Einführung des SAP Workforce Performance Builder Hintergrund und Ziele der Thüga Energie GmbH Agenda 1. Vorstellung 2. Ausgangssituation 3. Erfahrungsbericht Vorprojekt „Wissensdatenbank“ 4. Kurzvorstellung SAP Workforce Performance Builder (SAP WPB) 5. Erfahrungsbericht Projekt „Wissensdatenbank“ 6. Fazit 2 Vorstellung Referent Timo Joos Position: Projektmanager, Fachbereich Kundenprozessmanagement Kern-Aufgaben: Projektleitung und -betreuung hausinterner Projekte mit dem Fokus auf Prozessoptimierungen, Dienstleistersteuerung Berufserfahrungen: 09/2005 – 06/2007 Ausbildung zum Industriekaufmann 07/2007 – 09/2011 Portfolio-Manager in der Fachabteilung Energiewirtschaft, davor Mitarbeiter Bereich Kundenservice (Thüga Energie GmbH) 10/2011 – 10/2014 Duales Studium an der DHBW Mannheim in Kooperation mit der Thüga Energie GmbH mit der Fachrichtung Energiewirtschaft 10/2014 – heute Projektmanager, Abteilung Kundenprozessmanagement (Thüga Energie GmbH) 4 Unternehmensvorstellung Thüga Energie GmbH o 100%-Tochter Thüga AG o Firmengründung 02/2009 o Zusammenschluss aus drei Thüga Eigenbetrieben • Gas- und E-Werk Singen der Thüga AG • Thüga Rheinhessen Pfalz • Thüga Erdgas Allgäu-Oberschwaben o Firmensitz in 78224 Singen am Hohentwiel o 84 Mitarbeiter o Energievertrieb in den Sparten o • Erdgas • Strom • Wärme Netzbetrieb erfolgt durch die Thüga Energienetze GmbH 5 Unternehmensvorstellung Thüga Energie GmbH o o o Kundenportfolio • ca. 62.000 Kunden Erdgas (Absatz 2,5 Mrd kWh) • ca. 40.000 Kunden Strom (Absatz 202 Mio kWh) • ca. 180 Kunden Wärme (Absatz 9 Mio kWh) Grundversorgungsgebiet • Hegau (Strom, Erdgas) • Westlicher Bodensee (Erdgas) • Allgäu-Oberschwaben (Erdgas) • Rheinland-Pfalz (Erdgas) Wir stehen für: Kundenzufriedenheit, Zuverlässigkeit, Kundenorientierung, das Energieunternehmen der Region … (Auszug Leitbild) 6 Ausgangssituation Warum SAP Workforce Performance Builder bei der Thüga Energie GmbH ? Ausgangssituation – Warum SAP Workforce Performance Builder? o Der Kostendruck steigt über die gesamte Wertschöpfungskette o Der Wettbewerbsdruck steigt, speziell die Energievertriebe sind vom Wettbewerb um den Kunden betroffen. Die Kundenbindung und Neukundengewinnung erfordert Prozess-optimierungen in vielen Teilbereichen: • Preiskampf erfordert Optimierung der Beschaffung • Ökologie fordert hohen regenerativen Anteil in den Produkten • Inhomogene Kundengruppen fordern immer kleinteiligere Produktindividualisierung • Webbasierte Kundenportale bieten immer mehr Selbstbestimmung durch den Kunden • Komplexe IT-System erfordern Betreuung durch Systemhäuser o Weiter ist eine hohe Sensibilität in der Kundenbetreuung über alle Ebenen (persönlich, telefonisch und schriftlich) ausschlaggebend, um die Kundenzufriedenheit sicherzustellen: • Schnelle und effiziente Abwicklung von Kundenanliegen • Kompetente und individuelle Kundenberatung • Hohe Erreichbarkeit auch in Randzeiten und am Wochenende • Fehlerfreie Bearbeitung von Kundenanliegen SYNERGIEN & KOMPETENZEN EXTERNER PARTNER NUTZEN 8 Ausgangssituation – Warum SAP Workforce Performance Builder? Der Einsatz von Partnerunternehmen bei der Thüga Energie GmbH: o Kundenbetreuung 1. & 2.-Level o Abrechnung o Marktkommunikation o Forderungsmanagement o Customer Self Service o Kampagnenabwicklung o Formulargestaltung & -druck o Bilanzkreismanagement o Beschaffung o IT o …. 