Berufsbegleitende Ausbildung am Deutschen Demografie Campus München zertifizierte/r Demografieberater/in Tag 4 I Unterrichtseinheiten 25+26 Den Unternehmer befragen Ausblick Das erwartet Sie an Tag 4: Schindlers eigene Gedanken zur Frage-Analyse Der Fragebogen zur Unternehmensanalyse Umgang mit den verschiedenen Gesprächspartner im Unternehmen Ihr Auftreten Rollenspiel zum Unternehmergespräch Erkenntnisse aus dem 1. Unternehmergespräch DEUTSCHER DEMOGRAFIE CAMPUS BITTE HEUTE BESONDERS MITSCHREIBEN Diskussion Was glauben Sie, wie bekommen Sie die Informationen die der Kunden Ihnen geben möchte? DEUTSCHER DEMOGRAFIE CAMPUS TAG 4 Verkaufsplattitüden „Ich muss dem Kunden viele Informationen geben damit er kauft bzw. abschließt und bei einem Nein lege ich nochmals eines drauf ...“ Immer wieder im Laufe meiner „Vertriebskarriere“ habe ich diese Plattitüde gehört. Oft habe ich mich gefragt: Hat ein solcher Berater in Zukunft noch Möglichkeiten einen Abschluss zu tätigen? …er macht wohl die üblichen Fehler… Ich vermute, den üblichen Fehler wie viele… Er hat den Kunden gleich zu Beginn des (Verkaufs)Gespräches wortreich zu überreden versucht, denn „überzeugend reden“ kann er ja. Er hat aber nicht überzeugt und muss jetzt, da der Kunde „Nein“ gesagt hat, nachbessern. Das ist die Stunde der Einwandbehandlung. Ein beliebtes Thema in Seminaren sowie in vielen Ratgebern und Fachbüchern. Sehen wir uns zunächst an, wie Einwände entstehen: Einwände Kunden äußern Einwände, wenn sie für die angebotene Lösung keinen Bedarf erkennen, oder der Lösung keinen Wert beimessen. Berater, die zu rasch mit ihren vorgefertigten Lösungen bei der Hand sind, oder den Kunden mit einer Aufzählung vermeintlicher Vorteile überschütten, provozieren also selbst die Einwände des Kunden, die sie dann mühsam „behandeln“ wollen. Mit diesem Verhalten wird auch der Nr. 1 Hit unter den Einwänden provoziert: „brauch ich nicht“! Beliebte Einwandbehandlung hier: „Herr Kunde, warum nicht?“ Diese und ähnliche Standardphrasen beleidigen den Intellekt des Kunden! Der Demografie Berater Der Demografie Berater hingegen weiß, was er wie beraten muss! Er/Sie kennt vor allem eines: seine/Ihre Dienstleistung und deren Vorteile. Produkte stehen bei diesem Beratertyp hinten an! Produkte sind notwendig, mehr aber nicht. Diese seine Informationen, rhetorisch geschult, oftmals ausprobiert und unter Verwendung aller bekannten Präsentationstechniken trainiert, setzt er gekonnt in ruhigen Emotionsfragen um. Sehen wir uns nun einmal ein alternatives Paradigma an, das Einwände vermeidet Der „zeitgemäße“ Berater Auch der „zeitgemäße“ Berater kennt sein Produkt und seine Dienstleistung! Er geht aber nicht von sich und seinem Produkt oder seiner Dienstleistung aus. Nicht was er zu verkaufen hat steht im Mittelpunkt, sondern das, was der Kunde an Dienstleistung kaufen möchte. Fragen stellen Deshalb beginnt er Fragen zu stellen. Er/Sie sieht den Kunden an und bestätigt „mimisch“… Der emotionsorientierte Berater lässt zu Beginn des Gespräches den Kunden reden und bestätigt gerne und zustimmend! Er fragt nach und wird gut zuhören. Zuhören und verstehen. Bejahen und Interessieren! In einem solchen Gesprächsverlauf gibt es keinen Ansatzpunkt für Einwände, es sei denn, der Kunde wollte sich selbst widersprechen. Verständnis sichern Im nächsten Schritt sichert der Berater ab, ob er den