Bericht der ersten Pilotphase - Schlichtung für Verbrauchergeschäfte

Tä tigkeitsbericht
Pilotphase 2013/2014
Inhaltsverzeichnis
1
VORWORT ............................................................................................................................................... 1
2
ÜBERBLICK ............................................................................................................................................... 3
3
4
2.1
EINFÜHRUNG ............................................................................................................................................ 3
2.2
DATEN UND FAKTEN AUF EINEN BLICK ..................................................................................................... 5
SCHLICHTUNGSTÄTIGKEIT 2013/2014 ...................................................................................................... 7
3.1
AUFGABENBEREICHE DER VERBRAUCHERSCHLICHTUNG ......................................................................... 7
3.2
ANRUFUNG DER VERBRAUCHERSCHLICHTUNG ........................................................................................ 8
3.3
ABLAUF DES VERFAHRENS ...................................................................................................................... 10
3.3.1
Allgemeines ................................................................................................................................... 10
3.3.2
Einladung Unternehmen ................................................................................................................ 11
3.3.3
Branchenvereinbarungen .............................................................................................................. 11
3.3.4
Schlichtung im engeren Sinn .......................................................................................................... 12
SCHLICHTUNGSTÄTIGKEIT 2013/2014 IN ZAHLEN .................................................................................. 15
4.1
ÜBERBLICK ANFRAGEN/BESCHWERDEN ................................................................................................. 15
4.2
AUSGANG DER VERFAHREN .................................................................................................................... 15
4.2.1
Einigungsquote .............................................................................................................................. 15
4.2.2
Entscheidungsphase im Verfahren ................................................................................................ 16
4.3
ABGELEHNTE FÄLLE ................................................................................................................................. 17
4.4
THEMEN UND BRANCHEN ....................................................................................................................... 17
4.5
SCHADENSHÖHE ..................................................................................................................................... 18
4.6
VERFAHRENSDAUER ................................................................................................................................ 19
4.7
ZUFRIEDENHEIT ....................................................................................................................................... 20
4.7.1
Feedback der Konsumentinnen und Konsumenten........................................................................ 20
4.7.2
Feedback der Unternehmen .......................................................................................................... 34
5
ZUSAMMENFASSUNG ............................................................................................................................ 41
6
IMPRESSUM........................................................................................................................................... 43
i
ii
Tätigkeitsbericht 2013/2014
1 Vorwort
Liebe Leserin, lieber Leser!
Die
Durchsetzung
des
Verbraucherrechts
ist
eine
der
wichtigen
Säulen
der
Verbraucherpolitik. Neben der gerichtlichen Durchsetzung hat seit der Vorlage eines
Richtlinienvorschlages der Europäischen Kommission, der schließlich 2013 beschlossen
wurde
(2013/11/EU
Richtlinie
über
außergerichtliche
Streitbeilegung
von
auch
die
außergerichtliche
Bereinigung
von
Verbraucherstreitigkeiten),
Verbraucherstreitigkeiten verstärkt Aufmerksamkeit erlangt. Diese tritt als wichtige
Ergänzung neben die gerichtliche Konfliktlösung, zumal bekannt ist, dass VerbraucherInnen
aus verschiedenen Gründen in den meisten Fällen nicht den Weg zum Gericht finden.
Das Sozialministerium hat 2012 entschieden, frühzeitig Erfahrungen mit Schlichtung – einer
Form des Zugangs zum Recht, mit der bisher nur bescheidene Erfahrungen vorliegen – zu
sammeln. Ab Jänner 2016 müssen in allen Mitgliedstaaten für nahezu alle vertraglichen
Verbraucherstreitigkeiten Schlichtungsstellen angeboten werden.
Die
Verbraucherschlichtung
wurde
als
Portal
für
sämtliche
vertragliche
Verbraucherstreitigkeiten konzipiert. VerbraucherInnen sollten – so sie eine Bereinigung
ihres Problems auf diesem Wege suchen – eine einzige Anlaufstelle haben, die ihnen dann
den weiteren Weg weist. Gibt es spezifische Schlichtungsstellen, werden sie an diese
verwiesen. In allen übrigen Fällen war die Schlichtungsstelle inhaltlich zuständig.
Die erste Pilotphase der Verbraucherschlichtung ist abgeschlossen und wurde im Anschluss
evaluiert. Sie finden in diesem Bericht einen Überblick über das Verfahren und Erfahrungen
aus der Praxis, statistische Auswertungen über Anzahl, Art und Ergebnisse der Verfahren und
abschließend eine Zusammenfassung der Rückmeldungen auf VerbraucherInnen- wie
Unternehmerseite, die mittels eines Feedbackbogens abgefragt wurden.
1
Tätigkeitsbericht 2013/2014
Das Ergebnis kann sich meine ich sehen lassen! Rund 240 Fälle wurden als
Schlichtungsanträge bearbeitet. Drei Viertel der Unternehmen haben sich auf eine Schlichtung
eingelassen. Dabei gab es in mehr als der Hälfte der Fälle (57%) eine Einigung. Für mehr als
die Hälfte der Befragten (sowohl VerbraucherInnen wie Unternehmen) war das Ergebnis
akzeptabel bis zufriedenstellend und würden die Schlichtung auch wieder in Anspruch
nehmen bzw weiterempfehlen. Freilich kann dies nur ein Ansporn sein, in der 2. Pilotphase,
die nun mit 1.9.2014 begonnen hat, noch bessere Ergebnisse zu erzielen.
Wir bedanken uns bei allen VerbraucherInnen wie Unternehmen, die mit ihrer Teilnahme
Vertrauen in die Schlichtung bewiesen haben, und wünschen der Verbraucherschlichtung viel
Erfolg für ihre 2. Phase!
Maria Reiffenstein
Leiterin der Sektion Konsumentenpolitik im Sozialministerium
2
Tätigkeitsbericht 2013/2014
2 Überblick
2.1 Einführung
Die Schlichtung für Verbrauchergeschäfte ist das Pilotprojekt einer umfassenden
außergerichtlichen
Streitschlichtungsstelle
für
VerbraucherInnen.
Sie
wurde
vom
Bundesministerium für Arbeit, Soziales und Konsumentenschutz (Sozialministerium) initiiert
und finanziert, beim Verein für Konsumenteninformation (VKI) als unabhängige Stabsstelle
aufgebaut und hat ihre Arbeit am 15. Mai 2013 aufgenommen. Das Ziel dieser Institution ist
im Speziellen die Möglichkeit einer raschen, kostengünstigen und effizienten Beilegung
von Streitigkeiten aus Verbrauchergeschäften, ohne den ordentlichen Gerichtsweg
beschreiten zu müssen, sowie im Allgemeinen die Stärkung des Verbraucherschutzes. Das
Pilot-Projekt orientiert sich an den Vorgaben der Richtlinie über alternative Streitbeilegung in
Verbraucherangelegenheiten (ADR-RL 2013/11/EU). Gemeinsam mit der Verordnung über
Online-Streitbeilegung in Verbraucherangelegenheiten (ODR-VO 524/2013) soll die
ADR-RL ein neues Streitbeilegungssystem für Europa schaffen, indem sie europaweit die
Etablierung außergerichtlicher Streitbeilegungsstellen vorsieht. Die Richtlinie ist bis
9. Juli 2015 umzusetzen. Ab 9. Jänner 2016 muss es in allen Mitgliedstaaten der EU
flächendeckend außergerichtliche Streitschlichtungsstellen für Verbrauchergeschäfte geben.
