PROF. DR. RUTH STOCK-HOMBURG || WINTERSEMESTER 2015

PROF. DR. RUTH STOCK-HOMBURG || WINTERSEMESTER 2015 / 2016
KUNDENBEZIEHUNGSMANAGEMENT IST …
… interdisziplinär. [ TEIL 1: THEORETISCHE GRUNDLAGEN DES KBM ]
•
Wie hat sich das Kundenbeziehungsmanagement entwickelt?
•
Welche theoretischen Ansätze aus unterschiedlichen Disziplinen spielen eine Rolle?
… facettenreich.
[ TEIL 2: PHASEN DES KUNDENBEZIEHUNGSMANAGEMENTS ]
•
Kann man das Kundenbeziehungsmanagement in typische Phasen aufteilen?
•
Wie unterscheiden sich die Aufgaben in Abhängigkeit von der Phase?
… praxisrelevant. [ TEIL 3: AKTUELLE ENTWICKLUNGEN DES KBM ]
•
Welche praktischen Anwendungsbeispiele gibt es?
•
Wie sieht die Zukunft des Kundenbeziehungsmanagements in Unternehmen aus?
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EINBLICKE IN DIE PRAXIS
Durch Gastvorträge unserer Praxispartner erhalten
Sie einen authentischen Einblick in die
Unternehmenspraxis.
19.11.
14.01.
André Nörthemann
Carsten W. Wörner
Operational Channel Manager,
Vodafone Germany
Chief Sales Officer,
Albis Plastic GmbH
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ALLGEMEINE INFORMATIONEN ZUR VERANSTALTUNG
Veranstaltungsart
Semesterwochenstunden
Vorlesung im Rahmen folgender Vertiefungsmöglichkeiten:
• Marketing- & Personalmanagement (12 CP)
• Marketing- & Projektmanagement (12 CP)
• Marketing- & Innovationsmanagement (12 CP)
• Marketingmanagement (6 CP)
3 CP / 2 SWS
Zeit
Donnerstags, 13:30 Uhr – 16:50 Uhr
7 Blocktermine (5. November 2015 bis 21. Januar 2016)
Ort
S113 | 118
Dozentin
Prof. Dr. Ruth Stock-Homburg
Betreuer
Christian Holthaus, M.A.
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DETAILINFORMATIONEN ZUR VERANSTALTUNG [1/2]
05.11.2015
19.11.2015
26.11.2015
10.12.2015
Fokus
Grundlagen
des KBM
Phasen des KBM I
Phasen des KBM II
Phasen des KBM III
Block A
(13:3015:00)
Vorlesung
Begriff und Entwicklung
des KBM, Theoretische
Ansätze des KBM
Vorlesung
Analyse und
strategische Steuerung
im KBM
Vorlesung
Operative Steuerung
des KBM
Vorlesung
Implementierung
des KBM
Block B
(15:2016:50)
Fallstudie
Gastvortrag
André Nörthemann,
Vodafone Germany
Fallstudie
Fallstudie
Vorbereitung
Bruhn, M. (2015):
Kapitel 2+3.
Bruhn, M. (2015):
Kapitel 4+5.
Bruhn, M. (2015):
Kapitel 6.
Bruhn, M. (2015):
Kapitel 7.
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DETAILINFORMATIONEN ZUR VERANSTALTUNG [2/2]
17.12.2015
14.01.2016
21.01.2016
Fokus
Phasen des
des KBM IV
Aktuelle Entwicklungen
des KBM I
Aktuelle Entwicklungen
des KBM II
Block A
(13:3015:00)
Vorlesung
Kontrollphase des KBM
Vorlesung
Aktuelle Trends des
KBM
Vorlesung
Aktuelle Trends des
KBM II
Block B
(15:2016:50)
Fallstudie
Gastvortrag
Carsten W. Wörner
Albis Plastic GmbH
Q&A zur Klausur
Vorbereitung
Bruhn, M. (2015):
Kapitel 8
Bruhn, M. (2015):
Kapitel 10
Bruhn, M. (2015):
Kapitel 10
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MÜNDLICHE PRÜFUNG RAHMEN DER VERTIEFUNG
Prüfungsrelevanter
Stoff
Rahmendaten zur
mündlichen Prüfung

Vorlesung

Skript (auch nicht aufgelegte Folien)

Pflichtliteratur

Vorträge der Gastreferenten

Schwerpunkte der mündlichen Prüfung
entsprechen den Schwerpunkten der Vorlesung

Letzte Vorlesung: 21.01.2015

Termine werden noch bekannt gegeben

Dauer: ca. 20 Minuten pro Studierenden

Vertiefungsveranstaltungen werden in einer
Prüfung geprüft, nicht einzeln

Es werden keine Sitzscheine ausgestellt
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LITERATUR
Pflichtliteratur:
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
Bruhn, M. (2015), Relationship Marketing, 4. Auflage, München.
Homburg, Ch. (2014), Marketingmanagement: Strategie – Instrumente – Umsetzung –
Unternehmensführung, 5. Auflage, Wiesbaden, (Kapitel 3: Das Kaufverhalten
organisationaler Kunden, Kapitel 19: Business-to-Business-Marketing).
Homburg, Ch., Stock-Homburg, R. (2011), Theoretische Perspektiven der
Kundenzufriedenheit, in: Homburg, Ch. (Hrsg.), Kundenzufriedenheit: Konzepte,
Methoden, Erfahrungen, 8. Auflage, Wiesbaden, S. 17-52.
Stock-Homburg, R. (2011), Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und
Kundenzufriedenheit: Direkte, indirekte und moderierende Effekte, 5. Auflage,
Wiesbaden, S. 58-100.
Stauss, B., Seidel, W. (2014), Beschwerdemanagement: Unzufriedene Kunden als
profitable Zielgruppe, 5. Auflage, München.
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LITERATUR
Für Interessierte:



Backhaus, K., Voeth, M. (2014), Industriegütermarketing, 10. Auflage, München.
Jones, E., Dixon, A., Chonko, L., Cannon, J. (2005), Key Accounts and Team Selling: A
Review, Framework, and Research Agenda, Journal of Personal Selling and Sales
Management, 25, 2, 181-198.
Payne, A., Frow, P. (2006), Customer Relationship Management: From Strategy to
Implementation, Journal of Marketing Management, 22, 135-168.
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