第 回 16 WebRTCゾーン出展社のご紹介 2R-5 アクロスウェイ コンタクトセンターにおける活用の提案 ・TROPO が 提 供する Web -RTCSDK を利 用した 「ブラウザフォン」 ・回線混雑時の受注ロスを防ぐ「あふれ呼対策アプリ ・セキュリティレベルを高めるスマホ・携帯・SMS を 利用した「二要素認証アプリ」 などを展示する予定です。 2R-2 ウォンズ コンタクトセンターにおける活用の提案 ★ビジフォン不要。ブラウザ画面で電話受発信。 ★通話録音装置不要。すべての通話を自動的に録音。 ★IVR構築技術不要。直感的に構築可能なIVR設計UI搭載。 ★社内研修負荷軽減。電話応答に連動したトークスク リプト機能搭載。 ★架電作業を自動化。リストをインポートしてオートコール。 ★リアルタイムに状 況把 握。通 話 記 録を基に KPI レ ポート生成。 ★セキュリティも万全。IP-Voice の専用ネットワーク 内でご利用。 すべての機能が標準搭載されているため、 インバウンド、 アウトバウンド双方の業務に即時対応できます。 システム、サービスの特徴 TROPOとは数行のコードを書くだけで電話の受発信、 通話録音、音声合成機能、IVR 、SMS 配信などを実行 できるマルチテナント・クラウド・プラットフォームです。 簡単なスクリプトの組み合わせで高度なテレフォニー ソリューションを簡単に実現できます。 2R-9 日本オラクル Oracle Communications WebRTC Session ControllerはそのWebRTC最先端技術を備え、更に WebRTC-SIP変換による従来型 VoIP通信との相互 乗入通信も実現しています。 オラクルのWebRTC 製品利用により既存コンタクト センター資産を活用したり（ WebRTC/SIPブレンド 着信など）、相互データ通信による高度な顧客コンタ クトを実現出来ます。 システム、サービスの特徴 相互接続性 ・WebRTC 通信と既存の SIP/IMS ネットワークとの 相互接続（WebRTC-SIP変換） ・WebRTCアプリケーション開発を容易にするクライ アントSDKの提供 （クライアントSDK） ・iOS/Android Nativeアプリ対応 ・Internet Explorerのサポート 信頼性 ・セッション再確立（リハイドレーション）機能： （通信 相手とのセッション状態を保持・復帰） ・N+1冗長構成による高可用性 セキュリティ ・一般的な認証に加え、Oauth によるWeb ベースの 認証をサポート ・輻輳制御、 DoS攻撃の阻止 設備投資は不要です。 また、WebRTCのクラウドPBXで、NTT communicationsの 「フリーダイヤルインテリジェント」 「 ナビダイヤルインテリ ジェント」に対応している数少ないシステムの一つでも あります。 2R-7 ニューロネット コンタクトセンターにおける活用の提案 コンタクトセンターでのコスト削減及び CX ／UX 向上 に貢献する下記 WebRTC 関連製品をデモを交えて ご紹介します。 ◇TelScale SIP サーブレット：WebRTC 対応アプリ ケーションサーバプラットフォーム。下記ＸＭＳとの 連動も可能。 ◇PowerMediaXMS：WebRTC の音声・映像対応 メディアサーバプラットフォーム。独自アプリからの 制御も可能。 ◇ WISEPOR TA L Mo b il e：スマホ 顧 客 向 け CC ビジュアルアシスト機能。 システム、サービスの特徴 必要な機能を組み合わせることで、お客様のご要望に あったWebRTC及び映像活用ソリューションの構築 が可能です。 2R-3 オウケイウェイヴ コンタクトセンターにおける活用の提案 電話、メール、Web（FAQ）に加えた新たな自己解決型 サポートチャネルとして、 サポートコミュニティの構築を 提案します。 近年、サービスが多様化し自社のコンタクトセンター だけでは対応しきれない他社の問合せが増えています。 今、まさに問題が発生していて困っているが、サポート 対応範囲外 / サポート対応時間外、または電話が混雑 していて繋がらないお客 様に、24 時間 365 日、月間 3500 万人が利用する「 OKWAVE 」ユーザーによる 『利用者視点』の問題解決方法を提供します。 システム、サービスの特徴 OKBIZ for Community Suppor t は、日本 初、 最 大 級の Q& Aサイト「 OKWAVE 」上に、企業ごとに 特 定の 製 品やサービスの専用コミュニティを構 築、 ユーザーコミュニティ型の自己解決サポートチャネルの 提 供 を 実 現します 。企 業 の サ ポートサイトに Q & A コミュニティ型の質問箱（相談箱）を開設し、24 時間 365日提供されるQ&Aサイト「OKWAVE」の回答力と 蓄積されたQ&Aを有効活用することで、お客さま同士の 助け合いによる問題解決を促進し、 CS向上やサポート コスト削減を実現します。 また、 FAQ管理システムである OKBIZ for FAQと連携することで、統合的な Web サポートを実現することができます。 コミュニケーション ビジネスアヴェニュー UBMジャパン株式会社 2R-8 Zendesk コンタクトセンターにおける活用の提案 WebRTC を音声、ビデオチャットに使用することで、 着信課金費用を削減できます。が、ビジネスユースを 考えた時、それをどのように既存のPBX・CRMなどの 資産とスムーズにインテグレートでき、セキュリティを 向上させるかが鍵になります。 