Der Pilot-Betrieb soll unter anderem dazu dienen, die Erfordernisse zur Einrichtung einer
außergerichtlichen Streitschlichtungsstelle in Österreich auszuloten.
Die Schlichtung für Verbrauchergeschäfte füllt eine Lücke in der Durchsetzung von
Ansprüchen
von
VerbraucherInnen.
Denn
die
Mehrheit
der
österreichischen
VerbraucherInnen bringt Ansprüche unter einem Streitwert von 500 EUR wegen des
Kostenrisikos nicht vor Gericht. Die Verbraucherschlichtung ist aber ebenso für Streitwerte
darüber attraktiv. VerbraucherInnen haben die Möglichkeit, ihre Angelegenheit in der
Verbraucherschlichtung zu klären und müssen nicht (sogleich) den Gerichtsweg beschreiten.
Jedoch
steht
ihnen
dieser
weiterhin
offen.
Eine
Einigung
im
Rahmen
der
Verbraucherschlichtung beruht auf dem Willen beider Parteien. Lange und kostenintensive
Gerichtsverfahren können so vermieden werden.
3
Tätigkeitsbericht 2013/2014
Die Teilnahme an einem Schlichtungsverfahren ist freiwillig. Das gilt für VerbraucherInnen
wie für Unternehmen. Im Pilotprojekt wurden mit einigen Unternehmen und Institutionen
vorweg Vereinbarungen abgeschlossen, wodurch diese ihre Bereitschaft erklärten,
Schlichtungsverfahren
mitzuwirken
bzw
die
Teilnahme
daran
zu
an
empfehlen
(Branchenvereinbarungen).
Die Verbraucherschlichtung hat eine breite Zuständigkeit – diese umfasst klassische
Gewährleistungsfälle
ebenso
wie
komplexe
Finanzierungskonstruktionen
bei
Fremdwährungskrediten – und ergänzt bestehende Schlichtungsstellen. In Österreich gibt es
einige teils regionale, teils sektorspezifische Schlichtungsstellen, jedoch keine mit einer
allgemeinen Zuständigkeit für Verbrauchergeschäfte. Diese Aufgabe hat die Schlichtung für
Verbrauchergeschäfte übernommen. Um Doppelgleisigkeiten zu vermeiden, werden Anträge
weiterverwiesen, wenn es für die Angelegenheit eine besondere Schlichtungsstelle gibt. Alle
anderen Fälle werden von der Schlichtungsstelle für Verbrauchergeschäfte bearbeitet, soweit
die allgemeinen Zuständigkeitsvoraussetzungen erfüllt sind.
Die Verbraucherschlichtung besteht zum Zeitpunkt des Pilot-Betriebs aus der Leiterin der
Schlichtung, Dr. Irmgard Griss
sowie den MitarbeiterInnen der Geschäftsstelle. Das
Schlichtungsverfahren gliedert sich in drei Phasen – Verhandlung, Vermittlung,
Schlichtung - und wird großteils online geführt („Online-Schlichtung“), wozu eine eigene
Webanwendung entwickelt wurde. Durch Ausfüllen eines Online-Formulars können
KonsumentInnen einen Antrag stellen, es wird ein elektronischer Akt geführt. Für den Zugang
zu ihrem elektronischen Akt benötigen die Parteien einen Internetzugang. Neben den
Eingaben im Online-System können die Parteien telefonisch oder per E-Mail Kontakt mit der
Schlichtungsstelle aufnehmen. Für KonsumentInnen ohne Internetzugang besteht auch die
Möglichkeit, Anträge offline zu stellen. In der (obersten) Schlichtungsebene findet eine
Schlichtungsverhandlung mit Dr. Griss als Schlichterin statt.
4
Tätigkeitsbericht 2013/2014
2.2 Daten und Fakten auf einen Blick
 Die Schlichtung für Verbrauchergeschäfte nahm ihre Tätigkeit am 15. Mai 2013 auf.
Bis kurz vor Ende Dezember 2013 hatten KonsumentInnen die Möglichkeit, Anträge zu
stellen.
 Insgesamt gab es mehr als 1.000 Anfragen/Beschwerden; davon waren rund 250 als
Schlichtungsanträge zu bearbeiten.
 Rund
ein
Viertel
der
eingeladenen
Unternehmen
hat
es
abgelehnt,
am
Schlichtungsverfahren teilzunehmen.
 Das Schlichtungsverfahren gliedert sich in drei Phasen – Verhandlung, Vermittlung,
Schlichtung. Mehr als die Hälfte der Anträge wurde in der Verhandlungsphase
abgeschlossen. Rund ein Viertel der Fälle endete in der Vermittlungsebene. In allen
Fällen der (obersten) Schlichtungsebene fand eine Verhandlung mit Dr. Irmgard Griss als
Schlichterin statt. In den 50 in dieser Ebene behandelten Schlichtungsanträgen kam es in
35 Fällen zu einer Einigung. Die Einigungsquote in der Schlichtungsebene beträgt damit
70%.
 Die Anträge betrafen so gut wie alle Branchen. Spitzenreiter waren Anträge zu
Fremdwährungskrediten; auf sie entfiel rund ein Drittel aller zulässigen Anträge.
Danach kommen Handel - Elektrogeräte (10%), sodann Bau-Hausbau (6%), HandelMöbel (4%) und Handwerk-Installateur (3%). Der Rest verteilt sich auf die übrigen
Sparten.
 In 57% jener Fälle, in denen sich Unternehmen auf die Schlichtung eingelassen haben,
konnte eine Einigung gefunden werden.
5
Tätigkeitsbericht 2013/2014
6
Tätigkeitsbericht 2013/2014
3 Schlichtungstätigkeit 2013/2014
3.1 Aufgabenbereiche der Verbraucherschlichtung
Die Schlichtung für Verbrauchergeschäfte ist nur für Verbrauchergeschäfte zuständig. Ein
Verbrauchergeschäft ist ein Geschäft, das ein Unternehmen mit einer/m VerbraucherIn
abschließt
(vgl.
§
1
Konsumentenschutzgesetz).
