QUALITÄTSPOLITIK DER TTR GROUP

QUALITÄTSPOLITIK DER TTR GROUP
Die TTR Group ist ein Beratungsunternehmen für ganzheitliches KundenzufriedenheitsManagement (Customer Satisfaction Management, CSM). Die in diesem Zusammenhang
angebotenen
Dienstleistungen
und
Produkte
unterliegen
höchsten
Qualitätsanforderungen. Um die Erfüllung dieser Anforderungen sicherzustellen, betreibt
die TTR Group ein Qualitätsmanagementsystem nach dem Standard ISO 9001, dessen
Qualitätspolitik im Folgenden dargelegt wird.
Die Qualitätspolitik der TTR Group basiert auf folgenden Gegebenheiten und Einsichten:
1. Qualität ist die Grundlage der Wertbeständigkeit unseres Unternehmens.
Der Qualitätsgedanke steht am Anfang eines jeden Projektes und einer jeden Aufgabe. Er
wird unterstützt durch formulierte Qualitätsstandards, erschöpft sich aber nicht darin.
Qualität ist kein Luxus, sondern die Existenzgrundlage unseres Unternehmens. Ohne ein
professionell geführtes Qualitätssystem werden wir keine Stabilität erzielen und keinen
echten Unternehmenswert erarbeiten. Nur mit einem Exzellenz-Anspruch können wir uns
im Markt behaupten.
2. Der sensible und
selbstverständlich.
sichere
Umgang
mit
Kundendaten
ist
für
uns
Die Verarbeitung personenbezogener Daten unterliegt strengen gesetzlichen Richtlinien.
Die Einhaltung dieser Regeln ist damit selbstverständlich und wird durch unseren
internen Datenschutz- und IT-Sicherheitsbeauftragten strengstens überwacht. Ein
unbefugter Zugriff auf personenbezogene Daten wäre für unser Unternehmen mit einer
kaum zu überwindenden Vertrauenskrise verbunden und damit existenzgefährdend.
Der sichere Umgang mit vertraulichen Dokumenten und Inhalten ist für uns ebenso
selbstverständlich. Versand, Speicherung, Archivierung und Löschen dieser Daten
unterliegen klaren Vorgaben.
Neben der Datensicherheit spielt auch die Authentizität und formale Korrektheit der
durch uns erarbeiteten Daten und Dokumente (z. B. Dashboards, Grafiken, Tabellen,
Ergebnispräsentationen) eine wichtige Rolle. Hier sind vor der Veröffentlichung bzw.
Weitergabe gründliche und systematische Qualitätskontrollen vorgeschrieben. Selbst
kleine Fehler erzeugen bei unseren Kunden ein schwer auszuräumendes Misstrauen und
können die Glaubwürdigkeit eines ganzen Projekts erschüttern.
3. Unsere Premium-Kunden erhalten Premium-Leistungen.
Ein Premium-Unternehmen definiert sich und seine Produkte durch höchste Ansprüche an
Qualität und Wertschöpfung. Die Erwartungshaltung eines solchen Unternehmens an
seine Lieferanten und Dienstleister ist dementsprechend hoch. Um als Dienstleister einen
Premium-Kunden langfristig zu halten, versteht es sich von selbst, seine
Erwartungshaltung zu erfüllen, wenn nicht zu übertreffen.
TTR. DIE KUNDENZUFRIEDENHEITS-EXPERTEN.
4. Die Vermeidung von Fehlern sichert unseren Erfolg.
Fehler kosten viel Geld. Der zusätzliche Arbeitsaufwand für eine Fehlerkorrektur
verursacht die vier- bis 5-fachen Kosten, die eine gründliche Qualitätskontrolle
beansprucht. Eine Fehlerkorrektur blockiert Ressourcen, die für neue oder andere
Projekte hätten eingesetzt werden können. Zusätzlicher Planungsaufwand, Gefährdung
bestehender Liefertermine und verzögerte/r Rechnungstellung/Geldeingang sind die
Folgen. Gründliche und systematische Qualitätskontrollen und Software-Tests sind daher
Pflicht.
5. Der offene Umgang mit Fehlern hilft uns, besser zu werden.
Wenn ein Fehler passiert, dann muss dieser im Rahmen unseres Qualitätssystems und
des damit verbundenen Verbesserungsprozesses behandelt werden. Hierbei steht nicht
so sehr die Klärung der Schuldfrage im Vordergrund, sondern die richtige Bewertung der
Ursachen. Mögliche Ursachen können sein: die Nichteinhaltung eines Prozesses, die
ungeeignete Praxistauglichkeit eines Prozesses oder das Fehlen eines systematischen
Prozesses überhaupt. Im ersten Fall muss der/die betreffende/n Mitarbeiter geschult, in
den beiden letzten Fällen muss das Qualitätssystem entsprechend angepasst werden.
6. Kundenbeschwerden sehen wir als Chance.
Wie wir aus der Kundenzufriedenheitsforschung wissen, kann die erfolgreiche
Bearbeitung einer Beschwerde zu einem positiven Kundenerlebnis führen, welche die
Kundenbindung sogar noch steigert. Daher erfassen wir Kundenbeschwerden
systematisch und bearbeiten sie mit einer inneren Haltung, die Freundlichkeit und
Verbindlichkeit ausstrahlt, so dass sich der Kunde ernst genommen fühlt.
7. Unser Engagement ist unsere Stärke.
Um den Ansprüchen unserer Kunden gerecht zu werden, schulen und führen wir unsere
Mitarbeiter bis hin zur operationalen Exzellenz. Hierunter verstehen wir die perfekte
Beherrschung und Anwendung von Organisation und Technik.
Grundsätzlich wird ein hohes Maß an Engagement, Eigenverantwortung und
Selbstständigkeit vorausgesetzt. Im Gegenzug fördern wir die Qualifikation, Motivation
und die Identifikation mit dem Unternehmen.
Jeder einzelne Mitarbeiter muss über ein Grundwissen in allen Kernbereichen unseres
Unternehmens verfügen und als fachlicher und technischer Experte in seinem
Einsatzgebiet gelten. Lebenslanges Lernen ist dabei unverzichtbar.
TTR. DIE KUNDENZUFRIEDENHEITS-EXPERTEN.
8. Die Zufriedenheit unserer Kunden ist unser Ziel.
Nur Kunden, die zufrieden sind, kommen wieder, sichern unsere Arbeitsplätze und
verschaffen uns langfristig wirtschaftlichen Erfolg. Zufriedene Kunden erreichen wir durch
die Unterstützung ihrer unternehmerischen und beruflichen Ziele. Die tragenden Säulen
hierfür sind unsere exzellente Prozessqualität und unser herausragendes Engagement.
Kundenzufriedenheit
Prozessqualität
Mitarbeiterengagement
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