Verantwortlich Leitung:

Dienstleistungsmanagement
Zertifikatslehrgang (CAS)
Diplomlehrgang (DAS)
www.fhsg.ch/dienstleistungsmanagement
Informationsanlässe: www.fhsg.ch/infoanlass
Inhaltsverzeichnis
1. Zertifikatslehrgang (CAS) Dienstleistungsmanagement ................................................................................... 3
2. Diplomlehrgang (DAS) Dienstleistungsmanagement........................................................................................ 3
3. Zielgruppe......................................................................................................................................................... 3
4. Nutzen und Ziele............................................................................................................................................... 4
5. Leitbild .............................................................................................................................................................. 4
6. Ausbildungsinhalte............................................................................................................................................ 5
7. Abschluss ......................................................................................................................................................... 6
8. Methodik ........................................................................................................................................................... 6
9. Erfahrungsaustausch ........................................................................................................................................ 7
10. Lehrgangsleitung .............................................................................................................................................. 7
11. Auszug aus dem Dozierendenteam.................................................................................................................. 7
12. Zulassungsbedingungen / Anforderungen ........................................................................................................ 8
13. Kosten .............................................................................................................................................................. 8
14. Studiendauer und Beginn ................................................................................................................................. 8
15. Durchführungsort .............................................................................................................................................. 9
16. Beratung / Anmeldung ...................................................................................................................................... 9
17. Referenzen ..................................................................................................................................................... 10
18. Terminplan...................................................................................................................................................... 11
19. Prüfungsplan .................................................................................................................................................. 12
Version 18. Dezember 2015
Seite 2 von 12
1.
Zertifikatslehrgang (CAS) Dienstleistungsmanagement
Der zunehmende Anteil der Dienstleistungen bestimmt im doppelten Sinne das wirtschaftliche Geschehen aller
Industrieländer: Die Dienstleistungsbranchen generieren die meisten Arbeitsplätze und Unternehmen in Wachstungsbranchen, wie beispielsweise Verkehr, Tourismus, Telekommunikation, Informatik oder Finanzdienstleistungen. Der von Dienstleistungen bestimmte Wertschöpfungsanteil steigt auch in den Produktionsunternehmen
markant an. Die Differenzierung über das Kernprodukt wird zunehmend schwieriger, jedoch verschaffen sich
innovative Unternehmen durch kundenorientierte Dienstleistungen grosse Wettbewerbsvorteile.
Qualitativ hochstehende Dienstleistungen und die professionelle wie kreative Gestaltung der dazu führenden
Prozesse erhöhen die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung. Dies sind zwei entscheidende
Voraussetzungen des nachhaltigen wirtschaftlichen Erfolgs. Vor diesem Hintergrund entwickelte Prof. Dr. Urs
Fueglistaller für den Zertifikatslehrgang Dienstleitungsmanagement im Rahmen des Executive MBA ein
Modellansatz; dies wurde mittlerweile mehrfach in Unternehmen erfolgreich implementiert. Dieses Modell der
Dienstleistungskompetenz eignet sich für Führungskräfte, Manager sowie Unternehmerinnen und
Unternehmer, die eine Marktdifferenzierung nicht nur über hervorragende Produkte, sondern insbesondere auch
über das Angebot bedürfnis- und kundenorientierter Dienstleistungen erreichen wollen. Voraussetzung dafür sind
der systematische Aufbau und die Etablierung einer ausgeprägten Dienstleistungskompetenz.
Der Zertifikatslehrgang Dienstleistungsmanagement kann als Fachstudium im Rahmen des Executive MBA besucht
werden.
2.
Diplomlehrgang (DAS) Dienstleistungsmanagement
Nach erfolgreichem Abschluss aller erforderlichen Leistungsnachweise im Zertifikatslehrgang Dienstleistungsmanagement besteht die Möglichkeit, ein Diplom (DAS) zu erlangen. Dies ist möglich in Kombination mit dem
Zertifikatslehrgang CAS General Management oder dem Zertifikatslehrgang CAS Strategisches Leadership sowie
dem Verfassen einer Diplomarbeit. Dafür müssen mindestens 37 ECTS erreicht sein.
