News RINOVAbooklet Porträt Impressum Herausgeber: Rinova Bau und Ausbau GmbH Scharfenberger Str. 55 01139 Dresden Tel.: 0351 | 84094-0 info @rinova-dresden.eu www.rinova-dresden.de Redaktion und Gestaltung: www.tk-kommunikation.de 2 Der Kundenservice der Rinova Bau und Ausbau GmbH hat die Aufgabe an fertig gestellten und im Betrieb befindlichen Objekten Arbeiten zur Wartung, Reparaturen, vorbeugende Instandsetzungen oder aber Reklamationen zu bearbeiten. Hauptsächlich vollzieht sich dies im Bereich Heizungs- und Sanitärinstallation, umfasst aber auch kleinere Arbeiten der Gewerke Maler, Maurer und Putzer. Der Kundenservice der Rinova Bau und Ausbau GmbH ist regional gegliedert, um nah beim Kunden sein zu können. Siegfried Wild gebaut werden soll, dann bauen wir es so, wie es gewünscht wird – mit Fachkunden, nach bestem Wissen und Gewissen und entsprechend dem anerkannten Stand der Technik. Wenn etwas defekt ist, dann reparieren wir es. Und darüber sprechen oder schreiben wir verständlich und freundlich, jedoch in jedem Fall so, dass es unser Gegenüber gut verstehen kann. Auch das ist für uns Dienst am Kunden. Technischer Leiter Ihr Liebe Leserinnen und Leser, was ist Kundendienst? Klare Sache: Dienst am und für den Kunden. Nun wird dieser jedermann plausible Begriff aufgemotzt – customer service oder customer care oder after sales. Klingt doch irgendwie unverständlich, irreführend, zumindest albern. Wir von der Rinova Bau und Ausbau bevorzugen da klare An- und Aussagen. Wenn also etwas Siegfried Wild 3 RINOVAbooklet Gewerk Kundenservice Wir bieten Ihnen: Wartung von Heizungs-, Lüftungs- und Sanitäranlagen Bereitschaftsdienst Havarie- und Notfalldienst Reparaturen an Heizungs-, Lüftungsund Sanitäranlagen Ausgangspunkt für die Gründung des Gewerks Kundenservice war die Überlegung, dass nach der Fertigstellung vieler unser Bauvorhaben eine fachlich kompetente und versierte Betreuung dazu beitragen kann, die Funktionen der technischen Anlagen für lange Zeit, zu geringen Kosten und hoher Störsicherheit zu gewährleisten. Während in der Anfangszeit die einzelnen Gewerke der Rinova diese Aufgaben übernahmen, stellte sich schon nach kurzer Zeit heraus, dass es zweckmäßiger ist, diese Dienstleistungen durch speziell ausgebildete und geschulte Spezialisten erbringen zu lassen. Da im Heizungsbereich regelmäßige Inspektionen und Wartungen vom Hersteller und z. T. vom Gesetzgeber gefordert sind, begründete sich die Entstehung des Gewerks Kundenservice auf die erfahrendsten Heizungsinstallateure des Unternehmens. Nahezu die Hälfte aller Kundendienstmonteure ist bereits seit Gründung des Unternehmens bei der Rinova Bau und Ausbau GmbH beschäftigt. Regelmäßig wurde der Mitarbeiterstamm entsprechend der gewachsenen Anforderungen personell erweitert. So kann einmal gewonnenes Wissen im Unternehmen erhalten und weitergegeben werden. Ebenso wichtig ist ein enger Kontakt zu den Herstellern der Anlagen und Geräte. Durch periodische Schulungen und Weiterbildungen stellt die Rinova Bau und Ausbau GmbH sicher, dass jederzeit auch im Kundendienst aktuelles und anwendungsbereites Wissen vorhanden ist. Der Austausch zwischen den einzelnen regionalen Service-Centern gewährleistet eine einheitlich hohe Qualifizierung im Unternehmen. Flexibilität, Zuverlässigkeit und Schnelligkeit sind gerade im Kundendienst ebenso unabdingbare Eigenschaften wie Freundlichkeit, Einsatzbereitschaft und Weitblick. Wir legen großen Wert darauf, dass unsere Mitarbeiter dies neben ihrem fachlichen W issen und Können in hohem Maße verkörpern. Regelmäßig ermitteln wir dazu die Zufriedenheit unserer Kunden mit unserer Arbeit, werten sie akribisch aus und sorgen dort für Verbesserungen, wo es notwendig ist. 5 RINOVAbooklet Service-Center Dresden Fragen an Handwerksmeister Jörg Sieber Wie würden Sie den Idealzustand des Verhältnisses zum Kunden im Service charakterisieren? 