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Intensivseminar
Promise & Delivery:
Ganzheitliche Marken- und Kundenerlebnisse gestalten
2. & 3. Juni 2016
Weiterbildungszentrum der Universität St.Gallen (WBZ-HSG)
Eine Marke ist ein Versprechen.
Eine grossartige Marke ist ein eingelöstes Versprechen.
Tom Sitati, Director Brandscape
Sehr geehrte Damen und Herren
In gesättigten Märkten mit hoher Konkurrenz ist es schwierig, sich zu differenzieren. Umso wichtiger ist eine klare Positionierung
der eigenen Marke. Aber lediglich etwas zu versprechen und dann nicht dementsprechend zu liefern ist sehr gefährlich. Denn nur
dann, wenn das Markenversprechen tatsächlich auch aus Kundensicht eingelöst wird, entsteht Begeisterung und dies wiederum führt
zu loyalen Kunden. Höchste Zeit also, sich Marken- und Kundenerlebnissen einmal ganzheitlich zu widmen und Versprechen &
Erlebnis in Einklang zu bringen!
Die langjährige Projekt- und Forschungserfahrung des Center for Customer Insight der Universität St.Gallen (FCI-HSG) und der
Stimmt AG zeigen, dass die Lücke zwischen «Promise» und «Delivery» mit einem pragmatischen Ansatz geschlossen werden kann.
Wir würden uns sehr freuen, Sie als Teilnehmer(in) unseres Intensivseminars “Promise & Delivery: Ganzheitliche Marken- und
Kundenerlebnisse gestalten" im Juni 2016 auf dem Executive Campus in St.Gallen zu begrüssen.
Dr. Kai Kruthoff
Glenn Oberholzer
Managing Director und Leiter des Bereichs
Consulting & Executive Education am Center
for Customer Insight der Universität St.Gallen
Partner und Mitglied der Geschäftsleitung
Stimmt AG
Seminarübersicht: Ziele, Nutzen und Teilnehmerkreis
Seminarziel
Durch die integrative Behandlung des Themas aus Kunden-, Unternehmens- und Forschungssicht erhalten die Teilnehmenden ein
hilfreiches Instrumentarium zur Definition und ganzheitlichen Umsetzung einer Marke, welches sie direkt in ihrem Praxisalltag nutzen
und anwenden können.
Durch das einfache und systematische Vorgehen erreichen Sie folgende Mehrwerte:
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Sie positionieren und kommunizieren Ihre Marke differenzierend sowie für Ihre Zielgruppe(n) relevant und glaubwürdig
Sie verankern Ihre Marke in den Köpfen und Herzen Ihrer Mitarbeiter (Behavioral Branding)
Sie lösen Ihr Markenversprechen dort ein, wo es Ihre Zielgruppe(n) am meisten schätzen (Customer Touchpoints)
Sie können den Erfolg direkt an Ihre Unternehmenszielgrössen knüpfen und messen (Brand Performance Measurement)
Ihr Nutzen als Teilnehmer(in) im Überblick
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Systematisches und praxisnahes Vorgehen sowie Methoden & Tools von der Definition bis zur Messung der erlebten Marke
Intensive und klar strukturierte Auseinandersetzung mit dem Thema ganzheitliche Marken- und Kundenerlebnisse
Diskussion aktueller Case Studies sowie Zugang zum Know-how führender Experten aus Praxis und Wissenschaft
Einblick in die neuesten Forschungserkenntnisse der Universität St.Gallen zum Thema Brand & Customer Experience
Intensiver Wissensaustausch und Challenging sowie Networking mit Führungskräften anderer Branchen und Unternehmen
Der Teilnehmerkreis
Brand Manager, Marketingleiter, Unternehmensentwickler und Führungskräfte aus B2B-, B2C- und Dienstleistungsbranchen, die sich
mit ihren Firmen, Marken und Angeboten erfolgreich und dauerhaft differenzieren wollen.
Ein Auszug unserer bisherigen Teilnehmerunternehmen
Einige Stimmen unserer bisherigen Teilnehmer
Das Seminar bietet einen spannenden Mix aus
Marken-/Kundenservice-Theorie und -Praxis sowie
einen inspirierenden Austausch mit anderen
Markenexperten. Ein in der Schweiz
einzigartiges Angebot.
