Verkaufen will gelernt sein

Im Apfelparadies Margarethenhof in Moers-Kapellen haben die Mitarbeiter eine Schulung für professionelles
Verkaufen mitgemacht. Um jeden Tag noch ein bisschen besser zu werden.
Das Verkaufstraining fand an einem lauen Sommerabend bei einem kleinen Imbiss und
Getränken statt. In angenehmer Atmosphäre lässt es sich einfach besser arbeiten.
Fotos: L. Richard
Aus der Praxis
Verkaufen will gelernt sein
W
issen heißt noch nicht Können.
Wer erfolgreich verkaufen will,
muss trainieren. Wie man die
Kunden am besten anspricht, wie man
bestimmte Signale der Kunden zu deuten hat und was man im Hofladen oder
im Bauernhofcafé besser nicht machen
sollte, kann man lernen. In Seminaren
zur Verkaufsschulung der Landwirtschaftkammer Nordrhein-Westfalen zum
Beispiel. Delia Bückmann, Fachberaterin
28
H O F D I R E K T 2 / 2 009
Rudolf Schumacher hat das
Verkaufstraining organisiert,
weil er glaubt, dass immer
eine Verbesserung möglich ist.
für Direktvermarktung der Landwirtschaftkammer NRW und zuständig für
die Beratungsregion Rheinland, weiß,
worauf es ankommt. Sie führt seit einigen Jahren Verkaufsschulungen für Direktvermarktungsbetriebe durch.
Zum Beispiel auf dem Betrieb von
Rudolf und Bernd Schumacher: Rudolf
Schumacher ließ sich selbst und zwölf
seiner Mitarbeiterinnen eine solche Verkaufsschulung im vergangenen Jahr an-
gedeihen. In seinen Hofläden des Margarethenhofes in Moers-Kapellen und
des Apfelparadieses Wittlaer zwischen
Düsseldorf und Duisburg werden ganzjährig vor allem eigenes Obst und Gemüse verkauft (www.apfelparadies.com).
Etwa 20 Mitarbeiter sind im Verkauf
tätig, einige sind erst neu dabei, andere
schon seit mehr als zehn Jahren.
Keine zweite Chance
Delia Bückmann lässt keinen Zweifel:
Die Kunden, die in den Hofladen kommen, wollen kompetent bedient werden.
So viel steht fest. Aber „für den ersten
Eindruck gibt es keine zweite Chance“,
sagt die Beraterin, will heißen, was und
wie viel der Kunde kauft, ob er sich wohlfühlt im Laden und ob er wiederkommt
und zum Stammkunden wird, hängt
ganz wesentlich von der Persönlichkeit
des Verkäufers ab. Der Verkäufer ist dafür zuständig, wie sich der Laden präsentiert, wie die Ware offeriert wird und wie
er sich selbst gibt. Die Mitarbeiterin, besser ihr Zugang zu und ihre Kommunikation mit den Kunden entscheiden über den
Verkaufserfolg, denn Entscheidungen,
insbesondere Kaufentscheidungen werden mit dem Gefühl getroffen und in der
Regel aus dem Bauch heraus.
Nonverbale und
verbale Kommunikation
Bevor überhaupt ein Wort gesprochen
wurde, entscheiden Körperhaltung, Gestik, Mimik, Bewegungen, Sprache und
Blicke sowie die Kleidung darüber, ob
ein Verkäufer glaubwürdig ist und Vertrauen genießt. Auf den ersten Blick ist
jemand sympathisch, auf den ersten Blick
weiß der Kunde, was ihn erwartet. In den
ersten 7 Sekunden entscheidet sich das:
„Zu 50 % wird der Kunde über die Körpersprache gewonnen, zu 40 % über die
Sprache“, weiß Delia Bückmann. Nur zu
10 % wird der Kunde durch den Inhalt des
Verkaufsgespräches zum Kauf animiert.
Ein Verkaufsgespräch gliedert sich
grundsätzlich in mehrere Phasen und
sollte nach dem sogenannten B-B-A-AVerfahren aufgebaut werden:
■ Beachtung und Kontakt: Betritt der
Kunde den Hofladen, muss er begrüßt
werden. Das Verkaufspersonal muss
ihm signalisieren, durch eine aktive Begrüßung mit Namen oder ein einfaches,
aufmerksames „Guten Tag“ und durch
Köpersignale, die Beachtung ausdrücken
(Hinwenden, nicht Abwenden), dass er
willkommen ist und nicht stört.
