Bildung und Sport M@school online-Administration - Frontersupport Selbstlernmaterial Hinweise zum Skript: LMK = Linker Mausklick LMT = Linke Maustaste RMK = Rechter Mausklick RMT = Rechte Maustaste Um die Lesbarkeit des Skripts nicht unnötig zu erschweren, haben wir Genderformen z. B. „der/die Schüler(in)“ auf „der Schüler“ reduziert. © Landeshauptstadt München Autor: Christian Rothhardt Stand: 05/2015 E-Mail: [email protected] Selbstlernmaterialien • M@school online-Administration - Frontersupport 1. 1. 2. 3. 4. 5. Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis ............................................................................................... 2 Für wen ist dieses Skript geeignet ....................................................................... 3 Fronter und JavaScript ......................................................................................... 3 Einstellungen, damit Sie Ihre Tickets unter Fronter aufgeben können.................. 4 Support (Quelle: „Fronterhilfe,“ für M@school überarbeitet) ................................. 5 Eigene Notizen: ................................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................................. 2 Selbstlernmaterialien • M@school online-Administration - Frontersupport 2. Für wen ist dieses Skript geeignet Liebe/r LeserIn, dieses Skript ist nur für Sie geeignet, wenn Sie im M@school-online (im Weiteren „Fronter“ genannt) die Rolle eines Fronteradministrators haben. Sie sollten auf jeden Fall schon einmal eine Fronteradmin-Schulung durchlaufen haben. Schulung: Die Firma FRONTER wird Ihre Schule bei der Einführung des Produktes, z.B. in Form von Trainings, Webinaren und Workshops, begleiten. Wurde Ihre Schule schon einmal von der Fa. Fronter geschult, wenden Sie sich bitte an das Pädagogische Institut, FB 9- Neue Medien: E-Mail: [email protected] 3. Fronter und JavaScript Fronter ist (noch - April 2015) JavaScript-abhängig, daher müssen Sie die folgenden zwei Fenster positiv beantworten. 3 Selbstlernmaterialien • M@school online-Administration - Frontersupport 4. Einstellungen, damit Sie Ihre Tickets unter Fronter aufgeben können Wählen Sie Ihren „Schulknoten“ und klicken mit der LMT auf „Support“. Damit Sie Tickets unter Fronter aufgeben können, muss der “Pop-up-Blocker“ bearbeitet werden! Klicken Sie mit einem LMK auf „Einstellungen“. „Erlauben“ Sie „Fronter.com“ und bestätigen Sie das mit „Schließen“. Schließen Sie den „Tab“, 4 Selbstlernmaterialien • M@school online-Administration - Frontersupport und gehen Sie erneut auf das Register „Support“. Ab jetzt können Sie Ihre Tickets in Fronter aufgeben. 5. Support (Quelle: „Fronterhilfe,“ für M@school überarbeitet) Der Reiter Support im Administrationsbereich wird automatisch für alle Haupt-Administratoren bei Auswahl des Wurzelknotens (oberster Knoten) angezeigt. Klicken Sie auf Register service call. Ein Formular öffnet sich. Wählen Sie gegebenenfalls die betreffende Schule aus dem Drop-down-Menü aus. 5 Selbstlernmaterialien • M@school online-Administration - Frontersupport Geben Sie bei Type of Request die Art der Anfrage an: Service Request (Service-Anfrage), Change Request (Änderungs-Anfrage) oder Failure (Fehler). Nachdem Sie einen Typ ausgewählt haben, erscheinen zwei neue Drop-down-Menüs: Category und Subcategory. Bei Service Request haben Sie folgende Auswahlmöglichkeiten unter Category (unter Subcategory müssen Sie nichts auswählen): o Backup request (Wiederherstellen von Daten, hier benötigen wir genaue Details zu den Daten: Dateiname, Löschzeitpunkt etc.) o Capacity change (Einkauf von Speicherplatz oder Lizenzen) o Information request o Integration setup (nicht relevant) o Other o Pluspack activation (Kauf von Pluspacks, z.B. Creaza, Collaborate, SMS, Webfronter; besprechen Sie dies bitte gegebenenfalls zuerst mit Ihrem Kundenbetreuer) 6 Selbstlernmaterialien • M@school online-Administration - Frontersupport Bei Change Request steht im Feld Category immer Tool (= Werkzeug). Hier wählen Sie unter Subcategory das Fronter-Werkzeug aus, auf das sich Ihre Anfrage bezieht. Haben Sie Failure ausgewählt, steht im Feld Category immer Application Error. Hier wählen Sie unter Subcategory das Fronter-Werkzeug aus, auf das sich Ihre Anfrage bezieht. Unter Urgency haben Sie die Möglichkeit zwischen Low, Medium oder High zu wählen, je nach Ihren Bedürfnissen. 7 Selbstlernmaterialien • M@school online-Administration - Frontersupport Das Feld Subject entspricht dem „Betreff-Feld“ einer E-Mail, in dem Sie das „Thema“ Ihres Tickets benennen. Bei Description wird um eine genaue Beschreibung des Problems gebeten. Wenn Sie die Kategorie Failure ausgewählt haben, erscheint ein weiteres Feld, in das Sie bitte eine ausführliche Schritt-für-Schritt-Anleitung (Step by step) eintragen: Mit welchen Schritten sind Sie auf das Problem gestoßen, was ist das erwartete Verhalten, was ist stattdessen eingetreten usw. Wann immer möglich, fügen Sie bitte Screenshots hinzu. Verwenden Sie dazu den Link Add File. Unter Preferred response language können Sie German auswählen, dann erhalten Sie die vom System automatisch erstellten Benachrichtigungen in deutscher Sprache. Klicken Sie auf Send und Ihr Ticket wird an die Support-Desk-Mitarbeiter geschickt. 8 Selbstlernmaterialien • M@school online-Administration - Frontersupport Nach dem Eingang Ihres Tickets erhalten Sie eine Bestätigung per E-Mail. Sie sehen Ihre Tickets in der Liste Service Calls. Über das Drop-down-Menü rechts oben können Sie auswählen, ob Sie alle, offene oder nur geschlossene Tickets (= Calls) sehen möchten. Antworten auf Ihre Tickets werden als sog. Journals gepostet. Sie können über Add Journal rechts oben auch selbst Journals erstellen, wenn Sie auf andere Journals antworten oder zusätzliche Informationen einstellen möchten. Auch Dateien (z.B. Screenshots) können Sie nachträglich hochladen, klicken Sie dazu auf Add File. Sollte aus Ihrer Sicht das Ticket erledigt/gelöst sein, können Sie es mit Close Call schließen. Wenn Support-Desk-Mitarbeiter neue Informationen zu Ihrem Ticket mittels eines Journals einstellen oder das Ticket schließen, erhalten Sie eine Benachrichtigung per E-Mail. Wichtig: Antworten Sie nicht per E-Mail auf die automatisch erstellten Benachrichtigungen. Erstellen Sie immer ein Journal für die Kommunikation mit den Support-Desk-Mitarbeitern. Hinweis: Bitte besuchen Sie auch regelmäßig die Support-Webseite frontersupport.com. Dort wird über Neuerungen am Produkt, Wartungsarbeiten und bekannte Einschränkungen informiert. Im Download-Bereich stehen zahlreiche Quickstarts (kleine Anleitungen zu speziellen Themen) für Sie bereitgestellt und im FAQ-Bereich finden Sie eventuell genau die Antwort auf Ihre Frage. 9
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