Streitigkeiten
zwischen
Privaten
untereinander oder zwischen Unternehmen fallen nicht in die Zuständigkeit der
Schlichtungsstelle.
Die Schlichtung für Verbrauchergeschäfte ist aufgrund ihrer Auffangzuständigkeit mit einer
Vielzahl an unterschiedlichen Themen konfrontiert. In Österreich gibt es bereits
Einrichtungen zur außergerichtlichen Streitbeilegung, die idR unverbindliche Empfehlungen
zur Lösung von Verbraucherstreitigkeiten abgeben. Hat ein/e KonsumentIn ein Anliegen, das
in den Aufgabenbereich einer dieser Schlichtungsstellen (Telekom-Control, E-Control,
Schienen-Control, Poststreitschlichtung, Internetombudsmann und Bankenombudsmann) fällt
und wendet er sich an die Verbraucherschlichtung, wird er/sie an die zuständige
Schlichtungsstelle
weiterverwiesen.
Deren
Ausgestaltung
sowie
Verfahren
sind
unterschiedlich, die Inanspruchnahme ist für Konsumentinnen und Konsumenten idR ebenso
kostenlos.
Beispiel: Ein Konsument vermutet, dass seine Gasrechnung überhöht ist, und möchte einen
Antrag bei der Verbraucherschlichtung stellen, da sein Energieanbieter auf seine Beschwerde
nicht reagiert. Klickt er auf der Webseite der Verbraucherschlichtung bei der
Branchenauswahl bei Heizen auf Gas, so wird er auf die für Gas zuständige Schlichtungsstelle
der E-Control verwiesen. Heizt der Verbraucher hingegen mit Fernwärme, so kommt kein
Verweis auf die E-Control, da diese für Fernwärme nicht zuständig ist. Anfragen zum Thema
Fernwärme werden von uns behandelt.
7
Tätigkeitsbericht 2013/2014
Ausnahmen von der Zuständigkeit (für den Pilot-Betrieb):
Inhaltlich behandelt die Verbraucherschlichtung keine Fälle in Bezug auf folgende Themen:
-
Patientenrechte
-
Miet- und Wohnrecht
-
Grenzüberschreitende Verträge
Bei grenzüberschreitenden Streitigkeiten verweisen wir Konsumentinnen und Konsumenten
an das Europäische Verbraucherzentrum (EVZ), dessen Aufgabe es ist, Verbraucherinnen und
Verbraucher bei der außergerichtlichen Durchsetzung ihrer Rechte im europäischen Ausland
zu informieren und kostenlos zu unterstützen. Für Patientenrechte sowie in miet- und
wohnrechtlichen Angelegenheiten gibt es die Patientenanwaltschaften bzw eigene
Schlichtungsstellen.
3.2 Anrufung der Verbraucherschlichtung
Wollen KonsumentInnen in einer Verbraucherangelegenheit eine Beschwerde einbringen,
können sie über unser Online-Formular ein Schlichtungsverfahren in Gang setzen. Die
Teilnahme
ist
für
beide
Seiten
kostenlos.
Die
Verbraucherschlichtung
ist
als
Online-Schlichtung konzipiert. Für die Verbraucherschlichtung wurde eine eigene
Online-Anwendung entwickelt. Über die Homepage (www.verbraucherschlichtung.at)
gelangen die KonsumentInnen zur Login-Seite, wo sie einen Antrag stellen können.
Unternehmen können zwar keinen Antrag stellen, aber VerbraucherInnen auf die
Verbraucherschlichtung hinweisen.
Wenn KonsumentInnen keinen Internetzugang haben und auch nicht, zB durch eine
Verbraucherschutzorganisation, vertreten werden, besteht auch die Möglichkeit, den Antrag
per Post oder persönlich einzubringen. Die KonsumentInnen bekommen das Antragformular
zugeschickt, füllen die Felder aus und die Schlichtungsstelle trägt die Angaben ins System
ein. In diesen Fällen wird nicht, wie sonst, per E-Mail korrespondiert, sondern brieflich sowie
per Telefon.
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Tätigkeitsbericht 2013/2014
BeschwerdeführerInnen können sich im Schlichtungsverfahren vertreten lassen, müssen aber
nicht. Wenn VerbraucherInnen im Pilotprojekt vertreten waren, dann waren das häufig
Konsumentenschutzorganisationen. In einigen Fällen ließen sich VerbraucherInnen aber auch
von RechtsanwältInnen vertreten.
Das Schlichtungsverfahren kann nur durchgeführt werden, wenn bestimmte Voraussetzungen
erfüllt sind. Ob die Voraussetzungen gegeben sind, prüft die Geschäftsstelle unmittelbar nach
Einlangen
des
Antrags.
Dabei
wird
insbesondere
geprüft,
ob
überhaupt
ein
Verbrauchergeschäft vorliegt und ob nicht bereits ein Gerichtsverfahren anhängig ist oder
war. Das Schlichtungsverfahren kann nur eingeleitet werden, wenn der Fall weder
gerichtsanhängig ist oder war; der Antragsteller/die Antragstellerin muss aber bereits versucht
haben, sich mit dem Unternehmen zu einigen (erfolgloser Einigungsversuch).
Beispiel: Eine Konsumentin erhält eine Heizkostenrechnung (Fernwärme), die dreimal so
hoch ist wie in den Jahren zuvor. Sie vermutet einen Fehler in der Abrechnung und ersucht
ihren Energieanbieter um eine Stellungnahme innerhalb von 3 Wochen. Zeitgleich bringt sie
einen Antrag bei der Verbraucherschlichtung ein. Die Geschäftsstelle ersucht die
Konsumentin, zunächst die Antwort des Unternehmens abzuwarten.
Im Antrag muss angegeben werden, ob ein Einigungsversuch erfolgt ist; ein schriftlicher
Nachweis wird nicht verlangt.
Wenn das Anliegen von der Verbraucherschlichtung nicht behandelt werden kann, wird die
Antragstellerin/der Antragsteller davon umgehend verständigt. Liegen alle Voraussetzungen
vor (Zuständigkeit, keine Ausschlussmaterie, erfolgloser Einigungsversuch), dann beginnt das
Schlichtungsverfahren.
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Tätigkeitsbericht 2013/2014
Vorzüge des Schlichtungsverfahrens:
•
Das Verfahren ist freiwillig – niemand wird zu einem Vergleich gezwungen.
•
Das Verfahren ist nicht öffentlich – alle Beteiligten verpflichten sich, keine
Informationen über das Verfahren und dessen Ergebnis an die Medien weiterzugeben.
•
Das Verfahren wird online abgewickelt und kann damit rasch – möglichst binnen 90
Tagen – zu einem Ergebnis führen.
•
Das Verfahren ist für beide Seiten kostenlos.
