Mit dem Kunden im Dialog - Prof. Dr. Edgar Kreilkamp

LEUPHANA
UNIVERSITÄT LÜNEBURG
Mit dem Kunden im Dialog
- Zufriedene Gäste schaffen Reputation Veranstaltung „Gäste schaffen Gäste" des Niedersächsischen Industrie und
Handelskammertages
Leer (Ostfriesland), 26.1 1.2015
Prof. Dr. Edgar Kreilkamp
Gäste schaffen Gäste - Zufriedene Kunden werben neue Kunden
2015 Prof. Dr. Edgar Kreilkamp, Leuphana Universität Lüneburg
0
Vorteile hoher Kundenzufriedenheit
© 2015 Prof. Dr. Edgar Kreilkamp, Leuphana Universität Lüneburg
2
*
/
Kundenzufriedenheit
Kundenmonitor"
f £Deutschland
Kundenzufriedenheit ist das Ergebnis
eines Vergleichsprozesses
des Kunden zwischen
den
und
Individuelles
Anspruchs
niveau
Best
leistungen
/
Image des
Unternehmens
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\
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Tatsächlicher
Nutzen
Wissen um
Alternativen
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Leistungen
^
Subjektive
Wahrnehmung
der Leistung
Leistungsversprechen des
Unternehmens
A-
Individuelle
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Leistung
1
Beeinflussungsfaktoren
© 2015 Prof. Dr. Edgar Kreilkamp, Leuphana Universität Lüneburg
3
0
Zufriedenheit/Unzufriedenheit
Quelle: Stauss, B./ Seidel, W., Beschwerdemanagement, 1998, S.39
© 2015 Prof. Dr. Edgar Kreilkamp, Leuphana Universität Lüneburg
4
0
Leistungseigenschatten bei Dienstleistungen
Leistungsangebot
Preis
Erfahrungs
eigenschaften
Vertrauens
eigenschaften
Recherche
online und
offline
Qualifizierte Beratung
Freundliches Personal
Qualität und Kompetenz
Atmosphäre
Eigene
Erfahrung oder
Erfahrung von
anderen Kunden
Vertrauenswürdigkeit
des Anbieters
Aufbau von
Vertrauen
und
Reputation
Sicherheit der
Leistungserfüllung
© 2015 Prof. Dr. Edgar Kreilkamp, Leuphana Universität Lüneburg
5
Recherche online und offline
ra Gefällt mir
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Verbringen Sie einen erlebnisreichen, interessanten, entspannten Tag in unserem
Erlebnispark Ostfriesland: Erleben Sie die Region Ostfriesland einmal anders.
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steuerbare Szenerien sorgen für spannende Stunden in der mit 600 qm Fläche
zweitgrößten Modellanlage Deutschlands. Im Außenbereich begeistert die Parklandschaft
und eine große, selbst steuerbare Garteneisenbahn
Zusammen mit den umfangreichen Ausstellungen von Modellautos und LKW's sowie Norddeutschlands größter Sammlung an
historischen Dampflokomotiven unterschiedlicher Maßstäbe, den Spielmöglichkeiten und einem Aufenthalt in angenehmer Atmosphäre
im Cafe Leuchtturm bieten wir Erholung pur
Wir freuen uns über Ihren Besuch, Ihre Anregungen oder Ideen. Bei Fragen stehen wir gerne zu Ihrer Verfügung.
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Die Dampflokomotiven-Ausstellung
© 2015 Prof. Dr. Edgar Kreilkamp, Leuphana Universität Lüneburg
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-> Niedersachsen -> Leer
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Leer
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Leer
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eine hervorragende Verkehrsanbindung an die Autobahn A31. Leers
Hauptbahnhof liegt weniger als 100 Meter entfernt.
