Die vier Stufen der Datenerfassung

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Die vier Stufen der Datenerfassung
Vom statischen Formular zur begeisternden Rich Internet Anwendung - Adobe hat
vier Stufen identifiziert, die für unterschiedliche Zwecke eingesetzt werden sollten.
Prozesse brauchen Daten - aber auf welchem Wege kommen Unternehmen und Behörden am
effektivsten dazu? Natürlich über intelligente Datenerfassung mittels elektronischer Formulare. Ein kurzer Streifzug durchs Internet zeigt: Im wahrsten Sinne des Wortes kommt alles
Bewegung. Die besten Umsetzungen lösen sich immer mehr von der klassischen „Papierform“,
bieten Sounds, Videos, Hilfetexte und Ansagen, grafische Unterstützung oder direkte
Call-Center-Anbindung und sind so ansprechend und hilfreich zugleich. Was steckt hinter
solchen Applikationen? Wie lassen sie sich schnell umsetzen? Was ist dabei besonders zu
beachten? - Diesen Fragen geht unsere neue Reihe auf www.adobe-solutions.de nach und
versorgt Sie mit Informationen für ein erfolgreiches Prozess-Design. Denn schließlich hängt
die Messlatte für die Datenerfassung heute ziemlich hoch: keine zweistelligen Fehlerquoten,
Eingabeabbrüche und enttäuschte Benutzer, die zur Konkurrenz abwandern.
Innovationen kommen von Adobe
Um das zu erreichen, muss man das Thema Datenerfassung methodisch angehen. Und
warum ausgerechnet mit Adobe? Ganz einfach: Mit Adobe PDF steht ein Format bereit, das
alle professionellen Anforderungen erfüllt und genau für diese Zwecke entwickelt wurde. Die
technologische Überlegenheit dieser Erfindung von Adobe zeigt sich schon an der weltweiten
Verbreitung: PDF ist praktisch überall. Das ist aber noch längst nicht alles. Mit Adobe
LiveCycle ES, Adobe Flex und Adobe Flash bietet Adobe Produktkomponenten, die Unternehmen und Behörden eine Komplettlösung für all ihren Aufgaben rund um den immer wieder
zentralen Prozessschritt „Datenerfassung“ ermöglichen. Diese Produktpalette ist geschaffen
für die Datenerfassung. Deshalb lässt auf dieser Basis die Thematik umfassend illustrieren.
Die neue Grundunterscheidung
Statisch und dynamisch - so wurden bislang Formularprozesse eingeteilt. In Zeiten von Web
2.0 greift das aber zu kurz. Denn „statisch/dynamisch“ haben eine Gemeinsamkeit: Beides
lässt sich perfekt alleine mit Adobe PDF umsetzen. Vereinfacht und verkürzt: Gestalter bzw.
Entwickler setzen ein existierendes oder gewünschtes Papierformular digital um, Anwender
nutzen den kostenlosen Adobe Reader für das jeweilige Formular. Datenerfassung kann
davon aber praktisch komplett gelöst werden, der Prozess der Datenerfassung aus Anwendersicht ohne ein „sichtbares“ Formular auskommen und stattdessen eine begeisternde User
Experience bieten. Es drängt sich also eine neue Unterscheidung auf: „klassische Formularform vs. interaktiver Web-Applikation“.
Statisch/Dynamisch sind heute nur noch Stufe 1 und 2
Für die klassische Formularform gilt: Statische Formulare sind mittlerweile weit verbreitet.
Meldeformular, Kontoeröffnung, Steueranmeldung - das wäre die Stufe 1. Diese Formulare sind
in der einfachsten Form zum Ausdruck gedacht, Adobe Reader bietet aber heute längst die
Möglichkeit, diese Formulare komplett auszufüllen und somit auf der „elektronische Schiene“
zu belassen. Stufe 2 arbeitet mit dynamischen Elementen wie Plausibilitätskontrollen, verdeckte
oder in Abhängigkeit eingeblendeten Eingabefeldern, die für Anwender deutlich mehr Komfort
- und für Gestalter deutlich genauere Angaben - liefern. Ein Beispiel wäre eine Stückliste für
einen Produktionsprozess oder ein Onboarding-Formular zur Konto- inklusive Depoteröffnung. Diese beiden Formulartypen lassen sich ideal mit Adobe PDF abdecken.
