Die MTRA als Dienstleister in der Strahlentherapie Etablierung eines Evaluationssystems zur Optimierung patientenorientierter Arbeitsabläufe Renate Rasch, MTRA, Strahlenklinik Ansprüche der Patienten Patientenzufriedenheit Patientengewinnung und bindung Dienstleistungen = Qualität aus Patientensicht 14.11.2015 Renate Rasch, Strahlenklinik 2 1 Zielsetzung: Etablierung eines Evaluationssystems zur Optimierung patientenorientierter Arbeitsabläufe Wie zufrieden sind die ambulanten Patienten in der Strahlenklinik Dienstleistungsangebot während des Aufenthaltes der Patienten in der Strahlenklinik Qualitätsanforderungen bei steigender Patientenzahl durch ökonomischen Druck Entwicklung zum Wettbewerbsorientierten „Dienstleister“ 14.11.2015 Renate Rasch, Strahlenklinik 3 Wie zufrieden sind die ambulanten Patienten in der Strahlenklinik? Etablierung eines Evaluationssystems Erstellung eines Patientenfragebogens o Umfang o Örtlich und zeitlich festgelegter Rahmen o Art der Fragestellung o Organisation der Fragebogenerhebung o Erstellung des Fragebogens o Mitarbeiterinformation o Durchführung 14.11.2015 Renate Rasch, Strahlenklinik 4 2 gut mittelmäßig schlecht <5 min 5-15 min 15-30 min > 30 min trifft nicht zu sehr gut Geschlossene Fragen mit vorgegebenen Antworten Die telefonische Erreichbarkeit unserer Anmeldung war … Die Beachtung Ihrer Wünsche bei der Terminvergabe war … Die Parkplatzsituation war für Sie … Die Ausschilderung und Möglichkeit, die Strahlenklinik zu finden, war … Die Wartezeit bei einer terminierten Behandlung betrug in der Regel … Die Freundlichkeit der Ärzte war … Die Freundlichkeit der MTRA war … Die Freundlichkeit der Mitarbeiter des Stützpunktes war … Die Aufklärung der Ärzte über die Behandlung und den Verlauf in der Strahlentherapie war … Die fachliche Kompetenz der Ärzte war … Ich würde die Strahlenklinik weiterempfehlen als … 14.11.2015 Renate Rasch, Strahlenklinik 5 Möglichkeit einer individuellen Ergänzung durch offene Fragen Was hat Ihnen an der Klinik für Strahlentherapie besonders gefallen? ……………………………………………………………………………………………………. …….............................………………………………………………………………………… ……………………………….............................……………………………………………… …………………………………………………………......................................................... Was stört Sie an der Klinik für Strahlentherapie besonders? …………………………………………………………………………………………………….. ...........................………………………………………………………………………………… ……………………….............................………………………………………………………. ………………………………………………….................................................................... 14.11.2015 Renate Rasch, Strahlenklinik 6 3 Ergebnisauswertung Ergebnis Patientenbefragung 100% 90% 80% 70% 60% 50% unzutreffend 40% schlecht akzeptabel 30% gut 20% sehr gut 10% 0% 14.11.2015 Renate Rasch, Strahlenklinik 7 Die Parkplatzsituation war für Sie…… unzutreffend 17% sehr gut 34% schlecht 5% 17% unzutreffend = Transport erfolgt mit Taxi 5% schlecht + 7% akzeptabel Parkplatzgebühr, weiter Weg zur Klinik, Wettbewerbsfähigkeit akzeptabel 7% Direkter Zugang und Parkplätze ab Herbst 2015 durch Inbetriebnahme des Anbaus gut 37% 14.11.2015 Renate Rasch, Strahlenklinik 8 4 Die Ausschilderung und Möglichkeit, die Strahlenklinik zu finden war….. akzeptabel 7% schlecht 1% sehr gut 40% 1% schlecht + 7% akzeptabel Der Patient hatte Schwierigkeiten die Klinik zu finden. Besseres Wegleitsystem durch Anbau ab Herbst 2015 gut 52% 14.11.2015 Renate Rasch, Strahlenklinik 9 Die Wartezeit bei einer terminierten Behandlung betrug in der Regel….. schlecht 3% sehr gut 24% akzeptabel 15% 18% schlecht + akzeptabel Steigerung der Serviceleistung, Wettbewerbsfähigkeit, Qualitätsparameter des Patienten gut 58% 14.11.2015 Renate Rasch, Strahlenklinik 10 5 Die Freundlichkeit der MTRA war…. gut 17% 82% sehr gut Bestes Ergebnis der Befragung Motivation und Bestätigung der MTRAs sehr gut 82% 14.11.2015 Renate Rasch, Strahlenklinik 11 Ergebnis der Evaluation - Zusammenfassung Hohe Rücklaufquote Erkenntnisse dieser Befragung nicht unerwartet. Dient der Qualitätssicherung MTRA = Dienstleister der Strahlenklinik Hoher Qualitäts-Service-Standard > mehr zufriedene Patienten > Umsatzsteigerung Zufriedene Patienten 14.11.2015 gutes Image der Klinik nach Außen. Renate Rasch, Strahlenklinik 12 6 14.11.2015 Renate Rasch, Strahlenklinik 13 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit 14.11.2015 Renate Rasch, Strahlenklinik 14 7
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