An die Diplomarbeit werden die gleichen formalen Anforderungen wie an unsere Masterarbeiten gestellt. Der
Umfang der Arbeit soll zwischen 25 und 40 Seiten (ohne Anhang) umfassen. Die Teilnehmenden haben acht
Wochen Zeit, eine Fragestellung aus ihrem beruflichen Umfeld zu bearbeiten.
3.
Zielgruppe

Unternehmerinnen und Unternehmer, Führungskräfte und Bereichsverantwortliche aus
Dienstleistungsunter- nehmen und dienstleistungsorientierten Produktionsunternehmen
Führungs- und Fachkräfte, deren Funktionsbereich einen engen Bezug zu Dienstleistungen hat

Version 18. Dezember 2015
Seite 3 von 12
4.
Nutzen und Ziele
Der Schwerpunkt des Zertifikatslehrgangs liegt beim Dienstleistungsmanagement auf Unternehmensebene. Den
Teilnehmenden werden Methoden und Instrumente vermittelt, um integrierte Dienstleistungssysteme zu entwickeln und zu gestalten, seien dies reine Dienstleistungspakete oder Dienstleistungen als Ergänzung zu
Produktionsgütern, Handwerk oder Handel. Die Ausbildung gewährleistet eine dienstleistungsorientierte
Spezialisierung genereller Managementkompetenzen.
Die Teilnehmenden verfügen nach Abschluss des Zertifikatslehrgangs Dienstleistungsmanagement über die
notwendige Managementkompetenz zur Übernahme verantwortlicher Funktionen wie die Leitung (d. h.
strategische Führung), die Leistungs- und Absatzgestaltung oder die Prozesssteuerung von oder in
Dienstleistungsunternehmen oder -einheiten.
Die Absolventinnen und Absolventen
 erkennen die Bedeutung und den Nutzen der Dienstleistungskompetenz für sich sowie für den nachhaltigen
Unternehmenserfolg;
 entwickeln und managen ihre Leistungssysteme durch die Integration/Optimierung von Dienstleistungen zu
zukunftsweisenden Problemlösungs-Systemen;
 steuern die Produktentwicklung, sind aktiv an der Prozessgestaltung beteiligt und führen ihre Mitarbeitenden
erfolgreich im Kundenkontakt;
 können die interne und externe Dienstleistungskompetenz ihres Unternehmens und ihrer Mitarbeitenden
nachhaltig fördern und damit den Unternehmenserfolg positiv beeinflussen;
 sind damit als Führungskräfte in der Lage, integrierte Dienstleistungssysteme kompetent zu entwickeln und zu
gestalten.
5.
Leitbild
Die Praxis fordert angesichts des starken Wettbewerbs und der dynamischen Entwicklung der Dienstleistungswirtschaft interdisziplinär und branchenübergreifend sowie systemisch denkende Dienstleistungsmanager.
Diese
 besitzen ein Grundverständnis für Bedeutung, relevante Zusammenhänge und künftige Herausforderungen
des Dienstleistungssektors;
 kennen Konzepte, Instrumente und Prozesse, die zur Erbringung integrierter Dienstleistungen beitragen sowie
deren Gestaltungsmöglichkeiten;
 haben ein Gespür für die Besonderheiten verschiedener Dienstleistungsbranchen und die sinnvolle Übertragung von Erfahrungen, Konzepten und Instrumenten auf die eigene Branche und Unternehmung;
 verfügen über die notwendigen betriebswirtschaftlichen Grundlagen zur Beurteilung des Erfolgs einzelner
Dienstleistungsaktivitäten;
 besitzen genügend Management-, Innovations-, Sozial-, Kooperations-, Marketing- und Fachkompetenz, um
sich und ihre Mitarbeitenden zu befähigen, integrierte Dienstleistungen und Leistungssysteme strategiegerecht und zukunftsorientiert zu entwickeln, aufzubauen und zu erhalten;
 sind wesentlich daran beteiligt, die Dienstleistungskompetenz zum Erfolgsfaktor des gesamten Unternehmens
zu entwickeln.