Anwender begeistern mit den beiden nächsten Stufen
Stufe 3 und 4 der Datenerfassung nutzen die Möglichkeiten web-gestützter Adobe Technologien, um Anwendern die Bedienung so einfach und schnell wie möglich zu machen. Rich
Internet Applikationen (RIA), die jeweils dahinter stehen, bieten Anwendern nicht nur eine
begeisternde Gestaltung, sondern deutlich mehr Anleitung und Unterstützung bei der
Erledigung ihrer Dateneingabe. Niedrigere Fehlerquoten, weniger Abbrüche, mehr Kundenfreundlichkeit - davon profitieren Organisationen. Und natürlich von diesem Faktum: Papier
wird überflüssig - und damit die ganzen manuellen Erfassungsprozesse, die bislang mit
Formularen verbunden waren. In Stufe 3 werden Anwender mit Hilfemenüs direkt bei der
Bildschirmeingabe unterstützt. Die Krönung liefert Stufe 4 mit einer audiovisuellen Unterstützung und maximaler Bedienungsfreundlichkeit, die Anwender gar nicht mehr an
Eingabeformulare denken lassen. Beispiele sind modernstes Online-Banking oder komplexere Antragsstellung im Sozialbereich. Mit Adobe LiveCycle ES als Plattform und Adobe Flex
als Entwicklungswerkzeug lässt sich diese Expressive Application Experience realisieren.
Stufe 1 – Das statische Formular
Intelligente Datenerfassung mittels elektronischer Formulare basiert auf dem klassischen
Vorgänger: Das Papierformular. Damit sind Vor- und Nachteile verbunden, die hier genauer
beleuchten werden. Der erste und augenfällige Aspekt: Statische Formulare sind Repräsentationen eines Vorbilds, das ursprünglich auf Papier angefertigt und dann vervielfältigt wurde.
Die erste, daraus resultierende Einsparung ist klar: Elektronische Formulare brauchen keine
kostspieligen Lagerräume, Bestell- und Lieferungsprozesse etc. Das ist der Hauptgrund,
warum heute nahezu jedes Formular elektronisch vorliegt.
Erste Wahl für klar definierte Prozesse
Aber warum wird immer noch dieses elektronische Formular oft nur als “Masterfile” vorgehalten und dann auf Papier ausgedruckt? Der Grund ist ebenso klar wie ernüchternd: Weil
die Unterschrift des Nutzers notwendig ist und die Verfahren, dies elektronisch zu lösen, sich
bis dato nicht ausreichend durchgesetzt haben. Die Gründe dafür sind vielfältig und wären
ein eigenes Kapitel wert. Das Thema wird uns immer wieder beschäftigen, deshalb in aller
Kürze: Die Ablösung der händischen Unterschrift auf Papier ist für die meisten Prozesse eine
reine Frage der Zeit. Aber zurück zum statischen Formular und seinen Einsatzzwecken.
Allgemein lässt sich feststellen: Das statische Formular ist immer dann erste Wahl, wenn
bestehende Prozesse elektronisch abgebildet werden. Mit oder ohne digitaler Signatur.
Vertraute Anmutung für Nutzer und Gestalter
Für die Nutzer eines statischen Formulars ist die Vertrautheit mit diesem Typ entscheidend.
Sie finden sich sofort zurecht - und das bezieht sich auch auf die modernen Anwendungsfälle.
Mit Adobe LiveCycle können Möglichkeiten zur digitalen Signatur und Offline-Fähigkeit
implementiert werden. Anwender können diesen dann kompletten elektronischen Formularprozess mit dem kostenlosen und vertrauten Adobe Reader so durchführen, als hätten Sie
es mit dem klassischen Papierformular zu tun. Sie brauchen nur eine Internet-Verbindung für
den Versand per E-Mail, sämtliche klassischen Postwege entfallen. Für Designer verhält es
sich ganz ähnlich: Die Gestaltung eines statischen Formulars für den elektronischen Einsatz
erfordert keine speziellen Programmierkenntnisse, Module wie Adresskopf können bequem
wieder verwendet werden. Außerdem kann ein identisches Papierdokument per Knopfdruck
generiert werden. In jedem Fall ist eine komplett elektronische Datenübernahme in die
führenden Systeme gegeben. Diese augenfälligen Vorteile machen statische Formulare zum
weit verbreiteten Typus, der immer dann eingesetzt werden sollte, wenn formale Regularien
ein bestimmtes Layout erfordern - Steuerformulare, regulierte Wirtschaftsprozesse etc.
Perfekt für E-Mail und maximal effizient mit 2D-Barcode
Der entscheidende Vorteil statischer Formulare ist aber ihre “garantierte E-Mail-Fähigkeit”:
Adobe PDF ist ein idealer Container zum sichern Versand von Informationen per E-Mail.