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Leer
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39
Letzte Buchung: vor 20 Stunden
Hotel Waldkur
Leer
V2
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30 Bewertungen
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Gut 7,4
24 Bewertungen
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22 Hotels in Leer
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Region
Baden-Württemberg
Bayern
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BEST WESTERN Hotel Frisia ****
in Leer
Berlin
Alle Urlaubsregionen anzeigen •
5.2
91% Weiterempfehlung
Gebiete
Deutsche Nordseeküste
4 Hotels
Karte
73 Hotelbewertungen
Beliebtheit & Verfügbarkeit
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08.12.15 bis 09.12.15
1 Tag, Bed and Breakfast
Doppelzimmer
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0
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Leer und Leda
Ergebnisse 1-75
Zentral gelegenes Hotel direkt an der Fußgängerzone Leers und am Bahnhof.
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Schöne, geräumige und saubere Zimmer, Betten mit guten Matratzen,
geräumiges Bad. Und -in unserem Fall mit einem großen Balkon....
Hotelbewertung weiterlesen
Maria-Theresia
Alter 61-65
verreist als Freunde im August 15
ooqoq
Gesamtbewertung 5.5
29. CMober2015
Anonym
!®S Deutschland
2 Bewertungen
Weiterempfehlung ^
Best Western Hotel direkt am Bahnhof in Leer
Die Bar hätte Abends eine Stunde länger auf haben
können
Das Best Western Hotel Frisia in Leer liegt direkt am Bahnhof. Wir hatten ein
ruhiges Zimmer zum Hof, es war für eine Familie recht groß, die Kinder
O Hat uns sehr gut gefallen, wir kommen bestimmt wieder.
Das Hotel ist sehr zentral gelegen.. Personal sehr sehr
konnten auf der ausziehbaren Couch schlafen. Parken ... Hotelbewertung
weiterlesen
Rainer
Alter 46-50
•1 "Ein gut geführtes Hotel in zentraler
•Hl Lage"
freundlich und hilfsbereit. Frühstück sehr gut und alles
frisch
verreist als Familie im Mai 15
OOOOO
Gesamtbewertung 5.4
Weiterempfehlung ~
8. 0ktober2015
Leerbesucher
?§ Deutschland
Empfehlenswertes Stadthotel
2 Bewertungen
BW "Kein Hotelerlebnis - eher
Nullachtfünfzehn"
Hü
Gute Lage, direkt an der gemütlichen Innenstadt. Super auch für Ausflüge in
die Umgebung und Abstecher an die Nordseeküste, flache Landschaft für
Radfahrer. Kommen gern mal wieder....Hotelbewertung weiterlesen
Christine
Alter 61-65
OOOOO
verreist als Paar im März 15
fipsamfhpwprti inp S 0
altmodisches Ambiente, 4 Sterne sind nicht
Wpifprpmnfphli inp 11
nachvollziehbar (da Mittelklassehotel), verschiedene
Speisen beim Frühstücksbuffet wurden nicht nachgefüllt
O Erfrischung für die Heimreise nach CheckOut,
kostenfreies WLAN, kostenfreier Parkplatz
2015 Prof. Dr. Edgar Kreilkamp, Leuphana Universität Lüneburg
10
Bewertungen durch Kunden
48 Bewertungen von unserer TripAdvisor-Community
Hotel in der Nähe von leer
IUI So., 6. Dez.
[E Mo., 7. Dez.
