PROJEKT LIVE-CHAT DER GEMEINDE WALLISELLEN VERANTWORTLICH: VERA STEINMANN Dossier Excellence Publique 2015 Inhaltsverzeichnis 1 1.1 1.2 2 3 4 5 6 7 8 Allgemein .............................................................................................................................................. 3 Inhalt und Relevanz des Projekts .......................................................................................................................... 3 Ausgangslage und Zielsetzung.............................................................................................................................. 3 ZielgrupPe und Kundennutzen .......................................................................................................... 4 Projektinformationen .......................................................................................................................... 4 Neuartigkeit des Projekts ................................................................................................................... 5 Generalisierbarkeit ............................................................................................................................... 6 Umsetzungsstand innerhalB der Organisation ............................................................................... 6 Erfolgsmessung und Einschätzung der Nachhaltigkeit ................................................................. 7 Projektverantwortung / Kontakte ..................................................................................................... 7 Dossier Excellence Publique 2015 vom 31. März 2015 Seite 2/7 1 ALLGEMEIN 1.1 Inhalt und Relevanz des Projekts Die Gemeinde Wallisellen zählt über 15‘600 Einwohner und Einwohnerinnen und ebenso viele Arbeitsplätze. Wallisellen zeichnet sich in den letzten Jahren vor allem durch seine grossen Veränderungen aus. Durch den Bau des Richti-Areal sind viele neue Menschen in unsere Gemeinde gezogen und/oder pendeln täglich hierhin zur Arbeit. Dies stellt auch die Gemeindeverwaltung vor neue Aufgaben im Bereich Information und Kommunikation. Die Einführung eines virtuellen Online-Schalters während den Öffnungszeiten ist im Bereich öffentliche Verwaltungen ein Novum. Die Gemeinde Wallisellen ist schweizweit die erste Gemeinde, welche ein solches Tool ihrer Bevölkerung anbietet. 1.2 Ausgangslage und Zielsetzung In Wallisellen wurde im Jahr 2014 ein neues Kommunikations- und Informationskonzept ausgearbeitet. Diverse Neuerungen wurden mit diesem Konzept eingeführt und geplant. Die zentralen Punkte umfassen die Einführung eines einheitlichen Corporate Designs sowie der Neuschaffung einer Stelle als „Kommunikationsverantwortliche“. Mit dem neuen Corporate Design wurde die bestehende Website einem Redesign unterzogen und kommt neu strukturierter und kundenfreundlicher daher. Die Projektgruppe des neuen Kommunikations- und Informationskonzept hat via Brainstorming neue und innovative Ideen für die Gemeinde Wallisellen zusammengetragen. Eine Idee umfasste den virtuellen OnlineSchalter auf der Website. Es gibt bereits ein Modul, welches Online-Dienstleistungen den Kunden anbietet. Doch ein virtueller Schalter mit individueller Beratung fehlt bis heute. Die Idee des Live-Chats war geboren! Bei anderen Institutionen (Basel Tourismus, Swisscom, Helsana Versicherungen, uvm.) ist bereits ein Live-Chat -Angebot auf der Website vorhanden. Die Projektgruppe hat diverse individuelle Tests vorgenommen und auch ein Auge auf die Bedienbarkeit und Rückmeldungszeitraum gerichtet. Das Ziel der Einführung des Live-Chats war, eine innovative Kommunikationstechnik anbieten zu können, welche es der Bevölkerung ermöglicht schnell und ohne Telefonanruf eine Antwort zu erhalten. Bei einem E-Mail weiss der Nutzer nie so genau, ob die Person auch verfügbar ist und die Frage oder das Anliegen rasch behandelt werden kann. Mit dem Live-Chat weiss der Nutzer, dass die Person am anderen Ende der Leitung präsent ist und sich schnell der Anfrage widmen kann. Ein zentraler Punkt, welcher beachtet werden musste, war die Datensicherheit und der Persönlichkeitsschutz. Dossier Excellence Publique 2015 vom 31. März 2015 Seite 3/7 2 ZIELGRUPPE UND KUNDENNUTZEN Mit der Überarbeitung des Kommunikations- und Informationskonzept wurden die Leitsätze für die Gemeinde Wallisellen neu definiert (Auszug aus dem KIK 30.09.2014, Leitsätze Kommunikations- und Informationskonzept). Die Bevölkerung hat eine Holschuld. Die Gemeinde