平成 26 年度 注文住宅購入者の CS（お客様満足度）Web 調査 【住宅編・設備編】 報 告 書 平成 27 年３月 31 日 住宅産業協議会 CS 評価研究会 目 Ⅰ.調査目的 次 ---------------------------------------------------------------- １ Ⅱ.調査概要 ------------------------------------------------------------------ １ （１）調査対象 -------------------------------------------------------------- １ （２）調査方法 -------------------------------------------------------------- １ （３）調査時期 -------------------------------------------------------------- １ （４）サンプル数 ------------------------------------------------------------- １ Ⅲ.回答者の属性 ------------------------------------------------------------ ２ （１）男女別の回答者数 ------------------------------------------------------- ２ （２）平均年齢 --------------------------------------------------------------- ２ （３）年代------------------------------------------------------------------- ２ （４）世帯主の住宅引き渡し時の年齢 -------------------------------------------- ２ （５）既婚・未婚 -------------------------------------------------------------- ２ （６）居住エリア -------------------------------------------------------------- ３ （７）都道府県 --------------------------------------------------------------- ３ （８）居住年数 --------------------------------------------------------------- ４ （９）建築規模・価格等の平均 -------------------------------------------------- ４ （10）会員企業別のサンプル数 ------------------------------------------------- ５ Ⅳ.調査結果について＜住宅編＞ ----------------------------------------------- ６ （１）住産協の会員企業（ハウスメーカー）と 会員外企業の顧客属性等の違いについて ------------------------------------- ６ ①居住エリアについて -------------------------------------------------- ６ ②土地の取得方法などについて------------------------------------------ ６ ③比較検討先について ------------------------------------------------- ７ ④住宅会社を選定した理由について -------------------------------------- ９ ⑤価格帯別のサンプル数について ---------------------------------------- １１ ⑥価格帯別の住宅会社決定の要因について -------------------------------- １２ ⑦価格帯別の回答者の属性について ------------------------------------- １３ （２）住産協の会員企業（ハウスメーカー）と 会員外企業の顧客満足度の違いについて ------------------------------------- １８ ①質問項目別の評価平均について ---------------------------------------- １８ ②入居後の定期点検などの実施状況について ------------------------------- ２１ ③満足度と推奨意向の関係について -------------------------------------- ２２ ④建物価格と情報収集について ------------------------------------------ ２４ （３）まとめ＜住宅編＞ -------------------------------------------------------- ２６ Ⅴ.調査結果について＜設備編＞ ----------------------------------------------- ２８ （１）システムキッチンの満足度などについて --------------------------------------- ２８ ①企業別のサンプル数について（キッチン） ---------------------------------- ２８ ②キッチンの満足度について --------------------------------------------- ３０ ③キッチンメーカー選択の可否について ------------------------------------- ３２ ④キッチンメーカー選択の可否が満足度に与える影響について ------------------ ３３ ⑤キッチンの修理に関する満足度について ---------------------------------- ３６ （２）バス（浴室）の満足度などについて -------------------------------------------- ４１ ①企業別のサンプル数について（バス） ------------------------------------- ４１ ②バスの満足度について ------------------------------------------------ ４３ ③バスメーカー選択の可否について ---------------------------------------- ４５ ④バスメーカー選択の可否が満足度に与える影響について --------------------- ４６ ⑤バスの修理に関する満足度について ------------------------------------- ４９ （３）まとめ＜設備編＞ --------------------------------------------------------- ５４ Ⅰ.調査目的 本調査は、住宅産業協議会の会員各社のさらなるＣＳ（お客様満足度）向上に向けた 課題等を明確にするために実施したもの。当協議会の会員である大手ハウスメーカー が供給した住宅の入居者と、それ以外の住宅企業が供給した住宅の入居者を対象とし て、入居後 2 年未満の満足度等を調査した。また、キッチンとバス（浴室）に限り、 設備機器に関する満足度等の調査も実施。当協議会では、今回の調査結果を踏まえな がらさらなるＣＳ向上に向けた活動を展開していく。 Ⅱ.調査概要 （１）調査対象 ・戸建注文住宅を新築し、入居後 2 年未満の全国の居住者。 ・住宅産業協議会の会員企業が供給した住宅の入居者と会員以外の企業が供給した 住宅の入居者。 ・住宅産業協議会の会員企業は次の 12 社。 旭化成ホームズ（株） サンヨーホームズ（株） 住友林業（株） 積水化学工業（株） 積水ハウス(株) 大成建設ハウジング（株） 大和ハウス工業（株） トヨタホーム（株） パナホーム（株） ミサワホーム（株） 三井ホーム（株） (株）ヤマダ・エスバイエルホーム （２）調査方法 ・上記対象者を対象とした Web を用いたアンケート調査 ＊ mixi リサーチのアンケートモニター56257 サンプルを対象に予備調査を行い、その中か ら今回の調査対象に適合する 600 サンプルを抽出。 （３）調査時期 ・2014 年 10 月 24 日～11 月 14 日 （４）サンプル数 ・住宅産業協議会会員が供給した住宅の居住者：300 サンプル ・住宅産業協議会会員以外が供給した住宅の居住者：300 サンプル ・合計：600 サンプル ＊評価平均の算出方法について 本調査では 5 段階評価を採用。評価平均については― （ 「満足」の回答者数×100 点＋「まあ満足」の回答者数×75 点＋「どちらともいえない」 の回答者数×50 点＋「やや不満」の回答者数×25 点＋「不満」の回答者数×0 点）÷全 回答者数 ―という形で算出した。 -1- Ⅲ.