Philip Morris GmbH (PMG), Gräfelfing

Philip Morris GmbH (PMG), Gräfelfing
Service Review
CASE STUDY
AUF EINEN BLICK:
PMG IS (Information Services) ist der interne Service Provider (SP) von PMG und erbringt diverse
IT-Services. Bei der Produktion dieser Services wird der SP maßgeblich von PMI (Philip Morris
International) unterstützt, der den IS-Abteilungen der nationalen PMI-Tochterunternehmen
standardisierte Services bereitstellt.
Die Organisation:
Philip Morris GmbH
Projektbeschreibung
Branche:
Tabakindustrie
Standort:
Gräfelfing bei München
Mitarbeiterzahl:
ca. 2.300 Mitarbeiter in
Deutschland
Website
www.philipmorris.de
“Es ist selten, dass eine
Beratungsfirma von allen
Mitarbeitern bei PMG IS ein
einheitliches Feedback bekommt.
exccon hat es geschafft:
Einheitlich positiv, menschlich
wie kompetent.”
Sven Limberg,
Manager IS Customer Services,
Philip Morris GmbH
Für einen Teil der Services wurde ein Service Review durchgeführt. Dieses bestand aus der
Beratung der Serviceverantwortlichen sowie der Überarbeitung der Definition von Nutzen und
Qualität der Services und der Definition von Reports. Diese wurden in ServiceNow
implementiert. Zudem wurden neue SLAs entwickelt und mit den Serviceverantwortlichen
abgestimmt. Folgende Produkte wurden im Rahmen des Projekts ausgeliefert:
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Im Bereich “Customer Service, IT & IKM”: 8 SLAs, davon 4 für die Philip Morris Austria
GmbH (PMAT)
Im Bereich “Finance, HR”: 2 SLAs
Im Bereich “Sales & Marketing”: 4 SLAs
Im Bereich “Logistics”: 4 SLAs, davon 1 für PMAT
Bestandteil aller SLAs war Beratung und Abstimmung mit den jeweiligen Verantwortlichen. Für
jede SLA wurden in ServiceNow vier Reports zum Abruf der wichtigsten Servicekenn-zahlen
implementiert.
Der Mehrwert (Nutzen für den Kunden)
Die bessere Verständlichkeit und Kundenfokussierung der SLAs hilft der IS-Abteilung, ihre
Dienstleistungen noch besser den Erwartungshaltungen der internen Kunden anpassen und
anbieten zu können.
Warum exccon ausgewählt wurde
exccon ist langjähriger Partner von PMG im Bereich Service Management. Die Kombination aus
Methodik- sowie Umsetzungskompetenz gepaart mit umfassendem ServiceNow-Wissen
machen exccon zum zuverlässigen Partner für Philip Morris.
exccon GmbH – Facts:
exccon ist der Spezialist für prozessorientierte Unternehmenslösungen. Stärken des
1996 gegründeten Beratungs- und Dienstleistungsunternehmens sind das Design und
die Optimierung von Prozessen in allen operativen Geschäftsbereichen. Dafür bündelt
exccon gezielt Kompetenzen und bietet ein umfassendes Leistungsspektrum in den
Bereichen: Consulting, Technology, Processes und dedizierte Solutions, wie z.B. die
führende Service Management-Lösung ServiceNow. Für sie war exccon
Deutschlandpartner erster Stunde. Darüber hinaus gewährleistet exccon education
mit Inhouse und offenen Schulungen den effizienten Wissenstransfer für ein
erfolgreiches Service- und Projekt Management auf der Basis von ITIL® und Prince2® –
und bietet COBIT® Schulungen im Bereich Governance.
ITIL® and PRINCE2® are registered trademarks of Axelos Ltd. COBIT® is a trademark of ISACA® registered in the US and other countries.
Kontakt:
Marco Geier
Tel: +49-89-189 04 775-0
Fax: +49-89-189 04 775-99
[email protected]
exccon GmbH
Tal 11
80331 München
www.exccon.com
Geschäftsführer:
Klaus Brzezek, Marco Geier

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