•
Die Verjährung von Forderungen wird für die Dauer des Verfahrens und bis drei
Monate
nach
Zustellung
der
Verständigung
über
den
Abschluss
des
Schlichtungsverfahrens gehemmt.
•
Wenn eine einvernehmliche Lösung nicht möglich ist und die Parteien eine
Behandlung ihrer Angelegenheit in der dritten Phase der Schlichtung wünschen,
unterbreitet die Schlichterin einen Schlichtungsvorschlag. Den Parteien steht es frei,
den Vorschlag anzunehmen oder abzulehnen.
3.3 Ablauf des Verfahrens
3.3.1 Allgemeines
Das Schlichtungsverfahren besteht aus drei Phasen:
1. Verhandlung
2. Vermittlung
3. Schlichtung im engeren Sinn
In der Verhandlungsphase prüft die Geschäftsstelle, ob die Parteien ihre Angelegenheit
selbst regeln können, in der Vermittlungsphase ist die Geschäftsstelle um eine gütliche
Einigung bemüht. In der dritten Phase unterbreitet die Schlichterin den Parteien einen
Lösungsvorschlag.
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Tätigkeitsbericht 2013/2014
Die Verbraucherschlichtung ist weder Vertreterin der KonsumentInnen noch der
Unternehmen, sondern vermittelt zwischen den Parteien, um eine gütliche Einigung zu
ermöglichen. Da die Schlichtung eine unabhängige Einrichtung zur Streitschlichtung ist,
kann sie keine Beratung über Rechtsansprüche durchführen. Jedoch achtet die Schlichtung
während des gesamten Verfahrens darauf, dass keine Partei unüberlegt eine Entscheidung
trifft und dadurch einen Nachteil erleidet. Während des Verfahrens sind die MitarbeiterInnen
der Geschäftsstelle in laufendem Kontakt mit den KonsumentInnen und Unternehmen.
3.3.2 Einladung Unternehmen
Erfüllt ein Antrag alle Voraussetzungen, wird das Unternehmen eingeladen, an der
Schlichtung teilzunehmen. In einigen Fällen kommt es vor, dass Unternehmen nicht
reagieren. Meldet sich das Unternehmen nicht oder lehnt es eine Teilnahme ausdrücklich ab,
wird der Fall abgeschlossen und die Antragstellerin bzw der Antragsteller davon verständigt.
In rund 75% der Fälle nehmen Unternehmen an der Schlichtung teil. In wenigen Fällen
melden sie sich zunächst per E-Mail oder Telefon bei der Geschäftsstelle.
Um ihre Teilnahme zu erklären, müssen Unternehmen folgende Daten eingeben:

Unternehmensdaten

Kontaktmailadresse bestätigen

Stellungnahme zum Lösungsvorschlag des/der Verbrauchers/in

Zustimmungserklärungen (durch Anklicken)
Von entscheidender Bedeutung ist die Stellungnahme zum Lösungsvorschlag des
Verbrauchers bzw der Verbraucherin.
3.3.3 Branchenvereinbarungen
Einige Unternehmen bzw Institutionen haben bereits vorweg mit der Schlichtung für
Verbrauchergeschäfte Vereinbarungen über die Teilnahme an der Verbraucherschlichtung
abgeschlossen.
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Tätigkeitsbericht 2013/2014
Folgende Unternehmen/Institutionen konnten für den Pilot-Betrieb der Schlichtung gewonnen
werden:
•
Teilnahme:
Bank Austria, Erste Bank, BAWAG PSK, RZB in Sachen Fremdwährungskredite
sowie Media Markt, Saturn
•
Empfehlung an Mitglieder:
WKÖ Sparte Banken in Sachen Fremdwährungskredite und WKÖ Sparte Handel
Branche Elektro- und Möbelhandel
Die Sparten, zB die WKÖ Sparte Banken, verpflichteten sich, ihren Mitgliedern die
Teilnahme an der Schlichtung zu empfehlen, etwa durch ausdrückliche Empfehlung der
Schlichtung auf ihrer Webseite. Die unterzeichnenden Unternehmen verpflichteten sich, am
Schlichtungsverfahren bis in die Schlichtungsebene teilzunehmen. Den Unternehmen stand
es selbstverständlich weiterhin frei, einen etwaigen Schlichtungsvorschlag anzunehmen oder
abzulehnen.
Der wesentliche Vorteil von Branchenvereinbarungen ist, dass die Unternehmen über die
Verbraucherschlichtung informiert sind. Um ein Unternehmen zu überzeugen, an einem
Schlichtungsverfahren
mitzuwirken,
müssen
allfällige
Vorurteile
abgebaut
und
Überzeugungsarbeit geleistet werden. Unternehmen, für die eine Branchenvereinbarung
bestand, waren auch eher zu einer Einigung bereit. Die Verfahren konnten aufgrund der
bereitgestellten Kontakte und Mailadressen auch zügiger durchgeführt werden.
3.3.4 Schlichtung im engeren Sinn
Kann ein Streit weder in der Verhandlungs- noch in der Vermittlungsebene beigelegt werden,
kommt er in die Schlichtungsebene, sofern auf beiden Seiten die Bereitschaft besteht, an
einer Schlichtungsverhandlung teilzunehmen.
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Tätigkeitsbericht 2013/2014
In der Schlichtungsebene findet eine Schlichtungsverhandlung mit der Schlichterin statt.
Die Teilnahme an der Schlichtungsverhandlung ist freiwillig und beruht auf Vertraulichkeit.
Den Parteien wird in der Verhandlung ein Schlichtungsvorschlag unterbreitet. Die Parteien
sind frei, den Vorschlag anzunehmen oder abzulehnen.
In der Schlichtungsebene dominierten Fälle zu Fremdwährungskrediten, einige wenige
Verfahren betrafen andere Themen (zB Hausbau). Die Einigungsquote in der
Schlichtungsebene beträgt 70%. Es zeigt sich somit, dass das persönliche Gespräch in der
Schlichtungsverhandlung zu guten Schlichtungsergebnissen führt.
Insgesamt gesehen, und dies wurde von Parteien dieser ersten Schlichtungsverfahren auch
betont, sind die Schlichtungsverfahren für beide Seiten ein attraktives Angebot, ohne
Kostenrisiko auf Augenhöhe zu verhandeln und mit Unterstützung durch die Schlichterin die
Beilegung eines Streits zu versuchen.
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Tätigkeitsbericht 2013/2014
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Tätigkeitsbericht 2013/2014
4 Schlichtungstätigkeit 2013/2014 in Zahlen
4.1 Überblick Anfragen/Beschwerden
Insgesamt wurden 932 Fälle über die Online-Anwendung auf der Homepage an die
Verbraucherschlichtung herangetragen. Einschließlich Anfragen/Beschwerden per E-Mail
oder Telefon waren insgesamt mehr als 1.000 Eingänge zu verzeichnen, wobei hier auch
abgebrochene und doppelte Eingaben von KonsumentInnen sowie einige Testfälle inkludiert
sind.