回答者の属性 （１）男女別の回答者数 住産協会員 会員外 合計 男性 176 名 178 名 354 名 女性 124 名 122 名 246 名 合計 300 名 300 名 600 名 （２）平均年齢 平均年齢 全体 住産協会員 会員外 44.8 歳 43.9 歳 45.7 歳 （３）年代 全体 0.3% 7.0% 28.3% 住産協会員 0.3% 10.3% 会員外 0.3% 33.0% 29.7% 29.7% 27.0% 3.7% 0% 36.3% 20% 18～19歳 40% 20代 30代 （４）世帯主の住宅引き渡し時の年齢 全体 住産協会員 会員外 45.0 歳 44.1 歳 45.9 歳 （５）既婚・未婚 全体 住産協会員 会員外 既婚 88.5% 85.7% 91.3% 未婚 11.5% 14.3% 8.7% -2- 13.0% 16.7% 13.3% 20.0% 60% 40代 18.3% 50代 80% 60代以上 12.7% 100% （６）居住エリア 全体 住産協会員 10.0% 37.2% 7.7% 43.7% 12.3% 会員外 0% 5.8% 北海道・東北 4.0% 30.7% 10% 20% 関東 30% 15.3% 7.7% 40% 北陸・甲信越 50% 東海 17.3% 13.3% 60% 近畿 4.2% 5.8% 7.0% 14.7% 14.0% 15.3% 70% 中国 3.0% 6.0% 4.3% 5.3% 5.7% 9.7% 80% 四国 90% 100% 九州・沖縄 （７）都道府県 合計 住産協会員 会員外 合計 住産協会員 会員外 東京都 87 55 32 滋賀県 6 3 3 北海道 17 3 14 京都府 6 4 2 青森県 4 2 2 大阪府 37 18 19 岩手県 5 3 2 兵庫県 26 11 15 宮城県 18 9 9 奈良県 9 5 4 秋田県 3 1 2 和歌山県 4 1 3 山形県 6 3 3 鳥取県 4 1 3 福島県 7 2 5 島根県 1 0 1 茨城県 13 3 10 岡山県 14 7 7 栃木県 10 5 5 広島県 8 5 3 群馬県 4 3 1 山口県 8 5 3 埼玉県 42 26 16 徳島県 7 3 4 千葉県 26 17 9 香川県 10 3 7 神奈川県 41 22 19 愛媛県 7 3 4 新潟県 13 5 8 高知県 1 0 1 富山県 3 0 3 福岡県 15 5 10 石川県 2 0 2 佐賀県 4 2 2 福井県 4 1 3 長崎県 2 0 2 山梨県 4 1 3 熊本県 6 3 3 長野県 9 5 4 大分県 2 1 1 岐阜県 14 10 4 宮崎県 1 1 0 静岡県 24 8 16 鹿児島県 8 0 8 愛知県 47 31 16 沖縄県 4 1 3 三重県 7 3 4 -3- （８）居住年数 全体 住産協会員 会員外 1 年未満 303 148 155 １～２年未満 297 152 145 合 計 600 300 300 （９）建物規模・価格等の平均 ①延床面積の平均 全体 住産協会員 会員外 134.1 ㎡ 135.2 ㎡ 133.1 ㎡ 全体 住産協会員 会員外 2985.7 万円 3401.7 万円 2569.7 万円 ②建物価格の平均 ◆参 考 これまで実施した住宅・住宅設備に関するアンケートと(独)住宅金融支援機構が実施した 「平成 25 年度フラット 35 利用者調査報告」との比較 ﾌﾗｯﾄ 35 平成 21 年度 平成 22 年度 平成 23 年度 平成 24 年度 平成 25 年度 今回調査 平成 25 年度 注文住宅 世帯主(購入者)の年齢 延べ床面積 購入額(建築費) ㎡単価 45.9 歳 44.6 歳 45.5 歳 44.6 歳 43.5 歳 44.1 歳 41.5 歳 141.6 ㎡ 138.9 ㎡ 136.9 ㎡ 132.9 ㎡ 130.2 ㎡ 135.2 ㎡ 132.6 ㎡ 3,169 万円 3,158 万円 3,165 万円 3,117 万円 3,116 万円 3401.7 万円 3004.3 万円 23.0 万円 23.5 万円 24.1 万円 24.4 万円 25.3 万円 25.2 万円 22.7 万円 ＊今回調査の世帯主（購入者）の年齢は回答者の年齢 今回調査の面積、購入額、㎡単価は会員のみの数値 -4- （10）会員企業別のサンプル数（住宅メーカー別） 企 業 名 回答サンプル数 旭化成ホームズ（株） *ヘーベルハウス 割 合 38 12.7% 4 1.3% 住友林業（株） 27 9.0% 積水化学工業（株） *セキスイハイム 38 12.7% 積水ハウス（株） 50 16.7% 2 0.7% 大和ハウス工業（株） 29 9.7% トヨタホーム（株） 14 4.7% パナホーム（株） 31 10.3% ミサワホーム（株） 26 8.7% 三井ホーム（株） 30 10.0% （株）ヤマダ・エスバイエルホーム 11 3.7% サンヨーホームズ（株） 大成建設ハウジング（株） -5- Ⅳ．調査結果について＜住宅編＞ （１）住産協の会員企業（ハウスメーカー）と会員外企業の顧客属性等の違いについて ①居住エリアについて 今回の居住エリアを地域別に見ていくと、住産協の会員企業が供給した住宅について は、関東圏が 43.7％を占めており最も多い。対して、会員外の住宅企業についても関 東圏が 30.7％で最も多いが、 その割合は会員企業よりも 10 ポイント以上少ない。また、 都道府県のサンプル数を見ていくと、会員企業については首都圏をはじめ、愛知県、 大阪府など大都市圏のサンプル数が多く、都市部で強みを発揮していると推測できる。 4.2% 全体 10.0% 37.2% 5.8% 15.3% 14.7% 5.8% 7.0% 3.0% 住産協会員 7.7% 43.7% 12.3% 会員外 0% 北海道・東北 4.0% 30.7% 20% 関東 7.7% 40% 北陸・甲信越 17.3% 13.3% 15.3% 60% 東海 近畿 14.0% 6.0% 4.3% 5.3% 5.7% 9.7% 80% 中国 四国 100% 九州・沖縄 ②土地の取得方法などについて 現在居住している住宅を建設した際の土地の入手方法などについては、住産協会員の 方が建替え層の割合が多い。また、家族構成別に見ていくと、住産協会員の三世代（親、 夫婦、子供）の割合が 11.3％であるのに対して、会員外は 9.3％となっている。 この結果から、大都市部の建替層や二世帯住宅などの分野で会員企業が優位性を備え ていると考えられる。 -6- Q 現在お住まいの住宅は、次のどれにあたりますか。１つだけ選択してください。 32.0% 全体 4.0% 35.3% 住産協会員 28.7% 会員外 0% 49.7% 4.0% 46.7% 4.0% 20% 14.3% 14.0% 52.7% 40% 14.7% 60% 80% 100% 以前、自分あるいは家族が住んでいた家を壊して、建て替えた（今回の建築時に土地購入なし）。 土地付き中古住宅を購入し、中古住宅を壊して、建て替えた。 新しく土地を購入し、あるいは土地を借りて、家を建てた（更地に新築）。 自分や家族が持っていた土地に、家を建てた（更地に新築）、あるいは建て増した。 ③比較検討先について 実際に建築を依頼した住宅会社以外に検討した住宅事業者について聞いた結果、会員 企業で建築した回答者の 83.7％が会員企業内で検討している。会員外の企業で検討し た回答者は 8.3％で、実際に建築した事業者以外は検討しなかったという回答は 8.0％ であった。対して、実際には会員外の企業で建築したが、会員企業への依頼も検討し たという回答者は 17.7％（53 件）であった。なお、53 件の回答者が実際に建築を依頼 した住宅会社のうち、最も多かったのはタマホームと工務店（工務店と推測できるも のも含む）の 8 件であった。次いでクレバリーホーム、一条工務店、古河林業の 2 件 が続く。 Q 現在お住まいの住宅購入時に実際に建築を依頼した住宅会社以外に検討し た住宅事業者について、次の中から１つだけ選択してください。 住宅産業協議会 83.7% 会員 17.7% 会員外 0% グループＡ（会員内） 8.3% 8.0% 62.7% 20% 40% グループＢ（会員外） -7- 19.7% 60% グル―プＣ（その他） 80% 100% グループＤ（検討なし） 次に比較検討先別に現在の住宅に決めた動機（複数回答）を見ていくと、住産協会員 で建築した回答者のうち、会員以外の企業との比較検討を行ったグループでは、 「会社 のイメージ」 、 「会社の知名度」 、 「地震に対する強さ」を決定動機に挙げている回答者 が多い。また、グループＤ（比較検討なし）では、 「地震に対する強さ」と並んで、 「ア フターサービス体制」を挙げる回答者が最も多い。 対して、会員外の企業で住宅を建築したが、会員企業との比較検討を行ったグループ ではやはり「価格」を検討動機として挙げている回答者が最も多い。 住産協会員 グループ A 会員外 グループ B グループ D グループ A グループ B 101 10 8 9 12 0 会社のイメージ 64 11 5 11 29 3 建築実績 72 7 6 9 37 10 営業担当者の知識・提案力 86 5 6 16 45 5 営業担当者の人柄・対応のよさ 96 9 7 19 74 8 アフターサービス体制 85 6 9 10 35 6 建物の地震に対する強さ 94 10 9 15 37 4 建物の長持ちしやすさ 93 5 7 14 25 5 建物の火事に対する強さ 54 3 4 4 12 2 建物の外観のデザイン 57 3 2 10 44 9 内装インテリア 43 4 1 5 27 4 間取りプラン 71 5 5 16 54 10 56 5 3 13 41 3 40 4 3 16 47 7 27 1 3 7 18 1 価格 38 8 4 32 75 15 同じ会社で建てた人の評判・口コミ 20 0 3 4 30 7 親戚や知人の評判・口コミ 26 2 8 6 15 13 インターネットの評判・口コミ 0 0 0 0 1 0 雑誌・本・その他の評判・口コミ 6 0 0 3 1 2 他の業者からの紹介 5 0 1 1 7 3 12 1 3 3 23 11 会社の知名度 省エネ設備（太陽光発電、エネファー ム、エコキュート、LED 照明、HEMS 等） その他の住環境性能 （断熱、気密、 遮音、採光、通風、換気等） キッチン、バス、トイレなどの水廻り設 備 その他 -8- グループ D ④住宅会社を選定した理由について 住宅会社を選定した理由のうち、最も大きなものを聞いた結果、会員外の企業に建築 を依頼した回答者では「価格」という回答が 50 件で圧倒的に多い。