Samsung zum Smartphone-Hersteller mit bestem Kundenservice

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Samsung zum Smartphone-Hersteller mit bestem
Kundenservice gekürt
Das Deutsche Institut für Servicequalität zeichnet Samsung mit der
Gesamtnote „gut“ für Hotline, E-Mail-Service und Website aus
• Samsung ist Testsieger bei Smartphone-Herstellern
• Telefonischer Service erzielt Qualitätsurteil „sehr gut“
• Servicequalität immer wichtiger für Kaufentscheidungen
Schwalbach/Ts. – 7. Juli 2015 – In der „Servicestudie Smartphone-Hersteller“ des
Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) ging Samsung bereits zum zweiten Mal in
Folge als Sieger hervor1. Beim Test der Servicequalität von zehn großen SmartphoneHerstellern wurde Samsung mit dem Qualitätsurteil „gut“ bewertet und konnte vor allem
mit seiner Betreuung am Telefon und per E-Mail punkten. Die Tester lobten insbesondere
die ausgesprochene Freundlichkeit und die inhaltlich korrekten Antworten der HotlineMitarbeiter.
Verbraucher kennen das Problem: Ein Elektrogerät ist defekt, doch statt zu helfen sorgt der
Herstellerservice für Frust. Diese Erfahrung vieler Kunden belegt auch die aktuelle Studie des
DISQ. Im großen Servicetest unter Smartphone-Anbietern erlangten die untersuchten
Unternehmen im Durchschnitt nur die Note „befriedigend“. Samsung hingegen landete mit dem
Qualitätsurteil „gut“ auf Platz eins, nachdem der Hersteller bereits im vergangenen Jahr mit dem
Deutschen Servicepreis in der Kategorie Technik und Telekommunikation ausgezeichnet
wurde2.
„Häufig lassen Verbraucher neben der Produktqualität auch den Kundenservice eines
Herstellers in ihre Kaufentscheidungen einfließen. Daher spielt die Servicequalität für Samsung
eine so wichtige Rolle“, sagt Andreas Beck, Director Service Samsung Electronics GmbH.
„Auszeichnungen wie der aktuelle Testsieg und der Deutsche Servicepreis 2014 in der
Kategorie Technik und Telekommunikation bestätigen uns, dass wir das Leben der Menschen
nicht nur mit innovativen Produkten, sondern auch mit unserem Service angenehm machen“, so
Beck weiter.
Samsung mit Top-Ergebnissen beim Smartphone-Service
Bereits im vergangenen Jahr setzte Samsung sich mit 70,4 von 100 Punkten in der DISQStudie durch. Jetzt konnte der Hersteller sein Ergebnis mit 74,2 Punkten sogar noch einmal
verbessern. In der Kategorie Telefonischer Service erzielte Samsung mit 80,9 das mit Abstand
beste Ergebnis und erreichte mit einem Vorsprung von 9,2 Punkten als einziger Hersteller das
Qualitätsurteil „sehr gut“. „Die Hotline-Mitarbeiter überzeugen mit Kompetenz und
ausgesprochener Freundlichkeit. Auch mit Wartezeiten von durchschnittlich nur gut zwölf
Sekunden setzt sich Samsung positiv von seinen Mitbewerbern ab,“ so das Urteil der Experten
des DISQ. Bei anderen Herstellern mussten die Tester im Schnitt etwa 50 Sekunden warten.
Als „Gut“ lobte das DISQ auch den Service per E-Mail: Bei der Untersuchung lag die
Bearbeitungsdauer von Anfragen bei Samsung bei zwölf Stunden und damit weit unter dem
Durchschnitt von 20,8 Stunden. In der Kategorie Internetauftritt landete Samsung auf dem
dritten Platz aller getesteten Anbieter.
24h-Service für Smartphones und Tablets
Neben den getesteten bietet Samsung auch noch weitere Services. Eine Besonderheit im
Leistungsportfolio des Samsung Kundendienst ist der 24h-Service für Smartphones und
Tablets. In acht deutschen Metropolregionen wie Hamburg, Berlin und München arbeitet
Samsung mit 122 zertifizierten Servicepartnern zusammen. Ein Team von Fahrern sammelt zu
reparierende Geräte mit Hybrid-Fahrzeugen an den Shops oder Service Plazas ein und bringt
sie nach der Reparatur umgehend zurück. So müssen Kunden nicht länger als 24 Stunden auf
ihre Smartphones oder Tablets verzichten und es entfallen Verpackungs- und Portokosten.
