Johannes: Die harten Nüsse anders knacken. Mit den “harten

Johannes:
Die harten Nüsse anders knacken.
Mit den “harten Nüssen” sind natürlich die Herausforderungen im Alltag
eines Wissensmanagers gemeint.
Das Ziel unserer Präsentation ist es, dass Sie nach der nächsten halben
Stunde verstehen was Design Thinking ist und wie es sich für das
Wissensmanagement einsetzen lässt.
Felix:
Doch zuerst sollten wir uns kurz bei Ihnen vorstellen!
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Felix:
Johannes lebt und arbeitet in Berlin
Er hilft Unternehmen Innovation zu finden
Er findet großartig dass er in ganz unterschiedlichen Themen (Software,
Finanzen Healthcare etc.) mit klugen Menschen an der Zukunft arbeiten
kann.
In seiner Freizeit ist er Sänger einer Berliner Rockband und reist gerne mit
dem Rucksack.
Johannes:
Felix hat Wurzeln in der Schweiz. Er lebt und arbeitet seit fünf Jahren in der
Toskana Deutschlands.
Er ist dafür verantwortlich, den 700 Business Consultants und Manager
weltweit das Leben in Projekten einfacher zu machen. Andere nennen es
Wissensmanagement.
Er findet es toll, dass er in einem 60.000-Mitarbeiter Unternehmen
weitgehend Freiräume hat, WIE er seine Arbeit macht. Solange die Ziele
erreicht werden.
Seine Freizeit verbringt er mit seiner Familie, in der Lokalpolitik und beim
Erkunden von neuen Städten und Landschaften.
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Felix:
Was erwartet Sie in dieser letzten Session?
Erst mal eine kurze Aufwärmübung,
Dann wird Johannes Ihnen einen Überblick über die Methode geben.
Anschließend wollen wir ein Beispiel zeigen, wo Design Thinking auf eine
typische Fragestellung im Wissensmanagement angewendet wurde.
Zum Schluss gibt es ein kurzes Fazit.
Wir freuen uns auf Ihre Fragen!
So, fangen wir mit dem Warmup an, Johannes!
3
Johannes:
Wenn Sie dieses Bild sehen wünschen Sie sich wahrscheinlich gerade sie
wären in eine andere Session gegangen…
aber so schlimm wird’s nicht.
Im Design Thinking beginnen wir jede Arbeitsphase mit einem Warmup.
Warmups sind kleine Übungen die Teams auf die anstehende Arbeit
vorbereiten.
So wie sich Sportler aufwärmen.
Wir haben ein leichtes Warmup für sie mitgebracht.
Nehmen sie jetzt bitte etwas zu schreiben in die Hand… darf auch ein iPad
sein.
Die Aufgabe ist einfach.
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Johannes:
Zeichnen sie ihren Nachbarn!
Also, schauen Sie sich in die Augen.
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Johannes:
In 30 Sekunden.
Geht schon los, ich schau auf die Uhr.
Sehr gut. Ich spüre etwas Verwirrung, da lacht jemand…
Das passiert jedes mal wenn man diese Übung mit Erwachsenen macht.
Zunächst mal sind wir nicht daran gewöhnt visuell zu arbeiten, dazu kommt
dass wir uns scheuen anderen unsere unfertige Arbeit zu zeigen.
Im Design Thinking ist genau das ein wichtiger Faktor.
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Johannes:
Design Thinking ist eine Innovationsmethode. Es geht dabei nicht um
Design im Sinne von visueller Gestaltung sondern um Gestaltung von
Produkten, Services und Erlebnissen mit ihrer Funktion.
7
Johannes:
Eine Innovation liegt immer in der Schnittmenge aus drei eigentlich
konkurrierenden Aspekten:
Machbarkeit, Wirtschaftlichkeit und Wünschbarkeit.
Viele Unternehmen sind gut darin Innovationen auf Basis von Technologien
oder im Rahmen ihres Business Models zu generieren,
nur dass diese oft eine gefährlich hohe Versagensquote haben weil sie
eigentlich keiner haben will.
Design Thinking ist eine Arbeitskultur, die Innovation vom Menschen und
der Wünschbarkeit beginnt.
8
Johannes:
Was bedeutet das, eine Arbeitskultur?
Drei Faktoren spielen im Design Thinking eine Rolle.
-Teams, die verschiedene Perspektiven vereinen
-In Räumlichkeiten, die flexibles und gemeinsames Arbeiten möglich
machen
-Und ein Arbeitsprozess, der Innovationsfindung anleitet und von der
Arbeitsweise klassischer Designer abgeleitet ist
Dazu nur noch ein paar wenige Worte.