対して、住産協会 員に依頼した回答者では、 「会社の知名度」 （39 件）、 「営業担当者の人柄・対応のよさ」 （39 件）が最も多い。ちなみに、実際には会員外の住宅会社で住宅を建築したが、会 員企業も検討した回答者の最大動機も「価格」という回答が 14 件で最も多い。 Q 現在お住まいの住宅に決められた動機のち、最も大きな動機は次のうちどれですか。 0 全体 会社の知名度 住産協会員 会員外 会社のイメージ 建築実績 営業担当者の知識・提案力 営業担当者の人柄・対応のよさ アフターサービス体制 建物の地震に対する強さ 建物の長持ちしやすさ 建物の火事に対する強さ 建物の外観のデザイン 内装インテリア 間取りプラン 省エネ設備（太陽光発電、エネファーム等） その他の住環境性能 キッチン、バス、トイレなどの水廻り設備 価格 同じ会社で建てた人の評判・口コミ 親戚や知人の評判・口コミ インターネットの評判・口コミ 雑誌・本・その他の評判・口コミ 他の業者からの紹介 その他 -9- 20 40 60 件 購入時の最も大きな動機（上位 5 項目） 全体 営業担当者の人柄・対 応のよさ 価格 件数 69 住産協会員 営業担当者の人柄・対 応のよさ 64 会社の知名度 建物の地震に対する強 さ 48 建物の地震に対する 強さ 会社の知名度 43 建物の長持ちしやすさ 間取りプラン 40 営業担当者の知識・提 案力 件数 会員外 39 価格 39 50 営業担当者の人柄・対 応のよさ 35 その他の住環境性能 20 件数 親戚や知人の評判・口 コミ 19 間取りプラン 30 26 23 22 購入時の最も大きな動機（下位 5 項目） 全体 キッチン、バス、トイレな どの水廻り設備 インターネットの評判・ 口コミ 雑誌・本・その他の評 判・口コミ 建物の火事に対する強 さ 内装インテリア 件数 0 0 1 住産協会員 キッチン、バス、トイレな どの水廻り設備 インターネットの評判・口 コミ 雑誌・本・その他の評判・ 口コミ 件数 0 0 0 4 内装インテリア 2 8 建物の火事に対する強さ 3 会員外 キッチン、バス、トイレ などの水廻り設備 インターネットの評判・ 口コミ 雑誌・本・その他の評 判・口コミ 建物の火事に対する 強さ 件数 0 0 1 1 会社の知名度 4 アフターサービス体制 4 購入時の最も大きな動機の上位 5 項目と下位 5 項目を見ていくと、上位 5 項目のなか では、会員、会員外いずれのサンプルでも「営業担当者の人柄・対応のよさ」という 回答が最も多い。しかし、会員外のサンプルでは、それ以上に「価格」という回答が 多くなっている。住産協会員のサンプルでは「会社の知名度」という回答も多い。ま た、会員外では「親戚や知人の評判・口コミ」という回答も目立つ。 一方、下位 5 項目については、会員、会員外ともに「インターネットの評判・口コミ」 、 「雑誌・本・その他の評判・口コミ」を挙げた回答者は少なく、住宅は高額な買い物 であるだけに、こうした口コミ情報が最大動機になることは少ないようだ。 - 10 - ⑤価格帯別のサンプル数について 今回の調査の全サンプル数を建物価格別に見ていくと、3000 万円以上の層になると住 産協会員企業のサンプル数が会員外のサンプル数を上回る傾向が見られる。このこと から、3000 万円を超える層については住産協会員企業のターゲット層になり得ると考 えられる。 建物価格帯別のサンプル数 件 0 20 40 60 1000万円未満 1000万円以上1500万円未満 1500万円以上2000万円未満 2000万円以上2500万円未満 2500万円以上3000万円未満 3000万円以上3500万円未満 3500万円以上4000万円未満 4000万円以上4500万円未満 4500万円以上5000万円未満 5000万円以上5500万円未満 5500万円以上6000万円未満 6000万円以上6500万円未満 6500万円以上7000万円未満 7000万円以上7500万円未満 7500万円以上8000万円未満 8000万円以上8500万円未満 8500万円以上9000万円未満 9000万円以上9500万円未満 9500万円以上 全体 住産協会員 - 11 - 会員外 80 100 120 ⑥建物価格帯別の住宅会社決定要因について 建物価格別に住宅会社の決定要因（最も大きな動機）を見ていくと、概ね価格帯の上 昇に伴い「価格」という回答が減少し、住環境性能や間取りプラン、省エネ設備など の回答数が増加する傾向にある。会員外でも同様の傾向が見られ、3000 万円以上の層 では価格以外の訴求材料によって住産協会員企業を選択する可能性が十分にあると考 えられそうだ。 建物価格帯別の最も大きな動機（会員外） 件 0 5 10 15 会社の知名度 会社のイメージ 建築実績 営業担当者の知識・提案力 営業担当者の人柄・対応のよさ アフターサービス体制 建物の地震に対する強さ 建物の長持ちしやすさ 建物の火事に対する強さ 建物の外観のデザイン 内装インテリア 間取りプラン 省エネ設備（太陽光発電、エネファーム等） その他の住環境性能 キッチン、バス、トイレなどの水廻り設備 価格 同じ会社で建てた人の評判・口コミ 親戚や知人の評判・口コミ インターネットの評判・口コミ 雑誌・本・その他の評判・口コミ 他の業者からの紹介 その他 2000万円未満 2000万円以上2500万円未満 2500万円以上3000万円未満 3000万円以上 - 12 - 20 ⑦価格帯別の回答者の属性について 建物価格帯別に回答者の属性（家族構成、引き渡し時の年齢、地域）を見ていく。 ◆家族構成 2000万円未満 単身（1人暮ら し）, 5.3% 三世代（親、 夫婦、子供）, その他, 0.9% 7.9% 夫婦とその親, 3.5% 夫婦のみ, 28.9% 夫婦とその未 婚の子供, 53.5% 2000万円以上3000万円未満 単身（1人暮ら 三世代（親、 し）, 1.4% 夫婦、子供）, 6.5% その他, 3.7% 夫婦のみ, 25.2% 夫婦とその親, 2.8% 夫婦とその未 婚の子供, 60.3% - 13 - 3000万円以上 単身（1人暮ら し）, 2.6% その他, 3.7% 三世代（親、 夫婦、子供）, 14.3% 夫婦のみ, 19.9% 夫婦とその親, 4.8% 夫婦とその未 婚の子供, 54.8% いずれの価格帯でも「夫婦とその未婚の子供」という回答が最も多い。価格帯によって 大きな変化が見られるのが「三世代（親夫婦、子供）」。2000 万円未満では 7.9％しかな いが、3000 万円以上になると 14.3％に増加している。 ◆回答者の年齢層 2000万円未満 60代以上, 20代, 9.6% 9.6% 50代, 13.2% 30代, 32.5% 40代, 35.1% - 14 - 2000万円以上3000万円未満 18～19歳, 0.5% 60代以上, 9.8% 20代, 6.1% 50代, 17.3% 30代, 34.6% 40代, 31.8% 3000万円以上 18～19歳, 0.4% 60代以上, 16.9% 20代, 6.6% 30代, 21.7% 50代, 21.3% 40代, 33.1% 回答者の年代別では、やはり価格帯が高くなるほど 40 代以上の割合が増加しており、と くに 50 代の増加が目立つ。 - 15 - ◆回答者の居住地域 2000万円未満 九州・ 沖縄, 7.9% 四国, 9.6% 北海道, 16.7% 中国, 7.0% 関東, 22.8% 近畿, 16.7% 東海, 14.9% 北陸・甲信越, 4.4% 2000万円以上3000万円未満 四国, 3.3% 九州・沖 縄, 8.9% 北海道, 10.7% 中国, 6.5% 近畿, 15.9% 東海, 14.0% 関東, 32.2% 北陸・ 甲信越, 8.4% - 16 - 3000万円以上 四国, 2.6% 九州・沖縄, 5.1% 中国, 4.8% 北海道, 6.6% 近畿, 12.9% 関東, 47.1% 東海, 16.5% 北陸・甲信越, 4.4% 回答者の居住エリアについては、価格帯が上がるほど関東の割合が増加し、3000 万円以 上の層では全体の 47.1％を関東が占めている。 以上の結果から、価格帯の上昇に伴い、家族構成では二世帯住宅、年齢層では 50 代、 地域では関東が増えていくことが分かった。換言すると、3000 万円以上の層をターゲッ トとするのであれば、二世帯住宅、50 代、関東という３つの要素が重要な意味を持つと 推測できそうだ。 - 17 - （２）住産協の会員企業（ハウスメーカー）と会員外企業の顧客満足度の違いについて ①質問項目別の評価平均について 下の表は満足度に関する質問項目ごとに評価平均をまとめたもの。全ての質問項目に おいて住産協の会員企業（ハウスメーカー）の方が会員外の住宅会社よりも満足度が 高くなっている。とくに差が目立つ質問項目は、「資金計画、税制面でのアドバイス」 と「住宅会社のアフターサービスの満足度」 。アフターサービスについては、会員企業 の評価平均の方が 9.7 点も高くなっており、アフターサービスの充実度が会員企業の 強みであり、今後の訴求ポイントになり得ると言えそうだ。 