コンタクトセンターにおける活用の提案 今やコールセンターはフォローアップだけでなくNPS などの向上における最前線であり、お客 様への価値 訴求に必要不可欠な存在です。お客様のリクエストを シンプルに管理し対応する仕組みが必要だと我々は 考えています。 システム、サービスの特徴 WebRTC 通信をコミュニケーションに利用しつつ、 他 の 技 術 と 組 み 合 わ せる ことで 、ブ ラ ウ ザ 共 有 、 フォーム入力代行等の様々機能を、あらゆるデバイス、 OSで活用可能です。 システム、サービスの特徴 Zendeskの大きな特徴は電話やWeb、メールという 旧来のチャネルだけでなく、Twitter や Facebook 、 チャットなど様々なチャネルを一つのプラットフォームで サポートしているという事です。エージェントによって 対応するチャネルやスキルを振り分けて対応することで、 より速く確実にリクエストチケットを解決に導く仕組みを もっており、更に JIR A や Salesforce 、Hipchat 、 Kintone、Backlogなどのシステムと連携することも 可能です。 池袋サンシャインシティ・文化会館 2F【Dホール】 ワーク ショップ ワーク ショップ C D コンタクトセンターにおける活用の提案 『見える』映像型コンタクトセンター Moshi Moshi Interactive ホームページから直接対面営業が行え、店舗においては店頭 タブレットから対面応接が出来るコンタクトセンターシステム。 ホームページのボタンをクリック、あるいは店頭のタブレットの ボタンをタッチすれば、ワンタッチで最適エージェントに 自動接続され、エージェントと顧客間で対面会話ができる。 また、資料共有やその上に手書きしながら説明が行え、音声 による案内および双方向入力の申込み・登録支援ができる ので、契約や申込みのクロージングまで顧客に負担をかける ことなく実現できる。 対面応対可能な本格的ネットショップ、対面応対が必要な 店頭、ノウハウを地方分散し対面相談させたい業務、現場の 状 況をセンターに映像で見せることによりいち早い問題 解決を図りたいカスタマーサポート、24 時間 365日の在宅 取引等に威力を発揮します。 システム、サービスの特徴 Moshi Moshi Interactは、PC、タブレットあるいはスマート フォンで構成されています。交換接続は ACD（ Auto Call Distributor）をソフトPBXとしてクラウド上に構築しました。 この事により、①顧客とエージェントはワンクリック最適接続。 ②顧客とエージェント は対面応対が出来る。③説明資料、 写真、Web ページ等を共有・手書きしながら説明。④顧客と エージェントが双方向入力、音声支援しながら申込みなどが 出来る。⑤インターネット環境のある場所なら、クラウドの ACDが世界中どこにいても最適なエージェントに接続する ため、勤務場所を特定しない。⑥クラウドサービスであり ハードウェアも既存のPC、スマホで済むため極めて低価格。 ⑦類似サービスは世界的にも数社しか無い。しかし、ACDを 持ち、映像音声・資料共有まで出来るサービスは世界的にも 存在しない。 という特徴があります。 2R-6 株式会社 月刊「コンピューターテレフォニー」 来場者受付 来 場 者受付 コンタクトセンターにおける活用の提案 WebRTCテクノロジーは、ブラウザ一つで音声・映像 でのコミュニケーションに加えて地図情報や操作画面 など様々なデータを相互通信可能なため、次元の違う ハイグレードなコミュニケーションを可能にします。 システム、サービスの特徴 WebRTC 技術により、コールセンター運営に必要な 機能と、さらに通話もブラウザ1つで利用可能です。 そのため、オンプレミスPBXや電話機のような高額な 2R-4 NTTアドバンステクノロジ 主催 Seminar G Lounge WebRTC ゾーン WebRTC×コンタクトセンターセッション G-8 11月13日（金）11:15▶12:30 ●会場： 文化会館2F 展示会場内 セミナー会場G ●定員： 120名 注目される最新技術「WebRTC」について、技術概要と事例紹介の講演と、コンタクトセンター領域へのビジネスインパクトについてパネルディスカッションを実施します。 ＜講演＞ 注目の最新技術「WebRTC」とは？ ∼技術概要と事例紹介∼ NTTコミュニケーションズ 技術開発部 仲 裕介 氏 ブラウザ間でリアルタイムに音声や映像、文書などのデータを送受信できる技術「WebRTC」。 Webチャネルとその他のチャネルをシームレスに連携しオムニチャネルを実現するものとして、 カスタマーサポートへの活用が進んでいます。その技術概要と活用動向を解説します。 ＜パネルディスカッション＞ 「WebRTC」が拓くコンタクトセンターの可能性 ＜パ ネ ラ ー＞ NTTコミュニケーションズ 仲 裕介 氏 コミュニケーションビジネスアヴェニュー 情報部門統括責任者 岡村 洋一郎 氏 日本オラクル Communications Global Business Unit Senior Sales Consultant 大泉 幸稔 氏 ＜モデレータ＞ ホライゾンBPC 代表取締役 堀 雄一 氏 最 新 の 注目技 術「 WebRTC 」を活用したコンタクトセンター の 未 来 予 測、センター 運営手 法に与えるビジネス インパクトなどをベンダー 各社によるパネルディスカッションを通してお伝えします。
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