Preis *
Bewertung • Hotelkategorie *
Ecicsar
103 €
BEST WESTERN Hotel Frisia
4,5
\rm
Gesamtwertung abgeben und Bewertung schreiben (Sie erhalten
100 Punkte.)
(11) • 4-Sterne-Hotel
Klicken Sie zum Bewerten
Bahnhofsring 16-20
^ Kostenloses WLAN
1 Bewertung
^ Kostenloses WLAN
Ausgezeichnet
%
Pferdemarktstraße 47
? Kostenloses Frühstück
118 €
Ostfriesen-Hof GmbH & Co. KG
3,9 ••••
Bewertung von Reisenden
Website |
besuchen >
Central Hotel
(8) - 4-Sterne-Hotel
•
Bewertungen für
9
Sehr gut
21
Befriedigend
18
Familien
Paare
Gesamtwertung
2
13
Mangelhaft
0
&
Allein/Single
5
Ungenügend
0
Q
Geschäftlich
21
Ort
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Schlafqualität
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Zimmer
Service
Preis-Leistung
Sauberkeit
Groninger Str. 109
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I ****
[ « « Best Western
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I == Leer-Zentrum/
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Entfernung zu v
O
3,0 km
^ 91 km
§ 0,5km
Bewertungen *•
©
D
'
48 Bewertungen sortiert nach: Datum *
Bewertung
ztmmer-Tipps (5)
Deutsch zuerst
Preis pro Nacht
129D0€
"Gut geschlafen"
inkl. Frühstück
®®®@0 Bewertet vor 2 Wochen
108 Bewertungen
Gratis bei HRS • WLAN •Sauna •Internet-Terminal
Martin W
%
Sophien Cafe
Leer-Zentrum
Ascheberg, Deutschland
o 3,1 km
^ 91 km
Beitragender der
Stufe 0
§ 23 km
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© 2015 Prof. Dr. Edgar Kreilkamp, Leuphana Universität Lüneburg
A
25 Bewertungen
[l^j
9 Hotelbewertungen
@8 "Hilfreich"Wertungen
War Im Frisia eine Nacht. Waren eingeladen zur Tagung In Leer und
haben dort Übernachtet. Gräumige Zimmer, großes Bad. Frühstück war
sehr gut, frische Bäcker Brötchen und keine Aufbackbrötchen wie beim
Aldi oder Lidel. Es gab Rührei. Bacon. Lachs
und ein Gläschen
Sek®. Das Hotel liegt super Central, direkt am Bahnhof und nur
wenige Gehminuten zur Innenstadt. Das Hotel hat...
Mehr
Hilfreich?
ib Danke, Martin W!
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ibis budget Berlin City
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Hotel der Sonderklasse"
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25hours Hotel Bikini Berlin
Hotelklasse
Ankunftsdatum
®®@®® 693 Bewertungen
Abreisedatum
Nr. 12 von 668 Hotels in Berlin
"25ftours Hotel Bifcini Berlin" 17.11.2015
'Teelat home06.11.2015
****
Charlottenbura
© 2015 Prof. Dr. Edgar Kreilkamp, Leuphana Universität Lüneburg
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Aktivitäten Ihrer Freunde
134 Ihrer Freunde waren in
Peter Hinze hat Kyaikto (Golden Rock} bewertet-NEU
7
140
3.984
Kontinente
Länder
Städte
vor 5 Tagen
Edgar Kreilkamp
Lüneburg, Deutschland
Seit Jun 2011
Kyaikto (Golden Rock)
Karte
Satellit
AS
Kin Pun Myanmar
Peter findet: "Forget aboutthe poctcard views-the
truth is mostly grey"
Peters Wertung
00
Reisekarte
N™TH
+ ICÄ
J?9
AHsntic
Q)
9 9
AFRICA
Einstellungen
9 War schon hier
Ich will dorthin
»
Sehenswürdigkeit bewerten
—.9.—
VQSOUTH
Aktivitäten von
Freunden
Juergen Buechy hat Don Camillo bewertet-NEU
,,
9
9
Jiiaian
oiMsn
9
vor 15 Tagen
Go
Don Camillo
^ 20
Schloasstrasse 7.'S {Charlcttenburg}, 14059 Berlin Deutschland
y tl
Juergen findet:'Einfach genial-Service, Ambiente. Essen'
Juergens Wertung ®®®@®
9 War schon hier
Ich will dorthin
Restaurant bewerten
9^^
Nutzungsbedingungen
£), Karte vergrößern | Sehen Sie sich ihre Karte an
Ihre Freunde auf TripAdvisor
Walter Krombach hat Gasthof-Schuster bewertet - NEU
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Gasthof-Schuster
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Um!-*
Niederwaldstrasse 4, 65385 Büdesheim am Rhein, Hessen Deutschland
Walter findet: Hervorragender Familienbetrieb'
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©
Walters Wertung ®®®®®
9 War schon hier
v" Ich will dorthin
Restaurant bewerten
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™i3Taa&n
db 20
Franziska nerstraße 19, £1667, München, Bayern Deutschland
O ^
Peter findet: "Hasenbau mit Wohlfühlfaktor & Italo-Charme"
IwW®
IS
Peter Hinze hat White Rabbit's Room bewertet-NEU
White Rabbifs Room
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» 1-18 von 134
© ITB Berlin Kongress 2014
IL® Marketing and Distribution Day 2014
07. März 2014
Customer Reviews:
kaufentscheidend, glaubwürdig, strategierelevant?
