Wahre Herzlichkeit - Trust-Wi

Ideas for better business!
Wa[h]re Herzlichkeit
Erfolg durch Emotion? Es ist kein Geheimnis:
Kaufentscheidungen werden durch drei Kriterien beeinflusst: durch den Preis, die erbrachte Leistung und vor
allem Emotionen [95 %].
Der Mandanten- | Kundennutzen setzt sich aus diesen drei
Komponenten zusammen: Eine gute Leistung wird von den
Mandanten | Kunden vorausgesetzt. Sich über den Preis
differenzieren zu wollen, ist Kleinunternehmen nicht zu
empfehlen. Das ist allenfalls die Domäne der
Großunternehmen! Was die Großen selten schaffen, ist, sich
über wahre Herzlichkeit vom Wettbewerb abzusetzen. Genau das
ist die Chance für Klein- und Mittelbetriebe in der
"Dienstleistungswüste" Deutschland.
Servicequalität - so viel steht fest - ist immer ein emotionales Erlebnis. Dieses "Erlebnis" kommt durch starke Reize von
außen zustande und | oder durch das, was man "heimliche
Berührung" nennt.
Die starken Reize von außen kosten sehr viel Geld; Geld für
Gebäude, Ausstattung, Design, Technik, Pflege etc.
Wichtig: die untere Reizschwelle der Mandanten | Kunden
steigt und steigt.
Unter "heimliche Berührungen" versteht sich besondere
Herzlichkeit und Aufmerksamkeit im Umgang mit Menschen. Sie
können damit eine stärkere Resonanz beim Mandanten | Kunden
auslösen. Und das Beste: "Heimliche Berührungen" kosten kein
Geld!
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Voraussetzung ist es, die richtigen Mitarbeiterinnen und
Mitarbeiter zu finden. Herzlichkeit ist angeboren - ein Talent, das
sich nicht erlernen lässt. Dem "Einstellungsfilter" für neue
Teammitglieder kommt hier eine entscheidende Bedeutung zu.
Ganz wichtig ist es, dieses rare Talent, wo es vorhanden ist, durch
spezielle Schulungen weiter auszubauen.
Herzlichkeit kostet kein Geld. Oder alles, was Geld kostet, hat mit
Herzlichkeit nichts zu tun. Es sind Rahmenbedingungen für
Herzlichkeit in einem Team zu schaffen. Es kann nur der lächeln,
dem zum Lachen zumute ist.
Produkte sind austauschbar, Menschen nicht. Der Aufwand
lohnt sich. Es ist nicht entscheidend, was Sie tun, sondern wie
Sie es tun! Austauschbare Leistungen führen über kurz oder
lang zu einer Rendite von Null oder gar Minus. Wenn die
Teams die Mandanten | Kunden des Unternehmens immer wieder
mit neuen Details überraschen, wenn sie mit emotionaler
Intelligenz individuell auf sie eingehen und sie durch echte
Herzlichkeit süchtig nach Ihren Produkten und Dienstleistungen
machen, werden Verkaufswege plötzlich zu Kapillarsystemen. Aus
Druck wird Sog! Erfolgreiche Unternehmen erzeugen ein morphogenetisches Feld - ein unsichtbares Energiefeld, mit dem das
Team und die Mandanten | Kunden miteinander verbunden sind.
Mythos statt Marke!
Fazit: Es geht in Zukunft um mehr als nur Service. Es gibt
kein Unternehmen, das nicht guten Service für sich proklamiert. Herzlichkeit ist etwas anderes.
Im Mai war eine Mitarbeiterin der TRUST-Gruppe in Köln auf
Geschäftsreise. Sie hatte eine leichte Erkältung. Der Nachttisch
stand voller Tabletten, die Kleenexbox im Bad war fast leer. Am
späten Abend kam Sie in ihr Zimmer zurück und dachte:
"Hoffentlich reichen die Kleenex aus." Alle Geschäfte waren
geschlossen. Als sie in das Bad kam, lagen unter der fast verbrauchten Kleenexbox zwei nagelneue Reserveschachteln. Das hat
nichts mit "Service" zu tun, das ist "die Kunst des
Housekeepings". Das Zimmermädchen hatte die fast leere Box
und die Arznei auf dem Nachttisch gesehen, mitgedacht und
prompt reagiert!
Ein Außendienstmitarbeiter der TRUST ist bis 60 Tage | Nächte im
Jahr in Hotels unterwegs. Das bringt das Business so mit sich. Oft
nutzt er Hotelwäschereien, um mehr Platz für Mandantenunterlagen zu haben. Bei einem seiner Lieblingshemden fehlte schon seit
Längerem ein kleiner Knopf. Nichts Dramatisches, er konnte das
Hemd immer noch gut anziehen. Jedes Mal, wenn es wieder aus
einer Wäscherei kam, dachte er: "Jetzt musst du dich mal um
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dieses Hemd kümmern". Beim letzten Aufenthalt im Hotel lies er
das Hemd waschen. Als es zurück kam, dachte er: "Wieder dieses
Hemd!" Oh Wunder, der Knopf war dran!
Das ist kein "Service", sondern "die Kunst, Gästewäsche zu pflegen". Das hat etwas mit Liebe zu tun und nichts mit Ökonomie!
Eine Kollegin hatte geschäftlich in Maastricht zu tun und übernachtete in einem Hotel außerhalb der Stadt, dem "Château
Gerlach". Sie hatte sich lange mit dem Oberkellner über ihre Liebe
zu Hunden unterhalten. Seitdem bekommt sie vom Hotel Gerlach
immer einen Kauknochen und eine Karte zum Geburtstag ihres
Hundes. Und auch das hat nichts mit "Service" zu tun. Das ist die
hohe Kunst, Kunden zu begeistern! Die Kollegin spricht sehr oft
über diese Geste, empfiehlt dieses Hotel jeden mit dem Sie über
dieses Thema spricht. Sie ist begeistert.
Ziel: Mitarbeiter mit der wahren Herzlichkeit finden und
fördern.
"Charme ist die Kunst, als Antwort ein Ja zu bekommen,
ohne etwas gefragt zu haben."
Albert Camus, [1913 - 1960] französischer Schriftsteller und Philosoph
"Es gibt nur ein Anzeichen von Weisheit: gute Laune."
Michel de Montaigne, [1533 - 1592] Philosoph und Begründer der Essayistik
"Gebildet ist, wer weiß, wo er findet, was er nicht weiß."
Georg Simmel, [1858 - 1918] deutscher Philosoph und Soziologe
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