Seite 1 metamorf Private Banking DenkBar 25. und 26. Februar in Bochum 22.03.2016 © metamorf business consulting GmbH Bunte Welt Seite 2 Achtsamkeit Quelle: Zukunftsinstitut GmbH (Hrsg.) (2015): Megatrend Dokumentation 2015,Frankfurt am Main: Zukunftsinstitut GmbH. 22.03.2016 © metamorf business consulting GmbH Ausgangslage Seite 3 * Ursprungsdaten: Sozio-oekonomisches Panel; 2013 IW Medien; Quelle: metamorf, nach Marina Mangelsdorf 2015: Von Babyboomer bis Generation Z. Offenbach: GABAL Verlag., Marina Mangelsdorf 2014: Generation Y. Offenbach: GABAL Verlag. Martin Klaffke (Hrsg.) 2014: Generationen-Management – Konzepte, Instrumente, Good-Practice-Ansätze. Wiesbaden: Springer Gabler. Tobias Füllbeck 2015: Illoyal, verwöhnt, visionsfrei: Warum die Arbeitswelt vor der Generation Z zittert. The Huffington Post. Christian Scholz 2014: Generation Y und Gen-Z. Lecturio Magazin 2016: Digital Natives: Die 4 Herausforderungen der Generation Z für Arbeitgeber. Christian Scholz 2012: Generation Z: Willkommen in der Arbeitswelt Und was andere Generationen von ihr lernen können. Der Standard., Christian Scholz 2015: Generation Y plus Generation Z. Human Resources Manager. 22.03.2016 © metamorf business consulting GmbH DSGV-Plan Seite 4 Damit fing alles an Quelle: DSGV-Projekt Sparkasse 2015 22.03.2016 © metamorf business consulting GmbH Wachstum ? Wachstum Integration Filiale Zielkunden Effizienz Filialschließungen Selektion/Kundentypen Kunden Service Center Ereignissystem Komplexe Modelle 22.03.2016 Quelle 1: Glücksmodell, metamorf business consulting GmbH, 2010 nach Dr. med. Eckhart von Hirschhausen; Glück kommt selten allein …; rohwohlt, 2009; Quelle 2: European Foundation for Quality Management, 2012; Quelle 3: DSGV, Update Vertriebskonzeption Private Banking, 2009 © metamorf business consulting GmbH Seite 5 Wachstumshebel Seite 6 Gelegenheiten/ Verfügbarkeit schaffen „Private-BankingGrundlagen“: Kundendefinition Businessplan Prozesse IT-Anwendung Kundeninformationen Markenpositionierung („Öffentlichkeit“) Marke Ruf Präsenz SOG-Effekt Dienstleistungen („Besonderer Nutzen“) Relevanz Nutzen Personifizierte Angebote Mitarbeiter („Exklusivität“) Kompetenzen Qualitätserleben Rolle/Funktion Aufwand - Leistung - Wahrnehmung Quelle: SOG-Effekt, metamorf business consulting, 2015 22.03.2016 © metamorf business consulting GmbH Instrumente zum Wachstum Seite 7 Private Banking 20-1000 Markenbildung (Marketing und Kommunikation) PB PB PB PB PR (Presse/Neue Medien) Medienpartnerschaft MZ Blog Beiträge Schm Schm Lutz Lutz Immobilien Braun Generationen Kunz IDB Kam Beiträge in Magazinen Schm Schm Alle Kunden, Besucher Alle Kunden, Besucher Interessenten Interessenten x x x x x Öffentlichkeit, PB Interessenten x x Öffentlichkeit, PB Interessenten Öffentlichkeit, PB Interessenten Öffentlichkeit, PB Interessenten x x x x x x x x x x x x x x x x x Zielmessung Handlungsbedarf Umsetzungsdatum Aktive Nutzung aller PB Erstellung Bilder, Grafiken Erstellung Master auf Basis DSGV Erstellung sofort Oktober Oktober Oktober Entscheidung Budget Präferenz Image Bekanntheit Verantwortlich Umsetzung Verantworltlich Vorbereitung PB Lutz Jak Lutz Nutzen Ziel Zielgruppe Arbeitsunterlagen Private Banking Medienauswahl DSGV PB Erstpräsentation (Bilderkonzept) PB Angebotspräsentation Digitale Plattform lfd. keine noch offen keine x noch offen keine 5.000 € keine noch offen keine Vorbereitung