Uniserv Academy >> Data Governance Fakultät Informatik und Wirtschaftsinformatik Sanderheinrichsleitenweg 20 97074 Würzburg Uniserv Academy, Frankfurt am Main – 19.05.2015 Kundendaten effektiv und nachhaltig managen – Wie Data Governance hilft, Ihre Kunden besser zu verstehen Prof. Dr. Kristin Weber Fakultät Informatik und Wirtschaftsinformatik [email protected] Prof. Dr. Kristin Weber Fakultät Informatik und Wirtschaftsinformatik 2015 Folie 1 Uniserv Academy >> Data Governance Ihre Referentin FHWS (seit 2012) Professur für IT-Management und IT-Organisation Vertiefung Information Security Werdegang Promotion über Data Governance Referenzmodell in St. Gallen (Schweiz), Studium Wirtschaftsinformatik in Leipzig und Jönköping (Schweden) IT-Beratung (Master Data Services, Data Governance, Business Engineering, SAP FI/CO, …) Forschungs-/Beratungsthemen Data Governance, Stammdatenmanagement, Datenqualitätsmanagement IT-Organisation, IT-Governance, Serviceorientierung Information Security, Security Awareness, Mobile Device Management, Social Engineering, Privacy Prof. Dr. Kristin Weber Fakultät Informatik und Wirtschaftsinformatik 2015 Folie 2 Uniserv Academy >> Data Governance Agenda 1 Kundendatenmanagement 2 Data Governance 3 Herausforderungen und Nutzen 4 Fazit Prof. Dr. Kristin Weber Fakultät Informatik und Wirtschaftsinformatik 2015 Folie 3 Uniserv Academy >> Data Governance Folie 4 Ausgangssituation: Die Bedeutung von Kundenstammdaten für den Sportartikelhersteller Wie gut verkaufen sich die Waren in den Geschäften unserer Kunden? Wer sind unsere 50 besten Kunden pro Region / weltweit? Wie viele Kunden haben wir eigentlich? Wo sollen wir neue Geschäfte eröffnen? Wie hoch ist unsere Marge im Franchisegeschäft? Welche Waren (-gruppen) darf ein Kunde kaufen? Wie können wir unsere Waren „just in time” ausliefern? Konsistente, aktuelle und verfügbare Kundenstammdaten liefern die Basis für operative Geschäftsprozesse, Berichtswesen und die strategische Entwicklung. Prof. Dr. Kristin Weber Fakultät Informatik und Wirtschaftsinformatik 2015 Uniserv Academy >> Data Governance Folie 5 Typische Situation: „Datensilos“ können Anforderungen an ein integriertes Kundendatenmanagement nicht unterstützen [Otto et al. 2011, 7] Prof. Dr. Kristin Weber Fakultät Informatik und Wirtschaftsinformatik 2015 Uniserv Academy >> Data Governance Folie 6 Die technische Lösung für eine 360°-Kundensicht: alle Kundendaten an einem Ort in der richtigen Qualität Beispiel: Smart Customer MDM von Uniserv Bildquelle: http://www.uniserv.com/loesungen/smart-customer-mdm/ CDH = Customer Data Hub Prof. Dr. Kristin Weber Fakultät Informatik und Wirtschaftsinformatik 2015 Uniserv Academy >> Data Governance Folie 7 Das Management von Kundendaten findet auf drei Ebenen statt Strategie Stammdatenstrategie Organisation Führungssystem Organisation des Stammdatenmanagements lokal Stammdatenprozesse und -methoden global Stammdatenarchitektur In Anlehnung an [Otto et al. 2011, 10] Systeme Prof. Dr. Kristin Weber Fakultät Informatik und Wirtschaftsinformatik 2015 Anwendungssysteme für Stammdaten Uniserv Academy >> Data Governance Folie 8 Ohne Governance Prof. Dr. Kristin Weber Fakultät Informatik und Wirtschaftsinformatik 2015 Uniserv Academy >> Data Governance Agenda 1 Kundendatenmanagement 2 Data Governance 3 Herausforderungen und Nutzen 4 Fazit Prof. Dr. Kristin Weber Fakultät Informatik und Wirtschaftsinformatik 2015 Folie 9 Uniserv Academy >> Data Governance Folie 10 Die Herausforderung: Unterschiedliche Anforderungen durch verschiedene Nutzer von Kundendaten Marketing: Ist diese E-MailAdresse richtig? Dürfen wir diesen Kunden per E-Mail anschreiben? Kundenservice: Ist das die erste Rücksendung von Hr. Meier? Ist am Telefon einer unserer