■ Im zweiten Schritt erfolgt die Bedarfsanalyse: Warum ist der Kunde gekommen? Will er schnell und gezielt
einkaufen, will er auch schauen, lässt er
sich auf ein ausführliches Gespräch ein,
in dessen Verlauf der Verkäufer auch auf
andere Produkte (z. B. Sonderangebote)
aufmerksam machen und Kundenwünsche wecken kann?
■ In der Angebotsphase gibt der Verkäufer konkret Hinweise zu verschiedenen
Produkten, gibt evtl. Informationen zur
Qualität oder Anregungen für die Verwendung. Wenn die Kundin Einwände
oder Zweifel äußert, müssen sie ernsthaft behandelt werden. Dazu gehört
auch, beurteilen zu können, ob es sich
um subjektive („Rosenkohl isst bei uns
niemand.“) oder objektive Einwände
(„Die Menge ist zu viel.“) handelt und
wie man sie zufriedenstellend für beide
Seiten löst.
■ Zum Abschluss eines Verkaufsgespräches muss die Verkäuferin die Kaufsignale der Kundin erkennen und ggf.
Entscheidungshilfen geben. Zum aktiven
Verkaufen gehört hier auch, ihr Zusatzangebote zu machen, die sie interessieren
könnten. Das ergibt sich meist aus dem
Gespräch, z. B. wenn die Kundin erzählt,
dass sie eine Feier vorbereitet. Da könnte
man Tipps zum Dekorieren geben oder
passende Servietten empfehlen. Zum Abschluss gehören auch das Kassieren und
Verpacken sowie das Verabschieden des
Kunden. Soweit die Theorie.
Herzen gewinnen
Delia Bückmann schreibt den Mitarbeiterinnen von Bernd und Rudolf Schumacher ins Stammbuch, wie wichtig die erste
Kontaktaufnahme mit dem Kunden ist.
„Betritt ein Kunde den Laden, muss man
mit seiner eigenen Körperhaltung und
mit seiner Stimme signalisieren: Ich freue
mich, dass Sie gekommen sind“, sagt sie.
„Mit Freundlichkeit gewinnt man Herzen.“ Keinesfalls sollte man direkt auf
den Kunden losstürmen, sondern ihm
Zeit und Raum zur Orientierung geben.
Dass man ihn respektvoll und aufmerksam beachtet, zeigt die Verkäuferin
durch eine freundliche, aber nicht übertriebene Begrüßung. „Verkäufer müssen
erkennen, mit welcher Stimmung und
Haltung ein Kunde hereinkommt, und
darauf eingehen. Dazu gehört viel Fingerspitzengefühl und Einfühlungsvermögen“, meint die Beraterin.
Der Verkäufer sollte durch eine gerade
Körperhaltung und festen Stand Selbstsicherheit signalisieren. Nicht die Arme
und Schultern herabhängen lassen, das
signalisiert Unlust. Nicht herumschlurfen, sondern durch die gesamte Körperspannung zeigen, dass er aufmerksam
und kundenorientiert ist und weiß, was
er macht. „Wer die Arme vor der Brust
verschränkt, zeigt dem Kunden ‚Ich will
nichts mit dir zu tun haben’ und wehrt
ihn ab. Wer schlaksig herumsteht, zeigt
dem Kunden nicht genug Wertschätzung“, sagt Delia Bückmann.
Die Sprache sollte freundlich und ruhig sein, die Stimmlage ebenfalls, die
Aussprache deutlich. Am besten ist ein
angenehmes, mittleres Sprechtempo.
„Wer ein Lächeln auf dem Gesicht trägt,
So nicht: Delia Brückmann zeigt, wie man seinen Kunden gerade nicht begegnen
sollte: gesenkter Blick, hochgezogene Schultern.