Version 18. Dezember 2015
Seite 4 von 12
Der Dienstleistungsmanager
 steuert und überwacht die Kundenorientierung des Dienstleistungsunternehmens und ist für die ständige Verbesserung der Kundenzufriedenheit und -bindung verantwortlich;
 ist aktiv in die Marktleistungs- und Kundenkontaktgestaltung einbezogen und verbessert die eigene sowie die
unternehmensweite Servicekompetenz;
 beteiligt sich an Projekten oder ständigen Einrichtungen zur Qualitätsverbesserung der Dienstleistungen;
 ist indirekt, beratend oder verantwortlich in die Gestaltung des Dienstleistungserstellungsprozesses involviert;
 hat letztlich die Managementvoraussetzung des dienstleistungsorientierten Generalisten, um Dienstleistungsunternehmen oder Dienstleistungseinheiten zu führen und an den Anforderungen und Bedürfnissen des
Marktes sowie der Kunden auszurichten.
6. Ausbildungsinhalte
Die Ausbildungsinhalte orientieren sich am unten dargestellten Dienstleistungskompetenzmodell (siehe Abbildung)
und werden nach Schwerpunkten behandelt. Diese werden in sinnvollen Modulen zusammengefasst:
Quelle: Fueglistaller, Urs: Tertiarisierung und Dienstleistungskompetenz, 2. Auflage, 2008.
Schwerpunkt 1: Grundlagen zum Dienstleistungsmanagement
(2,5 Tage)
Tertiarisierung in unserer Volkswirtschaft, allgemeines Verständnis für Dienstleistungen und deren Bedeutung,
Anforderungen an die Wirtschaft, Grundlagen und Begriffe aus dem Dienstleistungsmanagement, Herleitung des
Modells der Dienstleistungskompetenz, Kunden- und Bedürfnisorientierung als Denkhaltung und Vertiefung in
Form von praktischen Übungen und einer Exkursion
Schwerpunkt 2: Dienstleistungsstrategie
(2 Tage)
Grundlagen und Ansätze zur Gestaltung und Bedeutung eines ganzheitlichen Dienstleistungsmanagements anhand der Strategie, der Struktur und der Kultur in Dienstleistungsunternehmen
Version 18. Dezember 2015
Seite 5 von 12
Schwerpunkt 3: Dienstleistungsprozess und Prozessmanagement
(1 Tag)
Management von Dienstleistungen als Prozessansatz; Wahrnehmungsphase, Wahrnehmung der Kunden und
ihrer Bedürfnisse; Leistungsphase, Praktische Ansätze zur Systematisierung von Dienstleistungen, praktische
Ansätze zur Kundenintegration; Ergebnisphase, Praktische Ansätze zur Honorierung und zur Verrechnung von
Dienstleistungen, Implikationen für die Kundenbindung und die Kundenzufriedenheit
Schwerpunkt 4: Serviceleistungen und Kundenbeziehungsmanagement,
Pricing und Marketing
(8 Tage)
Der Marketingansatz im Dienstleistungsunternehmen mit den Schwerpunkten Kommunikation, Preisgestaltung
und Marketing-Mix, Bedeutung von industriellem Service Management in der Praxis, Customer Relationship Management und seine Bedeutung in der Praxis, Marketing
Schwerpunkt 5: Human Resource Management
(2 Tage)
Erfolgsfaktor Mitarbeitende: Qualifikation, Entwicklung und Förderung von eigentlichen "Dienste-Leistern" im
Unternehmen; Personalführung über Motivation und Delegation; Moderne Instrumente der dienstleistungsorientierten Personalführung im heutigen Unternehmenskontext
Schwerpunkt 6: Unterstützungsprozesse: Innovations- und Qualitätsmanagement
(2 Tage)
Bedeutung von Innovationen, Identifikation von Verbesserungspotentialen und Innovationsfeldern in
Dienstleistungsunternehmen; Qualitätsmanagement für Dienstleistungen: Ansätze und Methoden der Praxis
Schwerpunkt 7: Etablierung der Dienstleistungskompetenz
(2,5 Tage)
Mit der Praxis entwickelte Ansätze zur Etablierung der Dienstleistungskompetenz in Unternehmen aus verschiedenen Branchen
7.
