Press Release 2015 年 10 月 23 日メットライフ生命保険株式会社コンタクトセンター・アワード 2015 において最優秀オペレーション部門賞を受賞メットライフ生命保険株式会社（代表執行役会長社長サシン・N・シャー）は、2015 年 9 月 16 日、コンタクトセンター・アワード 2015（株式会社リックテレコムコンピュータテレフォニー編集部主催）において、最優秀オペレーション部門賞を受賞しました。「真のお客さま中心主義」でつながるコンタクトセンターを目指した当社の取り組みが評価されたことによる受賞となります。コンタクトセンター・アワードとは、コンタクトセンター運営に携わる企業の情報交換・交流を目的とした年次のイベントであり、今年で 12 年目を迎えます。共通課題に対処するため相互に学び合い、顧客対応の専門性を評価し、経営に貢献する顧客と企業の重要な接点となっています。今回当社が受賞した「オペレーション」部門のほか、「ピープル」「ストラテジー」「テクノロジー」「ヘルプデスク／アウトソーシング」の 5 部門で審査がおこなわれ、「最優秀部門賞」「部門賞」「個人賞」などが選出されます。2015 年度は 23 社が参加し、9 月 16 日の最終発表会で、各部門の最優秀賞が決定されました。メットライフ生命では、コールセンターにお電話をいただくお客さまや保険販売に携わる代理店、営業職員の利便性、効率性を高めるために、現場での課題解決を図り、お客さまへの新たな付加価値を創造する「MetLife Way（メットライフウェイ）」を 2014 年に導入したことにより、ボトムアップの改善活動を開始しました。具体的には、オペレーターの業務を 1 分単位で現場観察し、そのプロセスを可視化することで、お客さま視点でプロセスのムリ・ムラ・ムダを取り除く施策を実施しました。立案された施策は 50 にもおよび、これらを 350 ブースすべてのオペレータ－に導入し、短期間での改善を実現しました。メットライフの戦略の柱である「お客さま中心主義」を軸に、施策を詳細プロセスにまで落とし込むとともにその概念を貫き、ボトムアップで短期に改善した当社の事例は、ベストプラクティスとして評価されました。また、MetLife Way の手法の一つであり毎朝おこなわれているハドル※は、8 分間の奇跡と呼ばれ、この 8 分間のために他社から来訪見学を受けるまでになっています。メットライフ生命では、今後もお客さまとの接点を大切にし、お客さまの立場に立った質の高いサービスを提供してまいります。 ※立ち話の要領でカジュアルに議論を行うことで、アメリカンフットボールの作戦会議に由来以上