PremiumKunden? Prof. Dr. Kristin Weber Fakultät Informatik und Wirtschaftsinformatik 2015 Management: Wie viel Umsatz haben wir im letzten Quartal im Rhein-Main-Gebiet mit unseren Premium-Kunden gemacht? Vertrieb: Hat Hr. Meier nicht letzte Woche Geburtstag gehabt? Wie hieß doch gleich der neue Ansprechpartner bei Uniserv? Uniserv Academy >> Data Governance Folie 11 Einige Unternehmen organisieren Aufgaben des Kundendatenmanagements in eigenen Abteilungen Bündelung aller Planungs-, Überwachungs- und Bereitstellungsaktivitäten für Kundendaten Beispiel „Spezial AG“ Die Abteilung Data Standards gehört zum Zentralbereich Business Process Services. Wesentliche Aufgaben der Abteilung sind: - alle am Kundendatenmanagement Beteiligten koordinieren - die Pflegenden der lokalen Kundendaten unterstützen - Pflegeprozesse und Workflows für Kundendaten definieren - globale Kundendaten erfassen - eine Kundendaten-Strategie entwickeln und umsetzen - globale Regeln und Richtlinien für Kundendaten aufstellen Prof. Dr. Kristin Weber Fakultät Informatik und Wirtschaftsinformatik 2015 Uniserv Academy >> Data Governance Data Governance ist der organisatorische Rahmen für unternehmensweit abgestimmtes Kundendatenmanagement Data Governance definiert unternehmensweit Verantwortlichkeiten, Prozesse und Richtlinien für den Umgang und die Pflege von Kundendaten und orientiert sich dabei an den strategischen und operativen Zielen des Unternehmens. Zur Gestaltung von Data Governance gehören: Aufgaben und Rollen im Stammdatenmanagement identifizieren, Entscheidungsrechte, Weisungsbefugnisse und Verantwortung zuordnen, Stakeholder identifizieren und koordinieren, Berichtslinien und Konfliktlösungsmechanismen festlegen sowie Richtlinien für Datennutzung und -pflege definieren und durchsetzen. Ziel: Sicherung der Datenqualität, d. h. die Eignung der Kundendaten alle Anforderungen im Unternehmen zu erfüllen Prof. Dr. Kristin Weber Fakultät Informatik und Wirtschaftsinformatik 2015 Folie 12 Uniserv Academy >> Data Governance Folie 13 Gestaltungselemente von Data Governance sind ein organisatorisches Rahmenwerk und die zugehörigen Prozesse Grundsätze Prinzipien und Richtlinien Organisation Rollen und Verantwortlichkeiten Einordnung in die Aufbauorganisation Training Anreizsystem Prof. Dr. Kristin Weber Fakultät Informatik und Wirtschaftsinformatik 2015 Standards und Regeln Prozesse Governance Prozesse Change Management Methoden Uniserv Academy >> Data Governance Folie 14 Die Verantwortung für Kundendaten liegt im Fachbereich Operative Verantwortung für die Qualität der Kundendaten und fachliche Expertise Data Steward Strategische Verantwortung und höchste Entscheidungsbefugnis für Kundendaten sowie die notwendige Kompetenz, Entscheidungen umzusetzen Data Owner Informationstechnische Umsetzung und Unterstützung des Kundendatenmanagements und IT-Berater Data Custodian Prof. Dr. Kristin Weber Fakultät Informatik und Wirtschaftsinformatik 2015 Uniserv Academy >> Data Governance Folie 15 Die Spezial AG unterscheidet zwischen fachlicher und technischer Verantwortung für Kundendaten Legal Entity & Customer Data Stewards Data Owner Technical Data Steward Beispiel „Spezial AG“ Die fachliche Verantwortung teilt sich auf drei Rollen auf: - Legal Entity Stewards: zuständig für lokale Kundendaten (z. B. Vertriebsklassifikation innerhalb einer Region) - Customer Data Stewards: Verantwortung für globale Kundendaten (z. B. Kontaktdaten, Zahlungsbedingungen, Kundensegment) - Data Owner: übergreifende Verantwortung und Entscheidungsgewalt Der Technical Data Steward koordiniert die technischen Anforderungen mit der IT und ist für das zentrale Kundendatensystem des Unternehmens verantwortlich. Prof. Dr. Kristin Weber Fakultät Informatik und Wirtschaftsinformatik 