Parallels テクニカルサポートガイド Parallels テクニカルサポートガイド 目次 はじめに ................................................................................... 2 フィードバック ........................................................................... 2 このガイドについて ....................................................................... 2 Parallels サポートチームについて.......................................................... 2 Parallels サポートを理解するためのマニュアル一覧 ............................................ 2 製品マニュアル ........................................................................... 2 ナレッジベース ........................................................................... 3 コミュニティブログ ....................................................................... 3 ディスカッションフォーラム ............................................................... 4 Parallels サポートプログラム ............................................................... 4 Parallels サポートプログラムの概要........................................................ 4 サポートリクエストポリシー ................................................................. 4 1 件の問題あたり 1 チケットのポリシー..................................................... 5 サポートコード ........................................................................... 5 サポートリクエストの作成 ................................................................... 5 サポートリクエストの送信 ................................................................. 5 サポートウェブフォームからのリクエストの作成 ................................................ 6 電話によるリクエストの送信 ................................................................. 8 オンラインでの 1 件ごとのサポートの購入..................................................... 8 サポートリクエストの追跡 ................................................................... 8 リクエスト追跡セルフサービスポータルへのアクセスの設定 .................................... 9 後で RT にログインする方法 ............................................................... 9 リクエスト追跡セルフサービスポータルでのサポートリクエストの作業 ........................... 10 サポートリクエスト解決ポリシー ............................................................ 11 お客様満足度アンケートへの参加 ............................................................ 11 法律に関する情報 .......................................................................... 13 製品のサポート終了日ポリシー ............................................................ 13 サポートされるソフトウェアリリース....................................................... 14 Copyright © 2009-2015 Parallels Inc. ページ 1/14 Parallels テクニカルサポートガイド エンドユーザー使用許諾契約書 .............................................................. 14 はじめに フィードバック このガイドに誤記があった場合や、このガイドの改善につながるご意見・ご要望がある場合は、次の オンラインフォームを使用してフィードバックをお送りください。 https://cscontact.parallels.com/form/25/フィードバックメッセージには、ガイドのタイトル、章と セクションタイトル、誤記が見つかったテキストの一部を合わせて送信してください。 