質 問 項 評 価 平 均 目 全体 住産協会員 会員外 76.2 点 79.1 点 73.3 点 74.5 点 77.8 点 71.3 点 76.8 点 79.9 点 73.7 点 70.0 点 74.0 点 66.1 点 73.9 点 76.3 点 71.5 点 73.1 点 76.1 点 70.2 点 住宅の出来栄え（仕上り具合）の満足度 78.5 点 79.5 点 77.6 点 現在お住まいの住宅の住まい心地の満足度 80.8 点 82.3 点 79.4 点 住宅会社のアフターサービスの満足度 69.7 点 74.5 点 64.8 点 商談、契約、着工からアフターサービスまでの 総合的満足度 商談から着工までの間の住宅会社の対応の満 足度 商談から着工までの満足度（詳細項目） ①構造や性能等の住宅の特徴に関する説明 やアドバイス ②資金計画、税制面でのアドバイス ③建築法規や間取りなどのプランや内容の アドバイスや提案 ④設備や内装等の仕様打ち合わせのアドバ イスや提案 - 18 - ◆参 考 商談、契約、着工からアフターサービスまでの 住宅会社の対応と建物を総合的に見た満足度に関する理由（自由回答）の分析 ■住産協会員 ミス・不具合などについて ・ミスへの対応の悪さ ・やり直し工事が発生 ・外構への不満 ・仕上がりへの不満 出来栄えなどについて ・実際に住んでみてから気づい た不満点 ネガティブコメント アフターサービスについて ・対応の遅さ ・定期点検が行われていない ・計画検討時の時間の無さ 営業・打ち合わせ、建築段階について ・営業担当者への不満 ・近所からの苦情 ・説明不足 その他 ・コストパフォーマンスへの不満 ・住みやすい ・価格に見合っている 出来栄えなどについて ・四季を通じて快適 ・意見が大いに反映された ・対応が迅速 アフターサービスについて ・定期点検がしっかりしている ・総合的にアフターサービスが充 実している ポジティブコメント ・こちらの要望をよく理解してくれ た 営業・打ち合わせ、建築段階について ・親身になって対応 ・知識が豊富 ・説明が分かりやすい ・完成まで 3 カ月かからなかった ・納期通り その他 ・安心感がある - 19 - ■会員外 ・不具合がある ミス・不具合などについて ・実際に住んでみたら聞いてい た話と異なる ・手直しが続発 ・施工品質への不満 出来栄えなどについて ネガティブコメント ・外構工事への不満 アフターサービスについて ・アフターサービスがない ・対応の遅さ ・意思疎通がうまくいかなかった ・工事の遅れ 営業・打ち合わせ、建築段階について ・営業担当者の対応への不満 ・打ち合わせ時間の無さ（消費 税の駆込みなどが影響） ・希望通りに完成 ・コストパフォーマンスが高い 出来栄えなどについて ・不具合がない ・住み心地が満足 ・アフターサービスがしっかりし ポジティブコメント アフターサービスについて ている ・対応が早い ・定期点検がしっかりしている ・じっくりと誠実に対応 営業・打ち合わせ、建築段階について ・営業担当者などの対応、人柄 の良さ ・融通が効いた 総合満足度に関する自由回答を見ていくと、住産協会員、会員外ともに、ネガティブコメ ントについては、不具合に対する不満や営業・打ち合わせ段階での不満が目立つ。会員外 では、消費税率引き上げの影響で「急がされた」というコメントもあった。 一方、ポジティブコメントについては、住産協会員ではアフターサービスや点検に対する 満足度を述べるコメントが多く、19 件あった（アフターサービスや定期点検について述べ ていると推測できるものも含む） 。対して、会員外ではコストパフォーマンスの高さを評 価する声が目立つ。 - 20 - ②入居後の定期点検などの実施状況について 次に入居後の定期点検の実施状況と満足度などの結果を見ていく。これによると、会 員外のサンプルでは、24.3％の回答者が定期点検について「実施していない」と回答し ている。対して、会員のサンプルでは「実施していない」は 4.7％で、評価平均も 76.8 点と会員外の 67.8 点よりも高い。 この調査が入居後 2 年未満の消費者を対象としていることを考慮すると、会員外の住 宅会社では、初期段階での定期点検が徹底されていないと推測できる。また、定期点 検を実施している場合でも、必ずしも満足度は高くないと言えそうだ。 Q 住宅会社が一定の時期に行う点検（定期点検）の満足度について、お聞 かせください。 ①定期点検の内容 23.3% 全体 38.7% 1.3% 4.5% 14.5% 17.7% 評価平均 72.9 点 34.3% 住産協会員 1.0%4.7% 15.0% 4.7% 40.3% 評価平均:76.8 点 12.3% 会員外 37.0% 20.3% 1.7% 4.3% 24.3% 評価平均：67.8 点 満足 0% まあ満足 20% 40% どちらともいえない 60% やや不満 不満 80% 100% 実施していない ②お申し出事項に対する対応（処置） 26.3% 全体 4.2% 16.3% 4.5% 11.2% 37.5% 評価平均：71.8 点 34.3% 住産協会員 4.3% 15.7% 3.0% 5.7% 37.0% 評価平均：74.9 点 18.3% 会員外 38.0% 17.0% 4.0% 6.0% 16.7% 評価平均：68.2 点 満足 0% まあ満足 20% 40% どちらともいえない - 21 - 60% やや不満 不満 80% 100% 実施していない ③満足度と推奨意向の関係について 建築を依頼した住宅会社の推奨意向を聞いた結果では、住産協会員のサンプルでは「ぜ ひ薦めたい」という回答が 26.3％、 「薦めてもよい」が 45.3％となっており、２つの 回答の合計は 71.6％であった。一方、会員外では「ぜひ薦めたい」が 21.3％、「薦め てもよい」が 45.3％で、合計 66.6％となっている。 Q 現在お住まいの住宅を依頼した住宅会社をお知り合いに推薦したいです か。 23.8% 全体 45.3% 26.3% 住産協会員 21.3% 会員外 0% 22.3% 45.3% 20.3% 45.3% 20% 40% ぜひ薦めたい 薦めてもよい あまり薦めたくない 薦めたくない 60% 3.5% 5.0% 3.7%4.3% 24.3% 3.3% 5.7% 80% 100% どちらともいえない 総合満足度、アフターサービスの満足度、さらには定期点検の満足度と推奨意向の関 係については、やはり満足度が高いほど推奨意向が高まる傾向にある。 総合満足度だけでなく、アフターサービスと定期点検の満足度も推奨意向に大きな影 響を及ぼしている。 アフターサービスについて「満足」とした回答者のうち、93.9％の人が「推奨したい」 （ 「ぜひ薦めたい」＋「薦めたい」 ）と回答している。しかし、アフターサービスを「ま あ満足」とした回答者のうち、 「薦めたい」ち回答している人は 78.9％にまで減少する。 この差は総合満足度や定期点検よりも顕著である。アフターサービスの満足度が推奨 意向を大きく左右する要素になっていると言えそうだ。 - 22 - 総合満足度と推奨意向 54.0% 満足 まあ満足 11.5% 66.1% どちらともいえない 1.4% 7.2% 71.0% 8.0% やや不満 21.3% 14.5% 32.0% 32.0% 不満 5.6% 11.1% 0% 0.3% 0.7% 5.8% 28.0% 83.3% 20% ぜひ薦めたい 7.4% 1.0% 37.6% 40% 薦めてもよい 60% どちらともいえない 80% あまり薦めたくない 100% 薦めたくない アフターサービスと推奨意向 53.7% 満足 40.2% 16.5% まあ満足 62.4% 10.9% どちらともいえない やや不満 2.9% 35.9% 44.1% 12.5% 0% ぜひ薦めたい 17.6% 18.8% 20% 14.7% 62.5% 40% 薦めてもよい 5.5% 1.6% 46.1% 20.6% 不満 6.3% 4.9% 1.2% 0.8% 19.8% 0.4% 60% どちらともいえない 80% あまり薦めたくない 100% 薦めたくない 定期点検と推奨意向 52.1% 満足 19.4% まあ満足 どちらともいえない 7.5% やや不満 7.4% 64.2% 37.7% 0% ぜひ薦めたい 45.3% 14.8% 25.0% 不満 0.7% 10.0% 2.1% 2.2% 13.8% 0.4% 35.0% 55.6% 11.1% 12.5%0.0% 20% 薦めてもよい 6.6%2.8% 40% どちらともいえない - 23 - 11.1% 62.5% 60% 80% あまり薦めたくない 100% 薦めたくない ④建物価格と情報収集について 初期段階での情報収集の手法について建物価格 2000 万円以上のサンプルの回答を見て いくと、住産協会員と会員外のサンプルで違いが見られる。 住産協会員の場合、建物価格の上昇とともに「住宅展示場」という回答が多くなる傾 向があるが、会員外では逆に建物価格の増加に伴い少なくなっていく。 また、会員外のサンプルの方が「近くの建築現場」「建てた方の紹介」「親族や知人」 といった回答が会員サンプルよりも多いという点も特長的である。会員のサンプルで もこうした回答が建物価格の上昇ともに増加しているが、「住宅展示場」の回答数と比 較すると少ない。 住宅取得計画の初期段階での情報収集手段（住産協会員） 100 2000万円以上2500万円未満 2500万円以上3000万円未満 3000万円以上3500万円未満 3500万円以上 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 イ （件） ン タ ー ネ ッ ト 書 籍 ・ 雑 誌 新 聞 広 告 ・ チ ラ シ テ レ ビ ・ ラ ジ オ Ｃ Ｍ 総 合 住 宅 展 示 場 住 宅 会 社 の 情 報 ・ イ ベ ン ト - 24 - 近 く の 建 築 現 場 建 て た 方 の 紹 介 親 族 や 知 人 の 紹 介 そ の 他 住宅取得計画の初期段階での情報収集の手段（会員外） 50 45 40 35 2000万円以上2500万円未満 2500万円以上3000万円未満 3000万円以上3500万円未満 3500万円以上 30 25 20 15 10 5 0 イ （件） ン タ ー ネ ッ ト 書 籍 ・ 雑 誌 新 聞 広 告 ・ チ ラ シ テ レ ビ ・ ラ ジ オ Ｃ Ｍ 総 合 住 宅 展 示 場 住 宅 会 社 の 情 報 ・ イ ベ ン ト - 25 - 近 く の 建 築 現 場 建 て た 方 の 紹 介 親 族 や 知 人 の 紹 介 そ の 他 （３）まとめ＜住宅編＞ 今回の調査によって、総合満足度（商談、契約、着工からアフターサービスまでの住 宅会社の対応と建物の評価）をはじめ、商談から着工までの対応、住宅の出来栄え（仕 上がり具合） 、住み心地、アフターサービス、定期点検など、全ての項目において住産 協会員の方が会員外企業よりも満足度が高いことが分かった。