Leitfaden
Chancen und Wettbewerbsvorteile
durch mobile Anwendungen
Ein praxisorientierter Wegweiser für Unternehmen
Der eBusiness-Lotse Metropolregion Nürnberg
Der eBusiness-Lotse ist Bestandteil des vom Bundesministerium für Wirtschaft und Energie (BMWi) geförderten „eKompetenz-Netzwerks für Unternehmen“. Dieses bundesweite Projekt soll den gezielten Einsatz von
Informations- und Kommunikationstechnik bei insbesondere mittelständischen Unternehmen vor Ort aktiv
unterstützen.
In der Metropolregion Nürnberg wird der eBusinessLotse von folgenden Konsortialpartnern getragen:
►►
optimio eBusiness Consulting UG
(haftungsbeschränkt)
►►
Hochschule für angewandte Wissenschaften
Ansbach
►►
Nürnberger Initiative für Kommunikationswirtschaft
(NIK e.V.)
Durch die enge Zusammenarbeit der Partner im Konsortium mit deren umfassenden Verbindungen zu Wirtschaft und Forschung ist das Kompetenzzentrum in
der Metropolregion Nürnberg hervorragend vernetzt.
Darüber hinaus ist es als Teil der Förderinitiative
„eKompetenz-Netzwerk
für
Unternehmen“ in ein bundesweites Netzwerk aus 38 Kompetenzzentren eingebunden, die in ständigem Informationsaustausch stehen.
2
Impressum
Verleger
Hochschule für angewandte Wissenschaften Ansbach
Residenzstraße 8
91522 Ansbach
Verantwortlicher Redakteur / Herausgeber
Prof. Dr. Wolf Knüpffer
Hochschule für angewandte Wissenschaften Ansbach
Studiengang Wirtschaftsinformatik
Residenzstraße 8
91522 Ansbach
E-Mail: [email protected]
Gestaltung und Produktion
Christian Jakob
Foto- und Bildmaterial
Titelbild: monicaodo - www.shutterstock.com
Das in der Broschüre verwendete Bildmaterial stammt von Shutterstock, Fotolia, den jeweiligen ausgewiesenen Autoren und eigenen
Quellen und ist zur Nutzung in dieser Publikation lizensiert. Der Bildnachweis ist direkt am Bild angegeben. Alle weiteren Bilder sowie
Abbildungen wurden entweder von den teilnehmenden Dienstleistern
für diese Publikation zur Verfügung gestellt oder selbst erstellt. Nachdruck oder Vervielfältigung, Einspeisung in Datennetze oder sonstige
Nutzung auf Papier oder elektronisch – auch auszugsweise – nur
nach schriftlicher Genehmigung des Herausgebers.
© Alle Rechte vorbehalten.
Auflage
1. Auflage, September 2015
3
Zieldefinition
Inhalt
1 Zieldefinition.............................................................................................................. 5
1.1Zielgruppe...................................................................................................................................... 5
1.2
Aufbau und Vorgehensweise......................................................................................................... 5
1.3
Eingrenzung und Begriffserklärung............................................................................................... 5
2 Anwendungsbereiche mobiler Anwendungen - Potenziale und Anforderungen 6
1 Zieldefinition
Mobile Anwendungen auf Smartphones und Tablet PCs haben heute in vielfältiger Form in unseren
Alltag Einzug gefunden. Doch während die private
Nutzung dieser neuen Technologien vielfach zur
Gewohnheit geworden ist, stellt ihre effektive Integration in den Unternehmensalltag für viele Unternehmen eine Herausforderung dar. Schon die
Einbindung mobiler Endgeräte, die häufig privat
genutzt werden, wirft in vielen Unternehmen Probleme auf. Eine konsequente Unterstützung unternehmensspezifischer Prozesse erfordert darüber
hinaus individuelle Lösungen aus ausgewählten,
individuell angepassten oder gar speziell entwickelten Anwendungen. Der Aufbau solcher Lösungen ist mit erheblichem Aufwand verbunden.
2.1
Mobile Kundenkommunikation...................................................................................................... 6
2.1.1 Informationsangebot für mobile Kunden............................................................................. 6
2.1.2 Mobile Kundengewinnung durch Mobile Advertising und Mobile Promotion...................... 7
2.1.3 Mobil verkaufen im M-Commerce.......................................................................................10
2.1.4 Mobile Kundenberatung und Service..................................................................................15
2.1.5 Beziehungen zu mobilen Kunden pflegen durch CRM.......................................................16
In Unternehmen stellt sich daher die Frage, wo
eine Unterstützung der aktuellen Geschäftstätigkeit durch mobile Anwendungen Sinn macht, welche Reaktion im geschäftlichen Umfeld zu erwarten
ist und wie entsprechende Lösungen umzusetzen
sind. Der vorliegende Leitfaden soll eine Hilfestellung bei der Beantwortung dieser Fragen geben.
2.2
Erweiterung vorhandener Produkte um Zusatzfunktionen............................................................21
1.1 2.3
Mobiles Arbeiten im Unternehmen................................................................................................21
2.3.1 Personal Information Management.....................................................................................21
2.3.2 Unterstützung unternehmensinterner Prozesse und Aufgaben..........................................22
Entsprechend dieser Zielsetzung richtet sich die
Publikation vorwiegend an Geschäftsführer bzw.
Mitarbeiter eines Unternehmens, die für die effiziente Nutzung von IT-Technologien und die strategische Ausrichtung in diesem Umfeld verantwortlich sind. Sie sollen Anregungen erhalten, um
mögliche neue Geschäftschancen zu erkennen,
eigene Ideen für mobile Anwendungen zu bewerten und Fehler bei der Umsetzung von Projekten
zu vermeiden. Die Darstellung erfolgt vorrangig
aus betriebswirtschaftlicher Sicht. Zur Erläuterung
der Problemstellungen in Zusammenhang mit der
Realisierung eigener mobiler Anwendungen sei
auf den Leitfaden „Von der Idee zur eigenen App“1
verwiesen.
3 Herausforderungen und Perspektiven.................................................................... 24
4 Handlungsempfehlung für die Projektdurchführung.............................................25
5 Über die Autoren....................................................................................................... 27
Zielgruppe
6 Weiterführende Informationen................................................................................. 28
7 Ihre Anmerkungen......................................................................................................30
1.2 Aufbau und Vorgehensweise
Auf dem Weg zum Ziel werden im nachfolgenden
Kapitel zunächst Anwendungsbereiche mobiler
Anwendungen dargestellt, die aus heutiger Sicht
eine wesentliche Rolle spielen. Für jeden Bereich
werden einerseits die dort allgemein erkennbaren Geschäftspotenziale und anderseits der aktuelle Entwicklungsstand bezüglich des betriebswirtschaftlichen sowie technischen Umfelds erfasst.
Aus dieser Gegenüberstellung lassen sich vielfach
zukünftige Entwicklungen und Chancen für unternehmerisches Handeln erkennen.
Kapitel 3 befasst sich mit den Hemmnissen, die
der Realisierung dieser Chancen aktuell häufig entgegenstehen. Aus Unternehmenssicht sind
dies Herausforderungen, die in den nächsten Jahren zu bewältigen sind.
Vor dem Hintergrund der dargestellten Potenziale und Probleme werden dann im vierten Kapitel
Handlungsempfehlungen für Unternehmen abgeleitet. Diese können im hier vorgegebenen Rahmen nur recht allgemeiner Natur sein und sollen
eine Orientierung für die Durchführung eigener
Projekte in den Unternehmen geben. Zahlreiche
Verweise auf weiterführende Literatur und hilfreiche Internetquellen erleichtern den vertieften Einstieg ins Thema.
1.3 Eingrenzung und Begriffserklärung
Die Begrifflichkeiten im Umfeld mobiler Anwendungen sind noch nicht eindeutig definiert. Grundsätzlich können alle Systeme, die auf mobilen
Endgeräten ablaufen, als mobile Anwendungen
bezeichnet werden. Als mobile Endgeräte werden
computerbasierte Systeme bezeichnet, die für den
mobilen Einsatz konzipiert wurden. Die Vielfalt dieser Geräte reicht von Laptops über die aktuell viel
beachteten Smartphones und Tablet PCs bis zu
Speziallösungen für Logistik und Anlagensteuerung. Aufgrund der Neuartigkeit der Handhabung,
der umfassenden Ausstattung mit technischen
Zusatzkomponenten und ihrer daraus resultierenden vielfältigen Einsatzmöglichkeiten soll in diesem Leitfaden der Fokus auf der Betrachtung von
Lösungen für Smartphones und Tablet PCs liegen.
Quelle: Rawpixel - www.shutterstock.com
1
Vgl.: Leitfaden „Von der Idee zur eigenen App“ (3. Auflage) des eBusiness-Lotsen Metropolregion Nürnberg, abrufbar unter
http://www.mittelstand-digital.de/DE/Wissenspool/MobilesArbeiten/publikationen,did=582700.html
4
5
Anwendungsbereiche mobiler Anwendungen - Potenziale und Anforderungen
Anwendungsbereiche mobiler Anwendungen - Potenziale und Anforderungen
2 Anwendungsbereiche mobiler
Anwendungen – Potenziale und
Anforderungen
Eine speziell für mobile Endgeräte angepasste und oft noch mit spezifischen Funktionen angereicherte Website kann auch
als sogenannte Web App angeboten werden. Web Apps lassen sich sehr einfach über
Hyperlinks im Web herunterladen und laufen
plattformunabhängig im Browser eines jeden
Smartphones der Tablet PCs. Die Nutzung
des vollen Funktionsumfangs der Geräte ist
dabei eingeschränkt.
Die Verbreitung mobiler Endgeräte hat in den
letzten Jahren rasant zugenommen. Insbesondere Smartphones als kleine Alleskönner werden
immer mehr zum ständigen Begleiter. Damit werden sie als neuer Weg für die Kommunikation zum
Kunden für Unternehmen zunehmend interessant.
Die neuen mobilen Technologien bieten aber auch
vielversprechende Möglichkeiten, um die eigenen Produkte um neue Funktionen zu erweitern
und so in die Welt der Mobilität nahtlos zu integrieren. Neben diesen Anwendungsmöglichkeiten,
bei denen das Marketing und die effiziente Transaktionsabwicklung zum Kunden im Vordergrund
stehen, bergen mobile Anwendungen viele Potenziale zur Unterstützung der Mitarbeiter im Unternehmen – von der effizienten Verarbeitung ihrer
individuellen Informationen bis zur Abwicklung
komplexer Prozesse.
2.1 Mobile Kundenkommunikation
Insbesondere die Kommunikation im Rahmen
des Vertriebsprozesses lässt sich durch mobile
Endgeräte gut unterstützen. Das Spektrum der
Anwendungsmöglichkeiten reicht hier von der
Kundeninformation, Kundengewinnung und Kaufentscheidungsvorbereitung (engl. Pre-Sales) über
den eigentlichen Verkauf (engl. Sales) bis zu Beratung- und Serviceleistungen im Anschluss an den
Kauf (engl. After-Sales).
Einen integrierten Ansatz, der die oben genannten Aktivitäten umfassend unterstützt, verfolgt
das Mobile Customer Relationship Management
(Mobile CRM).
2.1.1 Informationsangebot für mobile
Kunden
Nach einer Studie der Firma Webtrekk erfolgte
bereits Ende 2012 jeder zehnte Zugriff auf das
Web über ein mobiles Endgerät.2 Dies zeigt, dass
ein mobiles Informationsangebot für ein Unternehmen heute mindestens die gleiche Bedeutung hat,
wie früher eine Website. Obwohl über Smartpho-
ellen Anpassungen gewinnen zunehmend an
Bedeutung. Seit Ende April 2015 werden responsive Websites bei der Google-Suche über
mobile Endgeräte bevorzugt.3
►►
Vorhandene Webseiten lassen sich über spezielle Objekte (sogenannte Web Views) innerhalb beliebig komplexer mobiler Anwendungen
anzeigen. Man spricht dann von einer Boxed
App. Eine Boxed App gibt dem Anbieter die
Möglichkeit, Inhalte jederzeit durch Anpassung
von Webseiten zu aktualisieren und gleichzeitig
den vollen Funktionsumfang des Endgerätes
(z. B. vielfältige Bedienmöglichkeiten, Kamera,
Ortssensor, NFC-Funktion4) zu nutzen. Diese
App-Variante ist deshalb für Unternehmen
attraktiv, die einerseits sehr dynamische Informationen anbieten und sich gleichzeitig durch
eine hohe Funktionalität der App hervorheben
wollen.
Abbildung 1: Durch mobile Endgeräte zu
unterstützende Aufgaben im Vertriebsprozess
nes und Tablet PCs beliebige Webseiten abgerufen werden können, empfiehlt es sich dennoch,
mobile Informationsangebote bereitzustellen, die
speziell an die Gegebenheiten mobiler Endgeräte
angepasst sind.
►►
Hierbei gibt es vier Möglichkeiten:
►►
Reine native App mit mobilem Datenzugriff
Wird eine mobile Anwendung ausschließlich mit den speziellen Werkzeugen für eine
Systemplattform (iOS, Android etc.) entwickelt, spricht man von einer rein nativen App.
Diese kann spezielle Objekte (sogenannte Parser) enthalten, die über die verfügbaren Netze
Daten in beliebigen Formaten austauschen
und für die Darstellung innerhalb der App aufbereiten. Dies bietet größtmögliche Flexibilität
bei der Darstellung und Verwendung von Informationen. Allerdings muss bei dieser Variante
Responsive Website oder Web App
Passt sich eine Website automatisch an die
Anforderungen eines mobilen Endgerätes
an, spricht man von einer responsiven Website. Dabei werden Informationen ausgelesen, die das Endgerät übermittelt und entsprechend angepasste Sichten bereitgestellt.