このガイドについて 本ドキュメントは、製品またはライセンス関連の問題を解決しようとするすべての Parallels のお 客様を対象としたものです。このガイドは、問題解決のために Parallels サポートチームがお客様側の 手間を最小限に抑え、迅速に対応する仕組みを解説することを目的としています。 Parallels サポートチームについて 会社の顔として、Parallels サポートチームはお客様の成功を達成するうえで欠かすことができない 要素です。Parallels では、1 日 24 時間年中無休で良質のサービスを提供しています。サポートとビ ジネスニーズの解決においてお客様に高付加価値のサービスを提供できるよう、Parallels は努力して います。Parallels サポート部門は高い技術を備えた専門家の集団であり、サポート担当者の数は世界 中の支店を合わせて 200 人を超えます。お客様のご協力の下、我々は日々サービスの改善に努めていま す。Parallels 製品に関する定期的な製品トレーニングとプラットフォームやオペレーティングシステ ムの認定プログラムを通じて、技術的な知識を増やすことで境界標準、ベストプラクティス、お客様に 信頼していただける認定された知識に基づいてソリューションを提供しています。Parallels のモット ーは、「お客様の成功こそが我々の成功」です。Parallels は、有益で効率的なサポートをお客様に迅 速に提供することに誇りを感じています。 Parallels サポートを理解するためのマニュアル一覧 Parallels サポートポータルのメリットを理解し、すべての Parallels サポートツールを十分に活 用していただくためには、http://www.parallels.com/jp/support/ の情報をご覧ください。Parallels サポートチームにお問い合わせいただく前に、製品マニュアル、Parallels ナレッジベース、コミュニ ティブログ、Parallels フォーラム といった、無料のセルフサービスオプションをご利用いただくこと をお勧めします。 製品マニュアル Parallels 製品のマニュアルは、次の各 Parallels サポートページからご利用いただけます。 Parallels Desktop for Mac:http://www.parallels.com/jp/products/desktop/support/ Copyright © 2009-2015 Parallels Inc. ページ 2/14 Parallels テクニカルサポートガイド Parallels Desktop for Mac Business Edition:https://www.parallels.com/products/business/support/ Parallels Access:https://www.parallels.com/products/access/support/ Parallels Mac Management:https://www.parallels.com/products/mac-management/support/ 重要:Parallels 製品をインストールする前に、それぞれの製品マニュアル、システム要件、リリー スノートを確認することをお勧めします。 ナレッジベース Parallels ナレッジベース（http://kb.parallels.com/）には、よく寄せられる質問や問題に対する 既知のソリューションが記載されています。新しいユースケースやリソースの発生に合わせて、ナレッ ジベースが定期的に更新されます。ナレッジベースには何度もアクセスし、更新を確認することをお勧 めします。 ナレッジベースでは、質問や製品の問題に関連するキーとなるフレーズを入力するだけでソリューシ ョンを検索できます。より詳細な検索を行う場合は、ドロップダウンメニューを使用して対象を絞り込 むことができます。 コミュニティブログ Parallels 内部の動向や業界の最新情報をお知りになりたい場合は、Parallels のブログ （http://blogs.parallels.com/consumertech/）をご覧ください。 Copyright © 2009-2015 Parallels Inc. ページ 3/14 Parallels テクニカルサポートガイド ディスカッションフォーラム Parallels の他のお客様と問題について意見交換をしたり、経験を共有したり、Parallels の技術者 からの回答を得たりするには、Parallels フォーラムをご利用ください。フォーラムでのディスカッシ ョンには、Parallels の開発者も頻繁に参加しています。ご登録いただくだけで、フォーラムの他の利 用者とその場で意見交換ができます（https://forum.parallels.com/）。 Parallels サポートプログラム 無料のサポートリソースのソリューションでは問題を解決できなかった場合は、Parallels サポート チームにお問い合わせください。Parallels では、さまざまなサポートオプションとプログラムを用意 しています。これらのサポートプログラムでは、Parallels サポートチームにオンラインフォーラム、 チャット、チケット、電話を利用してお問い合わせいただけます。追加プログラムでは、ご購入いただ いたサポートプログラムに応じて、製品のインストールやアップグレードをご利用いただけます。 Parallels サポートプログラムの概要 次の Parallels サポートのオプションをご覧いただき、お客様のニーズに最適なサポートプログラ ムをご確認ください。 • 1 件ごとのサポート Parallels では 1 件ごとのサポートを、製品や事案のタイプに応じた価格で 提供しています。事案は、複数のサブリクエストに分割できない単一のサポート案件として定義されま す。事案には、メールや電話による応対など、複数の手段で対応可能です。