皆さまの声を、私たちにお届けください 糸島農業協同組合 平 成 ２８年 ４月 １日 現 在 苦 情 処 理 措 置 の概 要 当 ＪＡでは、組 合 員 ・利 用 者 の皆 さまにより一 層 ご満 足 いただけるサービスを提 供 できるよう、ＪＡの 各 事 業 に関 する相 談 および苦 情 等 を受 け付 けておりますので、お気 軽 にお申 出 ください。 １ 相 談 ・苦 情 等 の申 出 があった場 合 、これを誠 実 に受 け付 け、迅 速 かつ適 切 に対 応 するとともに、そ の対 応 について、必 要 に応 じてＪＡ内 で協 議 し、相 談 ・苦 情 等 の迅 速 な解 決 に努 めます。 ２ 相 談 ・苦 情 等 への応 対 にあたっては、皆 さまのお気 持 ちへの配 慮 を忘 れずに、できるだけ皆 さまに ご理 解 ・ご納 得 いただけるよう努 めます。 ３ 受 け付 けた相 談 ・苦 情 等 については、定 期 的 に当 ＪＡ経 営 陣 に報 告 するとともに、ＪＡ内 において 情 報 の共 有 化 を推 進 し、苦 情 処 理 の態 勢 の改 善 や苦 情 等 の再 発 防 止 策 ・未 然 防 止 策 に活 用 しま す。 まずは、当ＪＡの窓口へお申し出ください。 Ｊ Ａ バ ン ク に 関 す る ご 相 談 は ･･･本 店 金 融 部 ＪＡ共済に関するご相談は ･･･本 店 金 融 部 そ の 他 Ｊ Ａ 糸 島 へ の ご 相 談 は ･･･本 店 管 理 部 金融推進課 ☎ 092-322-2766 共 ☎ 092-322-3313 済 課 リスク管理課 ☎ 092-322-2785 ○ 組 合 員 ・利 用 者 の皆 さまからの相 談 ・苦 情 等 については、まずは当 組 合 がお受 けいたします。 ４ 福 岡 県 農 業 協 同 組 合 中 央 会 が設 置 ･運 営 する JA グループ福 岡 総 合 相 談 所 （福 岡 県 ＪＡバンク相 談 所 ）でもＪＡに関 する相 談 ･苦 情 等 をお受 けしております。公 平 ・中 立 な立 場 でお申 出 をうかがい、 お申 出 者 のご了 解 を得 たうえで、ご利 用 のＪＡに対 し迅 速 な解 決 を依 頼 します。 また、JA 共 済 相 談 受 付 センターでは、共 済 に関 わる相 談 ・苦 情 等 のほか JA 共 済 全 般 に関 する お問 い合 わせも電 話 で受 け付 けています。 ＪＡグループ福岡総合相談所 電話番号 共済事業の場合 ０ ９ ２－ ７ １ １－ ３ ８ ５５ ＪＡ共済相談受付センター (JA 共 済 連 全 国 本 部 ) 受付時間：午前９時～午後５時 （ 土 日 ・ 祝 祭 日 お よ び 12 月 31 日 ～1 月 3 日を除く） (福 岡 県 Ｊ Ａ バ ン ク 相 談 所 ) 電 話 番 号 ： ０ １ ２０ － ５ ３６ － ０ ９３ 受付時間：午前９時から午後５時 （ 土 日 ・ 祝 祭 日 お よ び 12 月 31 日 ～1 月 3 日を除く） 1 相 談 ・苦 情 等 受 付 ・対 応 態 勢 下図のような態勢で組合員・利用者の皆さまからの声を真摯に受け止め、迅速な解決に努める とともに、分析・業務改善活動を通じて商品や各種サービスの開発・改善に活用します。 