Abschluss
Zertifikat/CAS
Certificate of Advanced Studies CAS FHS St.Gallen in Dienstleistungsmanagement
Der CAS Dienstleistungsmanagement entspricht 15 ECTS (European Credit Transfer and Accumulation System).
Diplom/DAS:
Diploma of Advanced Studies DAS FHS St.Gallen in Dienstleistungsmanagement
Der DAS Dienstleistungsmanagement entspricht 37 ECTS (European Credit Transfer and Accumulation System).
8.
Methodik
Ein hoher Praxisbezug steht bei uns im Mittelpunkt: Unsere Dozierenden und Referierenden sind in der Praxis
verwurzelt und gleichzeitig Experten ihres Fachs. Wissenschaftlich verankert vermitteln sie den aktuellen Stand
des Wissens. Wir sind überzeugt, dass ein nachhaltiger Wissenstransfer nur dann möglich ist, wenn ein reger
Austausch zwischen Lehrenden und Lernenden stattfindet. Unser Kontaktunterricht ist daher im Seminar- und
Workshop-Stil konzipiert. Wir arbeiten mit aktuellen Fall-bzw. Praxisbeispielen sowie mit Gruppenarbeiten.
Die Unterrichtssprache ist Deutsch. Die Lehrveranstaltungen werden durch zeitgemässe und aktuelle Beiträge
und Literatur (u. a. in Englischer Sprache) abgerundet.
Übungen, Gruppenarbeiten und Fallstudien aus der Praxis sowie die Erarbeitung von Anwendungsansätzen für
das eigene Unternehmen in einer Seminar- und einer Semesterarbeit unterstützen die Umsetzungskompetenz
der Teilnehmenden.
Version 18. Dezember 2015
Seite 6 von 12
9.
Erfahrungsaustausch
In unseren Klassen treffen Persönlichkeiten aus diversen Branchen und mit verschiedenen Werdegängen
aufei- nander. Die Teilnehmenden profitieren so von den unterschiedlichen Sichtweisen und Erfahrungen. Das
macht den Austausch untereinander einzigartig und spannend.
10. Lehrgangsleitung
Dr. Markus Grutsch, Berater am Institut für Qualitätsmanagement und angewandte Betriebswirtschaft IQB-FHS,
([email protected], Tel. +41 71 226 17 69)
11. Auszug aus dem Dozierendenteam
Dr. rer. pol. Christian Coenen, Dipl.-Kfm., Dozent und Berater für Marketing und Services Management, ZHAW
Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften und Dozent an der FHS St.Gallen für Personalmanagement
und Kundenorientierung, Mitglied im Editorial Review Board von Managing Service Quality.
Dr. oec. Jörg Finsterwalder, Dozent und Lehrbeauftragter am Institut für Management, Marketing und Entrepre neurship an der University of Canterbury und der FHS St. Gallen. Er weist langjährige Erfahrung in
Forschungstätigkeit und Praxis in den Bereichen des Relationship Marketing und Services Marketing auf.
Dr. Matthias Gouthier vertritt derzeit den Lehrstuhl für Dienstleistungsmarketing an der EUROPEAN BUSINESS
SCHOOL EBS, Oestrich-Winkel. Daneben ist er als Referent für verschiedene Universitäten, z. B. die RWTH
Aachen und der Kath. Universität Eichstätt-Ingolstadt, tätig und betreute diverse Projekte bei Unternehmen wie
AUDI, IBM Deutschland, Siemens und Volkswagen.
Prof. Dr. Petra Kugler, langjährige Professorin an der FHS St. Gallen am Kompetenzzentrum für Strategie und
Management. Ihre Tätigkeiten konzentrieren sich auf Strategisches Management und Strategieinnovationen,
Nachhaltige Unternehmensentwicklung sowie Innovationsmanagement und kreatives Arbeiten.
Dr. Silke Lennerts, Leiterin des Kompetenzzentrums "Strategic Marketing" am Institut für Marketing und Handel und
Lehrbeauftragte an der Universität St.Gallen sowie Dozentin an der FHS St.Gallen für Preismanagement.