注文が処理されると、 Parallels Desktop のサポートエンジニアが直接連絡し、問題や懸念事項についてサポートします。1 件ごとのサポートとその価格の詳細については、 http://www.parallels.com/external/products/pd/buy-phone-support/ をご覧ください。 • Parallels 製品のインストールすべての Parallels Desktop 製品には、登録後 30 日間ご利用い ただける無償の電話サポートとチャットサポートが含まれています。メールサポートは、製品のリリー ス日から 2 年間利用できます。 • Parallels Products Business Edition プレミアサポート土日・祝日と年末年始を除く、平日 9:00 ～ 17:00 の間の、専任のサポートエンジニアによる日本語サポートサービスの提供。プレミアサ ポートのその他のご利用条件については個別にお話させていただきます。詳細については、Parallels 営業担当（[email protected]）までお問い合わせください。 注: 上述のサポートオプションには管理タスクは含まれません。管理タスクはすべて Parallels 製品の 対象範囲外であり、システム管理者が担当する必要があります。 サポートリクエストポリシー このセクションでは、1 件の問題あたり 1 チケットのポリシー、サポートコードについて説明しま す。 Copyright © 2009-2015 Parallels Inc. ページ 4/14 Parallels テクニカルサポートガイド 1 件の問題あたり 1 チケットのポリシー 一般的なサポートルールとして、お客様は個々の問題や質問ごとに個別のチケットを作成する必要が あります。1 つのスレッドに無関係なリクエストが多数混在すると、元の問題のステータスを追跡する のが難しくなることがあります。「1 件の問題あたり 1 チケットのポリシー」の方法により、 Parallels チームがより効率的な方法でリクエストをサポートできるようになります。 サポートコード サポートコードとは 5 文字ずつのブロックに分かれた 10 桁の数値であり、Parallels Desktop ラ イセンスキーを登録したときに作成され、ご自身の Parallels アカウントに保存されます。サポートウ ェブフォームでチケットを送信する際には、ライセンスキー番号ではなく、サポートコード（xxxx-xxxx または xxxxx-xxxxx で表記）をご利用ください。 サポートコードは Parallels で取得できます。https://account.parallels.com/ に移動し、[サポー ト] をクリックして [Parallels Desktop] タブに切り替えます。 Parallels Mac Management をご利用のお客様は、それぞれの営業担当にサポートコードをリクエスト することができます。アクティブな Parallels Mac Management および Parallels Desktop for Mac Business Edition のお客様は、無制限のサポートオプションをご利用いただけますので、メール、電 話、チャットのすべての方法でお問い合わせいただけます。 サポートリクエストの作成 Parallels のナレッジベース、マニュアル、ディスカッションフォーラム（ページ 5～6）で問題を 解決するためのソリューションが見つからなかった場合は、Parallels サポートチームにリクエスト （チケットと呼ばれます）をお送りください。リクエストを送信する前に、サポートリクエストポリシ ーに関する情報をご覧ください。 サポートリクエストの送信 Parallels サポートチームにはさまざまな方法でサポートリクエストを送信できます。次の中から最 適な方法をお選びください。 • ウェブフォームでリクエストを作成する。 • Parallels リクエストトラッカーでリクエストを作成する。 http://support.parallels.com/ • 電話でリクエストを伝える。 • 1 件ごとのサポートをオンラインで購入する。 • チャット、Skype、「Click-to-call」ソリューションからリクエストを送信する。 Copyright © 2009-2015 Parallels Inc. ページ 5/14 Parallels テクニカルサポートガイド サポートウェブフォームからのリクエストの作成 ウェブフォームを使用して Parallels サポートチームにサポートリクエストを送ることができます。 メールチケットの送信には、サポートコードが必要になりますのでご注意ください。 ウェブフォームからサポートリクエストを作成するには、次の手順に従ってください。 1. サポートポータルのホームページ（http://www.parallels.com/jp/support/）で製品を選択し、 [お問い合わせ]、[メールサポート] バナーの順にクリックします。[サポートリクエストを作 成] ページにリダイレクトされます。 2. [製品に関する説明] の手順では、「リクエストタイプ」や「製品バージョン」などの、リクエ ストの詳細を提供するように求められます。それぞれにドロップダウンメニューからは、事前に 用意された回答を選択することもできます。次の手順では、問題の内容を入力し、問題報告 ID を指定します（推奨）。 Copyright © 2009-2015 Parallels Inc. ページ 6/14 Parallels テクニカルサポートガイド 解決までの時間を短縮し、Support チームに何度も問い合わせていただかなくても済むように、また、 状況を分かりやすくするために、できるだけ多くの情報をご提供ください。 • • • • • • • • 問題の簡単な説明： 画面に表示されたエラーの詳細。 エラーが画面に表示されたときに送信された問題レポート ID。 スクリーンショット（必要に応じて）。 