Eine empirische Studie der ITB und der Fachhochschule Worms
Prof. Dr. Roland Conrady
Wissenschaftlicher Leiter ITB Kongress/
Präsident der Deutschen Gesellschaft für Tourismuswissenschaft DGT e.V. /
Fachhochschule Worms, University of Applied Sciences
Forscherteam: Cindy Basin, Monika Cyran, Sabine Dechent, Alicia Foßhag, Catherine
Hahl, Melanie Mirsemann, Katharina Schiffmann
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Hotelbewertungen im Internet: seit Jahren in
den Medien kritisch diskutiert
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Beispielhafte Pressemitteilungen
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Hotelbewertung im Netz: Gute Nor
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Bewertungen im Netz - echt oder Fake?
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Wie bei der Mafia
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Meinungen
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Täter und Opfer im Bewc BEWERTUNGSPORTALE
schön geschummelt
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Viele Hotelbewertunnen im Net/ sind Eigenlob Aber
welche?
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indHotelbewertuwrtai,.
Immer mehr Hotelbewertungen
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Glaubwürdigkeit von Online-Hotelbewertungen -•*<>te/bew
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Gäste vertrauen auf Nutzermeinungen!
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Customer Reviews: kaufentscheidend, glaubwürdig, strategierelevant?
Eine empirische Studie der ITB und der Fachhochschule Worms, ITB Berlin Kongress, 07. März 2014
FH
woRirts
Customer Review Sites haben einen hohen
© Stellenwert für Internetnutzer
tX
ITB
BERUM
> Fast 96 % der Internetnutzer bewerten Customer Review Sites als
"wichtig" „sehr wichtig" oder „unerlässlich"
> Fast die Hälfte der Befragten bewertet Customer Review Sites als
„wichtig, aber mit Vorsicht zu nutzen"
Wie schätzen Sie den Wert von Customer Review Sites für Sie persönlich ein?
Uneriässlich für die Buchung
16.5%
Sehr wichtig
31.0%
Wichtig, aber mit Vorsicht zu nutzen
Nicht wichtig
Ich informiere mich nicht auf Plattformen
48.3%
• 3.1%
1.1%
n = 1021
Die Umfrage ist
Customer Reviews: kaufentscheidend, glaubwürdig, strategierelevant?
Eine empirische Studie der ITB und der Fachhochschule Worms, ITB Berlin Kongress, 07. März 2014
repräsentativ für alle
Online-Reisebucher.
Customer Review Sites sind von überragender
^ Bedeutung im Reisebuchungsprozess
FH
BERLIN
> Customer Review Sites sind die
mit Abstand wichtigste Infor
Nutzen Sie Customer Review Sites als
Entscheidungshilfe bevor Sie ein
Hotel/eine Unterkunft buchen?
mationsquelle für die Wahl eines
Hotels/einer Unterkunft
53.0%
> 90% nutzen Customer Review
37.0%
Sites immer oder häufig als
Entscheidungshilfe vor der
Buchungeines Hotels/einer
Unterkunft
Immer
Häufig
Selten
Nie
n = 1021
Customer Reviews: kaufentscheidend, glaubwürdig, strategierelevant?
Eine empirische Studie der ITB und der Fachhochschule Worms, ITB Berlin Kongress, 07. März 2014
©
!! B
Bewertungen auf Customer Review Sites sind
glaubwürdig aus Sicht der Internetnutzer
FH
BERLIN
> 86% der Befragten schätzen Bewertungen als „sehr glaubwürdig"
oder „glaubwürdig" ein
> Nur 1% beurteilen sie als „unglaubwürdig"
Wie schätzen Sie die Glaubwürdigkeit von Bewertungen anderer Kunden auf Customer Review
Sites ein ?
Sehr glaubwürdig
4.0%
Glaubwürdig
Weniger glaubwürdig
82.0%
13.0%
Unglaubwürdig | 1.0%
Customer Reviews: kaufentscheidend, glaubwürdig, strategierelevant?
