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Balinesisches Inselfeeling
– die Bali Therme am Kurpark von Bad Oeynhausen
»Selamat Datang« (herzlich Willkommen) sagt man auf Bali und so fühlt man sich auch
in der Bali Therme, einer von sechs Anlagen der Theune Spa Management GmbH,
in der renommierten Bäderstadt Bad Oeynhausen. Kaum mehr vorstellbar, dass die
25.000 m² große Entspannungsinsel auf den Grundlagen des ehemaligen Staatsbades umgebaut und erweitert wurde.
D
er Name der Therme ist Programm
und zieht sich durch alle Bereiche der
Anlage. So ist das Interieur des Hauses
dem balinesischen Stil nachempfunden.
Möbel und Saunen sowie dekorative Elemente wurden aus Bali bzw. Asien verschifft und in Bad Oeynhausen wieder
aufgebaut. Antike Figuren, wertvolle Ölgemälde, Batiken und landestypische Dekorationen zieren die Räumlichkeiten. In
den 11 verschiedenen Saunen, den großzügigen Ruheräumen und dem herrlichen
Saunagarten kann man überall liebevolle
Details entdecken. Insgesamt setzt sich die
Therme aus vier verschiedenen Bereichen
zusammen: dem Thermalbad, dem Saunaareal, dem Behandlungsbereich Bali Wellness und dem Bali Health Club. Außerdem
gehört ein 1.700 m² großes Fitnessstudio
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dazu, das mit modernen Ausdauer- und
Kraftgeräten sowie mit großzügigen Bewegungsräumen für das umfangreiche
Kursprogramm ausgestattet ist. Gastronomisch können sich die Gäste der Bali Therme an drei Stationen versorgen – im Lovina Bistro, im Sauna Restaurant und in der
Garten Bar.
Authentische Freundlichkeit
»Man muss sich die Frage stellen, warum Menschen an bestimmten Plätzen
länger verweilen als sie müssen«, so Cornelius Nolte, seit 2013 Geschäftsführer der
Bali Therme. Demnach gilt es bestimmten
Regeln der Architektur zu folgen, um Räume mit Wohlfühlcharakter schaffen zu
können. Aber natürlich müssen die Gäste
auch auf authentische Freundlichkeit tref-
fen. Und dies ist eine große Herausforderung für die Branche, denn dieses softe
Qualitätskriterium lässt sich nicht immer
zu 100 Prozent steuern. Um freundliche
Mitarbeiter zu beschäftigen, gehört es zu
den Grundvoraussetzungen, dass es ihnen
gut geht, sie sich den Job selbst ausgesucht
haben und sie ihre Aufgaben gerne machen. Das kann sich bei langjährigen Mitarbeitern aber auch im Laufe ihres Lebens
ändern. Deswegen ist ein persönliches und
offenes Verhältnis im Team sehr wichtig.
Essentiell: Das Kernprodukt selbst muss
vom Kunden als gut und überzeugend
wahrgenommen werden. Die Wellnesswelt lässt sich mit einer Scheinwelt vergleichen. Das heißt: Geht es einem Gast zu
Beginn des Besuchs in der Bali Therme
schlecht, sollte es ihm im Laufe seines Aufenthaltes schnell wieder besser gehen.
»Wunscherfüllung auf kurzem Wege«,
nennt dies Cornelius Nolte.
Über das Jahr verteilt, besuchen 500.000
Gäste die Bali Therme. In den Auslastungsspitzen sind es bis zu 2.500 Gäste pro
Tag. Durch den schön angelegten Saunagarten und die Außenschwimmmöglichkeiten verzeichnet die Bali Therme viele
spas
Die Pagodensauna (oben) und
ein Blick auf den Außenpool im
Saunabereich
Ganzjahresgäste. Besonders durch den Fitnessbereich mit derzeit 2.425 Mitgliedern können Auslastungsspitzen und -tiefs im
Jahr ausgeglichen werden.
Die klassischen Gäste der
Bali Therme lassen sich
schwer beschreiben. Auffällig ist ein sehr hoher geschätzter Stammgästeanteil von etwa 90
Prozent. Sie kommen meist aus der näheren Umgebung und befinden sich durchaus im dritten Lebensabschnitt. Durch die hohe
Konzentration an Kliniken in der Region kommen aber auch viele RehaGäste und deren Besucher.
Jüngere Gäste besuchen
vor allem am Wochenende
die Therme.
der Gastronomie, bei der Konzeption eines
neuen Hotel-Spas sowie als Therapeutin
in einem Spa auf Sylt sammeln. Dadurch
hat sie alle Möglichkeiten, um die besten
Aspekte aus den interdisziplinären Fachgebieten mit in das Spa Management der Bali Wellness einzubringen. Von Anfang an
war es ihr ein Anliegen die Qualitätsstandards eines 5-Sterne-Spas in Bezug auf den
Ablauf, das Personal und die baulichen
Maßnahmen in die Bali Therme zu integrieren. Als ausgebildete Ayurveda-Therapeutin ist sie in Auslastungsspitzen oder
bei Personalausfällen durch Krankheit
auch immer wieder in der Kabine mit dabei und steht ihrem Team zur Seite.