Prof. Dr. oec. (HSG) Sibylle Minder Hochreutener, Leiterin Fachbereich Wirtschaft an der FHS St.Gallen,
verfügt über mehrjährige Praxiserfahrung in den Bereichen strategisches Management, Innovations- und
Wissensmanagement sowie Organisationsentwicklung. Die Arbeitsschwerpunkte ihrer Beratungstätigkeit
richten sich dabei auf Problemlösungen für KMU.
Prof. Dr. Lüder Tockenbürger, Gründer und geschäftsführender Partner der PRO4S & Partner GmbH und
Professor an der Steinbeis-Hochschule Berlin. Lehrbeauftragter an der Universität St. Gallen, Dozent an der
University of Salzburg Business School, Salzburg Management GmbH sowie an der European Business School,
Private Wissenschaftliche Hochschule, Oestrich-Winkel. Themenschwerpunkte: Strategisches Management,
Organisationsentwicklung, Kommunikation und Leadership.
Version 18. Dezember 2015
Seite 7 von 12
12. Zulassungsbedingungen / Anforderungen
CAS/DAS Dienstleistungsmanagement
Die folgenden Zulassungsbedingungen sind von allen Teilnehmenden kumulativ zu erfüllen:
Vorbildung
Zugelassen sind Personen mit Abschluss einer Fachhochschule (FH, HWV, HTL), einer Universität, einer höheren
Fachschule HF, Technikerschule TS oder einer eidgenössisch höheren Fachprüfung (z. B. dipl.
Verkaufsleiter/in, dipl. Marketingleiter/in). Über die Aufnahme von Personen mit anderen Ausbildungen wird "sur
dossier" ent- schieden.
Wirtschaftswissenschaftliche Grundlagenkenntnisse
Mit einem Wirtschaftsstudium an einer Fachhochschule oder Universität sind die Anforderungen erfüllt. Personen
mit anderen Vorbildungen können zugelassen werden, nachdem sie die Selbstevaluation durchlaufen und den
Nachweis für wirtschaftswissenschaftliche Kenntnisse erbracht haben. Aufgrund der Ergebnisse wird eine auf die
jeweiligen Bedürfnisse zugeschnittene Empfehlung abgegeben.
Erfahrung
Für die Zulassung zum CAS/DAS Dienstleistungsmanagement werden fünf Jahre Berufserfahrung, davon mind.
drei Jahre Management- und Führungserfahrung vorausgesetzt.
Zulassungsverfahren
Das Aufnahmeverfahren umfasst die Prüfung des Dossiers.
Bewerberinnen und Bewerber, die über andere, vergleichbare Abschlüsse und entsprechende Berufserfahrung
verfügen, können auf Basis einer individuellen Prüfung des Dossiers aufgenommen werden. Über die
Zulassung entscheidet die Leitung des Weiterbildungszentrums.
Für Teilnehmende ohne Hochschulabschluss ist das Seminar "Grundlagen des wissenschaftlichen Arbeiten" im
Sinne einer Nachqualifikation obligatorisch. Informationen dazu finden Sie auf www.fhsg.ch/wia.
13. Kosten
Die detaillierten Kosten finden Sie auf dem Anmeldeformular.
14. Studiendauer und Beginn
20 Tage Präsenzunterricht berufsbegleitend plus Selbststudium und Leistungsnachweise, Unterricht in
Mehrtagesblöcken, ein- bis zweimal monatlich (jährliche Durchführung)
Informationen zu den Startdaten finden Sie unter www.fhsg.ch/dienstleistungsmanagement.
(Aktuelle Daten in Bearbeitung)
Version 18. Dezember 2015
Seite 8 von 12
15. Durchführungsort
Die Veranstaltungen finden im Fachhochschulzentrum an der Rosenbergstrasse 59, 9000 St. Gallen, statt.
16. Beratung / Anmeldung
Bei inhaltlichen, fachlichen Fragen steht Ihnen Dr. Markus Grutsch, Lehrgangsleiter, gerne zur Verfügung
(Tel. +41 71 226 17 69).
Bei administrativen und organisatorischen Fragen wenden Sie sich bitte an Duygu Kurt, Studienkoordinatorin,
Weiterbildungszentrum FHS St.Gallen ([email protected]).