Kunden wirklich verstanden hat. Hier könnte es nun zu Einwänden kommen, indem der Kunde die Zusammenfassung korrigiert. Solche Einwände sind nützlich, da sie weitere wertvolle Informationen zum Verständnis liefern. Hier muss nichts „behandelt“ werden. Schon gar nicht darf korrigiert werden. Wenn dieser Prozess des Verstehens abgeschlossen ist, hat der Berater zusätzlich zu seinen schon vorhandenen Informationen zu seinem „Produkt“ oder „Dienstleistung“ auch die neuen und individuellen emotionalen Informationen betreffend der Situation und des Bedarfs seines Kunden. Präsentation Anschließend gleicht der Berater alle vorhandenen Informationen gedanklich ab. Aus der Vielzahl von Eigenschaften und Vorteilen seiner Lösung wählt er nun nur die auf den Kunden passenden aus und präsentiert lediglich diese in den Worten des Kunden. Dabei nimmt er immer wieder Bezug auf die Kundenwünsche und erläutert, wie und warum seine Lösung diese Wünsche erfüllt. Hat er vom Kunden Informationen zu finanziellen Aspekten bzw. zur Ausstattung des Mitarbeiterbindungsprogrammes erhalten, wird er im B2B Umfeld auch die mit dem Kunden erarbeiteten Profitsteigerungen in das Lösungsangebot aufnehmen. Das spannende ist, je mehr der Kunde seine eigenen Emotionen spürt und sich vorstellen kann, warum er etwas verändern muss, desto mehr wird er sich öffnen. Präsentation In dieser Phase des Dialogs spricht nun erstmals hauptsächlich der Berater ein paar Sätze… An dieser Stelle kann und sollte er sein gesamtes Repertoire an Kommunikations- und Präsentationstechniken nutzen, damit er auch optimal verstanden wird. Auch hier sind „behandlungsbedürftige“ Einwände unwahrscheinlich. Diese gehen wir nachher im Einzelnen und auch in den Rollenspielen durch. Gute Passgenauigkeit von Angebot und Kundenwunsch vorausgesetzt, wird der Kunde - wenn die Lösungspräsentation für Ihn verständlich war – kaufen bzw. abschließen wollen. Ein Griff in die Trickkiste der Berater „alter Schule“ , in die Schublade für Abschlusstechniken, ist hier nicht nötig. Fazit Mein Fazit: „An die Stelle des Verkaufens (mit allen negativen Assoziationen die Verkaufen in vielen von uns wachruft) ist „ordentlich beraten“ also Annehmen getreten. Und beraten beginnt, wenn der Kunde gerne spricht und nicht der Berater!“ DEUTSCHER DEMOGRAFIE CAMPUS TAG 4 Berufsbegleitende Ausbildung am Deutschen Demografie Campus München zertifizierte/r Demografieberater/in Tag 4 I Unterrichtseinheiten 27+28 Frage- und Aufnahmebogen Demografiecheck: „Arbeitgeberattraktivität & Retention-Programm 2030“ Agenda in den nächsten 1,5 Stunden Ziel des Fragebogens Der Fragebogen Vorgehen bei der Auswertung ZIEL DES FRAGEBOGENS MEINE WORTWAHL: Gesprächseinstieg: Hintergrund der Aufnahme ist für Sie als Unternehmer und für Ihr Unternehmen, Praxishilfen und Unterstützungsangebote zum Thema Fachkräftemangel und demografischer Wandel zu entwickeln. Dabei ist mir wichtig, dass Sie die Chance daraus erkennen! Damit der Nutzen dieser Hilfen für Sie möglichst hoch ist, führen wir künftig mehr und mehr Befragungen durch, wenn für Sie in Ordnung? Für mich ist wichtig, dass Sie sich als Unternehmer Zeit für den „Wandel in Ihrem Unternehmen“ nehmen. Start: … und lieber Herr / Frau… dort, wo nachdem Demografiecheck: „Arbeitgeberattraktivität & Rentention Programm 2030“ Defizite in Ihrem Unternehmen auftreten, möchte ich Ihnen