なかでも、アフターサ ービスなどの満足度については、会員企業と会員外企業の差が大きく、この点が住産 協会員の強みになっていると言える。しかし、住宅会社を選んだ最大動機を見ていく と、アフターサービスが最大動機になったという回答は少なく、アフターサービスの 充実度をより一層訴求していくことが求められそうだ。 その一方で、満足度と推奨意向の関係を見ていくと、やはり満足度が高いほど推奨意 向が強まる傾向にある。建物の出来栄えや商談から着工までの対応だけでなく、入居 後のアフターサービスなどの満足度も推奨意向に大きく影響を及ぼしている。とくに アフターサービスについて「満足」とした回答者のうち 93.9％が推奨意向（「ぜひ薦め たい」＋「薦めたい」 ）を示している。 この結果から、アフターサービスの充実によって紹介受注の獲得機会が増えると考え られる。 会員外の住宅会社で住宅を建築した回答者の多くが、「価格」の面で会員外の企業を選 んでいる。ただし、価格帯別に住宅会社を選択した最大の動機を見ていくと、建物価 格が 3000 万円を超えてくると、価格以外の要素を重要視する回答者が増えてくる。 今回の全サンプルの建物価格の平均は 2985.7 万円で、住産協会員に限ると 3401.7 万 円、会員外では 2569.7 万円となっている。このことから 3000 万円以上の価格帯につ いては、会員外の住宅会社が強みを発揮していると推測できる。今後、住産協会員の 住宅会社がさらなるシェアアップを図るためには、価格の面での競争力を高めていく か、3000 万円以上の層で会員以外に流れている顧客を取り込むための取り組みが必要 になりそうだ。 そこで、住宅取得計画の初期段階での情報収集手段を見ていくと、会員外では価格帯 が上の層ほど「住宅展示場」という回答が減る。しかし、「近くの建築現場」「建てた 方の紹介」 「親族や知人」といった回答は価格帯に関係なく会員外サンプルの方が多い。 つまり、会員外の多くの企業が地縁・血縁に基づいた口コミ・紹介などを活用して需 要を開拓していると推測できる。 この結果から、住産協会員の強みである入居後のサービスの質の高さをより訴求しな がら、顧客の満足度と推奨意向を高めることで、紹介受注などにつながると考えられ る。先述したように、会員外の住宅会社では地縁・血縁に基づいた口コミ・紹介など によって中高級層の需要を開拓しており、住産協会員の住宅会社としては、アフター - 26 - サービス品質の高さなどを訴求しながら紹介受注をさらに強化し、3000 万円以上の層 におけるシェアアップを図れる可能性は高い。 ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ◆総合満足度、商談から着工までの対応、住宅の出来栄え、住み心地、アフタ ーサービスなどの満足度など、全ての項目で住産協会員の方が会員外よりも 満足度が高い。 ◆なかでもアフターサービスの満足度については、会員企業と会員外での差が 顕著である。 ◆しかし、アフターサービスが住宅会社を選ぶ際の最大動機になっているケー スは少ない。 ◆アフターサービスについて「満足」とした回答者の 93.9％が推奨意向を示し ており、紹介受注の機会創出に寄与する可能性が高い。 ◆アフターサービスをさらに充実させ、紹介受注の機会を創出していく取り組 みを進めるとともに、新築の営業段階で効果的にアフターサービスの品質の 高さを訴求する手段を検討していくことが求められそうだ。 ◆「価格」の面で会員企業ではなく、会員外企業が選ばれる傾向が強い。しか し価格帯が上の層になってくると、会員外企業でも価格ではなく、住宅の性 能や営業担当者の対応の良さなどで住宅企業を選ぶ傾向が強まる。 ◆さらに、会員外のサンプルでは、価格帯が上ってくると初期段階での情報収 集の手段として、 「総合展示場」という回答が減少傾向を示す。反対に会員の サンプルでは「総合展示場」という回答が増加していく。価格帯に係らず、 会員外サンプルの方が「建てた方の紹介」 「親族や知人」といった回答が多い。 ◆この結果から、アフターサービス品質の高さを広く訴求しながら紹介受注の 機会を創出し、会員外企業に流れている中高級層の需要を取り込むことが求 められていると言える。 - 27 - Ⅴ．調査結果について＜設備編＞ （１）システムキッチンの満足度などについて ①企業別のサンプル数について（キッチン） 今回の調査における企業別のサンプル数の割合（キッチン）は下の表の通りになって おり、住産協会員以外の企業のサンプルは「その他」が 14.3％（86 サンプル）、 「不明」 が 7.0％（42 サンプル）であった。住産協会員である住宅メーカーのサンプルとそれ 以外の住宅会社のサンプルに分けてみていくと、Ｄ社の割合が会員外のサンプルで多 くなっているほか、 「その他」も会員外サンプルの方が多い。 メ ー カ― 名 サンプル数の割合（キッチン:全体） その他 14.3% 不明 7.0% A 29.0% E 19.3% C D 12.5% 8.7% B 9.2% サンプル数の割合（キッチン：住産協 会員の住宅メーカーのみ） その他 12.7% 不明 8.0% A 30.7% E 22.7% C 13.3% B 9.3% D 3.3% - 28 - 回答数 A 社： 174 B 社： 55 C 社： 75 D 社： 52 E 社： 116 その他 86 不明 42 合計 600 メ ー カ― 名 回答数 A 社： 92 B 社： 28 C 社： 40 D 社： 10 E 社： 68 その他 38 不明 24 合計 300 メ ー カ― 名 サンプル数の割合（キッチン：住産協会 員外の住宅会社のみ） 不明 6.0% その他 16.0% A 27.3% E 16.0% D 14.0% C 11.7% B 9.0% - 29 - 回答数 A 社： 82 B 社： 27 C 社： 35 D 社： 42 E 社： 48 その他 48 不明 18 合計 300 ②キッチンの満足度について 現在使用しているキッチンの満足度については、全体の評価平均が 80.0 点、住産協会 員以外のキッチンメーカーのサンプルを除くと（現在使用しているキッチンのメーカ ー名について「そのほか」と「不明」という回答したサンプルを除く）80.5 点となっ ており、大きな差は見られない。 なお、平成 25 年度の 2 年目アンケートにおけるキッチンに関する満足度の評価平均は 74.6 点であった。ただし、2 年目アンケートでは 7 段階評価を採用している。 Q 現在使用しているキッチンに関する満足度について、お聞かせください。 全体 38.7% 47.3% 1.0% 10.5% 2.5% 住産協会員の設備メーカー 37.9% 49.8% 0.6% 9.3% 2.3% 0% 満足 まあ満足 20% 40% 60% どちらともいえない やや不満 80% 100% 不満 キッチンに関する満足度（回答件数） 全 体 住産協会員の設備メーカー 満足 232 179 まあ満足 284 235 どちらともいえない 63 44 やや不満 15 11 不満 6 3 合計 600 472 評価平均 80.0 80.5 - 30 - キッチンの満足度を住産協会員のハウスメーカーとそれ以外の住宅会社のサンプル別 に見ていくと、住産協会員の方では「満足」という回答が 43.3％で、会員外では 34． 0％となっている。住産協会員の方は満足度が高い。評価平均についても、住産協会員 が 81.8 点、会員外が 78.3 点である。 Q 現在使用しているキッチンに関する満足度について、お聞かせください。 38.7% 全体 住宅産業協議会 43.3% 会員 0% 満足 まあ満足 2.3% 8.3% 1.0% 45.0% 34.0% 会員外 2.5% 10.5% 1.0% 47.3% 2.7% 12.7% 1.0% 49.7% 20% 40% 60% どちらともいえない やや不満 80% 100% 不満 キッチンの満足度（件数） 全体 住産協会員 会員外 満足 232 130 102 まあ満足 284 135 149 どちらともいえない 63 25 38 やや不満 15 7 8 不満 6 3 3 合計 600 300 300 評価平均 80.0 81.8 78.3 - 31 - ③キッチンメーカー選択の可否について キッチンメーカーを選択できたか否かを聞いた結果では、36.8％の回答者が「選べな かった」と答えている。63.2％の回答者が複 キッチンメーカー選択の 可否について 数のキッチンメーカーから選択できたと回 答しており、 「2 社から」という回答が最も多 かった。 それ以上, 20.0% また、建物の価格帯別にメーカー選択の可否 を見ていくと、3000 万円以上の層と 3000 万 円未満の層では大きな差は見られない。この 3社から, 18.8% 結果から、建物価格によってメーカー選択の 可否が決まるわけではなく、住宅会社の意向 2社から, 選んだ 24.3% といった他の要因が影響を及ぼしていると 推測できそうだ。 キッチンメーカー選択の可否 （建物価格3000万円未満） それ以上, 17.7% 選べな かった, 36.8% キッチンメーカー選択の可否 （建物価格3000万円以上） 選べな かった, 36.3% 選べな かった, 37.5% それ以上, 22.8% 3社から 選んだ, 19.8% 3社から 選んだ, 17.6% 2社から 選んだ, 26.2% 2社から 選んだ, 22.1% キッチンメーカー選択の可否（件数） 住宅建物価格 選べなかった 2 社から選んだ 3 社から選んだ それ以上 合計 3000 万円未満 119 86 65 58 328 3000 万円以上 102 60 48 62 272 全体 221 146 113 120 600 - 32 - ④キッチンメーカー選択の可否が満足度に与える影響について キッチンメーカー選択の可否と満足度の関係を見ていくと、選択肢が多いほど満足度 が高くなる傾向がある。 