRM-Projekttabelle anlegen möchten. 3. Wählen Sie rechts den Schalter Neue Tabelle und dann CRM Projekt: Seite 23 AG-VIP SQL – CRM-Option Release 1.4x 4. Oben links geben Sie den Namen der CRM-Projekttabelle an. Dieser Name erscheint später im Arbeitsbereich Projekte für die Anwender. Unter Automat. Nummerierung können Sie eine Projektnummer vorgeben, die automatisch für jedes neue CRM-Ticket vergeben wird. Somit lassen sich Projekte eindeutig identifizieren. 5. Graue Felder in der Ansicht sind Systemfelder, die bei jedem CRM-Ticket automatisch vorhanden sind. Über den Neu-Schalter können Sie aber beliebig weitere Felder ergänzen. Grenzen setzen hier noch die Restriktionen des Microsoft SQL-Servers. - max. 1.028 Spalten pro Tabelle - Im internen Namen sind keine Leerzeichen zulässig und ein Feldnamen darf nicht mit einer Zahl beginnen. Ändern der Datenstruktur von CRM-Projekttabellen Zum Ändern der bestehenden Feldstruktur einer CRM-Projekttabelle markieren Sie im Tabellenexplorer einfach die Tabelle und wählen rechts den Ändern-Schalter. Seite 24 AG-VIP SQL – CRM-Option Release 1.4x Bedeutung der Systemfelder Feldnamen Typ Bedeutung CRM Datensatz Benutzerrechte Benutzerliste Regeln den Zugriff auf den einzelnen CRM-Vorgang. Wer darf generell den Vorgang sehen? Der Anwender, der einen CRM-Vorgang neu anlegt, wird hier automatisch eingetragen. Zusätzlich erscheinen hier auch alle Benutzergruppen, die dieser Anwender zugeordnet wurde. Beispiel: Gabi legt ein neues CRM-Ticket an und gehört den Gruppen Vertrieb Süd und Marketing an. Damit haben automatisch auch alle Gruppenmitglieder von Vertrieb Süd und Marketing Zugriff auf diesen CRM-Vorgang. Über die Rolle eines Anwenders im Fenster CRM-Verknüpfung kann gesteuert werden, was ein zugeordneter Benutzer für Bearbeitungsrechte am aktuellen CRMVorgang besitzt. VorgangsStatus Logisch, TriState Status der aktuellen CRM-Tickets: Abschlussdatum Datum Auftragseingang. Entscheidungsdatum Datum Datum, bis wann die Entscheidung für oder gegen die Beauftragung fällt. 1 = Haken: gewonnen 0 = leer: verloren 2 = undefiniert: offen Dieses Datum findet in der VertriebssteueSeite 25 AG-VIP SQL – CRM-Option Release 1.4x Feldnamen Typ Bedeutung rung Berücksichtigung. Für dieses Datum wird beim Forecast mit der Realisierung der Angebotssumme gerechnet. Implementierungsdatum Datum Datum, an dem die Lösung / das Produkt beim Kunden wirklich in Betrieb gehen muss („Go Live“) Angebotsdatum Datum Zeitpunkt, bis zu dem die Offerte abgegeben wurde. Realisierungsdatum Datum Zeitpunkt, zu dem die Leistung geliefert bzw. umgesetzt sein soll / muss. Auftragssumme Währung Monteärer Wert des Angebots Auftragswahrscheinlichkeit Ganzzahl Prozentzahl: Mit wie viel Prozent rechnet der Verkäufer, dass der Auftrag realisiert werden kann Projektbeschreibung Text, 2048 Beschreibung, um was es in dem CRMTicket überhaupt geht. Projektname Text, 40 Der „Projektname“ erscheint in der Kopfzeile des CRM-Tickets und wird analog dem Kurz-Namen auf Ebene der Adresstabelle verwendet. Projektnummer Text, 20 Für die Projektnummer kann eine automatische Nummerierung in der CRMProjekttabelle festgelegt werden. Die Projektnummer erscheint in der Kopfzeile analog dem Feld Nummer auf Ebene der Adresstabelle. Seite 26 AG-VIP SQL – CRM-Option Release 1.4x Tipp: Zusatztabelle Auch unterhalb der CRM-Projekttabelle lässt sich eine Zusatztabelle definieren. Darin lassen sich 1:n-Verknüpfungen abbilden, die zu einem CRM-Vorgang gehören. Das könnten z.B. verschiedene Angebotsvarianten für das aktuelle CRMTicket sein. Details: AG-VIP SQL Administrator Handbuch „5.1 Anlegen einer Datenbank“ 5 Ansichten – Einrichtung der Oberfläche Zweck: Ansichten sind Karteireiter, die dem Anwender das Lesen und die Bearbeitung von Informationen ermöglichen. Ansichten gibt es auf Ebene der Adresstabelle (Kontakte) wie auf Ebene der CRM-Vorgänge. Vorgehensweise: 1. Wählen Sie aus dem Menü Datei, Administration den Punkt Ansichten. Der Formulareditor öffnet sich. Seite 27 AG-VIP SQL – CRM-Option Release 1.4x 2. Über Datei, Neu oder die Tastenkombination STRG + N öffnen Sie einen neuen Reiter. Seite 28 AG-VIP SQL – CRM-Option Release 1.4x 3. Ändern Sie rechts oben bei den Eigenschaften über Tabellenname den Kontext auf die zuvor angelegte CRM-Projekttabelle. Erst dann ist die Ansicht im Kontext von CRM-Tickets verfügbar! Damit ändert sich die Liste der Datenfelder auf der linken Seite. Per Drag & Drop können Sie nun die Standardfelder eines CRM-Tickets und die von Ihnen zuvor angelegten Felder an die gewünschte Stelle der Oberfläche ziehen. Seite 29 AG-VIP SQL – CRM-Option Release 1.4x Die Eigenschaft Sichtbarkeit der Ansicht muss auf immer stehen. Bei allen anderen Einstellungen kann eine CRM-Ansicht nicht angezeigt werden. Das Standardfeld VorgangsStatus ist ein Tri-State-Feld, d.h. der Wert „0“ oder leer bedeutet „verloren“, „1“ = Haken und „2“ undefiniert noch „offen“. Über ein Optionsfeld kann man diesen Werten auch für die Oberfläche direkt Beschreibungstext zuordnen. Dazu gehen Sie wie folgt vor: a) Wählen Sie das in der Kopfzeile das Optionsfeldsymbol aus: b) Ziehen Sie auf der Oberfläche n an der gewünschten Stelle einen Bereich auf. Seite 30 AG-VIP SQL – CRM-Option Release 1.4x c) Wählen Sie anschließend rechts bei den Eigenschaften bei Datenfeld das Feld VorgangsStatus aus. d) Klicken Sie nun doppelt auf den Bereich „VorgangsStatus“ auf der Ansicht. e) Über den Schalter Hinzufügen können Sie nun die gewünschte Beschreibung Seite 31 AG-VIP SQL – CRM-Option Release 1.4x ergänzen. In der Spalte Wert tragen Sie den Wert ein, den das zugrunde liegende Tri-State Datenfeld annehmen soll. f) Schließen Sie die Eingabe über den OK-Schalter ab. g) Über die Eigenschaft, Spalten rechts unten können Sie festlegen, ob die Auswahloptionen unter- oder neben einander erscheinen sollen. 4. Über Datei, Speichern oder die Tastenkombination STRG + S speichern Sie die Ansicht ab. Seite 32 AG-VIP SQL – CRM-Option Release 1.4x Wenn Sie mit mehreren CRM-Projekttabellen arbeiten wollen, die die gleiche Datenstruktur haben und Sie die Ansicht für die CRM-Projekttabelle übergreifend nutzen wollen, speichern Sie die Ansicht im Kontext Globale Formulare , CRM ab: Seite 33 AG-VIP SQL – CRM-Option Release 1.4x Details: AG-VIP SQL Administratorhandbuch „6. Der Formulareditor“ 6 CRM-Projektverwaltung 6.1 Bearbeiten der CRM-Projekteinstellungen Voraussetzung Sie müssen zunächst eine CRM-Projekttabelle angelegt haben. Zu diesem Zeitpunkt darf kein Anwender in AG-VIP SQL im freien Arbeiten auf der CRMProjekttabelle arbeiten oder im freien Arbeiten auf Ebene der übergeordneten Adresstabelle einen Datensatz mit CRM-Verknüpfung geöffnet haben. Vorgehensweise 1. Wählen Sie aus dem Menü Datei, Administration den Punkt CRMProjektverwaltung: Seite 34 AG-VIP SQL – CRM-Option Release 1.4x 2. Die Übersicht aller bereits angelegten CRM-Projekte öffnet sich: Seite 35 AG-VIP SQL – CRM-Option Release 1.4x 3. Markieren Sie die zu bearbeitende CRM-Projekttabelle und wählen Sie rechts oben den Ändern-Schalter. 4. Die Einstellung gliedert sich in zwei Reiter: Seite 36 AG-VIP SQL – CRM-Option Release 1.4x 5. Über Rollen können Sie zu einem CRM-Ticket verknüpfte Adressen und Benutzer klassifizieren. Dient für die Anwender als Gliederungskriterium im Fenster CRM-Verknüpfung. Der Name kann maximal 10-stellig sein und funktioniert analog dem Feldtyp Kennzeichen. D.h. der Unterstrich „_“ als Sonderzeichen ist zulässig. Ansonsten sind Buchstaben und Zahlen möglich. Der Anwender sieht später im ZuSeite 37 AG-VIP SQL – CRM-Option Release 1.4x ordnungsdialog in der Rollenzuordnung eine Drop-Downliste mit dem Namen. Die Beschreibung enthält den Erklärungstext. Hier sind alle Zeichen erlaubt. Die Sortierung legt die Reihenfolge im Fenster CRM-Verknüpfung fest, in der die verknüpften Benutzer und Adressen aufgelistet werden. Die höchste Zahl erscheint dabei im CRM-Verknüpfungsfenster ganz oben. Die kleinste Zahl ganz unten. Die zugeordnete Sortierung muss eindeutig sein und darf keiner zweiten Rolle zugeordnet werden. Neu-Schalter: ermöglicht das Anlegen einer neuen, weiteren Rolle. Umbenennen-Schalter: damit bearbeiten Sie eine bestehende Rollen und verändern die Bezeichnung oder den Namen. Löschen-Schalter: Entfernt die aktuell markierte Rolle. 