24-Stunden-Bereitschaft: Tel. 0800 7932170 Wartung von Heizungs-, Lüftungs- und Sanitäranlagen Bereitschaftsdienst Havarie- und Notfalldienst Reparaturen an Heizungs-, Lüftungsund Sanitäranlagen Zumeist handelt es sich um eine langfristige Beziehung mit detailliertem Wissen über die zu betreuenden Anlagen. Es ist wie das langjährige Verhältnis zum Hausarzt. Je genauer die Vorgeschichte bekannt ist, umso präziser ist die Diagnose und umso treffsicherer kann vorgesorgt, behandelt resp. repariert werden. Wie kann der Laie z. B. an seiner Heizungsanlage erkennen, wann wieder eine Wartung notwendig wird? Das ist ähnlich wie beim Auto. Das kann im Normalfall auch bis weit über die vorgeschriebenen Wartungstermine gefahren werden. Allerdings erhöhen sich unweigerlich der Verschleiß, der Verbrauch an Betriebsmitteln und das Ausfallrisiko steigt. Genauso ist es auch bei Heizungen, aber auch Sanitär- oder Elektroanlagen. Einer Heizung sieht man es eigentlich auch nicht an, ob sie gewartet werden muss. es sei, Rußablagerungen, oder „Tropfnasen“ deuten auf defekte Dichtungen an – aber dann ist es schon hohe Zeit etwas zu tun. Viel häufger merkt man es im Portemonnaie, nämlich, wenn die Heizkostenabrechnung auf dem Tisch liegt. Doch dann ist schon unnötiger Schaden eingetreten. In jedem Fall besser ist es, die Anlage periodisch vom Fachmann inspizieren zu lassen. 7 RINOVAbooklet Service-Center Berlin Fragen an Handwerksmeister Detlef Gamradt Niederlassungsleiter Wen betreut das Berliner Service-Center? 24-Stunden-Bereitschaft: Tel. 0172 3098449 Wartung von Heizungs-, Lüftungs- und Sanitäranlagen Bereitschaftsdienst Havarie- und Notfalldienst Reparaturen an Heizungs-, Lüftungsund Sanitäranlagen Schon seit seiner Gründung hat sich das ServiceCenter Berlin nahezu vollständig auf Berliner Wohnungsverwaltungen konzentriert und seine Aufgabe darin gesehen, als Problemlöser für unsere Kunden zu agieren. Ein Konzept, das in der tagtäglichen Praxis sehr gut aufgegangen ist. Welche Aufgaben stehen vorrangig vor dem Berliner Team? nungsverwaltungen für die wir tätig sind, sich hauptsächlich aus Altbauwohnungen zusammensetzt. Das sind Gründerzeithäuser und hauptsächlich Objekte, die in den 50er und 60er Jahren entstanden waren. Viele von ihnen nähern sich bzw. benötigen eine grundlegende Sanierung und Modernisierung. Dementsprechend hoch ist der Reparatur- und Wartungsaufwand. Insbesondere nach Frostperioden haben wir regelmäßig viel mit der Reparatur von Rohrbrüchen und den Folgearbeiten zu tun. Und wie entwickelt sich das Berliner Team? Positiv, sehr positiv. Wir hatten unseren Personalbestand in den zurückliegenden zwei Jahren schon erweitert und werden es auch dieses Jahr wieder tun. Man muss vorausschicken, dass der Bestand der Woh9 RINOVAbooklet Service-Center Heilbronn Fragen an Dipl.-Betriebswirt (BA) Ronny Wild Technischer Leiter 100 Tage Service-Center Heilbronn. Kann schon ein erstes Resümee gezogen werden? 24-Stunden-Bereitschaft: Tel. 0163 6197049 Wartung von Heizungs-, Lüftungs- und Sanitäranlagen Bereitschaftsdienst Havarie- und Notfalldienst Reparaturen an Heizungs-, Lüftungsund Sanitäranlagen Unsere ersten praktischen Schritte im Markt bestätigten unsere Vermutung, dass es im Raum Heilbronn ein riesiges Potential in der Wartung technischer Gebäudeanlagen gibt. Fakt ist, dass wir seit Gründung des Service-Centers Heilbronn im wahrsten Sinne des Wortes offenen Türen einlaufen. Welches sind Ihre Türöffner? Das sind hauptsächlich drei Punkte. Zum Einen: Wir kommen auch wegen vermeintlicher Kleinigkeiten – dem tropfenden Wasserhahn, dem defekten Thermostaten oder dem defekten Ventil. Und das versuchen wir schnell und kostengünstig zu erledigen. Nicht selten sagen dann unsere Kunden: Wenn Sie schon einmal hier sind, können Sie sich nicht auch noch dies und das ansehen? Natürlich tun wir das gern. Zweitens bieten wir vor allem Wohnungsverwaltunggesellschaften