「選べなかった」とした回答者の 35.7％が「満足」と回答して いるのに対して、 「それ以上」とした回答者では 47.5％が「満足」と回答している。 キッチンの満足度（キッチンメーカー選択の可否別） 35.7% 選べなかった 2社から選んだ 37.7% 3社から選んだ 36.3% 0% 4.4% 10.6% 0.9% 47.8% 20% 満足 1.4% 11.0% 0.7% 49.3% 47.5% それ以上 3.2% 10.9% 1.4% 48.9% 40% まあ満足 0.8% 9.2% 0.8% 41.7% 60% どちらともいえない 80% やや不満 100% 不満 キッチンの満足度（キッチンメーカー選択の可否別・件数） 満足 まあ満足 どちらとも いえない やや不満 不満 合計 評価点 選べなかった 79 108 24 7 3 221 78.6 2 社から選んだ 55 72 16 2 1 146 80.5 3 社から選んだ 41 54 12 5 1 113 78.5 それ以上 57 50 11 1 1 120 83.5 232 284 63 15 6 600 80.0 合計 - 33 - Ｑ 現在使用しているキッチンに決めた理由は次のうちどれですか。該当する 選択肢をすべてお選びください。 件 全体 0 住産協会員 会員外 100 色・デザインが気に入ったから 20 48 アフターサービスに安心感が持てたから 知人、親戚に薦められたから エコ（光熱費、水道代を安くできる）だから インターネット（口コミ、ブログ）の評判が良かったから カタログやホームページが分かりやすかったから コールセンターの対応が良かったから 購入した住宅の仕様で決まっていて、 自分では選んでいない その他 40 18 11 6 3 5 0 5 32 48 17 23 29 11 18 - 34 - 78 29 54 9 10 7 6 3 3 4 2 2 1 1 0 88 98 40 38 信頼できるメーカーの製品だから テレビコマーシャルや雑誌広告などを見て気に入ったから 43 36 62 工務店や住宅会社などに薦められたから ショールームの対応が良かったから 58 34 23 143 75 68 選択できるカウンタートップやキャビネットの種類、 アクセサリー小物等の種類が多かったから 147 75 72 品質がよいと思ったから（傷がつきにくい、汚れにくいなど） 143 70 73 収納量や収納がしやすそうだったから 価格が割安だったから 57 28 掃除やお手入れがしやすそうだったから 24 93 56 29 付属の組み込み機器（コンロ、浄水器、食器洗浄機など） が気に入ったから 131 65 66 37 175 102 73 使われている材質が気に入ったから 家族みんなが安全に使用できそうだったから 168 141 配置、配列が気に入ったから （I型、L型、対面型、アイランド型など） 調理や配膳、後片付けがしやすそうだったから 200 55 102 300 400 309 現在使用しているキッチンに決めた理由については（複数回答）、「色・デザインが気 に入ったから」という回答が 309 件あり、最も多かった。次いで「配置、配列が気に 入ったから」という回答が 175 件で 2 番目に多い。 なお、住宅産業協議会の会員である住宅メーカーと会員外のサンプルを比較すると、 会員企業のサンプルの方が会員外のサンプルよりも「色・デザインが気に入ったから」 、 「配置、配列がが気に入ったから」という回答が多い。また、「購入した住宅の仕様で 決まっていて、自分では選んでいない」という回答は、会員外のサンプルの方が多い。 新築の際にキッチンメーカーを選択できたか否かを住産協会員と会員外のサンプルに 分けて見ていくと、 「選べなかった」という回答が会員で 33.7％、会員外で 40.0％と なっており、住産協会員の方が複数のキッチンメーカーから選択することができた割 合が多い。 Q 現在のお住まいを新築された際に、キッチンメーカーを選択することはで きましたか。該当する選択肢をお選びください。 36.8% 全体 33.7% 住産協会員 24.3% 18.8% 20.0% 29.3% 16.3% 20.7% 40.0% 会員外 0% 20% 選べなかった 19.3% 40% 2社から - 35 - 21.3% 60% 3社から 19.3% 80% それ以上 100% ⑤キッチンの修理に関する満足度について 住産協の会員であるハウスメーカーとそれ以外の住宅会社のサンプルについて、キッ チンの修理経験者（全体 206 件）に修理の満足度を聞いた結果では、住産協会員のサ ンプルの 36.9％が「満足」と回答しているのに対して、それ以外の住宅会社のサンプ ルでは「満足」という回答は 20.0％しかない。 実際に修理の満足度に関する理由を聞いた結果（自由回答）では、住産協のサンプル では― ・24 時間対応でアフターサービスが充実している ・キッチンメーカーと連絡を取り合い、きちんと対応してくれた ・迅速な対応 ・フリーダイヤルに電話すれば全部対応してくれるので ―といった回答が寄せられている。 Q 修理に関する満足度について、お聞かせください（キッチン） 29.1% 全体 住産協 47.6% 36.9% 会員 41.4% 20.0% 会員外 0% 満足 16.2% 54.7% 20% まあ満足 40% 3.4% 3.4% 16.5% 16.8% 60% どちらともいえない 80% やや不満 2.7% 2.7% 4.2% 4.2% 100% 不満 修理に関する満足度（キッチン：件数） 全体 住産協 会員 会員外 満足 60 41 19 まあ満足 98 46 52 どちらともいえない 34 18 16 やや不満 7 3 4 不満 7 3 4 合計 206 111 95 評価平均 73.9 76.8 70.5 - 36 - キッチンに不具合があった際の主な修理先を聞いた結果では、 「不具合が生じていない」 という回答が 52.0％で最も多かった。次いで「住宅会社」の 30.2％、「キッチンメー カーの営業所・ショールーム」の 8.5％、「キッチンメーカーの電話相談」の 6.3％と 続く。 キッチンに不具合があった際の主な依頼先 キッチンメー カーの電話相談, キッチンメー 6.3% カーの営業所・ ショールーム, 8.5% 不具合は生じて いない, 52.0% 住宅会社, 30.2% 工事業者, 2.7% その他, 0.3% キッチンに不具合があった際の主な依頼先(件数) キッチンメーカーの電話相談 38 キッチンメーカーの営業所・ショールーム 51 住宅会社 181 工事業者 16 2 その他 不具合は生じていない 312 合計 600 - 37 - 住産協会員である住宅メーカーとそれ以外の住宅会社に分けて、修理の依頼先を見て いくと（不具合は生じていないは除く） 、住産協会員以外のサンプルの方が住宅会社に 修理を依頼する割合が多くなっている。 住産協会員の住宅メーカーと会員外の修理の依頼先 13.2% 全体 11.0% 住産協会員 17.7% 62.8% 23.3% 5.6% 0.7% 60.3% 4.1% 1.4% 15.5% 会員外 0% 10% 12.0% 20% 65.5% 30% 40% 50% 60% 7.0% 70% 80% 90% 100% キッチンメーカーの電話相談 キッチンメーカーの営業所・ショールーム 住宅会社 工事業者 その他 住産協会員の住宅メーカーとそれ以外の修理の依頼先（件数） 全体 住宅産業協議会 会員 会員外 キッチンメーカーの電話相談 38 16 22 キッチンメーカーの営業所・ショールーム 51 34 17 住宅会社 181 88 93 工事業者 16 6 10 2 2 0 288 146 142 その他 合計 - 38 - 一方、キッチンの修理依頼先別の修理に関する満足度を見ていくと（「修理は依頼して いない」という回答は除く） 、 「満足」という回答が最も多いのは、「キッチンメーカー の営業所・ショールーム」 （35.7％）であった。次いで「キッチンメーカーの電話相談」 （33.3％）が多い。 キッチンの修理依頼先別の修理に関する満足度（件数） キッチンの修理依頼先別の修理に関する満足度 33.3% キッチンメーカーの電話相談 キッチンメーカーの営業所・ ショールーム 35.7% キッチンメーカーの 13.6% 46.2% 0% 20% まあ満足 どちらともいえない 満足 19.0% 50.8% 23.1% 工事業者 27.8% 42.9% 27.3% 住宅会社 満足 38.9% 40% いえない 3.8% 4.5% 15.4% 7.7% 7.7% 60% どちらとも まあ満足 2.4% 80% やや不満 やや不満 100% 不満 不満 評価 合計 平均 6 7 5 0 0 18 76.4 15 18 8 1 0 42 78.0 住宅会社 36 67 18 5 6 132 73.1 工事業者 3 6 2 1 1 13 67.3 その他 0 0 １ ０ 0 1 50.0 60 98 34 7 7 206 73.9 電話相談 キッチンメーカーの営業所・ ショールーム 合計 - 39 - 次にキッチンの修理の満足度別にキッチン自体の満足度を見ていくと、概ね修理の満 足度が高くなるほど、キッチンの満足度が高くなる傾向にある。このことから、修理 の満足度がキッチン使用開始後の満足度に影響を及ぼしていると言える。評価平均に ついては、修理に関して「不満」と回答した件数が少ないため一概には比較できない が、修理について「満足」と回答した場合のキッチンの満足度の評価平均は 93.3 点に 達している。 