組合員・利用者の皆さま JA 相 談・苦 情 等 受 付 窓 口 相 談 ・協 議 報 告 ・連 絡 調査 ・ 対応 依 頼 【信 用 事 業 】 紛争解 決 の 取次ぎ 依 頼 ＪＡグループ福岡総合相談所 福岡県 ＪＡバンク相談所 【共済事業の場合】 Ｊ Ａ 共 済 連 [県 本 部 ・ 全 国 本 部 (JA 共 済 相 談 受 付 ｾﾝﾀｰ)] 全国ＪＡバンク相談所 経由で取り次ぎ 【信用事業の場合】 紛争解決機関 福岡県弁護士会紛争解決センター 【共済事業の場合】 紛争解決機関 （一社）日本共済協会 共済相談所 ○天神弁護士センター （一財）自賠責保険・共済紛争処理機構 ○北九州法律相談センター （公財）日弁連交通事故相談センター ○久留米センター （公財）交通事故紛争処理センター 報 告・連 絡 相 談・協 議 指 示・調 査 2 紛 争 の解 決 紛 争 解 決 の申 立 本支店 ご 利 用 者 様 への個 別 の対 応 相 談 ・苦 情 等 ご 利 用者 様 へ の個 別 の対 応 相 談 ・苦 情 等 相 談 ・苦 情 等 相 談 ・苦 情 等 紛 争 の解 決 紛 争 解 決 の申 立 ＪＡ 当 ＪＡの信 用 事 業 ・共 済 事 業 に対 する苦 情 等 でＪＡの説 明 でご納 得 いただけず、お客 様 の申 出 により 外 部 機 関 によるあっせん・調 停 ・仲 裁 等 を希 望 される場 合 は下 記 の外 部 機 関 を紹 介 いたします。 ＪＡバンク 紛 争 解 決 措 置 の概 要 苦 情 などのお申 出 については、当 ＪＡが対 応 いたしますが、お客 様 が外 部 の紛 争 解 決 機 関 を利 用 して解 決 を図 ることを希 望 される場 合 は、紛 争 解 決 措 置 として下 記 弁 護 士 会 を利 用 できます。 福岡県弁護士会 天神弁護士センター 紛争解決センター 電 話 番 号 ： ０ ９ ２ -７ ４ １ -３ ２ ０ ８ 受付時間：月曜日～金曜日 土・日・祝日 〒 810-0004 福 岡 市 中 央 区 渡 辺 通 5-14-12 ９：００～１９：００ ９：００～１３：００ 南天神ビル天神弁護士センター内 北九州法律相談センター 電 話 番 号 ： ０ ９ ３ -５ ６ １ -０ ３ ６ ０ 受付時間：月曜日～金曜日 〒 803-0816 久留米センター 北 九 州 市 小 倉 北 区 金 田 1-4-2 裁判所構内 北九州弁護士会館内 電 話 番 号 ： ０ ９ ４ ２ -３ ０ -０ １ ４ ４ 受付時間：月曜日～金曜日 〒 830-0021 9:30～ 12:30／ 13:30～ 15:30 久 留 米 市 篠 山 町 11 番 地 5 10:00～ 11:30／ 13:00～ 16:00 筑後弁護士会館内 上 記 弁 護 士 会 の利 用 に際 しては、以 下 の当 ＪＡの相 談 ･苦 情 等 受 付 窓 口 またはＪＡグループ福 岡 総 合 相 談 所 （福 岡 県 ＪＡﾊﾞﾝｸ相 談 所 ）にお申 し出 ください。 なお、福 岡 県 弁 護 士 会 には直 接 お申 し立 ていただくことも可 能 です。 Ｊ Ａ バ ン ク に か か る 当 組 合 へ の 相 談 ･苦 情 等 受 付 窓 口 電話番号：０９２－３２２－２７６６ 受付時間：午前 9 時～午後 5 時（金融機関の休業日を除く） ＪＡグループ福岡 総合相談所（福岡県 ＪＡバンク相談所） 電話番号：０９２－７１１－３８５５ 受付時間：午前 9 時～午後 5 時（金融機関の休業日を除く） 弁 護 士 会 以 外 の他 の機 関 でも紛 争 解 決 のお申 し出 を受 け付 けています。詳 しくは当 ＪＡの相 談 ・苦 情 等 受 付 窓 口 にご相 談 ください。 