CCOE Best Practices – Key User Konzept Topic Die Implementierung von Key Usern bringt Vorteile – nicht nur für die IT, sondern natürlich auch für alle Fachbereiche. Das Key User Konzept stärkt die Zusammenarbeit zwischen SAP, dem SAP CCOE und den Anwendern. Ganz nach unserem Motto: messbar, spürbar, besser. Kundenempfehlung: Implementierung von Key Usern Die Schön Klinik hat mittlerweile in nahezu allen Fachbereichen, die mit SAP arbeiten, das Key User Konzept erfolgreich eingeführt und umgesetzt. Der letzte verbleibende Bereich befindet sich gerade in der Einführungsphase. Kundenprofil Management Summary Schön Klinik Healthcare Deutschland/Prien am Chiemsee Interne IT Die steigende Komplexität innerhalb der Schön Klinik, die Vielzahl der An- und Herausforderungen, bedingt durch mehr Heterogenität unser Kunden, bedurfte dringend einer Veränderung in Richtung bessere Kommunikation zwischen Fachbereichen und IT. Mit höherer Geschwindigkeit und besserer Qualität. Durch den “Vermittler” Key User konnten sehr schnell und effizient priorisierte Bedarfe erkannt und in das richtige Lösungsportfolio überführt werden. Der Erfolg unseres Key User Konzeptes bestätigt sich täglich in unserer stetig wachsenden Kundenzufriedenheit. Flächendeckend. SAP CCOE Focus Unsere Ziele sind Effizienz, Effektivität und Nachhaltigkeit. Wir sehen unsere Aufgabe im Bereitstellen von SAP Lösungen und in der Beratung der Fachbereiche in allen SAP Themen. Die enge Zusammenarbeit mit unseren Kunden steht im Vordergrund. Unsere Kunden sind zufrieden! Summary Situation Solution Implementation Resume CCOE Best Practices – Key User Konzept Ausgangsituation Herausforderung Fachbereiche und IT agierten nebeneinander. Das führte in vielen Bereichen zu einer äußerst schwierigen Koordination und Kommunikation zwischen IT, den zentralen Fachbereichen und den einzelnen Kliniken. Kundenanfragen wurden oft direkt bei den SAP CCOE Mitarbeitern platziert. Ungefiltert. Teilweise fachliche Anfragen, Change Requests und “echte” Probleme, weil Abläufe nicht funktionierten. Auf Fachbereichsseite gab es keine definierten Ansprechpartner, keine definierten Schnittstellen in die IT, Dadurch, dass sich “jeder” an die IT gewandt hat, führten unterschiedliche Expertisen, respektive Know-how der Anwender, zu überhöhten Aufwänden. Unseren Fachbereichen musste vor allem vermittelt werden, dass das Thema Key User kein IT Thema ist, sondern dass auch sie davon profitieren werden. Handlungsbedarf Ziel Die steigende Arbeitslast einzelner SAP CCOE Mitarbeiter durch Mehraufwand und letztendlich auch durch Redundanzen musste reduziert werden. Das Ticket-System alleine konnte diesen “Missstand” nicht auffangen, da jeder User Tickets ungefiltert eröffnen konnte. Die Anzahl der unqualifizierten Fehlermeldungen wurde immer größer. Die Vielzahl der Anfragen ohne ITBezug stieg stetig an, so dass sich dringender Handlungsbedarf abzeichnete. Das kontinuierliche Wachstum der Schön Klinik und die höhere Komplexität von Anforderungen trug ebenfalls dazu bei, ein Konzept zu etablieren, was zielgerichtetes Arbeiten mit den Fachbereichen ermöglichte. Ein neues Konzept, um Fachbereiche und IT einander näher zu bringen, sollte das “Miteinander” neu gestalten. Verantwortlichkeiten und Aufgaben sollten neu aufgeteilt werden. Das Schaffen von freien Ressourcen für wertschöpfende Themen und Projekte stand hierbei im Fokus. Die IT sollte mehr Freiräume für klassische IT Topics generieren, um besserer Qualität, Ausschöpfen von Optimierungspotentialen und Innovationen eine neue Dimension in der Entwicklung der Schön Klinik zu geben. Fachbereiche sollten in der Lage sein effizienter und prozessoptimiert Agieren zu können. Summary Situation Die Schlüsselthemen waren: • Fachbereiche davon zu überzeugen, geeignete Key User zu benennen, die das Bindeglied zwischen den Belangen der Fachbereiche einerseits und den Möglichkeiten der IT andererseits darstellen (“Übersetzer”) • Die “Richtigen” als Key User zu benennen, die bestimmte Eigenschaften (soft skills), fachliche Kompetenz und SAP Affinität mitbringen • Die Freistellung der Key User – für Tätigkeiten, die zunächst nur als bedingt mit Fachbereichsaufgaben in Verbindung gebracht werden - zu erwirken Solution Implementation Resume CCOE Best Practices – Key User Konzept Unsere Lösung Der Leidensdruck durch steigende unkoordinierte, nicht kanalisierte Anfragen und Anforderungen verschärfte sich kontinuierlich und erschwerte die gute Zusammenarbeit aller Bereiche. Wir haben erkannt, dass Fachbereich und IT nicht immer dieselbe Sprache sprechen und dass somit die Notwendigkeit eines Vermittlers notwendig ist. Auf Basis unterschiedlicher Erfahrungen unserer Mitarbeiter wurde der Ruf nach der Rolle