Viele Schweizer Unternehmen und Branchen erfüllen Erwartungen

PUBLIC RELATIONS
WERBUNG
ONLINE
EVENTS
ZÜRICH
BERN
BASEL
LAUSANNE
GENF
FARNER INTERNATIONAL
Medienmitteilung, Zürich, 13. August 2015
Viele Schweizer Unternehmen und Branchen erfüllen Erwartungen
der Konsumenten nicht
•! Die Pflege der Reputation ist ein zentrales Thema für jedes Unternehmen.
Gerade in wirtschaftlich herausfordernden Zeiten benötigen Unternehmen
tragfähige Entscheidungsgrundlagen, um den Austausch mit den
Anspruchsgruppen effizient und zielgenau zu pflegen und damit
Wettbewerbsvorteile für sich zu schaffen.
•! Farner Consulting bringt ein System zur Messung und Steuerung der
Reputation in die Schweiz, gemeinsam mit dem Marktforschungsinstitut
meinungsraum.com. Entwickelt wurde das System von FleishmanHillard,
dem internationalen Agenturpartner von Farner.
•! Der «Reputation Gap» Ansatz befasst sich mit den Unterschieden zwischen
den Erwartungen und den tatsächlichen Erfahrungen der Konsumenten und
definiert neun relevante Treiber der Reputationssteuerung.
•! Untersucht wurden in einer ersten Erhebungsrunde 5 Schweizer Branchen:
Banken, Telekommunikation, Detailhandel, Versicherungen und
Krankenkassen.
•! Einzelne Unternehmen schaffen es, die Kundenerwartungen zu erfüllen.
Die Ergebnisse sind branchenübergreifend jedoch ernüchternd.
•! Schweizer lieben genossenschaftlich organisierte Unternehmungen und
schätzen den Detailhandel hoch ein.
•! Krankenkassen und auch Telekom-Unternehmen vermögen
Kundenerwartungen grösstenteils nicht zu erfüllen. Die Positionierung als
Gesamtbranche zeigt bei den Banken und den Krankenversicherungen die
grössten Defizite.
•! Raiffeisen, Swisscom, Migros, Mobiliar und Swica sind in ihrer jeweiligen
Branche am besten bewertet.
Roman Geiser, CEO und Managing Partner von Farner, betont die Bedeutung der
«Reputation Gap» Methode: «Erfahrung und rückblickende Analysen reichen nicht mehr,
um fundierte Entscheidungen zu treffen. Management-Entscheide und Berater-Empfehlungen
müssen auf Daten basieren. In unserer täglichen Arbeit spüren wir verstärkt die Nachfrage
nach Instrumenten, die Reputation zu analysieren und mit den richtigen Hebeln steuern zu
helfen. Entscheidend dabei ist nicht der absolute Reputationswert, sondern der Unterschied
zwischen den Erwartungen der Konsumenten und der erlebten Performance der
Unternehmen. Diese Form der Unternehmens-Authentizität sowie das Branchenumfeld
bestimmen das Reputationskapital.»
Farner Consulting AG
Oberdorfstrasse 28
CH-8001 Z∏rich
Telefon +41 44 266 67 67
Fax +41 44 266 67 00
www.farner.ch
13. August 2015
Seite 2 von 3
Die Analyse zeigt Geschäftsführungen, Kommunikations- und Markenverantwortlichen auf,
wo Handlungsbedarf besteht und in welchen reputationswirksamen Bereichen
Veränderungen vorgenommen werden müssen, um die Kundenerwartungen zu erfüllen.
Gleichzeitig liefert sie eine wissenschaftliche Grundlage und Daten zur Strategieentwicklung
und zur Umsetzung von Kommunikationsaktivitäten.
5 Branchen im Vergleich – Ergebnisse sind ernüchternd
Die repräsentative Studie1 untersucht die Kluft zwischen Kundenerwartungen und
Kundenerfahrungen in Bezug auf einzelne Unternehmen und Branchen in deren Gesamtheit.