Eine empirische Studie der ITB und der Fachhochschule Worms, ITB Berlin Kongress, 07. März 2014
n = 1021
©
Internetnutzer ziehen eine Vielzahl von
Informationen aus Hotelbewertungen heran
F.H
woFtms
BERLIN
> Weiterempfehlungsrate, durchschnittliche Bewertung und einzelne
Bewertungen sind gleichermaßen wichtig
! Welche der Bewertungsmöglichkeiten nutzen Sie zur Information über ein Hotel?
61.6%
62.9%
67.4%
Weiterempfehlungsrate
Durchschnittswert der
Bewertungen
Einzelne Bewertungen
anderer Kunden
Mehrfach
antworten
möglich.
n- 1 0 0 2
> Knapp 70% der Nutzer von Customer Review Sites sichtet bis zu 20
Bewertungen eines Hotels
! Wie viele Bewertungen beziehen Sie bei der Information über ein Hotel mit ein?
33.0%
Ibis 10
35.3%
11 bis 20
16.4%
5.8%
21 bis 30
31 bis 40
2.5%
7.0%
4 1 b i s 5 0 M e h r als 5 0
Customer Reviews: kaufentscheidend, glaubwürdig, strategierelevant?
Eine empirische Studie der ITB und der Fachhochschule Worms, ITB Berlin Kongress, 07. März 2014
n = 675
BERLIN
Internetnutzer nutzen mehrere Indikatoren zur
Abschätzung der Glaubwürdigkeit von Hotel
bewertungen
FH
WORBIS
Warum hielten Sie eine Hotelbewertung eines anderen Kunden für glaubwürdig?
Bewertung mit vergleichbarem Inhalt
vorhanden
84.2%
Authentische Formulierung
51.5%
Fotos/Videos als Beleg der Bewertung
vorhanden
Sehr aktuelle Bewertung
Hohe Anzahl von Bewertungen zum
Hotei
45.8%
39.4%
34.8%
Mehrfach
antworten
möglich.
n = 790
Customer Reviews: kaufentscheidend, glaubwürdig, Strategie relevant?
Eine empirische Studie der ITB und der Fachhochschule Worms, ITB Berlin Kongress, 07. März 2014
r-s
ITB
Im Nachhinein erwiesen sich Hotelbewertungen FH
als zutreffend
BERLIN
> Bei mehr als 70% der Internetnutzer entsprachen die Hotels den
vorher gelesenen Bewertungen, bei mehr als 20 % übertrafen sie sie
Welche der nachfolgenden Aussagen trifft auf Ihre persönlichen Erfahrungen in Zusammenhang
mit Bewertungen anderer Kunden zu?
Hotels sind immer besser als
Bewertungen
1.9%
Hotels sind häufig besser als Bewertungen
20.3%
Hotels entsprechen meistens
Bewertungen
Hotels sind häufig schlechter als
Bewertungen
Hotels sind immer schiechter als
Bewertungen
Keine Erfahrungen mit Bewertungen
70.7%
2.2%
0.3%
4.7%
Customer Reviews: kaufentscheidend, glaubwürdig, strategierelevant?
Eine empirische Studie der ITB und der Fachhochschule Worms, ITB Berlin Kongress, 07. März 2014
n = 1021
Gespräche mit Freunden und
Bekannten finden in sozialen
Netzwerken statt und werden
geteilt!
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e\P4* ft«*.
Hotel & Restaurant Ostfriesen Hof
Edgar
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Hotel & Restaurant
Ostfriesen Hof
Hotel • Familienrestaurant • Deutsches
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Chronik
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Schreib etwas auf seine Seite
202 Personen waren hier
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Hotel & Restaurant Ostfriesen Hof
9 Bewertungen
f^g 14 August *
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Das Hotel Ostfriesen-Hof eröffnet pünktlich zum Bundesligaauftakt seine
>
neue Sportsbar!!!
Leeraner Miniaturland
Edgar
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Leeraner Miniaturland
#4* • » f !• « In H•
li Gefällt mir
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Chronik
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Willkommen!