sorgt dafür, dass Inhalte, Wissen und Dienstleistungen für die Einwohnerinnen und Einwohner einfach zugänglich, logisch/intuitiv verfügbar und rund um die Uhr zugänglich sind. Die Gemeinde hat eine Bringschuld. Sie sorgt dafür, dass die für Politik und Verwaltung massgeblichen Themen für Stimmberechtigte und die Einwohnerschaft instruktiv und informativ aufgearbeitet sind. Sie stellt sicher, dass die Informationen effizient, aktuell und professionell an die Zielgruppen herangetragen werden. Das Internet ist als zentrale Quelle für die Befriedigung jener Bedürfnisse auszugestalten, für welche die Einwohnerinnen und Einwohner eine Holschuld haben. Das Dienstleistungsangebot und die Dienstleistungskultur sind den veränderten Zielgruppenbedürfnissen (insbesondere auf den zeit- und ortsunabhängigen Zugriff auf Leistungen) anzupassen. Die Gemeinde Wallisellen hat somit festgelegt, dass auf der Website alle Informationen abgebildet sind und intuitiv von der Zielgruppe gefunden werden können. Die Informationen der Bringschuld sind selbstverständlich soweit als möglich ebenfalls online abgebildet. Dies ist jedoch teilweise nicht möglich – z.B. bei Aktenauflagen mit Plänen. Da die Gemeindewebsite sehr viele Informationen beinhaltet, ist teilweise die Suche nach den gewünschten Informationen nicht so einfach. Das neue Themenmodul gliedert die Punkte jeweils nach Themengruppe, welche für Einwohnerinnen und Einwohner leichter zu finden sind. Für den Live-Chat ist die Zielgruppe klar die Internetuser, welche auf unserer Website sich nicht zurecht finden oder schnell eine Auskunft erhalten möchten. Der Chat ist ohne Installation einfach für jeden Browser bedienbar. 3 PROJEKTINFORMATIONEN Das Projekt Live-Chat ist ein Teilprojekt aus dem Grossprojekt „Kommunikations- und Informationskonzept“. Aus diesem Grund wurde keine separate Projektorganisation erstellt, sondern zwei interne Personen für die Umsetzung bestimmt. In direkter Zusammenarbeit mit Herrn Guido Zibung von der Firma i-web wurde dieses Projekt anschliessend realisiert. Die Kosten für die Moduleinbindung des Live-Chats belaufen sich auf rund Fr. 5‘000.-. Die Kosten werden dem Kommunikationsbudget belastet. Die internen Kosten für die Ausarbeitung des Prozessablaufs, Abklärungen und diverser Tests fallen noch separat an. Dossier Excellence Publique 2015 vom 31. März 2015 Seite 4/7 4 NEUARTIGKEIT DES PROJEKTS Die Gemeinde Wallisellen ist mit dem Anliegen einen Live-Chat in der Gemeindewebsite zu integrieren an den bestehenden Weblieferanten i-web AG gelangt. Die Ideen und Auflagen bezüglich Sicherheit und Datenschutz wurden diskutiert und genau abgeklärt. Es gibt diverse Anbieter im Internet von solchen ChatLösungen. Wichtig war jedoch, dass der Bezug sowie Support dieses Moduls über den aktuellen Webpartner abgedeckt werden kann. Denn für die Gemeinde Wallisellen ist es wichtig, einen zentralen Ansprechpartner im Bereich des Online-Auftritts zu haben. Die Gemeinde Wallisellen führte dieses Projekt als Pilotgemeinde mit der i-web aus. Der Anbieter unblu inc. aus Sarnen in der Schweiz bietet diese einfache Art von Chatlösung sowie auch Co-Browsing für Unternehmen jeglicher Grössen an. Zahlreiche namhafte Firmen gehören bereits zu den Kunden: wie Helsana, Die Post, UBS, ZKB, Bank Vontobel oder auch die Swisscom. Die grössten drei Argumente für die Einbindung des unblu-Chats waren Folgende: Quelle: https://www.unblu.com/de/produkte/enterprise-linie/ Nach der erfolgreichen Einführung in der Gemeindeverwaltung Wallisellen wird die Firma i-web AG ein grosser Roll-Out des Produkts planen, um weitere öffentliche Institutionen auf den neusten Stand der Technik zu bringen. Dossier Excellence Publique 2015 vom 31. März 2015 Seite 5/7 5 GENERALISIERBARKEIT Grundsätzlich ist das Modul „Live-Chat“ in anderen Städten oder Gemeinden leicht realisierbar. Die technischen Voraussetzungen sind gering, sodass auch bei kleineren Webauftritten eine Integration möglich ist. Nicht zu unterschätzen sind jedoch die internen Abklärungen und festzulegende Richtlinien. Folgende wichtige Punkte sind zu beachten: Die Bedienung des Chats muss während den Öffnungszeiten immer gewährleistet sein (Klare Stellvertreter-Regelung bei allen möglichen Abwesenheiten). In jeder Abteilung ist eine Ansprechperson zuständig, um bei Chatanfragen kurzfristig Abklärungen vornehmen zu können. Es ist klar festgelegt, welche Informationen kommuniziert werden dürfen und welche aufgrund von Datenschutz auf einen anderen Kanal erfolgen. Diverse Szenarios sind festgehalten. Wenn der Kunde ausfällig wird, falls technische Probleme auftauchen, falls Fragen nicht via Chat beantwortet werden können. Es zeichnete sich während der Projektphase ab, dass der interne Bearbeitungsaufwand ein vielfaches höher ist, als die Einführung des Produkts. Deshalb muss vor einer Anschaffung des Live-Chats der interne Prozessablauf genau definiert werden. 