Wenn Nutzer diesen Weg bevorzugen - z. b. um die Formulare in Ruhe oder mit eingelegten
Pausen auszufüllen - bieten sich statische Formulare besonders an. Und für Gestalter lassen
sich damit auch echte State-of-the-Art-Lösungen realisieren: Adobe LiveCycle ermöglicht die
Anwendung der 2D-Barcode-Technologie. Nutzer füllen die Formulare wie gewohnt aus, die
für die vollkommen automatisierte Verarbeitung benötigten Informationen werden in diesem
2D-Barcode kodiert - nahtlose, und damit effizientere Informationserfassung ist garantiert.
Stufe 2 – Das dynamische Formular
Mit dem dynamischen Formular kommt im Wortsinne Bewegung in Formularprozesse. Jetzt
löst sich der Erfassungsbogen von seinem Vorbild “Papierformular” und lässt dessen Nachteile
hinter sich. Wie oft haben Sie sich privat schon über ellenlange Formulare geärgert, weil für Sie
persönlich nur wenige Angaben bzw. Kreuze zu machen waren? Aber dennoch muss jeder
Punkt aufmerksam gelesen -und verstanden - werden, bevor das Formular dann endlich
ausgefüllt werden kann. Oft bleibt Unsicherheit zurück, und nur zu oft ist sie berechtigt: Das
Formular kommt mit der Bitte um Nachbesserung zurück, was richtiger zu machen wäre, ist
dabei aber beileibe noch nicht eindeutig. Dies ist gewiss einer der Gründe, weswegen ausführliche Formulare mit vielen möglichen Eingabefeldern bei Anwendern nicht gerade beliebt sind.
Ideal für Prozesse mit logischen Abhängigkeiten
Mit dynamischen Formularen kann die immanente Überforderung durch komplizierte
Formulare wirksam umgangen werden. Denn dann “sieht” der Anwender erst gar nicht jene
Fragen oder Eingabemöglichkeiten, die ihn ins Grübeln kommen lassen würden. Die
dynamische Form ist aber nicht nur für die Öffentliche Verwaltung und ihre Datenerfassung
ideal, sondern spielt ihre Vorteile besonders bei ganz alltäglichen Aufgaben in Unternehmen
aus: Bestelllisten in der Fertigung, Stundenzettel, Spesenaufstellungen etc. - alles, was vom
Einfachen ins Komplexe übergeht, kann damit perfekt in einem auf den ersten Blick eher
unscheinbaren und damit übersichtlichen Design erfasst werden. Letztlich bietet die
dynamische Form immer die ideale Technik, um Auswahlmöglichkeiten und Optionen so
abzufragen, dass Anwender ihre Angaben schneller erledigen können. Damit einher geht
dann auch eine deutlich höhere Datenqualität, weil Frustration erst gar nicht aufkommt.
Vielseitig und einfach zu gestalten für Autoren
Dynamische Formulare wahren also durch ihre Gestaltung die Vertrautheit der unzeitgemäßen Papierformulare, allerdings ohne die damit verbundenen Nachteile in puncto
Übersichtlichkeit. Sie können als HTML-Rendering in jedem Webbrowser dargestellt, mit
automatisierten Hilfeeinblendungen versehen und mit Adobe Reader von jedem Anwender
ausgefüllt werden - offline und online. Der Ausdruck des ausgefüllten Formulars im klassischen “Paper-Look” stellt kein Hindernis dar. Die Gestaltung mit Adobe LiveCycle Designer
ES erfordert von Autoren keine besonderen Programmkenntnisse und durch die Möglichkeit,
Formular-Fragmente wie beispielsweise den Header mit Logo und Adresse etc. austauschen
oder wieder verwenden zu können, lassen sie sich effizient und schnell anpassen.
Einzige Begrenzung: Komplexität
Bei dieser Versatilität fragt man sich unwillkürlich: Wofür sind dynamische Formulare
eigentlich nicht geeignet? Die Antwort ist einfach: Wenn die Abhängigkeiten zwischen den
Eingabefeldern zu komplex werden, ihre Umsetzung den Autoren Schwierigkeiten bereitet
(JavaScript) bzw. für Anwender ein zu übersichtliches Ergebnis liefert. Bei vielen OnlineProzessen wie Kontoeröffnung, Vertragsabschluss etc. erwarten Anwender heute im Internet
eine geradezu filmische und hilfreiche Aufbereitung - der technisch dahinter liegende
Formularprozess sollte dann auch dementsprechend überzeugend eingebettet sein. Adobe hat
dafür den Begriff Guided Experience geprägt - das zentrale Thema der dritten Stufe der
Datenerfassung. Fortsetzung folgt.