9 Ausgangssituation – Warum SAP Workforce Performance Builder? Der Einsatz von externen Partnern birgt Risiken: 1. Know-how-Verlust • durch Fluktuation lange Einarbeitungszeiten, Wissensdefizite, Qualitätsmängel • durch Auslagerung operativer Aufgaben Abhängigkeit & Fremdbestimmung durch Partner 2. Effektive und effiziente Dienstleistersteuerung • Sicherstellung der Prozess- & Service-Qualität • Schnittstellenkoordination 3. Arbeitswerkzeug (Schulungsunterlagen, Arbeitsanweisungen, Richtlinien) • müssen Vollständig & Verständlich sein • müssen erstellt, qualitätsgesichert und aktualisiert werden Quelle: SAP Education 10 Ausgangssituation – Warum SAP Workforce Performance Builder? Wie begegnen wir diesen Risiken? Lösungsansatz der Thüga Energie GmbH: Aufbau einer Wissensdatenbank Wie ist die Datenbank aufzubauen? Welche Software & Hardware ist hierfür notwendig? …. 11 Erfahrungsbericht Thüga Energie GmbH Projekt Wissensdatenbank - Vorprojekt Projekt „Wissensdatenbank“ - Vorprojekt Welche Soft- & Hardware soll eingesetzt werden? o Zentrale Serverlandschaft (CITRIX-Umgebung) • • • • o Softwarelizenzen und Kosten • • o Ist eine Installation möglich? Ist die Aufzeichnung von Anwendungen möglich? Ist das Abspielen von Aufzeichnungen möglich? Wie wird die Gesamtsystemperformance beeinflusst? Wie ist die Software aufgebaut (z.B. Modular?) Wie viele Lizenzen werden benötigt? Hardwareanforderungen • • • Wie ist die Nutzung und Veröffentlichung der Hardware zu organisieren? (z.B. Web-Server, File-Server, …) Sind die bestehenden Systemvoraussetzungen ausreichend? (verwendeter Speicherplatz, …) Wie viele Zusatzkosten entstehen ggf.? (zusätzlicher Speicherplatz, Server, …) SAP Workforce Performance Builder 13 Projekt „Wissensdatenbank“ - Vorprojekt Projektzeitplan Bestellumfang: • Producer (11 Lizenzen) • Desktop Edition / Instant Producer (70 Lizenzen) • Navigator (70 Lizenzen) 01/2015 Entscheidung für Software 06/2015 Anwenderschulung 03/2015 Auslieferung Software 2016 2014 09/2014 Start Vorprojektphase 02/2015 Bestellung Software Abwicklung der Bestellung über IT-Einkauf 05/2015 Installation Software 08/2015 Start Projekt „Wissensdatenbank“ Abwicklung der Installation über IT-Dienstleister 14 SAP Workforce Performance Builder (SAP WPB) Kurzvorstellung des Produkt SAP Workforce Performance Builder – Die 4 Hauptkomponenten Producer: Instant Producer: Manager: Navigator: Das effiziente Aufzeichnungs-instrument für Anwendertrainings. Der intuitive Prozessrekorder zur Erfassung von Mitarbeiterwissen. Die Plattform zur Kooperation und Auswertung von Schulungen. Der Assistant der das Livesystem erweitert und unterstützt. Erstellung, Bearbeitung und Bereitstellung von Lerninhalten, Simulationen, Dokumentationen und eLearning. Einfaches, dialog-geführtes Programm zum Aufzeichnen von Transaktionen zum Wissenstranfer von Fachund Endanwendern. Serverbasierte Funktionen für Arbeitsabläufe, Kollaborationen, Projektmanagement und Reporting. Lieferung von kontextspezifischer Hilfe, kritischen Informationen und relevanten Inhalte direkt in der Anwendung. 16 SAP Workforce Performance Builder – Ausgabeformate Legacy Implementierung Rollout Support 17 Die Effizienz des SAP Workforce Performance Builder * Microsoft Mac OS Einfach loslegen SAP Rapid Deployment Solution (On-Premises) Citrix Green Screen iOS Android * Cloud 18 Erfahrungsbericht Thüga Energie GmbH Projekt Wissensdatenbank Erfahrungsbericht – Projekt „Wissensdatenbank“ Projektziele (Zielkreuz) Problemstellung: Die Know-how-Verteilung (bezogen auf Prozesse und IS-U Anwendungen) ist innerhalb der THEV auf einzelne Leistungsträger/Partner gestützt. 