KonkretisierungsgespräcOktober kein kein kein Blog Erstellung Blog Erstellung Blog Erstellung keine keine keine Oktober Jan 16 Mrz 16 Marketingplan Akquisedatei Beratungsprozess IDB Vorstandsbeschluss "fett" = Aufgaben gemäß Tätigkeitsbeschreibung Vertriebsassistenz Haspa PB "rot" = Aufgaben gemäß VU-Übersicht Backoffice PB "normal" = Ergänzungen metamorf, ggf. zu prüfen Themen und Prozessschritte 1,0 Wertpapierbereich Einrichtung Leistungspakete VM 1,1 Zielkunden Selektionskriterien Firmenkunden 1,10 1,11 1,12 1,13 1,14 Vertragserstellung Einrichtung der Konten Wertpapierumsätze kontrollieren und Bestände prüfen Aufbereitung und Bereitstellung von Adressetiketten für die Revision bei Kunden mit besonderem Postversand der Jahresdepotauszüge. Abgabe an WTS. Portfolio Select und Haspa Top Select Auftragssachbearbeitung inklusiv Administratorenfunktion für Deka Online Luxembourg (DOLL). Abgabe an WTS. Druck und Versand Berichtswesen VM, Fondshüllen, Fondshüllen für Kunden der FK Anlagespezialisten, VB. Im ersten Schritt sollte das Halbjahres- und Jahresberichtswesen betrachtet werden, im 2. Schritt das Quartals- und Monatsberichtswesen. Übernahme durch NRS oder z.B. A & O Fischer. Beratungsprotokolle vorbereiten und versenden Beratungsprotokolle: ggf. Überarbeitung 1,15 1,16 1,17 1,18 1,19 1,2 1,20 1,3 1,4 1,5 1,6 1,7 1,8 1,9 Antwortbutton und Kopie an Abteilungsleiter (zur Kenntnis) Änderung von Beratungsprotokollen: Korrektur und Kopie an Kunden 2 Unterschriften Legitimationsprüfung Kundenanfragen Pauschalwert: selbständige Klärung von Kundenanfragen zu Abrechnungen, Abgeltungssteuer, Zweitschriften anfordern Legitimationsprüfung Änderungen Leistungspakete VM Kundenanfragen Pauschalwert: selbständige Klärung von Kundenanfragen zu Abrechnungen, Abgeltungssteuer, Zweitschriften anfordern Kündigung Leistungspakete VM Wertpapierorderlisten drucken Wertpapierüberträge vorbereiten für "Professionelle Kunden": Unterlagen vorbereiten Tägliche Überwachung Kundenlisten Triple A (Monitoring Soll-Salden) und Hinweis an jeweiligen VB Projektteamempfehlung Löschung: per Ultimo: Meldung der Cashkonto-Bestände an Triple A und anschl. Kontrolle per Ultimo zeitkritische (kein Standardversand): Triple-A-Berichte für ausgesuchte Kunden erstellen und über Berater versenden Teamprozesse Zusammenarbeit Praxisbeispiel Sparkasse Regensburg 2015/2016 22.03.2016 © metamorf business consulting GmbH Individuelle Veränderungen Akquisitions-Treffen Pinguin Prinzip Seite 8 Exzellenzteam zusammenstellen 22.03.2016 Quelle: Acht Schritte nach „Das Pinguin Prinzip“, John Kotter u. Holger Rathgeber, 2005; metamorf business consulting, http://de.wallpapers-3d.ru/zweikoenigliche-pinguine-tapete/ © metamorf business consulting GmbH Plan Seite 9 Handlungsfelder Vorgehen 22.03.2016 © metamorf business consulting GmbH Instrumente Instrumente zum Wachstum Seite 10 Private Banking 20-1000 Markenbildung (Marketing und Kommunikation) PB PB PB PB PR (Presse/Neue Medien) Medienpartnerschaft MZ Blog Beiträge Schm Schm Lutz Lutz Immobilien Braun Generationen Kunz IDB Kam Beiträge in Magazinen Schm Schm Alle Kunden, Besucher Alle Kunden, Besucher Interessenten Interessenten x x x x x Öffentlichkeit, PB Interessenten x x Öffentlichkeit, PB Interessenten Öffentlichkeit, PB Interessenten Öffentlichkeit, PB Interessenten x x x x x x x x x x x x x x x x x Zielmessung Handlungsbedarf Umsetzungsdatum Aktive Nutzung aller PB Erstellung