2015 Uniserv Academy >> Data Governance Folie 16 Klare Rollen und Verantwortlichkeiten Prof. Dr. Kristin Weber Fakultät Informatik und Wirtschaftsinformatik 2015 Uniserv Academy >> Data Governance Agenda 1 Kundendatenmanagement 2 Data Governance 3 Herausforderungen und Nutzen 4 Fazit Prof. Dr. Kristin Weber Fakultät Informatik und Wirtschaftsinformatik 2015 Folie 17 Uniserv Academy >> Data Governance Folie 18 Bis Data Governance erfolgreich umgesetzt ist, müssen zahlreiche Herausforderungen gemeistert werden Keine Einbeziehung des Fachbereiches Ausdehnung und Komplexität Fehlende Wirtschaftlichkeitsbetrachtung „Not agreeing to disagree“ Keine aktive Verantwortung und Mitwirkung der Fachbereiche und der oberen Managementebenen Klein starten, aber nicht weiter wachsen Die Abhängigkeiten von Kundendaten zu anderen Anwendungen und Nutzern unterschätzen Data Governance als Endziel mit isolierbarem Wertbeitrag Mangelndes Verständnis wie Data Governance andere Initiativen und Projekte unterstützt Unflexible „Überstandardisierung“ von Kundendaten über Geschäfts-, Fachbereiche und Regionen hinweg Annahme, alle Kundendaten müssen gleich behandelt werden Data Governance als einmaliges Projekt Unrealistische Vorstellungen Prof. Dr. Kristin Weber Fakultät Informatik und Wirtschaftsinformatik 2015 Uniserv Academy >> Data Governance Folie 19 Simplicity is the Clearest Policy Prof. Dr. Kristin Weber Fakultät Informatik und Wirtschaftsinformatik 2015 Uniserv Academy >> Data Governance Mit Data Governance sind Kundendaten jederzeit einsatzbereit Mit Data Governance … … sind sich alle Mitarbeiter der Bedeutung von Kundendaten für Geschäftsund Entscheidungsprozesse des Unternehmens bewusst. … ist die Verantwortung für Kundendaten klar geregelt und Ansprechpartner identifiziert. … wird die Kundendatenqualität laufend gemessen und die Lösung von Problemen aktiv vorangetrieben. … werden global gültige Kundendaten nach unternehmensweit abgestimmten und allen bekannten Regeln erfasst und gepflegt. … erfolgt die Verwendung und Pflege der Kundendaten nach gesetzlichen Vorgaben und vertraglichen Regelungen. … werden neue Anforderungen an Kundendaten schnell und unter Berücksichtigung der geltenden Regeln umgesetzt. … Prof. Dr. Kristin Weber Fakultät Informatik und Wirtschaftsinformatik 2015 Folie 20 Uniserv Academy >> Data Governance Agenda 1 Kundendatenmanagement 2 Data Governance 3 Herausforderungen und Nutzen 4 Fazit Prof. Dr. Kristin Weber Fakultät Informatik und Wirtschaftsinformatik 2015 Folie 21 Uniserv Academy >> Data Governance Folie 22 Ohne Data Governance kein effektives und nachhaltiges Management von Kundendaten … … ohne funktionierendes Kundendatenmanagement keine 360°-Kundensicht … … ohne 360°-Kundensicht verstehen Sie Ihre Kunden nicht! Prof. Dr. Kristin Weber Fakultät Informatik und Wirtschaftsinformatik 2015 Uniserv Academy >> Data Governance Fazit Marketing, Vertrieb und Kundenservice sind auf aktuelle, richtige, konsistente und jederzeit verfügbare Kundendaten angewiesen. Ein umfassendes und effektives Kundendatenmanagement braucht neben IT-Lösungen auch Data Governance. Data Governance bildet den organisatorischen Rahmen und ordnet sogenannten Data Stewards die fachliche Verantwortung für Kundendaten zu. Data Governance sorgt nachhaltig dafür, dass das „Asset“ Kundendaten den Unternehmenserfolg unterstützt. Prof. Dr. Kristin Weber Fakultät Informatik und Wirtschaftsinformatik 2015 Folie 23 Uniserv Academy >> Data Governance Folie 24 Kontakt BIX.lab – Labor für Business Information Excellence mdx.Lab – Labor für Master Data Excellence http://bixlab.fhws.de [email protected] Prof. Dr. Kristin Weber Fakultät Informatik und Wirtschaftsinformatik 2015
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