Viele moderne Webentwicklungswerkzeuge
unterstützen die Erstellung solcher Webangebote mit leistungsfähigen Funktionen. Eine
bestehende Website lässt sich so sehr leicht
für mobile Endgeräte anbieten. Solche spezi-
Boxed App
3
4
für jede Systemplattform eine eigene App entwickelt und bei jeder Änderung der Darstellung
ein Update geliefert werden. Bei den meisten
in diesem Leitfaden angeführten Beispielen für
mobile Applikationen handelt es sich um native
Apps.
►►
Push-Benachrichtigung
Neben Informationsangeboten, die der Nutzer
nur bei Bedarf abruft (sogenannte Pull-Informationsangebote), besteht auch die Möglichkeit,
Push-Nachrichten (engl. Push Notifications)
proaktiv an die Nutzer einer App zu versenden.
Der dafür notwendige Kommunikationsdienst
wird meist von den Systemanbietern (Google,
Apple etc.) bereitgestellt und lässt sich in jede
native App integrieren. Die Zusendung von
Push-Benachrichtigungen sollte allerdings aus
rechtlichen Gründen nicht ohne Zustimmung
des Nutzers einer App erfolgen.5
2.1.2 Mobile Kundengewinnung durch
Mobile Advertising und Mobile
Promotion
Smartphones und Tablets eröffnen Unternehmen
innovative Möglichkeiten zur Kommunikation mit
der Öffentlichkeit. Während sich Abschnitt 2.1.4
speziell dem Einsatz zur Kundenbindung im Customer Relationship Management widmet, betrachtet
das folgende Kapitel die Ansprache größerer Zielgruppen zur Kundengewinnung.
Ziel einer nachhaltigen Kommunikationsstrategie kann es nicht sein, möglichst viele Menschen
mit möglichst vielen Werbebotschaften zu bombardieren. Stattdessen soll die Kommunikation
ohne hohe Streuverluste zielgerichtet beim potenziellen Kunden wirken. Angesichts der Menge an
Informationen, mit denen jeder Einzelne tagtäglich konfrontiert wird, können diejenigen Botschaften mehr Aufmerksamkeit erregen, die für ihn und
seine aktuelle Situation relevant sind.6 Dabei ist
man im Mobile Marketing nicht auf erfasste Interessensprofile eines Kunden beschränkt, sondern
kann zum Beispiel beim Location Based Adverti-
Vgl.: http://googlewebmastercentral.blogspot.de/2015/02/finding-more-mobile-friendly-search.html
Die Abkürzung NFC steht für Near Field Communication (engl. für Nahfeldkommunikation). Sie bezeichnet einen
Übertragungsstandard zum kontaktlosen Datenaustausch per Funk über Strecken von wenigen Zentimetern.
5
2
Vgl. http://www.heise.de/newsticker/meldung/Webtrekk-Studie-Jeder-zehnte-Web-Zugriff-erfolgt-von-mobilen-Geraeten1721837.html
Vgl. dazu: Leitfaden „Von der Idee zur eigenen App“, S. 30. (3. Auflage) des eBusiness-Lotsen Metropolregion Nürnberg, abrufbar
unter http://www.mittelstand-digital.de/DE/Wissenspool/MobilesArbeiten/publikationen,did=582700.html
6
Vgl. Bauer, Hans H., Dirks Thorsten, Bryant, Melchior D.: Die Zukunft des Mobile Marketing. Ein Leitfaden für eine erfolgreiche
Umsetzung. In: Bauer, Hans H., Dirks Thorsten, Bryant, Melchior D. (Herausgeber): Erfolgsfaktoren des Mobile Marketing.
6
Strategien, Konzepte und Instrumente. Springer Verlag, Berlin Heidelberg 2008, S. 8 f.
7
Anwendungsbereiche mobiler Anwendungen - Potenziale und Anforderungen
sing auf den aktuellen Aufenthaltsort eingehen und
bevorzugt Werbeanzeigen lokaler Geschäfte und
Anbieter platzieren.7 Eine weitere Methode ist das
Targeting, also das zielgruppengerechte Einblenden von Werbung in Internetseiten, spezialisierte
Firmen erfassen und analysieren unter anderem
häufig besuchte Orte einer Person, um auf deren
ausgeübten Beruf oder persönliche Interessen zu
schließen.8 Oftmals werden dabei Daten im Hintergrund auf Cloud-Servern archiviert und verarbeitet. Bei der Erhebung, Speicherung und Nutzung von personenbezogenen Daten sind strenge
gesetzliche Vorhaben zu beachten.9
Ein weiterer Vorteil mobiler Kommunikation liegt
darin, dass der angesprochene Verbraucher unabhängig von Zeit und Ort erreichbar ist und direkt
reagieren kann. Ein Beispiel aus dem Alltag:
Unterwegs mit öffentlichen Verkehrsmitteln befindet man sich häufig in einer Warte- oder Leerlaufsituation, die gerne mit dem Griff zum Smartphone
gefüllt wird. Erfährt man in dieser Zeit per Mail,
Facebook & Co von einem interessanten Angebot,
kann man direkt weitere Informationen einholen
oder in Kontakt zum Unternehmen treten. Werbeaktionen wie Gewinnspiele können direkt wirken,
denn man kann mit dem Smartphone unkompliziert von unterwegs teilnehmen oder die Aktion an
Bekannte weiterleiten. Auch Printwerbung in der
Presse, Plakatwerbung an Bahnhöfen, in U-Bahnstationen oder auf Bildschirmen in den Verkehrsmitteln kann unmittelbar in eine Suchanfrage auf
dem Smartphone umgesetzt werden. Neben den
für mobilen Zugriff optimierten Webseiten kann
dabei das sogenannte Mobile Tagging die Informationssuche des Verbrauchers erleichtern. Dazu
wird ein Medium, z. B. ein Plakat oder eine Zeitungsanzeige, mit einem Code versehen. Dieser
kann mit dem Smartphone fotografiert und von
häufig kostenfrei verfügbaren Apps ausgelesen
werden, um den Nutzer automatisch auf eine im
Code hinterlegte Website zu leiten.10 Das Eintippen einer Internetadresse oder der Weg über eine
Suchmaschine entfallen.
Verfolgt wird hierbei ein sogenannter Pull-Ansatz,
bei dem der Konsument eine mobile Werbebotschaft selbst anfordert, wenn sie für ihn von Interesse ist. Im Gegensatz dazu werden bei Push-Methoden Nachrichten zum Beispiel per Mail, SMS
oder Push-Notification an den Kunden geliefert, ohne dass er unmittelbar zuvor aktiv werden
muss. Solche Aktionen benötigen die grundsätzliche Erlaubnis des Kunden zur Kontaktaufnahme,
zum Beispiel durch den Eintrag in einen Newsletter-Verteiler oder das ausdrückliche Abonnement eines Infodienstes. Auch eine Möglichkeit
zum Abbestellen von Benachrichtigungen muss
unkompliziert gegeben sein. Man spricht deshalb
in diesem Zusammenhang von Permission-Marketing, vom englischen „Permission“, zu Deutsch
Erlaubnis.
Anwendungsbereiche mobiler Anwendungen - Potenziale und Anforderungen
sowohl in wertvoller Information als auch in einem
hohen Unterhaltungswert durch amüsante Inhalte
oder in finanziellen Vorteilen durch Gutscheine
oder Rabatte liegen.11
Beim sogenannten Mobile Couponing werden dem
Kunden zum Beispiel per mobiler Website oder
Textnachricht Coupons zu Verfügung gestellt, die
ihm beim Einkauf im lokalen Geschäft oder OnlineShop Vergünstigungen einbringen. Es existieren
zudem verschiedene Dienstleister, die über Apps
die Coupons verschiedener Händler sammeln und
mit komfortabler Suchfunktion für Kunden bereitstellen.12
Wie dieses Beispiel zeigt, ist nicht in jedem Fall
zwingend eine unternehmenseigene App nötig, um
über einen mobilen Kanal mit potenziellen Kunden
kommunizieren zu können. Oftmals erleichtern
bestehende Plattformen gerade kleinen und mittelständischen Betrieben den Einstieg. Der Markt
an angebotenen Diensten ist stetig in Bewegung.
Aktuelle Entwicklungen wie zum Beispiel die Messenger-App Beeto wollen Kunden die Möglichkeit
geben, neue Geschäfte in ihrer Umgebung zu entdecken und unkompliziert per Smartphone-Chat
Anfragen oder Bestellungen durchzuführen.13
Aktueller Stand und Ausblick
Quelle: Maksim Kabakou - www.fotolia.com
Die Kontaktaufnahme über das Handy erreicht
einen Verbraucher direkt und persönlich, deshalb
werden ungewollte Nachrichten schnell als belästigend wahrgenommen. Damit mobile Werbebotschaften akzeptiert werden und wirken können,
müssen sie vom Adressaten zum einen erwünscht
sein und sie müssen ihm zum anderen einen deutlichen Nutzen bieten. Ein solcher Mehrwert kann
Innovative Mittel zur mobilen Kundenkommunikation bleiben bei vielen Unternehmen bislang
ungenutzt. Bei einer Umfrage von Valid Research im Juli 2014 unter 120 führenden Handelsunternehmen gaben 29% der befragten Firmen
an, bereits vom Mobile Couponing Gebrauch zu
machen. Bei 17% waren entsprechende Angebote
in Planung, während 54% nicht vorhatten, in diesem Bereich aktiv zu werden.14 Eine Studie des
11
ECC Köln schreibt den mobilen Rabattmarken auf
der anderen Seite großes Potenzial zu, da viele
Verbraucher mit entsprechenden Smartphones
ausgestattet sind und mobilen Coupons positiv
gegenüberstehen. In der Umfrage gaben außerdem drei Viertel der Nutzer mobiler Coupons an,
ein Restaurant oder Geschäft im Nachgang erneut
besucht, beziehungsweise ein Produkt oder eine
Dienstleistung erneut erworben zu haben.15
Eine 2011 von marketagent.com durchgeführte
Befragung heimischer Marketing-Experten ergab
das Meinungsbild, dass sich Mobile Apps besonders gut für Kundenbindung und -akquisition,
Imagepflege sowie Differenzierung von Mitbewerbern eignen. Als wesentliche Vorteile von
Mobile Apps wurden dabei die Erschließung spezieller Zielgruppen sowie Imagetransfer herausgestellt. Als eine der derzeit größten Barrieren bei
Unternehmen wurde fehlendes Know-how beim
App-Marketing identifiziert.16
Zusammenfassend zeigt sich, dass in der Nutzung
mobiler Endgeräte interessante Chancen für eine
zielgenaue und wirkungsvolle Ansprache potenzieller Kunden liegen. Smartphone und Tablet
lösen andere Kommunikationsmedien aber nicht
zwingend ab, sondern sind als entsprechende
Ergänzung zu sehen. Mobile Endgeräte müssen
gezielt unter Beachtung der spezifischen Eigenschaften genutzt und angesprochen werden.17
Chancen liegen insbesondere in der Kombination
mobiler Kanäle mit anderen Mitteln der Kundenkommunikation.
Vgl. Reust, Fritz: Strategie Mobile Marketing. Grundlagen, Technologien, Fallbeispiele. Midas Management Verlag, St. Gallen /
Zürich 2010, S. 18 f.
12
Vgl. E-Commerce-Center Handel: Whitepaper der Studie „Mobile Couponing 2011“, abrufbar unter
http://www.ecckoeln.de/Downloads/Themen/Mobile/Mobile-Couponing-Management-Summary.pdf
13
7
Hintergrundinformationen zu den technischen Möglichkeiten der Lokalisierung und rechtlichen Rahmenbedingungen liefert das
Whitepaper „Location Based Advertising“ des Bundesverbands Digitale Wirtschaft (BVDW) e.V. (2015), abrufbar unter
14
http://www.bvdw.org/mybvdw/media/view?media=6523
8
Vgl. Zunke, Karsten: „Display Advertising - Mobile Targeting wird alltagstauglich“. In: Adzine – Magazin für Online-Marketing,
9
Weiterführende Informationen bietet das Kompendium „Cloud Computing als Basis für mobiles Arbeiten und Mobile Business“
15
8
https://www.hs-neu-ulm.de/fileadmin/user_upload/Forschung/HNU_Working_Paper/HNU_WP20_Kimpflinger_Wanninger_Mobile_Tagging.pdf
Vgl. Studie: „Mobile Apps: Vorübergehender Hype oder nachhaltiges Marketing-Tool?“ http://www.marketing.ch/Portals/0/Wissen/
Kommunikationspolitik/Mobile%20Marketing/2011_Mobile%20Apps-Voruebergehender%20Hype%20oder%20nachhaltiges%20
http://www.mittelstand-digital.de/DE/Wissenspool/MobilesArbeiten/publikationen,did=714760.html
Ulm von Andrea Kimpflinger und Benjamin Wanninger (2012), abrufbar unter
Vgl. E-Commerce-Center Handel: Whitepaper der Studie „Mobile Couponing 2011“, abrufbar unter
http://www.ecckoeln.de/Downloads/Themen/Mobile/Mobile-Couponing-Management-Summary.pdf , S. 9 ff.
16
des eBusiness-Lotsen Metropolregion Nürnberg, abrufbar unter
Weiterführende Informationen zum mobile Tagging finden sich zum Beispiel im Working Paper Nr. 20 der Hochschule Neu-
Quelle: Statista 2015, abrufbar unter
http://de.statista.com/statistik/daten/studie/244533/umfrage/nutzung-von-mobile-couponing-durch-handelsunternehmen/
10.06.2014, abrufbar unter https://www.adzine.de/2014/06/mobile-targeting-wird-alltagstauglich-display-advertising/
10
Vgl. Ritzer, Waltraud: „Neue App Beeto verbindet Kunden mit lokalen Händlern“. In: Internetworld Business, 20.07.2015, abrufbar
unter http://www.internetworld.de/e-commerce/mobile-commerce/neue-app-beeto-verbindet-kunden-lokalen-haendlern-970390.html
Marketing-Tool.pdf
17
Vgl. Reust, Fritz: Strategie Mobile Marketing: Grundlagen, Technologien, Fallbeispiele. Midas Management Verlag, St. Gallen /
Zürich 2010, S. 18 f.