6. Wechseln Sie in den Reiter Phasen: Seite 38 AG-VIP SQL – CRM-Option Release 1.4x Phasen sind das Herzstück der Verkaufssteuerung der CRM-Option in AG-VIP SQL. Wiedervorlagen zu einem CRM-Ticket lassen sich Aktivitäten zuordnen. Damit lässt sich eine Wiedervorlage einer Verkaufsphase zuordnen. Hat ein CRM-Ticket keine offene Wiedervorlage mehr in der niedrigsten Phase, gilt diese als erledigt. Liegt eine offene Wiedervorlage in einer höheren Aktivität vor, wird das CRM-Ticket dieser Phase zugeordnet. Ist keine Wiedervorlage mehr offen, wird das Ticket der Phase zugeordnet mit der erledigten Wiedervorlage mit höchster Phase. Dahinter steckt das Konzept des Verkaufstrichters: Seite 39 AG-VIP SQL – CRM-Option Release 1.4x Sie finden Sie im Reiter Phasen fünf Spalten vor: Spalte Bedeutung Name Maximal 10-stelliges Kürzel, das aus Buchstaben, Zahlen und dem Unterstrich bestehen darf. Beschreibung Ausführlicher Erläuterungstext. Sortierung Die Aktivität mit der höchsten Zahl ist am nächsten am Verkaufsabschluss. Die kleinste Zahl zeigt den ersten Schritt im Verkaufsprozess. Sortierkriterium z.B. für den Verkaufstrichter im CRMMonitor. Wertung Gibt an, wie viel Prozent der Wegstrecke wir zum Abschluss bereits zurückgelegt haben, wenn wir diese Phase erfolgreich abgeschlossen haben. Die Summe der Wertungszahlen muss nicht zwingend 100 % ergeben. AG-VIP SQL passt die Anteile selbständig im Verhältnis zueinander an. Stufe Seite 40 Als Systemfelder gibt es fünf Datumsfelder: Angebotsdatum, Entscheidungsdatum, Realisierungsdatum, Implementierungsdatum und Abschluss. Nun gibt es beispielsweise Ausschreibungen, bei denen zu einem fixen Zeitpunkt die Entscheidung fällt. Ist bis dahin der Auftrag nicht eingegangen, AG-VIP SQL – CRM-Option Release 1.4x Spalte Bedeutung ist das CRM-Ticket überfällig und muss vom Anwender dringend bearbeitet werden. Indem Sie nun Angebots-, Entscheidungs- oder Realisierungsdatum usw. einzelnen Aktivitäten zuordnen können, kann ein fixer Meilenstein gesetzt werden. Bei Überschreiten des Datums wird das CRM-Ticket im Arbeitsbereich Projekte entsprechend angezeigt: So finden Sie rasch „notleidende“ CRM-Tickets. 6.2 CRM Projekt kopieren / einfügen Zweck: Ein bestehendes CRM-Projekt wird kopiert und in einer anderen CRMProjekttabelle wieder eingefügt. So müssen Sie die Rollen und Phasen nicht wieder erneut anlegen. Vorgehensweise: 1. Starten Sie die CRM Projektverwaltung über Menü Datei, Administration und Projektverwaltung. Seite 41 AG-VIP SQL – CRM-Option Release 1.4x 2. Markieren Sie die CRM-Projekttabelle, die kopiert werden soll und wählen den rechten Mausklick. Das kontextsensitive Menü öffnet sich. Wählen Sie dort den Befehl Kopieren. Oder markieren Sie die Projekttabelle und wählen die Tastenkombination STRG + C. 3. Markieren Sie nun die neue CRM Projekttabelle und wählen Sie den Befehl Einfügen aus dem Kontextmenü, das Sie mit rechtem Mausklick öffnen. Oder nutzen Sie die Tastenkombination STRG + V. 6.3 CRM Projekt exportieren Zweck: Exportiert eine CRM Projekteinstellung in eine externe Datei. Damit können Sie die Einstellungen sichern und später wieder importieren oder in einer anderen AG-VIP SQL Instanz importieren. Vorgehensweise: 1. Starten Sie die CRM Projektverwaltung über Menü Datei, Administration und Projektverwaltung. Seite 42 AG-VIP SQL – CRM-Option Release 1.4x 2. Markieren Sie die CRM-Projekttabelle, die Sie exportieren möchten und wählen rechts den Schalter Export. 3. Geben Sie den Ablageort und Dateinamen für die Exportdatei an. Seite 43 AG-VIP SQL – CRM-Option Release 1.4x 4. Schließen Sie den Export über den Speichern-Schalter ab. Über die Funktion CRM-Projektverwaltung Schalter Import können Sie diese CRM Projekteinstellungen jederzeit wieder in die AG-VIP SQL Instanz importieren. 6.4 CRM Projekt importieren Zweck: Sie möchten eine bestehende CRM-Projekteinstellung, die Sie zuvor exportiert haben, wieder importieren. Vorgehensweise: 1. Starten Sie die CRM Projektverwaltung über Menü Datei, Administration und Projektverwaltung. 2. Markieren Sie die CRM-Projekttabelle, in der CRM-Einstellungen aus einem zuvor exportierten Projekt übernommen werden sollen. 3. Wählen Sie rechts den Schalter Import. 4. Wählen Sie den Ablageort und markieren Sie die zu importierenden CRM- Seite 44 AG-VIP SQL – CRM-Option Release 1.4x Projekteinstellungen (*.AGCRM –Datei). 5. Über den Öffnen-Schalter schließen Sie den Importvorgang ab. Die CRMProjekteinstellungen des markierten CRM-Projektes werden geöffnet. Bestehende Rollen oder Phasen werden nicht überschrieben. Gleichlautende Rollen oder Phasen werden um eine angehängte Zahl ergänzt: Seite 45 AG-VIP SQL – CRM-Option Release 1.4x 7 Zugriffsrechte Zugriffsrechte in AG-VIP SQL lassen sich je Mandant ( = Adresstabelle) hinunter bis auf Feldebene oder nach Funktionen einstellen. Darüber hinaus gibt es Datensatz-bezogene-Zugriffsrechte. Und Zugriffsrechte lassen sich zusätzlich über die Oberfläche (Eigenschaft Schreibgeschützt) in Ansichten begrenzen. AG-VIP SQL Administratorhandbuch „7. Anlegen der Benutzer“ 7.1 Notwendige Zugriffsrechte für Anwender Damit Anwender CRM-Tickets bearbeiten können, ist mindestens das Schreibrecht auf Ebene der CRM-Projekttabelle notwendig und das funktionale Recht Direktzugriff. Um in die CRM Projekttabelle zu gelangen, benötigen Sie das Zugriffsrecht exkluSeite 46 AG-VIP SQL – CRM-Option Release 1.4x siv auf Ebene der CRM Projekttabelle. Sie können das wie folgt einstellen oder bearbeiten: Vorgehensweise: 1. Wählen Sie aus dem Menü Datei, Administration den Punkt Benutzer-/ Gruppenkonten. 2. Markieren Sie den zu bearbeitenden Benutzer bzw. Gruppe. 3. Wählen Sie den Schalter Ändern rechts oben und wechseln Sie in den Reiter Funktionale Rechte. Seite 47 AG-VIP SQL – CRM-Option Release 1.4x Prüfen Sie, das bei der CRM-Projekttabelle währt wurde. , das Recht Direktzugriff ge- Achtung: Wenn hier der Haken bei Datensatzbenutzerrechte ignorieren gesetzt wird, kann jeder Anwender alle CRM-Vorgänge sehen und ggf. auch bearbeiten. Wollen Sie Anwendern nur Zugriff auf ausgewählte CRM-Tickets geben, z.B. regionale oder produktorientierte Vertriebsstruktur, darf hier KEIN Haken gesetzt werden. 4. Wechseln Sie in den Reiter Zugriffsrechte. Seite 48 AG-VIP SQL – CRM-Option Release 1.4x Kontrollieren Sie, dass bei der CRM-Projekttabelle Schreibrecht gesetzt ist. mindestens das Das Exklusiv –Recht ermöglicht auch das Ändern der Datenstruktur, sofern die entsprechenden administrativen Rechte existieren. Anwender mit Exklusiv-Recht haben auch Zugriff auf Ticket, für die kein Benutzer zugeordnet wurde, z.B. Mitarbeiter A hat den CRM-Vorgang bearbeitet, ist aber nun ausgeschieden und das Benutzerkonto wurde gelöscht. Mit dem Lösch-Recht lassen sich auch CRM-Vorgänge löschen, sofern der Anwender im CRM-Verknüpfungsfenster das Recht Eigentümer besitzt. 5. Klappen Sie das „+“ Zeichen vor der CRM-Projekttabelle auf, können Sie die Zugriffsrechte je Datenfeld der CRM-Projekttabelle definieren: Seite 49 AG-VIP SQL – CRM-Option Release 1.4x 6. Über die Zeile CRM-Adressen steuern Sie den Zugriff auf das Fenster CRMVerknüpfungen, in der Benutzer oder Adressen zu einem CRM-Projekt verlinkt werden. Löschen: Entfernen und hinzufügen von verknüpften Objekten Schreiben: Hinzufügen von verknüpften Objekten Lesen: Nur Anzeige des CRM-Verknüpfungsfensters, aber keinerlei Bearbeitung. Die Rechte auf der CRM-Verknüpfungsfenster sind weiterhin vom Recht des Anwenders auf den CRM-Vorgang abhängig, sofern der Anwender nicht Exklusives Zugriffsrecht auf die Projekttabelle besitzt. Im Folgenden sehen Sie einige exemplarische Einstellungen für Zugriffsrechte. Dabei bleiben die Zugriffsrechte auf Adressen unberücksichtigt. 