経営に貢献するコンタクトセンターの Recipe（レシピ）

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・＊連載企画＊・．
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★経営に貢献するコンタクトセンターの Recipe（レシピ）★
第１０回：『競合他社の顧客戦略を知っていますか？』
皆様は、競合他社のホームページをどのくらいの頻度でご覧になるでしょうか？VOC の活動がコ
ンタクトセンターの重要な機能となり、顧客の声、即ち顧客のニーズを把握しようという動きは加速
しています。一方で競合他社についてはどの程度知っていますでしょうか？
Customer（顧客）、Competitor（競合）、Company(自社)、３つの頭文字である C をとって３C と呼ば
れているフレームワークがあります。自社や事業部等がどのような経営環境に置かれているのか
現状の状況を分析し、経営課題発見や戦略代替案の発想などに活用するフレームワークです。こ
れは、有名な孫子の言葉にも通じるフレームワークと言えます。
「彼を知り、己を知らば百戦危うからず」
つまり、戦いに勝つ為には、自分自身と相手（顧客・競合）をよく知り、適切な判断をすることが必
要ということであると、遥か昔から語られているのです。
とはいっても、コンタクトセンターで競合の事業戦略を知ったところで何ができるのか？という声が
挙がるかもしれません。コンタクトセンターではなく別部門で競合他社の情報を収集し、共有できて
いれば問題はありませんが、「顧客」と直接コミュニケーションを図るコンタクトセンターが競合他社
のことを何も知らないのは問題ではないでしょうか。
また、競合他社の動向を、ミステリーショッピングを通して確認している企業は少なくないでしょう。
競合他社数社と自社のコンタクトセンターへ、顧客のふりをして電話をかけ、接続品質や応対品質
を評価する。しかし、それだけで競合他社を把握できるかは疑問です。
そこで今回読者の皆様へ、「競合他社のホームページを定期的にチェック」することをお薦めしたい
と思います。具体的なチェックの方法を以下に示します。
①競合他社を決める（数社）
②ホームページでコンタクトセンターがどのような窓口を設けているか確認する。（例えば、お客様
相談室、受注センター、カスタマーサービスセンター、お得意様専用コンシェルジュなど。）
③それぞれの窓口の営業時間を確認する
④Web 上にある FAQ のカテゴリ、ボリューム、わかりやすさを評価する
⑤競合他社が掲げるミッションや行動規範などがあれば確認する
⑥競合他社が上場していれば、決算説明会の資料などを確認する
⑦上記を総合して、どのような「顧客戦略」を講じているか想定する
⑧これを定期的に繰り返し、想定した内容とモニタリングした内容の整合性を確認する
⑨自社と比較分析を行い、施策を立案してみる
皆様のコンタクトセンターは、言葉の違いはあるものの、企業と顧客の関係を良好に、深く、強くす
ることがミッションになっていると思われます。それならば、顧客応対品質だけでなく、競合他社が
どのような戦略のもと、カスタマーサービスを顧客に提供しているか、知るべきではないでしょうか。
この作業は、一見難しいと思われるかもしれませんが、意外な発見も多く、非常に興味深く、面白
いはずです。
是非チャレンジしてみてください。
CRM コンサルティングチームコンサルタント／稲橋佳織

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