anschließend mit Ihrem möglichen Maßnahmeplan aufzeigen, wie Sie Dauerhaft erfolgreich, diese Defizite im Wandel, als Chance in Ihrem Unternehmen, erleben! DEUTSCHER DEMOGRAFIE CAMPUS TAG 4 Frage 1 Frage 2 Frage 3 Fragen 4 Frage 5 Frage 6 Frage 7 Frage 8 Frage 9 Frage 10 Frage 10 Frage 11 Frage 12 Frage 12 Frage 13 Frage 13 Frage 13 Frage 14 Frage 14 DEUTSCHER DEMOGRAFIE CAMPUS TAG 4 VORGEHEN I INFORMATION BEI DER AUSWERTUNG DES FRAGEBOGENS Vorgehen bei der Auswertung des Fragebogens Fragebogen geht an Campus wissenschaftliches Institut Dr. Manuel Zorzi Wenn der Kunden den Demografiecheck: „Arbeitgeberattraktivität & Rentention-Programm 2030“ gewünscht hat, wird dieser (ca. 80 Seiten) vom Campus Institut erstellt und an den Berater geliefert (Sichtung in Tag 5) Wenn der Kunden den Demografiecheck nicht bestellt hat, wird vom Berater eine Handlungsliste erstellt. (Vorlage in Tag 5) Sodann erhält der Kunde auch kein Logo für die HP / Briefpapier (Demografiecheck 2015 / o. ff. Jahre) Demografieberater bringt Handlungsempfehlung / Demografiecheck zu Unternehmer – persönlicher Termin! (Mail o. telefonisch zu vereinbaren) DEUTSCHER DEMOGRAFIE CAMPUS TAG 4 Berufsbegleitende Ausbildung am Deutschen Demografie Campus München zertifizierte/r Demografieberater/in Tag 4 I Unterrichtseinheiten 29+30 − Die Schindler Strategie − Auftreten und Gesprächsführung − Umgang mit den verschiedenen Gesprächspartner im Unternehmen DIE SCHINDLER STRATEGIE: UNTERNEHMER SPRECHEN FÜR SIE MIT DEN KÜNFTIGEN ANSPRECHPARTNERN! Die Strategie Nichts ist ein besserer Einstieg in ein Auswertungsgespräch wie die Empfehlung durch den Unternehmer an den Personalleiter! Der Personalleiter kann sodann gar nicht anders, als sich mit Ihnen und der Materie zu beschäftigen. Normalerweise brauchen Sie ewig dorthin zu kommen. Daher: bauen Sie den Personalleiter immer mit ein! Fragen Sie auch rück, wie er die Sache findet. Notfalls holen Sie den Personalleiter nochmals separat mit dem Fragebogen ab. EMPFEHLUNG: mit ihm nochmals durchgehen wie er die Themen sieht – weg kann er ja nicht mehr – da sein Chef schon dahinter steht! DEUTSCHER DEMOGRAFIE CAMPUS TAG 4 FRAGEN: 1. WIE PRÄSENTIEREN SIE SICH BISHER? 2. WIE SIEHT SIE DER UNTERNEHMER I PERSONALLEITER? Mal ins eingemachte… Social Media – wie kommunizieren Sie heute mit Ihren Kunden? Aufgabe: mit welchen Kanälen kommunizieren Sie? Internet wann zuletzt aktualisiert? Logo wann zuletzt aktualisiert? Presse - gibt es Informationen über Sie – streuen Sie Informationen gezielt aus? wenn ja, wo, wie oft und wann zuletzt? Erscheinungsbild – Logo, Layout, Farben schätzen Sie ihr Auftreten selbst mal ein… Tragen Sie noch Koffer und Schreibmappen? wie gehen Sie zum Kunden? Was haben Sie dabei? Wie treten Sie beim Kunden auf? Ziehen Sie sich ebenen mäßig anders an? DEUTSCHER DEMOGRAFIE CAMPUS TAG 4 HABEN SIE SICH SCHON EINMAL EIN SCHAUBILD GEMACHT, WER ALLER FÜR SIE KÜNFTIG IM UNTERNEHMEN WICHTIG SEIN KANN? DEUTSCHER DEMOGRAFIE CAMPUS TAG 4 SCHON MAL EINEN BETRIEBSRAT MIT EINGEBUNDEN? WAS KÖNNTE DIESEN INTERESSIEREN ZUM THEMA WANDEL? DEUTSCHER DEMOGRAFIE CAMPUS TAG 4 WECHSELWIRKUNG ZWISCHEN INTERESSEN VON ENTSCHEIDUNGSTRÄGERN UND ARBEITNEHMERN DEUTSCHER DEMOGRAFIE CAMPUS TAG 4 Berufsbegleitende Ausbildung am Deutschen Demografie Campus München zertifizierte/r Demografieberater/in Tag 4 I Unterrichtseinheiten 31+32 