7.2 Einstellungen als Vertriebsleiter Nachfolgend unsere Empfehlung der Einstellung für einen Vertriebsleiter, der übergreifend auf alle CRM-Vorgänge Zugriff benötigt: Seite 50 AG-VIP SQL – CRM-Option Release 1.4x Recht Status Zugriffsrechte • CRM-Projekttabelle Exklusiv Damit kann der Verkaufsleiter auch CRM-Vorgänge löschen. Funktionale Rechte • Direktzugriff JA • Datensatzbenutzerrechte ignorieren JA Somit erhält der Anwender vollen Zugriff auf alle CRM-Vorgänge. 7.3 Einstellungen als Vertriebsmitarbeiter So könnten Zugriffsrechte für einen Vertriebsmitarbeiter aussehen, der nur Zugriff auf eigene CRM-Vorgänge haben soll ohne andere Vorgänge sehen oder bearbeiten zu können: Recht Status Zugriffsrechte • CRM-Projekttabelle schreiben Damit kann der Verkaufsleiter zugewiesene oder selbst angelegte CRMVorgänge bearbeiten, aber nicht löschen. Das ist sinnvoll, weil sonst die Gefahr besteht, das nicht erfolgreiche CRM-Vorgänge gelöscht werden und somit für das Controlling nicht mehr zur Verfügung stehen. Funktionale Rechte Seite 51 AG-VIP SQL – CRM-Option Release 1.4x Recht Seite 52 Status • Direktzugriff JA • Datensatzbenutzerrechte ignorieren NEIN AG-VIP SQL – CRM-Option Release 1.4x Teil 3: Arbeiten als Anwender Der nachfolgende Abschnitt beschreibt, wie Sie als Anwender mit der CRMOption arbeiten. Dabei geht es um das Anlegen eines CRM-Tickets, das Arbeiten, Beenden und Löschen. Das letzte Kapital beschreibt Aspekte der Vertriebssteuerung. Der Arbeitsbereich Projekte: Wenn Sie AG-VIP SQL aufrufen, wählen Sie aus dem Menü Datei den Befehl Projekte. Das Zahlenpärchen, z.B. (40/8), hinter der CRM-Projekttabelle zeigt an: 1. Wie viele fällige Wiedervorlagen sich im Aktivitätenfenster befinden (40) und wie viele davon (8) mit Alarm versehen sind. 8 Anlegen eines CRM-Tickets CRM-Tickets können im freien Arbeiten auf Ebene der Adresstabelle oder auf Ebene der CRM-Projekttabelle angelegt werden. 8.1 Anlegen CRM-Ticket auf Ebene CRMProjekttabelle Zweck: Sie möchten ein neues CRM-Ticket anlegen und befinden sich im freien Arbeiten auf Ebene der CRM-Projekttabelle. Vorgehensweise: 1. Über das Menü Datei, Projekte öffnen Sie den Arbeitsbereich Projekte und klicken dort doppelt auf die CRM Projekttabelle: Seite 53 AG-VIP SQL – CRM-Option Release 1.4x In der Kopfzeile sehen Sie nun Projektname und Projektnummer. 2. Um ein neues CRM-Ticket anzulegen, geben Sie einfach einen neuen Projektnamen ein und drücken die ENTER-Taste. 3. AG-VIP SQL fragt Sie nun direkt, ob Sie ein neues CRM-Ticket anlegen möchten. Bestätigen Sie dies mit Ja, wird das neue CRM-Ticket angelegt und Sie können weitere ergänzende Informationen eintragen oder Benutzer und Adressen verknüpfen. Die Logik folgt somit dem Anlegen von Adressen auf Ebene der Adresstabelle. Seite 54 AG-VIP SQL – CRM-Option Release 1.4x 8.2 Anlegen CRM Ticket von Adresstabelle Zweck: Sie arbeiten mit Kontakten auf Ebene der Adresstabelle. Zum aktuellen Adressdatensatz möchten Sie ein neues CRM-Ticket erzeugen. Vorgehensweise: 1. Sie suchen die Adresse, zu der Sie ein neues CRM-Ticket erzeugen möchten und lesen den Datensatz ein: 2. Wählen Sie nun aus dem Menü Bearbeiten, Aktuelle Adresse in neues CRM-Projekt einstellen oder den 3. Schalter. Sie werden nun gefragt, in welcher CRM-Projekttabelle Sie das neue CRMTicket erzeugen möchten, sofern mehrere CRM-Projekttabellen in dieser Adresstabelle existieren und Sie auf mehrere CRM-Projekttabellen Zugriff haben: Seite 55 AG-VIP SQL – CRM-Option Release 1.4x 4. Das neue CRM-Projekt wird angelegt. Der Arbeitsmodus wechselt direkt zum CRM-Ticket. Sie können nun einen Projektnamen und ggf. Projektnummer vergeben. Im CRM-Verknüpfungsfenster ist nun die aktuelle Adresse bereits verknüpft. Ebenso sind Sie als Benutzer bereits zugeordnet. Passen Sie nun die Rollen für diese verknüpften Objekte an: 8.3 Bedeutung der Standardfelder Zweck: Eine CRM-Projekttabelle enthält bestimmte Felder standardmäßig, die in jedem CRM-Projekt vorhanden sind. Ihr Administrator kann die auf Ebene eines CRMSeite 56 AG-VIP SQL – CRM-Option Release 1.4x Tickets vorhandenen Felder beliebig erweitern. Die Oberfläche wird von Ihrem Administrator individuell für Ihre AG-VIP SQL Installation bereitgestellt und muss nicht zwingend alle Systemfelder enthalten. Auch Zugriffsrechte können die Bearbeitungsmöglichkeit der Daten einschränken. Vorgehensweise: 1. Wenn Sie ein neues CRM-Ticket erzeugen oder ein bestehendes Bearbeiten, nutzen Sie Karteireiter als Oberfläche. Nachfolgend finden Sie ein Beispiel, das benutzerdefinierte Zusatzfelder enthält. 2. Projektbeschreibung: In der Projektbeschreibung legen Sie alle Informationen ab, um die es in dieSeite 57 AG-VIP SQL – CRM-Option Release 1.4x sem CRM-Ticket geht. Hier können Sie bis zu 2.048 Zeichen Text ablegen. 3. Datensatz Benutzerrechte (hier: Zugriff für …) rechts in der Mitte. Der Benutzer, der das CRM-Projekt anlegt, wird hier automatisch eingetragen inkl. aller Benutzergruppen, den dieser Anwender zugeordnet ist. In obigem Beispiel ist der Benutzer Markus Grutzeck Mitglied der Gruppe Administratoren. Somit erhalten automatisch auch alle anderen Mitglieder der Gruppe Administratoren Zugriff auf diesen CRM-Vorgang. 4. Angebotsdatum: Datum, an dem das letzte Angebot zu diesem CRM-Vorgang abgegeben wurde bzw. bei einer Ausschreibung abgegeben werden muss. 5. Auftragssumme: Wert des Angebots. Typ Währung. 6. Auftragswahrscheinlichkeit: Prozentzahl (Typ Ganzzahl), wie wahrscheinlich der Auftrag realisiert werden kann. 7. Entscheidungsdatum: Wann wird die Entscheidung des Kunden fallen oder erwartet? 8. Realisierungsdatum: Wann erfolgt die Umsetzung bzw. Lieferung des Auftrags? 9. Aktuelle Phase: Zeigt die Phase an, in der sich der Vorgang aktuell befindet. Dies ist die offene Wiedervorlage / das geplante Telefonat mit der Zuordnung zur niedrigsten Sortierung innerhalb der Phasen. Beispiel: Ein CRM-Ticket hat zwei offene Wiedervorlagen: Eine Wiedervorlage, die der Phase Bedarfsermittlung mit dem Sortierwert 1 und eine Wiedervorlage in der Phase Angebot mit dem Sortierwert 9. Dann würde bei Aktuelle Aktivität „Bedarfsermittlung“ stehen. Das Feld ist ein Systemfeld und steht nur lesend zur Verfügung. Gibt es keine offene Wiedervorlage zum einem CRM-Vorgang, enthält das Feld „Aktuelle Phase“ die Phase, der erledigten Wiedervorlage mit der höchs- Seite 58 AG-VIP SQL – CRM-Option Release 1.4x ten Phasenzuordnung. 10. (aktueller) Fortschritt: Prozentzahl, die angibt, welche Wegstrecke zum Abschluss des CRMVorgangs bereits zurückgelegt wurde. Dieser Wert wird von AG-VIP SQL kalkuliert. Jeder Phase wurde durch die Angabe eines Wertes eine Gewichtung vom Administrator zugeordnet. Ist eine Phase abgeschlossen und durchlaufen worden und es existiert eine offene Wiedervorlage in einer höheren Phase, kalkuliert AG-VIP SQL die abgeschlossenen Phasen im Verhältnis zu den noch offenen Phasen unter Berücksichtigung des Fortschritts in der aktuellen Phase. Über diesen Wert ist der Zielerreichungsgrad eines jeden CRM-Tickets sofort sichtbar. Sichtfeld, Zugriff nur lesend. 11. Fehlerstatus: Gibt an, warum der aktuelle CRM-Vorgang „notleidend“ geworden ist. „Notleidende“ CRM-Tickets erscheinen automatisch im Arbeitsbereich Projekte unterhalb der CRM-Projekttabelle. Das Feld kann folgende Werte annehmen: w = fehlende offene Wiedervorlage, um den Vorgang weiter zu verfolgen A = Angebot ist überfällig. D.h. das Angebotsdatum liegt vom heutigen Zeitpunkt gesehen in der Vergangenheit => abhängig von der Zuordnung des Datums zu Phasen. E = Entscheidungsdatum ist überschritten worden. R = Das Realisierungsdatum ist überschritten worden. Dabei können mehrere Gründe zugleich auftreten und werden durch die entsprechenden Buchstaben dargestellt. Sichtfeld, Zugriff nur lesend. 