9
Anwendungsbereiche mobiler Anwendungen - Potenziale und Anforderungen
2.1.3 Mobil verkaufen im M-Commerce
Die Entwicklung im Einzelhandel verzeichnet in
den letzten Jahren einen klaren Trend – immer
mehr Kunden kaufen online ein. Der Online-Handel (engl. E-Commerce) gewinnt sowohl national
wie international rasant an Bedeutung. Nahezu 3
von 4 Internetnutzern – in etwa 72% der Bevölkerung ab 14 Jahren – kaufen regelmäßig online ein.
Ein großer Teil der Zukunft des gesamten Handels wird vom E-Commerce und, durch die Etablierung von Smartphones und Tablets, zunehmend auch vom M-Commerce geprägt werden.
Der mobile Handel (engl. M-Commerce) oder präziser der elektronische Handel über mobile Endgeräte bezeichnet dabei die Verwendung von
Geräten, welche ortsunabhängig mit dem mobilen Internet verbunden sind und für die Vereinbarung und/ oder Abwicklung von Transaktionen
über das mobile Endgerät genutzt werden.18 Der
zweite wichtige Faktor des M-Commerce ist der
bilaterale Austausch in Kommunikationsprozessen zwischen Kunden und Anbietern in der Informationsphase (z. B. durch ortsbasierte Dienste,
engl.: Location Based Services (LBS)). Häufig
wird M-Commerce ausschließlich mit der Nutzung
von mobilen Endgeräten für den Handel gleichgesetzt. Support-Services und eine personalisierte
Informationsübertragung spielen im Verkaufsfolgemanagement eine entscheidende Rolle. Eine
ganzheitliche Strategie für alle mobilen Endgeräte
sowie allen Facetten des M-Commerce ist maßgeblich für eine erfolgreiche Etablierung in die
Geschäftsprozesse des Unternehmens.
Laut einer im Juni 2015 veröffentlichten Studie
sind die Umsätze im Online-Handel gegenüber
dem Vorjahr auf stationären Geräten in Deutschland um 5,7 % und auf mobilen Endgeräten um 75
bis 100 % angestiegen.19 Der Trend, Produkte und
Dienstleistungen auf Smartphones sowie Tablet
PCs anzubieten und zu vertreiben birgt folglich ein
großes Potenzial und eröffnet neue Einsatz- und
Vertriebsmöglichkeiten.
Ziel einer mobilen Strategie im Online-Handel
sollte unterdessen stets eine langfristige Bindung von Kunden sowie die Neugewinnung von
potenziellen Käufern sein. Dabei spielen im mobilen Handel die Bereiche Benutzerfreundlichkeit (Mobile Navigation und Mobile Usability) und
Barrierefreiheit (schneller Seitenaufbau, geringe
Übertragungsprobleme sowie flexible Formatgestaltung) eine übergeordnete Rolle.
Anwendungsbereiche mobiler Anwendungen - Potenziale und Anforderungen
►►
►►
Durch die sofortige Belieferung mit digitalen Leistungen über die mobilen Endgeräte entsteht eine
neue, revolutionierte Dimension des Handels.21
Im Einzelnen existieren drei differenzierte
Sensitivitäten
Die Verbindung aus lokalen Informationen sowie
innovativen Services eröffnet den Unternehmen
eine Reihe an Chancen und Vorteilen.
Die Mehrwerte im M-Commerce entstehen durch
die Verbindung von vier Vorteilen mobiler Anwendungen:22
Mobilität
Die Zeit- und Ortsunabhängigkeit ist der naheliegendste Mehrwert des M-Commerce. Der
Nutzer kann nach dem „Anywhere, Anytime,
Any-Device“ Prinzip jederzeit und allgegenwärtig auf die Informationssysteme zugreifen. Die
einzige Nebenbedingung für die Nutzung Mobiler Services ist eine ausreichende Netzverbindung.
Vgl. Bauer et al., 2008, S. 207
19
Vgl. Statista 2015, abrufbar unter http://de.statista.com/statistik/daten/studie/297203/umfrage/umsatzentwicklung-im-e-commerce-
Kontextsensitivität
Optimierte und auf den Kunden zugeschnittene
Inhalte sowie die neuen Möglichkeiten der Kundenkommunikation reflektieren einen der größten Vorteile des M-Commerce. Durch die Synergien, bestehend aus sozialen, lokalen und
mobilen Vernetzungen, können individualisierte und personalisierte Informationen an den
Kunden übermittelt sowie Produkte in virtuellen Regalen im eigenen Onlineshop oder direkt
im Einzelhandel benutzer- und bedarfsgerecht
über das mobile Endgerät visualisiert werden.
Mit Hilfe der Kamerafunktion können Produkte
unmittelbar in der persönlichen Umgebung
des Kunden dargestellt werden. Durch solche gezielten Erweiterungen der Realität (engl.
Augmented Reality) lässt sich in vielen Fällen
das Einkaufserlebnis sehr plastisch unterstützen.23
2.1.3.1 Mehrwerte, Erfolgsfaktoren und Chancen
im M-Commerce
18
►►
Durch die ständige Mitnahme von mobilen
Geräten wird eine Erreichbarkeit des Nutzers
nahezu rund um die Uhr gewährleistet.
Über die Präsentation und Bestellung hinaus können diese Geräte für zahlreiche Informations- und
Kommunikationsprozesse wie beispielsweise den
ortsbasierten Diensten genutzt werden, welche
ebenfalls im Bereich des M-Commerce angesiedelt sind. Diese eröffnen für viele Unternehmen
ganz neue Vertriebspotenziale, um ihre internen
Geschäftsprozesse effizienter zu gestalten sowie
die Kundenbindung und -akquise maßgeblich zu
verbessern.20
►►
Erreichbarkeit
►►
Die persönlichen Präferenzen (ein Sportler
erhält andere Informationen als beispielsweise ein Musiker)
►►
Die zeitlichen Präferenzen (Bäcker am
Morgen, Bar am Abend)
►►
Die ortsbezogenen Präferenzen (Angebot
eines Fahrradhändlers in der Nähe)
Ein wichtiges Instrument bei den Sensitivitäten spielen die LBS (Location Based Services),
welche dem Nutzer individuelle Umgebungsinformationen zukommen lassen.
nach-endgeraet/
20
Identifikation
Im Vergleich zu stationären Geräten werden
Smartphones und Tablet PCs in der Regel
von genau einem Menschen genutzt. Diese
Erkenntnis ermöglicht es, dem Konsumenten
gezielt Werbungs- und Marketingaktionen zur
richtigen Zeit und am richtigen Ort zur Verfügung zu stellen.
Bei einer Aktion eines Einzelhändlers kann
somit beispielsweise gezielt die junge Generation von Männern mit einem großen Interesse
an IT-Ware aus einer bestimmten Region gefiltert und mit einer Marketingbotschaft in den
Laden vor Ort „gelockt“ werden.
Außerdem ermöglicht die Geräte-Nutzerzuordnung eine eindeutige Verifikation der Person. Aus diesem Grund ist es möglich, mit dem
Endgerät mobil zu bezahlen (Mobile Payment),
was ganz neue Spielräume im Konsumverhalten der Kunden eröffnet.24
Die Chancen und Potenziale des M-Commerce
sind sehr vielfältig. Das eigene Geschäftskonzept sollte jedoch bei der Integration neuer
Wertschöpfungsquellen jederzeit im Vordergrund stehen. Nicht alle Möglichkeiten des
M-Commerce erzielen einen Nutzen bei jedem
Unternehmen. Vielmehr gilt es gezielt individuelle Lösungen, abgestimmt auf die eigene Strategie und die Zielgruppe, zu implementieren.
In jedem Fall sollte vor der Implementierung
einer mobilen Website zunächst eine vorhandene voll funktionsfähige, stationäre Website
als Grundlage vorhanden sein.
M-Commerce wird den Handel in den nächsten Jahren grundlegend revolutionieren. Während der Einzelhandel bereits seit Jahren stagniert, steigen die Umsätze im elektronischen
Geschäftsverkehr exponentiell an. Das Konsum- und Nutzungsverhalten befindet sich
bereits seit einigen Jahren im Wandel. Informationen und Bewertungen zu Produkten
und Preisen werden heutzutage immer häufiger über mobile Endgeräte ermittelt. Die klassischen Händler und Hersteller müssen sich an
die neuen Strukturen anpassen, um up to date
und konkurrenzfähig zu bleiben.
Vgl. Heinemann, Gerrit: Der neue Mobile-Commerce. Erfolgsfaktoren und Best Practices. Springer Fachmedien, Wiesbaden
2012, S. 1
21
Vgl. ebenda
22
Siehe dazu beispielsweise Pichlmeier, Thomas: „Die Bedeutung des M-Commerce als eigenständige Multi-Channel-Strategie des
23
stationären Einzelhandels“, GRIN Verlag 2010, S. 27-29
24
10
Ein anschauliches Beispiel ist die App „IKEA-Katalog“, abrufbar unter
https://itunes.apple.com/de/app/ikea-katalog/id386592716?mt=8
Weiterführende Informationen zum Thema Mobile Payment bietet der Leitfaden des eBusiness-Lotsen Emsland, abrufbar unter
http://www.mittelstand-digital.de/DE/Wissenspool/eCommerce/publikationen,did=708780.html
11
Anwendungsbereiche mobiler Anwendungen - Potenziale und Anforderungen
Anwendungsbereiche mobiler Anwendungen - Potenziale und Anforderungen
►►
Die Bereiche E-Commerce und M-Commerce
bieten den Unternehmen dabei eine Reihe an
Chancen. Mobile Endgeräte ermöglichen eine
neue Art der Kommunikation und Interaktion.
Ein wichtiges Instrument sind dabei die Location Based Services, die dem Nutzer individuelle Umgebungsinformationen zukommen lassen.
So kann der Nutzer beispielsweise beim
Betreten eines Geschäftes oder Lokales auf
bestimmte Angebote vor Ort hingewiesen werden. Als weitere verkaufsfördernde Maßnahme
können für spezielle Nutzergruppen Gutscheine und Rabatte digital angeboten werden, die dann vor Ort im Einzelhandel oder im
Onlineshop einlösbar sind.
Zusätzlich bietet der Entertainment-Markt bei
mobilen Endgeräten eine attraktive Möglichkeit Mehrwerte für das eigene Unternehmen
zu generieren. Durch Scannen von QR-Codes
in den eigenen Filialen könnten beispielsweise
weitere Funktionen in einem für das Unternehmen konzipierte Spiel/Gewinnspiel freigeschaltet werden.
►►
Datensicherheit
Im Vergleich zum klassischen Online-Shop
spielen Menü- und Navigationsführung sowie
Usability (Benutzerfreundlichkeit & Übersichtlichkeit) eine deutlich entscheidendere Rolle.
Speziell für die kleinen Displays der Smartphones und Tablets sind selbst die besten webbasierten Anwendungen und Shopsysteme häufig
unzureichend geeignet. Eine Analyse der wichtigsten Funktionen (Kernfunktionen) sowie ein
angepasstes Design für die verschiedenen Displaygrößen (gute Menüführung) sind essenziell
für einen erfolgreichen Einsatz mobiler Geräte
im M-Commerce.29
Kostentransparenz
Die Offenlegung aller Kosten inkl. Mehrwertsteuer und Versandkosten sind essenziell für
den Handel im Internet und ein „Must Have“
im M-Commerce.27 Die nahezu grenzenlose
Informationsverfügbarkeit ermöglicht es Nutzern sowohl im B2C als auch im B2B Bereich28
sämtliche Informationen transparent und in
„Realtime“ zu analysieren.
►►
Zugriffe auf Internetseiten oder Apps erfolgen häufig über das mobile Internet, welches je nach Standort und Umgebungsbedingungen unterschiedlich schnell und stabil ist.
Selbst bei schlechten Verbindungen sollte der
eigene Shop innerhalb von maximal 10 Sekunden erreichbar sein.30 Eine stabile und schnelle
Erreichbarkeit erhöht außerdem das Ranking
bei Google und steigert somit zusätzlich die
Relevanz.
Die durch den technologischen Wandel entstandenen Chancen des M-Commerce erzeugen, wie bei
jeder neuen Technologie, auch spezielle Anforderungen und Probleme.
Zur erfolgreichen Einführung einer M-Commerce-Strategie gilt es folgende Erfolgsfaktoren
zu berücksichtigen:25
25
►►
Quelle: Sergey Nivens - www.fotolia.com
Qualität
Qualitativ hochwertige Inhalte und eine durchgängig saubere und erwartungskonforme Darstellung steigert die Akzeptanz gegenüber dem
Kunden.
Diesen Anforderungen sollte mit durchdachten Konzepten und angepassten Strategien
begegnet werden. Gelingt dies, eröffnet der
sehr dynamische und stetig wachsende Markt
für mobile Dienstleistungen den Unternehmen
neue Geschäftszweige und Potenziale, um sich
gegenüber Konkurrenten hervorzuheben und
abzusetzen.
Der Nutzen einer neuen Technologie für das
eigene Geschäftsmodell ist häufig nicht auf den
ersten Blick ersichtlich. Bei genauerer Betrachtung ermöglicht es diese jedoch oftmals die
eigenen Abläufe zu verbessern oder neue Prozesse erfolgreich in das Unternehmen einzubinden. Für Einzelhändler bieten die Bereiche
E-Commerce und M-Commerce beispielsweise
die Chance, einen Wettbewerbsvorteil zu erhalten und die Konsumentenakzeptanz zu fördern.