Monica Dreyer Staub
Leiterin Markenführung & Werbung, Zürcher Kantonalbank
Auch in der Umsetzung folgt das Seminar dem
Kursthema „Promise & Delivery“ – viele praktische,
umsetzbare Inputs, knackig präsentiert!
Hans Peter Oberle
Geschäftsführer, Stark Platten & Baustoffe
Aussergewöhnlich interessant, lehrreich und
spannend. Das Seminar hat sehr viel Spass gemacht.
Am besten hat mir die locker dargestellte Kombination
aus Theorie und Praxis gefallen. Ich kann es daher
nur uneingeschränkt weiter empfehlen!
Christian Gröger
CEO, Prime Force Group
Spannend, umfassend und praxisorientiert –
ein Seminar, das inspiriert.
Lorenz Jenni
Leiter Brand Management, BKW Energie AG
Programm Tag 1: Donnerstag, 2. Juni 2016
09:00 – 09:30 Uhr
Welcome Coffee
09:30 – 10:15 Uhr
Einführung: Ganzheitliche Marken- und Kundenerlebnisse gestalten
Dr. Kai Kruthoff, FCI-HSG und Glenn Oberholzer, Stimmt AG
Warm-up und gemeinsame Definition eines ganzheitlichen Marken- und Kundenerlebnisses.
10:15 – 11:00 Uhr
Die erlebte Marke: Warum direkte Erlebnisse so wirksam sind
Dr. Philipp Scharfenberger, FCI-HSG
Direktes Marken-Erleben aus Sicht neuester Erkenntnisse der Konsumentenforschung.
11:15 – 12:00 Uhr
Promise & Delivery: Das «4 Gewinnt» Framework
Dr. Kai Kruthoff, FCI-HSG und Glenn Oberholzer, Stimmt AG
Erkennen Sie, warum es wichtig ist, eine Marke authentisch erlebbar zu machen und lernen Sie
unser pragmatisches «4 Gewinnt» Framework kennen.
12:00 – 13:30 Uhr
Lunch Break & Networking
13:30 – 15:30 Uhr
Define Brand Positioning & Promote Brand Promise (inkl. praktischer Anwendung)
Dr. Kai Kruthoff, FCI-HSG
Lernen Sie bewährte Ansätze und Methoden kennen, mit denen eine Marke differenzierend
positioniert und kommuniziert werden kann und wenden Sie diese Erkenntnisse praktisch an.
16:00 – 17:30 Uhr
Case Study: Deutsche Telekom
Alexander Engelhardt, Deutsche Telekom AG
Erfahren Sie, wie die Telekom ihre Positionierung mit dem Claim «Erleben, was verbindet.» auf den
Punkt bringt und mit Hilfe gezielter Leuchtturmprojekte erlebbar macht.
17:30 – 19:00 Uhr
Check-in & Freizeit
Ab 19:00 Uhr
Gemeinsames Abendprogramm & Dinner
Eine Überraschung. Versprochen…
Programm Tag 2: Freitag, 3. Juni 2016
08:00 – 08:30 Uhr
Welcome Coffee
08:30 – 10:30 Uhr
Deliver Brand Experience & Check Brand Performance (inkl. praktischer Anwendung)
Glenn Oberholzer, Stimmt AG
Lernen Sie bewährte Methoden kennen, wie man eine Marke konsistent zum Leben erwecken und
im Unternehmen verankern kann und wie man den Markenerfolg praktisch messen kann.
11:00 – 12:30 Uhr
Case Study: ERGO – Ein Versicherungsschutz, der weiter denkt!
Manja Liebrenz, ERGO Versicherung AG
Erfahren Sie, wie ERGO Versicherungsprodukte entwickelt und wie man diese erlebnisorientiert in
den Vertrieb bringt.
12:30 – 14:00 Uhr
Lunch Break & Networking
14:00 – 15:15 Uhr
Wrap up: «4 Gewinnt» Framework & Individual Learning Transfer
Seminarteilnehmer
Die Teilnehmer wenden das «4 Gewinnt» Framework auf ihre eigene Firma an, reflektieren dies in
Kleingruppen oder Partnerarbeiten und machen es so direkt nutzbar für ihren Praxisalltag.