HOF DIREKT 2/20 0 9
29
Gepflegtes Äußeres
Unabdingbar für ein erfolgreiches Verkaufsgespräch ist ein gepflegtes Äußeres
der Verkaufsperson. Es geht gar nicht, so
Delia Bückmann, dass man im Laden bedient, womöglich mit Fleisch oder Käse
hantiert, und hat schwarze Ränder unter
den Fingernägeln, weil zuvor gerade Kartoffeln gepackt wurden. Grundsätzlich
gilt, dass der Verkäufer durch ein dezentes
Auftreten, Sauberkeit und am besten in
Dienstkleidung die Wertigkeit der Ware
unterstreicht. Tabu sind stark riechende
Parfums, ein stark geschminktes Gesicht
oder lange, farbig lackierte Fingernägel,
Ringe oder viel Schmuck, denn das alles
30
H O F D I R E K T 2 / 2 009
Eine gerade
Körperhaltung
und fester Stand
signalisieren dem
Kunden: Ich freue
mich Sie zu sehen
und kann Ihnen
unsere Produkte
guten Gewissens
verkaufen.
lenkt vom eigentlichen Inhalt des Verkaufsgespräches ab. Die Hände dürfen
ruhig von der Arbeit rau sein, nicht aber
schmutzig oder rissig. Und wenn die Verkaufsperson durch mangelnde Körperhygiene auffällt, ist ein klärendes Gespräch
nötig. Sinnvoll ist ein grundlegender Verhaltenskodex, der vom Direktvermarkter
vorgegeben wird und für alle gleich gilt.
Dann sind unangenehme Mitarbeitergespräche meist überflüssig, im Zweifel
kann immer auf den geforderten definierten Standard verwiesen werden.
Tipps fürs Gespräch
Wer mit Kunden zu tun hat, sollte offen
sein und nicht mundfaul. „Einsilbigkeit
ist ganz sicher nicht verkaufsfördernd,“
so Delia Bückmann. Wenn der Name bekannt ist, sollte man den Kunden schon
beim Eintreten mit dem Namen begrüßen. Das hebe ihn von den anderen Kunden ab und trage zur Kundenbindung
bei, weiß die Beraterin. Umgekehrt gilt,
dass nach Möglichkeit auch die Verkäu-
Foto. B. Lütke Hockenbeck
Aus der Praxis
hat automatisch eine gute, freundliche
Stimme“, weiß die Fachberaterin.
Grundsätzlich gilt, dass man auch mit
der Sprache zeigt, dass man Zeit für den
Kunden hat. Also erst zuhören, was er
möchte, was er einzuwenden hat, was er
sucht. Dann erst selbst antworten oder
gezielte Fragen stellen. Ein Kardinalfehler ist es, den Kunden nicht ausreden zu
lassen.
„Was aber macht man mit Kunden,
die nicht aufhören zu erzählen?“ ist eine
Frage aus dem Mitarbeiterkreis der Schumachers. Gerade im Hofladen kommt es
nicht selten vor, dass Kunden sehr viel
mitteilen, eben weil hier zugehört wird.
„Die Kunden erzählen alles, angefangen von Krankheiten, von schönen und
schwierigen Dingen in der Familie, vom
Urlaub bis zu den aktuellen Vorkommnissen in der Nachbarschaft“ ist die Erfahrung der Verkäuferinnen. Delia Bückmanns Rat: Etwas erzählen lassen und
nach einer kleinen Weile das Gespräch
auf den Verkauf lenken. „Für den richtigen Zeitpunkt kann man ein Gespür
entwickeln“, ist sie überzeugt.
Es gibt auch unverschämte Kunden:
Eine Mitarbeiterin berichtet, dass ein
Kunde sie aufforderte, den Autoschlüssel aus seiner Hosentasche zu holen und
den Wagen aufzuschließen, da er ja die
Hände nicht frei habe und die Einkäufe
trage. Diese heikle Situation hat sie dann
gut entspannen können, indem sie ihm
anbot, die Taschen in der Zwischenzeit
für ihn zu halten. In solchen Situationen,
das gibt auch Delia Bückmann zu, ist es
schwer, freundlich und verbindlich zu
bleiben. Denn auch dieser Kunde soll
möglichst wiederkommen.
ferinnen im Laden ein Namensschild tragen. So hat auch der Kunde das Gefühl,
nicht irgendeinen Verkäufer vor sich zu
haben, sondern Elke Müller oder Sabine Maier, die sie persönlich ansprechen
kann.