エラーが発生した正確な時間（分かる場合）。 トラブルシューティングの過程で既に確認済みの KB 記事。 問題を再現するの手順の詳細。 問題が発生する直前にコンピューターで行った操作。 3. 問題を修正しようとして行った手順。[続行] をクリックすると、ウェブサービスが問題の詳細 を基にソリューションを検索します。提示された KB 記事で関連するソリューションをご確認く ださい。関連するソリューションがない場合は、[続行] をクリックしてください。 4. 最後の [連絡先情報] の手順で連絡先情報を送信すると、Parallels サポートチームからサポー トリクエストに関してご連絡させていただく場合があります。また、有効な電話番号と適切な通 話レベルを入力していただくと、最も効率的な方法で連絡させていただきます。リクエストの送 信を完了するには、[送信] をクリックします。 Copyright © 2009-2015 Parallels Inc. ページ 7/14 Parallels テクニカルサポートガイド 電話によるリクエストの送信 製品の機能や Parallels ナレッジベースにある既知の問題に関する質問や、以前にお送りいただい たサポートリクエストに関する更新情報のやりとりには、電話によるサポートをご利用いただけます。 ナレッジベースや既知の問題で取り扱われていないサポートリクエストについては、サポートリクエス トポータルからリクエストを送信していただくことをお勧めします。そうすると、リクエストを迅速に 処理するために必要な情報を確実に提供していただくことができます。 電話サポートを利用する前に、次の内容をご確認ください。 • • 製品ライセンスに有効なサポートコードがあること。 サポート契約に電話サポートが含まれていること。 サポートリクエストを電話で送信する場合は、次の電話番号を使用してください。 +1 (703) 579-0156 - すべての国・地域 +1 (888) 811-2489 - 米国とカナダは無料 問題に関するチケットを既に作成してある場合は、通話メニューで番号を求められたときにチケット 番号を入力してください。 今回の問題にまだチケットを作成していない場合は、チケットが自動的に作成され、通話後にメール で番号が送信されます。 オンラインでの 1 件ごとのサポートの購入 1 件ごとのサポートを購入する前に、Parallels のナレッジベース、マニュアル、フォーラム（ペー ジ 5～6）をご利用いただくことを強くお勧めします。これらのリソースによって必要な回答がすぐに得 られる場合があります。 上述のリソースで問題が解決せず、引き続き Parallels サポートチームからのサポートが必要な場 合は、https://www.parallels.com/external/products/pd/buy-phone-support/ から 1 件ごとのサポー トをご購入ください。お支払いの確認後、サポートインシデントの使用方法を説明するメールがサポー トシステムから届きます。Parallels サポートチームが問題解決を開始した後の払い戻しには応じかね ますのでご注意ください。 1 件ごとのサポートのご購入ではアカウントへのクレジットの返還には応じかねます。また、これは ご購入後すぐにご利用いただくことを前提としています。 サポートリクエストの追跡 サポートリクエスト（チケット）を作成したら、Parallels のリクエスト追跡（RT）システムからリ クエストとそのステータスを自分で直接確認できるようになります。また、RT ではチケットを解決して、 新しいチケットを作成することもできます。 Copyright © 2009-2015 Parallels Inc. ページ 8/14 Parallels テクニカルサポートガイド リクエスト追跡セルフサービスポータルへのアクセスの設定 Parallels RT セルフサービスで作業するには、Parallels アカウントとアクティブなサポートチケ ットが必要です。Parallels アカウントの作成の詳細については、http://kb.parallels.com/6235 をご 覧ください。 RT にアクセスするには、次の手順に従ってください。 1. 最初に、次の URL からリクエストトラッカーをアクティベートする必要があります。 https://support.parallels.com/NoAuth/GetPassword.html 既存のチケットのいずれかに使用したメールアドレスを入力します。チケットをまだ送信し ていない場合は、「サポートリクエストの作成」をご覧ください。 2. ご登録いただいたメールアドレスにアクティベーションメールを送信いたしますので、 受信トレイを確認し、メールのリンクに従ってアカウントをアクティベートします。 3. リクエストトラッカーの新しいパスワードを設定します。設定後、RT にログインしま す。 後で RT にログインする方法 1. 2. します。 https://support.parallels.com/ に進みます。 [クロスプラットフォームソリューション(Cross-Platform Solutions)] を選択 Copyright © 2009-2015 Parallels Inc. ページ 9/14 Parallels テクニカルサポートガイド 3. ここで、Parallels アカウントの認証情報を使用してログインします。 リクエスト追跡セルフサービスポータルでのサポートリクエス トの作業 Parallels リクエスト追跡セルフサービスポータルでは、既存のチケットを追跡したり、チケットを 解決したり、新しいチケットを送信したりできます。 [セルフサービス(Self-Service)] メニューには、次のオプションが表示されます。 Copyright © 2009-2015 Parallels Inc. ページ 10/14 Parallels テクニカルサポートガイド • チケット送信(Open):このオプションでは、現在送信してあるチケットをフィルタリング できます。 • 解決/終了したチケット(Resolved / Closed tickets):このオプションでは、終了したチ ケットをフィルタリングできます。 • 新しい(New)チケット:このオプションでは、ウェブフォームからチケットを作成できま す。 • 検索(Search):このオプションでは、ステータスや内容でチケットを検索できます。 重要(Important):既に終了したチケットを再度送信することはできません。 サポートリクエスト解決ポリシー 次のような場合にサポートチケットは終了したとみなされます。 • 問題が解決済みであるとお客様に確認できた場合。 • Parallels サポートチームが解決策を提供してから 14 日以内に解決した問題に関する フィードバックが届かなかった場合。 • Parallels が特定の問題を解決できなかった場合、またはサポートチームの対象外であ ると判断した場合に、お客様側からの確認と同意を得たとき。 お客様満足度アンケートへの参加 Parallels の現在および今後のサービスの大部分はお客様からのフィードバックその基盤を置いてい ます。さらに、Parallels のサービスに対するお客様の満足度こそが Parallels の成功を測る尺度にな ります。お客様満足度アンケートを実施することで、Parallels のサービスに対するお客様のご意見を いただく機会を設けています。 Parallels 側でチケットのステータスを [解決済み(Resolved)] に設定すると、次のようなオンラ インアンケートフォームへのリンクが記載された短いメールが届きます。 Copyright © 2009-2015 Parallels Inc. ページ 11/14 Parallels テクニカルサポートガイド 満足度を数値で評価してください。また、Parallels のサポートサービスに関する簡単な質問にお答 えください。お客様からのフィードバックは今後のサポートの改善とお客様のさらなる成功のために使 用させていただきます。 アンケート自体は非常に簡単なものであり、直感的に回答していただけます。[送信(Submit)] ボタ ンを押す前は、選択内容をいつでも変更することができます。 アンケートを送信する方法には、セルフサービスポータル （https://support.parallels.com/SelfService/）に自分のアカウントでログインし（「Getting Access to Request Tracker Self-Service」を参照）、[選択内容を送信(Submit selection)] ボタンを 使用してすべてのチケットに関する簡単なアンケートを送信する方法と、チケットを送信して詳細をフ ォームに入力し、Parallels サービスに関するコメントを記入する方法があります。 Copyright © 2009-2015 Parallels Inc. ページ 12/14 Parallels テクニカルサポートガイド アンケートの評価では、アンケートを送信いただいた解決済みのチケットの割合が表示されます。 Parallels をご利用いただき、誠にありがとうございます。 法律に関する情報 Parallels 製品を使用する前に、法律に関する重要な情報をお読みください。 製品のサポート終了日ポリシー Parallels, Inc は、品質および費用効果が高いソリューションのご提供に努めています。その目的 を達成するために、Parallels では公式の Parallels サポート終了日（EOL）ポリシーを設けています。 技術の急激な進化と競合環境からの圧力により、各製品および製品グループに対する需要のレベル、 タイミング、特性は絶えず変化します。これらすべての要因が新しい製品やサービスの導入を必要とす るとともに、旧ソフトウェア改訂の終了と製品の EOL が必要になります。 Parallels は、以下の項目を含む製品 EOL ポリシーを規定しています。 • • • • • 該当する場合、代替製品（RP）の定義 すべての販売および流通経路に対する WFM（市場への提供終了）についての内部通達 LCS（お客様への最終出荷日）の決定 EOS（サポート終了日）の推定 可能な場合、製品入手の延長に関する RPQ オプション 市場への製品提供の終了によって影響を受ける可能性があるお客様には、Parallels の営業チームま たは販売パートナーより、製造終了およびサポート終了日（EOL）に関してご連絡いたします。さらに、 当ウェブサイトに、製造やサポートが終了する製品や機能を掲示します。 Copyright © 2009-2015 Parallels Inc. ページ 13/14 Parallels テクニカルサポートガイド サポートされるソフトウェアリリース Parallels は次のすべてのソフトウェアについてソフトウェアサポートを提供します。(a) 最新リリ ース、および次のどちらか長い方：(i) 最新リリースの 2 つ前までのリリースまたは (ii) 最新リリー スから 12 ヶ月前以内のリリース。 市場への提供終了後もメンテナンスは引き続き提供されますが、対象期間は EOS（サポート終了日） までとなります。メンテナンス価格の改訂やサポートレベルの変更につきましては、契約更新時にご連 絡します。メンテナンスを購入されているすべてのお客様に、EOS をお知らせする正式な通知をご提供 します。弊社製品をご利用いただき、誠にありがとうございます。今後とも弊社製品をご愛顧ください ますよう、宜しくお願い申し上げます。 エンドユーザー使用許諾契約書 Parallels のエンドユーザー使用許諾契約書は、http://www.parallels.com/about/legal/eula/ で ご確認いただけます。 Copyright © 2009-2015 Parallels Inc. ページ 14/14
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