Presseinformation Corporate Marketing » Samsung Kundenservice Samsung zum Smartphone-Hersteller mit bestem Kundenservice gekürt Das Deutsche Institut für Servicequalität zeichnet Samsung mit der Gesamtnote „gut“ für Hotline, E-Mail-Service und Website aus • Samsung ist Testsieger bei Smartphone-Herstellern • Telefonischer Service erzielt Qualitätsurteil „sehr gut“ • Servicequalität immer wichtiger für Kaufentscheidungen Schwalbach/Ts. – 7. Juli 2015 – In der „Servicestudie Smartphone-Hersteller“ des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) ging Samsung bereits zum zweiten Mal in Folge als Sieger hervor1. Beim Test der Servicequalität von zehn großen SmartphoneHerstellern wurde Samsung mit dem Qualitätsurteil „gut“ bewertet und konnte vor allem mit seiner Betreuung am Telefon und per E-Mail punkten. Die Tester lobten insbesondere die ausgesprochene Freundlichkeit und die inhaltlich korrekten Antworten der HotlineMitarbeiter. Verbraucher kennen das Problem: Ein Elektrogerät ist defekt, doch statt zu helfen sorgt der Herstellerservice für Frust. Diese Erfahrung vieler Kunden belegt auch die aktuelle Studie des DISQ. Im großen Servicetest unter Smartphone-Anbietern erlangten die untersuchten Unternehmen im Durchschnitt nur die Note „befriedigend“. Samsung hingegen landete mit dem Qualitätsurteil „gut“ auf Platz eins, nachdem der Hersteller bereits im vergangenen Jahr mit dem Deutschen Servicepreis in der Kategorie Technik und Telekommunikation ausgezeichnet wurde2. „Häufig lassen Verbraucher neben der Produktqualität auch den Kundenservice eines Herstellers in ihre Kaufentscheidungen einfließen. Daher spielt die Servicequalität für Samsung eine so wichtige Rolle“, sagt Andreas Beck, Director Service Samsung Electronics GmbH. „Auszeichnungen wie der aktuelle Testsieg und der Deutsche Servicepreis 2014 in der Kategorie Technik und Telekommunikation bestätigen uns, dass wir das Leben der Menschen nicht nur mit innovativen Produkten, sondern auch mit unserem Service angenehm machen“, so Beck weiter. Samsung mit Top-Ergebnissen beim Smartphone-Service Bereits im vergangenen Jahr setzte Samsung sich mit 70,4 von 100 Punkten in der DISQStudie durch. Jetzt konnte der Hersteller sein Ergebnis mit 74,2 Punkten sogar noch einmal verbessern. In der Kategorie Telefonischer Service erzielte Samsung mit 80,9 das mit Abstand beste Ergebnis und erreichte mit einem Vorsprung von 9,2 Punkten als einziger Hersteller das Qualitätsurteil „sehr gut“. „Die Hotline-Mitarbeiter überzeugen mit Kompetenz und ausgesprochener Freundlichkeit. Auch mit Wartezeiten von durchschnittlich nur gut zwölf Sekunden setzt sich Samsung positiv von seinen Mitbewerbern ab,“ so das Urteil der Experten des DISQ. Bei anderen Herstellern mussten die Tester im Schnitt etwa 50 Sekunden warten. Als „Gut“ lobte das DISQ auch den Service per E-Mail: Bei der Untersuchung lag die Bearbeitungsdauer von Anfragen bei Samsung bei zwölf Stunden und damit weit unter dem Durchschnitt von 20,8 Stunden. In der Kategorie Internetauftritt landete Samsung auf dem dritten Platz aller getesteten Anbieter. 24h-Service für Smartphones und Tablets Neben den getesteten bietet Samsung auch noch weitere Services. Eine Besonderheit im Leistungsportfolio des Samsung Kundendienst ist der 24h-Service für Smartphones und Tablets. In acht deutschen Metropolregionen wie Hamburg, Berlin und München arbeitet Samsung mit 122 zertifizierten Servicepartnern zusammen. Ein Team von Fahrern sammelt zu reparierende Geräte mit Hybrid-Fahrzeugen an den Shops oder Service Plazas ein und bringt sie nach der Reparatur umgehend zurück. So müssen Kunden nicht länger als 24 Stunden auf ihre Smartphones oder Tablets verzichten und es entfallen Verpackungs- und Portokosten. Über die Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete zehn auf dem deutschen Markt bedeutende Smartphone-Hersteller. Die Servicequalität wurde anhand von je zehn verdeckten Telefon- und E-Mail-Tests (Mystery-Calls und -Mails) und detaillierten Website-Analysen ermittelt. Grundlage der Studie waren insgesamt 310 Servicekontakte. Das Deutsche Institut für Service-Qualität ist ein Marktforschungsinstitut, das im Auftrag von Zeitungen und Fernsehsendungen Studien über die Servicequalität von Unternehmen durchführt. Das Institut wurde 2006 gegründet und hat seinen Sitz in Hamburg. Über den Samsung Service Seit 2000 ist der Samsung Service eine eigenständige Business-Unit der Samsung Electronics GmbH. Deutschlandweit sind insgesamt 1.300 Mitarbeiter für den Samsung Service im Einsatz und helfen den Kunden, das volle Potenzial ihrer Samsung Produkte auszuschöpfen. Effiziente Prozessabläufe und regelmäßige Schulungen der Mitarbeiter sorgen für eine schnelle und kompetente Beratung. Der Samsung Service ist über vielschichtige Kommunikationswege erreichbar: Per Telefon, Live-Chat, Facebook, Remote-Service oder persönlich in einem der deutschlandweit acht Samsung Customer Service Plazas. Eine Besonderheit im Leistungsportfolio ist der 24h-Service für Smartphones und Tablets. Anerkannte Auszeichnungen, wie u. a. Deutschland Test 2015 3 , die Service-Champions 2014 4 und der Deutsche Servicepreis 2014 in der Kategorie Technik und Telekommunikation5, bestätigen die Qualität des Samsung Service. Entdecken Sie mehr auf www.samsung.com/de/support. 1 Deutsches Institut für Service-Qualität: Servicestudie Smartphone-Hersteller 2015. 30.06.2015. http://disq.de/2015/20150630-Smartphone-Hersteller.html Deutsches Institut für Service-Qualität: Servicestudie Smartphone-Hersteller 2014. 21.07.2014 http://disq.de/2014/20140721-Smartphone-Hersteller.html Deutsches Institut für Service-Qualität: Deutscher Servicepreis 2014: Kategorie Technik und Telekommunikation. 04.02.2014 http://disq.de/2014/20140204-Servicepreis-Technik-Telekommunikation.html 2 3 Service Value: Deutschland Test 2015. 20.04.2015 http://www.servicevalue.de/studien-tests/themenschwerpunkte/haus-und-garten/studie/deutschland-test-mobilerkundendienst-fuer-haushaltsgrossgeraete-2015/ 4 Service Value: Service Champions 2014. 16.10.2014 http://www.servicevalue.de/wettbewerbe/branchenuebergreifend/service-champions-deutschland/ranking/rankingder-elektronikhersteller/ 5 Deutsches Institut für Service-Qualität: Deutscher Servicepreis 2014: Kategorie Technik und Telekommunikation. 04.02.2014 http://disq.de/2014/20140204-Servicepreis-Technik-Telekommunikation.html Über Samsung Electronics Samsung Electronics Co., Ltd. inspiriert Menschen und eröffnet ihnen auf der ganzen Welt neue Möglichkeiten. Mit Innovationen und dem Streben, immer wieder Neues zu entdecken, verändern wir die Welt von Fernsehern, Smartphones, Wearables, Tablets, Kameras, Druckern, Haushaltsgeräten, Netzwerk-Systemen bis hin zu Medizintechnik, Halbleitern und LEDLösungen. Unsere Initiativen, unter anderem in den Bereichen Digital Health und Smart Home, machen uns zudem zu einem Schrittmacher für das Internet der Dinge. Wir beschäftigen weltweit 307.000 Menschen in 84 Ländern bei einem Jahresumsatz von 196 Milliarden USDollar. Entdecken Sie mehr auf www.samsung.com/de und unserem offiziellen Blog unter global.samsungtomorrow.com. Pressekontakt Samsung Corporate Marketing Samsung Electronics GmbH Andrea Ficht Corporate Marketing Am Kronberger Hang 6 65824 Schwalbach / Ts. [email protected] Pressekontakt Agentur Corporate Marketing FAKTOR 3 AG Nora Ebbinghaus Kattunbleiche 35 22041 Hamburg 040 / 679446 - 6164 [email protected]
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