Die Akzeptanz des Konsumenten und die Zielgruppe sind wichtige Einflussgrößen für die
Auswahl geeigneter M-Commerce Lösungen.32
In den letzten Jahren sind zudem die Bereiche
Datenschutz und Sicherheit in den Vordergrund
gerückt. Im M-Commerce wird häufig mit personenbezogenen Daten gearbeitet. Jeder Nutzer sollte stets die Kontrolle über seine eigenen
Daten besitzen und über die genaue Verwendung der gespeicherten Daten informiert werden. Ein weiterer wichtiger Faktor ist die Qualität des Dienstes.
Denn im Online-Handel herrscht ein hoher
Wettbewerbsdruck und der Mitbewerber ist
häufig nur einen Klick entfernt.
Vgl. dazu E-Commerce-Center Handel (ECC Handel): Mobile Commerce in Deutschland – Die Rolle des Smartphones
im Kaufprozess, abrufbar unter
29
http://www.ecckoeln.de/Downloads/Themen/Mobile/ECC_Handel_Mobile_Commerce_in_Deutschland_2012.pdf
Vgl. Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW e.V.: M-Commerce, Düsseldorf 2013, abrufbar unter
http://www.bvdw.org/medien/leitfaden-mobile-commerce?media=4516)
Informationen zum rechtlichen Rahmen finden sich zum Beispiel in: Bühlmann Rechtsanwälte und Härting Rechtsanwälte:
30
Vgl. beispielsweise https://blog.kissmetrics.com/loading-time/
„Leitfaden zum Recht im M-Commerce und M-Advertising“, Berlin 2011, abrufbar unter
31
Eine Übersicht über die Definition der Zielgruppe findet sich zum Beispiel auf den Seiten der TWT BUSINESS SOLUTIONS
http://www.haerting.de/sites/default/files/downloads/Leitfaden%20Recht%20M-Commerce.pdf , S. 8
GMBH, erreichbar unter http://www.twt.de/news/detail/in-4-phasen-die-richtige-zielgruppe-erreichen.html
27
Vgl. Seifert, Dirk: Electronic-Commerce – Mobile-Commerce – Social-Commerce Guide, Books on demand 2013, S. 272
32
28
Die Abkürzung B2C steht für „Business to Consumer“ und bezeichnet Geschäftsbeziehungen zwischen Unternehmen und
26
12
Zielgruppe
Die Abstimmung der mobilen Services auf die
Nutzungssituation und Zielgruppe ist einer der
schwierigsten Faktoren im M-Commerce. Eine
genaue Definition der Zielgruppe sowie Analysen zum Konsumverhalten der Anwender eröffnen jedoch ein enormes Potenzial zur zielgerichteten Darstellung der Angebote.31
Rechtliche Vorschriften
Der Handel und die Werbung über mobile Endgeräte obliegen, wie im E-Commerce, den
gesetzlichen Rahmenbedingungen. Dabei
gilt i.d.R. der gleiche Rechtsrahmen. Für den
Bereich M-Commerce gelten insbesondere die
zivilrechtlichen Regelungen sowie die AGB (Allgemeine Geschäftsbedingungen).26
Ladezeiten
Die Ladezeit einer mobilen Website oder App
ist ein objektiver Indikator für einen erfolgreichen und seriös umgesetzten mobilen Shop.
2.1.3.2 Probleme und Anforderungen
►►
►►
Neben den transparenten Kosten ist eine usability-konforme mobile Internetsite oder App ein
wichtiger Erfolgsfaktor im M-Business.
Beim Handel im mobilen Bereich wird häufig mit personenbezogenen Daten gearbeitet.
Diese müssen nach deutschem Recht besonders geschützt sowie ein sensibler Umgang
gewährleistet werden. Datenintegrität sowie
„Privacy“ sind wichtige Erfolgsfaktoren und
schaffen Vertrauen gegenüber dem Kunden
(Nutzung von Gütesiegel zur Vertrauenssteigerung).
►►
Übersichtlichkeit & Design
Privatpersonen. Im Gegensatz dazu beschreibt B2B („Business to Business“) Handelsbeziehungen zwischen Unternehmen.
Eine Übersicht von M-Commerce Anbietern findet sich auf der Website der Marketing Börse, erreichbar unter
http://www.marketing-boerse.de/Marktuebersicht/details/mobile_commerce/28095.
13
Anwendungsbereiche mobiler Anwendungen - Potenziale und Anforderungen
2.1.3.3 Aktuelle Nutzung und Marktentwicklung
M-Commerce ist bereits im Alltag vieler Konsumenten angekommen. Neben der Information über Produkte steht das Kaufen, Bezahlen und Kommunizieren in den nächsten Jahren im Fokus.
Eine Studie des EHI Retail Institute verdeutlicht
die Relevanz von Mobile Payment und NFC für
den Handel. 2011 haben bereits mehr als 75%
der befragten Firmen die Einführung innerhalb der
nächsten 1-5 Jahre prognostiziert.33
Ein bekanntes Beispiel liefert der Lebensmittelriese
Aldi, welcher seit Juni 2015 bargeldloses Bezahlen
an den Aldi Nord Filialen mit dem Handy über die
NFC Technologie ermöglicht.34
Bestätigt wird der Zuwachs von Mobile Payment
durch eine Umfrage des Gartner Inc. Instituts. Diese
prognostiziert im Zeitraum 2012 bis 2017 in Europa
einen Zuwachs in der Nutzerzahl von knapp 36 Millionen auf 62,6 Millionen Nutzer.35
Es wird deutlich, dass der M-Commerce zukünftig
für jedes Unternehmen im Handel ein wachsender Treiber für den Absatz und die Kundenbindung
sein wird.
Obwohl der Bereich M-Commerce dabei stetig
wächst und enormes Potenzial für die Unternehmen bietet, ist zu beachten, dass der mobile Handel nur ein kleiner Bereich im E-Commerce Sektor
ist. Mit einem Umsatz von 3,1 Milliarden Euro in
Deutschland umfasst der mobile Handel etwa 10
% der Gesamtumsätze des elektronischen Marktes.38 Die Unternehmen sollten nicht überstürzt in
den mobilen Markt eindringen, sondern sich zuvor
eine genaue Strategie und ein Konzept erarbeiten,
um die Mehrwerte gezielt für das Unternehmen
nutzen zu können. Unkontrollierte und überhastete Projekte führen nur sehr selten zum Erfolg.
Auch die Formen des unmittelbaren Kundenkontakts werden aktuell durch mobile Kommunikation
grundlegend verändert. Im mobilen Bereich wurden bereits im Jahr 2011 die Kundenberatung und
der Kundenservice mit 37% als wichtigster Faktor
für die Nutzung mobiler Geräte bewertet.39
Gründe für das enorme Potenzial können in den
Bedürfnissen der Konsumenten sowie steigendem
Konkurrenz- und Kostendruck auf Seite der Unternehmen gesehen werden. Mobile Anwendungen
eröffnen neue Möglichkeiten der Kundenbindung
und Kundenberatung.
Dabei können Unternehmen für die Bereiche der
Anbahnungs-, Abwicklungs- und Nachkaufphase
den Kunden durch mobile Applikationen unterstützen sowie die Beziehung zum Kunden verbessern.
Durch den Einsatz mobiler Kundenberatung können höhere Produktivität, gesteigerte Wettbewerbsfähigkeit sowie verringerte Kosten durch
Zeitersparnisse erzielt werden. Neben diesen wirtschaftlichen Faktoren ist jedoch die nachhaltige
Kundenbindung der essenzielle Vorteil der mobilen Kundenberatung und des mobilen Services.
Durch eine Steigerung der Kundenzufriedenheit
können Kunden langfristig an das Unternehmen
gebunden werden und stärken wobei somit (langfristig) die eigene Position am Markt gestärkt wird.
Alleine im Zeitraum von 2011 bis 2014 ist die Nutzung von mobilen Endgeräten für den Einkauf im
Internet um 34% auf 57% gewachsen. Im Frühjahr
2014 nutzten somit/bereits mehr als die Hälfte der
Befragten die Möglichkeit, über ein mobiles Endgerät einzukaufen.36
Quelle: ra2 studio - www.fotolia.com
Aus Sicht der Kunden hingegen stellt der digitale
mobile Service eine attraktive Möglichkeit zur einfachen und gezielten Unterstützung ihrer Bedürfnisse dar. Lange Wartezeiten am Support via
Telefon oder E-Mail sowie starre Auswahlvorgaben über das Internet als Supportfunktion sind für
moderne Kunden nicht mehr zeitgemäß. Durch
ganzheitliche Lösungen inklusive Support-Apps
und Social Media sowie offenen Dialogmöglichkeiten über Live-Chats können Kunden optimal abgeholt und unterstützt werden. Je nach Vorlieben der
Nutzer steht eine auf sie zugeschnittene Lösung
bereit.
33
Vgl. http://de.statista.com/statistik/daten/studie/239958/umfrage/einsatz-von-mobile-payment-per-handy-nfc-im-handel/)
34
Vgl. dazu http://www.aldi-nord.de/aldi_bargeldlos_bezahlen_321.html
35
Vgl. http://de.statista.com/statistik/daten/studie/226677/umfrage/prognose-zur-entwicklung-der-nutzerzahl-von-mobile-payment/)
39
36
Vgl. http://de.statista.com/statistik/daten/studie/311650/umfrage/nutzung-von-smartphone-und-tablet-zum-mobilen-einkauf
40
37
Vgl. http://de.statista.com/statistik/daten/studie/291011/umfrage/m-commerce-kategorien-mit-der-staerksten-nutzung-durchsmartphone-besitzer/
38
14
2.1.4 Mobile Kundenberatung und
Service
2.1.4.1 Vorteile der mobilen Kundenberatung
Aus technologischer Sicht werden neben browserbasierten Anwendungen vermehrt Apps den B2C
Markt bei mobilen Anwendungen dominieren. Apps
sind im Vergleich für den Nutzer zumeist leichter
und besser zu bedienen und können unkompliziert
mit einem Klick auf den jeweiligen Button geöffnet
werden.
Eine Studie der comScore aus dem Jahr 2013 zeigt
bereits den ausgeprägten Gebrauch von Smartphones im M-Commerce.37 Dabei lag die Nutzung
von Smartphones für den mobilen Einkauf im Einzelhandel bei mehr als 27%. Weitere Branchen,
wie beispielsweise die Automobilbranche und der
Tourismus, sind mit jeweils etwa 10% essenzielle
Bereiche für den mobilen Handel.
Anwendungsbereiche mobiler Anwendungen - Potenziale und Anforderungen
Vgl. http://de.statista.com/statistik/daten/studie/297204/umfrage/online-umsatz-durch-desktop-pc-und-mobile-in-deutschland/
Neben dem Support-Bereich gibt es noch zahlreiche weitere Möglichkeiten der mobilen Kundenberatung. Über mobile Endgeräte können
beispielsweise beim Kunden vor Ort Bilder und
Zeichnungen von potenziellen Immobilien gezeigt
werden oder Kostenvoranschläge für Heimprojekte direkt beim Kunden ermittelt werden. Die
Möglichkeiten sind beinahe unbegrenzt. Die Vorteile sind jedoch immer an Anforderungen für das
Unternehmen geknüpft. Inwieweit mobile Anwendungen und Services für das eigene Unternehmen
effizient eingesetzt werden können, muss immer
im Einzelfall entschieden werden.
2.1.4.2Beispiele
Ein großer Bereich der mobilen Kundenberatung
ist der Service vor Ort beim Kunden. Hier gibt es
für die Kundenberater häufig individuelle Branchenlösungen, welche direkt vor Ort über Laptops
und seit den letzten Jahren vermehrt über Tablets
gesteuert werden können.
Die Deutsche Vermögensberatung (DVAG)
setzt beispielsweise in der Kundenberatung auf
iPads. Mit einer maßgeschneiderten DVAG-Beratungs-App können nahezu alle Services in der
Beratung digital über das iPad abgebildet und veranschaulicht werden. Abstrakte Inhalte und komplexe Sachverhalte werden anhand von Diagrammen und Bildern visualisiert. Die Kunden können
aktiv auf den Beratungsprozess einwirken und an
einer individuell angepassten Lösung mitwirken.
Durch eine direkte Verknüpfung mit der internen
IT werden die Daten direkt digital weiterverarbeitet
und ermöglichen einen deutlich einfacheren und
schlankeren Gesamtprozess.40
Der Online-Reifenhandel Tyre24 bietet den
Autohäusern, Kfz-Werkstätten und Reifenhändlern
mit einer für Tablets maßgeschneiderten App die
Möglichkeit, Kunden direkt vor Ort am Fahrzeug
zu beraten. Die App ermöglicht den Beratern
3D-visualisierte Autos mit den gewünschten
Felgen und Reifen auszustatten und verbessert
damit den Entscheidungs- und Kaufprozess.41
Vgl.: http://de.statista.com/statistik/daten/studie/273472/umfrage/nutzung-mobiler-anwendungen-im-handel-in-deutschland/
Vgl. Interview von IT-Zoom mit Christian Glanz, Mitglied des Vorstandes der DVAG, abrufbar unter
http://www.it-zoom.de/mobile-business/e/mit-mobilen-geraeten-die-kundenberatung-verbessern-9208/
41
Weitere Details können aus dem Dokument von logic-instrument.com entnommen werden:
http://www.logic-instrument.com/fileadmin/redakteur/company/pr/140703_DE_Tyre24.pdf
15
Anwendungsbereiche mobiler Anwendungen - Potenziale und Anforderungen
2.1.5 Beziehungen zu mobilen Kunden
pflegen durch Mobile CRM
Mobile Kommunikation bietet neue Chancen für
die Pflege von lukrativen Kundenbeziehungen.