12. VorgangsStatus: Dies ist ein logisches Tri-State-Feld mit folgenden Werten: 0 = Auftrag verloren. Das CRM-Ticket wurde negativ abgeschlossen. 1 = Auftrag gewonnen. Das CRM-Projekt wurde erfolgreich beendet. 2 = Offen. Es gibt noch keinen finalen Status 9 Das CRM-Verknüpfungsfenster Mit der CRM-Option zu AG-VIP SQL rückt das CRM-Ticket in den Mittelpunkt Seite 59 AG-VIP SQL – CRM-Option Release 1.4x und dienst als Verknüpfungsknoten zwischen Benutzern und Adressen. Verknüpften Benutzern und Adressen lassen sich Rollen zuordnen. Diese Rollen wurden von Ihrem Administrator festgelegt. Ein Benutzer bzw. Adresse kann dabei auch mehreren Rollen zugeordnet werden. So kann z.B. eine verknüpfte Adresse zugleich Entscheider und Anwender sein. Das Fenster CRM-Verknüpfung gibt es sowohl im freien Arbeiten auf Ebene der CRM-Projekttabelle als auch auf Ebene der Adresstabelle. Im Kontext der CRMProjekttabelle zeigt das Fenster CRM-Verknüpfung dem CRM-Vorgang zugeordnete Benutzer und Adressen. Beim Bearbeiten einer Adresse sehen Sie im CRMVerknüpfungsfenster die CRM-Vorgänge, denen diese Adresse zugeordnet wurde. Der Zugriff auf das Fenster CRM-Verknüpfung ist abhängig von den Zu- griffsrechten und dem Recht des Anwenders im Fenster CRM-Verknüpfung. Seite 60 AG-VIP SQL – CRM-Option Release 1.4x 9.1 Funktionsweise im CRM-Ticket 9.1.1 Aufrufen des Fensters CRM-Verknüpfung Vorgehensweise: 1. Das Fenster der CRM-Verknüpfung könne Sie über das Menü Symbolleisten und CRM-Verknüpfung öffnen oder Sie verwenden den Schalter in der Kopfzeile von AG-VIP SQL. Typ: = verknüpfte Adresse = verknüpfter Anwender Rolle: Die Rollen wurden vom Administrator in der CRM-Projektverwaltung definiert. Rollen helfen die zu einem CRM-Ticket verknüpften Adressen und Benutzern zu klassifizieren. Rechte: Ausschließlich Benutzern können Rechte auf den aktuellen CRM-Vorgang zugeordnet werden. - nur lesen: Dieser Anwender kann den aktuellen CRM-Vorgang nur lesen, aber keinerlei Änderungen vornehmen. Z.B. für den Vertriebsleiter interessant, der auswertet und zur Kenntnis nimmt, aber nicht operativ eingreift. Standardeinstellung für neu hinzugefügte Benutzer - Ändern: Seite 61 AG-VIP SQL – CRM-Option Release 1.4x Der Anwender hat Schreibrecht auf den CRM-Vorgang. Er kann Aufgaben für sich selbst erzeugen und Aufgaben von anderen Benutzern zugewiesen bekommen. Er kann aber die Verknüpfungen von Benutzern und Adressen im Fenster CRM-Verknüpfung nicht bearbeiten. - Erweitert: Ein Anwender mit erweiterten Rechten kann das CRM-Verknüpfungsfenster bearbeiten, sofern er von den Zugriffsrechten darauf Schreib- oder Löschrecht hat sowie alle Wiedervorlagen bearbeiten. Er kann den CRM-Vorgang jedoch nicht Löschen, sofern er nicht das Exklusiv-Recht auf Ebene der CRMProjekttabelle besitzt. - Eigentümer: Vollen Zugriff auf alle Funktionen und Felder, sofern dem keine feldbezogenen Zugriffsrechte entgegen stehen. Funktion der Symbolleiste im Fenster CRM-Verknüpfung Löschen der markierten verknüpften Adresse oder Benutzer Neue(n) Benutzer zum aktuellen CRM-Ticket hinzufügen Neue Adresse(n) zum aktuellen CRM-Vorgang verknüpfen Alle verknüpften Adressen selektieren. Diese stehen dann im Ausgabefenster für die weitere Verarbeitung zur Verfügung. Hebt die Filterung nach der Spalte Rolle auf. Die Liste wird nach KurzNamen sortiert angezeigt: Anzeigeformat: Auswahl der anzuzeigenden Spalten im Fenster. Seite 62 AG-VIP SQL – CRM-Option Release 1.4x Aktualisiert die Anzeige. 9.1.2 Verknüpfte Benutzer Zweck: Sollen mehrere Benutzer auf einen CRM-Vorgang zugreifen und arbeiten können und es wird mit Datensatzbezogenen Zugriffsrechten gearbeitet, müssen diese Benutzer einzeln dem CRM-Ticket zugeordnet werden. Vorgehensweise: 1. Öffnen Sie das Fenster der CRM-Verknüpfungen wie zuvor beschrieben: 2. Nutzen Sie den -Schalter, um einen neuen Benutzer hinzuzufügen. Es erscheint die Liste alle Benutzer, die mindestens Leserechte auf die CRMProjekttabelle und die übergeordnete Adresstabelle besitzen. Seite 63 AG-VIP SQL – CRM-Option Release 1.4x 3. Markieren Sie den gewünschten Anwender. Halten Sie die STRG –Taste gedrückt, können Sie mehrere Benutzer in einem Vorgang markieren und dem CRM-Ticket zuordnen. 4. Haben Sie die Auswahl getroffen, schließen Sie diese über den OK-Schalter ab. Der Anwender erscheint nun in der Rolle <keine> mit dem minimalsten Recht Lesen im Fenster CRM-Verknüpfungen. 5. Klicken Sie nun in die Spalte Rolle und wählen die gewünschte Zuordnung aus: Seite 64 AG-VIP SQL – CRM-Option Release 1.4x 6. Klicken Sie mit der Maus in die gewünschte Rolle. Ein zugeordnetes Objekt kann ggf. auch mehrere Rollen einnehmen. 7. Definieren Sie in der Spalte Rechte die gewünschten Zugriffsrechte. Es gelten die Abstufungen wie auf Seite 61 beschrieben. 8. Die übrigen Spalten mit Kontaktdaten werden aus dem Benutzerprofil des Anwenders gefüllt. 9.1.3 Verknüpfte Adressen Zweck: Neben Benutzern, die bestimmte Zugriffe und Aufgaben im aktuellen CRM-Ticket haben sollen, haben Sie Ansprechpartner auf Kundenseite oder externe Dienstleister oder Zulieferer, die an dem Projekt beteiligt sind. Diese Adressen können Sie mit dem CRM-Projekt verlinken. Historieneinträge des CRM-Vorgangs mit Bezug auf eine Adresse, erscheinen auch direkt in der Historie im freien Arbeiten auf Ebene der Adresstabelle. Es lassen sich nur Adressen aus der aktuellen Adresstabelle verknüpfen. Vorgehensweise: 1. Öffnen Sie das Fenster der CRM-Verknüpfungen wie zuvor beschrieben: Seite 65 AG-VIP SQL – CRM-Option Release 1.4x 2. Wählen Sie das hinzufügen. 3. Der Suchen-Dialog öffnet sich. Geben Sie nun das gewünschte Suchkriterium ein, um die zu verknüpfende Adresse zu finden: 4. Über den OK-Schalter lösen Sie die Suche aus. Die Treffer werden im Ausgabefenster angezeigt: Seite 66 Symbol, um eine Adresse aus der aktuellen Adresstabelle AG-VIP SQL – CRM-Option Release 1.4x 5. Markieren Sie die zu übernehmende(n) Adresse(n) und wählen aus der Schalterleiste des Ausgabefensters das Symbol. Die Adresse(n) werden nun im Fenster CRM-Verknüpfung angezeigt. Ordnen Sie nun die gewünschte Rolle zu: Damit haben Sie die Adresse erfolgreich mit dem CRM-Projekt verknüpft. So können Sie z.B. Wiedervorlagen bezogen auf das Projekt und diese Adresse definieren. Mit einem Doppelklick auf eine verknüpfte Adresse gelangen Sie di- rekt zur Bearbeitung der Adresse im freien Arbeiten auf Ebene der Adresstabelle. Pro CRM-Vorgang lassen sich maximal 100 Adressen verknüpfen! 9.2 Funktionsweise auf Ebene der Adresse Das Fenster CRM-Verknüpfung steht auch im freien Arbeiten auf Ebene der Adresstabelle zur Verfügung, sofern Sie die notwendigen Zugriffsrechte darauf besitzen. Sie sehen dort alle verknüpften CRM-Vorgänge zur aktuellen Adresse. Mit einem Doppelklick gelangen Sie direkt auf einen verknüpften CRM-Vorgang, sofern Sie über die notwendigen Zugriffsrechte verfügen. Seite 67 AG-VIP SQL – CRM-Option Release 1.4x 9.2.1 Aufruf des Fensters CRM-Verknüpfung Zweck: Zeigt die verlinkten CRM-Vorgänge zum aktuellen Adressdatensatz. Vorgehensweise: 1. Wählen Sie CRM Verknüpfungen aus dem Menü Ansicht, Symbolleisten oder den Schalter in der Kopfzeile von AG-VIP SQL. Das CRMVerknüpfungsfenster wird geöffnet. 9.2.2 CRM-Projekt hinzufügen Zweck: Die aktuelle Adresse wird einem bereits bestehenden CRM-Projekt hinzugefügt. Vorgehensweise: 1. Öffnen Sie das Fenster der CRM-Verknüpfungen. 