Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften Konflikte am Arbeitsplatz konstruktiv lösen Denkmodelle und Hilfsmittel für schwierige Führungssituationen Referat BGM-Tagung 26. August 2015 Elisa Streuli, Dr. phil., Soziologin Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften «Menschen, die miteinander zu schaffen haben, machen einander zu schaffen.» (Friedemann Schulz von Thun) 2 Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften Konfliktdefinition nach F. Glasl Ein sozialer Konflikt besteht, wenn zwischen mindestens zwei Parteien mindestens eine Partei Unterschiede/Unvereinbarkeiten erlebt im - Wahrnehmen/Denken - Fühlen - Wollen Dieser Unterschied wird derart wahrgenommen, dass eine Beeinträchtigung im Handeln entsteht. Konflikte können sich „heiss“ oder „kalt“ zeigen und in uns selbst, zwischen Individuen und zwischen Gruppen auftreten. 3 Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften Merkmale von Konflikten Konflikte sind Störungen im Handlungsablauf UND In lebenden Organisationen sind sogenannte ‘Störungen’ der Normalfall – ansonsten wären es Maschinen Konflikte beeinträchtigen unsere Handlungsfähigkeit UND Konflikte erzeugen Lösungsdruck und damit Chancen für Verbesserungen 4 Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften Konfliktlandschaft in Organisationen Organisation Person • Erfahrungen • Fähigkeiten • Wünsche Rolle Verhalten Personelle Anteile Aufgabe Aufgabendelegation Erwartungen Rollenübernahme Führungserfolg vs. Konfliktpotenzial Struktur Kultur Unterstützung Organisationelle Anteile 5 Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften Strukturelles Spannungsfeld der Führungsrolle • Die Führungsperson ist in einem permanenten Spannungsfeld zwischen den Interessen der Organisation und ihren eigenen Interessen bzw. • zwischen zum Teil intransparenten und sich widersprechenden Erwartungen von Vorgesetzten, Kolleginnen, Mitarbeitenden und den Erwartungen der Familienmitglieder und des privaten Umfelds und dem eigenen «inneren Team», welches Ansprüche stellt an die Life-Balance, an die Entfaltung der eigenen Fähigkeiten, an die Ergebnisqualität im Job und auch noch entsprechend der persönlichen Werte «menschlich» führen möchte! Abbildung: Keith Haring 6 Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften Phasen des Managements von Konflikten 1. Wahrnehmen 2. Diagnostizieren, Analysieren -> Sensibilität für Konfliktsignale -> Eigene Wahrnehmung überprüfen -> Kritische Punkte klären: Worum geht es? -> Eigene Rolle und Beteiligte feststellen Reflektieren, Nachbereiten 4. Bearbeiten 3. Vorbereiten, Planen -> Lösungsorientierte Gesprächsführung -> Eigene Verhaltensmuster und Emotionen berücksichtigen -> Vorgehen planen 7 Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften Eisberg-Modell 8 Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften Orientierungsrahmen 1. Inhalt Worum wird gestritten? 2. Personen 3. Entstehungsgeschichte Wer sind die Beteiligten und wie sind ihre Beziehungen zueinander? 7. KonfliktManagement 4. Prozesse Was wurde bisher zur Konfliktlösung unternommen? 