20160302_Newsletter-kf - Schweizerisches Konsumentenforum kf

kf Newsletter | #35 | 2. März 2016
Erst denken, dann klicken
Die schwarzen Schafe auf Abstimmungsplakaten werden nach dem letzten Wochenende wieder verschwinden. Im stetig wachsenden
Onlinehandel ist ein Aussterben dieser Gattung aber wohl illusorisch. Täglich erhalten wir neue Meldungen über Anbieter, welche
welc für Frust
und Ärger bei den Kunden verantwortlich sind. Der Marktplatz im Internet ist quasi nicht überschaubar und dubiose Anbieter können
kö
so
schnell abtauchen wie sie erschienen sind.
So rasch können Behörden kaum reagieren. Kein Grund zum Verzagen: Gerade das Internet
Internet bietet Konsumenten auch genügend
Möglichkeiten sich zu informieren oder wenigstens Anlaufstellen zu mehr Informationen zu finden. Ansonsten gilt das Motto der
Koordinationsstelle >mimikama: Zuerst denken,
enken, dann klicken.
Eine anregende Lektüre wünscht Ihnen,
Ihr Patrick Hischier,
kf Kommunikationsverantwortlicher
P.S.: Teilen Sie Ihren negativen Erfahrungen und helfen Sie damit, anderen
eren Konsumenten eine Enttäuschung zu ersparen. Unser >OnlineForum bietet dafür eine einfach zu bedienende Plattform.
Geschäften mit Garantiefällen
Anbieter von Heim-Elektronik
Elektronik bitten Kunden, welche bei defekten Geräten die Garantie geltend machen wollen, mit fragwürdigen
Gebühren zur Kasse. Trotz der vorgezogenen Recycling-Gebühr
Recycling Gebühr wird selbst die fachgerechte Entsorgung in Rechnung gestellt.
Rechtliche Absicherung bieten dabei vom Kunden zu unterzeichnende Reparaturaufträge.
Die Freude über das neue Netbook währte nicht lange bei der Kundin H.: Rund ein halbes Jahr nachdem sie das Gerät von Asus im Onlineshop
eines bekannten Heim-Elektronik-Anbieters
Anbieters gekauft hatte, streikte die Festplatte. Natürlich ein grosser Ärger, aber bei
bei einer Garantiedauer von
zwei Jahren immerhin keine zusätzliche finanzielle Belastung. Hätte man meinen können.
Keine Reparatur ohne Reparaturauftrag
Als Kundin H. das defekte Gerät in eine Filiale des Verkäufers zurückbrachte und die zweijährige Garantie
Garantie geltend machen wollte, wurde sie darauf
aufmerksam gemacht, dass das Gerät eingeschickt werden würde und die Garantie bei einem Software-Fehler
Software Fehler nicht gewährt werden müsste. H.
gab nämlich auch an, dass die Fehlermeldung angezeigt wurde, nachdem sie zuvor ein System-Update
Update ausführen liess. Software ist allerdings
vom Garantieanspruch ausgenommen. Eine Prüfung des Gerätes erfolgte allerdings nur, nachdem die Kundin ein etwa halbseitiges Dokument mit
den Angaben zum Gerät und viel Kleingedrucktem unterschrieben hatte. Wenige Tage später erhielt H. eine Mail, in der ihr mitgeteilt wurde, dass
das Laptop nicht unter Garantie repariert werden könne und ihr nun drei Optionen zur Auswahl stünden: Eine kostenpflichtige Reparatur für 210
Franken, die sachgemässe Entsorgung für 100 Franken - oder die Rückgabe des unreparierten Laptops gegen die Gebühr von 110 Franken.
Selbst die Entsorgung, für welche eigentlich durch die vorgezogene Recycling-Gebühr (vRG) beim Kauf bereits bezahlt wurde, sollte also kosten!
Der Entscheid der Kundin sollte innert sieben Tagen erfolgen. Doch schon vor Ablauf der Frist machten Mitarbeiter der Abholfiliale Druck mit
Telefonanrufen und Textnachrichten. Da die Kundin einen solchen Kostenvoranschlag nicht akzeptieren wollte, unterschrieb sie diesen nicht,
sondern wandte sich an die Ombudsstelle E-Commerce des Konsumentenforums kf. Unsere Rechtsberater erfragten eine Stellungnahme zur
Rechtfertigung der hohen Kosten für die Entsorgung oder die Rückgabe des unreparierten Gerätes. Erst nachdem die Pressesprecherin des
Unternehmens sich einschaltete, folgten Antworten. Wenig überraschend wurde der Garantieanspruch ausgeschlossen, da man sich weiterhin auf
den Standpunkt stellte, dass es sich um einen Software-Fehler gehandelt habe. Die Gebühren für Entsorgung oder Rückgabe wurden begründet
mit "Servicegebühren, die von unserem Servicepartner in Rechnung gestellt werden. Bei der unreparierten Rückgabe des Gerätes werden 10.dazu berechnet für das Porto."