Auftreten und Gesprächsführung Rollenspiel Erkenntnisse aus dem 1. Unternehmergespräch Agenda Rollenspiel Diskussion: Erkenntnisse aus Tag 3 für das Rollenspiel Analyse und Auswertung zu den einzelnen Teilnehmern des Gespräches Bestätigungs- und Berichtswesen Zielgerichtete Nachbearbeitung von Reaktionen und erhaltenen Informationen in Bezug auf schon bestehende Maßnahmen Aufbereitung der referierten Themen Der Firmendrache und sein Volk ROLLENSPIEL UNTERNEHMERGESPRÄCH Rollenspiel Unternehmergespräch Jeder von Ihnen hat den Namen des gestrigen Unternehmens noch… Sie Demografieberater – er Unternehmer – dann umdrehen! Teil I: Die Unternehmer werden befragt (20 min) Führen Sie ein Erstgespräch mit einem Unternehmer. Vom hereinkommen bis über Fragestellungen… Achten Sie auf die 12 Fakten… Bis zur Vereinbarung 2. Termin Demografiecheck – Aufnahme! ERKENNTNISSE AUS ROLLENSPIEL Diskussion Welche Erkenntnisse konnten Sie aus dem Rollenspiel ziehen? Wie steht ihr Gesprächspartner in Bezug auf die 7 Elemente? Wo schätzen Sie sich selbst ein? Nennen Sie drei Punkte an denen Sie in den nächsten 4 Wochen arbeiten wollen DEUTSCHER DEMOGRAFIE CAMPUS TAG 4 ANALYSE UND AUSWERTUNG ZU DEN EINZELNEN TEILNEHMERN DER BERATUNGSGESPRÄCHE Analyse und Auswertung Wer hat welche Interessen? Für Sie als Berater ist es wesentlich, zu erkennen welche Interessen die Entscheider im Unternehmen verfolgen. Was sind ihre Ziele und wie können Sie sie damit unterstützen, diese zu erreichen? Wenn Sie mit mehreren Personen im Unternehmen in Kontakt stehen kann es sein, dass sich die Interessen der Beteiligten in Konflikt miteinander stehen. Gehen Sie nach dem Gespräch in sich und dokumentieren Sie, die unterschiedlichen Interessen und überlegen Sie sich, wie Sie diese bestmöglich vertreten können. Beispiele DEUTSCHER DEMOGRAFIE CAMPUS TAG 4 BESTÄTIGUNGS- UND BERICHTSWESEN Bestätigungs- und Berichtswesen „Wer schreibt der bleibt!“ Für den Erfolg Ihrer Beratung muss das besprochene fixiert werden. Nur was dem Unternehmer schriftlich vorliegt, hat am Ende Relevanz für Ihn. Geben Sie daher Feedback auf alle Anfragen und dokumentieren Sie Telefonat mir einer kurzen Email. Lassen Sie dem Unternehmer innerhalb der ersten 48 Stunden nach dem Gespräch eine Protokoll zukommen. Achten Sie beim Verfassen des Protokolls darauf, dass alles Wesentliche kompakt zusammengefasst ist. Definieren Sie „Nächste Schritte“ und „Deadlines“ ZIELGERICHTETE NACHBEARBEITUNG Zielgerichtete Nachbearbeitung Bestandaufnahme der bereits bestehenden Maßnahmen Wie Zufrieden sind die Entscheider mit den bestehenden Maßnahmen? Was gibt es Anknüpfungsmöglichkeiten, die bestehenden Maßnahmen zu überarbeiten und zu erweitern? DEUTSCHER DEMOGRAFIE CAMPUS TAG 4 AUFBEREITUNG DER REFERIERTEN THEMEN Aufbereitung der referierten Themen Welche der vorgestellten Themen sind beim Unternehmer auf besonderes Interesse gestoßen? Bereiten Sie diese Themen in Hinblick auf die konkreten Anforderungen des Unternehmens auf und lassen Sie die Informationen dem Unternehmer zukommen. Vergessen Sie nicht, den Unternehmer aufzufordern, bei Fragen auf Sie zuzukommen und bitten Sie um einen weiteren Termin zur Vertiefung der Gesprächs bzgl. dieser Themen. DEUTSCHER DEMOGRAFIE CAMPUS TAG 4 DER FIRMENDRACHE UND SEIN VOLK HERZLICHEN DANK FÜR IHRE AUFMERKSAMKEIT!
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