5. Einflussfaktoren 6. Auswirkungen Wer übernimmt welche Rolle und mit welchem Ziel? Wie stark ist der Konflikt bereits eskaliert? Wie ist es dazu gekommen? Was geschieht, wenn nichts unternommen wird? Quelle: Glasl 2006 9 Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften Eskalationsstufen 1 Verhärtung 2 Debatte, Polemik 3 Taten statt Worte Phase I Gewinner / Gewinner Moderator 4 Images und Koalitionen 5 Gesichtsverlust 6 Drohstrategien Phase II Gewinner / Verlierer Vermittler 7 8 Begrenzte VernichZertungsschläge splitterung 9 Gemeinsam in den Abgrund Phase III Verlierer / Verlierer Richter Quelle: Glasl 2006 10 Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften Eigene Rolle im Konflikt Rollen Ich bin Teil des Konfliktgeschehens Betroffenheit Parteilichkeit Abhängigkeit Optik Handlungsfähigkeit, Wirkung Beziehung - emotionale Nähe und Distanz Ich bin Vorgesetzte/r, Coach, Moderator/in Ich werde gerufen, bin unabhängige/r Berater/in Neutralität Sachlichkeit Interessenlage gering gross 11 Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften Innere Haltung in Konflikten Bin ich bereits im Drama-Dreieck und wenn ja, wie komme ich wieder heraus? 12 Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften Konfliktstrategien 13 Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften Wichtigkeit der Interessen der Gegenpartei hoch Dual Concern Model Gemeinsames Problemlösen Anpassen Kompromiss Vermeiden gering Wichtigkeit der eigenen Interessen Durchsetzen hoch Quelle: Eigene Darstellung nach Pruitt & Kim 2004, S. 41 14 Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften Harvard-Methode Hart in der Sache, weich zu den Menschen • Probleme und Menschen getrennt behandeln • Auf Interessen statt Positionen konzentrieren • Mehrere Optionen entwickeln • Objektive Kriterien anwenden 15 Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften Kommunikation in Konfliktsituationen/ Kritikgespräche (1/2) 1. Der Kontakt zu sich selber: - Eigene Wahrnehmung und Emotionen prüfen und regulieren - Beobachtetes Verhalten benennen und Vermutungen (nicht Bewertungen) schildern: Ich-Botschaften - Eigene Anteile “beleuchten” und darstellen Dadurch: - Beim Gegenüber Verständnis ermöglichen, Vertrauen aufbauen 2. Der Kontakt zum anderen: - Dem anderen aufmerksam zuhören, seine Sicht verstehen, nachfragen - Die eigene Seite klar benennen Dadurch: - Gegenseitiges Verständnis aufbauen 16 Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften Kommunikation in Konfliktsituationen / Kritikgespräche (2/2) 3. Das Gemeinsame im Mittelpunkt: - Berührungspunkte und Übereinstimmungen feststellen 4. Das Positive im Mittelpunkt: - Positives hervorheben, statt Abwertung, Betonung der Misserfolge, Belehrung oder “Abrechnung” 5. Die Zukunft im Mittelpunkt: - Gemeinsame Ziele/Erwartungen/Wege für die Zukunft (Zielvereinbarungen) statt zermürbender Ursachenforschung und Schuldzuweisungen 6. Das Gespräch im Mittelpunkt: - Die Vogelperspektive einnehmen und über die Art und Weise des Umgangs miteinander sprechen (Meta-Kommunikation) - Die Beziehung aktiv gestalten: Was geht und was geht nicht? Spielregeln erstellen und für die Einhaltung sorgen. 17 Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften Im Zweifelsfall… … gilt in Konflikten am Arbeitsplatz die Unschuldsvermutung! d.h. Menschen machen Fehler, ärgern uns, nerven usw. usf – aber nicht unbedingt aus bösem Willen: Es gibt immer gute Gründe für blödes Verhalten. Und: Zur Erfüllung der Ziele in der Organisation hat die Führungsperson die verantwortungsvolle Aufgabe, den Beitrag der Einzelnen einzufordern – fair zu den Menschen und bestimmt in der Sache. 18 Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften Geduld und Humor sind Kamele, die uns durch jede Wüste tragen. (Arabisches Sprichwort) 19 Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften Besten Dank! Kontakt: Elisa Streuli Dr. phil. Dozentin und Beraterin Institut für Angewandte Psychologie IAP Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften ZHAW Pfingstweidstrasse 96, Postfach 707, 8037 Zürich Tel. 058 934 83 86 E-Mail: [email protected] 20
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