キッチンの修理の満足度別のキッチンの満足度 キッチンの満足度 満足 キ ッ チ ン の 修 理 の 満 足 度 まあ どちらとも やや 満足 いえない 不満 不満 合計 評価平均 満足 46 12 2 0 0 60 93.3 まあ満足 18 74 5 1 0 98 77.8 どちらともいえない 3 16 11 3 1 34 62.5 やや不満 2 4 0 1 0 7 75.0 不満 1 1 2 1 2 7 42.9 28 42 8 2 2 82 78.0 修理は依頼していない - 40 - （２）バス（浴室）の満足度などについて ①企業別のサンプル数について（バス） 今回の調査における企業別のサンプル数の割合（バス）は下の表の通りになっており、 住産協会員以外の企業のサンプルは「その他」が 9.7％（58 サンプル） 、 「不明」が 8.5％ （51 サンプル）であった。また、住産協会員である住宅メーカーとそれ以外の住宅会 社のサンプル数に分けてみていくと、Ｂ社やＥ社などが住産協会員サンプルでの割合 が高くなっていることが分かる。 メ ー カ ― 名 サンプル数の割合（バス：全体） 不明 8.5% その他 9.7% A 30.0% E 19.5% D 3.8% B 25.5% 回答数 A 社： 180 B 社： 153 C 社： 18 D 社： 23 E 社： 117 その他 58 不明 51 合計 600 C 3.0% サンプル数の割合（バス：住産協会員 住宅メーカーのみ） 不明 10.7% その他 8.3% E 22.7% D 2.7% C 2.7% A 25.7% B 27.3% メ ー カ ― 名 回答数 A 社： 77 B 社： 82 C 社： 8 D 社： 8 E 社： 68 その他 25 不明 32 合計 300 - 41 - サンプル数の割合 （バス：住産協会員外のみ） その他 11.0% メ ー カ ― 名 不明 6.3% A 34.3% E 16.3% D 5.0% C 3.3% B 23.7% - 42 - 回答数 A 社： 103 B 社： 71 C 社： 10 D 社： 15 E 社： 49 その他 33 不明 19 合計 300 ②バスの満足度について 現在使用しているバスの満足度については、全体の評価平均が 78.9 点、住産協会員以 外のバスメーカーのサンプルを除く（現在使用しているキッチンのメーカー名につい て「そのほか」と「不明」という回答を除く）と 82.6 点となっており、住産協会員の バスメーカーの方が高い評価を得ている。 なお、平成 24 年度の 2 年目アンケートにおけるバスに関する満足度の評価平均は 72.8 点であった。ただし、2 年目アンケートでは 7 段階評価を採用している。 Q 現在使用しているバスに関する満足度について、お聞かせください。 全体 38.5% 45.5% 4.2% 10.5% 1.3% 住産協会員の設備メーカー 38.5% 46.6% 3.9% 10.0% 1.0% 0% 満足 20% まあ満足 40% 60% どちらともいえない やや不満 80% 100% 不満 バスに関する満足度（件数） 全体 住産協会員の設備メーカー 満足 231 189 まあ満足 273 229 どちらともいえない 63 49 やや不満 25 19 不満 8 5 合計 600 491 評価平均 78.9 82.6 - 43 - Q 現在使用しているバス（浴室）に関する満足度について、お聞かせください。 38.5% 全体 住宅産業協議会 42.3% 会員 0% 満足 10% まあ満足 3.7% 10.7% 2.0% 41.3% 34.7% 会員外 4.2% 1.3% 10.5% 45.5% 4.7% 10.3% 0.7% 49.7% 20% 30% 40% 50% どちらともいえない 60% 70% やや不満 80% 90% 100% 不満 住産協の会員であるハウスメーカーのサンプルと、それ以外の住宅会社のサンプルで バスそのものの満足度を比較していくと、住産協会員では 42.3％が「満足」と回答し ているが、会員外では「満足」という回答が 34.7％に留まっている。 全体 住産協会員 会員外 満足 231 127 104 まあ満足 273 124 149 どちらともいえない 63 32 31 やや不満 25 11 14 不満 8 6 2 合計 600 300 300 評価平均 78.9 79.6 - 44 - 78.3 ③バスメーカー選択の可否について バスメーカーを選択できたか否かを聞いた結果では、42.3％の回答者が「選べなかっ た」と答えている。これはキッチン バスメーカー選択の 可否について の 36.8％よりも多い。 また、建物の価格帯別にメーカー選 択の可否を見ていくと、3000 万円以 それ以 上, 16.0% 上の層の方が「選べなかった」とい う回答が多い。この結果から、建物 3社から, 14.3% 価格帯が上の層だからといって、必 ずしもバスに関する選択肢が増え 2社から, 27.3% るわけではないことが分かる。 バスメーカー選択の可否 （3000万円未満） それ以 上, 15.2% バスメーカー選択の可否 （3000万円以上） それ以 上, 16.9% 選べな かった, 39.0% 3社から 選んだ, 13.7% 選べな かった, 42.3% 選べな かった, 46.3% 3社から 選んだ, 15.1% 2社から 選んだ, 32.0% 2社から 選んだ, 21.7% バスメーカー選択の可否（件数） 住宅建物価格 選べなかった 2 社から選んだ 3 社から選んだ それ以上 合計 3000 万円未満 128 105 45 50 328 3000 万円以上 126 59 41 46 272 全体 254 164 86 96 600 - 45 - ④バスメーカー選択の可否が満足度に与える影響について バスメーカー選択の可否と満足度の関係を見ていくと、自らメーカーを選択すると満 足度が高くなる傾向があるようだ。 「選べなかった」とした回答者の 35.0％が「満足」 と回答しているのに対して、 「それ以上」とした回答者では 41.7％が「満足」と回答し ている。 バスの満足度（バスメーカー選択の可否別） 35.0% 選べなかった 2社から選んだ 45.7% 39.6% 45.1% 3社から選んだ 43.0% それ以上 41.7% 0% 10% 満足 11.8% 4.7% 2.8% 20% 8.5% 6.7% 46.5% 8.1% 2.3% 44.8% 30% まあ満足 40% 50% どちらともいえない 60% 12.5% 70% 80% やや不満 90% 1.0% 100% 不満 バスの満足度（バスメーカー選択の可否別・件数） 満足 まあ満足 どちらとも いえない やや不満 不満 合計 評価点 選べなかった 89 116 30 12 7 254 76.4 2 社から選んだ 65 74 14 11 0 164 79.4 3 社から選んだ 37 40 7 2 0 86 82.6 それ以上 40 43 12 0 1 96 81.5 231 273 63 25 8 600 78.9 合計 - 46 - Q 現在使用しているバス（浴室）に決めた理由は次のうちどれですか。該当 する選択肢をすべてお選びください。 全体 住産協会員 件 0 100 200 会員外 壁の形状、材質、色柄が気に入ったから 浴槽の形状、材質、色が気に入ったから サイズ（大きさ）が気に入ったから 91 家族みんなが、安全に使用できそうだったから 掃除やお手入れがしやすそうだったから 収納量や収納がしやすそうだったから 62 5 13 価格が割安だったから 57 29 16 33 41 アフターサービスに安心感が持てたから 知人、親戚に薦められたから エコ（光熱費、水道代）だから インターネット（口コミ、ブログ）の評判が良かったから カタログやホームページが分かりやすかったから コールセンターの対応が良かったから 購入した住宅の仕様で決まっていて、自分では選んでいない その他（具体的に） 30 33 9 113 56 74 97 63 19 10 信頼できるメーカーの製品だから テレビコマーシャルや雑誌広告などを見て気に入ったから 121 59 36 61 工務店や住宅会社などに薦められたから ショールームの対応が良かったから 93 15 10 品質がよいと思ったから（傷がつきにくい、汚れにくいなど） 付属の組み込み機器（暖房乾燥機、ジェットバス、バステレビ など）… 48 38 86 6 1 5 6 3 3 8 20 5 2 3 2 0 2 1 1 0 28 37 15 5 10 - 47 - 167 76 47 46 154 79 75 35 72 273 141 132 床の形状、材質、色柄が気に入ったから 219 120 99 300 現在使用しているバスに決めた理由を聞いた結果（複数回答）を見ていくと、「浴槽の 形状、材質、色柄が気に入ったから」が 273 件で最も多かった。次いで多かったのは、 「壁の形状、材質、色柄が気に入ったから」の 219 件。 住宅産業協議会の会員である住宅メーカーのサンプルと会員外のサンプルの回答の違 いを見ていくと、キッチンの選択理由ほどの差は見られない。 ちなみに、新築の際に複数のバスメーカーから選択できたか否かを聞いた結果を住産 協会員のサンプルとそれ以外に分けてみていくと、 「選べなかった」という回答は会員 で 41.7％、会員外で 43.0％となっており、こちらも大きな差は見られない。 Q 現在のお住まいを新築された際に、バス（浴室）メーカーを選択すること はできましたか。該当する選択肢をお選びください。 