1. Erstes Kernziel ist es, Kundenbetreuungsprozesse (IS-U inkl. der vorund nachgelagerten Schnittstellen zu anderen Systemen) innerhalb der THEV der gesamten Belegschaft zugänglich und verständlich zu machen. (Vorhandene Know-how breiter streuen) 2. Zweites Kernziel ist es, die eingesetzten Partner zu schulen, um eine hohe Arbeits- und Prozessqualität sicherzustellen. 3. Drittes Kernziel ist, eine Möglichkeit für Mitarbeiter aus anderen Organisationseinheiten zu schaffen, um sich Kundenbetreuungsprozesse selbständig, einfach und schnell anzueignen. 1. Ausführliche und vollständige Dokumentation aller Kundenbetreuungsprozesse. 2. Aktualisierung bereits vorhandener Dokumentationen auf einen aktuellen Stand, sowie die Aufzeichnung neuer Kundenbetreuungsprozesse, die bisher noch nicht dokumentiert sind. 3. Aufbau einer strukturierten, vollständigen und verständlichen Wissensdatenbank, in der sich die Endanwender einfach zurecht finden können. 4. Implementierung der regelmäßige Betreuung und Aufbereitung von Inhalte der Wissensdatenbank. 5. Selbständige Weiterbildung und Wissensaufbau ermöglichen 1. Um den Wissenstransfer innerhalb der eigenen Organisationseinheit (Kundenservice) zu verbessern. 2. Um den Wissenstransfer innerhalb der gesamten THEV (Organisationseinheitenübergreifend) zu verbessern. 3. Um die Arbeits- und Prozessqualität bei externen Partnern zu verbessern. 4. Um eine reibungslose Urlaubsvertretung sicher zu stellen. 1. Termineinhaltung: Die Wissensdatenbank soll bis zum 31.03.2016 allen Mitarbeitern THEV und den DL NEA und E-MAKS zur Verfügung stehen. 2. Qualität: Die Dokumentationen sind an die bestehenden Prozessbeschreibungen anzulehnen. Die Dokumentations-erstellung erfolgt mit Hilfe des SAP WPB. Alle Aufzeichnungen sind im DemoModus, Übungs-Modus und mit einem Pdf-Hand-Out auszuprägen. Die Aufzeichnungen sind nach den Vorgaben des Dokumentationshandbuchs zu erstellen. 3. Vollständigkeit: Die Wissensdatenbank hat alle technischen Arbeitsschritte sowie alle Arbeitsanweisungen und Richtlinien mit 20 aufzuführen. Erfahrungsbericht – Projekt „Wissensdatenbank“ Projektziele (Zielkreuz) Problemstellung: Die Know-how-Verteilung (bezogen auf Prozesse und IS-U Anwendungen) ist innerhalb der THEV auf einzelne Leistungsträger/Partner gestützt. 1. Know-how verteilen & festigen 1. Erstes Kernziel ist es, Kundenbetreuungsprozesse (IS-U inkl. der vorund nachgelagerten Schnittstellen zu anderen Systemen) innerhalb der THEV der gesamten Belegschaft zugänglich und verständlich zu machen. (Vorhandene Know-how breiter streuen) 2. Zweites Kernziel ist es, die eingesetzten Partner zu schulen, um eine hohe Arbeits- und Prozessqualität sicherzustellen. 3. Drittes Kernziel ist, eine Möglichkeit für Mitarbeiter aus anderen Organisationseinheiten zu schaffen, um sich Kundenbetreuungsprozesse selbständig, einfach und schnell anzueignen. 2. Dienstleistersteuerung optimieren 1. Ausführliche und vollständige Dokumentation aller 1. Vollständige Prozessdokumentation Kundenbetreuungsprozesse. 2. Aktualisierung bereits vorhandener Dokumentationen auf einen aktuellen Stand, sowie die Aufzeichnung neuer Kundenbetreuungsprozesse, die bisher noch nicht dokumentiert sind. 2. Aufbau Wissensdatenbank (inkl. Überführung in das Tagesgeschäft) 3. Aufbau einer strukturierten, vollständigen und verständlichen Wissensdatenbank, in der sich die Endanwender einfach zurecht finden können. 