Davon wurden 371 Fälle weiterverwiesen. Es handelt sich hierbei um Fälle, für die die
Schlichtung (im Pilot-Betrieb) entweder nicht zuständig ist, zB grenzüberschreitende
Angelegenheiten, oder es eine sektorspezifische Schlichtungsstelle gibt, an welche die
KonsumentInnen verwiesen werden konnten. Schließlich wurden 242 Fälle als zulässig
erachtet. Davon wurden 238 Verfahren abgeschlossen. 1 Die anderen Verfahren wurden wegen
der weiterhin bestehenden Möglichkeit einer Einigung offen gehalten.
4.2
Ausgang der Verfahren
4.2.1 Einigungsquote
In den Anträgen, die über die Online-Anwendung gestellt wurden, kam es in 96 Fällen zu
einer Einigung und in 72 Fällen zu keiner Einigung. In 12 Fällen lehnte die Schlichtungsstelle
den Antrag wegen Unzuständigkeit ab und in 58 Fällen lehnte das Unternehmen die
Teilnahme ab.
In 168 Verfahren haben sich die Unternehmen auf die Schlichtung eingelassen. Davon kam es
in 96 Verfahren zu einer Einigung, die Einigungsquote beträgt somit 57%.
1
Stand: 31.07.2014.
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Tätigkeitsbericht 2013/2014
4.2.2 Entscheidungsphase im Verfahren
Wie bereits erwähnt, gliedert sich das Schlichtungsverfahren in die drei Phasen Verhandlung,
Vermittlung und Schlichtung.
Da die Teilnahme an der Schlichtung freiwillig ist, steht es den Parteien frei, das Verfahren
jederzeit (auch ohne Einigung) zu beenden. Nicht jedes Verfahren durchläuft somit zwingend
alle drei Ebenen des Verfahrens bis hin zur Schlichtung (im engeren Sinn), in der eine
Schlichtungsverhandlung stattfindet.
Insgesamt wurden von den 238 abgeschlossenen Fällen in der Verhandlungsphase 129 Fälle
beendet. Hier sind auch die Fälle enthalten, in denen das Unternehmen nicht zur Teilnahme
bereit war (58) oder die von der Schlichtungsstelle (12) abgelehnt wurden. In der
Vermittlungsphase wurden 59 Fälle beendet; 50 Fälle gelangten in die Schlichtung im
engeren Sinn.
Berechnet man die Einigungsquote hingegen innerhalb der Ebenen, so ergibt sich
folgendes Bild:
Abschlüsse
Einigungen
Prozent
Verhandlung
129
38
29,5%
Vermittlung
59
23
38,9%
Schlichtung
50
35
70%
Die Geschäftsstelle prüft sorgfältig, ob ein Verfahren tatsächlich auf einer der unteren Ebenen
abgeschlossen werden muss oder es nicht doch eine Chance auf eine Einigung auf der
nächsthöheren Ebene gibt. Nicht jedes Unternehmen ist bereit, alle Phasen zu durchlaufen; in
einigen Fällen sind es auch die KonsumentInnen, die ein Verfahren vorzeitig beenden.
16
Tätigkeitsbericht 2013/2014
4.3 Abgelehnte Fälle
In 371 Fällen war die Schlichtungsstelle nicht zuständig. Diese Fälle wurden an die jeweils
zuständige Schlichtungsstelle weiterverwiesen.
4.4 Themen und Branchen
Die Anträge wurden quer durch alle Branchen gestellt. Spitzenreiter mit klarem Abstand
sind Anträge zu Fremdwährungskrediten, auf Fremdwährungskredite entfällt ein Drittel der
zulässigen Fälle (33%). Danach folgen Handel - Elektrogeräte (10%), sodann Bau-Hausbau
(6%), Handel-Möbel (4%) und Handwerk-Installateur (3%). Der Rest verteilt sich auf
verschiedene Sparten.
Aufgrund ihrer Auffangzuständigkeit wird die Verbraucherschlichtung mit einer Vielzahl an
unterschiedlichen rechtlichen Themen konfrontiert. So wurde in den meisten Anträgen ein
Schaden geltend gemacht (42%), ungefähr 23% beanstandeten die Mangelhaftigkeit der
Ware/Dienstleistung und nicht ganz 13% bestritten Grund oder Höhe einer Rechnung. In
einigen Fällen wurde behauptet, die AntragstellerInnen seien bei Vertragsabschluss
überrumpelt/getäuscht
worden
(4%),
andere
bemängelten
die
Verspätung
der
Ware/Dienstleistung (3%) oder verlangten die Aufkündigung des Vertrages (3%). 12% gaben
sonstige Gründe an. Diese Zahlen beruhen auf den Angaben der KonsumentInnen.
17
Tätigkeitsbericht 2013/2014
Jeder Antrag muss individuell geprüft und behandelt werden. Auffällig viele Anträge wurden
zu Problemen rund um Fremdwährungskredite gestellt. Fremdwährungskredite waren vor
Beginn der Finanzkrise sehr verbreitet. Ein solcher Kredit wird nicht in Euro (bzw damals
Schilling), sondern in einer anderen Währung, zB Schweizer Franken, aufgenommen. Bei
einem günstigen Wechselkurs und niedrigen Zinsen schien ein solcher Kredit als bessere
Alternative zum Abstattungskredit (in Raten) in der eigenen Währung. Oftmals sind diese
Kredite endfällig ausgestaltet, dh der Kredit soll am Ende der Laufzeit auf einmal
zurückgezahlt werden. Dazu werden während der Laufzeit ein oder mehrere Tilgungsträger
angespart. Durch die Finanzkrise sind die mit dieser Finanzierungsform verbundenen Risiken
verstärkt sichtbar geworden. Probleme ergeben sich va durch einen nunmehr ungünstigen
Wechselkurs und eine schlechte Entwicklung der Tilgungsträger. Mittlerweile ist die Vergabe
von Fremdwährungskrediten an Private nur sehr eingeschränkt möglich.
Ca. ein Drittel der Anträge betraf Fremdwährungskredite, genau 82 Fälle. Von diesen
wurden 78 Verfahren abgeschlossen. Von den 63 Fällen, in denen die Unternehmen an der
Schlichtung teilnahmen, kam es in 34 Fällen zu einer Einigung; das entspricht einer
Einigungsquote von ca. 54%.
Viele KonsumentInnen gaben an, über die Risiken eines Fremdwährungskredits nicht
ausreichend beraten worden zu sein und durch die Fehlberatung einen Schaden erlitten zu
haben. In Fremdwährungskreditfällen wurden die höchsten Schäden geltend gemacht, in 45
Fällen waren es mehr als 5.000 Euro und in 36 Fällen mehr als 10.000 Euro. Antragsgegner
war
iaR
die
kreditgewährende
Bank.