Stufe 3 – Die Guided Experience
Datenerfassung ohne klassisches Formular, stattdessen mit der Anmutung einer modernen
Web-Oberfläche - das ist die halbwegs einfache und wie üblich auf Deutsch etwas steife
Beschreibung, was die dritte Stufe der Datenerfassung mit Adobe leisten kann. Griffiger
formuliert wie immer das Englische und deshalb heißt diese zeitgemäße Form Guided
Experience. Sie haben z. B. ein Online-Depot und Ihre geplanten oder aktuellen Anlagenstrategien werden Ihnen unmittelbar mit Charts als farblich aufgeteilter Kuchen visualisiert?
Maus-sensitiv werden Ihnen Hilfetexte eingeblendet? Flash-Videos sind direkt in die
Oberfläche eingebunden und liefern Erläuterung oder Umrahmung für den Datenerfassungsprozess? Sie haben funktionale Auswahlmöglichkeiten wie Privatkunde, Geschäftskunde etc.
und erhalten eine danach eine unterschiedliche Oberfläche auf Ihrem Bildschirm? Dann
kennen Sie bereits die Möglichkeiten, die eine Guided Experience bietet!
Ideal für komplexe Zusammenhänge und bestehende Formularprozesse
Kundenfreundlichkeit durch didaktische Unterstützung, grafisch perfekte Aufbereitung und
Reduktion auf das Wesentliche - darum dreht es sich bei der Guided Experience. Im Kern ist
diese Datenerfassung der logische Fortschritt der altbekannten Datenerfassung per Formular
- jetzt aber direkt an den Bildschirmen in einem modernen Design, wie es heute jeder
Internet-Nutzer gewohnt ist. Die gute Nachricht dabei: Basis im Hintergrund bleibt bei der
Umsetzung das bestehende elektronische Formular. Die Aufbereitung der Felder und
Abhängigkeiten für eine zeitgemäße Darstellung erfolgt weitgehend automatisiert über Adobe
Flex Builder, mit der Designer-Komponente von LiveCycle ES können Autoren selbst mit
durchschnittlichen Programmier-Kenntnissen eine Guided Experience umsetzen. Das Rad,
in diesem Fall der Formularprozess, muss also nicht neu erfunden werden und das Ergebnis
ist weitaus besser als ein dynamisches Formular! Denn die meisten Anwender, sprich Kunden,
sind alles andere als begeistert von tabellarisch angelegten Formularen, so hübsch sie auch
gestaltet sein mögen.
Nahtlos integriert und jeder Aufgabe gewachsen
Die Abbruchrate ist bekanntlich die gefürchtete Messlatte bei allen Formularprozessen. Mit
einer Guided Experience treten Unternehmen und Organisationen ihr konsequent entgegen.
Denn die Guided Experience funktioniert komplett online, bietet maximalen Komfort,
rollenbasierte didaktische Anwenderunterstützung mit modernsten Mittel wie Video oder
Flashanimation und durch ihre technische Basis “elektronische Formular” können auch alle
rechtlichen Anforderungen der Datenerfassung abgedeckt werden. Ihre Kunden benötigen
einen Papierausdruck ihrer Eingaben? Die Adobe Technologie von LiveCycle ES erledigt die
Aufgabe im Hintergrund und erstellt das gewünschte Dokument. Sie müssen eine digitale
Signatur für rechtsverbindliche Abschlüsse integrieren? Nichts leichter als das: Ein automatisch befülltes statisches PDF-Formular mit Signatureinbettung wird einfach im Anschluss
an die Guided Experience gesetzt!
Entscheidender Vorteil: Flexibilität
Der Name sagt es schon: Adobe Flex als Framework zur Gestaltung einer Guided Experience
bei der Datenerfassung bietet jene Flexibilität, die moderne Formularprozesse unbedingt
brauchen. Ihr Angebot ändert sich in einigen Details wie z. b. Zinssatz oder die optische
Gestaltung muss angepasst werden? Die inhaltliche Änderung im dahinter liegende Formularfeld wird automatisch in die Guided Experience übernommen und via CSS ändert der
Formular-Autor respektive Designer die Gestaltung ohne großen Aufwand. Und wenn sich
ein Online-Prozess komplett von der engen Welt der Formulare lösen soll, bietet Adobe mit
seiner verzahnten Technologie rund um Flash, Flex und LiveCycle ES die Expressive Application Experience - das ist die vierte und abschließende Stufe der Datenerfassung.