Bilder, Grafiken Erstellung Master auf Basis DSGV Erstellung sofort Oktober Oktober Oktober Entscheidung Budget Präferenz Image Bekanntheit Verantwortlich Umsetzung Verantworltlich Vorbereitung PB Lutz Jak Lutz Nutzen Ziel Zielgruppe Arbeitsunterlagen Private Banking Medienauswahl DSGV PB Erstpräsentation (Bilderkonzept) PB Angebotspräsentation Digitale Plattform lfd. keine noch offen keine x noch offen keine 5.000 € keine noch offen keine Vorbereitung KonkretisierungsgespräcOktober kein kein kein Blog Erstellung Blog Erstellung Blog Erstellung keine keine keine Oktober Jan 16 Mrz 16 Marketingplan Akquisedatei Beratungsprozess IDB Vorstandsbeschluss "fett" = Aufgaben gemäß Tätigkeitsbeschreibung Vertriebsassistenz Haspa PB "rot" = Aufgaben gemäß VU-Übersicht Backoffice PB "normal" = Ergänzungen metamorf, ggf. zu prüfen Themen und Prozessschritte 1,0 Wertpapierbereich Einrichtung Leistungspakete VM 1,1 Zielkunden Selektionskriterien Firmenkunden 1,10 1,11 1,12 1,13 1,14 Vertragserstellung Einrichtung der Konten Wertpapierumsätze kontrollieren und Bestände prüfen Aufbereitung und Bereitstellung von Adressetiketten für die Revision bei Kunden mit besonderem Postversand der Jahresdepotauszüge. Abgabe an WTS. Portfolio Select und Haspa Top Select Auftragssachbearbeitung inklusiv Administratorenfunktion für Deka Online Luxembourg (DOLL). Abgabe an WTS. Druck und Versand Berichtswesen VM, Fondshüllen, Fondshüllen für Kunden der FK Anlagespezialisten, VB. Im ersten Schritt sollte das Halbjahres- und Jahresberichtswesen betrachtet werden, im 2. Schritt das Quartals- und Monatsberichtswesen. Übernahme durch NRS oder z.B. A & O Fischer. Beratungsprotokolle vorbereiten und versenden Beratungsprotokolle: ggf. Überarbeitung 1,15 1,16 1,17 1,18 1,19 1,2 1,20 1,3 1,4 1,5 1,6 1,7 1,8 1,9 Antwortbutton und Kopie an Abteilungsleiter (zur Kenntnis) Änderung von Beratungsprotokollen: Korrektur und Kopie an Kunden 2 Unterschriften Legitimationsprüfung Kundenanfragen Pauschalwert: selbständige Klärung von Kundenanfragen zu Abrechnungen, Abgeltungssteuer, Zweitschriften anfordern Legitimationsprüfung Änderungen Leistungspakete VM Kundenanfragen Pauschalwert: selbständige Klärung von Kundenanfragen zu Abrechnungen, Abgeltungssteuer, Zweitschriften anfordern Kündigung Leistungspakete VM Wertpapierorderlisten drucken Wertpapierüberträge vorbereiten für "Professionelle Kunden": Unterlagen vorbereiten Tägliche Überwachung Kundenlisten Triple A (Monitoring Soll-Salden) und Hinweis an jeweiligen VB Projektteamempfehlung Löschung: per Ultimo: Meldung der Cashkonto-Bestände an Triple A und anschl. Kontrolle per Ultimo zeitkritische (kein Standardversand): Triple-A-Berichte für ausgesuchte Kunden erstellen und über Berater versenden Teamprozesse Zusammenarbeit 22.03.2016 © metamorf business consulting GmbH Individuelle Veränderungen Akquisitions-Treffen DenkBar Seite 11 Wo ist die Bar in der DenkBar? 