Rahmenwartungsverträge an. Hier ist gegenwärtig viel in Bewegung. Und drittens hat der Gesetzgeber in Baden-Württemberg ein Energieerneuerungsgesetz erlassen, dass die Nutzung alternativer Energiequellen unter bestimmten Bedingungen fordert. Das sehe ich – nicht nur in Heilbronn – als Zukunftsmarkt für die Rinova Bau und Ausbau GmbH. 11 RINOVAbooklet Tipp Der Rinova-Wartungsvertrag Prinzipiell werden in der Rinova Bau und Ausbau zwei Arten von Wartungsverträgen unterschieden: Vollwartungsvertrag Er umfasst die regelmäßige Inspektion der Anlagen. Dabei werden neben den Forderungen des Gesetzgebers Empfehlungen der Anlagenhersteller bzw. der Handwerkerinnungen zugrunde gelegt. Weiterhin sind dort vorbeugende Instandsetzungen, wie der Austausch von Verschleißteilen und Kleinreparaturen festgelegt. Der Vorteil des Vollwartungsvertrags sind die Aufnahme der Störungsbeseitigungseinsätze und die Definition der Servicelevel, d. h. bis wann müssen bei einer Störungsmeldung reagiert und Maßnahmen zu Beseitigung eingeleitet worden sein. Der Vollwartungsvertrag ist das „Rundum-Sorglos-Paket und gewährleistet zu jeder Tages- und Nachtzeit, einschließlich Sonn- und Feiertage eine optimale Anlagenbetreuung. Er eignet sich für Wohungsverwaltungen wie für Unternehmen und Eigenheimbesitzer. Insbesondere bei Gasheizungsanlagen empfiehlt sich ein derartiger Wartungsvertrag, da bei Störungen und Defekten unmittelbare Gefahr für Leib und Leben besteht. Teilwartungsvertrag Diese Wartungsverträge umfassen die jährliche Durchsicht und Regulierung der Anlagen. Abgeleitet werden Vorschläge zu ihrer Instandhaltung. 13 Kurz gefragt RINOVAbooklet Im Kundendienst unterwegs sein, bedeutet auch Lösungen für jede Situation Tilo Wüstmann Kundendienstmonteur Wie wird man Kundendienstmonteur? Von Hause aus bin ich gelernter Elektromonteur. Bereits seit 1992 arbeite ich im Kundendienst und bin in der Rinova Bau und Ausbau von Beginn an mit dabei. Seitdem haben meine 14 Kollegen und ich bestimmt schon einige tausend Wartungsaufträge erfüllt. Wobei zu erwähnen wäre, dass dazu auch eine ständige Qualifizierung gehört, denn die Technik entwickelt sich rasant weiter. Was zeichnet einen Kundendienstmonteur aus? Das ist eine gesunde Mischung aus fundiertem fach- lichem Wissen und – mindestens genauso wichtig – praktischer Erfahrung. Gerade bei Störungsbeseitigungen erwartet der Kunde in jedem Fall eine schnelle und letztendlich funktionierende Lösung. Hilfreich ist auch, wenn der Kundendienstmonteur auch in hitzigen Situationen und bei großen Emotionen freundlich und gelassen bleibt und zielgerichtet seiner Arbeit nach geht. Andere Dinge, wie Pünktlichkeit und Sauberkeit – so etwas versteht sich doch von selbst, schließlich arbeitet man ja in den meisten Fällen in den Gebäuden und Räumen des Kunden. Aber auch bei normalen Wartungen müssen die Handgriffe sitzen, dafür muss man schon wissen, was zu tun ist. Was man vielleicht beachten sollte, bevor man im Kundendienst anfängt: Nicht selten muss man dann arbeiten, wenn andere Freizeit haben. Dazu muss man bereit sein. Was war Ihr ungewöhnlichstes Erlebnis im Kundendienst? Das hängt mit dem, was ich gerade sagte eng zusammen: Alle bereiteten sich auf die große Silvesterfeier vor, ich hatte Bereitschaft und aus einem Hotel kam der Anruf – die Heizung funktioniert nicht richtig und das Haus ist voller Gäste. Beim diensthabenden Hotelmanager schon einiges Adrenalin im Blut. Nach einigen Stunden Arbeit lief die Anlage dann aber wieder, alle konnten fröhlich feiern, keiner brauchte frieren – alle waren zufrieden. Da war ich es auch. 15 Quelle: flickr Nr. 12 – 01/09 Wartung und Instandhaltung und Reparaturen, Havariedienst und Störungsbeseitigung - das sind die wesentlichen Aufgaben des RinovaKundenservices. Lesen Sie mehr dazu auf den Seiten 4–11. Im Dienste des Kunden
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