2. Wählen Sie aus der Schalterleiste im Fenster CRM-Verknüpfung das Symbol. Es erscheint der Suchen-Dialog. In der Kopfzeile wird die CRM-Projekttabelle ausgewählt, in der das zu verknüpfende CRM-Ticket gesucht wird. Geben Sie das gewünschte Suchkriterium an, um das bestehende CRM-Ticket zu finden: Seite 68 AG-VIP SQL – CRM-Option Release 1.4x 3. Die Treffer werden in der Ausgabeliste angezeigt. Markieren Sie hier das zu verknüpfende CRM-Projekt: 4. Wählen Sie nun den resse zu verlinken. Schalter, um das CRM-Ticket mit der aktuellen Ad- 9.2.3 Verknüpfung lösen Zweck: Die aktuelle Adresse soll nicht mehr mit einem CRM-Vorgang verknüpft sein. Damit lassen sich dann keine Historieneinträge oder Wiedervorlagen zu diesem CRM-Ticket mehr eintragen. Seite 69 AG-VIP SQL – CRM-Option Release 1.4x Vorgehensweise: 1. Öffnen Sie das Fenster der CRM-Verknüpfung. Markieren Sie das zu entfernende CRM-Projekt: 2. Wählen Sie aus der Schalterleiste des CRM-Verknüpfungsfensters das Symbol. Die Verlinkung zum CRM-Ticket wird gelöst. Das CRM-Ticket ist weiterhin vorhanden und dadurch nicht gelöscht. 9.2.4 Neues CRM-Ticket erzeugen Zweck: Zur aktuellen Adresse wird ein neues CRM-Ticket erzeugt. Vorgehensweise: 1. Lesen Sie die Adresse im freien Arbeiten auf Ebene der Adresstabelle ein. 2. Wählen Sie aus dem Menü Bearbeiten den Befehl Aktuelle Adresse in neues CRM-Projekt einstellen. Alternativ nutzen Sie den Schalter in der Kopfzeile von AG-VIP SQL. 3. Gibt es mehrere CRM-Projekttabellen, werden Sie aufgefordert, die gewünschte CRM-Projekttabelle auszuwählen, in der das neue CRM-Ticket erzeugt werden soll: Seite 70 AG-VIP SQL – CRM-Option Release 1.4x 4. Sie gelangen direkt ins freie Arbeiten auf Ebene des neuen CRM-Vorgangs und können alle weiteren Informationen dort eintragen. Die Adresse, von der Sie aus das CRM-Ticket erzeugt haben, ist bereits verknüpft, ebenso Sie als Anwender: 10 Arbeiten mit Wiedervorlagen Voraussetzung: Sie benötigen Zugriffsrechte auf die Historie. Zweck: Wiedervorlagen sind die zentrale Aktivitätensteuerung in der CRM-Option von AG-VIP SQL. Wiedervorlagen beziehen sich auf einen CRM-Vorgang und mindestens auf einen Benutzer, der etwas zu tun hat. Und eine Wiedervorlage hat einen zeitlichen Bezug. Alle übrigen Angaben sind optional. Das geplante Telefonat stellt eine Spezialform einer Wiedervorlage da und wird in einem separaten Abschnitt nachfolgend behandelt. Im Folgenden wird der Fokus auf das Arbeiten mit Wiedervorlagen in Bezug auf CRM-Tickets gesetzt. Alle Standardinformationen finden Sie im AG-VIP SQL Administratorhandbuch. Seite 71 AG-VIP SQL – CRM-Option Release 1.4x Fällig ab Ab diesem Datum wird die Aufgabe fällig und erscheint auch im Aktivitätenfenster. Erledigt Über den Status Erledigt wird die Aufgabe als abgeschlossen markiert. Zu diesem Zeitpunkt wird die Aufgabe auch in der Historie protokolliert. Ist die Aufgabe hingegen immer noch offen, wird die Wiedervorlage automatisch auf den nächsten Tag vorgetragen. Zu erledigen bis Zeitpunkt bis zu dem die Wiedervorlage spätestens abgearbeitet sein muss. Wird dieser Zeitpunkt überschritten, ändert sich das Wiedervorlagensymbol von auf . Wecker Wird der Fälligkeitszeitpunkt erreicht, ertönt ein akustisches Signal und ein PopUp-Fenster signalisiert diese Wiedervorlage. Projekt Verknüpfung zum aktuellen CRM-Vorgang. Wird die Wiedervorlage vom CRM-Vorgang eingetragen, ist die- Seite 72 AG-VIP SQL – CRM-Option Release 1.4x ses Feld automatisch vorbelegt. Phase Die Phasen werden bei der Einrichtung der CRM-Option vom Administrator selbst festgelegt. Phasen definieren Arbeits(fort)schritte in der Bearbeitung eines CRMTickets. Wiedervorlagen lassen sich Phasen zuordnen. Diese Phasenzuordnung ist die Grundlage für das Vertriebscontrolling. Darüber wird der Fortschritt in der Zielerreichung kalkuliert. Deshalb sollten Sie Wiedervorlagen bitte einer Phase zuordnen. Fortschritt Der Fortschritt ist nur auswählbar, wenn Sie der Wiedervorlage zuvor eine Phase zugeordnet haben. Wenn Sie z.B. die Phase „Angebot“ definiert haben, können für diese Phase mehrere Wiedervorlagen notwendig sein. So könnte z.B. eine Aufgabe die Ausarbeitung des Angebotes sein. Eine Aufgabe könnte die Freigabe des Angebots durch die Geschäftsleitung sein. Eine weitere Aufgabe die Nachverfolgung des Angebots. Alle drei Aufgaben sind in diesem Fall der Phase „Angebot“ zugeordnet. Über den Fortschritt können Sie nun definieren, wie viel Prozent der Phase Sie mit der Erfüllung der aktuellen Wiedervorlage Sie bereits abgeschlossen haben. Sie könnten also den Fortschritt bei der Ausarbeitung des Angebots auf 40 % stellen. Die Freigabe durch die Geschäftsleitung bewerten Sie mit weiteren 20 %. Haben Sie das Angebot konsequent nachverfolgt und den Auftrag erhalten, liegt der Fortschritt bei 100 %. Adressen Wiedervorlagen in CRM-Tickets können / müssen aber nicht Adressen zugeordnet werden. Sie können eine oder mehrere der im CRM-Verknüpfungsfenster zugeordnetem Adressen der Wiedervorlage zuordnen. Damit taucht diese Wiedervorlage auch im freien Arbeiten auf Ebene der Adresstabelle in der Historie des zugeordneten Ansprechpartners auf. Seite 73 AG-VIP SQL – CRM-Option Release 1.4x Im freien Arbeiten auf Ebene der Adresstabelle lassen sich auch nachträglich Historieneinträge, die nicht durch den optionalen Workflow erzeugt wurden, einem CRMProjekt zuordnen. Wenn mehrere Adressen zugeordnet werden, handelt es sich um einen einzigen Historieneintrag. Haken Sie die Wiedervorlage bei einem Ansprechpartner ab, ist die Wiedervorlage für alle verknüpften Adressen erledigt. Anwender Eine Wiedervorlage braucht eine klare Verantwortlichkeit, wer diese Aufgabe abarbeiten muss. Sie können einen oder mehrere Anwender für eine Wiedervorlage auswählen. Dieser Anwender benötigt Zugriffsrechte auf das CRMTicket bzw. die in der Wiedervorlage verknüpfte Adresse. Wenn Sie mehrere Anwender zuordnen, gilt die Aufgabe als erledigt, sobald ein Anwender diese Wiedervorlage als erledigt markiert. Text Hier beschreiben Sie, was getan werden muss. Eine Zeilenschaltung im Bemerkungstext errei- chen Sie, in dem Sie die Tastenkombination STRG + ENTER drücken. Datei Seite 74 Optional können Sie eine beliebige Datei verlinken. AG-VIP SQL – CRM-Option Release 1.4x Bedenken Sie, dass bei der Delegation einer Wiedervorlage an einen anderen Anwender, der andere Anwender auch Zugriffsrechte auf die verlinkte Datei benötigt, um die Datei zu öffnen. 10.1 Wiedervorlage anlegen Zweck: Für das aktuelle CRM-Ticket wird eine neue Wiedervorlage definiert. Vorgehensweise: 1. Öffnen Sie das CRM-Ticket. 2. Wechseln Sie in das Historie-Control und wählen aus der Schalterleiste das Symbol , um eine neue Wiedervorlage zu erzeugen. Das Dialogfenster zum Anlegen der Wiedervorlage öffnet sich wie Eingangs beschrieben. 3. Nehmen Sie die gewünschten Eintragungen vor und schließen über den OKSchalter ab. Die Wiedervorlage erscheint nun in der Historie. Sobald Sie den Datensatz speichern, taucht eine fällige Wiedervorlage auch beim nächsten Aktualisierungszyklus im Aktivitätenfenster auf. 10.2 Das Aktivitätenfenster – fällige Wiedervorlagen Zweck: Das Aktivitätenfenster enthält kontextbezogen alle fälligen Wiedervorlagen, ggf. Workflowtickets mit Prio und privatem Bezug (wenn mit der optionalen Workflow-Option gearbeitet wird) sowie den Verlauf der gelesenen Datensätze. Es ist Seite 75 AG-VIP SQL – CRM-Option Release 1.4x damit Ihre zentrale ToDo-Liste. Vorgehensweise: Aktivitätenfenster Anzeigen 1. Wählen Sie aus dem Menü Ansicht den Befehl Symbolleisten, Aktivitäten. Alternativ: Tastenkombination STRG + Umschalt + A oder in der AG-VIP SQL Symbolleiste das -Symbol. 