Key User Konzept Topic Kundenempfehlung: Implementierung von

CCOE Best Practices – Key User Konzept
Topic
Die Implementierung von Key Usern bringt Vorteile –
nicht nur für die IT, sondern natürlich auch für alle
Fachbereiche. Das Key User Konzept stärkt die
Zusammenarbeit zwischen SAP, dem SAP CCOE und
den Anwendern. Ganz nach unserem Motto: messbar,
spürbar, besser.
Kundenempfehlung: Implementierung von
Key Usern
Die Schön Klinik hat mittlerweile in nahezu allen
Fachbereichen, die mit SAP arbeiten, das Key User
Konzept erfolgreich eingeführt und umgesetzt. Der letzte
verbleibende Bereich befindet sich gerade in der
Einführungsphase.
Kundenprofil
Management Summary
Schön Klinik
Healthcare
Deutschland/Prien am Chiemsee
Interne IT
Die steigende Komplexität innerhalb der Schön Klinik, die
Vielzahl der An- und Herausforderungen, bedingt durch
mehr Heterogenität unser Kunden, bedurfte dringend einer
Veränderung in Richtung bessere Kommunikation
zwischen Fachbereichen und IT.
Mit höherer Geschwindigkeit und besserer Qualität.
Durch den “Vermittler” Key User konnten sehr schnell und
effizient priorisierte Bedarfe erkannt und in das richtige
Lösungsportfolio überführt werden.
Der Erfolg unseres Key User Konzeptes bestätigt sich
täglich in unserer stetig wachsenden Kundenzufriedenheit.
Flächendeckend.
SAP CCOE Focus
Unsere Ziele sind Effizienz, Effektivität und Nachhaltigkeit.
Wir sehen unsere Aufgabe im Bereitstellen von SAP
Lösungen und in der Beratung der Fachbereiche in allen
SAP Themen. Die enge Zusammenarbeit mit unseren
Kunden steht im Vordergrund. Unsere Kunden sind
zufrieden!
Summary
Situation
Solution
Implementation
Resume
CCOE Best Practices – Key User Konzept
Ausgangsituation
Herausforderung
Fachbereiche und IT agierten nebeneinander. Das führte
in vielen Bereichen zu einer äußerst schwierigen
Koordination und Kommunikation zwischen IT, den
zentralen Fachbereichen und den einzelnen Kliniken.
Kundenanfragen wurden oft direkt bei den SAP CCOE
Mitarbeitern platziert. Ungefiltert. Teilweise fachliche
Anfragen, Change Requests und “echte” Probleme, weil
Abläufe nicht funktionierten. Auf Fachbereichsseite gab es
keine definierten Ansprechpartner, keine definierten
Schnittstellen in die IT, Dadurch, dass sich “jeder” an die
IT gewandt hat, führten unterschiedliche Expertisen,
respektive Know-how der Anwender, zu überhöhten
Aufwänden.
Unseren Fachbereichen musste vor allem vermittelt
werden, dass das Thema Key User kein IT Thema ist,
sondern dass auch sie davon profitieren werden.
Handlungsbedarf
Ziel
Die steigende Arbeitslast einzelner SAP CCOE Mitarbeiter
durch Mehraufwand und letztendlich auch durch
Redundanzen musste reduziert werden.
Das Ticket-System alleine konnte diesen “Missstand”
nicht auffangen, da jeder User Tickets ungefiltert eröffnen
konnte. Die Anzahl der unqualifizierten Fehlermeldungen
wurde immer größer. Die Vielzahl der Anfragen ohne ITBezug stieg stetig an, so dass sich dringender
Handlungsbedarf abzeichnete.
Das kontinuierliche Wachstum der Schön Klinik und die
höhere Komplexität von Anforderungen trug ebenfalls
dazu bei, ein Konzept zu etablieren, was zielgerichtetes
Arbeiten mit den Fachbereichen ermöglichte.