Einige
Anträge
wurden
gegen
Finanzberatungsunternehmen gestellt.
4.5 Schadenshöhe
Bei der Antragstellung haben die KonsumentInnen anzugeben, in welcher Höhe sich ihr
Schaden bewegt. Die zur Auswahl stehenden Angaben reichen von „bis 10 Euro“ zu „mehr
als 10.000 Euro“.
18
Tätigkeitsbericht 2013/2014
Am öftesten wurde „mehr als 500 Euro“ angeklickt (24%). Auf den Bereich „bis 10 Euro“
bis inklusive „mehr als 500 Euro“ entfielen 54% der Anträge; auf den Bereich „bis 1.000
Euro“ bis inklusive „bis 5.000 Euro“ knapp 10%. 36% der Anträge betrafen Schadensbeträge
von mehr als 5.000 bzw 10.000 Euro.
4.6 Verfahrensdauer
Die durchschnittliche Verfahrensdauer beträgt 90 Tage. Das entspricht der von der
ADR-RL geforderten und in der VerfO übernommenen Verfahrensdauer.
In vielen Verfahren hat sich gezeigt, dass Einigungen Zeit brauchen. Eine vorschnell
getroffene Entscheidung, ohne die Konsequenzen zu überblicken, hat ja oftmals den Streit erst
provoziert. Die Parteien sollen genug Zeit bekommen, ihre Entscheidungen gut zu überlegen.
Beispiel: In einem Fall zum Thema Fremdwährungskredite fand die Schlichtungsverhandlung
Ende
Jänner
statt.
Die
Parteien
wurden
gebeten,
binnen
vier
Wochen
den
Schlichtungsvorschlag zu beantworten. Mitte Mai gab die Konsumentin bekannt, dass immer
noch intensive Verhandlungen mit der Bank stattfanden. Da eine Einigung auf Basis des
Schlichtungsvorschlages immer noch möglich schien, wurde der Fall nicht vorzeitig
abgeschlossen.
19
Tätigkeitsbericht 2013/2014
4.7 Zufriedenheit
Um zu erfahren, wie die TeilnehmerInnen der Schlichtung unser Angebot subjektiv
empfanden und zur Verbesserung unseres Services, baten wir die Unternehmen und
KonsumentInnen um Feedback. Wir haben dazu eine Online-Umfrage erstellt. Die Erhebung
der Daten erfolgte anonym.
4.7.1 Feedback der Konsumentinnen und Konsumenten
Von den angeschriebenen KonsumentInnen erhielten wir 64 valide ausgefüllte Datensätze
(n=64), die als Basis der nachfolgenden Grafiken und Schlussfolgerungen dienen:
n=64
25
TeilnehmerInnen
haben
erstmals
von
der
Schlichtungsstelle
von
einer
Verbraucherschutzeinrichtung erfahren, 18 aus den Medien, 13 Befragte haben die
Schlichtung im Internet entdeckt und bloß 2 Befragte gaben Sonstiges an. (keine Angabe: 6
Befragte)
20
Tätigkeitsbericht 2013/2014
n=64
Die
überwiegende
Anzahl
der
KonsumentInnen
(55)
empfand
die
Webseite
verbraucherschlichtung.at als informativ und übersichtlich. Bloß 6 KonsumentInnen waren
nicht dieser Ansicht. (keine Angabe: 3 Befragte)
n=64
Die Mehrheit der befragten KonsumentInnen befand das Schlichtungsformular für
übersichtlich und leicht verständlich (39). Allerdings empfanden 25 der 64 Befragten
Personen das Gegenteil.
21
Tätigkeitsbericht 2013/2014
n=64
Die große Mehrheit (49) war mit den vorhandenen Möglichkeiten, im Schlichtungsformular
Informationen zu geben, zufrieden. 15 Befragte hätten gerne noch zusätzliche Informationen
gegeben.
n=64
Fast alle Befragten (59) konnten das Schlichtungsformular ohne Hilfe einer anderen Person
ausfüllen. Nur ein Bruchteil (5) benötigte bei der Eingabe Hilfe. Die MitarbeiterInnen der
Geschäftsstelle helfen dabei gerne weiter.
22
Tätigkeitsbericht 2013/2014
n=64
Die Fragen im Schlichtungsformular konnten von fast allen Befragten (61) beantwortet
werden, wieder ist es nur ein Bruchteil (3), der nicht alle Fragen beantworten konnte.
n=64
Fast alle Befragten verneinten die Aussage, dass das Formular unübersichtlich und
unverständlich sei (61 zu 3).
23
Tätigkeitsbericht 2013/2014
n=64
Insgesamt wurde das Schlichtungsformular positiv bewertet. Zwei Drittel fanden das
Schlichtungsformular „Sehr Gut“ (20) und „Gut“ (22). 15 TeilnehmerInnen standen dem
Formular neutral gegenüber (Zufriedenstellend). Nur 4 der Befragten bewerteten es mit
„wenig zufriedenstellend“. (keine Angabe: 3 Befragte)
24
Tätigkeitsbericht 2013/2014
Wie haben Sie die Schlichtung erlebt?
n=64
Die überwiegende Mehrheit gab an, die Schlichtung serviceorientiert erlebt zu haben (42).
Nur 7 Befragte meinten, dass diese Komponente (eher) nicht auf die Schlichtung zutrifft. Der
Rest war dazu indifferent (9 teils/teils). (keine Angabe: 6 Befragte)
n=64
Die Mehrheit gab an, die Schlichtung schnell erlebt zu haben (39). Jedoch meinten 15
Befragte, dass diese Komponente (eher) nicht auf die Schlichtung zutrifft. Der Rest war dazu
indifferent (6 teils/teils). (keine Angabe: 4 Befragte)
25
Tätigkeitsbericht 2013/2014
n=64
Die Mehrheit gab an, die Schlichtung transparent erlebt zu haben (36). Jedoch meinten 10
Befragte, dass diese Komponente (eher) nicht auf die Schlichtung zutrifft. Der Rest war dazu
indifferent (9 teils/teils). (keine Angabe: 9 Befragte)
n=64
Die überwiegende Mehrheit gab an, die Schlichtung unabhängig erlebt zu haben (46). Bloß 4
Befragte meinten, dass diese Komponente (eher) nicht auf die Schlichtung zutrifft. Der Rest
war dazu indifferent (5 teils/teils). (keine Angabe: 9 Befragte)
26
Tätigkeitsbericht 2013/2014
n=64
Die überwiegende Mehrheit gab an, die Schlichtung kompetent erlebt zu haben (43). 9
Befragte meinten, dass diese Komponente (eher) nicht auf die Schlichtung zutrifft. Der Rest
war dazu indifferent (7 teils/teils). (keine Angabe: 5 Befragte)
27
Tätigkeitsbericht 2013/2014
n=64
Mehr als die Hälfte der Befragten (38) wurde in ihrer Schlichtungsangelegenheit nicht
vertreten.
