Dem Kunden zuhören – Service & Innovationen im Nahverkehr Auf dem Weg zur besten Eisenbahn Deutschlands Die beste Eisenbahn in Niedersachsen ÖPNV Innovationskongress 2 Die Eisenbahn und ihre Fahrgäste Quelle: Lars Julien Meyer http://bundesminister.org/wordpress ÖPNV Innovationskongress 3 Die Eisenbahn und ihre Fahrgäste Quelle: www.facebook.com/metronom.Eisenbahngesellschaft Lagebericht 4 Die Eisenbahn und ihre Fahrgäste Quelle: USE mobility ÖPNV Innovationskongress 5 Die Eisenbahn und ihre Fahrgäste Fazit: die Themen - Reiseplanung/Kartenkauf - Zuverlässigkeit/Pünktlichkeit - Komfort/Sicherheit - Atmosphäre - Personal machen durchschnittlich 30% der Entscheidung FÜR oder GEGEN die Nutzung des ÖPNV aus. Wenn wir diese Themen als Service am Kunden betrachten, können wir die Entscheidung zugunsten ÖPNV verändern. Quelle: USE mobility ÖPNV Innovationskongress 6 Thesen und Beispiele ÖPNV Innovationskongress 7 Reiseplanung/Kartenkauf 1. Fahrplanauskunft • alle Fahrplandaten - überall - zu jeder Zeit • Eigenes Fahrplanheft mit hoher Auflage • Eigene Website • Eigene App • DB Auskunftsmedien • Regionale Teilfahrpläne (Verbünde, Gemeinden, Events) • Datendrehscheiben • Verkehrsverbünde • Google transit • facebook ÖPNV Innovationskongress 8 Reiseplanung/Kartenkauf 1. Fahrplanauskunft II • Zusatzinformationen • Reiseempfehlung • Tarif • Serviceleistungen • Ehrlichkeit • Verspätungen inkl. Begründung • Echtzeitdaten ÖPNV Innovationskongress 9 Reiseplanung/Kartenkauf 2. Kartenkauf • Einfach • klar und eindeutig (bsp. Ende Bordverkauf) • In der Lebenswelt des Kunden • Kämpfen Sie gegen den Tarifdschungel ÖPNV Innovationskongress 10 Zuverlässigkeit/Pünktlichkeit 2. 3. Ehrlichkeit • Verspätungen inkl. Begründung • Echtzeitdaten • Alle Kanäle Kämpfen Sie • Für Pünktlichkeit • Für Vertrauen • Gegen Benachteiligung ÖPNV Innovationskongress 11 Komfort/Sicherheit 1. 2. Komfort • Wegeleitung • Temperatur/Klima • Licht • Lautstärke • Sauberkeit Sicherheit • Information • Begleitung • Alkoholkonsumverbot ÖPNV Innovationskongress 12 Wichtigkeit Ausstattung & Komfort (Kundenbefragung 11/2014) SÜD ME2 CUX ME3 Hansenetz ME5 ausreichende Sitzplatzanzahl bequeme Sitze angemessene Beinfreiheit angenehme Raumtemperatur im Zug Fahrradbeförderungsmöglichkeit angemessener Platz für das Gepäck sauberer Zug (innen) Sauberkeit des Zuges (außen) saubere Toiletten Schadensfreiheit im Zug 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Atmosphäre 1. 2. Farben • Piktogramme • Licht • Fußboden • WC Gerüche • Duft / Duftmarketing • WC • andere Fahrgäste ÖPNV Innovationskongress 14 Personal 1. 2. Ausbildung • Sicherheit • Konfliktmanagement • Verkaufstraining • Auffrischung Motivation • Einbindung • Dazugehörigkeit/Spirit • persönlicher Freiraum ÖPNV Innovationskongress 15 Wichtigkeit Personal & Service (Kundenbefragung 11/2014) SÜD ME2 CUX ME3 Hansenetz ME5 Erscheinungsbild des Personals Kompetenz des Personals Höflichkeit / Freundlichkeit ausreichende Präsenz Sicherheit im Zug tagsüber Sicherheit im Zug abends / nachts Imbissmöglichkeit im Zug Platzreservierung für Stammkunden Infos im Zug Infos im Zug bei Störungen usw. Fahrkartenerwerb im Zug Fahrgastinformation Anschlusssicherung Pünktlichkeit Umsteigemöglichkeiten Fahrzeit (im Vergleich zum PKW) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Beispiele 1. Fahrplanauskunft II • Zusatzinformationen • Ehrlichkeit ÖPNV Innovationskongress 17 Beispiele Situation: • Berufsverkehr • Zufahrt Hamburg Hbf • Besetzung > 150% • Keine zusätzlichen Kapazitäten möglich Aber: • Verstärkerzüge mit 50% Besetzung ÖPNV Innovationskongress 18 Beispiele Ansatz: • Ehrlichkeit • „Umschichten“ • Augenzwinkern • „Hecht oder Sardine?