Das folgende Kapitel zeigt, wie sich innovative
Unternehmen diese Potenziale durch personalisierte und bedürfnisorientierte Angebote erschließen können.
►►
Wettbewerbsvorteile durch Kundenzufriedenheit
Welcher Nutzen steckt generell hinter dem viel
bemühten Begriff CRM? Beim Customer Relationship Management (CRM) handelt es sich
um eine strategische Ausrichtung des Unternehmens auf den Aufbau von langfristigen
und profitablen Kundenbeziehungen.42 Eines
der Ziele ist dabei eine Steigerung des Customer Lifetime Value (CLV), also des monetären Wertes, den das Unternehmen aus der
Beziehung mit jedem einzelnen Kunden ziehen kann.43 Erfolgreiches CRM erhöht die Kundenzufriedenheit und -loyalität und steigert
somit die Bereitschaft, das Unternehmen weiterzuempfehlen oder Folgekäufe zu tätigen.
Ein großer Bestand an loyalen Kunden kann
die Akquisekosten senken, denn die Kosten für
die Gewinnung eines neuen Kunden liegen in
der Regel weit höher als für die Reaktivierung
eines Stammkunden. Daneben sind zufriedene
Bestandskunden empfänglicher für Up- und
Cross-Selling, also den Erwerb von höherwertigen oder ergänzenden Produkten und Dienstleistungen eines Unternehmens. Richtig umgesetzt schafft CRM Wettbewerbsvorteile und
sichert den langfristigen Unternehmenserfolg.44
►►
Anwendungsbereiche mobiler Anwendungen - Potenziale und Anforderungen
Kundenbindung durch Personalisierung
Voraussetzung für die Entfaltung der positiven
Effekte des CRM sind genaue Kenntnisse über
die Bedürfnisse und Präferenzen der Kunden,
neben Befragungen kann zudem die Beobachtung des Kundenverhaltens zur Datengewinnung genutzt werden. Beim sogenannten Web-Tracking beispielsweise wird erfasst,
welche Inhalte auf einer Internetseite gelesen
oder nach welchen Begriffen gesucht wird. Das
gewonnene Wissen kann anschließend genutzt
werden, um Kauf- und Navigationsmuster einzelner Kunden zu erkennen, homogene Kundengruppen mit gemeinsamen Merkmalen zu
bilden und diese zielgenau mit personalisierten
Botschaften, Services und Produktempfehlungen anzusprechen.45
wird seinen individuellen Präferenzen und Interessen angepasst. Man spricht in diesem Fall
von einer sogenannten Push-Personalisierung,
bei welcher der Anbieter aktiv Einfluss nimmt.
Davon unterschieden werden kann die Pull-Personalisierung, bei der das Unternehmen nicht
aktiv beeinflusst, sondern seinen Kunden lediglich ermöglicht, das persönliche Nutzungserlebnis selbst nach individuellen Vorlieben
anzupassen. Zum Beispiel kann bei vielen Portalen eine persönliche Startseite konfiguriert
werden, die alle häufig genutzten Funktionen
zum schnellen Zugriff bereithält und somit den
Bedienkomfort, gerade auf kleinen Displays
mobiler Geräte, erhöht.
►►
Neue Potenziale durch Mobile Business
Die Nutzung mobiler Endgeräte für die Pflege
von Kundenbeziehungen führt zum Mobile
CRM (mCRM) und liefert neue Möglichkeiten
für die Datengewinnung und Individualisierung
von Angeboten. Diese neuen Potenziale entstehen aus spezifischen Merkmalen mobiler Kommunikation.46
Die Pflege von Kundenbeziehungen ist kein
neues Phänomen, jedoch haben sich die
Methoden des CRM durch das Aufkommen
moderner Informations- und Kommunikationstechnik verändert. Während früher traditionelle
Wege wie Postmailings, Telefonkontakt und
Außendienst im Vordergrund standen, erweitern sich die Möglichkeiten durch die Übertragung auf elektronische Kanäle. Die elektronische Datenverarbeitung erlaubt zum einen die
Integration verschiedener Anwendungen, so
dass ein CRM-System mit dem ERP-System
und dem Dokumentenmanagement-System
eines Unternehmens verknüpft werden kann.
Des Weiteren können Kundeninformationen
automatisch analysiert und in personalisierte
Angebote umgesetzt werden. Ein Beispiel
dafür ist die Website eines Online-Händlers,
die besuchte Artikelseiten und bisherige Käufe
eines Kunden protokolliert und darauf aufbauend automatisch passende Artikelvorschläge
einblendet. Das Nutzungserlebnis des Kunden
Das Smartphone ist für viele Menschen alltäglicher Begleiter geworden. In der Regel wird ein
Handy, im Gegensatz zum PC, nur von einer
Person genutzt. Beim Einschalten authentifiziert
sich der Besitzer durch Eingabe seiner individuellen PIN, so dass alle mit dem Gerät getätigten
Aktionen einem bestimmten Nutzer zugeordnet werden können. Somit kann ein umfassendes Bild von dessen Vorlieben, Interessen und
Bedürfnissen gezeichnet werden. Das Smartphone erfasst viele Daten und ermöglicht es
zugleich, einen einzelnen Nutzer zielgerichtet
anzusprechen.47 Dieser kann außerdem ortsun-
46
abhängig erreicht werden, anstatt lediglich an
einem stationären PC zu Hause oder im Büro.
Über Technologien wie GPS (Global Positioning System) wird zudem eine Lokalisierung
des Nutzers möglich.48 Per Smartphone lässt
sich, nach ausdrücklicher Einwilligung, der
Aufenthaltsort des Gerätes erfassen und ein
Dienst kreieren, der auf die aktuelle Umgebung
und Situation des Kunden angepasst ist.49 Beispielsweise werden dann bei der Suche nach
einem bestimmten Buch über eine Suchmaschine auf dem Smartphone direkt Buchläden
in der Nähe präsentiert. Dank mobilem Endgerät kann der Nutzer unmittelbar darauf reagieren. So kann er telefonisch oder per Mail Kontakt mit dem Unternehmen aufnehmen, einen
Laden in der Nähe aufsuchen oder eine Bestellung online tätigen. Ebenso kann er Angebote leicht über soziale Medien oder persönliche Nachrichten an Bekannte weiterleiten. Die
Reichweite einer Werbebotschaft vergrößert
sich durch solche viralen Effekte ohne weiteres
Zutun des Unternehmens. Mobile CRM weist
dadurch einen hohen Grad an Interaktivität auf
und bietet Raum für eine hohe Kundennähe.
Mit einer eigenen mobilen Applikation bietet
sich neben Website, Mail und Sozialen Netzwerken ein neuer digitaler Kommunikationskanal zum Kunden.50 In einer 2011 durchgeführten Umfrage unter Auftragnehmern und
-gebern aus Kommunikation, Medien, Marketing/ PR und Werbung nimmt die Kundenbindung den ersten Platz ein, wenn es darum geht
zu beurteilen, für welche Zwecke sich mobile
Apps besonders eignen. Knapp 70% der
Befragten sehen hier gute Anwendungsmöglichkeiten.51
MVgl.hierzu: Bauer, H. H., Reichardt, T., Neumann, M. M.: Erfolgreiches Marketing im Mobilfunknetz. In: Bauer, Dirks, Bryant
(Herausgeber): Erfolgsfaktoren des Mobile Marketing. Strategien, Konzepte und Instrumente, Springer Verlag, Berlin Heidelberg
2008, S. 111 ff.
42
43
Vgl. Bange, Carsten, Schinzer, Heiko: Rentablere Kundenbeziehungen durch automatisierte Analyse und Personalisierung. In:
47
Thome, Rainer, Schinzer, Heiko, Hepp, Martin (Hrsg.): Electronic Commerce und Electronic Business. Mehrwert durch Integration
48
Anforderungen nach dem Bundesdatenschutzgesetzt erfüllt werden. Informationen erhalten Sie unter anderem im Leitfaden „Von der
Vgl. Bange, Carsten, Schinzer, Heiko: Rentablere Kundenbeziehungen durch automatisierte Analyse und Personalisierung.
Idee zur eigenen App“ (3. Auflage) des eBusiness-Lotsen Metropolregion Nürnberg, abrufbar unter
Integration und Automation, 3. Auflage, Verlag Franz Vahlen, München 2005, S. 54 f
http://www.mittelstand-digital.de/DE/Wissenspool/MobilesArbeiten/publikationen,did=582700.html
49
auswerten und ihre Funktionalität dem Kontext entsprechend anpassen (vgl. Kölmel, Bernhard: Kontextsensitivität als Basis mobiler
Systemen bietet der Leitfaden des eBusiness-Lotsen Metropolregion Nürnberg: „Customer Relationship Management –
Dienste. Ansätze aus der Praxis. CAS Software AG/YellowMap AG, Karlsruhe, abrufbar unter http://subs.emis.de/LNI/Proceedings/
Abrufbar unter http://www.mittelstand-digital.de/DE/Wissenspool/Kundenbeziehungen/publikationen,did=687932.html
Proceedings35/GI-Proceedings.35-65.pdf)
50
Eine solche zielgruppengenaue Ansprache wird auch als Targeting bezeichnet (engl. Target = Ziel). Weiterführende Informationen
eBusiness-Lotsen Oberschwaben-Ulm, abrufbar unter
http://mittelstand-digital.de/MD/Redaktion/DE/PDF/targeting-kundenansprache,property=pdf,bereich=md,sprache=de,rwb=true.pdf
Eine Hilfestellung auf dem Weg zur eigenen App bietet der Leitfaden: Von der Idee zur eigenen App – Ein Leitfaden für
Unternehmer mit Checkliste (3. Auflage) des eBusiness-Lotsen Metropolregion Nürnberg. Abrufbar unter
zu Methoden und technischen Hintergründen bietet die Infobroschüre „Targeting – Die persönliche Kundenansprache“ des
16
Unter sogenannten kontextsensitiven Diensten versteht man Dienste, die Informationen zur konkreten Situation erfassen,
Ausführliche Informationen zum Thema CRM und praktische Hinweise zur Einführung von Kundenbeziehungsmanagement
Eine Chance für den Mittelstand“.
45
Bei der Erhebung, Verarbeitung und Speicherung personenbezogener Daten und Standortinformationen müssen hohe gesetzliche
und Automation, 3. Auflage, Verlag Franz Vahlen, München 2005, S. 54 f.
In: Thome, Rainer, Schinzer, Heiko, Hepp, Martin (Hrsg.): Electronic Commerce und Electronic Business. Mehrwert durch
44
Vgl. Krum, Cindy: Mobile Marketing. Erreichen Sie Ihre Zielgruppe fast überall. Addison-Wesley Verlag, München 2012, S. 22
http://www.mittelstand-digital.de/DE/Wissenspool/MobilesArbeiten/publikationen,did=582700.html
51
Vgl. Umfrage 2011 der Marketagent.com online reSEARCH GmbH: „Mobile Apps: Vorübergehender Hype oder nachhaltiges
Marketing-Tool?“, S. 13, abrufbar unter http://www.marketing.ch/Portals/0/Wissen/Kommunikationspolitik/Mobile%20
Marketing/2011_Mobile%20Apps-Voruebergehender%20Hype%20oder%20nachhaltiges%20Marketing-Tool.pdf
17
Anwendungsbereiche mobiler Anwendungen - Potenziale und Anforderungen
Nach Einwilligung des Nutzers können beispielsweise über sogenannte Push-Notifications aktuelle Informationen zu Produkten und
Dienstleistungen übermittelt werden. Diese
Mitteilungen erscheinen sofort auf dem Display
des Geräts, ohne dass eine App geöffnet werden muss. Je nach Gerätekonfiguration wird
der Nutzer, ähnlich wie beim Empfang einer
SMS, mit einem Ton auf die Meldung aufmerksam gemacht. Auch in der Nachkaufphase
können eine App oder eine für Mobilgeräte
optimierte Website wertvolle Beiträge zur Kundenbindung leisten, indem sie Support-Funktionen und weitergehende Informationen zum
erworbenen Produkt anbieten.52
Ansatzpunkt
Vielfältige Einsatzszenarien
Die Ansatzpunkte für Mobile CRM sind vielfältig
und bergen zahlreiche Chancen, um Kunden über
einen Mehrwert enger an das Unternehmen zu
binden. Tabelle 1 skizziert eine Auswahl möglicher
Einsatzszenarien.
Beispielszenarien für den Einsatz in der Praxis
Transport von individuell
relevanten Inhalten für
den einzelnen Nutzer
►►
►►
►►
52
Beim Aufruf der Website einer Handelskette/Restaurantkette mit dem
Smartphone wird automatisch die nächstgelegene Filiale mit Öffnungszeiten und Kontaktdaten am Seitenanfang eingeblendet (Location Based Service). Ebenso werden aktuelle Angebote dieser Filiale präsentiert.