2. Die Wiedervorlagenliste für den aktuellen Tag wird geöffnet: 10.3 Wiedervorlage erledigen Zweck: Sie haben eine Wiedervorlage erfolgreich abgearbeitet und möchte diese nun als erledigt abhaken. In der Kontakthistorie bleibt dieser Zeitpunkt als Abarbeitungszeitpunkt für diese Aufgabe bestehen. Die Aufgabe wird nicht weiter fortgetragen. Sind mehrere Adressen und/oder Benutzer mit der Wiedervorlage verknüpft, gilt die Wiedervorlage als abgearbeitet, sobald ein Anwender diese Aufgabe in einem Adressdatensatz als erledigt markiert. Vorgehensweise: Sie können eine Wiedervorlage auf zwei Wegen als erledigt markieren: 1. Klicken Sie in der Historie doppelt auf die Wiedervorlage. Das Dialogfenster zur Bearbeitung der Wiedervorlage öffnet sich. Seite 76 AG-VIP SQL – CRM-Option Release 1.4x 2. Nun setzen Sie den Haken rechts oben bei Erledigt und speichern über den OK-Schalter ab. Oder 1. Sie öffnen das Aktivitätenfenster und markieren dort die fällige Wiedervorlage: 2. Wählen Sie nun das -Symbol aus der Schalterleiste des Reiters Wiedervorlage im Aktivitätenfenster. Damit ist Ihre Aufgabe erledigt. Seite 77 AG-VIP SQL – CRM-Option Release 1.4x 10.4 Wiedervorlage bearbeiten Zweck: Sie möchten eine Wiedervorlage zeitlich verschieben, die Aufgabe auf andere Benutzer übertragen oder den Bemerkungstext verändern usw.. Vorgehensweise: 1. Klicken Sie in der Historie doppelt auf die zu bearbeitende Wiedervorlage. Der Dialog zur Bearbeitung aller Parameter einer Wiedervorlage öffnet sich. Sofern Sie über die erforderlichen Zugriffsrechte verfügen, können Sie alle Angaben verändern. 2. Speichern Sie die Änderung über den OK-Schalter ab. Sobald Sie den Datensatz über F12-Taste oder das -Symbol gespeichert haben, sind auch die Änderungen in der bearbeiteten Wiedervorlage aktiv. Über diesen Weg können Sie im freien Arbeiten auf Adresstabellenebene z.B. auch Historieneinträge, die nicht aus dem optionalen Workflow resultieren, nachträglich einem CRM-Ticket zuordnen. Dazu müssen Sie nichts weiter tun, als die Adresse mit dem CRM-Ticket zu verknüpfen und dann über Doppelklick auf den gewünschten Historieneintrag das CRM-Ticket und ggf. die gewünschte Phase auszuwählen. 10.5 Wiedervorlage löschen Zweck: Die aktuell markierte Adresse soll unwiderruflich gelöscht werden. Vorgehensweise: 1. Markieren Sie die zu löschende Wiedervorlage in der Historie. 2. Drücken Sie die ENTF-Taste oder das Historie. Seite 78 -Symbol aus der Schalterleiste der AG-VIP SQL – CRM-Option Release 1.4x Nach nochmaliger Kontrollfrage wird die markierte Wiedervorlage unwiderruflich gelöscht, sobald der Datensatz gespeichert wird. 10.6 Telefonat planen Zweck: Ein geplantes Telefonat stellt quasi den Spezialfall einer Wiedervorlage dar. Hier wird über die CTI-Schnittstelle TAPI auch direkt das Telefonat zum gewünschten Gesprächspartner aufgebaut. Voraussetzung: Es muss mindestens eine Adresse mit gültiger Telefon-Nr. mit dem CRM-Ticket verknüpft sein. Vorgehensweise: 1. Wählen Sie aus der Schalterleiste der Historie das plantes Telefonat zu erzeugen. - Symbol, um ein ge- Seite 79 AG-VIP SQL – CRM-Option Release 1.4x 2. Datum: Ein Telefonat ist zu einem Zeitpunkt fällig. Im Gegensatz zu einer Wiedervorlage gibt es nicht zu erledigen bis. Denn zumeist verabredet man sich mit einem Ansprechpartner zu einem fixen Zeitpunkt. Wird der überschritten, bleibt ein geplantes Telefonat immer auf dem Status „sofort fällig“. Projekt: Da das geplante Telefonat hier von einem CRM-Ticket aus erzeugt wurde, ist dieses Feld automatisch mit dem aktuellen CRM-Vorgang vorbelegt. Aktivität: frei auswählbar, analog zur Wiedervorlage. Gleiches gilt auch für den Fortschritt. Adressen: Hier können Sie, im Gegensatz zu einer Wiedervorlage, nur eine Adresse auswählen. Denn wir brauchen eine definierte Telefon-Nr., die von der CRM-Software direkt angewählt werden soll. Anwender: Im Gegensatz zur Wiedervorlage lässt sich hier auch nur ein Benutzer festlegen, der das geplante Telefonat durchführen soll. Telefonnummer: Sie können die Listbox aufklappen und können eine der Telefonnummer der ausgewählten Adresse für die Anwahl definieren. Oder Sie schreiben einfach eine anzurufende Telefon-Nr. direkt in das Eingabefeld. 3. Speichern Sie die Eingabe über den OK-Schalter ab. In der Historie sehen Sie nun das geplante Telefonat zu dem gewünschten Anrufzeitpunkt für den ausgewählten Mitarbeiter. Wird das Telefonat fällig, erscheint dies automatisch in Seite 80 AG-VIP SQL – CRM-Option Release 1.4x Ihrer Wiedervorlagenliste. 4. Die Anwahl können Sie zum einen über das -Symbol aus der Schalterleiste der Historie auslösen, wenn Sie das geplante Telefonat markieren. Oder Sie markieren das geplante, fällig gewordene Telefonat in der Wiedervorlageliste und wählen dort das -Symbol aus der Schalterleiste der Wiedervorlagen: Seite 81 AG-VIP SQL – CRM-Option Release 1.4x 11 CRM-Ticket 11.1 CRM-Ticket abschließen Zweck: Unabhängig von der Phase, in der sich ein CRM-Ticket befindet, kann es passieren, dass ein Verkaufsvorgang abgeschlossen wird: Das kann zum einen ein direkter Kauf sein oder eine Absage. In diesem Fall fällt das CRM-Ticket aus dem Verkaufstrichter und erscheint in der Win-Loose-Statistik. Voraussetzung: Das Feld Vorgangsstatus befindet sich auf der Ansicht. Es ist sinnvoll, das Feld Vorgangsstatus vom Typ TriState als Optionsfeld in die Oberfläche zu integrieren. Und Sie benötigen die Zugriffsrechte auf den entsprechenden CRM-Vorgang. Vorgehensweise: 1. Suchen Sie das CRM-Ticket über die Auswertung heraus. 2. Jetzt können Sie den Vorgangsstatus des CRM-Tickets anpassen. Damit wird der CRM-Vorgang als - Erfolg (Gewonnen = TriState-Wert: „1“), - verloren (TriState-Wert: „0“) oder - offen (TriState-Wert: „2“) eingestuft. Im positiven Fall gilt ein Ticket als abgeschlossen, wenn der „Vorgangsstatus“ auf „1 = gewonnen“ steht und in der Historie ein Eintrag in der Phase „Abschluss“ steht. Seite 82 oder die Suchfunktion AG-VIP SQL – CRM-Option Release 1.4x 11.2 CRM-Ticket löschen Zweck: Der aktuelle CRM-Vorgang wird endgültig gelöscht. Wenn Sie einen CRM-Datensatz löschen, sind alle Controllinginformatio- nen verloren. Das Ticket taucht in keiner Vertriebscontrollingstatistik mehr auf! Voraussetzung: Sie benötigen auf die CRM-Projekttabelle Löschrechte und müssen Eigentümer des CRM-Tickets sein! Oder Sie haben exklusiven Zugriff auf die CRMProjekttabelle. Vorgehensweise: 1. Suchen Sie das CRM-Ticket über die Auswertung heraus. oder die Suchfunktion 2. Wenn Sie das CRM-Ticket geladen haben, wählen Sie aus der CRMProjektleiste das -Symbol. Nach einer Kontrollabfrage wird das CRM-Ticket final gelöscht. Die Daten sind nicht mehr für das Vertriebscontrolling verfügbar und können nicht mehr ausgewertet werden. Seite 83 AG-VIP SQL – CRM-Option Release 1.4x 12 Hilfsmittel im Kontext der CRM-Option Zweck: Hilfsmittel sind Helferlein, die z.B. Dokumente in MS-Word oder Emails erzeugen. Vorgehensweise: 1. Die verfügbaren Hilfsmittel werden über das Menü Ansicht, Symbolleisten, Hilfsmittelleiste ein- bzw. ausgeblendet. 2. Ein Hilfsmittel wird i.d.R. im Kontext eines Empfängers ausgewählt. Von daher werden Hilfsmittel erst aktiv, wenn Sie im CRM-Verknüpfungsfenster einen Kontakt ausgewählt haben. Öffnen Sie als das CRM-Verknüpfungsfenster über das Symbol. Markieren Sie eine Adresse. Wählen Sie das auszuführende Hilfsmittel aus. 3. Das Hilfsmittel wird nun im Kontext des aktuellen CRM-Vorgangs für die markierte einzelne Adresse ausgeführt. 