“ Zwischen stehen und Sitzen liegen oft nur wenige Minuten. ÖPNV Innovationskongress 19 Beispiele Umsetzung: • Kennzeichnung im Fahrplanheft • Flyer • Promo-Aktion am Bahnsteig ÖPNV Innovationskongress 20 Beispiele ÖPNV Innovationskongress 21 Beispiele HAFAS User Conference 2013 22 Beispiele Ergebnis: • 2012: 38 Sardinenzüge max. Auslastung 130% Fahrgastzuwachs: 6% • 2013: 24 Sardinenzüge max. Auslastung 123% Fahrgastzuwachs: 4% • 2014: 9 Sardinenzüge max. Auslastung 109% Fahrgastzuwachs: 9% ÖPNV Innovationskongress 23 Beispiele Fortsetzung: • 2015: + 1 Wagen + Kapazität von 7.000 Fahrgästen/Tag „wir hängen einen Wagen dran“ ÖPNV Innovationskongress 24 Beispiele ÖPNV Innovationskongress 25 Beispiele 2. Komfort 3. Atmosphäre • Wegeleitung • Farben • Temperatur/Klima • Piktogramme • Licht • Licht • Lautstärke • Fußboden • Sauberkeit • WC • Gerüche • Duft / Duftmarketing • WC • andere Fahrgäste ÖPNV Innovationskongress 26 Beispiele Situation • Schwankende Kundenzufriedenheit bei einzelnen Themen • Unzufriedenheit bei einzelnen Themen • Viele Ideen / Ansätze • Hohe Kosten für Umsetzung Ansatz: Zug der Ideen • 1 Zugverband • 1 Strecke • 1 Jahr • Regelverkehr • Fahrgäste aktiv einbeziehen ÖPNV Innovationskongress 27 Beispiele Getestete Veränderungen • Thematische Zuordnung einzelner Wagen • Großflächige Kennzeichnung von außen • Ruhewagen • Fahrradwagen / Mehrzweckwagen • Snackwagen • Wegeleitung innen • WC Aufwertung • Musik (Wahlgesänge) • Rosen • Duft • Piktogramme und BB entfernen • Kleiderhaken entfernen ÖPNV Innovationskongress 28 Beispiele Veröffentlichung • Aufruf / Kontaktdaten im Zug • Presse • Website • Facebook Responce • Postkarten im Zug • Formular Website • E-Mail • Kundenzentrum (Telefon) ÖPNV Innovationskongress 29 Beispiele ÖPNV Innovationskongress 30 Beispiele BSL Transportation Forum 31 Ergebnis 100 100 100 100 100 100 100 61% 59% 100% 28% 43% 54% sehr gut 63% 0% 65% 39% 24% 11 ganz gut 25% 15% 2% mir egal gar nicht 12% 25% 41% 24% 33% 21% 18% 9% 0% Zug insgesamt Farben/Piktogramme Wegeleitung 5% 16% 0% Ruhewagen 0% 7% Stammwagen WC Tisch 32 Ergebnis 1.500 1.400 1.300 1.200 1.100 1.000 900 800 700 600 500 400 33% 300 200 100 18% 16% 9% 5% 7% 0 33 Beispiele Umsetzung auf alle Zugverbände 2014 • • • Ruhewagen Themenbezogene Kennzeichnung der Wagen von außen Wegeleitung innen • • • Trennung Fahrrad / Mehrzweckwagen Erweiterung / Umstellung Snackangebot Ausweitung 1. Klasse ÖPNV Innovationskongress 95 % 80 % 67 % 34 Beispiele ÖPNV Innovationskongress 35 Beispiele ÖPNV Innovationskongress 36 Beispiele ÖPNV Innovationskongress 37 Vielen Dank! metronom Eisenbahngesellschaft mbH St.-Viti-Str. 15 29525 Uelzen Björn Pamperin 0581-97164-220 [email protected] www.der-metronom.de www.der-metronom.de/app www.facebook.com/metronom.Eisenbahngesellschaft www.twitter.com/metronom4me ÖPNV Innovationskongress 38
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