Service-Partner kümmert die Garantie nicht
Die Anbieter von Heim-Elektronik kümmern sich kaum mehr selbst um die Fehlerdiagnose und -reparatur. Diese Dienste wurden ausgelagert an
spezialisierte Service-Partner. Für diese spielen Garantieansprüche keine Rolle, da sie nur mit den Verkäufern ein Geschäftsverhältnis eingehen.
In der Regel werden zwischen diesen Vertragspartnern Pauschalen ausgehandelt, wodurch für die Verkäufer aber in jedem Fall Kosten entstehen auch wenn dem Endkunden Garantie gewährt werden muss. Verkäufer haben natürlich ein Interesse daran, nicht auf diesen Rechnungen sitzen zu
bleiben, sondern sie abwälzen zu können. Möglich machen soll dies der zu unterzeichnende Reparaturauftrag, mit dem die zum Kaufzeitpunkt
akzeptierten AGBs und die Garantieansprüche de facto ausgehebelt werden, da ein neuer Vertrag entstanden ist. In einem anderen Fall wurde
dem Kunden B. erst Garantie auf ein Problem mit dem Akku seines Laptops gewährt, um bei einer weiteren Prüfung des Geräts festzustellen, dass
auch das Ladekabel beschädigt gewesen sei, was auf "unsachgemässe Benutzung" schliessen lasse und womit der Garantieanspruch erlösche.
Auch B. hatte nachher die Auswahl zwischen Rückgabe des unreparierten Gerätes (Fr. 130.-) oder der sachgemässen Entsorgung (Fr. 92.50).
Dank der Intervention des Konsumentenforums kf muss Kundin H. nun doch nichts für die Reparatur bezahlen. Beim Heim-Elektronik-Anbieter
räumte man ein, dass die Kundin "zu diesen möglichen Gebühren leider nicht umfassend informiert" wurde, weshalb ein Irrtum vorlag. Die
Reparatur des Laptops soll deshalb nun doch ohne Kostenfolge für H. erledigt werden. An der Praxis mit dem Anfechten von Garantieansprüchen
und nachgeschobenen Reparaturaufträgen dürfte sich allerdings erst etwas ändern, wenn die Behörden aktive werden oder der öffentliche Druck
gross genug wird...
>> Haben Sie ähnliche Erfahrungen gemacht? Wurde Ihnen der Garantieanspruch ebenfalls nicht anerkannt? Melden Sie uns Ihren Fall mit einer
Mail an [email protected].
Warnung vor Firsticket und bravofly
Zu gut um wahr zu sein: Die scheinbar günstigen Konzert- oder
Flugtickets auf firsticket.com, beziehungsweise bravofly.com kamen nie
an. Etliche enttäuschte Kunden wandten sich an unsere Beratungsstelle,
um zu ihrem Recht und ihren Tickets zu kommen. Allerdings ist eine
Kontaktaufnahme gescheitert, die Unternehmen haben auch auf unsere
Anrufe und Mails nie geantwortet. Wir empfehlen, diese Seiten zu
meiden und auch Andere darauf aufmerksam zu machen.
Haben auch Sie schlechte Erfahrungen mit einem Online-Anbieter
gemacht? Melden Sie sich bei der >Ombudsstelle E-Commerce - unsere
Rechtsberater helfen Ihnen gerne weiter.
Rückrufe des Monats
Der internationale Rückruf von Mars-, Snickers- und weiteren
Schokoladeriegeln war nur einer von mehreren Rückrufen im
vergangenen Monat. Auch Babysocken (Bild), Bratwürste,
Fasnachtskostüme, etc mussten zurückgerufen werden. Unsere Website
listet laufend neue Produkterückrufe unter:
www.konsum.ch/themen/produkterueckrufe/
Kontrolldaten zum SwissPass sollen nicht mehr
gespeichert werden
Die bei der Kontrolle des SwissPass gewonnenen Daten werden ab
Ende März nicht mehr gespeichert. Der Verband öffentlicher Verkehr
(VöV) reagiert damit auf die Empfehlung des Eidgenössischen
Datenschutzbeauftragten - und erfüllt eine Forderung des
Konsumentenforums. Mehr dazu lesen Sie >hier.
Kurznachrichten:
> Coop und Migros setzen auf Parallelexporte bei Syoss Haarpflegeprodukten, nachdem Verhandlungen mit dem Lieferanten Schwarzkopf Henkel
ohne Erfolg blieben.
> Der Warenkorb mit Bio-Produkten
Produkten wurde 2015 zwar leicht günstiger, kostete im Verhältnis
Verhältnis zum konventionellen Warenkorb aber wieder etwas
mehr.
> Der Nationalrat hat sich zu Beginn der Frühlingssession für längere Ladenöffnungszeiten ausgesprochen.
ausgesprochen. Anders als zuvor der Ständerat
stimmte eine Ratsmehrheit dem Bundesgesetz über die Ladenöffnungszeiten (LadÖG) zu.
Günstig ist gut. Oder doch nicht? Kann etwas auch zu günstig sein? Lesen Sie im >kf Blog mehr über das Verhältnis zwischen
Konsumenten und Preisen.
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