22.03.2016 © metamorf business consulting GmbH Seite 12 22.03.2016 © metamorf business consulting GmbH Instrumente zum Wachstum Seite 13 Private Banking 20-1000 Markenbildung (Marketing und Kommunikation) PB PB PB PB PR (Presse/Neue Medien) Medienpartnerschaft MZ Blog Beiträge Schm Schm Lutz Lutz Immobilien Braun Generationen Kunz IDB Kam Beiträge in Magazinen Schm Schm Alle Kunden, Besucher Alle Kunden, Besucher Interessenten Interessenten x x x x x Öffentlichkeit, PB Interessenten x x Öffentlichkeit, PB Interessenten Öffentlichkeit, PB Interessenten Öffentlichkeit, PB Interessenten x x x x x x x x x x x x x x x x x Zielmessung Handlungsbedarf Umsetzungsdatum Aktive Nutzung aller PB Erstellung Bilder, Grafiken Erstellung Master auf Basis DSGV Erstellung sofort Oktober Oktober Oktober Entscheidung Budget Präferenz Image Bekanntheit Verantwortlich Umsetzung Verantworltlich Vorbereitung PB Lutz Jak Lutz Nutzen Ziel Zielgruppe Arbeitsunterlagen Private Banking Medienauswahl DSGV PB Erstpräsentation (Bilderkonzept) PB Angebotspräsentation Digitale Plattform lfd. keine noch offen keine x noch offen keine 5.000 € keine noch offen keine Vorbereitung KonkretisierungsgespräcOktober kein kein kein Blog Erstellung Blog Erstellung Blog Erstellung keine keine keine Oktober Jan 16 Mrz 16 Marketingplan Akquisedatei Beratungsprozess IDB Vorstandsbeschluss "fett" = Aufgaben gemäß Tätigkeitsbeschreibung Vertriebsassistenz Haspa PB "rot" = Aufgaben gemäß VU-Übersicht Backoffice PB "normal" = Ergänzungen metamorf, ggf. zu prüfen Themen und Prozessschritte 1,0 Wertpapierbereich Einrichtung Leistungspakete VM 1,1 Zielkunden Selektionskriterien Firmenkunden 1,10 1,11 1,12 1,13 1,14 Vertragserstellung Einrichtung der Konten Wertpapierumsätze kontrollieren und Bestände prüfen Aufbereitung und Bereitstellung von Adressetiketten für die Revision bei Kunden mit besonderem Postversand der Jahresdepotauszüge. Abgabe an WTS. Portfolio Select und Haspa Top Select Auftragssachbearbeitung inklusiv Administratorenfunktion für Deka Online Luxembourg (DOLL). Abgabe an WTS. Druck und Versand Berichtswesen VM, Fondshüllen, Fondshüllen für Kunden der FK Anlagespezialisten, VB. Im ersten Schritt sollte das Halbjahres- und Jahresberichtswesen betrachtet werden, im 2. Schritt das Quartals- und Monatsberichtswesen. Übernahme durch NRS oder z.B. A & O Fischer. Beratungsprotokolle vorbereiten und versenden Beratungsprotokolle: ggf. Überarbeitung 1,15 1,16 1,17 1,18 1,19 1,2 1,20 1,3 1,4 1,5 1,6 1,7 1,8 1,9 Antwortbutton und Kopie an Abteilungsleiter (zur Kenntnis) Änderung von Beratungsprotokollen: Korrektur und Kopie an Kunden 2 Unterschriften Legitimationsprüfung Kundenanfragen Pauschalwert: selbständige Klärung von Kundenanfragen zu Abrechnungen, Abgeltungssteuer, Zweitschriften anfordern Legitimationsprüfung Änderungen Leistungspakete VM Kundenanfragen Pauschalwert: selbständige Klärung von Kundenanfragen zu Abrechnungen, Abgeltungssteuer, Zweitschriften anfordern Kündigung Leistungspakete VM Wertpapierorderlisten drucken Wertpapierüberträge vorbereiten für "Professionelle Kunden": Unterlagen vorbereiten Tägliche Überwachung Kundenlisten Triple A (Monitoring Soll-Salden) und Hinweis an jeweiligen VB Projektteamempfehlung Löschung: per Ultimo: Meldung der Cashkonto-Bestände an Triple A und anschl. Kontrolle per Ultimo zeitkritische (kein Standardversand): Triple-A-Berichte für ausgesuchte Kunden erstellen und über Berater versenden Teamprozesse Zusammenarbeit 22.03.2016 © metamorf business consulting GmbH Individuelle Veränderungen Akquisitions-Treffen Seite Weiterentwicklung. Entkomplizierung. Wachstum. metamorf business consulting GmbH Bürocenter am Schlosspark Wasserstraße 496 44795 Bochum Tel.: + 49 (234) 369 86 - 0 Fax: + 49 (234) 369 86 -19 E-Mail: [email protected] Internet: www.metamorf.de 22.03.2016 © metamorf business consulting GmbH
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