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Bi Leeraner Miniaturland
17. November um 15:21
935 Personen waren hier
Derzeit geschlossen
10:00 - 18:00 $
Zusätzliche Informationen
Freunde einladen, um diese Seite mit „Gefällt
Noch ein letzter Blick auf unsere Garteneisenbahn, bevor es für einige Teile
der Außenanlage in die Winterpause geht
0
Kunden wollen Anregung im Web
Folgende Beiträge erwarten die Nutzer laut der Umfrage von den Veranstaltern
im Netz:
•
Inspiration durch ansprechende Bilder oder Videos (75 Prozent)
•
Veröffentlichung von Schnäppchen (70 Prozent)
•
Insider-Tipps von Reiseexperten (53 Prozent)
•
Kunden-Service (52 Prozent)
•
Spezielle Deals für Fans und Follower (40 Prozent)
Die fünf „nervigsten Verhaltensweisen" sind:
•
Zu viel Produkt-Werbung (54 Prozent)
•
Langsame/keine Reaktion auf Kommentare oder Nachrichten (35 Prozent)
•
Langweilige Posts/Tweets (34 Prozent)
•
Zu lange Texte (30 Prozent)
•
Zu viele Posts/Tweets (30 Prozent)
Quelle: Media Controi im Auftrag
von L'tur, N= 1.300, 11.2015
© 2015 Prof. Dr. Edgar Kreilkamp, Leuphana Universität Lüneburg
25
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Was ist glaubwürdig?
Inwieweit vertrauen Sie folgenden Werbeformen?
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Empfehlungen von Bekannten
76%
Redaktionelle Inhalte, z.B. Zeitungsartikel
Online-Konsumentenbewertungen
57%
55%
51%
50%
49%
49%
48%|
46% •
43%
M arkenwebsites
Abonnierte E-Mail-Newsletter
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Werbung in Zeitschriften
Marken-Sponsoring
Radiowerbung
Fernsehwerbung
Kinowerbung
Plakate/sonstige Außenwerbung
36%
33%
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Quelle: Nielsen Global Online Survey
© 2015 Prof. Dr. Edgar Kreilkamp, Leuphana Universität Lüneburg
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Die Mitarbeiter des Unternehmens stehen für Kompetenz,
Glaubwürdigkeit und Sympathie
Unternehmen
Mitarbeiter
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interaktives Marketing
2015 Prof. Dr. Edgar Kreilkamp, Leuphana Universität Lüneburg
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Aufbau von Vertrauen und Reputation
n.s. = nicht signifikant; * = signifikant mit 5%iger Irrtumswahrscheinlichkeit;
** = signifikant mit 1 %iger Irrtumswahrscheinlichkeit.
Quelle: Eric Horster, Reputation und Reiseentscheidung im Internet. Diss. Leuphana 2012
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Zielsystem eines Dienstleistungsanbieters
Quelle: Meffert/Bruhn
2006, S. 207
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0
Touchpointanalyse
F
I
Pre-Sales
Mails,
Online
Ad's
Printmedien
®
©
TV,
Radio Ad's
Website,
Bio?,
Social
Media
Suchmaschinen
©
Messe,
ShowRoom
I
\
Sales
After-Sales
^
Empfangs
personal
© ©
Angebot
Produkt/
-Sortiment
POS, Verkäufer/
Sales Agent
Schaufenster,...
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Kundenkarte
Newsletter
Call
Center
o
Kunden
service/
Service
techniker
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Blueprint eines Restaurantbesuchs
Telefonische
Reservierung
Ankunft
Außenansicht
des Restaurants
Einkauf
Lagerung
Betreten des
Restaurants
Sitzplatz finden
Zubereitung
Auswahl der
Speisen/Getränke
Servieren
der Getränke
Zubereitung
Servieren der
Speisen
Verzehr
Rechnung
Lagerung
Einkauf
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Verlassen des
Restaurants
0
Prozessdenken im Dienstleistungsmarketing
J
(Inspiration)
Weitergabe
Nachbereitung
Die Customer
Journey ist der Weg
des Kunden vom
Erstinteresse bis zum
Kauf des Produktes/
der Leistung.
