H27.02.21 四万十川自然再生協議会総会 記念講演 四万十川自然再生協議会総会 記念講演 「川・人・まちへのおもてなし」 日時：平成２７年２月２１日（土）１４：００～１５：０６ 場所：四万十市立中央公民館 ２階 大会議室 主催：四万十川自然再生協議会 ○司会： ○講師紹介 澤良木副会長 ・ＡＮＡ総合研究所研究員 ・兵庫県出身 １９９３年こうなん女子大卒 ・ＡＮＡ 世界の空の旅の案内人として活躍 ・総務省の事業 地域おこしの派遣で、四万十市に。 「地域おこし企業人」との職名で活躍中。 ・ 「地域おこし企業人」とは 各種行事やイベントに参加し、仕掛け人としてご活躍中。 ・佐田の沈下橋や天神橋の商店街に若い人を集めて、新しいおつきあいの芽生えを指導されるな ど・・・ ・本日は、 「川・人・まちへのおもてなし」と題してご講演いただく。 14:02～15:06 記念講演「川・人・まちへのおもてなし」 ○講師：四万十市観光課 観光係 地域おこし企業人 来住裕子（きし ゆうこ） ・１９９３年：サントリーパブリシティーサービス株式会社入社 広報の 仕事。白州ウィスキー工場勤務 ・１９９５年：全日本空輸株式会社入社 東京空港支店 客室部 配属 ・２００１年：成田空港支店 客室部 異動 ・２００５年：客室本部 人材開発部 異動 ・２０１０年：客室部 帰任 ・２０１３年１０月～ ＡＮＡ総合研究所 出向 四万十市役所 観光課派遣 ○全日本空輸株式会社 ・１９５２年（昭和２７年）１２月２７日設立 ・日本ヘリコプター株式会社 （通称：ニッヘリ） ・保有機数 ２３４機 就航都市 ７５都市 ・従業員数 連結：約３５，０００名 （単独：１３，７３１名） ＣＡは約７，０００人 ・ＮＨ 「日本ヘリコプター会社」の略 ニッヘリ時代の名残 ・２０年でユニフォームは３着変わった。 ○思い出 ・怖かったのは ＳＡＲＳ 機内でマスクをして、手袋をしてサービスをする状況 エンジン爆発、地震、大雪 → チームワークの作り方を学んだ １ H27.02.21 四万十川自然再生協議会総会 記念講演 ・皇室フライト 天皇、皇太子 → 身のこなしや、洗練された優雅さを勉強できた ・国際線のフライト 月の半分以上は海外で生活 → 日本の良さを再確認できた ○地域おこし企業人（２０１４年４月からこの名称に） ・地域で必要な人材を、３大都市（東京、大阪、福岡）に本社機能のある企業から送り込み、問 題解決を図る事業。 ・四万十市では観光振興はもとより、 「おもてなし」を熟成したいとのニーズで、マッチング。 ・ 「四万十市で働きませんか」とのパンフを見て、 「ぜひに」と面接を受け、やってきました。 ・企業としては社会貢献になるし、人材のキャリアアップにもなると、多くの企業が参加。 ・行政が受け入れるので、民間感覚をどれだけ柔軟に受け入れられるかが課題になる。 → こ のプログラムの成功、不成功の要 ・地域の必要な人材になれるよう、日々努力、勉強している。 ○四万十市では ①地域の魅力発掘と育成 ②観光関係団体等の連携強化 ③おもてなしによる魅力ある地域づくり 接遇研修、中学校でのマナー講座 など 文章も書き、いろいろな反応をいただいている ④効果的な情報発信方法の構築 「四万十川」はネームバリューはあるのに、情報発信があまり出来ていないと感じている。 ＡＮＡ機内雑誌２月号には、菜の花祭りの記事を掲載。ＡＮＡのホームページからも情報発信 ⑤産業振興計画策定の参画 策定の会議でも発言 ○接遇研修 ・前回は２名でやりました。 ・ 「接遇」 難しいと感じられているかもしれないが、人が二人いれば「接遇」です。 ○読み聞かせの会 ・中村小学校 四万十玉姫の会「玉姫の紙芝居の読み聞かせ」 ・五百数十年前の皇室から中村に嫁いできた人（玉姫）がいたことを知ってもらい、郷土愛を醸 成できるよう、小さい頃からふるさとを知ってもらおうとの取組。 ○ＡＮＡ四万十マルシェ ・富山（とみやま）で採れたお米、お酒、四万十市の産品 ２ H27.02.21 四万十川自然再生協議会総会 記念講演 ・アンケートをとり、商品のブラッシュアップにつないでいく。 ・二日間の予定だったのに、一日目でほぼ準備した物は売れてしまい、二日目の産品を確保する ために高知県のアンテナショップに買い出しに。 ・ 「四万十」のブランド力を大きく感じた。豊かな自然、きれいな川、環境保全活動、 ・・・ 自 然再生協議会のような活動があるので、目を向けてくれている。 ○なぜ、おもてなし？ ・人間関係の潤滑油 互いに受け入れあうことが出来たり、生活を豊かなものに出来る ・おもてなしには「費用」がかからず、収益アップにつながるもの → お金をかけずに会社を 大きくできるもの ・しかし、自分勝手にやりすぎると「ありがた迷惑」になってしまうので、相手の声にならない 声を聞きながら行うことが、おもてなしのポイント。 ○接遇とは・・ ・サービス：お客様とスタッフという上下関係がある ・マナー：自分以外の相手に、不快な思いをさせないための決まり事 ・おもてなし：相手を不快にさせない決まり事に、思いを加えること ・接遇：これら全てのスキルをあわせて「接遇」 ・ 「おもてなし」というと、一方的なイメージを持っている人がいるが、相手の気遣いに気づく豊 かな心が必要。 相手の気遣いに「ありがとう」と思える、上下関係のない、平等な人と人の 関係に生まれるものが「おもてなし」 。 ○気持ちがあっても、表現しないと伝わらない ５５％ 非言語 見た目で判断 ３５％ 準言語 声の大きさ、早さ、発音 ７％ 言語 話の内容 ○第一印象 ・第一印象の決め手は？ 表情 笑顔 → 笑顔は人の警戒心を弱める効果がある ・笑顔とは 自分が笑顔と思っているのは笑顔ではない。 目の前の人が笑顔だと思ったときが「笑顔」 頬骨をしっかりとあげる、口角をあげる、目を垂らす意識を！ ・自分がいつも笑顔だと思っている笑顔を見ると、まだ「真顔」です。 相当意識して笑わないと「笑顔」にならない。 ・笑顔を出来ている人は、表情筋が生き生きしていて、肌の張りがあり、若く見られる。 → 笑 顔の練習を ３ H27.02.21 四万十川自然再生協議会総会 記念講演 ・相手が笑顔でないとすると、それはあなたが笑顔でないから → 笑顔は伝染する ・時と場合を選ばないと、笑顔は雰囲気を壊してしまう。 ○アイコンタクト ・人 → もの → 人 「お客様」 お客様をみる 「コーヒーでございます」 コーヒーを見て、受け取りやすいところに 「どうぞごゆっくり」 とお客様をみる ・アイコンタクトで離婚率を下げられる → よい家庭を作って下さい ＜海外のまちなみから＞ ○上海 ◇案福路（あんぷくろ） 看板を見なければ、パリかと思うような建物や町並み。 ◇浦東（ブートン） 世界で一番高いビル、リッツカールトンホテル とても近代的なまちなみ ◇豫園（よえん） 明の時代の昔ながらの建物、まちなみ ◇朱家角（しゅかかく） 明の時代の風情のまちなみ しかし、河川は汚染されていて、川エビは食べられない 夏の観光客は多いところ ○フランス ◇パリ 世界遺産がたくさんある町 古いものがたくさん残っているのは、町の人の思いがある町 → 町に対するプライドが強い人たち → 不便さよりも、町への思い、町を残す気持ちが優先 ◇エッフェル塔 取り壊すとの話が出たが、市民が残せとの声で残ることに ・フランスは、とても挨拶を大事にする国 挨拶をすると、対応が変わる ○イタリア ◇ヴェローナ ロミオとジュリエットの家 もう一度行きたいと思った町 人との触れあいがそう思わせる ４ H27.02.21 四万十川自然再生協議会総会 記念講演 観光客のために町をライトアップ これもおもてなし ◇アディジェ川 川と橋の風景はきれい どこに行っても写真の題材になる ◇ヴェネチア 昔からの景観を維持するために、道路閣服することも、車を町に入れることもしない 便利さよりも先人からの思いを引き継ぐ町 ○ドイツ ◇ミュンヘン ミュンヘンでしか食べられないもの ホワイトソーセージ ・食べ方 まず、写真を撮る 皮が固くて食べられないので、半分に切って、中身だけを食べる ・ここでしか食べられないものは「魅力」である ○おわりに ・おもてなしとは、人と人のものだと感じていたんですが、自然再生協議会の方々の活動を見て いて、自然や町にしっかりと届けることで、恩恵があるのかと思う。 ・自然を残すことで、未来の人たちに、時空を越えた心の交流が出来るのかと思いました。 ・相手をうやまったり、のちに会ったことのない人のための心遣いを・・・ 14:57～15:06 質疑 男性①Ｑ：ＡＮＡ四万十マルシェでは、四万十の様々な産品を持って行き、１日で完売とのこと。 アンケートに出てきた意見は？ 来住Ａ：富山のお米「日の光」 ：生産者の顔が見える 安全 まだ無名だったので名前の提案をいた だいた ・仏手柑（ぶしゅかん） ：初めて知った ワイルドなさっぱりして良い味をしている 良い意見が 多かった ・かりんとう パッケージが良い 安心 量が良い、量が少ない、量を多くして欲しい ・ 「四万十」のブランドの食品には、 「安心」を感じてもらえている。 男性②Ｑ：四万十市に来た時の最初の印象は？ 来住Ａ：中村駅に降りて「都会だなぁ」と思った。四万十に来たことが無く、以前四万十の景色と してみた映像は西土佐の映像を見ていたのか、その印象で来た。また、見ず知らずの人が挨拶 をしてくれる。以外と寒くてびっくりした。 男性③Ｑ：四万十川自然再生協議会に初めて参加した。自然再生協議会の話があるのかと思ってい ５ H27.02.21 四万十川自然再生協議会総会 記念講演 たのだが、 ・・・ 日本の川についてのお話をもっと聞きたかったなぁ。 来住Ａ：初めて自然再生協議会にきたので、川の話に触れられず、申し訳ありません。川について 勉強したいと思っているので、あとで教えて下さい。 － 以上 － ６
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