Wenn
vertreten
wurde,
dann
am
häufigsten
von
einer
Verbraucherschutzorganisation, wie dem Verein für Konsumenteninformation (6) oder der
Arbeiterkammer (6). Einige KonsumentInnen wurden anwaltlich vertreten (4). Die restlichen
Befragten gaben Sonstige Vertreter (2), Bekannte/Verwandte (2) oder das BMASK (1) an.
(keine Angabe: 5 Befragte)
28
Tätigkeitsbericht 2013/2014
n=64
Ob der Fall zufriedenstellend geschlichtet wurde, beantwortete jeweils etwa die Hälfte der
Befragten mit Ja (27) bzw Nein (28). 6 Befragte antworteten neutral (teilweise). (keine
Angabe: 3 Befragte)
29
Tätigkeitsbericht 2013/2014
n=64
Mehr als die Hälfte der Befragten (35) haben das Ergebnis der Schlichtung als akzeptabel bis
sehr zufriedenstellend empfunden. Mit 21 Befragten, die nicht zufriedenstellend und 5, die
wenig zufriedenstellend auswählten, ist die Zahl der mit dem Ergebnis nicht Zufriedenen
nicht unerheblich, jedoch wenig überraschend, denn nicht in jedem Fall gelang eine Einigung.
(keine Angabe: 3 Befragte)
30
Tätigkeitsbericht 2013/2014
n=64
Die große Mehrheit der Befragten (52) hat diese Frage bejaht und würde sich gegebenenfalls
wieder an einer Schlichtung beteiligen. Nur 7 Befragte würden nicht wieder an einem
Schlichtungsverfahren teilnehmen. (keine Angabe: 5 Befragte)
n=64
Die große Mehrheit der Befragten (49) wird die Schlichtung für Verbrauchergeschäfte
weiterempfehlen. Bloß 10 KonsumentInnen verneinten die Frage. (keine Angabe: 5 Befragte)
31
Tätigkeitsbericht 2013/2014
n=64
38 Befragte hätten ohne die Schlichtung nicht versucht, ihr Anliegen gerichtlich
durchzusetzen. Für 21 Befragte stellte die Schlichtung eine Alternative zum Gericht dar.
(keine Angabe: 5 Befragte)
32
Tätigkeitsbericht 2013/2014
n=64
37 Befragte ließen sich vor Eingabe des Schlichtungsfalles nicht rechtlich beraten. 23
Befragte ließen sich vor Eingabe des Falles rechtlich beraten. Deren rechtliche Beratung
erfolgte den Angaben zufolge durch eine/n Rechtsanwältin/Rechtsanwalt, den VKI, die
Arbeiterkammer oder eine sonstige Institution (zB Rechtsschutz). (keine Angabe: 4 Befragte)
33
Tätigkeitsbericht 2013/2014
4.7.2 Feedback der Unternehmen
Von den angeschriebenen Unternehmen erhielten wir 25 valide ausgefüllte Datensätze
(n=25), die als Basis der nachfolgenden Grafiken und Schlussfolgerungen dienen:
n=25
Die
überwiegende
Anzahl
der
Unternehmen
(19)
empfand
die
Webseite
verbraucherschlichtung.at als informativ und übersichtlich (Zufriedenstellend bis Sehr gut).
Bloß 4 Unternehmen waren nicht dieser Ansicht. (keine Angabe: 2 Befragte)
34
Tätigkeitsbericht 2013/2014
Wie haben Sie die Schlichtung erlebt?
n=25
Die überwiegende Mehrheit gab an, die Schlichtung serviceorientiert erlebt zu haben (14).
Nur 3 Befragte meinten, dass diese Komponente (eher) nicht auf die Schlichtung zutrifft. Der
Rest war dazu indifferent (5 teils/teils). (keine Angabe: 3 Befragte)
n=25
Wenige Unternehmen empfanden die Schlichtung uneingeschränkt als schnell (3). 8 Befragte
erlebten diese als eher schnell. 2 Befragte meinten, dass Schnelligkeit (eher) nicht auf die
Schlichtung zutrifft. Der Rest war dazu indifferent (8 teils/teils). (keine Angabe: 4 Befragte)
35
Tätigkeitsbericht 2013/2014
n=25
Die überwiegende Mehrheit gab an, die Schlichtung transparent erlebt zu haben (17). Nur 4
Befragte meinten, dass diese Komponente eher nicht auf die Schlichtung zutrifft. Kein
Unternehmen war der Meinung, die Schlichtung sei gänzlich intransparent. (keine Angabe: 4
Befragte)
n=25
Die überwiegende Mehrheit gab an, die Schlichtung unabhängig erlebt zu haben (15). Nur 3
Befragte meinten, dass diese Komponente (eher) nicht auf die Schlichtung zutrifft. Der Rest
war dazu indifferent (2 teils/teils). (keine Angabe: 5 Befragte)
36
Tätigkeitsbericht 2013/2014
n=25
Die überwiegende Mehrheit gab an, die Schlichtung kompetent erlebt zu haben (14). Nur 2
Befragte meinten, dass diese Komponente nicht auf die Schlichtung zutrifft. Der Rest war
dazu indifferent (4 teil/teils). (keine Angabe: 5 Befragte)
37
Tätigkeitsbericht 2013/2014
n=25
Von den 25 befragten Unternehmen bewerteten 2 das Formular mit „Sehr gut“, 8 mit „Gut“
und 10 mit „Zufriedenstellend“. Nur 3 bewerteten es mit „Wenig zufriedenstellend“. Kein
Unternehmen erachtete das Formular als „Nicht Genügend“. (keine Angabe: 2 Befragte)
n=25
8 Unternehmen waren der Ansicht, dass der Fall zufriedenstellend geschlichtet wurde, 9
waren teilweise damit zufrieden und bloß 5 nicht zufrieden. (keine Angabe: 3 Befragte)
38
Tätigkeitsbericht 2013/2014
n=25
Mehr als die Hälfte der befragten Unternehmen (14) würde sich wieder an einem
Schlichtungsverfahren beteiligen. 7 Unternehmen verneinten die Bereitschaft zu einer
nochmaligen Teilnahme. (keine Angabe: 4 Befragte)
n=25
Mehr als die Hälfte (13) wird die Schlichtung für Verbrauchergeschäfte weiterempfehlen. 7
Unternehmen verneinten die Frage. (keine Angabe: 5 Befragte)
39
Tätigkeitsbericht 2013/2014
40
Tätigkeitsbericht 2013/2014
5 Zusammenfassung
Die Schlichtung für Verbrauchergeschäfte ist das Pilotprojekt einer ergänzenden
außergerichtlichen Streitschlichtungsstelle für VerbraucherInnen, die auf der ADR-Richtlinie
über alternative Streitbeilegung in Verbraucherangelegenheiten beruht. Sie wurde vom
Sozialministerium initiiert und finanziert und beim Verein für Konsumenteninformation
(VKI) als unabhängige Stabsstelle aufgebaut. Die Verbraucherschlichtung nahm ihre
Tätigkeit am 15. Mai 2013 auf und besteht aus der Leiterin der Schlichtung, Frau
Dr. Irmgard Griss, LL.M., sowie den MitarbeiterInnen der Geschäftsstelle.
