DIE HOHE KUNST DES FIRST LEVEL SUPPORTS MANCHMAL KLINGELT ES IM HOTLINE-BÜRO IN KRIENS SO RICHTIG HEISS. DIE MITARBEITENDEN DER HOTLINE SIND DIE ERSTE ANLAUFSTELLE FÜR KUNDENANFRAGEN. HUT AB, VOR DER LEISTUNG, DIE SIE JEDEN TAG ERBRINGEN. «Heute ist ein ruhiger Tag», sagt Silvan Schaller, der vor einigen Monaten die Leitung der Hotline übernommen hat. Silvan mag es eigentlich gerne hektisch. An den richtig «heissen» Tagen wird es ihm aber ab und zu doch einmal zu viel. Hut ab, vor der Leistung, die Silvan und seine Kollegen täglich leisten. Sie sind die erste Anlaufstelle für Kundenanfragen, kämpfen an der Front, wie er sagt. OKtober 2015 Zwischen 300 und 500 Tickets pro Monat bearbeitet das gesamte Hotline-Team und reicht sie, wo nötig, an die zuständigen Personen weiter. Eine eindrückliche Zahl. Darunter fallen auch diejenigen Tickets, welche die Kunden direkt im OTRS erstellen. «Wir machen dort eine Qualitätskontrolle», meint Silvan. Ist das Ticket verständlich, sind die Anhänge mitgeliefert? Im Januar hätten sie immer die grössten Spitzen. Dann, wenn alle Steuerverwaltungen ihre Abschlüsse erstellen. KMS AG Zumhofstrasse 10 6010 Kriens T 041 329 80 60 Hardstrasse 18b 9548 Matzingen T 052 369 69 99 www.kms-ag.ch [email protected] Dann klingelt es doch noch. Philipp Stirnimann, der heute zusammen mit Sascha Freudiger Dienst hat, nimmt die Anfrage souverän entgegen. Was macht denn eine gute Hotline aus? «Die Freundlichkeit, die fachliche Kompetenz und eine gute Kommunikation», sagt Silvan, ohne gross nachzudenken. Was hat Silvan motiviert, diese anspruchsvolle Stelle als Leiter Hotline zu übernehmen? Silvan trägt gerne Verantwortung und mag Herausforderungen. Andere hassen organisatorische Aufgaben, er liebt sie. Ungefähr einen halben Tag pro Woche setzt er für die Leitungsaufgabe ein. So richtig lustvoll wird die Arbeit an der Hotline, wenn die Qualität des aktuellen Releases stimmt. «Das gibt uns einfach ein besseres Gefühl», gesteht Silvan. Es macht ihn stolz, wenn seine Unterstützung glückt und dem Kunden hilft. Höchst genussvoll schliesst er dann auch einmal ein Ticket, das aufwändig war.
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