Recherche
Customer
Journey
Nutzung/
Erlebnis
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Auswahl
Validierung
Kauf
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Customer Journey
Heine Reise
suchen
und mich ent- j
scheiden /
Buchen &
bezahlen
Träumen
&mich
inspirieren
lassen
INSPIRIEREN
Mich
einlesen &
informieren
SUCHEN b
BUCHEN
Feedback
geben
ABREISE
VORBEREITEN
Erinnerungen
schwelgen
& Erlebnisse
V teilen ,
' Letzte Vor
bereitungen vor
i der Abreise ,
URLAUB
Reise in das
Urlaubsgebiet
Rückreise
Aktivitäten
& Ausflüge
vorOrt
Ankommen
Spafs &
Erholung im
Hotel
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Beitrag zum Kundenerlebnis
Bereits die Planung der Reise trägt erheblich zum Urlaubserlebnis bei
28%
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Customer Journey online
In vielen Phasen der Customer Journey informiert sich der Kunde Online
TRIPWOW'"
flickr
Flip
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facebook
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offbeat
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guides
Joobili
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facebook
Inspiration
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IRIPiBYTIPS
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Weitergabe
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Information
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facebook
Expedia
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snopfuh Nachbereitung
TUI
Selektion
airtours
Pan©ramio
KAYAK
flip E
QKO'QKi
EveryTiail
Validierung
Erlebnis
Buchung
facebook
HOLIDAYCHECK
(killjlffife)
meinVi
rPriroifTfo
Expedia
TUI
opodo
Ict thc journey bcgjr
TRUST'»
moke o good clwce» m
OSB
trivego
Quelle: Thorsten Reich, Vorlesung E-Commerce 2011
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0
Customer Journey und Omnichannel
Bekanntheit
Image
Auswahlbereitschaf
Kaufwunsch
•
Abschluss
Sodal
Media
Social
Media
Branding
Information
Verkauf
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0
Marketing in Zeiten des Omnichannel-Handels
Digitales MeinungsführerManagement
Verknüpfung
Online/Offline
OffIine-Werbeaktivitäten
Social Media hat das
Web verändert und ist
zu einem seiner
wichtigsten Bestand
teile geworden.
Die Angebote im Netz
werden
unüberschaubar,
sinnvolle Such
funktionen fehlen.
Die wichtigste
Werbeaktivität sind
herausragende
Angebote und ein
klares Profil.
Digitale Meinungs
führer wie Blogger oder
Freunde bestimmen
durch Empfehlungen,
was online gekauft wird
und was nicht.
Die Offlineberatung
gewinnt wieder an
Bedeutung.
Klassische
Kommunikations
aktivitäten zur
Kundenansprache (PR,
Plakate, Spots, Product
Placement) bleiben
wichtig.
On- und Offline
müssen kombiniert
werden.
„Echte" Inhalte schaffen
Sicht-barkeit.
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Die Kommunikation
der Kunden
untereinander muss
gefördert werden.
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Erweiterung der Kommunikationspolitik
Marketing-Weg
Direct Post-Mail
Direct E-Mail
Microsites
Contra
Aufwand, Kosten für
adressiert), Geringe Streuverluste,
Adressbeschaffung, Druck, Porti,
gutes Kosten-Nutzen-Verhältnis
Spesen
Geringe Streuverluste, gutes Kosten- Aufwand durch Beschaffung von
Telefonmarketing
Social Media
Pro
Direkter Kontakt (wenn persönlich
Mobile-Marketing
Online-Werbung
Nutzen-Verhältnis, umfangreiche
qualitativen und rechtlich sicheren
Auswertung, viele Multimedia
Adressen, eventuell SPAM Image-
Möglichkeiten
Probleme, komplexe Rechtslage
Persönlicher Kontakt, genaue
Hohe Kontaktpreise, geringe
Erfolgskontrolle, direktes und
gesellschaftliche Akzeptanz, hohe
zeitnahes Kundenfeedback
Personalkosten, komplexe Rechtslage
modernes Image, nahezu 100%
Hohe Kosten, schwierige Usability, in
Aufmerksamkeits / Leserquote
Teilen schlechte Erfolgskontrolle
Interaktive Werbegestaltung
Planungsaufwand, Optische Wirkung
möglich, genaue Ansprache der
im Vergleich zu TV und Print niedriger
Zielgruppen, gute Erfolgskontrolle
Affiliate-Marketing
Website
Suchmaschinenmarketing
Mobile
Newsletter!