15:15 – 16:15 Uhr
Ganzheitliche Marken- und Kundenerlebnisse bei der CSS Versicherung
Adrian Zemp, CSS Versicherung
Die grösste Krankenversicherung der Schweiz hat sich zum Ziel gesetzt, ihren Claim «ganz
persönlich» zu leben. Sie erfahren, wie dies in der Praxis funktioniert.
16:30 – 17:00 Uhr
Feedback, Next Steps und Verabschiedung der Seminarteilnehmer
Ihre Referenten
Starke Markenerlebnisse brauchen einen festen Ankerpunkt –
dieser wird durch eine glaubwürdige, relevante und
differenzierende Positionierung begründet.
Dr. Kai Kruthoff
Managing Director und Leiter des Bereichs Executive Education
am Center for Customer Insight der Universität St.Gallen
Einen Menschen zu versichern, ist eine wundervolle
Aufgabe. Erkennen wir unbewusste Bedürfnisse und lösen
diese mit einem Leistungsversprechen in der Zukunft.
Das ist Versicherung!
Manja Liebrenz
Leiterin Vertriebsunterstützung/Verkaufsförderung Unfall
ERGO Versicherung AG
Eine Marke ganzheitlich zu führen, heisst auch
genau zu wissen, wie die Marke an den Touchpoints
von den Kunden wahrgenommen wird.
Adrian Zemp
Leiter analytisches CRM und Markenpositionierung,
CSS Versicherung
Kunden begeistern heisst, ihre Erwartungen zu übertreffen.
Lösen Sie ein, was Sie versprechen.
Glenn Oberholzer
Partner und Mitglied der Geschäftsleitung, Stimmt AG
Starke Marken wirken implizit. Nur wer den
tatsächlichen Belohnungseffekt seiner Marke kennt,
kann Markenbotschaften sinnvoll platzieren.
Alexander Engelhardt
Senior Expert Brand Strategy, Deutsche Telekom AG
Erst im tatsächlichen Erlebnis werden Marken real
und folglich einflussreich.
Dr. Philipp Scharfenberger
Projektleiter und Habilitand am Center for Customer Insight
der Universität St.Gallen
Wegbeschreibung
Veranstaltungsort
Weiterbildungszentrum Holzweid
(Executive Campus der HSG)
Holzstrasse 15
CH-9010 St.Gallen
www.wbz.unisg.ch
Tel.: +41 (0)71 224 20 12
Fax: +41 (0)71 224 20 13
Ankunft mit der Bahn
Von Zürich Hauptbahnhof und vom Flughafen
Kloten wird St.Gallen jede halbe Stunde direkt
angefahren. Die Busse der VBSG, Linien 5 und 9,
fahren ab Hauptbahnhof St.Gallen direkt zum
Weiterbildungszentrum, Haltestelle «Rotmonten».
Die Fahrzeit beträgt ca. 10 Minuten.
Ankunft mit dem Auto
Autobahnausfahrt St.Gallen-Kreuzbleiche,
Richtung Zentrum, folgen Sie den Schildern
«Universität» und «WBZ Holzweid».
Eine limitierte Anzahl an Parkplätzen ist in der
Tiefgarage vorhanden. Für Hotelgäste betragen
die Parkgebühren CHF 10.00 für 24 Stunden,
für alle anderen Besucher CHF 1.00 pro Stunde.
Es besteht ausserdem die Möglichkeit, für CHF
7.00 in der blauen Zone im Quartier Rotmonten
zu parkieren. Bewilligungskarten dazu erhalten
Sie an unserer Réception.
Das Center for Customer Insight der Universität St.Gallen
>> Eine der führenden Adressen in der europäischen Konsumentenforschung.