Über die Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität
Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete zehn auf dem deutschen Markt bedeutende
Smartphone-Hersteller. Die Servicequalität wurde anhand von je zehn verdeckten Telefon- und
E-Mail-Tests (Mystery-Calls und -Mails) und detaillierten Website-Analysen ermittelt. Grundlage
der Studie waren insgesamt 310 Servicekontakte. Das Deutsche Institut für Service-Qualität ist
ein Marktforschungsinstitut, das im Auftrag von Zeitungen und Fernsehsendungen Studien über
die Servicequalität von Unternehmen durchführt. Das Institut wurde 2006 gegründet und hat
seinen Sitz in Hamburg.
Über den Samsung Service
Seit 2000 ist der Samsung Service eine eigenständige Business-Unit der Samsung Electronics
GmbH. Deutschlandweit sind insgesamt 1.300 Mitarbeiter für den Samsung Service im Einsatz
und helfen den Kunden, das volle Potenzial ihrer Samsung Produkte auszuschöpfen. Effiziente
Prozessabläufe und regelmäßige Schulungen der Mitarbeiter sorgen für eine schnelle und
kompetente Beratung. Der Samsung Service ist über vielschichtige Kommunikationswege
erreichbar: Per Telefon, Live-Chat, Facebook, Remote-Service oder persönlich in einem der
deutschlandweit acht Samsung Customer Service Plazas. Eine Besonderheit im
Leistungsportfolio ist der 24h-Service für Smartphones und Tablets. Anerkannte
Auszeichnungen, wie u. a. Deutschland Test 2015 3 , die Service-Champions 2014 4 und der
Deutsche Servicepreis 2014 in der Kategorie Technik und Telekommunikation5, bestätigen die
Qualität des Samsung Service. Entdecken Sie mehr auf www.samsung.com/de/support.
1
Deutsches Institut für Service-Qualität: Servicestudie Smartphone-Hersteller 2015. 30.06.2015.
http://disq.de/2015/20150630-Smartphone-Hersteller.html
Deutsches Institut für Service-Qualität: Servicestudie Smartphone-Hersteller 2014. 21.07.2014
http://disq.de/2014/20140721-Smartphone-Hersteller.html
Deutsches Institut für Service-Qualität: Deutscher Servicepreis 2014: Kategorie Technik und Telekommunikation.
04.02.2014
http://disq.de/2014/20140204-Servicepreis-Technik-Telekommunikation.html
2
3
Service Value: Deutschland Test 2015. 20.04.2015
http://www.servicevalue.de/studien-tests/themenschwerpunkte/haus-und-garten/studie/deutschland-test-mobilerkundendienst-fuer-haushaltsgrossgeraete-2015/
4
Service Value: Service Champions 2014. 16.10.2014
http://www.servicevalue.de/wettbewerbe/branchenuebergreifend/service-champions-deutschland/ranking/rankingder-elektronikhersteller/
5
Deutsches Institut für Service-Qualität: Deutscher Servicepreis 2014: Kategorie Technik und Telekommunikation.
04.02.2014
http://disq.de/2014/20140204-Servicepreis-Technik-Telekommunikation.html
Über Samsung Electronics
Samsung Electronics Co., Ltd. inspiriert Menschen und eröffnet ihnen auf der ganzen Welt neue
Möglichkeiten. Mit Innovationen und dem Streben, immer wieder Neues zu entdecken,
verändern wir die Welt von Fernsehern, Smartphones, Wearables, Tablets, Kameras, Druckern,
Haushaltsgeräten, Netzwerk-Systemen bis hin zu Medizintechnik, Halbleitern und LEDLösungen. Unsere Initiativen, unter anderem in den Bereichen Digital Health und Smart Home,
machen uns zudem zu einem Schrittmacher für das Internet der Dinge. Wir beschäftigen
weltweit 307.000 Menschen in 84 Ländern bei einem Jahresumsatz von 196 Milliarden USDollar. Entdecken Sie mehr auf www.samsung.com/de und unserem offiziellen Blog unter
global.samsungtomorrow.com.
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