Virales-Marketing
Genaue Kostenkontrolle, Ansprache
Response-Erzielung zeitlich schwer
kleiner Zielgruppen möglich
planbar, Affiliate-Betrug nimmt zu
Gute Planbarkeit der Kosten, sehr
Response-Erzielung zeitlich schwer
gezielte Werbeplatzierung möglich
planbar
Positive Imageeffekte möglich,
Fast keine Planbarkeit, schwer bis
modernes Image, geringe Kosten
nicht kontrollierbar, kann nach Hinten
los gehen
Guerilla-Marketing
OnlineWerbung
Event-Marketing
Öffentlichkeitsarbeit
Product Piacement
PoS-Marketing
Messen
Kundenkontakte auf vielen
Wegen!
Sampling
Sponsoring
Positive Überraschungseffekte,
Schwer Planbar, Rechtliche
geringe Kosten
Konsequenzen möglich
Direkter Kontakt zur Zielgruppe,
Hoher Anspruch an Kreativität, Erfolg
positiver Imageeffekt
nur indirekt, hoher Aufwand/Kosten
Auch mit niedrigen Etats möglich,
Erfolgskontrolle schwierig, hoher
positive Imageeffekte
Zeitaufwand bei unklaren Ergebnis
Indirekte Produkt- oder
Keine Erfolgskontrolle, noch geringe
Markenkontakt zum Kunden
Akzeptanz, teilweise negativ Image
außerhalb gewohnter Werbefelder
möglich
Direkter Kontakt mit der Zielgruppe,
Hoher organisatorischer Aufwand,
unmittelbarer Kaufanreiz
hohe Kosten, wetterabhänig
Persönlicher Kontakt zur Zielgruppe,
Hoher vor und nachträglicher
unmittelbare Geschäftsabschlüsse
Aufwand, Erfolg nicht planbar,
möglich, Konkurrenzbeobachtung
Kostenrisko
Unmittelbarer Kontakt des Kunden
Hohe Kosten, langfristiger Erfolg nicht
mit Produkt, Kaufanreiz
kontrollierbar
Positiver Imagetransfer, Ansprache
Kaum Erfolgskontrolle, Gefahr
breiter Zielgruppen
negativer Imageeffekte z.B.
Dopingskandal, etc.
Verkaufsförderung
Flexibel und kurzfristig einsetzbar,
Zeitlich begrenzt einsetzbar, leicht
einfache Erfolgskontrolle, positive
kopierbar
Ausstrahlung auf Kunden
Erstellt 2009 von der DZ-Media Verlag GmbH, http://www.dz-media.de
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Mit dem Kunden im Dialog - Zufriedene Gäste schaffen
Reputation
Kundenzufriedenheit
Zufriedene
Kunden sind
die Basis der
Kommunikation
• Nur zufriedene
Kunden
empfehlen das
Angebot
Glaubwürdigkeit
Kommunikation
Kunden und
Freunde sind
glaubwürdiger
Kunden sind
die Basis der
als Anbieter
• Kompetenz und
Glaubwürdig
keit sind
Voraussetzung
für Reputation
Kommunikation
Mitarbeiter
Zufriedene
Mitarbeiter sind
die Basis einer
guten Kunden
beziehung
• Mitarbeiter
schaffen
Glaubwürdig
keit
» Kommunikation
online und
offline muss
Vertrauen
schaffen
Gäste schaffen Gäste - Wichtige Voraussetzungen
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LEUPHANA
UNIVERSITÄT LÜNEBURG
Vielen Dank für Ihre
Aufmerksamkeit!
Prof. Dr. Edgar Kreilkamp
Leuphana Universität Lüneburg
Tourismusmanagement
Scharnhorststrasse 1, C 6.109
21335 Lüneburg
Fon: 04131.677-2170
Mail: [email protected]
www.leuphana.de/tour
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