13 Vertriebssteuerung Vertriebscontrolling Unter Vertriebscontrolling versteht man aus betriebswirtschaftlicher Sicht die zielgerichtete Steuerung des Vertriebs. In der einschlägigen Literatur finden Sie hier viele spezielle Kostenrechenarten wie z.B. die Vertriebskostenrechnung, die Vertriebserfolgsrechnung, die Vertriebswegeanalyse und andere. Dabei geht es im Kern um die Erfassung von Kosten zu einzelnen Kostenträgern und zurechenbaren Erlösen. Das ist aber eine reine Ex-Post-Betrachtung, die erst dann greift, wenn auch Umsatz realisiert wurde. Dann ist ein steuerndes Eingreifen aber meist zu spät. Von daher ist der Aufbau geeigneter Kennzahlen (KPI = Key Performance IndicaSeite 84 AG-VIP SQL – CRM-Option Release 1.4x tor) von entscheidender Bedeutung, um bereits in der Geschäftsanbahnungsphase wirkungsvoll die Vertriebsaktivitäten steuern zu können. Diese KPI sind abhängig von Ihrem konkreten Vertriebsprozess. Von daher muss ein CRM-System sich an Ihre Kennzahlen anpassen lassen. Der Verkaufstrichter Der Verkaufstrichter teilt den Verkaufsprozess in verschiedene Verkaufsphasen ein. Ähnlich wie bei einem Trichter füllt man oben viele Adressen ein und qualifiziert den Bedarf. Die Kontakte mit Potential rutschen in die nächste Phase, z.B. die Terminvereinbarung / Präsentation. Hier wird dem Interessenten das Produkt bzw. die Dienstleistung vorgestellt. In der dritten Phase wird das passgenaue Angebot erarbeitet, zugestellt und nachverfolgt. In Phase 4 erfolgt die Realisierung: das Produkt wird geliefert und die Dienstleistung erbracht. Seite 85 AG-VIP SQL – CRM-Option Release 1.4x Im B-to-B-Umfeld wird man es eher mit einem Kreislauf zu tun haben, weil man i.d.R. keine Einmalgeschäfte tätigt, sondern den Kunden kontinuierlich betreut und ausbaut (Cross- und Upselling). Aber der Grundgedanke bleibt auch dort unverändert bestehen. 13.1 „notleidende“ CRM-Tickets Zweck: Unter „notleidenden“ CRM-Tickets versteht man Vorgänge, die man sich anschauen muss, weil hier etwas aus dem Ruder läuft. Hinweis. Das Zahlenpärchen hinter der CRM-Projekttabelle zeigt Ihnen an, wie viele fällige Wiedervorlagen Sie im CRM-Projekt haben und wie viele davon mit einem Alarm versehen sind. Vorgehensweise: 1. Wählen Sie aus dem Menü Datei den Punkt Projekte. Der Arbeitsbereich Projekte öffnet sich. Unterhalb der CRM-Projekttabelle werden Ihnen nun die notleidenden CRM-Vorgänge angezeigt: 2. CRM-Tickets können aus folgenden Gründen „notleidend“ werden: - Angebot überfällig: Das Angebotsdatum wurde überschritten. Seite 86 AG-VIP SQL – CRM-Option Release 1.4x - Entscheidung überfällig: Das Entscheidungsdatum wurde überschritten. Der Auftrag sollte schon eingegangen und der CRM-Vorgang als „gewonnen“ abgeschlossen sein. - Fehlende Wiedervorlagen Es gibt zu diesem offenen CRM-Vorgang keine offene Wiedervorlage aktuell. Der Vorgang wird nicht aktiv weiter verfolgt. - Realisierung überfällig Das Realisierungsdatum wurde überschritten. 3. Mit einem Doppelklick auf einen Zeile, z.B. Angebot überfällig werden alle betroffenen CRM-Tickets in einer Liste angezeigt und können so bearbeitet werden. 4. Mit einem Doppelklick auf eine Zeile lässt sich das CRM-Ticket direkt bearbeiten. Über Menü Suchen Befehl Auswertungen oder das Symbol können Sie auch CRM-Tickets, auf die Sie Zugriff haben frei filtern. Über das Feld Aktueller Fehler Status lassen sich die notleidenden Tickets auch manuell filtern. Über das Feld Aktuelle Phase können Sie gezielt CRM-Vorgänge selektieren, die sich in einer ausgewählten Akquisephase befinden. Seite 87 AG-VIP SQL – CRM-Option Release 1.4x 13.2 Der CRM-Monitor Zweck: Der CRM-Monitor bietet verschiedene Standardgrafiken, um die Vertriebstätigkeit effektiv zu steuern. Dazu zählen der Verkaufstrichter, die Prognose (Forecast) sowie der Verlauf über verlorene bzw. gewonnene CRM-Projekte. Vorgehensweise: 1. Sie öffnen den CRM-Monitor über das Menü Ansicht, Symbolleisten und CRM-Monitor. Alternativ verwenden Sie das Symbol in der Kopfzeile von AG-VIP SQL. Der CRM-Monitor wird geöffnet: Seite 88 AG-VIP SQL – CRM-Option Release 1.4x 2. In der Kopfzeile des CRM-Monitor-Fensters finden Sie eine Schalterleiste mit folgender Funktion: Kopiert die aktuell angezeigten Statistiken als Grafik in die Zwischenablage. Über die Tastenkombination STRG + V können Sie die Charts in anderen Anwendungen einfügen. Legt das Layout des CRM-Monitor fest: Seite 89 AG-VIP SQL – CRM-Option Release 1.4x Haken Sie einfach die gewünschten Statistiken an, die Sie angezeigt bekommen möchten. Über die Pfeiltasten rechts, können Sie die Reihenfolge beeinflussen. Oder Sie schieben per Drag & Drop einfach die Statistiken in die gewünschte Reihenfolge. Links unten finden Sie den Schalter Einspaltig. Darüber legen Sie fest, in wie viel Spalten die Grafiken nebeneinander angeordnet werden sollen. Mit OK schließen Sie die Einstellungen ab. Aktualisiert die Ansicht. 3. Über den Doppelklick auf ein Element der Grafik sehen Sie im Ausgabefenster direkt die zugrunde liegenden CRM-Tickets. Der Verkaufstrichter Der Verkaufstrichter gibt an, wie viel Prozent der offenen CRM-Tickets sich aktuell in welcher Phase befinden. Dabei gibt die Darstellung Flächenverhältnisse an. Die einzelnen Farben stellen die Phasen mit der absoluten Anzahl CRM-Tickets sowie dem prozentualen Anteil an allen offenen CRM-Tickets an. Seite 90 AG-VIP SQL – CRM-Option Release 1.4x Ein CRM-Ticket wird der Phase zugeordnet, in dem aktuell eine offene Wiedervorlage existiert mit der niedrigsten zugeordneten Phase. Gibt es keine offene Wiedervorlage, zählt das CRM-Ticket zu der am höchsten abgeschlossenen Phase. Beispiel: CRM-Ticket A hat eine offene Wiedervorlage in der Phase „Angebot“ und eine weitere offene Wiedervorlage in der Phase „Qualifizierung“. Dann wird das Ticket der Phase „Qualifizierung“ zugeordnet, weil es die niedrigste Phase ist, in der noch eine Wiedervorlage offen ist. Für CRM-Ticket B gibt es keine offenen Wiedervorlagen. Der Vorgang ist aber noch nicht final abgeschlossen. Die letzte erledigte Wiedervorlage liegt in der Phase „Qualifizierung“. Damit wird das CRM-Ticket B in der Phase „Qualifizierung“ im Verkaufstrichter eingestuft. Die Prognose / Forecast Die Prognose oder Forecast gibt Auskunft über die Umsatzerwartung. Dabei wird die Auftragssumme mit der Auftragswahrscheinlichkeit multipliziert und zeitlich zum Entscheidungsdatum summiert. Beispiel: Entscheidungsdatum Auftragssumme Auftragswahrscheinlichkeit Forecast 01.12.2012 80.000 10 % 8.000 01.01.2013 10.000 100 % 10.000 Seite 91 AG-VIP SQL – CRM-Option Release 1.4x 01.01.2013 40.000 25 % 10.000 Daraus ergibt sich ein Forecast für Dez. 2012: 8.000 und für Jan. 2013 für 20.000 Verlauf über Gewonnen / Verloren Diese Statistik zeigt Ihnen, wie viele CRM-Tickets in den letzten Monaten als „gewonnen“ oder „verloren“ abgeschlossen wurden. Somit sehen Sie, wie viele Vorgänge zum Abschluss geführt wurden und wie das Verhältnis von gewonnen zu verlorenen CRM-Tickets ist. Den CRM-Monitor können Sie auch auf zuvor gefilterte CRM-Vorgänge ausführen. Somit kann man z.B. eine bestimmte Verkaufsregion oder Verkäufer filtern und so die individuelle Verkaufsleistung messen. Dazu führen Sie zunächst Seite 92 AG-VIP SQL – CRM-Option Release 1.4x über das Fernglas eine Selektion durch und wählen das aus der Ausgabeliste das CRM-Monitor-Symbol . 13.3 Individuelles Reporting Zweck: Jedes Datenfeld in AG-VIP SQL können Sie frei über die Auswertung filtern. Somit können Sie frei nach Vorgangsstatus, Phase, Entscheidungsdatum, Region usw. CRM-Tickets filtern und anschließend den CRM-Monitor starten oder auch die statistische Balkengrafik nutzen oder Daten z.B. nach Excel exportieren. Vorgehensweise: individuelles Selektieren von CRM-Tickets 1. Klicken Sie im Arbeitsbereich Projekte doppelt auf Ihre CRM-Projekttabelle. Sie sind nun im freien Arbeiten auf Ebene der CRM-Vorgänge. 2. Wählen Sie aus dem Menü Suchen den Befehl Auswertungen. Der Auswertungsdialog öffnet sich: Seite 93 AG-VIP SQL – CRM-Option Release 1.4x 3. Wählen Sie in der Kopfzeile des Dialogs als primäre Tabelle die CRMProjekttabelle. Damit erhalten Sie als Ergebnis CRM-Vorgänge und nicht Adressen. 