FHS St.Gallen
Weiterbildungszentrum WBZ-FHS
Rosenbergstrasse 59
9000 St.Gallen
Tel. +41 71 226 12 50
[email protected]
www.fhsg.ch/weiterbildung
Version 18. Dezember 2015
Seite 9 von 12
17. Referenzen
Eine Auswahl von Unternehmen, die uns ihre Mitarbeitenden zur Weiterbildung im Fachstudium bzw. Zertifikatslehrgang Dienstleistungsmanagement anvertrauten:
♦ Albatas GmbH ♦ Alcatel Schweiz AG ♦ Alters- und Pflegeheim der Stadt Frauenfeld ♦ Kantonalbanken ♦
Aurax Electro AG ♦ Avireal AG ♦ Bank Ehinger & Cie. AG ♦ Baudepartement des Kantons St. Gallen ♦ BBZ
St. Gallen ♦ Berinfor AG ♦ BMW (Schweiz) AG ♦ Bühler AG ♦ Canon (Schweiz) AG ♦ Clariden Bank ♦ CocaCola AG ♦ CRB Zürich ♦ Credit Suisse ♦ Dyson SA ♦ D+H Management AG ♦ EDS Information Busines
GmBH ♦ EuropTec AG ♦ Energie und Wasser Erlenbach AG ♦ ewz ♦ F. Hoffmann-La Roche AG ♦ Galexis
AG ♦ Glas AG ♦Göhner Merkur AG ♦ Helsana Versicherungen AG ♦ Hertsch & Cie. AG ♦ Hewlett Packard ♦
Hilti Corporation ♦ Huber + Suhner AG ♦ IMG Information Management Gesellschaft ♦ InterSucess GmbH ♦ Iveco
Motorenforschung AG ♦ Jansen AG ♦ Jet Aviation Management AG ♦ Johnson Controls AG ♦ Kantonsspital
St.Gallen ♦Kantonsspital Münsterlingen ♦ Klinik Pallas AG ♦ Kpmg Fides ♦ K-tron Schweiz AG ♦ Landi Thur AG
♦ Migros Ostschweiz ♦ Mobag AG ♦ MTU Aero Engines GmbH ♦ NCR (Schweiz) ♦ Oerlikon Solar AG ♦ Olma
Messen St.Gallen ♦ ORION Rechtsschutz ♦ Payserv AG ♦ Pitney Bowes (Switzerland) AG ♦ Plaston AG
Kunststoffwerk ♦ PKE Pensionskasse ♦ Raiffeisen Schweiz ♦ Rhätische Bahn AG ♦ Redit ♦ Rieter AG
Maschinenfabrik ♦ Rothschild Bank AG ♦ SBB Anlagen-Management ♦ Schindler Aufzüge AG ♦ Scholl Glas AG
♦ Schweizer Verband der Raiffeisenbanken ♦ Sibir Haushalttechnik AG ♦ SIKNA Alterszentrum ♦ SN Energie AG
♦ Spar Handels AG ♦ Sportanlage Gründenmoos St. Gallen ♦ Swiss Life ♦ Thurgauer Kantonalbank ♦ Voigt
AG ♦ VP B Bank
Version 18. Dezember 2015
Seite 10 von 12
Terminplan CAS/DAS Dienstleistungsmanagement - DL17/15
Unterrichtszeiten/Pausen:
Ein Unterrichtstag entspricht 9 Lektionen à 45 Min. und dauert von 08.30 - 16.40 Uhr, inkl. zwei Pausen à 15 Min. und eine Mittagspause à 55 Min.