Wenn ein Kunde etwas unentschlossen
im Laden steht und man direkt auf ihn
zugeht, sollte man gezielt mit den sogenannten W-Fragen fragen: „Welchen
Wunsch haben Sie heute?“ oder „Welchen Spargel darf ich Ihnen geben?“
Fragen Sie möglichst konkret und hüten
Sie sich vor Floskeln! Formulieren Sie ausführliche Sätze, denn dann wird es ein
richtiges Gespräch.
Kunden im Hofladen erfragen manchmal sehr spezielle Informationen. Da
kann das Verkaufspersonal an Grenzen
kommen, wie auch die Mitarbeiterinnen
vom Margarethenhof bestätigen. Auf
dem Obsthof wird dann z. B. gefragt,
welche Apfelsorte mehr Vitamin C enthält. Solche speziellen Fragen muss man
nicht beantworten können, das darf man
ruhig zugeben. In solchen Situationen ist
Anzeige
Format: 1/1
Kunde: Käse
4c
Aus der Praxis
es wichtig, eher grundsätzlich zu antworten, z. B. dass die Vitamine direkt unter
der Schale sitzen und deshalb der Verzehr mit Schale sinnvoll ist.
Insgesamt gilt aber auch, dass man als
Verkäuferin sehr gut über die Produkte,
über Herstellung und Anbau informiert
sein sollte. Damit zeigt man Kompetenz und gewinnt Achtung beim Kunden. Es trägt dazu bei, dass der Kunde
sich ernst genommen fühlt, mit einem
Informationsgewinn den Laden verlässt
und wiederkommt. Dieses Wissen muss
man sich selbst aneignen, appelliert Delia Bückmann an die Verkaufsprofis und
gibt gleich noch einen Rat: „Vorsicht
vor Ernährungs- oder Diätberatung z. B.
was Allergien angeht, da kann man sich
schnell auf Glatteis begeben.“ Besser ist
auch hier die Vermittlung von Faktenwissen, z. B. „Die Erdbeeren werden nur in
der Blüte gespritzt, danach nicht mehr.“
Oder: „Spargel wirkt gesundheitsfördernd, weil er entwässert.“ Oder: „Viele
Allergiker vertragen unsere Sorte Santana. Sie müssten ausprobieren, ob es
geht.“
Schwierige Kunden
Wenn Kunden immer schlecht gelaunt
sind und herummäkeln, kostet es viel
Geduld und Nerven, ruhig zu bleiben
und freundlich zu reden. Lächeln Sie die
Kunden an, lachen Sie sie aber nicht aus
und bedrängen Sie sie nicht. Wenn Ihre
Freundlichkeit nicht hilft und sie feststellen, dass sich so langsam aber sicher ein
Groll gegenüber dem Kunden aufbaut,
kann es hilfreich sein, für eine kurze Zeit
den Schauplatz des Geschehens zu verlassen („Entschuldigen Sie einen Moment,
ich komme gleich wieder.“), zwischendurch ein paar Mal tief durchzuatmen
oder eine bis dahin unbefangene Kollegin
zu bitten, den „Fall“ zu übernehmen.
Was sollte man tun, so ist auch beim
Seminar in Moers-Kapellen eine Frage,
wenn sich Kunden lauthals beschweren?
Am einfachsten, relativ ruhig damit umzugehen, ist es noch, solange kein anderer Kunde zuhört. Manchmal gelingt
es, den Kunden ein wenig zur Seite zu
nehmen. Oberste Regel ist dabei immer,
den Kunden ausreden zu lassen. Ist der
Ärger einmal geäußert, ist er meist nicht
mehr so groß und man bekommt durch
gezielte Fragen heraus, worin der Ärger
begründet liegt und wie man abhelfen
32
H O F D I R E K T 2 / 2 009
kann. Im Zweifel und vor allem im Beisein von anderen Kunden sollte man kulant verfahren und die Ware ohne Wenn
und Aber ersetzen.
Was aber, wenn Sie selbst merken „Ich
treffe nie den richtigen Ton?“ Fragen
Sie doch mal Ihre Kollegen, wie die Ihre
Stimmlage wahrnehmen. Das kollegiale
Coaching und die ehrliche Antwort helfen Ihnen, Ihr Auftreten zu verbessern.