Verwöhnung pur finden die Gäste in
neun Behandlungskabinen der räumlich
abgetrennten und dadurch angenehm ruhigen Bali Wellness. Das Angebot reicht
von speziellen balinesischen Massagen
über klassische Ganz- und Teilkörper Wellnessmassagen bis zu pflegenden Behandlungen für das Gesicht.
An Wochenenden sind gleichzeitig etwa
12 Mitarbeiter in mehreren Schichten im
Spa beschäftigt. Denn Behandlungen werden täglich von 10 bis 22 Uhr angeboten.
Insgesamt arbeiten 27 angestellte Mitarbeiter im Wellness-Bereich, die sich zu etwa gleichen Teilen aus Kosmetikerinnen
und Physiotherapeuten zusammensetzen.
Die Verbundenheit im Team ist dem Spa
Management sehr wichtig, um reibungslose Abläufe bei hoher Behandlungsfrequenz
dennoch in entspannter Atmosphäre
durchführen zu können. Im Winter ist der
Wellness-Bereich komplett ausgelastet,
was eine Spontanbuchung von Spa-Behandlungen fast unmöglich und Bemühungen für ein Inhouse-Marketing überflüssig macht. Die Buchung einer Spa-Behandlung wird daher im Durchschnitt eine Woche im Voraus getätigt, im Winter
sogar drei Wochen vorher. Die durchschnittliche Auslastung auf das komplette
Jahr hochgerechnet liegt bei etwa 80 Prozent. An einem gut gebuchten Samstag
können das dann gerne 70 Gäste pro Tag
im Wellness-Bereich sein.
Wellness auf Balinesisch
Spa Managerin Margarethe Lissy konnte bereits
Erfahrungen als Kosmetikerin, Betriebsleiterin in
Partnerbehandlungen sind der
»Renner«
»Gefühlt möchte jeder zweite eine Partnerbehandlung«, berichtet Margarethe
Lissy, daher sind auch fünf (!) von neun
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spas
Behandlungsräumen doppelt belegbar. Das
hat verschiedene Vorteile: Zum einen wird
dem Wunsch der Kunden nachgekommen,
zum anderen können die räumlichen Kapazitätsgrenzen erweitert werden und dazu arbeiten viele der Spa-Therapeutinnen
gerne als Team im selben Raum. Parallel in
der Kabine zu behandeln, bietet wiederum, gerade für neue Mitarbeiter, die Möglichkeit von einem erfahreneren Kollegen
zu lernen und sich unter Umständen gegenseitig ein Feedback zu geben, ohne dass
ein für den Gast unangenehmer, stiller Beobachter mit im Raum ist.
Egal ob in Doppel- oder Einzelbehandlungen die Topseller sind neben den obligatorischen entspannenden Rückenmassagen
ganz klar die balinesischen Massagen. Margarethe Lissy ist sich sicher: »Was gebucht
wird, steht und fällt mit der Beratung und
dem Verkauf.« Bei der Buchung einer SpaBehandlung sei es wie in einem Restaurant.
Der Kellner kann dem Gast auch nicht sagen, was ihm schmeckt. Daher ist es umso
wichtiger in der Beratung herauszufinden,
was dem Gast in diesem Moment wichtig
ist und was er braucht. Optimaler Weise
entwickelt sich das Beratungsgespräch zur
Sinnesreise. Dabei sollte das Vorgehen der
Mitarbeiter an der Spa-Rezeption nicht
auswendig gelernt wirken. »Es bringt
nichts konkrete Worte in den Mund zu legen, man kann nur Ideen hierfür geben.«
Dafür entwickelte Margarethe Lissy einen
Beratungskompass, der es durch gezielte
Fragen und Rückmeldungen auch einem
ungeübten Berater ermöglicht, die richtige
Behandlung zusammen mit dem Kunden
herauszufinden.
Die Wünsche der Kunden im Fokus
Das Angebot der Bali Wellness wird stetig erweitert und an die Kundenwünsche
angepasst. So wurden kürzlich verschiedene Angebote für Schwangere mit in das
Programm aufgenommen und sind derzeit
schon ein Verkaufshit. Die Bali Therme hat
diesen Trend rechtzeitig erkannt und bietet
von speziellem Yoga über Aquafitkurse bis
zu Massagen alles für die schwangere Frau
an. Dazu haben die Spa-Therapeuten extra
eine spezielle Schulung gemacht und ein eigener Flyer wurde entworfen.