3. Selbständigen Wissensaufbau 4. Implementierung der regelmäßige Betreuung und Aufbereitung von ermöglichen Inhalte der Wissensdatenbank. 5. Selbständige Weiterbildung und Wissensaufbau ermöglichen 1. Um den Wissenstransfer innerhalb der eigenen Organisationseinheit (Kundenservice) zu verbessern. 1. Eigene Organisationseinheit 2. Um den Wissenstransfer innerhalb der gesamten THEV (Organisationseinheitenübergreifend) zu verbessern. 2. Gesamtes Unternehmen 3. Um die Arbeits- und Prozessqualität bei externen Partnern zu verbessern. 4. Um eine reibungslose Urlaubsvertretung sicher zu stellen. 3. Externe Partner 1. Termineinhaltung: Die Wissensdatenbank soll bis zum 31.03.2016 allen Mitarbeitern THEV und den DL NEA und E-MAKS zur Verfügung stehen. 2. Qualität: Die Dokumentationen sind an die bestehenden Prozessbeschreibungen anzulehnen. Die Dokumentations-erstellung erfolgt mit Hilfe des SAP WPB. Alle Aufzeichnungen sind im DemoModus, Übungs-Modus und mit einem Pdf-Hand-Out auszuprägen. Die Aufzeichnungen sind nach den Vorgaben des Dokumentationshandbuchs zu erstellen. 3. Vollständigkeit: Die Wissensdatenbank hat alle technischen Arbeitsschritte sowie alle Arbeitsanweisungen und Richtlinien mit 21 aufzuführen. 1. Termineinhaltung 2. Qualität 3. Vollständigkeit Erfahrungsbericht – Projekt „Wissensdatenbank“ Projektphasenplan Vorbereitung • Abstimmung Ablauf mit AG • Festlegung TPL • Festlegung der Masterautoren • Festlegung der Meilensteine • Festlegung der Verantworlichkeiten für Produktivbetrieb Projektstart Konzeptionsphase Umsetzungsphase Produktivsetzung • Kick-Off •Erarbeitung Dokumentationshandbuch •Dokumentationserstellung über alle Fachbereiche •Aufbau & Strukturierung Wissensdatenbank •Vorbereitung Webserver •Festlegung Prozesse für operativen Betrieb • Testbetrieb Wissensdatenbank • Abnahme • Einführung • Vorstellung • Ggf. Schulung • Evaluation • Lessons learned 22 Erfahrungsbericht – Wissensdatenbank Projektzeitplan 03/2016 Plantermin Umsetzungsphase 10/2015 Kick-Off 2015 2017 08/2015 Projektstart 10/2015 Start Konzeptionsphase 04/2016 Plantermin Produktivbetrieb Projektende 23 Erfahrungsbericht – Projekt „Wissensdatenbank“ Kritische Erfolgsfaktoren • Dokumentationshandbuch o Einheitliches Verständnis zu Umfang, Inhalten, Gestaltung einer Dokumentation o Einheitliche Aufzeichnung & Veredelung über alle Fachbereiche o Einhaltung eines Corporate Identity • Masterautoren o Aufbau der Library (Strukturierung der Datenbank) o Verantwortung für Aktualität von Layout und Design o Verantwortung für Qualitätssicherung • Erreichbarkeit intern & extern o Zugriff über Webserver vor Firewall Ausgestaltung innerhalb der Konzeptionsphase! 24 Fazit Fazit Wissensdatenbank leben Akzeptanz beim Endanwender Wissensdatenbank erfolgreich implementieren Gemeinsamen Konsens schaffen Ausrichtung an Zielvorstellung Projektmitglieder motivieren Projektmitglieder & EndAnwender definieren geeignete Software auswählen Veränderungsprozess anstoßen Integration in die bestehenden ITLandschaft 26 Kontakt: Timo Joos Kundenprozessmanagement Thüga Energie GmbH Industriestraße 9 78224 Singen Telefon: 07731 5900-1931 Telefax: 07731 5900-1352 E-Mail: [email protected] www.thuega-energie.de
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