Das Center for Customer Insight an der Universität St.Gallen (FCI-HSG) ist eine der führenden Adressen in der europäischen
Konsumentenforschung. Leitidee des Instituts ist es, jeweils die Bedürfnisse und das Verhalten von Konsumenten zu
entschlüsseln und aus diesem Wissen Implikationen für die Gestaltung von Produkten, Dienstleistungen und Marken sowie für
das grundsätzliche Management von Unternehmen zu generieren. Zu verstehen, was Konsumenten bewegt und wie
Unternehmen jeweils darauf reagieren sollten, das ist unser Ziel.
>> Die enge Kooperation mit der Unternehmenspraxis ist ein wichtiger Bestandteil unserer Arbeit.
Eine wichtige Grundlage unserer Forschungsarbeit ist der intensive Austausch mit der Unternehmenspraxis – einerseits in
direkten Forschungskooperationen, andererseits in der Executive Education mit praxisorientierten Veranstaltungen, wie dem
hier angebotenen Intensivseminar “Promise & Delivery: Ganzheitliche Marken- und Kundenerlebnisse gestalten".
Stimmt AG – Customer Focus Experts
>> Die erste Customer Experience Beratung der Schweiz macht Unternehmen profitabler durch Kundenorientierung.
Wir arbeiten für Unternehmen, die sich über den Fokus auf Kunden differenzieren. Wir helfen Ihnen, Ihre Kunden besser zu
verstehen und Produkte, Prozesse und Services für deren Bedürfnisse zu gestalten. Zudem unterstützen wir Sie dabei,
Kundenorientierung im Unternehmen zu verankern. So werden Unternehmen kundenzentriert und werden für Kunden
einzigartig. Umsatz und Profit steigen.
Anmeldung
Anrede
Titel
Name
Vorname
Unternehmen / Branche
Aktuelle Position / Abteilung
Veranstaltungsort
WBZ-HSG
Holzstrasse 15
CH-9010 St.Gallen
www.wbz.unisg.ch
Strasse
PLZ / Ort
Ihre Anmeldung bitte online über
www.fci.unisg.ch/promise-delivery
E-Mail
Termin
2. & 3. Juni 2016
Seminargebühr
CHF 2‘350 inkl. Verpflegung, sämtlicher
Seminarunterlagen und Abendprogramm
oder per E-Mail, Post, Fax an:
Universität St.Gallen
Center for Customer Insight
Dr. Kai Kruthoff
Bahnhofstrasse 8
CH-9000 St.Gallen
Tel.: +41 (0)71 224 76 85
Fax: +41 (0)71 224 21 32
E-Mail: [email protected]
Land
Telefon
Fax
Bemerkungen
Hiermit melde ich mich – vorbehaltlich freier Plätze – verbindlich zum Intensivseminar „Promise & Delivery: Ganzheitliche Marken- und
Kundenerlebnisse gestalten" am 2. & 3. Juni 2016 an.
Ort und Datum
Unterschrift
Vertragsbedingungen: Nach geprüfter Anmeldung erhalten Sie von uns eine persönliche Anmeldebestätigung sowie eine Rechnung über die Seminargebühr. Die vollständige Seminargebühr ist spätestens 14 Tage nach
Erhalt der Rechnung zu entrichten. Wird die Anmeldung für das Seminar später als vier Wochen vor Veranstaltungsbeginn zurückgezogen, stellen wir eine Gebühr von 50% der Seminarkosten in Rechnung. Wird die
Anmeldung später als zwei Wochen vor Veranstaltungsbeginn zurückgezogen, erfolgt keine Rückerstattung der Seminargebühr. Ersatzteilnehmer können mit Einverständnis der Seminarleitung gestellt werden.
Mehrwertsteuerpflichtige Anteile bzw. Aufwendungen sind in der Seminargebühr nicht enthalten.
Bei Rückfragen stehen wir Ihnen
jederzeit gerne zur Verfügung:
Universität St.Gallen
Center for Customer Insight
Bahnhofstrasse 8
CH-9000 St.Gallen
www.fci.unisg.ch/promise-delivery
Herr Andreas Hess
Tel.: +41 (0) 71 224 71 63
Fax: +41 (0) 71 224 21 32
E-Mail: [email protected]
Herr Dr. Kai Kruthoff
Tel.: +41 (0) 71 224 76 85
Fax: +41 (0) 71 224 21 32
E-Mail: [email protected]

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