Nach Installation einer firmeneigenen App werden dem Kunden personalisierte Angebote präsentiert (nach Zustimmung des Nutzers ggf. als
Push-Benachrichtigung). Wird zum Beispiel umgesetzt vom Textilhändler
Ernstings Family, dessen App auf Wunsch Benachrichtigungen über Angebote in der Stamm-Filiale oder im Online-Shop liefert. Die Notifications können dabei für jede Produktkategorie einzeln abonniert werden, um Informationsflut zu vermeiden und dem Nutzer nur die für ihn interessanten
Angebote zu liefern.53
Verzahnung von Online- und Offlinewelt: Per Beacon und Push-Benachrichtigung wird der Kunde beim Gang durch einen Laden auf Artikel im
Regal hingewiesen, die er sich bereits einmal online angesehen hat. Alternativ kann er sich mit Hilfe einer App gezielt zu einem bestimmten Artikel im
Laden navigieren lassen, der ihn interessiert.55
54
Verzahnung von Online- und Offlinewelt (z.B. umgesetzt vom
Einkaufscenter-Betreiber ECE): In einer App des Einkaufszentrums kann
der Kunde Einkäufe online tätigen und die Artikel dann beim jeweiligen
Laden im Einkaufszentrum abholen. In Form der App steht den Läden eine
gemeinsame Plattform zur Präsentation ihrer Produkte zu Verfügung.56
Liefern von Zusatzinformationen und
-Services während der
Inanspruchnahme einer
Dienstleistung
Personalisierte Präsentation von Inhalten
Gestaltung von Rabatten und Kundenbindungsprogrammen
Vgl. hierzu: Gröppel-Klein, A., Broeckelmann, P.: Einflüsse des Mobile Commerce auf das Entscheidungsverhalten. In: Bauer,
Dirks, Bryant (Herausgeber): Erfolgsfaktoren des Mobile Marketing. Strategien, Konzepte und Instrumente, Springer Verlag, Berlin
Heidelberg 2008, S. 46
53
54
Beispielszenarien für den Einsatz in der Praxis
►►
Einsatz in der Nachkauf-Phase: Das Handbuch zu einem gekauften Artikel
enthält einen QR-Code. Beim Scannen des Codes gelangt der Kunde auf
ein Support-Forum des Herstellers (optimiert für die Anzeige auf mobilen
Geräten). Hier können auch zum Produkt passende Artikelvorschläge eingeblendet werden (Zubehör, Ersatzteile etc.).
►►
Bestärkt Kunden in der Nachkaufphase, hält das Unternehmen im
Gedächtnis und unterstützt Cross- und Up-Selling.
►►
Einsatz im After-Sales: Ein QR-Code wird direkt am Produkt angebracht,
um weitere Infos zu liefern wie zum Beispiel:
- Code an Verpackung von Lebensmittel leitet zu Website mit Rezeptideen
- Code an leerer Druckerpatrone führt direkt zum Shop für Nachbestellung
der passenden Patrone.
►►
insatz im After-Sales: QR-Code auf Kassenzettel platziert z.B. im
E
Modebereich: beim Scannen des Codes empfiehlt eine App des Händlers
passende Kleidungsstücke zum gerade gekauften Artikel, die dann direkt
erworben werden können.
►►
Sportevents: Kostenfreie App stellt während einer Sportveranstaltung Hintergrundinformationen zu Sportlern und Mannschaften oder Serviceinformationen wie Stadionpläne und Veranstaltungsprogramm bereit.
►►
Reisebranche: Kostenfreie App bietet dem Reisenden während des Urlaubs
Hintergrundinformationen zum Reiseland, zu Ausflugsprogrammen und
Service-Leistungen der Unterkunft.
►►
Eventbranche: Kostenfreie App bietet während eines Musikfestivals aktuelle Informationen zur Wetterlage und zum Musikprogramm (Beispiel: Rock
im Park Nürnberg57).
►►
Anzeige optimiert auf das jeweilige Gerät des Nutzers (Bildschirmgröße)
►►
Nutzen des vollen Funktionsumfang des jeweiligen Gerätes z. B. beim Aufruf einer Firmenwebsite mit einem Smartphone kann die Adresse der nächsten Filiale direkt per Klick in die Navigationsapp des Telefons übernommen
werden.
►►
Benutzerkomfort erhöhen, indem häufig genutzte Menüpunkte eines Kunden an vordersten Positionen platziert werden; Individualisierbarkeit nach
eigenen Vorstellungen ermöglichen.
►►
Digitale Mobile Kundenkarte (zum Beispiel bei der Kaffeehaus-Kette Coffee Fellows im Einsatz): Beim Bezahlen scannt der Kunde einen QR-Code
an der Kasse mit seinem Smartphone. In einer App werden die Käufe
dadurch registriert und ab einer bestimmter Anzahl an Einkäufen gibt es
einen Rabatt-Coupon z. B. für ein Gratisgetränk. Weiterer Vorteil: Über die
App ist der Kunde zudem erreichbar für Nachrichten zu aktuellen Angeboten. Außerdem können mit Hilfe der App wiederum Daten zum Kaufverhalten des Kunden erfasst werden, die für weitere Personalisierung genutzt
werden können.58
Quelle: georgejmclittle - www.fotolia.de
Ansatzpunkt
►►
Anwendungsbereiche mobiler Anwendungen - Potenziale und Anforderungen
Vgl. etailment map 2015, Deutscher Fachverlag GmbH, S. 42. Abrufbar unter http://etailment.de/emap/
Beacons sind kleine Sender, die basierend auf der Funktechnik Bluetooth Low Energy unter anderem zur Navigation mittels
Smartphone innerhalb geschlossener Räume und Gebäude genutzt werden können.
18
55
Vgl. ebenda S. 41 f.
57
56
Vgl. ebenda S. 42
58
Informationen abrufbar im App Store von Apple unter https://itunes.apple.com/de/app/rock-im-park-die-offizielle/id438328261?mt=8
Vgl. etailment emap whitepaper couponing, Deutscher Fachverlag GmbH, S. 11 , abrufbar unter
http://etailment.de/thema/marketing/Kostenlos-Das-e-map-whitepaper-Couponing-1806
19
Anwendungsbereiche mobiler Anwendungen - Potenziale und Anforderungen
2.2 Die folgende Grafik stellt die
neuen Potenziale des mCRM
zusammenfassend dar.
59
Erweiterung vorhandener Produkte um Zusatzfunktionen
Moderne Smartphones und Tablet PCs unterstützen eine ganze Reihe der gängigsten
Kommunikationstechnologien
(z.B.
InternetProtokolle oder Bluetooth). Dadurch wird ein
Datenaustausch mit anderen Geräten möglich,
die diese Kommunikationsstandards ebenfalls
unterstützen. Die Ansteuerung der Geräte erfolgt
meist über spezielle Apps. Bekannte Beispiele
gibt es im Bereich der Heimautomatisierung zur
Steuerung von Einrichtungen im Eigenheim – von
Licht über die Heizung, Staubsaugerrobotern und
Überwachungseinrichtungen bis zum Fernseher
und der Stereoanlage.63 Weitere Beispiel sind Apps
zur Fernsteuerung von Funktionen in Fahrzeugen
(zum Beispiel der Standheizung, des Lichts oder
der Türverriegelung).
Abbildung 2:
Potenziale des mobile CRM
im Vergleich zu CRM und
electronic CRM
Neben den genannten Vorteilen für die Ansprache der Kunden über mobile Kanäle bietet der
Einsatz mobiler CRM-Systeme neue Chancen
zur Effizienzsteigerung des Außendienstes.59
Ein Mitarbeiter aus Vertrieb oder Kundendienst
kann mit Hilfe eines Tablets und entsprechender
CRM-Anwendungen zeitnah nach dem Kundentermin die wichtigsten Gesprächsinhalte oder
getroffenen Vereinbarungen in der Kundendatenbank erfassen. Er kann somit nicht nur Leerlaufzeiten auf Reisen effektiv nutzen, sondern muss
mit der Erfassung der Daten im CRM-System nicht
bis zur Rückkehr ins Büro warten. Prozesse werden beschleunigt, denn die Daten stehen zeitnah
im CRM für alle Mitarbeiter zur Verfügung und die
Qualität der erfassten Daten zum Kundentermin
fällt u. U. durch die zeitliche Nähe besser aus.60
Wie bereits erläutert, ist eine fundierte Datenbasis
der Ausgangspunkt für erfolgreiches Beziehungsmanagement.
Anwendungsbereiche mobiler Anwendungen - Potenziale und Anforderungen
In einer Studie zur Bekanntheit und Nutzung verschiedener IKT-Anwendungen in KMU gaben 51%
der befragten Unternehmen an, dass sie spezielle mobile Vertriebssoftware, wie z. B. CRM-Systeme, kennen. Nur 6% der Befragten machen laut
Umfrage jedoch Gebrauch von solchen Systemen.
Als Gründe für die Nicht-Nutzung mobiler Anwendungen über SMS und MMS hinaus, gaben 56%
an, keinen Bedarf zu sehen. Für 44% der Befragten erschloss sich kein hinreichender Nutzen.61
Es kann vermutet werden, dass in vielen Fällen
Informationsbedarf über mobile Anwendungen im
Bereich CRM besteht. Nur so kann geprüft werden, ob eine Nutzung für den eigenen Betrieb
sinnvoll ist und ungenutzte Potenziale erschlossen werden können.62
Durch diese Verknüpfung mit modernen mobilen Endgräten lässt sich die Funktionalität vieler
Produkte signifikant erweitern und ein erheblicher
Zusatzkomfort für den Kunden erzielen. Dieser
kommt besonders zum Tragen, wenn Funktionen mehrerer Geräte in einer App integriert und
gegebenenfalls mit Funktionen des Mobilgerätes sinnvoll verknüpft werden. Einige Hersteller unterstützen diese Integration im Bereich der
Heimautomatisierung mit speziellen Geräten und
Anwendungen. Dabei lassen sich auch Geräte
verschiedener Hersteller einbinden und im Rahmen situationsbezogener Bedienungsszenarien
(Mittagsschlaf, Abwesenheit etc.) koordinieren.64
Für den Anbieter entsprechender Geräte eröffnet
dies die Chancen, seine Produkte relativ einfach in
komplexe Anwendungen und Netzwerke zu integrieren.
Vgl. Küll, Uwe: Mobile CRM: Das Business kommt in Bewegung. In: Computerwoche. Abrufbar unter
http://www.computerwoche.de/a/das-business-kommt-in-bewegung,2514583
60
Vgl. hierzu: Bulander, Rebecca: Kundenbindung vor Ort stärken: Mobiles Customer Relationship Management. In: Hubschneider,
Martin, Sibold, Kurt (Hrsg.): CRM – Erfolgsfaktor Kundenorientierung. Mit Anwendungsbeispielen und Checklisten für den
Quelle: Mathias Rosenthal - www.fotolia.com
Mittelstand. 2. überarbeitete und ergänzte Auflage, Rudolf Haufe Verlag, Planegg/München 2007, S. 129 f.
61
Vgl. Büllingen, Franz, Hillebrand, Annette, Schäfer, Ralf G.: Nachfragestrukturen und Entwicklungspotenziale von Mobile
Sinnvolle Funktionserweiterungen durch die
Integration mit mobilen Anwendungen können
ein Produkt erheblich aufwerten und werden von
technik-affinen Kunden oft auch erwartet.
2.3 Mobiles Arbeiten im Unternehmen
Moderne Kommunikationsmittel sind auch aus
unserem Arbeitsleben nicht mehr wegzudenken.
Notebooks, Smartphones und Tablet Computer beschleunigen den Austausch von Daten und
ermöglichen eine schnelle und flexible Kommunikation im Unternehmen.
Diese Veränderungen und Transparenz durch
neue Technologien bieten viele Vorteile, bergen
jedoch auch Herausforderungen und Risiken für
Arbeitnehmer und Arbeitgeber.
2.3.1 Personal Information Management
Durch mobile Endgeräte wird die Verwaltung
individueller Datenbestände der Mitarbeiter,
wie etwa Termine Kontakte und Aufgaben,
jederzeit und von überall her möglich. Durch
die richtige Softwarelösung unterstützt werden
diese Daten auch bei Erfassung auf verschiedenen
Geräten zentral verwaltet und die verschiedenen
Datenbestände automatisch synchronisiert. Dies
ermöglicht ein sehr flexibles und komfortables
Arbeiten,
da
lästige
und
fehleranfällige
Mehrfacherfassungen
entfallen
und
die
Informationen immer aktuell verfügbar sind.
Viele Mitarbeiter wollen auf diesen Komfort im
geschäftlichen wie im privaten Alltag nicht mehr
verzichten. Die Produktivität der Mitarbeiter und
die Arbeit im Team kann dadurch stark unterstützt
werden. Auf der anderen Seite besteht auch die
Gefahr, dass die wachsende Informationsflut und
die ständige Erreichbarkeit durch E-Mail und Telefon
zu erheblichen Belastungen für die Mitarbeiter
führen. Dem kann durch einen differenzierten
und disziplinierten Umgang mit Informationen
und der Einhaltung von Regeln im Rahmen eines
persönlichen Informationsmanagements entgegen
gewirkt werden. Hierbei können zum Beispiel
Informationskanäle bewusst auf das notwendige
Maß reduziert, für die Aufarbeitung von E-Mails
feste Zeitfenster definiert und klare Strukturen zu
Priorisierung eingehender Informationen definiert
werden.65
Business-Lösungen im Bereich KMU. Studie im Rahmen der SimoBIT-Begleitforschung, WIK-Consult GmbH, Bad Honnef 2011, S.
44 ff., abrufbar unter http://www.simobit.de/documents/simobit_standortanalyse_WIK-Consult_Sept_2010.pdf
62
63
Viele etablierte Anbieter von CRM-Systemen bieten mittlerweile Unterstützung für mobile Endgeräte an. Einen Überblick über
Funktionalitäten von CRM-Systemen und Software-Beispiele liefert der Steckbrief „Customer Relationship Management des
http://www.housecontrollers.de
64
eBusiness-Lotsen Ostwestfalen-Lippe (2014). Abrufbar unter:
20
http://www.mittelstand-digital.de/MD/Redaktion/DE/PDF/steckbrief-crm,property=pdf,bereich=md,sprache=de,rwb=true.pdf
Vielfältige Informationen zu den verschiedenen Systemen zur Heimautomatisierung findet sich zum Beispiel unter:
Die Erweiterung HomeKit des Betriebssystems iOS unterstützt die Integration von Geräten zur Heimautomatisierung. Siehe dazu:
Mac&i 2/15, S. 134-173
65
Weitere Hinweise für die Gestaltung eines persönlichen Informationsmanagements finden sich zum Beispiel unter:
http://fiz1.fh-potsdam.de/volltext/krems/10580.pdf
21
Anwendungsbereiche mobiler Anwendungen - Potenziale und Anforderungen
Das persönliche Informationsmanagement muss
in die unternehmenseigene IT-Struktur und Organisation integriert werden. Hier ist nicht nur eine
funktionsfähige Synchronisation aller Endgeräte
und eine datenschutzkonforme Speicherung aller
Daten sicherzustellen. Es muss auch gewährleistet sein, dass die geschäftlich genutzten Daten
jederzeit aus der Entfernung gelöscht werden können, um das Unternehmen auch im Falle eines
Diebstahls oder Verlusts des Endgeräts vor Datenmissbrauch zu schützen. Alle im Unternehmen
genutzten mobilen Endgeräte müssen deshalb in
eine umfassende Mobilitätsstrategie66 und ein integriertes Mobile Device Management (MDM) eingebunden werden. Diese sollten auch Vorgaben
für die private Nutzung von Mobilgeräten im Unternehmensalltag (engl. Bring Your Own Device,
kurz: BYOD) enthalten. Eine strikte Trennung oder
ein Verbot ist in der Praxis oft wenig sinnvoll.