全体 42.3% 27.3% 14.3% 16.0% 住産協会員 41.7% 29.0% 13.7% 15.7% 会員外 43.0% 25.7% 0% 選べなかった 20% 40% 2社から - 48 - 60% 3社から 15.0% 16.3% 80% それ以上 100% ⑤バスの修理に関する満足度について バスの修理に関する満足度を、住産協の会員企業である住宅会社とそれ以外で比較す る。会員企業の「満足」という回答が 32.2％であるのに対して、会員外では 26.2％と なっており、会員企業の方が満足度高い。修理の満足に関する自由回答のうち、住産 協会員のサンプルだけを見ていくと― ・24 時間アフターサービスがついているので安心 ・いつでもこまめに対応してくれる ・トラブル箇所の特定、補修が早かったから ・フリーダイヤルに電話すれば全て対応してくれるので ―といった意見が挙がっている。 Q 修理に関する満足度について、お聞かせください。 19.0% 全体 54.8% 32.3% 住産協会員 43.4% 26.2% 会員外 0% まあ満足 40% 15.8% 60% どちらともいえない 7.1% 2.4% 15.2% 4.0% 5.1% 48.6% 20% 満足 16.7% 80% やや不満 5.5% 3.8% 100% 不満 バスの修理に関する満足度（件数） 全体 住宅産業協議会 会員 会員外 満足 48 32 16 まあ満足 89 43 46 どちらともいえない 29 15 14 やや不満 10 4 6 7 5 2 80 29 51 合計 183 99 84 評価平均 72.0 73.5 70.2 不満 修理は依頼していない - 49 - バスに不具合があった際の主な修理先を聞いた結果では、 「不具合が生じていない」とい う回答が 56.2％で最も多かった。次いで「住宅会社」の 28.7％、「バスメーカーの営業 所・ショールーム」の 6.2％、 「バスメーカーの電話相談窓口」の 4.8％と続く。 バスに不具合があった際の主な依頼先 バス（浴室）メー カーの電話相談窓 口, 4.8% バス（浴室）メー カーの営業所・ ショールーム, 6.2% 住宅建築を依頼し た住宅会社, 28.7% 不具合は生じてい ない, 56.2% 取り付け工事業者, 3.8% その他, 0.3% バスに不具合があった際の主な依頼先（件数） バス（浴室）メーカーの電話相談窓口 29 バス（浴室）メーカーの営業所・ショールーム 37 住宅建築を依頼した住宅会社 172 取り付け工事業者 23 その他 2 不具合は生じていない 337 合計 600 - 50 - 住産協会員である住宅メーカーとそれ以外の住宅会社に分けて、修理の依頼先を見て いくと（不具合は生じていないは除く） 、住産協会員のサンプルの方が「住宅会社」と いう回答が少ない。これはキッチンとは異なる結果である。反対に「バスメーカーの 営業所・ショールーム」という回答は、住産協会員の方が大幅に多くなっており、キ ッチンとバスでは異なる傾向が現れている。 修理依頼先別の修理に関する満足度を住産協会員の住宅会社とそれ以外のサンプルに 分けて見ていくと、キッチンとは異なり住宅会社に依頼した際の満足度に大きな差は ない。 住産協会員の住宅メーカーと会員外の修理の依頼先 全体 11.0% 13.3% 住産協会員 会員外 14.1% 20.3% 8.6% 57.0% 8.9% 8.1% 0% 8.7% 0.8% 65.4% 0.8% 8.9% 73.3% 20% 40% 0.7% 60% 80% 100% バス（浴室）メーカーの電話相談窓口 バス（浴室）メーカーの営業所・ショールーム 住宅建築を依頼した住宅会社 取り付け工事業者 住産協会員の住宅メーカーとそれ以外の修理の依頼先（件数） 全体 住産協会員 会員外 バス（浴室）メーカーの電話相談窓口 29 17 12 バス（浴室）メーカーの営業所・ショールーム 37 26 11 172 73 99 23 11 12 2 1 1 ２６３ １２８ １３５ 住宅建築を依頼した住宅会社 取り付け工事業者 その他 合計 - 51 - 一方、バスの修理依頼先別の修理に関する満足度を見ていくと（修理は依頼していな いという回答は除く）、 「満足」という回答が最も多いのは「バスメーカーの営業所・ ショールーム」（46.4％）であった。次いで「バスメーカーの電話相談」（33.3％）が 多い。 バスの修理依頼先別の修理に関する満足度 33.3% バスメーカーの電話相談 46.4% バスメーカーの営業所・ショールーム 住宅会社 21.2% 工事業者 20.0% 0% 満足 40.0% まあ満足 20.0% 3.6% 10.7% 39.3% 5.1% 16.1% 3.4% 54.2% 40.0% 20% 15.0% 40% どちらともいえない 6.7% 20.0% 5.0% 60% 80% やや不満 100% 不満 バスの修理の依頼先別の修理に関する満足度（件数） バスメーカーの 満 まあ どちらとも やや 足 満足 いえない 不満 不満 合 計 評価 平均 5 6 3 1 0 15 75.0 13 11 3 1 0 28 82.1 25 64 19 4 6 118 70.8 工事業者 4 8 3 4 1 20 62.5 その他 1 0 1 0 0 2 75.0 48 89 29 10 7 183 72.0 電話相談 バスメーカーの営業所・ ショールーム 住宅建築を依頼した 住宅会社 合計 - 52 - 次にバスの修理の満足度別にバス自体の満足度を見ていくと、概ね修理の満足度が高 くなるほどバスの満足度も高くなる傾向にある。キッチン同様に、バスについても修 理の満足度がバス使用開始後の満足度に影響を及ぼしていると考えていいだろう。評 価平均についても、やはり修理の満足度が高いほど高くなる傾向があり、修理につい て「満足」とした回答者の評価平均は 90.6 点という高評価になっている。 バスの修理の満足度別のバスの満足度 バスの満足度 満足 バ ス の 修 理 の 満 足 度 まあ どちらとも やや 満足 いえない 不満 不満 合計 評価平均 満足 35 10 1 2 0 48 90.6 まあ満足 20 59 9 1 0 89 77.5 どちらともいえない 1 13 11 3 1 29 58.6 やや不満 0 3 5 2 0 10 52.5 不満 2 0 1 0 4 7 35.7 32 38 6 3 1 80 80.3 修理は依頼していない - 53 - （３）まとめ＜設備編＞ キッチン、バスともに、住宅を建築する際に複数のメーカーから選択か否かを聞いた 結果では、 「選べなかった」という回答が最も多かった。 また、メーカー選択の可否別にキッチンとバスの満足度を見ていくと、複数のメーカ ーから選択できた回答者の方が満足度が高い。今後、キッチンやバスの CS を向上して いくために、ハード面やアフターメンテナンスの充実だけでなく、施主の選択肢を広 げるための方策を検討していく必要がありそうだ。 なお、キッチンについては、住産協の会員である住宅メーカーのサンプルの方が複数 のキッチンメーカーから選択できたという回答が多かった。加えて、選択の理由につ いても、住産協の会員と会員外で回答に差が見られた。しかし、バスについては会員 と会員外で選択の可否で大きな差は見られない。選択の理由についても、キッチンほ どの大きな差は見られない。 一方、今回の調査対象となったサンプルのなかには、キッチン、バスともに住宅会社 のオリジナル品を採用しているケースが目立った。 不具合があった際の主な修理依頼先については、キッチン、バスともに半数以上が「不 具合は生じていない」と回答。これは、調査対象者が入居後 2 年未満であるためだと 推測できる。不具合が生じた場合の依頼先は、キッチン、バスともに住宅会社が最も 多い。 その一方で、修理依頼先別に修理の満足度を見ていくと、設備メーカーの営業所・シ ョールームや電話相談窓口の満足度が高くなっている。加えて、修理依頼先別にキッ チンやバス自体の満足度を見ていくと、やはり設備メーカーの営業所・ショールーム での満足度が高くなっている。 さらに言うと、住産協会員であるハウスメーカーのサンプルに限ると、修理の満足度、 キッチン・バス自体の満足度が、会員以外のサンプルよりも高い傾向にある。 つまり、不具合が生じた場合、設備メーカーの営業所・ショールームや電話相談窓口、 さらには住産協会員のハウスメーカーのアフターサービス部門に修理を依頼すると、 満足度が高まっていることが分かる。また、こうした修理の満足度がキッチンやバス そのものの満足度にも影響を及ぼしている可能性が高く、ひいてはさらなるＣＳ向上 - 54 - につながると言えそうだ。 今回の調査は、購入後１～２年のお客様を対象に行った。今後、住産協としては、長 期 CS の向上に向けての調査・研究も行う。この長期 CS において、ハウスメーカーと 設備メーカーが今後どのように協力し合えばよりお客様満足に繋がるかについて提言 できるように、調査・研究を進めていく。 ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ◆キッチン、バスともに複数のメーカーから選択できた方が満足度は高まる。 ◆キッチンについては、住産協会員の住宅会社のサンプルの方が複数メーカー から選択できたという回答が多かったが、バスについては会員と会員外で大 きな差は見られなかった。 ◆修理の依頼先別に修理の満足度を見ていくと、設備メーカーの営業所・ショ ールームや電話相談窓口の方が満足度は高い。 ◆修理の満足度が高いほど、キッチン・バス自体の満足度も高くなる傾向が強 い。 ◆キッチン、バス自体の満足度、さらには修理の満足度ともに、住産協会員で ある住宅会社のサンプルの方が高い。 ◆以上の結果から、キッチンやバスに不具合が発生した場合、設備メーカーの 営業所・ショールームや電話相談窓口、さらには住産協会員のハウスメーカ ーのアフターサービス部門に修理を依頼した方が満足度が高まると考えられ る。 - 55 -
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