SP = Schwerpunkte
Tag
Datum
von
bis
FR
20.11.2015
08:30
09:15
Lekt Fach
1
Begrüssung
Dozierende
Markus Grutsch
FR
20.11.2015
09:15
16:40
8
SP1: Grundlagen der Dienstleistungskompetenz
Markus Grutsch
SA
21.11.2015
08:30
12:30
5
SP1: Dienstleistungskompetenz: Praxisvortrag 1
Markus Orengo
DO
03.12.2015
08:30
12:30
5
SP3: Prozessmanagement
Thorsten Ebert
DO
03.12.2015
13:30
16:40
4
SP3: Prozessmanagement
Lüder Tockenbürger
FR
04.12.2015
08:30
16:40
9
SP2: Dienstleistungskultur, -strategie, -organisation
Sibylle Minder / Petra Kugler
SA
05.12.2015
08:30
16:40
9
SP2: Dienstleistungskultur, -strategie, -organisation
Sibylle Minder / Petra Kugler
DO
14.01.2016
08:30
16:40
9
SP1: Wahrnehmungsphase und Dienstleistungsmentalität
Markus Grutsch
FR
15.01.2016
08:30
16:40
9
SP4: Leistungsphase, Standardisierung, Individualisierung
Matthias Gouthier
SA
16.01.2016
08:30
16:40
9
SP4: Leistungsphase, Standardisierung, Individualisierung
Matthias Gouthier
DO
04.02.2016
08:30
16:40
9
SP4: Präsentation Semesterarbeit Teil 1
Markus Grutsch
FR
05.02.2016
08:30
08:45
Austausch mit dem Lehrgangsleiter
Markus Grutsch
FR
05.02.2016
08:45
16:40
9
SP6: DL-Qualität/Kundenbeziehungsmanagement CRM
Jörg Finsterwalder
SA
06.02.2016
08:30
16:40
9
SP6: DL-Qualität/Kundenbeziehungsmanagement CRM
Jörg Finsterwalder
DO
18.02.2016
FR
19.02.2016
08:30
16:40
9
SP5: Direktkommunikation
Andreas Mann
SA
20.02.2016
08:30
12:30
5
SP5: Industrielle Serviceleistungen
Andreas Mann
DO
10.03.2016
08:30
10:30
FR
11.03.2016
08:30
16:40
9
SP7: Pricing von Dienstleistungen
Silke Lennerts
9
Reservetag
1. Prüfung
SA
12.03.2016
08:30
16:40
FR
08.04.2016
08:30
09:00
SP7: Pricing von Dienstleistungen
Silke Lennerts
Vorstellung Masterarbeit
FR
08.04.2016
09:00
16:40
wbz / Markus Grutsch
9
SP8: Personalmanagement
SA
09.04.2016
08:30
16:40
Christian Coenen
9
SP8: Personalmanagement
DO
21.04.2016
Christian Coenen
FR
22.04.2016
08:30
16:40
9
SP9: Innovationsmanagement I
Alex Fust
SA
23.04.2016
08:30
16:40
9
SP9: Innovationsmanagement II
Mathias Müller
FR
20.05.2016
08:30
12:30
5
SP9: Exkursion
Markus Grutsch / Andreas Zemp
FR
20.05.2016
13:30
14:30
1
Feedback-Gespräch
Markus Grutsch / Lukas Scherer
FR
20.05.2016
14:30
16:40
3
SP9: Etablierung Dienstleistungskompetenz: Praxisvortrag 2
Markus Grutsch
SA
21.05.2016
08:30
16:40
9
SP10: Präsentation Semesterarbeiten Teil 2
Markus Grutsch
MI
08.06.2016
08:30
10:30
Reservetag
2. Prüfung
(Änderungen vorbehalten)
FHS St. Gallen
Weiterbildungszentrum
Rosenbergstrasse 59
9000 St. Gallen
Sachbearbeiterin
Brigitte Häfliger
Tel.-Nr.