Ein neues Konzept, um Fachbereiche und IT einander
näher zu bringen, sollte das “Miteinander” neu gestalten.
Verantwortlichkeiten und Aufgaben sollten neu aufgeteilt
werden.
Das Schaffen von freien Ressourcen für wertschöpfende
Themen und Projekte stand hierbei im Fokus.
Die IT sollte mehr Freiräume für klassische IT Topics
generieren, um besserer Qualität, Ausschöpfen von
Optimierungspotentialen und Innovationen eine neue
Dimension in der Entwicklung der Schön Klinik zu geben.
Fachbereiche sollten in der Lage sein effizienter und
prozessoptimiert Agieren zu können.
Summary
Situation
Die Schlüsselthemen waren:
• Fachbereiche davon zu überzeugen, geeignete Key User zu
benennen, die das Bindeglied zwischen den Belangen der
Fachbereiche einerseits und den Möglichkeiten der IT
andererseits darstellen (“Übersetzer”)
• Die “Richtigen” als Key User zu benennen, die bestimmte
Eigenschaften (soft skills), fachliche Kompetenz und SAP
Affinität mitbringen
• Die Freistellung der Key User – für Tätigkeiten, die zunächst
nur als bedingt mit Fachbereichsaufgaben in Verbindung
gebracht werden - zu erwirken
Solution
Implementation
Resume
CCOE Best Practices – Key User Konzept
Unsere Lösung
Der Leidensdruck durch steigende unkoordinierte, nicht
kanalisierte Anfragen und Anforderungen verschärfte sich
kontinuierlich und erschwerte die gute Zusammenarbeit
aller Bereiche.
Wir haben erkannt, dass Fachbereich und IT nicht immer
dieselbe Sprache sprechen und dass somit die
Notwendigkeit eines Vermittlers notwendig ist.
Auf Basis unterschiedlicher Erfahrungen unserer
Mitarbeiter wurde der Ruf nach der Rolle Key User
innerhalb der Schön Klinik - zum Teil auch seitens
verschiedener Fachbereiche - immer lauter.
Auch die Fachbereiche hatten realisiert, dass zur
Verbesserung der gemeinsamen Zielerreichung der
Schön Klinik neue Methodiken greifen müssen.
Zunächst erfolgte im Rahmen eines “Brainstormings”
innerhalb des SAP CCOEs eine Beschreibung der Rolle
Key User und weiterer korrelierender SAP Rollen (z.B.
Application Manager). Das Ergebnis wurde den
Verantwortlichen der einzelnen Fachbereiche/Kliniken
vorgestellt und diskutiert. Die Resonanz war durchaus
sehr unterschiedlich. Einige FB haben das Konzept sofort
unterstützt, andere waren eher zurückhaltend bis
ablehnend.
Mit den Fachbereichen, die das Konzept befürworteten,
wurde ein “Pilotszenario” aufgesetzt: der Key User soll
als eine Art Sparringspartner agieren und mit seinem
fachlichen Know how die IT-seitige Umsetzung der
Anforderung unterstützen.