Die oben angeführte Löschfunktion aus der Entfernung (engl. Remote Wipe) wird von den
marktführenden Geräten bereits unterstützt. Zur
rechtskonformen Nutzung nach deutschem Datenschutzrecht sind die mitgelieferten Lösungen oft
nicht ausreichend.67 Für die Umsetzung eines
effektiven Mobile Device Management gibt es verschiedene softwaretechnische Lösungen, die z.
B. die Geräteverwaltung- und Konfiguration sowie
die klare Trennung von Privat- und Geschäftsdaten unterstützen.68
2.3.2 Unterstützung unternehmensinter
ner Prozesse und Aufgaben
Mobile Anwendungen im Unternehmen werden
zunehmend auch zur Unterstützung von unternehmensinternen Prozessen und Aufgaben verwendet. Der Vorteil mobiler Endgeräte liegt hier
vor allem in der hohen Verfügbarkeit von Informationen an jedem Ort. Vor allem die Tätigkeit von
Mitarbeitern im Außendienst kann sehr viel effizienter gestaltet werden. Aber auch die Mitarbeiter im Innendienst oder auf Reisen profitieren vom
schnellen und sehr bequemen Zugriff auf Informationen.
Anwendungsbereiche mobiler Anwendungen - Potenziale und Anforderungen
Zur Verdeutlichung der Möglichkeiten von mobilen
Endgeräten im Alltag eines Unternehmens werden in Kurzform drei Beispiele aus den Bereichen
Logistik, Produktionssteuerung und Auftragsbearbeitung vorgestellt.
►►
arbeitung erweitert. Mit Hilfe von Tablets liegen
nun direkt vor Ort beim Kunden Dokumente,
wie z.B. Liefer- und Arbeitsscheine sowie
Angebote, Rechnungen und Aufmaße in digitaler Form vor.
Logistik
Der Expressdienstleister GEL Express Logistik
GmbH hatte bis in das Jahr 2007 Abhol- und
Zustellaufträge mit der Rollkarte bearbeitet.
Durch die Einführung einer modernen Telematiksoftware konnte innerhalb kurzer Zeit die
Zustellquoten von 80-90% auf 96-97% erhöht
werden. Zusätzlich ist die Software direkt mit
dem Webportal verknüpft. Anfragen können
direkt im System verarbeitet und digital weitergeleitet werden.
Im zweiten Schritt wurde eine mobile Zeiterfassung in das bereits vorhandene System integriert. Über die Handys der Mitarbeiter werden
Daten zu Anwesenheits- sowie Projekt- und
Tätigkeitszeiten erfasst. Diese Lösung schafft
mehr Transparenz und ermöglicht eine bessere
Planung der Aufträge für Markus Massmann.70
►►
Die Stadion Nürnberg Betriebs-GmbH ist für
sämtliche Belange rund um das Stadion verantwortlich. Während Konzerten und Fußballspielen füllen rund 50.000 Besucher das Stadion, welche beim Aufenthalt Strom, Gas und
Wasser verbrauchen. Diese Daten wurden
lange Zeit händisch nach jedem Event von
jeder Messstelle einzeln abgelesen und in ein
Ein weiterer Vorteil ergibt sich für die Bereiche
Support & Service. Beschädigungen an Verpackungen können gescannt und im System
vermerkt werden, wodurch automatisch ein
Prozess für mögliche Ersatzgeräte eingeleitet
werden kann. Zusätzlich ermöglicht eine flächendeckende Paketverfolgung dem Expressdienstleister völlige Transparenz über den Status und Aufenthaltsort der Waren zu erhalten.69
►►
Mobile Datenerfassung
Formular eingetragen, welches später wiederrum in das EDV-System übertragen wurde.
Durch die Umstellung auf Barcodes und mobile
Geräte werden die Daten nun direkt an das
EDV-System übermittelt. Fehlerquellen durch
falsche Bezifferung der Anlagen sowie bei der
Übertragung in das EDV-System wurden dezimiert und der Zeitaufwand für die EDV um etwa
60% verringert.71
Wichtige Voraussetzung dafür, dass mobile
Endgeräte effizient und sicher im Unternehmen eingesetzt werden können, ist ihre Integration in die IT-Landschaft des Unternehmens
durch ein sinnvolles Mobile Device Management und Einbindung einer Enterprise Mobility-Strategie in die Unternehmensstrategie
(s. dazu Abschnitt 4.5).
Auftragsbearbeitung & Zeiterfassung
Markus Massmann ist Inhaber eines Malerbetriebes. Als Handwerksunternehmer besteht
sein Kerngeschäft aus Dienstleistungen vor
Ort beim Kunden. Eine gute Struktur bei projektrelevanten Daten und Dokumenten wird
bereits seit längerer Zeit über eine kaufmännische Branchensoftware erreicht. Dennoch gab
es Probleme durch die Intransparenz und den
damit verbundenen hohen Suchaufwand von
Dokumenten, welche meistens in Papierform
vorlagen sowie durch das Fehlen von benötigten Dokumenten vor Ort beim Kunden. Mit
Unterstützung eines Dienstleisters wurde das
Dokumentenmanagementsystem (DMS) um
eine zusätzliche App für die mobile Auftragsbe-
KROMKRATHOG - www.shutterstock.com
66
Mehr Information zur Umsetzung einer Mobilitätsstrategie im Unternehmen findet sich im Kompendium „Cloud Computing als
Basis für mobiles Arbeiten und Mobile Business“ des eBusiness-Lotsen Metropolregion Nürnberg, abrufbar unter
http://www.mittelstand-digital.de/DE/Wissenspool/MobilesArbeiten/publikationen,did=714760.html, S. 42, ff.
67
70
,rwb=true.pdf)
Nürnberg, S. 32, abrufbar unter http://www.mittelstand-digital.de/DE/Wissenspool/MobilesArbeiten/publikationen,did=714760.html
22
68
Mehr Informationen dazu im genannten Kompendium, S. 37 ff.
69
Weitere Details zum Praxisbeispiel können em Dokument „Voll auskunftfähig zu jeder Zeit“ entnommen werden. Abrufbar unter:
http://www.abmsoft.de/referenzen/pdf/Referenz_4mobile-GEL Express Logistik.pdf
Weitere Details zum Praxisbeispiel können dem Dokument „Mobile Auftragsbearbeitung im Handwerk“ entnommen werden (http://
www.mittelstand-digital.de/MD/Redaktion/DE/PDF/mobile-auftragsbearbeitung-im-handwerk,property=pdf,bereich=md,sprache=de
Vgl. Kompendium „Cloud Computing als Basis für mobiles Arbeiten und Mobile Business“ des eBusiness-Lotsen Metropolregion
71
Weitere Details zu diesem Praxisbeispiel können dem Dokument „Mobile Business – Neue Geschäftsmöglichkeiten für Kleine und
Mittlere Unternehmen“ entnommen werden (http://www.prozeus.de/imperia/md/content/prozeus/broschueren/prozeus_broschuere_
mobilebusiness_rz_web.pdf, S. 23.ff.)
23
Herausforderungen und Perspektiven
Handlungsempfehlung für die Projektdurchführung
3 Herausforderungen und Perspektiven
Es wird deutlich, dass mobile Endgeräte viele
neue Potenziale bieten. Auf der anderen Seite
bringt dieses noch relativ neue Medium auch viele
neue Herausforderungen mit sich. Einige spezielle Anforderungen wurden im vorherigen Kapitel
bezogen auf die verschiedenen Anwendungsbereiche bereits dargestellt. Daneben gibt es weitere
Rahmenbedingungen, die beim Einsatz mobiler
Endgeräte generell zu berücksichtigen sind.
gration mobiler Endgeräte vor besondere Probleme. Die unterschiedlichen Systemlösungen
müssen in die bestehende IT-Landschaft integriert
und ständig gewartet werden, ohne dabei zum
Sicherheitsrisiko für das Unternehmen zu werden.
Die Lösung ist auch hier (s. dazu ebenso Abschnitt
2.3) eine in die Unternehmens- und IT-Strategien
integrierte Mobilitätsstrategie, die ein effektives
Mobile Device Management einschließt.
Smartphones und Internet PCs haben meist eine
geringere Bildschirmgröße, werden anders bedient
und in anderen Umgebungen eingesetzt als klassische Desktop-PCs oder Laptops. Sie verlangen
nach völlig neuen Interaktions- und Benutzungskonzepten. Nur wenn hier ein hoher Benutzungskomfort erreicht wird, lassen sich in der Kundenkommunikation positive Effekte erzielen oder auch
Tätigkeiten der Mitarbeiter im Unternehmen effektiv unterstützen. Die Qualität bei der Realisierung
einer mobilen Anwendung ist daher besonders
wichtig. Erschwerend kommt hinzu, dass in diesem Technologiebereich noch immer eine hohe
Dynamik bezüglich der Entwicklung der Endgeräte
und der zugehörigen Softwarelösung gegeben ist.
Einmal entwickelte Lösungen müssen deshalb
ständig weiterentwickelt werden.
Im folgenden Kapitel werden Empfehlungen gegeben, wie diese Anforderungen auf dem Weg zu
integrierten mobilen Anwendungen gelöst werden
können.
►►
•
Einstieg
Probieren Sie viele verschiedene Anwendungen aus. Untersuchen Sie dabei auch
das Angebot des Wettbewerbs, nicht nur
um mögliche Geschäftsfelder zu entdecken, sondern auch um aus Fehlern der
anderen zu lernen.
►►
sergign - www.shutterstock.com
Bewertung der Potenziale
Jede mobile Anwendung muss einen deutlich
erkennbaren Mehrwert für die Nutzer und langfristig auch für das anbietende Unternehmen bieten. Es muss deshalb genau analysiert werden,
welche Ideen sich im Unternehmensumfeld sinnvoll umsetzen lassen. Relevante Fragestellungen in diesem Zusammenhang können sein:
Wo bzw. wie können wir über eine App das Angebot für unsere Kunden verbessern
oder neue Kunden hinzugewinnen?
Wo können wir durch Nutzung von
Smartphones und Tablet PCs die Effizienz
unserer Mitarbeiter steigern?
Auch das Marktumfeld sollte kritisch betrachtet
werden. Hier ist zu hinterfragen, wie stark Ihre
Kunden mobile Anwendungen bereits nutzen
und wie sich dies (z. B. aufgrund der demografischen Struktur) in naher Zukunft voraussichtlich entwickeln wird.
Aufgrund der wachsenden Verbreitung und
Bedeutung mobiler Endgeräte sollte sich fast
jeder Unternehmer mit dem Potenzial dieser
neuen Technologie auseinandersetzen, um im
Wettbewerb mit der Konkurrenz und im Kontakt zu seinen Kunden nicht ins Hintertreffen
zu geraten. In Kapitel 2 wurden die aktuellen
erkennbaren Möglichkeiten und Einsatzpotenziale aufgezeigt. Dies kann als Basis für eine
erste Inspiration und Ideengewinnung dienen.
Für eine tiefergehende Bewertung sind jedoch
praktische Erfahrungen mit dem neuen Medium
durch nichts zu ersetzen. Die ebenfalls in Kapitel 2 gelieferten Beispiele liefern hier zahlreiche
Anhaltspunkte.
•
24
•
Haben wir Produkte, die sinnvoll um
mobile Zusatzfunktionen ergänzt werden
können?
Die nachfolgend formulierten Handlungsempfehlungen können in diesem Rahmen nur sehr allgemein
gehalten werden und sollen als Orientierungs- und
Entscheidungshilfen dienen, die gegebenenfalls in
konkrete Projekte einfließen.
Empfehlung: Denken Sie innovativ aber
bleiben Sie gleichzeitig kritisch.
„Mobile“ ist aktuell ein wichtiges Thema
und es gilt, nichts zu verpassen, was im
Wettbewerb nützt. „Lemming-Effekte“ sollten jedoch unbedingt vermieden werden.
Nutzen Sie die persönlichen Erfahrungen und bewerten Sie auch aufgrund Ihrer
Erkenntnisse aus 4.1 die Potenziale mobiler Lösungen für Ihr Unternehmen kritisch.
Empfehlung: Machen Sie sich intensiv
mit dem Medium vertraut.
Auch an die Rechts- und Datensicherheit sowie
den Datenschutz sind in Verbindung mit mobilen
Endgeräten besondere Anforderungen zu stellen.
Durch ihren mobilen Einsatz sind diese Geräte,
etwa durch Verlust oder Diebstahl, besonders vielen Möglichkeiten für den unberechtigten Datenzugriff ausgesetzt. Es ist daher sorgfältig zu prüfen,
welche Informationen über eine mobile Anwendung
verwaltet werden sollen, welche datenschutzrechtlichen Einschränkungen gegebenenfalls existieren
und mit welchen Sicherheitsmaßnahmen sensible
Daten effektiv geschützt werden können.