Und überlegen Sie, ob Sie selbst Ärger
von zu Hause mit in den Laden nehmen
und die Kunden spüren lassen.
Zum guten Schluss
Zu einem guten Abschluss bringt man
einen Einkauf, indem man beispielsweise beim Verpacken darauf hinweist, wie
schnell ein Lebensmittel verzehrt werden
sollte oder wie Obst und Gemüse am besten zu lagern sind. Gerade bei Erdbeeren,
Himbeeren oder empfindlichem Salat
sind solche Hinweise angebracht und zulässig. Wenn eine Kundin mit Karte zahlen möchte, sollte sie mit Blick auf den
Namen angesprochen und verabschiedet
werden. Der Zusatz „Ich wünsche Ihnen
einen schönen Abend.“ oder „Viel Freude bei Ihrer Feier.“ rundet das Verkaufsgespräch vollends ab. Und wer Zeit hat,
hilft beim Einpacken der Einkäufe ins
Auto – als Service des Hauses.
Nicht nur der Direktvermarkter, sondern auch das Verkaufspersonal im Hofladen sollte wissen und bedenken: Ein
unzufriedener Kunde erzählt es acht bis
zehn anderen Kunden weiter. Und es
braucht zwölf zufriedene Kunden, um
einen Einwand auszugleichen. Das kann
man von Vornherein besser machen.
Luise Richard
*
Die Fachberaterinnen Direktvermarktung
der Landwirtschaftskammer NRW bieten
auch in diesem Jahr wieder Mitarbeiterschulungen an. Informationen dazu sowie
Terminabsprachen gibt es bei Delia Bückmann, Rheinland (02 01) 87 96 555, Karin
Thörner, Südwestfalen (0 29 45) 98 95 36
oder Hanna Wettels, Westmünsterland
(0 25 41) 91 02 59.
Checkliste: Darauf ist beim
Verkaufsgespräch zu achten
■ Den Kunden ankommen lassen und ihn nicht mit voreiligen Fragen bedrängen.
■ Jeden Kunden einzeln begrüßen, bekannte Kunden mit Namen ansprechen.
■ Kunden sofort beim Betreten des Ladens Aufmerksamkeit schenken.
■ Allen Kunden, ob alt oder jung, ob deutschen oder ausländischen Mitbürger, mit
dem gleichen Respekt begegnen.
■ Das Verkaufspersonal muss auf ein gepflegtes Äußeres achten: Kleidung, Körper
hygiene, Schminken, Schmuck angemessen und dezent.
■ Verbale und nonverbale Kommunikation aufeinander abstimmen.
■ Die Köperhaltung signalisiert dem Kunden Zuwendung und Selbstsicherheit im
Warenverkauf: offener Blick, offene Hände, fester Stand, gerade Haltung.
■ Negative Körpersignale vermeiden: mürrischer Blick, unlustige Haltung, Abwehrhaltung.
■ Sprache und Stimme der Verkaufssituation anpassen: freundlich, ruhig, mittlere
Stimmlage, mittleres Sprechtempo, deutliche Aussprache, nicht einsilbig, aber auch
keinen Wortschwall.
■ Die Wünsche des Kunden erfragen: W-Fragen sind gezielter als Ja-Nein-Fragen.
■ Zuhören, ausreden lassen, konzentriert und konkret antworten.
■ Das Verkaufspersonal sollte gut über Produkte und Herstellung Bescheid wissen
und informieren können.
■ Faktenwissen ist besser als Übertreibung und Superlative.
■ Freundliches Verhalten bei Reklamationen, kulante Abwicklung nach Vorgabe.
■ Auch nicht kaufende Kunden werden zuvorkommend behandelt.
■ Belanglose ausschweifende Gespräche in „Verkaufsgespräche“ ummünzen.
■ Tipps und Hinweise, Entscheidungshilfen für den Kauf geben.
■ Positive eigene Erfahrungen in der direkten Form mitteilen: „Ich bevorzuge …“
■ Nach dem Kauf ist vor dem Kauf: Daran denken, dass aus Kunden Stammkunden
werden sollen.
Anzeige
Format: 1/1
Kunde: Erdbeeren
4c

Download Report