Key User innerhalb der Schön Klinik - zum Teil auch seitens verschiedener Fachbereiche - immer lauter. Auch die Fachbereiche hatten realisiert, dass zur Verbesserung der gemeinsamen Zielerreichung der Schön Klinik neue Methodiken greifen müssen. Zunächst erfolgte im Rahmen eines “Brainstormings” innerhalb des SAP CCOEs eine Beschreibung der Rolle Key User und weiterer korrelierender SAP Rollen (z.B. Application Manager). Das Ergebnis wurde den Verantwortlichen der einzelnen Fachbereiche/Kliniken vorgestellt und diskutiert. Die Resonanz war durchaus sehr unterschiedlich. Einige FB haben das Konzept sofort unterstützt, andere waren eher zurückhaltend bis ablehnend. Mit den Fachbereichen, die das Konzept befürworteten, wurde ein “Pilotszenario” aufgesetzt: der Key User soll als eine Art Sparringspartner agieren und mit seinem fachlichen Know how die IT-seitige Umsetzung der Anforderung unterstützen. Summary Situation Eine zusätzliche Herausforderung galt der Suche nach den als Key User geeigneten Personen. Entweder zu finden oder als solche auszubilden: Solution Implementation Resume CCOE Best Practices – Key User Konzept Methodik und Aufwand Unser Benefit Beschreibung der Rolle Key User im SAO CCOE Vorstellen der Rolle in den unterschiedlichen Fachbereichen anhand eines erklärenden Foliensatzes Abstimmung mit den Fachbereichen Identifizieren geeigneter Personen: definiertes Skill-Set – mit fachlichen IT – und persönlichen Komponenten Rollout der Rolle in den ersten Kliniken/Fachbereichen Einholen erster Erfahrungsberichte und Qualitätssicherung (Kundenzufriedensheitsumfragen) Etablieren von Schulungen speziell für Key User (intern, also durch das SAP CCOE) Dokumentationen werden zur Verfügung gestellt Regelmäßige Abstimmungsrunden (Jour fixe) Key User Meetings implementiert (an unterschiedlichen Standorten oder durch Websessions) Vermittlung von SAP Hintergrundwissen Informationstransfer durch das SAP CCOE von SAP in Richtung Key User Gemeinsame Teilnahme an Veranstaltungen der SAP Mehr Unabhängigkeit der Kunden durch höheres Knowhow in den eigenen Reihen Definierte Ansprechpartner für spezielle Themen Schnellere Lösung von Problemen aller Art Prozessoptimierung Kanalisierung von Anforderungen Entwickeln eines Service-Katalogs Mehr Standardisierung innerhalb der unterschiedlichen Kliniken (klinikübergreifende Standards etabliert) Mehr Transparenz: mehr Verständnis auf Fachbereichsseite für die Möglichkeiten der IT und die Bedarfe der Kunden (der Key User als Vermittler) Höhere Qualität Vermeidung von Konflikten durch bessere Kommunikation Mehr Transparenz für alle Beteiligten Vom Gedanken der Implementierung des Key User Konzepts bis zur ersten “Benennungen” ging es schnell. Es ist immer eine Frage des Wollens, welches die Geschwindigkeit bestimmt. Am Ende konnten wir durch das konsequente Voranbringen und Promotion des Konzeptes nahezu alle Fachbereiche überzeugen. Heute haben wir etwa 40 benannte ausgebildete Key User für 15 Kliniken an 17 Standorten. Bis alle Standorte erreicht waren – sind etwa 2 Jahre vergangen. Summary Situation Solution Implementation Resume CCOE Best Practices – Key User Konzept Wir über uns Resume und Ausblick Die Schön Klink gehört mit rund 100.000 behandelten Patienten (Zahlen aus 2014) und ca. 9.200 Mitarbeitern zu den erfolgreichsten privaten Klinikunternehmen in Deutschland. Die Schön Klinik ist spezialisiert auf die medizinischen Schwerpunkte: Orthopädie, Neurologie und Psychosomatik. Alle Kliniken verbindet ein gemeinsamer Qualitätsanspruch: Medizin und Pflege, die für Patienten messbar und spürbar, bessere Behandlungsergebnisse erzielt! Auch weiterhin wollen wir uns gemäß unseres Mottos: messbar, spürbar, besser konsequent im SAP CCOE weiterentwickeln. Die Qualität soll kontinuierlich gesteigert werden und Potentiale für Innovationen zielorientiert aufgegriffen werden. Weitere SAP Rollen gilt es zu etablieren. Wir wollen aktiv und gemeinsam mit unseren Fachbereichen den Erfolg der Schön Klinik unterstützen. Kundenkontakt Redaktionelle Anmerkung ! Kontakt Person Michael Oßmann Adresse Seestrasse 5a 83209 Prien am Chiemsee Bitte beachten Sie: Die hier gezeigte Lösung ist im Rahmen des Programms SAP Customer COE Kundenerfolgsgeschichten dargestellt. In diesem Format gibt SAP Customer COEs die Möglichkeit, exemplarisch Beispiele für Customer COEs einzustellen. Für die dargestellten Inhalte übernimmt SAP keine Gewähr. SAP zeigt sich an dieser Stelle nur für den redaktionellen Teil verantwortlich. Ihr Customer COE Team E-Mail [email protected] SAP Kontakt: [email protected] Tel. (optional): - Internet www.schoen-kliniken.de Summary Situation Solution Implementation Resume
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