Die Vielfalt im Angebot mobiler Endgeräte, aber
auch ihre Anfälligkeit gegenüber unbefugtem
Datenzugriff stellen die Unternehmen bei der Inte-
4 Handlungsempfehlung für die
Projektdurchführung
Als Ergebnis erhalten Sie Ansatzpunkte für die
Entwicklung relevanter Szenarien im nachfolgenden Schritt.
►►
Entwicklung und Priorisierung relevanter Szenarien
Mobile Anwendungen sollen in sehr vielen
unterschiedlichen Umgebungen und Situationen möglichst effizient eingesetzt werden
können. Die jeweiligen Einsatzmöglichkeiten
können relativ leicht in mehreren Anwendungsszenarien beschrieben werden. Ein Anwendungsszenario zeigt die Nutzung einer App in
einer ganz konkreten Situation (z. B. Außendienstmitarbeiter Herr Schmitt führt Beratung
beim Kunden durch). Die Beschreibung dieser Szenarien kann formalisiert oder der Einfachheit halber zunächst in Textform erfolgen.
Dabei sollten auch Einsatz- und Umgebungsbedingungen erfasst werden, die für die spä-
25
Handlungsempfehlung für die Projektdurchführung
Über die Autoren
5 Über die Autoren
tere Realisierung der App wichtig sind (z. B.
Datenzugriff im Außenbereich bei oft schlechter
Online-Verbindung). Aus den entwickelten Szenarien können später die in der modernen Softwareentwicklung sehr gebräuchlichen, abstrakteren Anwendungsfalldiagramme gewonnen
werden.72
Die entwickelten Szenarien sollten nach der
Dringlichkeit ihrer Umsetzung Prioritätsstufen
zugeordnet werden. Beginnend mit der höchsten Priorität lässt sich später schnell eine erste
Lösung, die bereits wesentliche Funktionen bietet, realisieren. Anhand dieser ersten Lösung
kann dann regelmäßig ein Feedback der Nutzer abgefragt, ausgewertet und in die nächsten
Entwicklungsstufen eingebracht werden.
Empfehlung: Entwickeln Sie konkrete
Anwendungsszenarien und setzen Sie
klare Prioritäten für deren Umsetzung
Die Entwicklung von Anwendungsszenarien ist ein einfacher weil wenig formaler Einstieg in die Anforderungsdefinition.
Für mobile Anwendungen sollten dabei
auch wichtige Einsatzbedingungen aufgenommen werden. Die Umsetzung der
Szenarien sollte nach einer klaren Priorisierung sukzessive erfolgen, um gewonnene Erfahrungen und Erkenntnisse in
spätere Updates einarbeiten zu können.
►►
Integrations- und Ressourcenplanung
Die Vorteile mobiler Anwendungen können meist
nur dann effektiv genutzt werden, wenn sie sich
möglichst nahtlos in die technischen und organisatorischen Strukturen eines Unternehmens
einfügen. Um echte Verbesserungen zu erreichen sind meist Anpassungen dieser Strukturen und etablierten Geschäftsprozesse notwendig. Sollen unternehmensintern verstärkt
mobile Lösungen eingesetzt werden, muss ein
Konzept für das Mobile Device Management
erarbeitet werden (s. Abschnitt 2.3). Die Integration mobiler Anwendungen in diese Strukturen muss daher sorgfältig geplant sein.
Dies schließt auch die Planung ausreichen-
72
der Ressourcen nicht nur für die Erst-Entwicklung der mobilen Anwendung, sondern auch
für die laufende Unterstützung der betroffenen
Geschäftsprozesse und die Bereitstellung von
Updates ein.
Empfehlung: Planen Sie die Integration
einer sorgfältig und stellen Sie ausreichend Ressourcen bereit.
Der Aufwand für Entwicklung und
Integration einer mobilen Anwendung darf
nicht unterschätzt werden. In der Planung
sind der gesamte Lebenszyklus und
alle Anwendungsbereiche einer mobilen
Lösung zu berücksichtigen.
► Umsetzung und Test
Soll eine neue App entwickelt werden, übernehmen Softwareentwickler den Großteil der
Umsetzung. Moderne, agile Softwareentwicklungsmethoden sehen jedoch eine aktive Beteiligung der Auftraggeber auch in dieser Phase
des Projektes vor. Ihre Aufgabe ist eine regelmäßige Überprüfung der Ergebnisse und die
Durchführung von Tests.
Gegebenenfalls ist das zuvor im Rahmen der
Integrationsplanung erarbeitet MDM-Konzept
im Unternehmen einzuführen.
Empfehlung: Testen Sie so früh wie
möglich, neue Erkenntnisse sollten
abgestimmt in das Projekt einfließen.
Die Entwicklung einer mobilen Anwendung ist meist komplex und sollte auch
als Erkenntnisprozess gesehen werden.
Moderne Methoden, z. B. aus der agilen
Softwareentwicklung, unterstützen deshalb nicht nur die Kommunikation alle Projektbeteiligten, sondern erlauben auch die
Integration neuer Ideen und Anregungen
im laufenden Projekt. Dies muss allerdings
durch ein geeignetes Projektmanagement
unterstützt werden.73
Wolf Knüpffer
ist Professor an der Hochschule Ansbach. Er vertritt insbesondere das Lehrgebiet eBusiness. 2011 gründete er
das Mobile Development Center an der Hochschule. Seit
Oktober 2012 leitet er das Lotsen-Team an der Hochschule Ansbach im Rahmen des Konsortiums eBusiness-Lotse Metropolregion Nürnberg.
Franziska Senghaas
ist Wissenschaftliche Mitarbeiterin an der Hochschule
Ansbach und im Rahmen eines Masterstudiums der
Wirtschaftsinformatik im eBusiness-Lotsen Metropolregion Nürnberg tätig.
Dorothea Riedel
ist seit 2012 Projektleiterin und Konsortialführerin des
eBusiness-Lotsen Metropolregion Nürnberg. Davor war
sie seit 1998 Leiterin des Kompetenzzentrums für den
Elektronischen Geschäftsverkehr in Ober- und Mittelfranken (KEGOM) des Netzwerks Elektronischer Geschäftsverkehr. Ihr thematischer Schwerpunkt liegt u.a. im
Bereich CRM.
Sascha Rose
ist seit Dezember 2013 bei der Hochschule Osnabrück
am Institut für Management und Technik tätig. Im Projekt
eBusiness-Lotse Emsland sind die inhaltlichen Schwerpunkte von Sascha Rose die Bereiche Cloud Computing
und Mobile Business (aus prozessorientierter Sicht).
Zu Definition und Einsatz von Anwendungsszenarien in der Softwareentwicklung siehe auch: Östereich, B.: Analyse und Design
mit der UML 2.5: Objektorientierte Softwareentwicklung, S. 269. Oldenburg Wissenschaftsverlag 2012.
73
Eine kompakte Anleitung zur Durchführung der Entwicklung einer App unter Einbindung eines Softwareentwicklungsdienstleisters
findet sich in dem Leitfaden „Von der Idee zur eigenen App“ (3. Auflage) des eBusiness-Lotsen Metropolregion Nürnberg, abrufbar
26
unter http://www.mittelstand-digital.de/DE/Wissenspool/MobilesArbeiten/publikationen,did=582700.html
27
Weiterführende Informationen
Weiterführende Informationen
6 Weiterführende Informationen
Nachfolgend finden Sie in alphabetischer Reihenfolge eine Auswahl an Publikationen zum Einstieg und zur
Vertiefung des Themas Mobile Business und angrenzender Bereiche. Alle Materialien aus dem eKompetenzNetzwerk für Unternehmen sind kostenfrei als Download erhältlich.
►►
►►
Der Leitfaden des eBusiness-Lotsen Oberschwaben-Ulm beschreibt Funktionsweise und Einsatzgebiete von Quick Response (QR) Codes.
http://www.mittelstand-digital.de/DE/Wissenspool/eCommerce/publikationen,did=597798.html
Cloud Computing als Basis für mobiles Arbeiten und Mobile Business
Dieses Kompendium des eBusiness-Lotsen Metropolregion Nürnberg gibt einen Einblick in die Potenziale und liefert praxisorientierte Handlungsempfehlungen zur Umsetzung cloudbasierter Mobilitätsstrategien. Es werden die Anforderungen an ein zeitgemäßes Mobile Device Management sowie rechtliche
Rahmenbedingungen beleuchtet. In Interviews geben Experten aus der Wirtschaft wertvolle Einblicke in
die Einführung von Cloud- und Mobile-Lösungen in ihrem Unternehmen.
►►
►►
Customer Relationship Management – Eine Chance für den Mittelstand
Targeting – Die persönliche Kundenansprache: Zielsetzung und Vorgehensweisen
Die Informationsbroschüre des eBusiness-Losten Oberschwaben-Ulm richtet sich an Unternehmen,
die sich über eine gezielte Kundenansprache im Online-Bereich genauer informieren möchten. Es werden Einsatzmöglichkeiten, die technische Umsetzung sowie Vor- und Nachteile des Targeting erläutert.
http://www.mittelstand-digital.de/DE/Wissenspool/MobilesArbeiten/publikationen,did=714760.html
►►
QR-Codes – Einsatzmöglichkeiten in Mittelstand und Handwerk
http://www.mittelstand-digital.de/DE/Wissenspool/Kundenbeziehungen/publikationen,did=672840.html
►►
Von der Idee zur eigenen App
Dieser praxisnahe Leitfaden des eBusiness-Lotsen Metropolregion Nürnberg zeigt in nachvollziehbaren Schritten, wie man bei Einführung bzw. Optimierung von CRM-Systemen vorgehen kann, gibt Tipps
zur Dienstleisterauswahl, Hinweise auf Sicherheit und Datenschutz im CRM sowie einen Überblick
über technologische Trends. Zudem werden erfolgreiche Praxisbeispiele mittelständischer Unternehmen aus diversen Branchen vorgestellt.
In diesem Leitfaden des eBusiness-Lotsen Metropolregion Nürnberg wird aufgezeigt, wo wesentliche
Potenziale mobiler Anwendungen liegen und Unternehmern wie Entscheidern in Firmen eine Orientierungshilfe zur Realisierung eigener Apps an die Hand gegeben. Neben einer konkreten Vorgehensweise und einer Checkliste zur Projektabwicklung enthält die aktuelle Auflage wichtige rechtliche Hinweise sowie Informationen zu mobilen Applikationen für Smartwatches.
http://www.mittelstand-digital.de/DE/Wissenspool/Kundenbeziehungen/publikationen,did=687932.html
http://www.mittelstand-digital.de/DE/Wissenspool/MobilesArbeiten/publikationen,did=582700.html
Mobile Payment – Die Zukunft des mobilen Bezahlens
Der Leitfaden des eBusiness-Lotsen Emsland dient dem Leser als Einstieg in das Thema des mobilen
Bezahlens und soll helfen, die damit einhergehenden Herausforderungen für das eigene Unternehmen
einzuschätzen. Die Broschüre erläutert in drei praktisch orientierten Szenarien, wie eine Nutzung mobiler Bezahlformen aussehen kann und gibt eine erste Einschätzung zum Stellenwert von Mobile Payment. Sie beschreibt die beiden wichtigsten konkurrierenden technologischen Ansätze für kontaktfreies
mobiles Bezahlen und stellt ausgewählte Entscheidungskriterien vor.
http://www.mittelstand-digital.de/DE/Wissenspool/eCommerce/publikationen,did=708780.html
►►
Mobile Website-Gestaltung
Dieser Leitfaden gibt einen ersten Überblick zur Gestaltung mobiler Websites. Neben der Navigation
und Optimierung für mobile Endgeräte werden technische und organisatorische Anforderungen aufgezeigt sowie rechtliche Voraussetzungen beleuchtet.
http://www.mittelstand-digital.de/DE/Wissenspool/eCommerce/publikationen,did=657034.html
28
29
Ihre Anmerkungen
Ihre Anmerkungen
7 Ihre Anmerkungen
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31
Ihre Anmerkungen
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33
Das eKompetenz-Netzwerk
für Unternehmen
Das „eKompetenz-Netzwerk für Unternehmen“ ist eine Förderinitiative des Bundes­
ministeriums für Wirtschaft und Energie
(BMWi). 38 regionale eBusiness-Lotsen haben
die Aufgabe, insbesondere
mittelstän­dischen Unternehmen deutschlandweit anbieter­
neutrale und praxisnahe Informationen für die Nutzung
moderner Informations- und
Kommunikationstechnologien
(IKT) und möglichst effiziente
eBusiness-Prozesse zur Verfügung zu stellen.
Die Förderinitiative ist
Teil des Förderschwerpunkts „MittelstandDigital – IKT-Anwendungen in der Wirtschaft“. Zu „Mittelstand-Digital“ gehören
ferner die Förderini­
tiativen „eStandards:
Geschäftsprozesse
standardisieren, Erfolg
sichern“ und „Einfach
intuitiv – Usability für den
Mittelstand“.
Unter www.mittelstanddigital.de können Unternehmen sich
über die Aktivitäten der eBusiness-Lotsen informieren, auf
die Kontaktadressen der regionalen Ansprechpartner sowie aktuelle
Veranstaltungs­termine zugreifen
oder auch Publikationen einsehen
und für sich herunterladen.

Die scheuer-schneppenheim App ist da, sie kann jetzt kostenlos im

Schul-IT: Eins zu eins für alle?

In der neuen App findet ihr: • Informationen zum Sportangebot

mitmachen? - Literiki

Wann? 10. bis 13. September 2015 Wo? An der Uni Jena

Die App abiQuiz in Unterricht und Schule

Mobiles Weidezelt Komplettangebot - Westernworld

Neun Registrierkassen im Vergleich

„Untis Mobile“ – die Stundenplan

WER WIR SIND - Opera Mediaworks GmbH