Interview: Mit Empathie gegen Erkältung

Interview: Mit Empathie gegen Erkältung
Bayer Vital GmbH
Unternehmenskommunikation
51368 Leverkusen
Deutschland
Tel. +49 214 30-1
www.gesundheit.bayer.de
„Beratung mit Herz kann jeder lernen – wenn man
sich nur ein wenig damit beschäftigt.“
Carlo Düllings ist ein „Empathie-Trainer“, das heißt, er ist Experte
für praktische emotionale Intelligenz. Als Inhaber der Empathie-Akademie in
Düsseldorf und Lehrbeauftragter, unter anderem an der Leibniz Universität
Hannover, kennt er sich bestens mit der Wirkung empathischer Beratung
aus. Er erklärt, warum Empathie auch bei einer Erkältung helfen kann und
durch welche Signale man eine angenehme Gesprächssituation
herstellen kann.
Woran ist eine besonders einfühlsame Beratung zu erkennen?
Carlo Düllings: „Als PTA oder Apotheker ist es nicht einfach zu erkennen, ob die
Beratung einfühlsam war. Manche Personen sind etwas introvertierter; bei ihnen sieht
man nicht sofort, ob das Gespräch hilfreich war. Wiederum andere geben Feedback und
danken direkt für die gute Beratung. Das Gegenteil von empathischer Beratung ist in
jedem Fall, wenn überhaupt kein Kontakt hergestellt wird.“
Warum ist Empathie in Gesprächen wichtig?
Carlo Düllings: „In Gesprächen ist es generell wichtig, dass die intendierte Botschaft
richtig ankommt. Mithilfe von Empathie lässt sich das wesentlich besser erreichen: Es
werden negative Emotionen und Konflikte vermieden. Dies stellt eine harmonische,
angenehmere Atmosphäre sicher. In so einer Umgebung entspannt sich der
Gesprächspartner viel schneller und ist aufnahmefähiger für das, was man ihm sagen
möchte.“
Gibt es bestimmte Merkmale, an denen Empathie zu erkennen ist?
Carlo Düllings: „Zunächst ist es davon abhängig, inwiefern die „trainierte Sensorik“
seitens der Berater bereits ausgeprägt ist. Es gilt, ein Gefühl für die Gesamtsituation zu
entwickeln. Eine gemeinsame Wellenlänge ist immer ein guter Hinweis für eine hohe
Empathie.
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Mit einem guten Persönlichkeitsmodell können Sie oft bereits nach fünf Minuten eine
erste Vorstellung von einem anderen Menschen entwickeln, aber Sie brauchen
mindestens eine Stunde, um ihn zuverlässig einschätzen zu können. Diese Zeit ist bei
einem Beratungsgespräch in der Apotheke leider nicht gegeben. Insofern sind
grundlegendere Merkmale, wie Körpersprache, Blickkontakt, Mimik und Stimme wichtige
Zeichen, um sich auch in kurzer Zeit auf jemanden einzustellen.“
Gibt es einen speziellen Trick für eine empathische Beratung?
Carlo Düllings: „Zum einen empfehle ich das Spiegeln. Hier geht es darum, sich auf sein
Gegenüber auf möglichst vielen Ebenen einzulassen. Zum Beispiel mithilfe von
Körpersprache: Wenn der Kunde seine Hände auf den HV-Tisch legt, kann man das als
PTA auch tun, um darüber eine Gemeinsamkeit herzustellen. Das gleiche funktioniert
auch über die Stimme. Wenn sehr schnell oder sehr laut geredet wird, kann ich mein
eigenes Tempo und Lautstärke entsprechend anpassen.
Das gilt auch für die Wahl der Worte. Wenn der Kunde sagt, er spürt ein Kratzen im Hals
und hat Temperatur – dann sollte auch der Apotheker diese Worte verwenden, wenn er
den Nutzen des Medikaments beschreibt. Zusätzlich rate ich, Augenkontakt aufzubauen,
besonders wenn der Kunde seine Leiden schildert und zusätzlich durch zustimmende
Laute wie ‚Aha‘, ‚Okay‘ zu unterstützen. In der Folge fühlt er sich besser verstanden.“
Kann jeder Empathie lernen?
Carlo Düllings: „Ich kann auf jeden Fall mein Auge schulen, um mein Gegenüber besser
lesen und erkennen zu können, was ihm fehlt. Generell verhält es sich wie bei jeder
Fähigkeit: Sie wird verstärkt, wenn man sich intensiv damit beschäftigt. Dazu muss nicht
gleich ein Seminar besucht oder ein Buch gekauft werden. Eine erste Internetrecherche
kann bereits viele hilfreiche Informationen liefern, zum Beispiel ein Empathie-Test, der
hilft, sich selbst besser zu reflektieren (www.empathie-lernen.de). Grundsätzlich kann
jeder seine Empathie mit Methoden steigern, die auch mit einem kurzen Zeiteinsatz
bereits zum Erfolg führen können.“
Gibt es eine gängige Methode, um Empathie zu trainieren?
Carlo Düllings: „Die Methode per se gibt es nicht. Es gibt eine ganze Bandbreite an
Ansätzen; somit ist es davon abhängig, was einem persönlich am meisten liegt. Vom
Training der Gesichtserkennung über Lesen der Körpersprache bis hin zu
Persönlichkeitsmodellen, gibt es viele Möglichkeiten, um eine Person besser zu
verstehen. Mit dem richtigen Trainingsansatz wird es Ihnen sogar Spaß machen,
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Empathie zu lernen. Das Schöne ist, dass direkt im Alltag Verbesserungen zu erkennen
sind. Es ist leichter nachzuvollziehen, was in anderen Menschen vorgeht und Konflikte
werden vermieden, weil man sich besser auf die Personen einstellen kann.“
Weitere Informationen zu Carlo Düllings und zur Empathie finden Sie auf www.empathielernen.de.
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zusammengeführten Divisionen Animal Health, Consumer Care, Medical Care (Diabetes
Care und Radiology) und Pharmaceuticals. Das Unternehmen konzentriert sich auf das
Ziel, in Deutschland innovative Produkte in Zusammenarbeit mit den Partnern im
Gesundheitswesen zu erforschen und Ärzten, Apothekern und Patienten anzubieten. Die
Produkte dienen der Diagnose, der Vorsorge und der Behandlung akuter und chronischer
Erkrankungen sowohl in der Human- als auch in der Tiermedizin. Damit will Bayer
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