Das Schlichtungsverfahren gliedert sich in drei Phasen – Verhandlung, Vermittlung,
Schlichtung – und wird großteils online geführt („Online-Schlichtung“). In der
Schlichtungsebene (Schlichtung im engeren Sinn) findet eine Verhandlung mit der
Schlichterin statt. Für die Verbraucherschlichtung wurde eine eigene Online-Anwendung
entwickelt. Diese wurde in Kombination mit herkömmlichen Kommunikationsmitteln
(Telefon, E-Mail) von den Parteien gut angenommen. Bei Problemen mit der Eingabe half die
Geschäftsstelle (uU mit Unterstützung durch die IT) gerne weiter. Für KonsumentInnen ohne
Internetzugang bestand auch die Möglichkeit, Anträge offline zu stellen.
Die Schlichtung für Verbrauchergeschäfte ist nur für Verbrauchergeschäfte zuständig.
Streitigkeiten zwischen Privaten untereinander oder zwischen Unternehmen wurden daher
nicht behandelt. Die Verbraucherschlichtung hat eine breite Zuständigkeit – diese umfasst
klassische Gewährleistungsfälle ebenso wie komplexe Finanzierungskonstruktionen bei
Fremdwährungskrediten – und ergänzt damit bestehende Schlichtungsstellen. Inhaltlich
behandelte die Verbraucherschlichtung während des Pilot-Betriebs keine Fälle in Bezug auf

Patientenrechte

Miet- und Wohnrecht

Grenzüberschreitende Verträge.
Mit einigen Institutionen wurden vor Beginn des Betriebs Vereinbarungen über die
Teilnahme an allfälligen Schlichtungsverfahren abgeschlossen. Die Bank Austria, die Erste
Bank, die BAWAG PSK und die RZB verpflichteten sich zur Teilnahme an der Schlichtung
in Sachen Fremdwährungskredite in allen drei Phasen; ebenso der Media-Saturn-Konzern.
Mit der WKÖ Sparte Handel/Elektro- und Einrichtungsfachhandel sowie mit der Sparte Bank
41
Tätigkeitsbericht 2013/2014
und
Versicherung
(für
Fremdwährungskredite)
wurden
Branchenvereinbarungen
abgeschlossen. Diese Gremien verpflichteten sich, ihren Mitgliedern die Teilnahme an der
Schlichtung ausdrücklich zu empfehlen. Die Branchenvereinbarungen haben sich als sehr
wertvoll erwiesen. Die Unternehmen waren eher bereit, an der Schlichtung teilzunehmen, und
sie waren auch eher zu einer gütlichen Einigung bereit. Aufgrund der bereitgestellten
Kontakte konnten diese Verfahren auch zügiger abgehandelt werden.
Von Mitte Mai bis kurz vor Ende Dezember 2013 hatten KonsumentInnen die Möglichkeit,
Anträge zu stellen. Mehr als 930 Fälle 2 wurden über die Online-Anwendung eingebracht. Bei
Zuständigkeit einer anderen Schlichtungsstelle wurde der Fall an diese weiterverwiesen (ca.
370). Daneben sind noch Anfragen/Beschwerden per E-Mail oder Telefon an die
Verbraucherschlichtung herangetragen worden. Insgesamt hatte die Schlichtungsstelle daher
mehr als 1.000 Eingänge zu verzeichnen.
Fast 250 Anträge wurden von der Schlichtung eingehend betreut. Die Anträge wurden quer
durch alle Branchen gestellt. Spitzenreiter mit klarem Abstand sind Anträge zu
Fremdwährungskrediten, auf sie entfällt ein Drittel der zulässigen Fälle. Danach folgen
Handel - Elektrogeräte (10%), sodann Bau-Hausbau (6%), Handel-Möbel (4%) und
Handwerk-Installateur (3%). Der Rest verteilt sich auf verschiedene Sparten. Die
durchschnittliche Verfahrensdauer liegt bei 90 Tagen. Die Einigungsquote im PilotBetrieb der Schlichtung beträgt 57%. In der Schlichtungsebene fand jeweils eine
Schlichtungsverhandlung statt. Hier beträgt die Einigungsquote 70%.
In einer Umfrage über die Zufriedenheit mit der Verbraucherschlichtung gaben jeweils die
große Mehrheit der KonsumentInnen und mehr als die Hälfte der Unternehmen an, dass sie
wieder an einer Schlichtung teilnehmen bzw die Verbraucherschlichtung weiterempfehlen
würden.
2
42
Inkl. Testfälle und abgebrochene Eingaben.
Tätigkeitsbericht 2013/2014
6 Impressum
Die Schlichtung für Verbrauchergeschäfte ist eine unabhängige Stabsstelle im Verein für
Konsumenteninformation (VKI).
Registriernummer: 0042811 gemäß Datenschutzgesetz
ZVR-Zahl: 389 759 993
Herausgeber und Medieninhaber: Verein für Konsumenteninformation (VKI), 1060 Wien,
Mariahilfer Straße 81
Geschäftsführung: Ing. Franz Floss, Dr. Josef Kubitschek
Leitung der Schlichtung: Dr. Irmgard Griss
Leitung der Geschäftsstelle: Mag. Nadya Böhsner
Schlichtung für Verbrauchergeschäfte: 1060 Wien, Linke Wienzeile 18,
Tel.: (01) 581 16 91-0; Fax: (01) 581 16 91 99;
Internet: http://www.verbraucherschlichtung.at; E-Mail: [email protected]
Admin Webseite: Mag. Manfred Nuncic;
SW-Entwicklung und Admin Beschwerde Tool: Ursula König
Wir sind bemüht, so weit wie möglich geschlechtsneutrale Formulierungen zu verwenden.
Wo uns dies nicht gelingt, gelten die entsprechenden Begriffe im Sinne der Gleichbehandlung
grundsätzlich für beide Geschlechter.
Trotz sorgfältiger Prüfung sämtlicher Daten im „Tätigkeitsbericht Pilotphase 2013/2014“ sind
Fehler nicht auszuschließen. Die Richtigkeit des Inhalts ist daher ohne Gewähr.
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