CRM見える化フォーラム あなたも参加してみませんか？ 『見える化経営協会主宰ＣＲＭ研究会』 研究・研修フォーラム テーマに沿った意見交換と討論 １．テーマを中心に講師による解説と質疑応答 ２．年間を通して月次に実施 ３．事前にテーマの簡易な案内を行い、参加者を募る ４．議事録としてまとめ、記録／回覧 参加と課題への取組み形式 １． 自由参加の研究会方式 ２． 特定の企業と協同で行うケーススタディ方式（有償） 主要なテーマ（例） ・e-マーケティングとCRMの相関について ・リアルとバーチャルミックス環境下における顧客と企業関係の変化について ・ポイントインセンティブ、資金決済法、グローバル化の CRM との関連 など ● コーディネータ：匠 英一 氏 ■デジタルハリウッド大学教授、見える化経営協会会長など多数兼務。 見える化経営協会LLP 会長 ■（個人オフィス） 〒112-0002東京都文京区小石川５－２８－３ コート茗荷谷１０１号 携 帯：０８０－３５４３－４２７１ メール：[email protected] 急ぎメール：[email protected] ● サブコーディネーター：古林 宏 氏 ■ FITシステム社代表。1966年日本IBM入社。 システムエンジニアとして小売業を担当。1975年丸井入社。 ハウスカードよる顧客情報システムの開発と導入、営業情報システムなどを担当。 1985年システム子会社M&Cシステム常務。 CRM 2000年FITシステムコンサルティング設立。 20007年ＣＲＭ協議会教育研修委員会長 著作として『CRMの実際』（日経文庫）あり。 ● 会場：会議室 （有）ＦＩＴシステム（古林氏のオフィス）会議室 東京都千代田区神田錦町３ー７－２ ※ビルの1階は喫茶店でその5階のオフィスです 最寄駅／地下鉄の竹橋駅または神保町駅より徒歩３分 会議室電話 03-5259-5561 メール：[email protected] ＜具体的な研究テーマとして（例）＞ ① リアルとバーチャルのミックス環境を迎えて、迫られる新しい顧客発想 ・ 求める顧客は誰か・・・これまでと異なる上位顧客の考え方 ・ ルールの変化に求められる新しい顧客対応 ② CRMの導入効果測定・・・評価のモノサシについて ・ 顧客中心主義と利益・売上至上主義について ・ CRMの導入効果はどんな内容・数値で評価するのか ③ アクション対策・・・分析と活用／データキャプチャー ・ 顧客のグルーピング・セグメンテーション ・ リテンションを軸とした評価軸によるアクション対応 ④ ネットビジネス へのシフトと従来型CRM発想の取組みの見直しについて ・ リアルビジネスからネットビジネスへのシフトとそのミックス環境下での 顧客対応の違いや変化への取組み方を問う ・ e-マーケティングとCRM・・・バーチャルストアでのCRM ⑤ 資金決済法の解禁や電子マネーなどの新しい課題について ・ ポイントインセンティブの今後について ・ 電子マネーと個人認証とCRMの関連 希望企業に対して、ステップアップのためのガイダンスを有償で提供 受賞企業が、認定制度をより評価を受ける さらに新たな課題を認識して、ランクアップに役立てられるようにする。（レベルアップ） CRM導入成果 診断 ＣＲＭ導入評価 レベルアップ 認定制度に基づく、ステップアップガイダン スをコンサルテーション （収益モデル） CRMの導入における評価診断 評価のレベルは？ CRM の導入 CRMの導入評価が行われるが、その内容について、 他社との比較の上に立ち、どの程度の違いがあるか、や 優れているか、等についての検討がされることが少ない 自社の導入成果についての位置づけを知るには、 業界内や同じ分野内で、他社との比較をしたり、 汎用的な見地から、他業界との比較の上に立った 実績評価を種々のレベルで比較が行われることが必要 ＜達成度合いや成果の診断＞ レベルアップ ガイダンス 従って、CRMの導入実績について、 より客観的かつ総合的に評価できる指標、としての 「評価診断」を求められる 実績を客観的に評価された企業は、次の目標に向けて 更なるステップアップを図るために、新しい課題と進路 について、適切なガイダンスを受けることが出来る ルールの変化に求められる新しい顧客対応 リアルとバーチャルのミックス環境の到来 ビジネスモデル グローバル環境の到来 企業のビジネス環境の変化 バーチャルとロングテールビジネス 大変化の波 ① 『ルールの変化』 『商品軸』から顧客軸へ ② 『構造の変化』 『消費者の購買行 動に変化 ③ 『価値の変化』 消費者の情報選択 のあり方が変化 老齢人口の増加 通用しないパレートの法則 『総合店』から『専門店型』 ユニクロ、楽天モデル 価格破壊、しかしＱｕａｌｉｔｙを セグメントターゲット、しかし 最後はワンツーワンに リアルとバーチャルのＭＩＸ 『インターネット空間』 広い／大きいことが優位でない 『時間的制約からの解放』 近いことが優位ではない コスト構造の圧倒的な変化 『物理的な商品でない』 物理的な媒体からデジタルへシフト 『国境がなくなった』 パレートの法則が通用しない 『デジタルデータが主役』 顧客対応 溢れる顧客情報の流入に対処 従来と異なる上位顧客概念に対応 他社を差別化する 『ＵＳＰ』構築 自社の『顧客は誰か』を認識し どんな顧客を確保するかを決める 商品と顧客のカテゴリマッチ 顧客との関係性 顧客上位を前提とする 評価基準としてリテンションを導入 関係構築のキーワードは 『信頼』 『安心』 『安全』 維持継続／メンテサービスと 『人的サポート』の優位性 グローバル化に対応 した顧客関係を追及 企業の独自性と『ＤＮＡ』の伝承 ウェブ研修で 新しい経営方法を修得 顧客中心主義経営 あなたも質問に答えてみませんか？ Myページログイン E-Mail ウェブ研修で 新しい経営方法を修得 Password パスワードを忘れた方 顧客中心主義経営 ログイン あなたも質問に答えてみませんか？ 新規会員登録 ⇒ トップページ ⇒ 初めてご参加の方 ⇒ 質問の種類 ⇒ よくある質問 WEB研修プログラムで 自宅やオフィスにいながら 顧客発想での戦略構築と経営立案が出来る CRMの概念にもとづいた実行プランを理解する ⇒ 質問の動作環境 ⇒ 参加規約 見える化経営協会とは 質問に答える 問題を解説 事例を紹介 Myページログイン E-Mail E・ラーニング方式で 新しい経営方法を修得 Password パスワードを忘れた方 顧客中心主義経営 ログイン あなたも質問に答えてみませんか？ 新規会員登録 ⇒ トップページ ⇒ 初めてご参加の方 ⇒ 質問の種類 ⇒ よくある質問 ⇒ 質問の動作環境 ⇒ WEB研修プログラムで 自宅やオフィスにいながら 参加規約 見える化経営協会とは 顧客発想での戦略構築と経営立案が出来る CRMの概念にもとづいた実行プランを理解する 質問に答える 問題を解説 事例を紹介 Myページログイン 初めてご参加の方へ E-Mail Password パスワードを忘れた方 ログイン 楽しく参加！ レベルに合わせて ステップアップコースを用意します さらに専門課程も準備します 新規会員登録 ⇒ トップページ 楽しく参加！ 登録料は無料です ⇒ 初めてご参加の方 ⇒ 質問の種類 ⇒ よくある質問 ⇒ 質問の動作環境 ⇒ 参加規約 第１ステップ 簡単な質問に答える その解説 および 事例紹介 第２ステップ 第１ステップについて、さらに詳細の解説コースに参加する ◎ 基礎コースｘ５回 応用コースｘ５回 各 １時間づつ 見える化経営協会とは 第３ステップ 希望者は別途提供の長期のコースにエントリーすることが出来る Myページログイン E-Mail Password 質問１．あなたの会社は、顧客中心主義ができていると思いますか？ パスワードを忘れた方 ログイン 回答選択肢 新規会員登録 ⇒ トップページ ○思う ⇒ 初めてご参加の方 ○思わない ⇒ ○分からない 質問の種類 ⇒ よくある質問 ⇒ 質問の動作環境 ⇒ その理由 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ⇒ 参加規約 見える化経営協会とは Myページログイン E-Mail Password 解説 パスワードを忘れた方 ログイン 需要が供給を大きく上回っていた過去の時代に比べ、現在は、顧客 新規会員登録 ⇒ トップページ ⇒ 初めてご参加の方 ⇒ 質問の種類 志向の多様化、商品サイクルの短縮化、商品数の多さなど市場の変 化により、供給過多とグローバルレベルでの競争激化の時代になっ ています。従来は、商品中心主義のもと顧客に商品やサービスを提 供すれば売れる時代でしたが、現在は、顧客志向に合った商品や サービスを開発・提供する顧客中心主義の実現が求められています。 企業戦略から日々の業務まで、顧客が要望していること、困ってい ⇒ よくある質問 ることなどに耳を傾け、解決できるように、会社目線でなく顧客目 ⇒ 質問の動作環境 線で意思決定ができる経営者・従業員を持つ会社が生き残り、顧客 ⇒ 維持が実現され、会社も継続的に利益を生み出しています。 参加規約 見える化経営協会とは Myページログイン E-Mail Password 事例 パスワードを忘れた方 ログイン 新規会員登録 ⇒ トップページ ⇒ 初めてご参加の方 ⇒ 質問の種類 オイシックス株式会社(www.oisix.com)は、有機野菜、無添加食品な どを届けるインターネット通信販売を行う会社です。役員全員が全 てのお客様の声に目を通し、気が付いたことを生産者に伝え、作る 人と食べる人の溝を埋める努力をしています。お客様の声に基づく 商品開発も手がけ、高いリピート率を達成しています。定期購入者 は、半年間で、13.9回で平均単価は4,800円となっており、新規購 入者の25％が定期顧客になっています。また、売上の8割以上が定 期顧客が占めています。 要望・ニーズ ⇒ よくある質問 ⇒ 質問の動作環境 ⇒ 参加規約 見える化経営協会とは お客様 リピート購 入 付加価値商品と サービス提供 オイシックス 顧客中心主義 の実現 生産者への依頼 付加価値商品 生産者 ※出典：CRM協議会「2006ベストプラクティス白書」 他に、ザ・リッツ・カールトンも、顧客中心主義を実現しているホ テルと称されています。 Myページログイン E-Mail Password 質問２．あなたの会社は、顧客の分類や区分ができていますか？ パスワードを忘れた方 ログイン 回答選択肢 新規会員登録 ⇒ トップページ ○思う ⇒ 初めてご参加の方 ○思わない ⇒ ○分からない 質問の種類 ⇒ よくある質問 ⇒ 質問の動作環境 ⇒ その理由 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ⇒ 参加規約 見える化経営協会とは Myページログイン E-Mail Password 解説 パスワードを忘れた方 ログイン 企業の売上や利益を支えるのは上位顧客で、その中でも、自社にとって 新規会員登録 大切な顧客を識別して他の顧客とは異なった対応をすることが求められま す。特に上位顧客の離反やランクダウンは大きな問題で、すぐに対応をし ⇒ トップページ なければなら無い課題でしょう。また、競合店との顧客の争奪は日常の経 ⇒ 初めてご参加の方 営課題ですが、問題の緊急性を顧客の重要性との関連で把握することが ⇒ 対応する優先順位の判断に影響をもたらします。 質問の種類 ⇒ よくある質問 ⇒ 質問の動作環境 販売促進費での費用対効果の算定は顧客当りのレスポンス率との関連で 決定されますので、上、中位、下位の顧客を区分することで無駄な経費の 削減と、さらに高い効果の追求が可能となります。 ⇒ 参加規約 見える化経営協会とは Myページログイン E-Mail Password 事例 パスワードを忘れた方 ログイン ☛ 中堅のスーパーでは顧客の年間の購入金額によって ： 新規会員登録 ⇒ トップページ ランク ダイヤ 金 銀 銅 鉄 年間購入額 ５０万円以上 ５０～２５万円 ２５～５万円 ５～１万円 １万円未満 ⇒ 初めてご参加の方 ☛ また、あるレストランでは３ヶ月間の来店回数によって ： ⇒ 質問の種類 ⇒ よくある質問 ⇒ 質問の動作環境 ⇒ 参加規約 見える化経営協会とは ランク ダイヤ プラチナ 金 銀 銅 鉄 ３ヶ月間来店回数 １２回以上 １２～９回 ９～６回 ６～３回 ３～２回 １回 のように顧客の区分を設定して、さらにその後でいくつかのグループに 分類をしています。 Myページログイン E-Mail Password 質問３．あなたの会社は、上位顧客への優遇策が実施できていますか？ パスワードを忘れた方 ログイン 回答選択肢 新規会員登録 ⇒ トップページ ○思う ⇒ 初めてご参加の方 ○思わない ⇒ ○分からない 質問の種類 ⇒ よくある質問 ⇒ 質問の動作環境 ⇒ その理由 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ⇒ 参加規約 見える化経営協会とは Myページログイン E-Mail Password 解説 パスワードを忘れた方 ログイン 上位顧客が人数では３０％前後ですが、売上、利益では６０～７０％、経 費は１０～１５％を占めることが経験的に実証されています。一方下位雇 新規会員登録 ⇒ トップページ ⇒ 初めてご参加の方 ⇒ 質問の種類 ⇒ よくある質問 客は、その数が５０％を超えるとされますが、売上や利益では１０～２０％ であるのに、経費は５０～６０％を超えることがよく報告されています。 このようなことから健全な収益体制の企業を作り上げるためには、上位顧 客の数を増やすことが非常に有利で、その数の大きさと、当該顧客の継続 性と囲い込みが、企業の存続を決めるといっても過言ではないと考えられ ます。 その様な体制を作るために、上位顧客の量的な拡大と、その優遇策が必 ⇒ 質問の動作環境 ⇒ 参加規約 見える化経営協会とは 要とされるのです。 Myページログイン E-Mail Password 事例 パスワードを忘れた方 ログイン Belle Isle Store (USA) での ターキープログラム 感謝祭（１１月の第４木曜日）の１０週間前から当日までの間に期間累 新規会員登録 計額が４００ドル以上の購入客には七面鳥を無料で進呈するプログラム。 この期間、店舗では七面鳥の販促やディスカウントは一切せず、正規価 ⇒ トップページ ⇒ 初めてご参加の方 ⇒ 質問の種類 格で店頭にディスプレイする。一方、従来の店舗ではこの期間、七面鳥の ディスカウント価格の宣伝ＰＯＰを店頭に掲げて購入促進をはかる形をと ることになる。（マスマーケティングと個別マーケティングの違い）七面鳥を 進呈された顧客は高い価格イメージの商品をタダで手に入れたという満 ⇒ よくある質問 足感があり、一方ディスカウントで購入した顧客は安い商品を余裕のない ⇒ 質問の動作環境 直前に購入したという悪いイメージが残ることになる。 ⇒ 参加規約 見える化経営協会とは ８００ドル以上 七面鳥および、感謝祭ディナーへ招待 ４００ドル以上 七面鳥 ２００ドル以上 七面鳥の切り身のパッケージ Myページログイン E-Mail Password 質問４．顧客情報を最新の状態にしておく仕組みはありますか？ パスワードを忘れた方 ログイン 回答選択肢 新規会員登録 ⇒ トップページ ○思う ⇒ 初めてご参加の方 ○思わない ⇒ ○分からない 質問の種類 ⇒ よくある質問 ⇒ 質問の動作環境 ⇒ その理由 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ⇒ 参加規約 見える化経営協会とは Myページログイン E-Mail Password 解説 パスワードを忘れた方 ログイン 顧客情報を集めたとしても、最新の状態になっていないと意味がありませ ん。例えば、転勤などにより部署が変わっていたり、趣味嗜好が変わり購 新規会員登録 ⇒ トップページ ⇒ 初めてご参加の方 ⇒ 質問の種類 ⇒ よくある質問 買行動が変化している場合があるからです。更新されていない顧客情報 のままでは、お客様に失礼になるだけでなく、古い情報を元にした意思決 定は、命取りとも言えます。顧客情報は、集めるだけでなく、それを最新の 状態にしておく仕組み或いはルール作りが必要で、それには相応の企業 努力が求められます。 ポイントカードに代表されるFSPの仕組みは、顧客情報を最新の状態にし ておく代表的な仕組みと言えます。 ⇒ 質問の動作環境 ⇒ 参加規約 見える化経営協会とは Myページログイン E-Mail Password 事例 パスワードを忘れた方 ログイン 新規会員登録 ⇒ トップページ ⇒ 初めてご参加の方 ⇒ 質問の種類 株式会社オギノは、山梨県甲府市を本社とするスーパーです。FSPである 「オギノ・グリーンスタンプカード」を42万枚以上発行しています（山梨県の 人口の約半数）。オギノでは、顧客密着・地域密着型のFSPを目指し、還 元率の高い仕組みにしています。ポイント経費はコストでありながら、還 元された商品券により売上貢献と来店頻度向上にも寄与しています。そ して、ポイントカードを値引きの道具でなく、顧客履歴データを頂くための お礼と位置づけています。 ※出典：CRM協議会「2006ベストプラクティス白書」 ⇒ よくある質問 ⇒ 質問の動作環境 ⇒ 参加規約 見える化経営協会とは 上記の図柄を再利用するには、 ㈱オギノの承諾を得る必要があります。 Myページログイン E-Mail Password 質問５．顧客情報や購買履歴を分析するツールを導入していますか？ パスワードを忘れた方 ログイン 回答選択肢 新規会員登録 ⇒ トップページ ○思う ⇒ 初めてご参加の方 ○思わない ⇒ ○分からない 質問の種類 ⇒ よくある質問 ⇒ 質問の動作環境 ⇒ その理由 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ⇒ 参加規約 見える化経営協会とは Myページログイン E-Mail Password 解説 パスワードを忘れた方 ログイン CRMの実践においては、様々な形で収集された顧客情報を分析し、それ を経営に活かし、顧客サービスの向上に役立てるところまで行う必要があ 新規会員登録 ⇒ トップページ ⇒ 初めてご参加の方 ⇒ 質問の種類 ⇒ よくある質問 ります。また、顧客情報或いは購買履歴情報を分析することで、これまで 経験などに基づいて判断してきた事柄を検証したり、新しい事実や法則が 見出せることもできるでしょう。分析ツールとしては、手軽にEXCELなどを 使って行う場合から、本格的な統計解析用のソフトウェアを導入する場合 まで、いろいろな手法があります。重要なことは、正しい情報を分析にかけ ることです。データ分析の労力に加えて、古い情報や異常値を排除するの は、かなり大変ですが、分析結果を通して得られたことは、企業及び顧客 ⇒ 質問の動作環境 ⇒ 参加規約 見える化経営協会とは に大きな価値となります。 Myページログイン E-Mail Password 事例 パスワードを忘れた方 ログイン 生活協同組合コープさっぽろでは、POSデータを「コープ宝箱」と称して約 300社の仕入先に開示し、自由に分析してもらう仕組みを導入しました。 