Summary
Situation
Eine zusätzliche Herausforderung galt der Suche nach
den als Key User geeigneten Personen. Entweder zu
finden oder als solche auszubilden:
Solution
Implementation
Resume
CCOE Best Practices – Key User Konzept
Methodik und Aufwand
Unser Benefit
 Beschreibung der Rolle Key User im SAO CCOE
 Vorstellen der Rolle in den unterschiedlichen
Fachbereichen anhand eines erklärenden Foliensatzes
 Abstimmung mit den Fachbereichen
 Identifizieren geeigneter Personen: definiertes Skill-Set
– mit fachlichen IT – und persönlichen Komponenten
 Rollout der Rolle in den ersten Kliniken/Fachbereichen
 Einholen erster Erfahrungsberichte und Qualitätssicherung (Kundenzufriedensheitsumfragen)
 Etablieren von Schulungen speziell für Key User
(intern, also durch das SAP CCOE)
 Dokumentationen werden zur Verfügung gestellt
 Regelmäßige Abstimmungsrunden (Jour fixe)
 Key User Meetings implementiert (an unterschiedlichen
Standorten oder durch Websessions)
 Vermittlung von SAP Hintergrundwissen
 Informationstransfer durch das SAP CCOE von SAP in
Richtung Key User
 Gemeinsame Teilnahme an Veranstaltungen der SAP
 Mehr Unabhängigkeit der Kunden durch höheres Knowhow in den eigenen Reihen
 Definierte Ansprechpartner für spezielle Themen
 Schnellere Lösung von Problemen aller Art
 Prozessoptimierung
 Kanalisierung von Anforderungen
 Entwickeln eines Service-Katalogs
 Mehr Standardisierung innerhalb der unterschiedlichen
Kliniken (klinikübergreifende Standards etabliert)
 Mehr Transparenz: mehr Verständnis auf Fachbereichsseite für die Möglichkeiten der IT und die Bedarfe der
Kunden (der Key User als Vermittler)
 Höhere Qualität
 Vermeidung
von
Konflikten
durch
bessere
Kommunikation
 Mehr Transparenz für alle Beteiligten
Vom Gedanken der Implementierung des Key User
Konzepts bis zur ersten “Benennungen” ging es schnell.
Es ist immer eine Frage des Wollens, welches die
Geschwindigkeit bestimmt. Am Ende konnten wir durch
das konsequente Voranbringen und Promotion des
Konzeptes nahezu alle Fachbereiche überzeugen. Heute
haben wir etwa 40 benannte ausgebildete Key User für 15
Kliniken an 17 Standorten. Bis alle Standorte erreicht
waren – sind etwa 2 Jahre vergangen.
Summary
Situation
Solution
Implementation
Resume
CCOE Best Practices – Key User Konzept
Wir über uns
Resume und Ausblick
Die Schön Klink gehört mit rund 100.000 behandelten
Patienten (Zahlen aus 2014) und ca. 9.200 Mitarbeitern
zu den erfolgreichsten privaten Klinikunternehmen in
Deutschland.
Die Schön Klinik ist spezialisiert auf die medizinischen
Schwerpunkte:
Orthopädie,
Neurologie
und
Psychosomatik.
Alle
Kliniken
verbindet
ein
gemeinsamer
Qualitätsanspruch: Medizin und Pflege, die für Patienten
messbar und spürbar, bessere Behandlungsergebnisse
erzielt!
Auch weiterhin wollen wir uns gemäß unseres Mottos:
messbar, spürbar, besser konsequent im SAP CCOE
weiterentwickeln. Die Qualität soll kontinuierlich gesteigert
werden und Potentiale für Innovationen zielorientiert
aufgegriffen werden.
Weitere SAP Rollen gilt es zu etablieren. Wir wollen aktiv
und gemeinsam mit unseren Fachbereichen den Erfolg der
Schön Klinik unterstützen.
Kundenkontakt
Redaktionelle Anmerkung !
Kontakt Person
Michael Oßmann
Adresse
Seestrasse 5a
83209 Prien am Chiemsee
Bitte beachten Sie:
Die hier gezeigte Lösung ist im Rahmen des Programms SAP
Customer COE Kundenerfolgsgeschichten dargestellt. In diesem
Format gibt SAP Customer COEs die Möglichkeit, exemplarisch
Beispiele für Customer COEs einzustellen. Für die dargestellten Inhalte
übernimmt SAP keine Gewähr. SAP zeigt sich an dieser Stelle nur für
den redaktionellen Teil verantwortlich.
Ihr Customer COE Team
E-Mail
[email protected]
SAP Kontakt: [email protected]
Tel. (optional):
-
Internet
www.schoen-kliniken.de
Summary
Situation
Solution
Implementation
Resume

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