Die Bali Therme errang bei den spa
business awards 2015 den 1. Platz in
der Kategorie »Therme & Wellness«;
Software vor Hardware: Evaluation und
Tests betonten besonders die TopQualitäten und authentischen Services von Angebot und
Mitarbeitern in Spa und Therme.
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Margarethe Lissy ist die Einbindung des
Teams besonders wichtig, so und aufgrund
der gestiegenen Nachfrage ist auch die Idee
der nächsten Angebotserweiterung entstanden. Ab 2016 soll das Ayurveda-Konzept in der Bali Therme umfassend erweitert werden. Umgesetzt wird es vor allem
durch einen Ayurveda-Therapeuten aus Sri
Lanka, der schon längere Zeit im Team ist
und für die authentische Ausübung der
Ayurveda-Lehre brennt. Bisher gab es eher
standardisierte Ayurveda-Anwendungen.
Es wird ein eigener kleiner Ayurveda-Bereich entstehen und es sollen auch Kuren
in Kombination mit Sauna, Dampfbad
und Yoga-Kursen im Bali Health Club angeboten werden. Das ist ein schönes Beispiel dafür wie die kreativen und fachlichen Potentiale im Team erkannt und genutzt werden können.
Des Weiteren soll sich das gesamte Angebot mehr in Richtung Medical Wellness
entwickeln, denn auch hierfür liegen die
spas
Grundlagen bereits vor. Im Team befinden
sich mehrere Physiotherapeuten und ein
Chiropraktiker. Durch die Therme, Sauna
und den Bali Health Club sind bereits sowohl viele erweiternde gesundheitsorientierte Angebote vorhanden als auch eine
breite Masse an interessierten Gästen. »Alles wird auch weiterhin immer stressigiger,
daher werden auch die Entspannungsinseln immer wichtiger«, betont Margarethe
Lissy.
Mitarbeiter-Recruiting
Das wichtigste an potentiellen neuen
Mitarbeitern ist Margarethe Lissy immer
Julia Schlipf im Gespräch mit Cornelius
Nolte, Geschäftsführer der Bali Therme
eine fundierte Ausbildung. Gerne stellt sie
auch junge Menschen mit wenig Berufserfahrung ein, da diese den Vorteil haben,
noch sehr gut entsprechend der Bali Therme Philosophie »formbar« zu sein. Bei Mitarbeitern mit viel Berufserfahrung sei dies
eher schwieriger, stolz ergänzt die Spa Managerin: »Ich habe Glück, denn unsere erfahrenen Mitarbeiter sind großartige Persönlichkeiten.« Im Personalrecruiting werden daher ganz gezielt die umliegenden
Berufsschulen für Physiotherapeuten und
Kosmetikerinnen angesprochen. Oftmals
akquiriert man die Mitarbeiter schon während der Ausbildung. Durch die Probemassage an einem Modell lässt sich dann
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schnell erkennen, wie technisch versiert
und empathisch die Bewerber vorgehen.
Derzeit beschäftigt die Bali Therme insgesamt etwa 240 Mitarbeiter, inklusive
Freiberufler, wobei diese hauptsächlich im
Fitnessbereich tätig sind. In der gesamten
Anlage hat sich die Mischung aus langjährigen Mitarbeitern und jungen Kollegen,
auch Studenten aus den umliegenden Universitäten und Berufsschulen, bewährt. Als
Benefits bekommen alle Mitarbeiter kostenlos Getränke während der Arbeitszeit
zur Verfügung gestellt, sie können sehr vergünstigt die Bali Therme, auch in Begleitung, nutzen und profitieren von diversen
Kooperationen mit anderen Unternehmen.
Lernen mit Spaßfaktor
Im Umgang mit den Gästen wird der
Schwerpunkt auf authentische Menschen
gelegt und das schätzen die Kunden. Oft
machen es auch die Kleinigkeiten aus. Zum
Beispiel wie der Gast auf der Unterlage
liegt. »Die meisten sagen sie liegen gut und
es ist angenehm – hier sind jedoch die Therapeuten gefordert empathisch zu sein, das
Verhalten zu beobachten und zu reagieren«, erläutert Margarethe Lissy. Neu eingeführte Behandlungen werden von der
Spa Managerin, das Produktwissen teilweise sogar schriftlich, abgenommen und auch
die gegenseitige Massage, vor allem von
Mitarbeiterinnen anderer Bereiche, wird
als Feedback-Instrument verwendet. Denn
nach dem persönlichen Test fällt es auch
den beratenden Mitarbeiterinnen der allgemeinen Rezeption leichter, das Empfinden
während der Behandlung zu vermitteln.
Um die Qualität der Behandlungen zu gewährleisten werden Schulungen hauptsächlich Inhouse angeboten. Neben dem
fachlichen darf dabei auch der Spaßfaktor
nicht zu kurz kommen. »Alles was Spaß
macht, bleibt besser hängen. Außerdem
stärkt es den Zusammenhalt im Team«, davon ist Margarethe Lissy überzeugt.

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