ユーザー事例 カスタマーサービスを向上させ た商業銀行 コールセンターへの統合が容易なヘッドセットで業務を大きく向上。中国の招商銀行にとって、 通話サービスは非常に重要な顧客対応チャンネルです。エージェント達が 1 日に最大 200,000 件の通話に対応する同行では、既存のコールセンタープラットフォームに対応する快適な Jabra BIZ™ 2400 ヘッドセットを導入することで、パフォーマンスを強化することを希望していました。 その結果、コスト効率よく通話業務を最適化し、提供するサービスの向上を図りました。 状況 会社名 1987 年に創立された招商銀行（CMB）は、普通預金口座、 クレジットカードサービス、住宅抵当貸し付け、当座貸越 し、貿易金融、資金運用など、さまざまな小売銀行サービ スおよび企業金融サービスを提供しています。2.2 兆人民 元を超える総資産を持つ CMB は 780 の支店と 40,000 名 を超える従業員で中国本土の市場に注力しています。 お客様名： 招商銀行（中国） Web サイト： http://english.cmbchina.com/ 国： 中国 業種： 金融サービス 2009 年には Wall Street Journal Asia の「中国で最も評価 されている企業」の第 1 位にランクされています。顧客対 応を向上させるため、CMB は「95555」テレホンバンキング サービスを始めました。これはコールセンターで運営され、 顧客へのビジネスアドバイス、苦情処理、残高照会、貿易 取引の支援、資産管理アドバイスを行います。 2,000 名のエージェントを持つ CMB のコールセンターでは 毎日 200,000 件の通話に対応します。 「同行の 95555 テレ ホンバンキングサービスは、毎日お受けする膨大な通話数 からも、お客様にとって重要なチャンネルになりつつあり ます。そのため、エージェントには最高レベルの業務を行 うための信頼性の高いデザインに優れた装置が必要です。」 と CMB のテレホンバンキング事業部長は言いました。 また、 「顧客との対話と高レベルなサービスを維持するた めに快適なヘッドセットソリューションが早急に必要でし た。同時に、快適なヘッドセットは既存のプラットフォーム で使用する必要もありました。」と加えました。 プロファイル 1987 年創立の商業銀行、招商銀行は、中国全土に 780 の事業接 点を持ちます。同行の「95555」 テレホンバンキングは取引のアドバ イス、口座照会に対応し、お客様からの苦情処理も行います。 事業の課題 増大する通話数に直面する招商銀行は、 コールセンターのエージ ェントによりよい装置を提供し、顧客との対話と提供するサービス を向上させることを希望していました。 Jabra ソリューション 招商銀行は Jabra BIZ™ 2400 ヘッドセットをコールセンターに導 入し、顧客との通信を向上させ、長時間通話を行うエージェントの 快適度も改善しました。 事業へのメリット 上昇した顧客満足度 改善されたコールセンターの生産性 低下した総運営費用 jabra.com ユーザー事例 「ノイズキャンセリング付きの Jabra BIZ™ 2400 は不要な ノイズを効率よく遮断し、通話の明瞭性を強化するため、 エージェントは顧客に集中することで顧客満足度を向上 させています。」 招商銀行、テレホンバンキング（コールセンター）マネージャー ソリューション 低下した総運営費用 導入前、CMB は大規模な市場調査を行い、市場にあるさま ざまなヘッドセットのパフォーマンスを比較しました。Jabra では CMB のコールセンターエージェントに Jabra BIZ™ 2400 ヘッドセットを推奨しました。 Huawei のコールセンタープラットフォームとの最大の互換 性を確保するため、多数のテストが行われました。コール センターマネージャーは次のように言います。 「耐久性、プ ラットフォームとの互換性、技術仕様、音質、快適性を検討 した結果、Jabra Biz 2400 を最終的に選択しました。」 CMB の通話プラットフォームに互換性のある Jabra Biz 2400 は、新しい PBX システムへの投資を不要にするため、コス トを低く抑えることができます。また、ヘッドセットの高精 度スチール製構造は最大級の強度と耐久性を保証し、日 常的に過酷な使用状況下でも装置の寿命をさらに延長さ せます。 詳細情報 詳細については、jabra.com をご覧ください。 メリット Jabra BIZ™ 2400 ヘッドセットは、CMB のコールセンターサー ビスの転換に成功しました。ヘッドセットを使用するエージ ェントはより長時間電話に対応することができ、集中度も 向上したため、顧客満足度を向上させることができまし た。 上昇した顧客満足度 非常にクリアな通信を実現するため、Jabra BIZ™ 2400 ヘッ ドセットを使用するエージェントはより容易に通話先の音 声を聞き、対応できるようになりました。 「以前のヘッドセ ットに比べ、ノイズキャンセリング付きの Jabra BIZ™ 2400 は不要なノイズを効率よく遮断し、通話の明瞭性を強化す るため、エージェントは顧客に集中することで顧客満足度 を向上させています。」とコールセンターマネージャーは言 います。 CS_CMB_JP_50014_V02_1204 改善されたコールセンターの生産性 360 度のマイクの回転など、軽量デザインと人間工学に基 づく機能を備えた Jabra BIZ™ 2400 ヘッドセットは、身体へ の負担を最小限に抑えて一日中使 用することができま す。CMB ではエージェントが業務から高い満足度が得られ ることを重視しており、新しい Jabra ヘッドセットはこの目 的の達成に貢献しました。 「Jabra BIZ™ 2400 ヘッドセット はとても快適で、すばらしく良好なユーザー体験を提供す るので、エージェントは仕事からより大きな満足度が得ら れます。そのため、1 日により多くの通話に対応することが 可能になります。」と CMB のコールセンターマネージャー は言います。 jabra.com
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