4. Unter Feldnamen stehen Ihnen nun alle Felder der Adresstabelle sowie der CRM-Projekttabelle als Selektionskriterien zur Verfügung. Für das Reporting besonders interessante Systemfelder, die in jeder CRMProjekttabelle vorkommen: Seite 94 AG-VIP SQL – CRM-Option Release 1.4x Feldnamen Bedeutung Aktuelle Phase Erlaubt das Filtern von CRM-Tickets nach Phasenzugehörigkeit Aktuelle Phase ÄnderungsDatum Selektiert, wann in einem Ticket zuletzt ein Phasenwechsel stattgefunden hat. Aktueller Fortschritt Gibt die Prozentanzahl an, wie viel Prozent bis zum Erreichen des Verkaufsziels bereits erreicht wurden. Angebotsdatum Datum, an dem das Angebot erstellt und an den Kunden übermittelt wurde. Auftragssumme Höhe des Auftragswertes Auftragswahrscheinlichkeit Einschätzung des Verkäufers über die Realisierung des Auftrages. CRM Datensatzbenutzerrechte Zuordnung von CRM-Tickets zu Anwendern Entscheidungsdatum Einschätzung des Verkäufers, wann eine Entscheidung über den Auftrag fallen wird bzw. Vergabedeadline bei Ausschreibungen Projektbeschreibung Freitext, in der der Verkäufer seine Infos zum CRM-Projekt hinterlegen kann. Realisierungsdatum Zeitpunkt, an dem das Produkt bzw. die Dienstleistung geliefert werden muss. VorgangsStatus Status des CRM-Tickets: 0 = verloren 1 = gewonnen 2 = offen. Wir befinden uns noch in der Akquise VorgangsStatus Ände- Datum, wann der Vorgangsstatus des CRM- Seite 95 AG-VIP SQL – CRM-Option Release 1.4x 5. Feldnamen Bedeutung rungsDatum Tickets zuletzt verändert wurde. VorgangsStatus ÄnderungVon Benutzer, der den Vorgangsstatus zuletzt verändert hat. Gibt Auskunft wer Vorgänge als „verloren“ oder „gewonnen“ eingestuft hat. Damit kann man nun beliebig filtern: Beispiel - alle Aufträge, die 2012 gewonnen wurden: Vorgangsstatus = 1 Entscheidungsdatum = 01.01.2012 – 31.12.2012 - offene CRM-Vorgänge mit mehr als € 10.000 Auftragswert, einer Auftragswahrscheinlichkeit von mind. 60 % und Umsetzung im 2. Halbjahr 2013 Vorgangsstatus = 2 Auftragssumme > 10.000 Auftragswahrscheinlichkeit > 60 Realisierungsdatum = 01.07.2013 - … 6. Als Ergebnis erhalten Sie eine Trefferliste: 7. Sie haben nun folgende Handlungsmöglichkeiten: Seite 96 AG-VIP SQL – CRM-Option Release 1.4x Entf-Taste. Entfernt die aktuell markierten CRM-Tickets aus der Liste und schließt diese somit von der Weiterverarbeitung aus. Die Tickets werden nicht gelöscht! Exportieren. Erzeugen Sie eine Exportdatei aller oder markierter CRM-Tickets in der Liste und wählen die zu exportierenden Felder aus. So können Sie z.B. eine offene Angebotsliste in Excel erzeugen. Mehr zum Export finden Sie im AG-VIP SQL Anwenderhandbuch Kopiert alle oder markierte Datensätze in der Liste in die Zwischenablage mit den Spalten, die auch aktuell in der AG-VIP SQL Tabelle angezeigt werden. Über die Tastenkombination STRG + V können Sie die Daten in anderen Anwendungen wieder einfügen. Löschen aller oder markierter Datensätze. Das erfordert aber die notwendigen Rechte (Eigentümer am CRM-Ticket oder exklusives Zugriffsrecht auf Ebene der CRM-Projekttabelle). Bitte beachten Sie, dass gelöschte CRM-Tickets nicht mehr im CRM-Monitor auftauchen. Die Informationen sind dann unwiderruflich gelöscht. Ändern / Ergänzen. Damit können für markierte oder alle CRMTickets Felder der CRM-Projekttabelle geändert werden. So kann z.B. das Realisierungsdatum angepasst oder der Vorgangsstatus geändert werden. Erweitert die Trefferliste auf die nächste Ebene und zeigt z.B. zugehörige Historieneinträge zu den CRM-Tickets an. Verfeinert die Auswertung. Es stehen Ihnen wieder alle Selektionsmöglichkeiten offen. Grundmenge sind dann aber nur die bereits in der Liste befindlichen Datensätze. Statistische Balkengrafik. Ermöglicht die Bildung von Clustern für ein Datenfeld. So können Sie z.B. Cluster nach der Angebotssumme bilden und so rasch sehen, wie sich die Angebote auf einzelne VoluSeite 97 AG-VIP SQL – CRM-Option Release 1.4x mina verteilen. CRM-Monitor. Der CRM-Monitor mit den Grafiken Verkaufstrichter, Prognose und Win-Loose wird auf Basis der selektierten CRMTickets erzeugt. So gewinnen Sie rasch einen optischen Überblick. Druckt die aktuelle Trefferliste inkl. einer individuellen Überschrift. Wählt die Sortierkriterien für die aktuelle Trefferliste. Über den Doppelklick auf eine Spaltenüberschrift können Sie die Liste jederzeit nach einem Kriterium umsortieren. Anzeigeformat. Ändert die anzuzeigenden Spalten und deren Reihenfolge. Aktualisiert die Ansicht. Die Datensätze werden neu gelesen. Seite 98 AG-VIP SQL – CRM-Option Release 1.4x 14 Schlagwortregister Adressen CRM-Ticket erzeugen................. 71 CRM-Ticket hinzufügen ............. 69 CRM-Verknüpfung lösen ............ 70 zuordnen..................................... 66 Aktivitätenfenster ........................... 77 Angebotsdatum .............................. 58 Anruf ......................... Siehe Telefonat Anwender.................... Siehe Benutzer Aufgaben............ Siehe Wiedervorlage Aufgabenliste ................................. 77 Auftragssumme .............................. 58 Auftragswahrscheinlichkeit............. 59 Begriffe .......................................... 19 Benutzer zuordnen..................................... 63 Buying Center ................................ 16 Controlling ... Siehe Vertriebssteuerung CRM-Felder ................................... 57 CRM-Monitor ................................ 89 CRM-Ticket abschließen ................................. 83 Anlegen ...................................... 53 erzeugen ..................................... 71 löschen ....................................... 84 notleidende ................................. 87 CRM-Verknüpfung................... 50, 60 Aufrufen ..................................... 68 Daten vorgangsbezogen ........................ 22 Datensatz Benutzerrechte.......... 48, 58 Datensicherung CRM Projekteinstellungen .......... 42 Datenstruktur .................................. 22 Einrichtung..................................... 34 Entscheidungsdatum ....................... 59 Erfolgsquote ................................... 93 Export ............................................ 42 Fehler ............................................. 60 Felder ............................................. 57 Forecast .......................................... 92 Fortschritt ....................................... 59 Händler ............................................ 4 Import ............................................ 44 Daten ....... Siehe Handbuch AG-VIP SQL "Anwender" Index ............................................ 100 Kontakte..................... Siehe Adressen Konzept .......................................... 15 Checkliste ................................... 20 Lizenz .............................................. 4 Phase .............................................. 59 Prognose ........................................ 92 Projektbeschreibung ....................... 58 Projektnummer ............................... 24 Projekttabelle.................................. 22 Projektverwaltung........................... 34 Bearbeiten .................................. 34 Export ........................................ 42 Import ........................................ 44 Kopieren..................................... 41 Raubkopie ........................................ 4 Realisierungsdatum ........................ 59 Rechte ............................................ 46 Telefonat geplant........................................ 80 Ticket .................... Siehe CRM-Ticket ToDo .................. Siehe Wiedervorlage Seite 99 AG-VIP SQL – CRM-Option Release 1.4x ToDo-Liste .................................... 77 Verkaufstrichter .................. 86, 89, 91 Version ............................................ 4 Vertriebssteuerung ......................... 86 VorgangsStatus .............................. 60 Wiedervorlage ............................... 72 anlegen ...................................... 76 Seite 100 bearbeiten .................................. 79 erledigt....................................... 77 Liste........................................... 77 löschen....................................... 80 Win-Loose ..................................... 93 xRM .............................................. 16 Zugriffsrechte ................................ 46
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