Lehrgangsleiter
Dr. Markus Grutsch
[email protected]
+41 71 226 12 57
[email protected]
25.09.2015
Plan Leistungsnachweise CAS Dienstleistungsmanagement DL17/15
Lehrgangsleitung: Dr. Markus Grutsch
(Änderungen vorbehalten)
Leistungsnachweis: Schriftliche Arbeit und Präsentation
Mod
Form
AbgabeTermin
Umfang
Bewertung
Dozierende
Einreichen
als
Anzahl
Exemplare
SP1-9
Einzelarbeit
Semesterarbeit Etablierung von
Dienstleistungskompetenz
01.06.2016
12- max. 15
Seiten
Note
M. Grutsch
Hardcopy
1x
pdf-File
1x
Präsentation der
Semesterarbeit
1.Teil:
ca. 10 Min./TN
--
--
04.02.2016
siehe Auftrag
Semesterarbeit
SP1-9
siehe Auftrag
Semesterarbeit
Note
M. Grutsch
2. Teil:
21.05.2016
Einzureichen bei: [email protected]
Postadresse: FHS St.Gallen, Weiterbildungszentrum WBZ-FHS, Rosenbergstrasse 59, Postfach, 9001 St.Gallen
Leistungsnachweis: 1. Schriftliche Prüfung, 10. März 2016, 08.30 – 10.30 Uhr
Mod
Kurs/Prüfungsinhalte
Dozierende
Punkte
SP1
Dienstleistungskompetenz:
Tertiarisierung und
Dienstleistungskompetenz
M. Grutsch
16
20
SP2
Dienstleistungsmanagement:
Dienstleistungskultur, -strategie,
-organisation
25
30
SP3
Dienstleistungsmanagement:
Prozessmanagement
L. Tockenbürger
12
15
SP4
Leistungsphase:
Leistungssysteme,
Standardisierung,
Individualisierung
M. Gouthier
25
30
SP5
Dienstleistungsprozess:
Direktkommunikation und
industrielle Serviceleistungen
A. Mann
22
25
100
120
Total
S. Minder,
P. Kugler
Zeit in
Min
Bewertung
Hilfsmittel
Im Unterricht
verwendete Unterlagen, Taschenrechner, inkl. Notebooks und iPads –
mit Ausnahme der
Kommunikation mit
anderen – sind
erlaubt.
Note
Leistungsnachweis: 2. Schriftliche Prüfung, 8. Juni 2016, 08.30 – 10.30 Uhr
Mod
Kurs/Prüfungsinhalte
Dozierende
Punkte
SP6
Ergebnisphase: Kundenwert,
Kundenbindung, DL-Qualität,
CRM
J. Finsterwalder
SP7
Dienstleistungsmarketing:
Pricing von Dienstleistungen
S. Lennerts
25
30
SP8
Unterstützungsprozesse:
Personalauswahl/-management
C. Coenen
25
30
SP9
Unterstützungsprozesse:
Innovationsmanagement I
A. Fust
13
15
SP9
Unterstützungsprozesse:
Innovationsmanagement II
M. Müller
12
15
100
120
Total
Zeit in
Min.
25
Bewertung
Hilfsmittel
30
Im Unterricht
verwendete Unterlagen, Taschenrechner, inkl. Notebooks und iPads –
mit Ausnahme der
Kommunikation mit
anderen – sind
erlaubt.
Note
Gewichtung der Leistungsnachweise:
Leistungsnachweis
Teil
Anteil an Gesamtnote
Schriftliche Prüfung
Nr. 1
33%
Schriftliche Prüfung
Nr. 2
33%
Semesterarbeit
Schriftlicher Teil
22%
Semesterarbeit
Mündlicher Teil
12%
Total
100%
Das Fachstudium/CAS gilt als bestanden, wenn der Durchschnitt der Noten der schriftlichen Prüfungen und der
Semesterarbeit (Schriftlich und Präsentation) bei mind. 4.0 liegt.
Kosten für Nachprüfung, Wiederholung, verspätet eingereichte Arbeiten, Verschiebungen,
Überarbeitung
Die neuen Termine werden von der Leitung des Weiterbildungszentrum WBZ-FHS festgelegt. Mit Bezug auf den
entsprechenden Anhang zur Studien- und Prüfungsordnung (SPO) sind die Kosten wie folgt geregelt:
Schriftliche Arbeit
SPO-Anhang Art
Kosten
Überarbeitung schriftliche Arbeit
11
CHF 250.00 / Teilnehmende
Verspätet eingereichte schriftliche Arbeit
(Neueinreichung)
12
CHF 400.00 / Teilnehmende
Verschiebung schriftliche Arbeit
12
CHF 150.00 / Teilnehmende
Schriftliche Prüfungen
SPO-Anhang Art
Kosten
Wiederholung schriftliche Prüfung
11
CHF 350.00 / Teilnehmende
Versäumte schriftliche Prüfung (Nachprüfung)
12
CHF 350.00 / Teilnehmende
Präsentationen
SPO-Anhang Art
Kosten
Versäumte Präsentation
12
CHF 350.00

Download Report