3 ＪＡ共済 紛争解決措置の概要 お客 様 からの相 談 ･苦 情 等 については、当 ＪＡが対 応 しますが、ご納 得 のいく解 決 に至 らない場 合 は、下 記 の中 立 的 な外 部 機 関 に解 決 の申 し立 てを行 うことができます。また、当 ＪＡは下 記 の外 部 機 関 をご紹 介 し、その外 部 機 関 の標 準 的 な手 続 の概 要 等 の情 報 をご提 供 いたします。 詳 細 は当 ＪＡにお問 合 せください。 ・ ・ ・ ・ 一般社団法人 一般財団法人 公益財団法人 公益財団法人 日本共済協会 共済相談所 自 賠 責 保 険 ・共 済 紛 争 処 理 機 構 日 弁 連 交 通 事 故 相 談 センター 交 通 事 故 紛 争 処 理 センター http://www.jcia.or.jp/adr/index.html １ 一般社団法人 日本共済協会 共済相談所 (一 社 ) 日 本 共 済 協 会 では審 査 委 員 会 を設 置 しており、裁 定 または仲 裁 により解 決 支 援 業 務 を行 います (一 社 )日 本 共 済 協 会 共 済 相 談 所 電 話 番 号 ：０ ３ － ５ ３ ６ ８ － ５ ７ ５ ７ 受 付 時 間 ：午 前 9 時 ～午 後 5 時 (土 日 ・祝 祭 日 および 12 月 29 日 ～1 月 3 日 を除 く) ※ 自 動 車 事 故 の賠 償 に かかわるものは、お取 り 扱 いしていません。 （一 社 ）日 本 共 済 協 会 共 済 相 談 所 は、「裁 判 外 紛 争 解 決 支 援 手 続 の促 進 に関 する法 律 」（ＡＤＲ 促 進 法 ）にもとづく法 務 大 臣 の認 証 を取 得 しております。（認 証 取 得 日 ：平 成 ２２年 1 月 ２６日 認 証 番 号 ：第 57 号 ） ２ 一 般 財 団 法 人 自 賠 責 保 険 ・共 済 紛 争 処 理 機 構 http://www.jibai-adr.or.jp/ 自 賠 責 共 済 の支 払 に関 して、万 一 にもご納 得 いただけなかったときのために、公 正 中 立 で専 門 的 な知 見 を有 する裁 判 外 紛 争 処 理 機 関 として国 土 交 通 大 臣 および内 閣 総 理 大 臣 の監 督 を受 ける 「（一 財 ）自 賠 責 保 険 ・共 済 紛 争 処 理 機 構 」が設 置 されています。 この機 関 は共 済 金 等 の支 払 に 関 する所 要 の調 査 を行 い、紛 争 の当 事 者 に対 して調 停 を行 います。 ※ 連 絡 先 （住 所 ・電 話 番 号 ）につきましては、「自 賠 責 共 済 のしおり」またはホームページをご覧 く ださい。 ３ 公 益 財 団 法 人 日 弁 連 交 通 事 故 相 談 センター http://www.n-tacc.or.jp/ （公 財 ）日 弁 連 交 通 事 故 相 談 センターの相 談 所 が全 国 １６４か所 (各 弁 護 士 会 内 等 )に設 置 され ており、専 門 の弁 護 士 が交 通 事 故 に関 するご相 談 や示 談 の斡 旋 を無 料 で行 っています。 ※ 連 絡 先 （住 所 ・電 話 番 号 ）につきましては、自 動 車 共 済 の「ご契 約 のしおり・約 款 」またはホー ムページをご覧 ください。 ４ 公 益 財 団 法 人 交 通 事 故 紛 争 処 理 センター http://www.jcstad.or.jp/ （公 財 ）交 通 事 故 紛 争 処 理 センターでは、学 識 経 験 者 および弁 護 士 からなる審 査 員 が、被 害 者 の正 当 な利 益 を守 るため、公 正 な立 場 から和 解 の斡 旋 を無 料 で行 っています。 ※ 連 絡 先 （住 所 ・電 話 番 号 ）につきましては、自 動 車 共 済 の「ご契 約 のしおり・約 款 」またはホー ムページをご覧 ください。 ＪＡバンク ＪＡ共済 4 利 用 者 様 からの信 用 事 業 ・共 済 事 業 にかかるお申 出 に対 する対 応 について ［当ＪＡの苦 情 等対 応 要 領の概 要］ 糸島農業協同組合 １． 利 用 者 様 からの信 用 事 業 ・共 済 事 業 にかかる相 談 ・苦 情 等 についても、当 ＪＡの本 支 店 （所 ）で 受 け付 け、原 則 として当 該 相 談 ・苦 情 等 にかかる業 務 を担 当 する相 談 ・苦 情 等 対 応 担 当 者 が対 応 します。 ただし、相 談 ・苦 情 等 の内 容 や状 況 に応 じて、窓 口 担 当 者 が対 応 することがあります。 ２． 当 ＪＡは、相 談 ・苦 情 等 の申 出 があった場 合 、これを誠 実 に受 け付 け、当 該 相 談 ・苦 情 等 にかか る事 情 ・事 実 関 係 等 を調 査 するとともに、必 要 に応 じて関 係 部 との連 携 を図 り、相 談 ・苦 情 等 の 迅 速 な解 決 に努 めます。 ３． 利 用 者 様 からの相 談 ・苦 情 等 の受 付 ・対 応 にあたっては、迅 速 かつ適 切 に対 応 するとともに、申 出 内 容 ・事 情 等 を充 分 聞 き取 り、できるだけ利 用 者 様 の理 解 と納 得 を得 て解 決 することを目 指 し ます。 ４． 利 用 者 様 のご納 得 のいく解 決 に至 らない場 合 は、利 用 者 様 に対 して適 切 な外 部 機 関 を紹 介 す るとともに、その標 準 的 な手 続 の概 要 等 の情 報 を提 供 します。 ５． 当 ＪＡは外 部 機 関 において苦 情 等 対 応 に関 する手 続 が係 属 している間 にあっても、必 要 に応 じ、 一 般 的 な資 料 のご提 供 やご説 明 等 をお客 様 に対 して行 います。 ６． 当 ＪＡは、外 部 機 関 の手 続 およびその結 果 について尊 重 ・遵 守 します。 [標準的な手続の流れ] 回答 （ 結 果 のご 説 明 ） 進 捗 状 況 のご 説 明 Ｊ Ａ 内 で の協 議 事 情 ・事 実 関 係 等 の 調 査 申 出 を 受 理 した 旨 、ご 連 絡 申 出 内 容 ・事 情 の 聞 き 取 り 苦 情 等 対 応 の 手 続 き のご 説 明 苦 情 等 の申 出 理解・納得 不調 お客様の ご理解・ご納得 お客様が ご理解・ご納得い ただけない 場合 信用事業 ＪＡグループ福岡総合相談所（福岡県ＪＡバンク相談所）または 紛争解決措置として福岡県弁護士会紛争解決センター等をご紹介します。 利用者様のご納得のいく解決に至らない場合は、下記の中立的な外部機関を紹介します。 ※ ① 一般社団法人 日本共済協会 共済相談所 ② 一般財団法人 自賠責保険・共済紛争処理機構 ③ 公益財団法人 日弁連交通事故相談センタ ー ④ 公益財団法人 交通事故紛争処理センタ ー 内容や状況により、訴訟による解決となる場合があります。 5 共済事業
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