新規会員登録 前日までの全店の商品販売情報や来店客数などを、日別・週別・月別・ 年度別に商品分類などで集計・検索が可能で、店舗間比較、地域間比 ⇒ トップページ 較、家計調査などの統計情報との比較やキャンペーン効果の分析を可能 ⇒ 初めてご参加の方 とし、消費者ニーズに即した販売戦略に役立てる環境になっています。 ⇒ 「コープ宝箱」導入により、顧客接点情報を活かした新商品開発を、 質問の種類 ⇒ よくある質問 早く行うことができるようになりました。 ⇒ 質問の動作環境 ⇒ 参加規約 見える化経営協会とは ※出典：CRM協議会「2007ベストプラクティス白書」、㈱ポイントプラスHP Myページログイン よくある質問 E-Mail Password パスワードを忘れた方 こんなことが分からないときに 確認してください ログイン 新規会員登録 ⇒ トップページ ⇒ 初めてご参加の方 ⇒ 質問の種類 ⇒ よくある質問 ⇒ 質問の動作環境 ⇒ 参加規約 見える化経営協会とは モニタ登録 Q.1) 会員登録は無料なのですか？ Q.2) 会員登録の手順を教えてください。 Q.3) 登録している内容を変更したい。 Q.4) 情報を入力したらエラーが表示され、登録できません。 Q.5) 仮登録手続きをしましたが、メールが届きません。 Q.6) 本登録用のURLをクリックしたら、エラーが表示され本登録ができません。 ログイン情報・パスワード Q.1) Eメールアドレス・パスワードを入力しても、ログイン出来ません。 Q.2) パスワードを忘れてしまいました。 Q.3) パスワード変更方法を教えて下さい。 Q.4) パスワードの問い合わせを行ったら、以前と違うパスワードになってしまいました。 Q.5) メールアドレスの変更手続き後、ログインできなくなりました。 パスワードの再発行もできません。 Q.6) パスワードは定期的に変更しないといけませんか？ Myページログイン 質問の動作環境 E-Mail Password パスワードを忘れた方 ログイン 新規会員登録 ⇒ トップページ ⇒ 初めてご参加の方 ⇒ 質問の種類 ⇒ よくある質問 ⇒ 質問の動作環境 ⇒ 参加規約 見える化経営協会とは 質問にお答えいただくには、 下記の動作環境 （ブラウザとその設定） が必要です。 ブラウザについて 【Windowsの場合】 ・Microsoft Internet Explorer5.01以降 ・Netscape 7以降 ・Firefox1.x以降 ブラウザについて 【Macintoshの場合】 ・Safari 1.2以降 ・Internet Explorer5.17および5.23以降 Cookieについて ログイン時や、アンケート回答時のポイントの付与などはブラウザのCookieを利用しております。 「Cookieを無効にする」設定になっている場合、正常に認証されない、 正常に動作しないなどのトラブルがおきますのでご注意ください。 「Cookieの設定が無効になっています」というエラーが表示された場合、 以下の説明にしたがって、ブラウザのcookieの設定をご変更ください。 ■ Internet Explorerの場合（Windows） 1. インターネットエクスプローラのメニューバーから、 「ツール」 - 「インターネットオプション」を選択します。 2. 「プライバシー」タブを選択して、表示内容をご確認下さい。 →「すべてのCookieをブロック」という表示になっていないでしょうか？ なっている場合には、以下の手順でCookieを有効に設定してください。 3. 「プライバシー」タブで、スライダのつまみを下に移動してください。 「すべてのCookieをブロック」以外の表示になればOKです。 4. 「OK」ボタンを押して下さい。
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