9
Johannes:
Bei den Teams sprechen wir von der Vernetzung von sogenannten „Tförmigen“ Menschen.
Also solche, die eine große Expertise in einem Thema haben und
sich im Design Thinking Team mit anderen Sichtweisen vernetzen können
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Johannes:
Das ist das was wir unter flexiblen Räumlichkeiten verstehen:
1) Alle Möbel sind mobil
2) Es kann nahtlos von Teamarbeit in große Runde oder etwas ganz
anderes gewechselt werden
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Johannes:
In dem Wissensmanagement-Projekt was wir heute vorstellen,
werden wir zeigen, wie das Team diesem Design Thinking Prozess folgte.
Der hat manchmal fünf, mal sieben Kugeln, bedeutet jedoch im Kern immer
das gleiche.
Ich werde im folgenden jede Phase der Methode kurz theoretisch
vorstellen.
Anschließend wird Ihnen Felix jeweils die Anwendung der Methode mit Hilfe
des konkreten Wissensmanagementprojekts erzählen.
So sollten Sie im Ergebnis ein gutes Verständnis über Design Thinking und
dessen Anwendung für das Wissensmanagement gewinnen können.
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Felix:
OK, ich gebe Ihnen noch kurz ein paar Rahmendaten zu unserer
Organisation:
SAP Consulting hat mehr als 14.000 Berater weltweit, davon gehören über
700 zum Geschäftsbereich Business Transformation Services.
Unsere Berater sind die Managementberater von SAP: sie übersetzen
typischerweise die Geschäftsstrategie eines Unternehmens in eine
passende IT-Strategie.
Doch lassen Sie uns mit der ersten Phase beginnen: dem Verstehen.
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Johannes:
Die Verstehen-Phase eines Projekts dient dazu ein Innovationsprojekt
abzugrenzen und die richtige Frage zu stellen.
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Johannes:
Über Recherchen, der Analyse existierender Lösungen zum Thema,
Austausch von eigenen Erfahrungen oder Gespräche mit Experten lässt
sich herausfinden wer eigentlich Nutzer in einem Projekt sind, was
eigentlich die Problem-Domäne ist.
Felix, was war denn in unserem Projekt nochmal die Frage?
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Felix:
Zu den harten Nüssen im Alltag eines Wissensmanagers gehört es sicher,
dafür zu sorgen, dass die Berater an allen Standorten wissen, was sie an
vorhandenen Inhalten für ihre Angebote und Projekte nutzen können.
Ebenso ist es wichtig, die wesentlichen Ergebnisse und Erfahrungen aus
Projekten zurück in die Organisation fließen zu lassen.
Die Prozesse und Vorgehensweisen in diesem Umfeld sind immer
verbesserungswürdig.
Daher hat unser Managementteam die Fragestellung für das Design
Thinking Projekt, der sogenannte „Design Challenge“ entsprechend
formuliert.
Wichtig war uns auch erfahrene und junge Berater sowie Kollegen aus
benachbarten Geschäftsbereichen einzubeziehen.
Um die Teilnahme der Berater zu ermöglichen, haben wir uns entschlossen
die Workshops über einen Zeitraum von drei Monaten durchzuführen und
jeweils an einem Freitag durchzuführen.
Johannes:
Wichtig: ein Design Thinking Projekt kann in einem Tag, in einer
Blockwoche oder wie im Beispiel gezeigt, über eine Zeitdauer von
mehreren Wochen durchgeführt werden.
Felix:
Im ersten Workshop haben wir den Teilnehmern in die Methodik eingeführt.
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Die Teilnehmer sollten durch die aktive Mitarbeit auch in der Methodik
geschult werden. Mehr und mehr Kunden arbeiten mit unseren
Beratern mit dieser Methodik, u.a. in Co-Innovations-Projekten.
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Johannes:
Wenn das Team sich in seinem Problembereich orientiert hat, geht es
darum Empathie für Nutzer aufzubauen.
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Johannes:
Das kann einerseits bedeuten dass Nutzer befragt werden, dass man
beobachtet was sie tun oder sich in ihre Situation hineinbegibt.
Bei alldem geht es nicht darum losgehen und Nutzer nach ihren Wünschen
zu fragen. Nutzer sind keine Innovationseperten, sondern Experten für ihre
aktuelle Ist-Situation. Wenn wir als Innovatoren fühlen können was Nutzern
aktuell fühlen und dies mit unserer Fachkompetenz verbinden kommt es zu
Innovation. Niemand hat sich ein Telefon mit nur einem Knopf gewünscht.
Felix, wie habt ihr denn für Euer Projekt Empathie aufgebaut?
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Felix:
Im wesentlich haben wir uns für den Research mit Business Consultants
2:1 zusammengesetzt, Interviews durchgeführt und sie beobachtet.
