指標11 利用者満足度

重点目標５
県民の期待にこたえられる図書館運営の推進
指標１１
利用者満足度
目
県立図書館が提供する様々なサービスに対する、県民の直接的な評価を測定します。
的
図書館資料や設備の使いやすさ、職員の対応などに対する利用者の評価の度合い（５点満点）
＊評価の度合いは、来館利用者を対象に毎年各館で実施しているアンケート調査の調査結
定
義
果による。
＊平成 26 年度の実施状況（括弧内は平成 25 年度）
実施日：平成 27 年 2 月 6 日（金）～8 日（日）
配布数：1,250 枚（1,234 枚）、回収数：991 枚（1,030 枚）
、回収率：79.3％（83.5％）
平成 25 年度
実績値
<資料の利用等>
平成 26 年度実績値
と目標達成状況
４．１
４．1
→
①資料の使いやすさ
３．９
３．９
４．０
↑
②資料の量・内容
３．５
３．６
３．７
↑
③開館日
４．２
４．３
４．３
→
④開館時間
４．１
４．２
４．２
→
⑤貸出点数
４．４
４．５
４．４
↓
⑥貸出期間
４．２
４．３
４．２
↓
<職員対応・設備等>
達成状況
４．１
平成 26 年度
目標値
４．２
４．３
４．２
↓
⑦リクエスト対応
４．３
４．３
４．３
→
⑧説明・案内
４．３
４．４
４．３
↓
⑨職員の対応
４．４
４．５
４．４
↓
⑩レファレンス
４．３
４．４
４．３
↓
⑪設備
３．８
３．８
３．８
→
平成 26 年度の満足度は、＜資料の利用等＞は目標値を達成しましたが、＜職員対応・
設備等＞については、0.1 ポイント目標値に届きませんでした。
＜資料の利用等＞は、全６項目中４項目で目標値を達成しました。
しかし、
「貸出点数」
「貸出期間」の２項目については、それぞれ 0.1 ポイント目標値に
は至りませんでした。これらについて過去５年間（平成 21～25 年度）の実績値で見ると、
今回とほぼ同じ数値（
「貸出点数」＝4.4、「貸出期間」＝4.2）で推移しており、利用規則
の点から、ポイントを得にくい状況となっていると考えられます。
図書館としては、引き続き、貸出延長や複写による資料利用など、職員が丁寧な案内・
説明を行いながら、利用者の立場に立った対応に努めます。
＜職員対応・設備等＞は、全５項目中２項目の目標値達成にとどまり、
「説明・案内」
「職
員の対応」
「レファレンス」の３項目が目標値に届きませんでした。
上記３項目の目標値は、平成 25 年度より 0.1 ポイント高く設定しましたが、前年度と
同じ実績値に留まったものです。引き続き、わかりやすく丁寧な説明や案内、利用者の要
求に的確に対応した接遇が行えるよう、職員全員で高いレベルでの対応に努めていきたい
と考えています。
重点目標５
県民の期待にこたえられる図書館運営の推進
なお、「設備」については、検索端末の台数、閲覧席の増加要望に加え、２館で施設の
老朽化についての指摘がありました。今年度の改修工事等により、引き続き実現可能な事
項から改善を図ります。
平成 27 年度の数値目標を以下のとおり設定します。
数値目標
Ｈ２６
目標値
Ｈ２６
２館実績
Ｈ２７
目標値
① 資料の使いやすさ
３．９
４．０
３．９
② 資料の量・内容
３．６
３．７
３．６
③ 開館日
４．３
４．３
４．３
④ 開館時間
４．２
４．２
４．２
⑤ 貸出点数
４．５
４．４
４．４
⑥ 貸出期間
４．３
４．２
４．２
⑦ リクエスト対応
４．３
４．３
４．３
⑧ 説明・案内
４．４
４．３
４．４
⑨ 職員の対応
４．５
４．４
４．５
⑩ レファレンス
４．４
４．３
４．４
⑪ 設備
３．８
３．８
３．８
本指標（「利用者満足度」
）は平成 26 年度から２館の調査結果により測定しており、平成
27 年度の目標値は、前年度の目標値や２館の実績値等を勘案して設定します。
〈資料の利用等〉に関する項目（①～⑥）
「資料の使いやすさ」
「資料の量・内容」については、平成 26 年度と同じ目標値としま
す。文書館内に浦和分室を開室することから、浦和館廃止の影響を最小限に抑え、前年度
と同じ目標値を目指します。
「貸出点数」「貸出期間」については昨年度の実績を維持する
ことを目指し、その他については前年度と同じ目標値として設定します。
〈職員対応・設備等〉に関する項目（⑦～⑪）
「リクエスト対応」以下、
「説明・案内」
「職員の対応」
「レファレンス」については、図
書館職員の力量が問われる項目であり、利用者の立場に立った接遇に努めるとともに、業
務に関連する著作権などの最新動向についての研修等を計画し、再び平成 26 年度の目標値
を目指すこととします。
なお、
「設備」に関しては、久喜館では耐震改修、熊谷館では、前年度末の浦和図書館閉
館に伴う蔵書移管作業に係る改修工事を実施しますが、空調施設の改善（久喜）、１階女子
トイレの増設（熊谷）等、利用環境に係る工事も併せて行うことから、前年度と同じ目標
値として設定します。

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