6 UMSETZUNGSSTAND INNERHALB DER ORGANISATION Der zeitliche Ablauf des Projekts kann wie folgt umschrieben werden: Mai 2014 Projektteam KIK trägt via Brainstorming Ideen für bürgernahe Kommunikation zusammen Juni 2014 Realisation Re-Design Website startet Gemeinde Wallisellen diskutiert die Idee eines Live-Chats mit der Firma i-web AG Sept. 2014 Neulancierung des Webauftritts der Gemeinde Wallisellen Ankündigungen diverser Neuerungen (u.a. Live-Chat) im Frühjahr 2015 Dez. 2014 Vertragsabschluss Gemeinde Wallisellen – Firma i-web bezgl. Live-Chat Einbindung Januar 2015 Abklärungen bezüglich Anbieter laufen bei i-web Februar 2015 Gemeinde Wallisellen diskutiert die Chat-Lösung mit den verbundenen Änderungen intern März 2015 Test, Feinanpassungen des Moduls, Inbetriebnahme Aktuell befinden wir uns in der nächsten Testphase, wo die ersten Reaktionen der Bevölkerung abgeholt werden. Je nach Feedback können immer noch kleinere Anpassungen vorgenommen werden. Im Anhang I des Dossiers haben wir mittels Screen-Shots den Live-Chat abgebildet. Ebenfalls wurde ein Beispiel mittels Video dargestellt. Dossier Excellence Publique 2015 vom 31. März 2015 Seite 6/7 Für die Betreuung des Live-Chats wurde eine interne Weisung verfasst, damit der interne Prozessablauf definiert ist und die Administratoren sich auf gewisse Verhaltensregeln stützen können. Das Papier ist im Anhang II integriert. 7 ERFOLGSMESSUNG UND EINSCHÄTZUNG DER NACHHALTIGKEIT Die Messungen bezüglich Erfolg und Nachhaltigkeit an unserem Beispiel ist noch schwierig prognostizierbar. Die ersten Rückmeldungen intern sowie auch extern sind positiv. Da die Lancierung des Live-Chat genau mit der Abgabefrist des Dossiers auf den 31. März 2015 zusammenfällt, ist eine Erfolgsmessung aktuell noch nicht durchführbar. Da es sich um ein tolles Projekt mit hohem Zukunftspotenzial handelt, haben wir uns dennoch für die Teilnahme am Wettbewerb entschieden. Die Erfahrungen des Anbieters unblu zeigen jedoch eine erfreuliche Bilanz. Die Firmen, welche den Live-Chat im Einsatz haben, verzeichnen höhere Kundenzufriedenheit und schnellere Abwicklungen von Kundenanliegen. Mittels der Co-Browsing Funktion können Kunden direkt auf der Website herumgeführt werden oder mittels Share-Plattform Dokumente und Formulare ausgetauscht werden. Für Personen, welche sich weniger oft im Internet aufhalten oder sich auf einer Website nicht auskennen, ist die Funktion mit dem Co-Browsing sehr hilfreich. 8 PROJEKTVERANTWORTUNG / KONTAKTE Folgende Personen sind für Projekt „Live-Chat“ verantwortlich: Kommunikationsverantwortliche Vera Steinmann Gemeindeverwaltung Wallisellen Zentralstrasse 9, 8304 Wallisellen Telefon: 044 832 64 24 E-Mail: [email protected] IT-Verantwortliche Catherine Thürig Gemeindeverwaltung Wallisellen Zentralstrasse 9, 8304 Wallisellen Telefon: 044 832 62 33 E-Mail: [email protected] Leiter Bereich CMS Guido Zibung Innovative Web AG (i-web) Weinbergstrasse 72, 8006 Zürich Telefon: 044 366 90 86 E-Mail: [email protected] Dossier Excellence Publique 2015 vom 31. März 2015 Seite 7/7 ANHANG I Mittels dieser kleinen Bildanleitung erfahren Sie, wie einfach sich der Chat bedienen lässt. Der Live-Chat wird als „Kontakt-Symbol“ auf der Website angezeigt. Mittels Klick darauf öffnet sich ein Fenster, wo der Kunde seinen Namen erfassen kann. Ein separates Fenster öffnet sich beim Kunden, wo er seine Frage an die Gemeindeverwaltung Wallisellen eingeben kann. Im Hintergrund wird nach der Betätigung des „Senden“-Knopfs eine Maske beim Administrator geöffnet. Es wird erwähnt wie lange der Besucher bereits wartet und mittels „Antworten“-Knopf kann der Chat geöffnet werden. Die Bedienung im Hintergrund läuft ebenfalls sehr einfach. Wir können direkt eine Antwort verfassen oder auch mittels der „Join“-Funktion den Kunden via Co-Browsing auf der Website zum gewünschten Punkt hinnavigieren. Eine Live-Vorführung haben wir als Filmdatei erstellt. Diese finden Sie unter folgendem Link. https://www.dropbox.com/l/7EG4dPS1uJAWqcbTB0weft ANHANG II
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