Wir haben Kollegen aus allen Regionen und mit unterschiedlichem
Erfahrungshintergrund befragt.
Der Aufwand für die Interviews lag bei rund 45 Minuten.
Die wesentlichen Erkenntnisse aus den Interviews wurden auf 15 bis 25
Post-Its zusammengefasst.
Zusätzlich hatten wir Wissensmanager von anderen Beratungsfirmen
befragt und auch Analystenreports auswerten lassen.
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Johannes:
Wie sie hören entsteht in so einer Research-Phase eine Menge Material.
Wie kann man daraus dann Innovationen machen?
Mit einer schlauen Technik die aus dem Design kommt.
In der Synthese leitet man aus kondensierter Research-Information den
Standpunkt ab den das Team auf ein Thema hat. Das funktioniert so.
20
Johannes:
Wenn das Team mit seinen Notizen, Photots und Artefakten aus dem Feld
kommt wird alles mit dem Team geteilt und nacherzählt. Danach werden
inspirierende Fakten identifiziert und so in Beziehung gesetzt dass sie einen
Sinn ergeben. Für diese Reduktion gibt es eine Reihe von Formaten, die
Konflikte, Zusammenhänge und Nutzersichtweisen zeigen.
Felix, welche habt ihr im Projekt benutzt?
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Felix:
Vorneweg: der zweite Workshop, der Synthesis-Workshop, war der
Anstrengendste.
Jeder Interviewer stellte sein Interview in wenigen Minuten vor. Die
Interview Post-Its dienten dabei als roter Faden.
Wie Sie auf den Bildern erkennen können, ist es nicht unbedingt notwendig
über Design Thinking Räume zu verfügen.
Wir haben für diese Workshops unsere normalen Meetingräume benutzt
und mit großen Leichtschaumplatten als Unterlage für die Hunderten von
Post Its gearbeitet.
Nach dem Story Telling wurden die Post Its von den Teilnehmern nach
passenden Kategorien zusammengefasst. Die Kategorien umfassten
Probleme, Erkenntnisse und Ideen, die auf Basis der Interviews und der
zusätzlichen „Forschung“ sich ergaben.
In einem dritten Schritt nutzten die Teilnehmer ein Rahmenwerk, um die
Erkenntnisse aus der Researchphase zu verdichten. Wir hatten in unserem
Projekt mit Personas gearbeitet.
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So entstanden die Personas von Indira, einer Back Office Kollegin aus
Indien, und Bob, der junge Berater. Mit diesen Personas sind wir in die
nächste Phase gegangen.
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Johannes:
Die Phase der Ideengenerierung ist oftmals die kürzeste und leichteste im
ganzen Projekten.
Ein Team das echte Empathie mit seinem Nutzer und einen Blick für
Konflikte und Erstaunliches hat wird kein Problem haben Ideen zu
generieren.
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Johannes:
Die meisten von ihnen waren bestimmt schon mal in einem Brainstorming.
Im Design Thinking nehmen wir dieses Format sehr ernst. So ernst dass wir
uns die Prinzipien in unsere Arbeitsräume hängen.
Ein Brainstorming ist ein aktivierendes Format, dass dazu dient eine hohe
Zahl Ideen zu produzieren die ein einzelner vorher nicht hatte. Durch ein
kurzes Ausschalten von Kritik, klarem Fokus und einer Atmosphäre in der
auf Ideen der anderen aufgebaut wird entstehen so schnell hundert und
mehr Ideen.
Felix, wie hat das im Projekt funktioniert?
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Felix:
Der dritte Workshop hatte den Teilnehmern am meisten Spaß gemacht.
Wir hatten auch 2-3 Kollegen zusätzlich eingeladen, um mehr Ideen zu
generieren.
Jeweils eine Gruppe erzeugte viele Ideen um die Design Challenge für
Indira bzw. Bob zu lösen.
Die vielen Ideen, jedes Post-It steht für eine Idee, wurden wieder in
Kategorien eingeordnet, wie z.B. „Lasst uns Indira berühmt machen“ und
priorisiert.
In kurzer Zeit hatte anschließend jedes Team die Aufgabe eine Produktbox
zu erstellen.
Bei diesem Arbeitsschritt taten sich plötzlich ungeahnte Talente auf.
Johannes, wozu ist eine Produktbox gut geeignet?
Johannes:
Die Produktbox ist eine physische Repräsentation dessen was eine
Innovation können soll und was das Neue daran ist.
Sie hilft dem Team ein gemeinsames Verständnis der Stoßrichtung zu
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bekommen und sich für oder gegen Features zu entscheiden.
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Johannes:
In gewisser Weise ist eine Produktbox auch ein Prototyp.
