socialTRI*M - TNS Infratest

socialTRI*M
Social Media Feedback im Customer Experience Management effektiv nutzen
In sozialen Netzen verschicken täglich Millionen von Kunden
Posts, Tweets oder andere Kommentierungen zu Produkten
und Dienstleistungen.
Der perfekte Match
Trotz dieses Überflusses an Feedback kämpfen
Unternehmen damit, die Kernbotschaften zu identifizieren,
die tatsächlich zu besseren Kundenbeziehungen und
höheren Kundenerträgen führen.
Ziel ist, das Beste aus Social-Media- und Befragungs-Daten
zu verbinden: Social-Media-Analysen werten Befragungen
durch Authentizität und Detailreichtum auf. OnlineKommentare werden zeitlich nahe zum Kundenerlebnis
und unbeeinflusst von vorgegebenen Fragen relativ
unstrukturiert veröffentlicht.
Mit socialTRI*M löst TNS dieses Problem und liefert damit
einen zentralen weiteren Baustein für Unternehmen, die
sich konsequent an ihren Kunden ausrichten wollen.
Quantitative Erhebungen hingegen liefern strukturierte, für
Zielgruppen repräsentative Insights über den Stand und die
Treiber von starken Kundenbeziehungen.
TNS Infratest
Customer Strategies
© TNS 2015
socialTRI*M
Wert schaffen durch Integration
Silo-Denken überwinden
Die Kombination aus Social Media und quantitativen
Kundenbefragungen unterstützt drei Kernaufgaben im
Customer Experience Management:
Durch die Integration von Social-Media-Daten und
Kundenbefragungen eröffnet TNS einen Dialog, der
verschiedene Akteure im Unternehmen ansprechen soll.
Sowohl klassische Marktforschung als auch Social-MediaMarketing oder (Social) Customer Care Abteilungen
profitieren von unseren Erkenntnissen. Mit socialTRI*M
Analysen und Workshops hilft TNS, im Unternehmen
Silo-Denken zu überwinden und schafft die Voraussetzung
für integriertes, strategisches und operatives Customer
Experience Management.
1
2
3
Verstehen, welche
Kundenerfahrungen
wirklich wichtig sind
Exzellenten Service an
den entscheidenden
Stellen bieten
Kunden emotional
für sich einnehmen
Erstens: Häufige Nennungen (Buzz) bedeuten nicht
gleichzeitig hohe Relevanz für alle Zielgruppen. Erst der Link
zu repräsentativen Befragungen erlaubt es, die Wichtigkeit
zuverlässig zu quantifizieren.
Zweitens: Kommentierungen in sozialen Netzen entstehen
nah zum Erlebnis und liefern daher hohen Detailreichtum
und nicht selten auch multimediale Inhalte wie Fotos und
Videos. Exzellente Kundenerfahrungen werden damit
besonders greifbar. Exzellenter Social Customer Care muss
negative Erfahrungen auffangen.
Drittens: In sozialen Medien werden Gedanken und Gefühle
erfahrungsgemäß relativ ungefiltert und spontan mitgeteilt.
Faktoren, die Kunden begeistern oder besonders verärgern,
lassen sich über diese Quelle deshalb besonders gut
identifizieren und für die Kundenstrategie nutzen.
Kontakt
Dr. Peter Pirner
t +49 89 5600 1775
[email protected]
TNS Infratest
Customer Strategies
© TNS 2015
TNS ist der Weltmarktführer in der Kunden- und
Mitarbeiterforschung
Wir sind das weltweit führende Unternehmen im
Kompetenzfeld Customer Strategies. Strategisches und
operatives Customer Experience Management, Social Media
Integration und Mitarbeiterforschung sind zentrale Pfeiler
unseres Angebots.
TNS verfügt über ein Netzwerk von mehr als 800 speziell
geschulten Experten in über 80 Ländern. Seit mehr als
25 Jahren setzen unsere Kunden auf unsere bewährten
Instrumente, die von mehr als der Hälfte der Fortune Top
100 Unternehmen genutzt werden.
Über TNS Infratest
TNS Infratest ist das deutsche Mitglied der TNS-Gruppe und
gehört damit zu einem der führenden Marktforschungsund Beratungsunternehmen der Welt. Als eines der
renommiertesten Institute In Deutschland liefern wir
Kunden aus allen Branchen fundierte forschungsbasierte
Informationen und Marketingberatung.
Dr. Barbara Eschner
t +49 89 5600 1686
[email protected]
www.tns-infratest.com/go/socialTRIM
socialTRI*M

Download Report