TAKARA! BELMONT! DENTAL! IDEA-NOTE キャンセル率を低減させる しくみづくりのアイデア 『キャンセルはあたりまえ』ではない？ 急な予約キャンセルで、ドクターもスタッフも手があ いてしまう。キャンセルは医院経営にとって厄介な問 題です。とは言え、患者さんにも都合があるし、うっ かり忘れることもあります。だから『キャンセルが起 こるのはあたりまえ』とお考えではないでしょうか。 しかし、キャンセル率を下げるファーストステップは、 この『キャンセルはあたりまえ』という意識を変える ことではないかと考えています。 医院スタッフ全員の意識を『キャンセルはあたりまえ のことではない』に変えることで様々な気づきや チェックができるようになってきます。 キャンセルは あたりまえ じゃない！ 『キャンセル』にもいろんな種類がある キャンセルにもいろんな種類があり、大きくは「連絡があるキャンセル」と「無断キャ ンセル」に分かれます。特に問題なのは「無断キャンセル」です。この「無断キャンセ ル」も下記のようにいくつかの種類があります。 ◎患者さん側に、医院に連絡できないほどのやむを得ない事情が生じた ◎患者さん側に、他に優先したい用事ができたが、医院には連絡しなかった ◎患者さんが、来院予約を忘れていた ◎性格的にキャンセルの連絡を入れない患者さんである ◎医院の雰囲気や医院の対応に不満を感じていて、連絡なしにキャンセルした これらはそれぞれ対応のしかたが異なります。すべてを同じ『キャンセル』と捉えず、一 つひとつに向き合って分析を行うことで、キャンセルを減らすための対応が見えてきます。 『キャンセル率を低減させる』ための取り組み 『キャンセル率を低減させる』には、２つの取り組みがあ ります。 ①キャンセルを未然に防ぐための取り組み ②キャンセルを繰り返させない取り組み また、これらの取り組みの基礎として、一件一件のキャン セルを分析し、キャンセル数の推移や理由などをつかむ取 り組みを行うことが欠かせません。 Copyright(C) 2013 TAKARA BELMONT Corp. All rights reserved. 「キャンセル率低減への取り組み」チェックリスト たくさんの医院で様々な「キャンセル率を低減させる」取り組みが行われていますが、 中でも大切だと思われるポイントに絞り、医院での取り組みを簡単にチェックできるリ ストをご用意しました。 先生ご自身でチェックいただくことはもちろん、スタッフの皆さまとのミーティングで もご活用ください。 チェック項目 患者さん自ら医院に通いたいと思っていただくために、継続的な治療や メンテナンスの必要性をきちんと説明している 来院者の前で「キャンセル」という言葉を使わないなど、「キャンセル してかまわない医院」という印象を与えないようにしている キャンセルを 未然に防ぐ 取り組み スタッフ全員が来院者一人ひとりに関心を持って接し、来院者との信頼 関係を深めるようにしている 予約カードやハガキなどで次回の来院予約日・時間を医院からお知らせ している ・・・・ 「あなたの次回の来院を医院全体でお待ちしています！」ということを 来院者にきちんと伝えている 医院全体で来院者とのコミュニケーションや接遇、治療やメンテナンス のシステムを向上させている キャンセルされた方から、キャンセルされた事情を聞いている キャンセルを 繰り返させない 取り組み キャンセルの理由を医院内で解決できる場合、すぐに対策を施している 医院内で、キャンセルを続ける方への対応を定め、予約時にどうするか 相談できるようになっている 毎日のキャンセル、無断キャンセル数を記録している キャンセル分析 の取り組み よくキャンセルする人、よく無断キャンセルする人を把握し、ウォッチ している よくキャンセルする人、無断キャンセルする人の理由を把握している いかがでしたか？ チェックしてのご感想や、ご相談などございましたら、 タカラベルモントまでお聞かせください。 はい いいえ
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