Man kann mit ihr das Wertversprechen einer Innovation testen, indem man
die Box jemandem in die Hand gibt und fragt ob er sich das zulegen würde.
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Johannes:
Denn beim prototypen-Bau geht es darum seine Ideen erlebbar zu machen
und testen zu können.
Dieses mit den Händen denken ist absolut kraftvoll um Missverständnisse
auszuräumen.
Prototypen sollen günstig sein und dazu dienen mehr zu lernen indem man
Nutzer mit ihnen in Kontakt bringt.
Alles lässt sich prototypen: Produkte, Services, Erlebnisse! Das zeigt auch
unser Projekt sehr gut.
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Felix:
Der vierte Workshop war der Handwerklichste. Was lag da näher, als die
Gruppe mit einer handwerklichen Übung auf das Prototyping
einzustimmen?
Die Aufwärmübungen sind im Verlauf der Design Thinking Workshops
wichtig, um die Teilnehmer auf das richtige Energieniveau zu bringen. In der
Bewertungen der Workshops fanden sich auch immer sehr gutes Feedback
zu den Aufwärmübungen.
Während die Gruppe „Bob der Berater“ einen Consulting Intelligence
Agency Kurzfilm erarbeitete, hatte die Gruppe „Indira die Analystin“ sich für
ein Storyboard als Prototypen entschieden.
Beide Gruppen stellten ihren Prototypen nicht nur sich gegenseitig vor,
sondern er wurde auch von externen Kollegen bewertet.
Man ist doch selber schnell in die eigenen Ideen verliebt.
Da hilft das klare Feedback von Kollegen viel um den Dreiklang aus
wünschbar-machbar-bezahlbar zu erreichen.
Ja, Johannes, was war Dir damals besonders aufgefallen in der
Validierung?
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Johannes:
Mit dem Verlieben hast du einen guten Punkt angesprochen. Das war
nämlich auch in unserem Fall ein Thema.
Das Team das sich für den Film entschieden hatte, hatte diesen nicht
gemacht um sich anzuhören, dass ihre Konzept überarbeitet werden
muss.
Die haben ihr Konzept geliebt!
Später haben wir dann tatsächlich wieder ein flexibleres Medium (ein
Papier-Storyboard) genutzt um die Ideen zu testen.
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Johannes:
Design Thinking lebt davon, dass Schritte wiederholt werden.
Auch in diesem Projekt wurden zusätzliche Iterationen gegangen.
Felix, wie wurde aus den Prototypen Realität?
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Felix:
Schön und gut, es wurden vier Workshops mit unterschiedlichen
Teilnehmern durchgeführt, es wurden zwei Prototypen gebaut und validiert.
Was ist denn daraus geworden? Mag sich jetzt der eine oder andere im
Saal fragen.
Wir haben als Erstes die beiden Prototypen nach und nach in eine
gemeinsame Story gegossen.
Entstanden ist ein Storyboard mit rund 30 selbst skizzierten Bildern.
Die schöne Erfahrung war für mich, dass wir diese einfach gestaltete Story
mit in Gespräche mit den wichtigen Stakeholdern v.a. vom Senior
Management in der Beratung mitgenommen haben, sie immer wieder
erzählt haben, immer weiter verbessert haben.
Das Management Team hat dann daraufhin entschieden, den Prozess
entsprechende der erarbeiteten Story neu aufzusetzen, die Back Office
Kapazitäten zu erweitern und als Plattform für den Austausch von
Projekterfahrungen voll auf die Social Networking Plattform von SAP zu
setzen.
Das Design Thinking Projekt hat also beigetragen, das Leben unserer
30
Berater leichter zu machen.
Johannes, was ist Dein Fazit?
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Johannes:
Design Thinking funktioniert in allen Branchen, egal ob sie Medikamente,
Software, Finanzprodukte oder eine neue McDonalds-Filiale gestalten.
Wir glauben, dass Wissensmanagement stark davon profitieren kann, weil
1) Es nur funktioniert wenn es menschenzentriert ist
2) Die Probleme komplex und vielschichtig sind
3) Nutzer ihre Bedürfnisse nicht immer kennen oder artikulieren können
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Felix:
Oder das Fazit anders formuliert:
Design Thinking ist geeignet,
1)
Silodenken zu überwinden
2)
In der Anwendung an die Realität im Unternehmen angepasst zu
werden
3)
Stets den Endanwender im Blick zu behalten
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Felix & Johannes:
Jetzt sind wir gespannt auf Ihre Fragen!
In den Präsentationsunterlagen finden Sie noch eine Übersicht der besten
Links, falls Sie sich weiter damit befassen wollen.
Sie können uns natürlich auch gerne jederzeit kontaktieren!
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