Stufe 4 - Die Interactive Experience
RIA - hinter dem Kürzel für Rich Internet Applications steckt alles, was aktuell im World
Wide Web die Anwender begeistert. Keine öden Standardschriften und unübersichtliche
Klappmenüs sondern stattdessen flexible Charts und interaktive Elemente, in grafisch
überragender Gestaltung mit leuchtenden Farben, 3D-und Motion-Effekten. Kurz: Internet so
bunt und spannend wie das Fernsehen, aber eben komplett interaktiv und deshalb gerade von
jüngeren Zielgruppen längst die erste Wahl bei den Medienangeboten. Für Unternehmen und
Organisationen steckt hier ein immenses Potenzial, um mit Kunden und Interessenten auf die
von ihnen bevorzugte Art in Kontakt zu treten, Serviceprozesse schneller und mit weniger
Fehlern abzuwickeln und so insgesamt beim Thema Kundenbindung die Nase vorn zu haben.
Perfekt geeignet für weiterführende und unterstützende Services
Datenerfassung ohne Formular - das wäre eine Möglichkeit, die Interactive Experience auf
Deutsch zu umschreiben. Denn damit ist ein entscheidendes Merkmal erfasst: Bei diesem Typ
der Datenerfassung ist das Ziel nicht mehr, letztlich ein Formular im Hintergrund zu
erzeugen. Hier geht es um den Zusatznutzen, den Interaktion bei der direkten Dateneingabe
in die web-basierte Applikation liefern kann. Zum Beispiel beim Online-Banking; wie es sich
Kunden heute wünschen: Parallel zum laufenden Überweisungsvorgang und damit der
Datenerfassung wird in Echtzeit eine Monatsübersicht der Ausgaben eingeblendet, als Chart
oder Tabelle. Gleichzeitig bietet ein grafisch abgetrennter Bereich die Möglichkeit zur
sofortigen Serviceberatung via Video-Stream. All das in grafisch perfekter Aufbereitung und
deshalb auch ideal geeignet, neue Produkte, Depotangebote oder funktionale Erweiterungen
geradezu beiläufig den Kunden näher zu bringen.
Höchste Akzeptanz bei den Anwendern
Bei der Interactive Experience geht es also darum, den Anwendern maximal entgegen zu
kommen und so die Prozesseffizienz noch einmal merklich zu steigern. “Verbesserung der
Anwenderfreundlichkeit” - das gelingt, wenn Formulare kongenial ersetzt werden und der
Möglichkeit zu Fehleingaben durch Echtzeit-Services interaktiv begegnet wird: Durch visuell
überzeugende Hilfen und den direkten Kontakt mit Servicemitarbeitern. Da jetzt keine
Formulare mehr im Spiel sind, die von vielen Anwendern nach Möglichkeit gemieden werden,
ist die Akzeptanz solcher avancierter Lösungen sehr hoch. Andererseits bedeutet das Fehlen
eines Formulars aber auch: Wenn eigens entwickelte PDF-Formulare, abgestimmt auf die
Geschäftsprozesse, bereits Verbreitung gefunden haben, macht die einfachere Stufe 3, Guided
Experience, mehr Sinn.
Schnell umsetzbar mit Adobe Technologie
Realisiert werden solche Applikationen mit Adobe LiveCycle ES und Adobe Flex Builder.
Objekt-orientierte Programmierung gibt Entwicklern dabei die Möglichkeit, die funktionalen Anforderungen innerhalb kürzester Zeit umzusetzen. Die Plattformunabhängigkeit von
Adobe Flash erspart ihnen die zeitraubenden Browser-Tests. Effizientes Buffering liefert die
Echtzeit-Daten wie gefordert und schafft so die Grundlage für professionelle Unternehmensapplikationen, die auch mit größten Datenmengen spielend zurechtkommen.
Die Interactive Experience ist die am weitesten fortgeschrittene - und damit auch jüngste Methode der Datenerfassung und geeignet, eine direkte Eingabe in Applikationen via Web zu
schaffen. Interaktion, und damit Kundenbindung und Neugewinnung, sind die zentrale
Vorteile dieser Datenerfassung.
Weitere Informationen zu AdobeLösungen für Unternehmen unter
http://www.adobe-solutions.de
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