Dazu wurden diejenigen Verhaltensmerkmale identifiziert, die Konsumenten am häufigsten
mit glaubwürdigen Unternehmen in Verbindung bringen. Die Ergebnisse der ersten
Schweizer Studie sind über sämtliche untersuchten Branchen betrachtet ernüchternd. In
allen Branchen ist der Unterschied zwischen den Erwartungen der Kunden und den
tatsächlichen Erfahrungen prägnant. Es zeigen sich auch klare Defizite, wie Branchen und
deren Organisationen den Mehrwert ihres jeweiligen Sektors zu vermitteln vermögen.
Schweizer Unternehmen sind stark in der Kommunikation sozialer Verantwortung
Die Studie zeigt auf, dass die untersuchten Unternehmen im Kernbereich «Soziale
Verantwortung» («Wahrnehmung der Mitarbeiterbedürfnisse», «Wahrnehmung der
gesellschaftlichen Verantwortung» und «Umweltfreundlichkeit») die Erwartungen der Kunden
am ehesten erfüllen können. Gleichzeitig sind die Erwartungen an die «Wahrnehmung der
sozialen Verantwortung» geringer als beispielsweise an den «Kundennutzen» oder das
«Führungsverhalten».
Schweizer Kunden vermissen Kundenservice und sind preissensitiv
Soziale Verantwortung alleine macht jedoch nicht erfolgreich. In den Bereichen
«Kundennutzen» (dazu gehören unter anderem «Preis-Leistungsverhältnis» und
«Wahrnehmung der Kundenbedürfnisse») besteht Handlungsbedarf für zahlreiche
Unternehmen. Ein gutes «Preis-Leistungsverhältnis» und die «Wahrnehmung der
Kundenbedürfnisse» sind die wichtigsten Reputationstreiber – über die ganze Studie
hinweg sind dort die Erwartungen der Kunden an die Branche und an die Unternehmungen
der jeweiligen Branche am höchsten.
Nachholbedarf besteht bei den Leadership-Dimensionen
Zum «Führungsverhalten» gehören die Treiber «richtiges Handeln», «glaubwürdige
Kommunikation» und «konsistenter Geschäftserfolg». In den Bereichen «richtiges Handeln»
und «glaubwürdige Kommunikation» werden die Erwartungen der Konsumenten mehrheitlich
1
Schweizer/- innen zwischen 18 und 70 Jahren in der Deutsch- und Westschweiz, repräsentativ
nach Alter, Geschlecht und Region, Panel-Umfrage, 2 x 1’000 Online-Interviews, 2. März 2015 bis
9. März 2015
Farner 2015
13. August 2015
Seite 2 von 3
nicht erfüllt. Die Erwartungen an einen «konsistenten Geschäftserfolg» werden hingegen
übertroffen.
«Reputation Gap» Analyse ab sofort in der Schweiz verfügbar
Die «Reputation Gap» Analyse bieten Farner und meinungsraum.com ab sofort für alle
Unternehmen und Branchen in der Schweiz an. «Wir sind überzeugt, mit dem «Reputation
Gap» auch in der Schweiz einen Marktstandard für die strategische Kommunikations-Planung
und Erfolgsmessung schaffen zu können. Aufgrund der internationalen Zusammenarbeit mit
FleishmanHillard erhalten Schweizer Unternehmen zusätzlich Zugang zu weltweiten
Branchen- und Vergleichsdaten», so Herbert Kling, Geschäftsführer von meinungsraum.com.
Detailergebnisse und Grafiken finden Sie auf www.farner.ch/news
Kontakt
Roman Geiser
079 421 43 62 oder [email protected]
Evelyn Ruckstuhl 044 266 67 04 oder [email protected]
Über Farner Consulting AG
Farner Consulting (www.farner.ch) ist seit Jahren die marktführende PR- und
Kommunikationsagentur in der Schweiz (Quelle: BPRA Agenturranking). 1951 gegründet, ist
die inhabergeführte Agentur heute an den Standorten Zürich, Bern, Basel, Lausanne/Genf
und Lugano aktiv. Schwerpunkte der Dienstleistungen sind Public Relations, Public Affairs,
Online Relations, Branding und Werbung und Corporate Events & Live Communication.
International ist Farner Exclusive Affiliate von FleishmanHillard in der Schweiz. Die Agentur
beschäftigt über 80 Mitarbeitende.
Farner 2015

Download Report